物業(yè)及電商配送的探索

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本文作者：劉念工作單位：北京林業(yè)大學

自提點的利益交叉，資源浪費對于由電商、快遞企業(yè)自辦的自提點，只是為自己的商品提供自提服務，是無可厚非的。然而對于政府支持的城市100物流公司，這種公開接收快遞的自提點卻存在著很大的利益交叉問題。城市一百自提點的提出本是政府為了能夠解決電商在末端配送上的問題，然而在現(xiàn)行過程中，由于城市100也有快遞業(yè)務，與其他快遞公司的業(yè)務范圍交叉。盡管對很多直營型快遞企業(yè)來說，“城市100”為其卸下“最后一公里”的重擔。但對于一些加盟型快遞企業(yè)來說，“城市100”則無疑是從各個快遞企業(yè)末端加盟商口中“搶食”。除此之外，很多能提供優(yōu)質(zhì)的“門到門”服務的快遞企業(yè)，也并不希望被“城市100”阻隔與客戶的近距離交流。3、消費者觀念尚未轉(zhuǎn)變雖然各個電商，快遞公司提前在自提領(lǐng)域進行布局，但由于目前國內(nèi)消費者的觀念尚未從“等快遞”向“取快遞”進行轉(zhuǎn)變，使得自提點的實際功效大大降低。如電商自提點經(jīng)常會碰到消費者遲遲不來領(lǐng)取貨件的麻煩，可能占用較大庫存空間。雖然有免運費的誘惑，但電商自提比例不足3%。畢竟“門到門”服務是大部分人的需求和習慣，自提只能是快遞配送的重要補充。物業(yè)代收快遞存在的問題1、擔心責任界定不清由于新快遞條例規(guī)定，收件人在簽收快件時，應先驗貨，確保貨件完好后再簽字確認。物業(yè)代業(yè)主收件，一般都不會、也不敢拆開包裝檢查內(nèi)件，一旦快件出現(xiàn)問題，很難界定是誰的責任?？爝f新規(guī)還明確：代他人簽收快件，必須有收件人的委托證明，否則快遞員應不予投遞。在很多物業(yè)看來，業(yè)主雖然吩咐過快遞員將包裹放在門衛(wèi)室，但只是一個口頭約定，并沒有書面的委托材料，如果快件出問題，物業(yè)還是難脫干系。2、缺少成本支持物業(yè)不愿代收快件,還因為需要投入大量的人力、物力、財力來滿足業(yè)主的需求，物業(yè)公司被迫無償提供包裹快遞代收發(fā)服務，這樣一來，物業(yè)企業(yè)的管理成本就會隨之上升。3、缺少技術(shù)支持很多物業(yè)同意代收快遞，但卻面臨著沒有專門的儲存空間與設施。缺乏完備的快遞接收標準、程序。如用戶如果在網(wǎng)上購買了蔬菜、冷飲商品，物業(yè)沒有合適的設備儲存。而缺乏嚴格的代收快遞標準，往往會在發(fā)生糾紛時產(chǎn)生問題。

為了更好地解決小區(qū)內(nèi)快遞末端配送的現(xiàn)狀，最好的途徑是將電子商務與物業(yè)相結(jié)合，建立物業(yè)—電商利益統(tǒng)一體。所謂利益統(tǒng)一體是指將物業(yè)與電商在末端配送問題上達成正式的合作，實現(xiàn)互惠互利，共同解決“最后一百米”的問題。而利益統(tǒng)一體的建立，可以分為線上及線下兩部分。線上部分對于線上部分，要使物業(yè)與電商建立一個信息共享平臺，在電商和物業(yè)的計算機上安裝相應的軟件，解決信息不對稱問題。其主要分為三個步驟。1、在用戶網(wǎng)購后，填寫收貨地址時，明確加入物業(yè)代收選項，告知用戶小區(qū)物業(yè)能否代收包裹，以及代收規(guī)定等，讓用戶提前對物業(yè)代收有所準備。2、當用戶同意物業(yè)代收后，物業(yè)信息平臺便會接到訂貨信息，并可以追蹤貨物，為快遞貨物提前準備儲存空間、設備。3、信息記錄、反饋。當物業(yè)接收到快遞，會向業(yè)主發(fā)送郵件，通知業(yè)主盡快到物業(yè)提貨。而業(yè)主提走貨后，物業(yè)向電商方進行反饋，完成信息同步。線下部分線下部分分為電商與物業(yè)、物業(yè)與業(yè)主兩部分內(nèi)容：1、電商與物業(yè)方面1）物業(yè)與電商達成合法的書面上的合作協(xié)議。2）物業(yè)與電商對包裹接收會產(chǎn)生的糾紛，建立好相關(guān)的投遞規(guī)定。在規(guī)定中明確表達對物業(yè)代收、簽字的相應責任歸屬條例，做到有理可依。并且在用戶選擇物業(yè)代收時，向用戶明示，為糾紛出現(xiàn)打好預防針。3）對代收保管制定統(tǒng)一的標準，包括登記錄入規(guī)范；包裹的外觀品相的接收標準；儲存標準；出現(xiàn)問題的解決程序標準。4）電商根據(jù)物業(yè)具體情況，提供技術(shù)支持與培訓。主要包括對物業(yè)方信息平臺建立的支持，以及包裹儲存設備的配備，使用上的支持；同時，對物業(yè)相關(guān)人員進行代收手續(xù)，技術(shù)上的培訓。5）物業(yè)方根據(jù)每年年終對包裹的統(tǒng)計，包括各家電商的接收比例，人員開支，設備折舊等方面，本著物業(yè)企業(yè)保本微利的原則，按接收比例向各電商報償，解決成本問題。而電商通過快遞提成，或自身盈利向物業(yè)方給予補貼。2、物業(yè)與業(yè)主方面1）物業(yè)與業(yè)主委員會協(xié)商，建立相關(guān)的投遞規(guī)定①代收快件之前，建議物業(yè)應得到收件人授權(quán)。必須經(jīng)過三方同意，快遞人員給業(yè)主打電話，物業(yè)方面也需要同業(yè)主對話溝通。②為了避免承擔賠償責任，對于外包裝良好，經(jīng)業(yè)主同意代收的，物業(yè)不對包裝內(nèi)的物品負責。③若發(fā)現(xiàn)外包裝破損等則提前說明，業(yè)主堅持讓幫忙代收的，一旦后期發(fā)現(xiàn)物品有問題，和物業(yè)無關(guān)。④貴重、易碎品等，不代收。⑤貨到付款不代收。⑥一旦快件出現(xiàn)破損，除非收件人能證明代收人在這個過程中有明顯過錯，否則代收人無需擔責。2）制訂整套登記保管流程首先快遞員與顧客通電，確認是否能夠親自領(lǐng)取，如不能詢問是延期還是同意物業(yè)代領(lǐng)；其次，物業(yè)人員應再與業(yè)主聯(lián)系，確認代領(lǐng)，并且向業(yè)主重申，提醒代領(lǐng)規(guī)定（是否是貴重易壞物品等）；第三，查看包裝是否完好，是否可以代收；第四，嚴格登記，包括收件人住址、姓名、郵件種類、編號以及外觀顏色、收件時間、代收人簽名、簽收時間等記錄詳細；第五，將包裹放入儲存貨柜；第六，確認代收后，向業(yè)主發(fā)送短信通知，憑驗證碼或身份證提貨；第七，業(yè)主收貨后，進行相應登記，包括時間、業(yè)主簽字、包裹編號等。四、總結(jié)物業(yè)與電商的利益統(tǒng)一體，有助于實現(xiàn)物業(yè)與電商的雙贏。一方面，電商在與物業(yè)合作過程中，提高了快遞投遞的效率，長此以往快遞成本自然會減低。而更重要的是建立好完善的信息平臺，物業(yè)代收服務體系可以極大的提高用戶體驗。在當下的電商產(chǎn)品質(zhì)量，價格及其同質(zhì)化的時代，可以說是用戶體驗者的天下。而快遞配送也是作為用戶體驗的一個重要部分，好的末端配送服務會讓用戶感到方便，甚至是享受，這些一定程度上也會轉(zhuǎn)化為用戶對此電商的“粘性”，從而提高電商的競爭力。另一方面，網(wǎng)購日益風行，幫忙代收郵件的服務也勢在必行，物業(yè)作為未來各種服務業(yè)進入社區(qū)的入口，應參與到電子社區(qū)商務的建設中。此外，作為物業(yè)管理企業(yè)，對業(yè)主的服務實際上是一種隱性價值的保值增值。物業(yè)代收包裹就是在為業(yè)主服務，更好地提升了物業(yè)的隱性價值。