近代園林遺產旅游服務設計研究

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摘要：無錫近代園林作為一項帶有自然資源和人文遺風雙重屬性的城市遺產，利用“全設計”理念并結合現代旅游服務視角持續地提供其社會價值。基于UED的方法，采取服務設計方法、程序和手段介入，通過不斷周期迭代，依據解決設計核心問題的變化趨勢而創造新的服務場景與流程。從宏觀、中觀、微觀的不同維度構架，利用共生設計理念、UED模型為軸心完成近代園林文化遺產旅游的服務設計成果。在城市園林文化遺產的后續發展中以旅游服務助力其可持續發展。

關鍵詞：UED;近代園林;文化遺產旅游;服務設計

一、引言

UED（UserExperienceDesign）作為以用戶為中心的設計手段，其目的是滿足用戶需求，注重用戶體驗為中心的設計過程與整個產品的使用流程；從最初以用戶和人機界面交互過程轉型到當前以用戶為中心，強調用戶對產品的真實期望與價值歸屬，即從線上和線下雙重維度強化對產品的服務體驗設計。當前互聯網+時代的設計轉型中，旅游服務已由傳統的純線下體驗逐漸轉型為以用戶體驗為中心的線下線上雙重模式，其服務與設計也在UED的研究視角中不斷周期迭代而在旅游體驗流程上創造新的服務場景與用戶體驗流程，從而實時跟進旅游服務設計視角中用戶體驗旅程與服務設計交互思維版塊。當下近代園林作為城市文化遺產資源的重要組成部分，是HUL（歷史城鎮景觀）語義下的城市園林文化遺產，印證著城市生活方式的發展與變遷；在城市化高位運轉的現實背景下，園林文化遺產作為一項城市傳統要素，伴隨旅游服務產業的升級，正以一項優良的復合型價值體系配合其保護方法與發展途徑。在設計轉型時代背景下，借助服務設計手段，完成以用戶體驗為中心的城市近代園林文化遺產旅游服務設計建構，從而創造一套適合近代園林遺產與城市旅游共生模式下的服務系統設計。

二、文化遺產語境下的無錫近代園林

（一）價值屬性重構。如圖1無錫近代園林是在擁有悠久歷史的江南古典園林基礎上結合城市山水地理格局所衍生的城市文化遺產，其數量、類型之多及設計特色之美成為城市的典型代表，具有自然和社會雙重文化遺產價值，在城市文化遺產旅游服務中有重要的代表性。1.自然山水演變下的“城市自然遺產”：作為城市文化遺產的一部分，無錫近代園林體系涵蓋了物質文化遺存與非物質文化遺存的雙重價值，是風景區保護和城市旅游服務綜合體系下的自然資源，同時也是商業驅動設計運行模式上的城市自然遺產模型，隸屬于城市的“質”與“量”。2.歷史城鎮景觀下的“城市人文遺風”：歷史城鎮景觀（HUL）來源于文化景觀，是特定族群在自然環境肌理上的表層樣式創作，[1]園林文化是動因，而無錫自然山水環境是載體，無錫近代園林體系是與人的審美及生活方式緊密相關最終呈現在城市環境中的人文遺風，隸屬于價值觀與方法論的統一。（二）痛點分析。當下是以人和自然為中心的可持續發展設計；對于服務設計領域的設計師而言，以人為中心是其首要的原則，[2]即強調用戶體驗的核心價值，所有旅游產品和服務流程在生命周期思維LCT和生命周期分析LCA的視角為用戶的需求提供服務。無錫近代園林作為當前熱點，其文化遺產旅游產業跨越式發展在和城市商業驅動的共生體系下呈現了階段性問題：缺少合理的服務設計支持，完全受制于商業驅動給城市園林文化遺產生態帶來消極式影響，甚至在一定程度上對園林旅游服務的開發產生了瀕危式破壞；另一方面，由文化遺產組構下的無錫近代園林在文化遺產的動態保護、地域管理體系與用戶體驗游客系統中存在時效性差等弊端，迫于當前這一眉睫，急需借助服務設計的差異化維度和整體的文化綜合性視角對近代園林文化遺產旅游這一大課題下運用設計的手段解決UED設計矛盾。

三、UED視角下的近代園林遺產旅游服務模型

商業驅動環境下的服務行業用設計的方法論和管理流程優化服務已有幾十年的歷史，而文化遺產旅游伴隨著經濟的發展，其服務業占GDP比重逐年遞增，且由于“互聯網+”時代逐漸向傳統線下旅游行業滲透而廣受重視。[3]UED（用戶體驗設計）作為一項情境化的實踐活動，通過借助設計的相關手段從用戶體驗到趨勢、生活方式，到文化構建的綜合服務體系，即完成一系列產品開發和使用流程的優化路徑。[4]基于無錫近代園林文化遺產旅游這一城市遺產，從線上和線下的雙重載體采取UED的視角完成文化旅游線上服務和線下實體感知的設計模型。文化遺產旅游服務設計的本質是設計思維在服務系統中的相關應用。由于園林文化遺產服務本身涉及到諸多角色，其中包括眾多的利益相關者，我們可以借助服務設計重要的工具服務藍圖，幫助服務提供者清晰了解近代園林文化遺產旅游服務的整體流程及各個細節。具體包括三個不同維度的服務模型，如圖2。（一）宏觀：多重架構。UED語義下的無錫近代園林文遺旅游服務模型從宏觀架構層面圍繞“園林文化遺產體驗模型”、“園林文遺旅游利益相關主體”、“園林文化遺產動態趨勢”、“園林文化遺產分類體系”、“園林文遺旅游可持續服務與保護”為核心的五個宏觀架構，通過近代園林遺產旅游的綜合思維，從旅游服務根源理清無錫近代園林城市遺產的多重標準，結合服務旅游產業的載體，利用設計手段完成一項城市遺產文化的服務系統設計。五個項目模型作為鎖鏈式關系助力用戶深入解讀城市園林這一文化遺產，并能針對各體系下屬問題展開前沿性釋義與闡述，輔助設計手段的更新。（二）中觀：關聯對接。依托宏觀層面的文遺旅游服務設計體系，采用中觀關聯對接的模型完成服務系統的二次開發，即由原宏觀架構模型完成各系統子模型設計。從園林文化遺產體驗視角涵蓋文化生態模式的精神層面和園林體驗模式的實體空間感知兩部分；從園林文遺旅游利益相關主體角度，囊括主體多元化、相關社會文化利益對接和服務群體利益相關者三個部分；而從園林文化遺產動態趨勢的模型視角，探討基于旅游開發管理體系服務設計、原真性解說體系的服務設計以及目的地形象和市場關聯性的視覺服務設計三個子版塊；從園林文化遺產分類體系中綜合權衡其下所包括的無錫近代園林物質文化遺存和非物質文化遺存兩部分；另外，就園林文遺旅游可持續服務與保護的視角而言：可持續服務模型、價值驅動模型和可持續保護途徑構成整體服務與設計手段的重要組成部分。以上五部分的中觀對接承載以宏觀架構為核心的五個版塊，并為微觀層面的具體設計共享展開具體服務設計渠道研究。（三）微觀：設計共享。基于宏觀層面的解構與中觀層面的對接，以UED為中心的無錫近代園林遺產旅游服務設計重心落實在以微觀思維為主的“設計共享”層，從文化旅游的主從關系、物質設計與非物質設計層面展開其服務系統的綜合設計。具體包括以下設計手段：基于園林文遺體驗視角圍繞用戶體驗信息結構流程服務設計、修復園林文化視覺體驗空間為主的非物質設計層面和以突破性創造園林博物館、工作坊、視覺體驗空間等組成的文化價值實體空間服務設計[5]。城市近代園林文化遺產旅游利益相關者的視角，可通過跨學科團隊融合服務設計，并通過跨學科背景人士助力旅游系統服務設計研發；從而基于這一宏觀文遺旅游層拓展其所帶來的社會效益、文化效益、經濟效益和環境效益，通過各行業專家、旅游部門開發商、政府介入、媒體宣傳、民間社團活動組織、社會大環境和以人為中心的旅游者主體來完成利益主體組構。從園林文化遺產動態趨勢模型微觀介入，一方面通過現有旅游區域的擴張、用戶群體的季節性差異、旅游服務流程體系的丞待完善和貧乏的園林文化體系感知等前期痛點作出分析；從線下服務群體的差異化和解說電子服務系統的創造突破性研究展開設計介入，并基于服務設計目的地視覺形象研發、目的地市場管理流程優化和游客用戶體驗動機引導的旅游市場綜合介入其設計共享層。通過近代園林現有實體景觀空間優化和物質文化體驗虛擬空間服務營造的設計目的，圍繞園林非物質文化遺存的口頭傳統表述、表演記憶、園林知識博覽感知及建造記憶傳播媒介等非物質層面深入解讀城市近代園林文化遺產。以園林服務設計和可持續動態保護為藍本，利用價值驅動的系統思維，綜合權衡文化價值、精神、藝術、娛樂、經濟和社會組構的相關價值，利用民俗節慶體驗活動、美食文化節（櫻花節、桂花節、梅花節）、主題展園（蘭苑、櫻花谷）、博物館、紀念品研發及手工藝傳播等可持續服務模型完成園林旅游遺產體驗教育、宣傳媒介保護、文遺體驗保護、市場擴展保護和園林電子檔案保護等多重保護途徑。縱觀三個維度的服務模型設計，通過旅游者體驗動機和體驗流程視角，借助設計手段和市場管理的相關規范作出前瞻性探討，并基于利益相關者的分析途徑和設計發展呈現方式以線上&線下的雙重服務模型展開以體驗為中心的無錫近代園林文化遺產旅游服務設計建構。

四、UED模型語義下無錫近代園林遺產旅游服務設計建構

無錫近代園林遺產旅游服務設計遵循一定的建構標準、建構方法和建構程序。從標準、方法、程序的三點一線設計思維著手，完成一套園林文遺旅游服務系統設計，如圖3。（一）建構標準：共生設計理念為藍本。有人的地方就有服務。作為城市園林文遺旅游服務研發，要求設計師進一步把問題轉化成從用戶體驗視角描述的方向進展。共生理念作為可持續設計和生態設計發展中的重要設計概念，其目的要求設計尊重利用原生環境與資源，吸收地域文化而喚起地域回憶；通過創造突破性手段帶動主流設計，完成相關設計更新，并采用可持續低碳環保設計理念從不可忽視的商業模式與成本控制視角完成一套共生理念設計。當下園林文遺旅游正是基于“共生理念”背景下所展開的服務系統，即對設計師而言是抒發內心對宏觀環境的感受；對城市而言是展現城市生活的自然邏輯，并非某個人或一組人強行規定的，而是在延展城市遺產文化基礎上必須要回應自然環境和用戶體驗的物品。UED模型語義下無錫近代園林遺產旅游服務設計以“共生理念”為導向，從產品服務版塊、環境規劃版塊、服務設計版塊、視覺系統版塊、智慧園林版塊為支點，從用戶的旅游體驗行為流程及每個步驟的思考和近代園林文遺開發系統綜合繪制一幅“園林文化遺產旅游服務設計建構圖”。基于五個主題版塊內容，從水平與垂直的雙重方向進行服務設計，結合用戶體驗流程及相關近代園林文遺檔案查詢接口完成無錫近代園林遺產旅游服務設計共生體系。（二）建構方法：UED模型為軸心。強調用戶體驗設計是當前服務設計綜合體系下的重要部分，要求在服務設計研發和設計流程中強調UED模型思維，采用UED設計模型作為整套服務設計的建構方法，這一點可以很好地嵌入在近代園林文化遺產旅游服務設計中。近代園林文遺服務設計作為一個復雜的大系統，是服務流程與開發過程中的多方博弈。包括園林建筑體驗空間塑造、視覺信息傳達及導視交互系統設計、可穿戴數碼電子解說信息化系統設計、線上線下園林文遺體驗交互模型設計和園林文遺旅游數據檔案視覺系統等幾個組成部分。從“服務業務接口—旅游服務業務系統—發送數據請求—接收結果信息—發送園林調用請求—地理數據接口—園林共享平臺”這一服務流程展開UED近代園林文遺模型服務設計，其中UED軸心作為建構方法在其服務設計過程中扮演重要角色[6]。UED模型為軸心的建構方法針對園林文化遺產體驗模式與開發方式研究上，針對現有痛點問題分析借助交互設計進入研究系統，采用信息化的模式開展旅游服務體驗研究，并通過該類途徑以不同形式和文遺類別展開研究與體驗的新途徑——優良的近代園林文遺體驗服務設計。（三）建構程序：系統化、前瞻性為線索。UED模型語義下無錫近代園林遺產旅游服務設計程序遵循系統化、前瞻性思維線索。采用多類別、分體系、不同維度的構建方法完成一套集線上線下為一體的旅游服務系統設計程序。該程序基于五個主題類別為軸心，從不同門類建構：產品服務設計版塊；從便捷性和創造突破性外觀及技術APP交互植入的方式完成旅游講解設備載體升級，降低人工經濟成本，突破服務設計手段；另外，從地域衍生材料研發及創新地域材料包裝，完成集視覺和功能為一體的新型產品服務設計。環境規劃版塊；作為線下服務的實際載體，近代園林文遺旅游可從民俗村規劃、園林博物館/展覽館的空間設計與地域材料厚度延續等視角進行空間更新與設計；另外，整體園林內部特殊肌理和園域空間要素創意升級所營造的景觀意向配合園林內部景觀民宿、職工生活區等內容，綜合構建服務設計中環境體驗版塊。服務設計版塊；該項目內容借助園林文化和園域內部公共區域演藝表演、傳統工藝制作流程和現代設計藝術化等服務再現園林遺產動態文化。視覺系統版塊，作為文遺旅游服務設計中的重要部分，視覺系統通過VR技術、4D感應以及藝術化手段所營造的宣傳影視動畫；采用便于攜帶和符和大眾消費且做工精良的品牌化視覺營銷等產品結合相關情感化設計手段增強服務設計中視覺生命力。智慧園林版塊；智慧園林是園林文遺在當前數字化時代的發展趨勢，通過線上數據模式，利用監測、查詢、控制等手段完成近代園林數字化服務與更新。

“江南園林，民國看無錫”；作為帶有時間和文化雙重厚度的城市文化遺產，無錫近代園林在當前的發展中一直努力尋找屬于自身的可持續價值，同時在旅游服務業上也不斷彰顯著獨特的價值魅力。服務設計作為互聯網+時代背景下的重要設計分支，通過服務設計手段，利用UED語義對無錫近代園林的文化遺產旅游服務設計架構展開探討，重點從服務設計模型和服務設計手段上完成一定的分析與解讀，從而基于UED語義完成對無錫近代園林文化遺產旅游服務設計的相關架構與設計。另一方面，無錫近代園林體系過于龐大，類型之多，發展程度不一，在互聯網背景下的當前旅游服務設計體系上還需要進一步解讀其自身的藝術價值和旅游開發模型，從更深層次角度圍繞整體利益相關者從宏觀和微觀的視角基于當前服務設計架構可持續展開其微觀設計研究，利用多方力量組構致力于實現這一文化遺產的可持續服務設計，從而在后續的運營中實時完善無錫這一重要城市遺產，讓旅游體驗服務助力于園林，可持續延展其文遺特色。

參考文獻

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作者:曹杰 單位:溫州大學甌江學院