網(wǎng)絡(luò)教育輿情管理問題及對(duì)策

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摘要：教育是民生，更是國家戰(zhàn)略。近年來，公民對(duì)教育的關(guān)注度持續(xù)提高。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和快速普及為公民作為獨(dú)立個(gè)體參與教育問題的討論提供了更便捷的渠道，互聯(lián)網(wǎng)在組織和個(gè)人利益訴求方面的作用日益重要。對(duì)當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)教育輿情管理現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行探究，分析其原因，提出要從戰(zhàn)略高度把握教育話語權(quán)，完善網(wǎng)絡(luò)教育輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制、信息公開機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)對(duì)機(jī)制、問責(zé)機(jī)制等切實(shí)有效的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；教育輿情；問題；引導(dǎo)策略

教育輿情是我國社會(huì)發(fā)展過程中民生、民情的反映。網(wǎng)絡(luò)教育輿情是網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)自己對(duì)受教育權(quán)利和教育權(quán)利衍生的中介事項(xiàng)的情緒、意見和態(tài)度的一系列行為。網(wǎng)絡(luò)教育輿情與現(xiàn)實(shí)社會(huì)教育相互作用，對(duì)現(xiàn)實(shí)教育產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。充分利用網(wǎng)絡(luò)教育輿情，有利于教育管理者制定科學(xué)的決策和增強(qiáng)社會(huì)民眾對(duì)教育的監(jiān)控能力。

一、我國網(wǎng)絡(luò)教育輿情現(xiàn)有的引導(dǎo)方式

近幾年，政府層面加大了教育輿情的科學(xué)化管理力度，部分地區(qū)成立了教育輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。另外，部分高校也成立了各自的輿情研究中心，從高校對(duì)輿情的研究方面來看，以人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)、北京交通大學(xué)、北京理工大學(xué)、上海交通大學(xué)為代表的部分高校建立各自的輿情研究中心，多數(shù)與政府合作，以研究為主，定期一些報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)教育輿情引導(dǎo)的方式主要是指政府或者其他組織召開新聞會(huì)、應(yīng)用新媒體、發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、完善網(wǎng)絡(luò)教育信息公開、聯(lián)合第三方科研機(jī)構(gòu)與通信技術(shù)公司等途徑對(duì)網(wǎng)上輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)并采取適當(dāng)?shù)拇胧蛊湎麡O影響降到最低。在查閱大量關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方式中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行引導(dǎo)方式主要包括以下幾種。1.輿情因勢(shì)引導(dǎo)法。因勢(shì)引導(dǎo)主要是根據(jù)輿情發(fā)展的客體和主體的特點(diǎn)，通過調(diào)查了解網(wǎng)民的思想觀點(diǎn)、行為方式方法，在輿情的產(chǎn)生與演變過程中，若輿情能夠按照所期望的發(fā)展，則不斷提升輿情的發(fā)展步調(diào)，大力宣傳、贊揚(yáng)，為已經(jīng)發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)輿情添磚加瓦。2.輿情順勢(shì)引導(dǎo)法。輿情順勢(shì)引導(dǎo)法與輿情因勢(shì)引導(dǎo)法既相似又相互區(qū)別，兩者都是在已有的輿情的事件發(fā)展的前提下采取有效、正當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，但輿情順勢(shì)強(qiáng)調(diào)在大環(huán)境下采取引導(dǎo)措施，著重對(duì)輿情環(huán)境、傳播規(guī)律的引導(dǎo)。3.輿情造勢(shì)引導(dǎo)法。輿情造勢(shì)引導(dǎo)法就是在輿情處于雛形時(shí)期，即輿情的生態(tài)環(huán)境尚未形成之前，主動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)良好的輿情環(huán)境，為輿情后續(xù)發(fā)展的引導(dǎo)創(chuàng)建一個(gè)良好的基礎(chǔ)，最大化正面效應(yīng)，最小化負(fù)面影響。

二、我國網(wǎng)絡(luò)教育輿情管理中存在的問題

當(dāng)前，教育改革已在如火如荼地進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)教育輿情的研究有助于全方位了解廣大民眾對(duì)教育問題的觀點(diǎn)看法，更好地促進(jìn)教育改革。然而，我國對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情的研究還非常的弱，雖然一些研究機(jī)構(gòu)或高校有專門的教育輿情的研究機(jī)構(gòu)，但對(duì)教育的改革發(fā)展還有不適應(yīng)的地方，在應(yīng)對(duì)教育輿情問題時(shí)不能快速地反應(yīng)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.研究機(jī)構(gòu)的雜亂性。目前，網(wǎng)絡(luò)教育輿情的研究機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)多且雜的特點(diǎn)，整體散亂分布，不能形成規(guī)模效應(yīng)，并且各研究機(jī)構(gòu)也缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。研究機(jī)構(gòu)中用于商業(yè)運(yùn)營軟件監(jiān)測(cè)占大多數(shù)，政府或者教育機(jī)構(gòu)一般委托這些機(jī)構(gòu)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)告提供，網(wǎng)絡(luò)輿情的信息主要掌握在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)營商手中，政府或者一些研究機(jī)構(gòu)必須與其合作才能根據(jù)第一手資料進(jìn)行研究。對(duì)于一般的教育組織建立一個(gè)包含技術(shù)設(shè)備和研究團(tuán)隊(duì)的專門研究網(wǎng)絡(luò)教育輿情，投資巨大，依靠單個(gè)的研究機(jī)構(gòu)完成教育輿情研究項(xiàng)目難度過大。2.研究目的的單一性與研究?jī)?nèi)容的淺層化。研究目的的單一性主要體現(xiàn)在我國教育輿情的研究多數(shù)為政府服務(wù)，忽略了對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化中的應(yīng)用。這方面的反例如加拿大益普索（IPSOS）公司常常為高校監(jiān)測(cè)教育數(shù)據(jù)，如對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以及生源進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為學(xué)校的發(fā)展提供戰(zhàn)略性的建議。我國的教育輿情監(jiān)測(cè)主要還是體現(xiàn)在監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)實(shí)踐上，對(duì)輿情的預(yù)測(cè)還不夠成熟。研究?jī)?nèi)容的淺層化主要體現(xiàn)在：第一，在對(duì)教育輿情的監(jiān)測(cè)中，只是限于對(duì)某一時(shí)間段內(nèi)公眾高度關(guān)注的教育事件進(jìn)行解讀，研究機(jī)構(gòu)在對(duì)輿情分析時(shí)，側(cè)重于單一方面解讀，如對(duì)于教育事件、政策法規(guī)的解讀，注重?cái)?shù)據(jù)的采集和量化分析，輕視甚至忽略數(shù)據(jù)的傳播學(xué)意義、教育學(xué)意義；第二，研究過于側(cè)重對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的利用，而對(duì)于線下民意的調(diào)查不夠充分，網(wǎng)上存在大量的水軍，數(shù)據(jù)分析的可靠性受到質(zhì)疑；第三，整個(gè)輿情的機(jī)制不夠健全導(dǎo)致過度關(guān)注輿情信息工作、輿情機(jī)制等，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)教育的研究不夠，而國外對(duì)輿情的主體、客體、民意調(diào)查、輿情分析、應(yīng)用體系等具備健全的機(jī)制，對(duì)教育輿情的研究也具備健全的機(jī)制。3.對(duì)輿情的準(zhǔn)確把握存在困難。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息更新速度、傳播速度非常快，信息量巨大，雖然有專門的軟件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，但網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容通常真假難辨，輿情變化太快。網(wǎng)民可以從各個(gè)方面對(duì)輿情進(jìn)行評(píng)論、推廣，這些大量的信息會(huì)導(dǎo)致引導(dǎo)部門在判斷輿情的過程中錯(cuò)過對(duì)輿情的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)；其次，輿情事件涉及眾多的部門，一方面是輿情的當(dāng)事人組織可能眾多，另一方面是引導(dǎo)輿情涉及組織眾多，輿情信息溝通不暢會(huì)導(dǎo)致輿情信息把握不準(zhǔn)，影響網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)。4.網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的專業(yè)度不足。從態(tài)度意識(shí)方面來講，引導(dǎo)組織缺乏正確的引導(dǎo)意識(shí)。人民網(wǎng)監(jiān)測(cè)室曾經(jīng)提出“黃金4小時(shí)”法則，即在輿情形成到發(fā)展后4個(gè)小時(shí)之內(nèi)是引導(dǎo)組織對(duì)輿情處理的最佳時(shí)間段，但隨著微博、微信等媒體應(yīng)用使用頻率越來越高，有學(xué)者提出“鉆石1小時(shí)”，即輿情事件發(fā)展開始，引導(dǎo)組織要把握好這鉆石1小時(shí)，但有的引導(dǎo)組織不能主動(dòng)地應(yīng)對(duì)輿情事件，而是事件發(fā)展到一定的程度時(shí)被動(dòng)向媒體和民眾引導(dǎo)，這種被動(dòng)消極的態(tài)度會(huì)導(dǎo)致輿情發(fā)展到難以引導(dǎo)或引導(dǎo)非常困難的地步。從行為角度來看，引導(dǎo)組織缺乏正確的引導(dǎo)方式。網(wǎng)絡(luò)輿情多具有多元性與時(shí)效性等特點(diǎn)，并且網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的網(wǎng)民受教育水平、道德素質(zhì)等參差不齊，引導(dǎo)組織若沒有相對(duì)應(yīng)綜合分析與解讀能力，不能積極與網(wǎng)民有效互動(dòng)，害怕謠言擴(kuò)散造成不良影響，有甚至屏蔽或者關(guān)閉網(wǎng)民留言渠道，引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈不滿。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，引導(dǎo)組織的微博、公眾號(hào)使用不夠完善。據(jù)人民輿情監(jiān)測(cè)室根據(jù)微博數(shù)據(jù)中心提供數(shù)據(jù)，截至2017年12月31日，政務(wù)微博經(jīng)過微博平臺(tái)認(rèn)證的有173569個(gè)，較2016年新增9047個(gè)。在微博、微信公眾號(hào)不斷增多的同時(shí)，引導(dǎo)組織的專業(yè)化、精細(xì)化也需不斷地加強(qiáng)。有些微博、公眾號(hào)私人情緒化嚴(yán)重，互動(dòng)交流意識(shí)不足，缺乏服務(wù)思想，甚至有的出現(xiàn)運(yùn)營停滯，更新遲緩現(xiàn)象。引導(dǎo)組織應(yīng)該充分利用這些大眾平臺(tái)與民互動(dòng)、知民所想、因循善誘，合理有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。另一方面，引導(dǎo)組織對(duì)大數(shù)據(jù)的利用不夠充分。據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心）數(shù)據(jù)，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)8.02億，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶占95%以上。如此龐大的網(wǎng)民規(guī)模，使各種信息相互交流融合，使得輿情的數(shù)據(jù)不斷聚集形成“輿情大數(shù)據(jù)”。與大數(shù)據(jù)、與計(jì)算技術(shù)的相互結(jié)合，給網(wǎng)絡(luò)教育輿情帶來了更大的發(fā)展空間，能夠?qū)浨榈臉颖静杉鞑デ馈⑤浨轭愋瓦M(jìn)行綜合分析。但我國目前缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情的數(shù)據(jù)分析師與專門的大數(shù)據(jù)處理機(jī)構(gòu)，怎樣有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)處理網(wǎng)絡(luò)教育輿情問題已成為亟待解決的問題。5.網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制機(jī)制不夠健全。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制不夠完善。政府或高校引導(dǎo)組織缺乏專門從事網(wǎng)絡(luò)輿情研究和引導(dǎo)的人員配置，如相當(dāng)多的組織機(jī)構(gòu)并未安排專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的人員，也沒有專門的輿情信息收集、呈送、反饋的渠道。雖然有部分組織設(shè)置相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息管理、輿情分析的專門人員，但存在人員不專業(yè)、配置體系不完善、組織結(jié)構(gòu)不完備等問題。因此，體制不完善導(dǎo)致引導(dǎo)組織在面對(duì)輿情問題時(shí)不能及時(shí)有效的發(fā)揮作用。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制不夠健全。輿情引導(dǎo)機(jī)制是指對(duì)輿情制定分級(jí)別的、適應(yīng)各種類型的輿情預(yù)警和研判體系，并根據(jù)輿情的級(jí)別建立有效的輿情引導(dǎo)程序，制定相應(yīng)的工作流程。目前，大多數(shù)引導(dǎo)組織都沒有建立好完善的體制機(jī)制，導(dǎo)致大量機(jī)構(gòu)、人員對(duì)引導(dǎo)流程不清晰，引導(dǎo)措施不明確，而在引導(dǎo)過程中做無用功。

三、網(wǎng)絡(luò)教育輿情引導(dǎo)策略

引導(dǎo)以“個(gè)人”為單位網(wǎng)狀傳播的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，僅依靠傳統(tǒng)的“管控型”模式已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)，雖然政府、教育管理部門能夠主動(dòng)介入，但輿情干預(yù)效果卻不理想。面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念和模式，構(gòu)建教育部門、學(xué)校、媒體、企業(yè)等多方位協(xié)同一體的網(wǎng)絡(luò)教育輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。1.完善網(wǎng)絡(luò)教育輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)教育輿情預(yù)警機(jī)制是提升網(wǎng)絡(luò)教育輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的基礎(chǔ)和前提。輿情預(yù)警機(jī)制的完善能夠?qū)浨榈膶?shí)時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行研判，防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。雖然近年來有專業(yè)的機(jī)構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，但單獨(dú)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情預(yù)警機(jī)制并未出現(xiàn)，并且現(xiàn)有對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)的措施較為滯后，預(yù)警方式單一，因此完善網(wǎng)絡(luò)教育輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制尤為重要。教育部門或政府機(jī)構(gòu)利用監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)能夠有效監(jiān)測(cè)負(fù)面信息，及時(shí)地采取輿情干預(yù)措施，并且在干預(yù)的過程中能夠?qū)σ研纬傻妮浨闊狳c(diǎn)事件進(jìn)行判研、及時(shí)調(diào)整干預(yù)方案，避免熱點(diǎn)事件變成輿情事件，也防止盲目進(jìn)行輿情干預(yù)導(dǎo)致輿情惡化的現(xiàn)象發(fā)生。2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)教育輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情的有效處置與應(yīng)對(duì)，需要線上與線下、教育系統(tǒng)內(nèi)部與外部及各部門的相互配合共同完成。教育管理部門應(yīng)加強(qiáng)與政府部門、網(wǎng)絡(luò)管理部門、各級(jí)媒體及相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)教育事件發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間建立健全各部門之間的合作策略，能夠?qū)崿F(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，全面提升網(wǎng)絡(luò)教育輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制。如，2018年北京紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件，警方能夠通過微博及時(shí)做出回應(yīng)，并隨后公布了紅黃藍(lán)教育機(jī)構(gòu)、市教委、市醫(yī)院4個(gè)部門聯(lián)合處理結(jié)果，有效地控制了輿情的惡化。另一方面，網(wǎng)絡(luò)教育輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制還需要加強(qiáng)教育管理部門內(nèi)部的縱向合作，要協(xié)調(diào)好教育系統(tǒng)內(nèi)部各行政機(jī)構(gòu)、各學(xué)校、各司局之間的關(guān)系，增強(qiáng)部門上下級(jí)之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。3.完善網(wǎng)絡(luò)教育輿情信息公開機(jī)制。特別是具有負(fù)面信息的網(wǎng)絡(luò)教育輿情能夠瞬間爆發(fā)，輿情的信息平衡供給迅速被打破，政府部門或教育管理部門的語焉不詳或沉默都會(huì)激化網(wǎng)民的抵觸情緒，引發(fā)新一輪的輿情，使輿情的應(yīng)對(duì)陷入被動(dòng)狀態(tài)。有統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，對(duì)輿情信息的及時(shí)公開能夠及時(shí)控制網(wǎng)民的情緒，有效應(yīng)對(duì)輿情的發(fā)展，而教育管理部門對(duì)輿情的信息公開透明度普遍偏低。在廣東湛江強(qiáng)制懷孕教師支教引質(zhì)疑輿情事件中，對(duì)于校方的虛實(shí)參半的回應(yīng)引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑，使輿情再度的惡化，引發(fā)二次輿情。所以，教育管理機(jī)構(gòu)要完善網(wǎng)絡(luò)教育輿情信息公開機(jī)制，以公開為常態(tài)，在第一時(shí)間依法依規(guī)權(quán)威新聞，主動(dòng)掌握話語權(quán)，控制網(wǎng)絡(luò)謠言肆意蔓延與網(wǎng)絡(luò)教育輿情的持續(xù)升級(jí)。對(duì)掌握不準(zhǔn)確的輿情信息也要誠懇解釋，做到不推諉、不掩蓋，使得信息公開具有透明性，提高網(wǎng)民的信任度。4.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)教育輿情問責(zé)機(jī)制。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)教育輿情問責(zé)機(jī)制能夠刺激教育管理部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情的應(yīng)對(duì)。在中山大學(xué)教授張鵬被曝性騷擾輿情事件中，雖然校方在網(wǎng)上公布了事件的處理結(jié)果，但遭到網(wǎng)友的質(zhì)疑，表示網(wǎng)文與學(xué)校調(diào)查核實(shí)不相符的情況，引起了二次輿情危機(jī)。校方迫于輿論的壓力，二次通報(bào)調(diào)查結(jié)果，從重處理。校方這種處理方式?jīng)]能將輿情緩解，還使輿情二次產(chǎn)生，實(shí)在得不償失。所以，教育管理部門要建立健全網(wǎng)絡(luò)教育輿情問責(zé)機(jī)制，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)嚴(yán)密的問責(zé)體系，將問責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)具體到負(fù)責(zé)人。另一方面，要加大“異體問責(zé)”機(jī)制，推進(jìn)師生、家長等參與主體對(duì)教育管理部門的問責(zé)體制，加強(qiáng)媒體對(duì)教育的監(jiān)督。5.健全網(wǎng)絡(luò)教育輿情善后處置機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)教育輿情反映的是公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)教育中存在問題的態(tài)度、看法、意見、觀點(diǎn)的綜合，背后折射出學(xué)生、學(xué)校、社會(huì)、家庭之間的復(fù)雜的沖突關(guān)系，若不妥善處置甚至?xí)l(fā)社會(huì)的恐慌與動(dòng)蕩。從以往的輿情事件來看，如慶陽女生跳樓事件、河南高考答題卡“掉包”事件等都是一些負(fù)面事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然都得到了及時(shí)的處理，但引起的受害者家庭情感上的傷害卻是永久抹不去的。如若僅僅注重事件暫時(shí)的平復(fù)，沒有健全的善后處置機(jī)制，不能解決輿情的根源問題，還會(huì)引起更深的輿論危機(jī)，甚至影響社會(huì)安定。因此，建立健全網(wǎng)絡(luò)教育輿情善后處置機(jī)制，深層次解決問題根源，真正做到網(wǎng)絡(luò)教育輿情的標(biāo)本兼治。網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模普及，網(wǎng)絡(luò)輿情活躍度也得到了空前的提高，而網(wǎng)絡(luò)教育輿情隨著中國社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、教育改革等因素的影響也在日益增多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育輿情的引導(dǎo)成為重中之重。千年大計(jì)，教育為本。網(wǎng)絡(luò)教育輿情引導(dǎo)對(duì)教育本身具有重要的意義，當(dāng)下，構(gòu)建教育部門、媒體、企業(yè)、家庭等多元主體協(xié)同參與的網(wǎng)絡(luò)教育輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理中面臨的不可避免的重大挑戰(zhàn)。

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作者:郭莉娜 單位:黃河交通學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院