試議旅游企業服務效率

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一、季節性波動對青島旅游企業服務質量的影響

1.明顯的季節性波動對旅游資源產生一定的破壞。這一方面就能對基礎設施產生了一定的影響。青島的主要景區集中在濱海一線，嶗山景區，在旺季來臨時，景區內人山人海，出現嚴重超載的現象，對景區內的旅游資源和旅游環境產生很大的破壞。對于嶗山而言，內有很多人文景觀，很多旅游資源是不可再生的，一旦游客超載，就會對景觀產生很大的破壞，并且短期內很難恢復，這就使得旅游業失去了賴以生存的基礎，影響游客對旅游景點的感知，從而影響旅游企業的服務質量。

2.青島旅游的季節性波動在一定程度上增加了企業的運營成本。在旅游旺季，景點游客過量，旅游企業的人員設施超負荷運轉，提高了人力資源陳本，大大縮短了設施設備的使用壽命，一定程度上影響企業的服務質量。但在旅游淡季，會產生人員與設施設備閑置和浪費嚴重的現象。這不僅僅會影響員工的工作態度，打擊其工作的積極性，而且對企業的管理和組織因素產生巨大的考驗，如在旅游旺季，企業的人力資源部門需要提供大量的員工來滿足市場對企業的要求，同時還得需要付出一筆不菲的雇傭和培訓費用;同樣在旅游的淡季，企業的管理這需要調整自己的運營策略，這會對企業原有的考核和測評體系以及服務質量的標準產生一定的沖擊，從而會對企業的服務質量產生較大的沖擊。

3.從安全的角度來收，旅游的季節性會使青島的旅游業潛藏著很多安全隱患。這主要體現在旅游旺季上，旺季游客眾多，不僅僅是旅游設施設備超負荷運轉，易產生危險，而且服務人員得不到休息，極大的影響了企業的服務質量，同時也對游客的安全構成了極大的威脅。

4.從游客的角度來講，由于青島的旅游景點主要集中在濱海沿線和嶗山風景區，以嶗山為例，在旅游旺季，嶗山人滿為患，旅游淡季時人煙稀少，都會影響到游客的游覽心情和感受質量，從而影響到青島整個大環境的旅游質量以及青島城市形象的塑造。

二、針對季節性波動對企業產生影響的對策研究

1.顧客是服務質量高低的最終評價者。如何更好的滿足顧客的需求，獲得游客對城市的肯定，是企業管理者和每一位員工，包括政府在內應當考慮的問題。根據旅游的季節波動性的規律，開發新的旅游產品，創造多種娛樂方式，增強產品的旅游吸引力，延長旅游旺季的時間，是游客覺得在旅游淡季也能從青島獲得較高的旅游享受，滿足自身的旅游需求和愿望。從而增加顧客對企業的好感，提高顧客的滿意度。

2.員工是服務的直接提供者,提高員工的個人素質和職業素養對提高企業的服務質量起到至關重要的作用。應對旅游的季節性波動，企業應建立完善的培訓體系，使員工掌握熟練的職業技能；增強員工對服務質量的認識和自身的職業發展規劃，使員工充分了解服務質量的重要性，并充分挖掘自身的潛力，在企業中有明確的自我定位；健全人力資源保障體系，或者與人力資源公司合作，或者建立自己的企業人才培養基地，從而不僅避免旅游旺季人員不足的問題，也避免旅游淡季企業的員工流失嚴重的問題，從而避免企業的員工的服務質量因季節波動產生較大的差異。

3.根據青島旅游明顯淡旺的差異，要加強旅游環境容量的管理。以海水浴場為例，除了著名的第一海水浴場--匯泉海水浴場以外，青島還有很多有名的浴場，如石老人和第二海水浴場，在旅游旺季，適當控制客流量在環境容量范圍之內，將部分游客分流到其他的海水浴場，一定程度上滿足了顧客的旅游需求，提高了游客的滿意度，從而終于達到提高服務質量的目的。

4.重視開發只對游客的旅游產品組合，讓游客不僅僅在旅游旺季來青島的旅游期望得到滿足，同時在平淡季也有以外的收獲和享受。五、結語明顯的季節性波動，對青島旅游企業的服務質量產生強烈的負影響。如能認識到季節波動對企業服務質量的深刻影響，并找出與之相對應的解決辦法，不僅僅會增強游客的滿意度，而且使企業獲取更大的利益，從而使青島的旅游也產生質的飛躍，開創更加美好的未來。

作者：鐘濤劉榮榮韓葉梁紹龍單位：北華大學經濟管理學院