電子政務改善服務發展思考

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從CRM的技術特性來看，它能夠支持政府改善服務的理想，更好地滿足公民的要求并改善政府形象

“全球電子政務經過一系列發展階段后開始成熟，而價值的驅動使得電子政務的發展前景更加廣闊。隨著電子政務進入到非常成熟的階段，政府部門跨到了一個穩定的臺階，那些不重新思考他們電子政務策略并且不關注增值服務方式的政府會停滯不前。”全球領先的管理和信息科技顧問公司Accenture(埃森哲)在最新的電子政務報告中指出，“要進一步提升電子政務水平以及管理效率的話，用CRM(客戶關系管理)系統來有效地加強電子政務以及尋找新的突破口，都是至關重要的。”

全球的電子政務都在以穩健的腳步根據每年的新需求不斷完善，隨著大部分國家的網絡建設、基本功能和服務開始使用，全球的電子政務正步入成熟階段。為了應對新的挑戰而開拓新目標就是政府邁向下一個成熟階段的第一步，這兩個階段之間的平均時間間隔大約是2到3年。

埃森哲指出，從進程來看，加拿大很明顯處在先頭主導地位，和緊隨其后的新加坡、美國的差距在增大。加拿大在電子政務策略和目標更新方面做得非常好。

價值驅動受關注

隨著政府都達到了一個成熟的電子政務階段，他們開始重新評估自己提供的網絡服務的前景。在電子政務方面領先的政府都強調，要盡早地通過為自己的用戶帶來高效的服務和增進內部效率，從而使電子政務項目的投入取得投資回報。而價值概念正在驅動著電子政務向更廣闊的前景發展。

雖然增加效率能夠讓政府更有效地管理成本，但是這并不是啟動電子政務的初衷，而是更深層次的好處。埃森哲認為，現在無條件地對電子政務的支持正在被日益增長的投資回報要求所取代。

根據調查顯示，隨著電子政務項目的成熟，很多政府管理人員都在考慮如何找到新的創意讓他們的投資能夠帶來足夠的價值。大部分政府管理人員都表示，電子政務的回報可以存在于公共形象的改進和更易于客戶訪問。順暢的處理過程和更好的服務意味著電子政務絕對是一個“少花錢多辦事”的有效手段。

埃森哲表示，雖然說電子政務在初期由于不停地投入并不能帶來成本的節約，但是當網絡渠道成為大多數人的首選之后，網絡渠道可以提供各種服務，原來針對傳統服務的資源就可以最終轉向其他方面，從而實現節約成本的目標。

CRM尤顯重要

在電子政務成熟階段，在政府重新思考他們的策略開始關注價值提供的時候，他們必須還要樹立一個良好的客戶形象，因為客戶關系管理能夠讓電子政務更大限度地發揮效率和作用。

今天各國政府實施的電子政務方案基本上都是為了讓公民更好地得到服務和更好地互動，政府管理人員急迫地想讓電子政務系統更易于訪問，努力增加現實的和電話的電子政務訪問接入點。而這種利用多渠道來提供服務的準則，就是CRM的核心所在，也只有充分利用各種CRM技術，才能真正提高電子政務的效率。

像美國、加拿大等一些電子政務發達國家的政府管理層，開始逐漸認識到私營企業中普遍接受CRM技術能夠為政府部門帶來更多的利益，因此他們現在更多地是通盤考慮CRM和電子政務，越來越多地引入CRM準則，作為重組圍繞客戶的意愿提供網絡服務的手段。

埃森哲表示，從CRM的技術特性來看，它能夠支持政府改善服務的理想，以公民的意愿為核心，更好地滿足公民的要求并改善政府的形象。因此，CRM準則應該是一個好的電子政務的核心。

需要新的突破口

在很多國家政府的電子政務步入成熟階段時，然后就停滯不前了，一些積極的國家政府會努力尋找新的突破口來激勵自身電子政務的完善。

根據埃森哲的調查顯示，現在大部分國家取得的進步主要集中在電子政務網絡建設的數量上，而不是服務的質量上。很多國家的公眾并不知道電子政務的服務，并且很少有人使用這種電子政務的服務。而且，現在政府已經不僅僅依靠簡單地網絡上的可用性來評估電子政務的成敗，而是采用更有價值的手段，比如網絡的使用情況來進行評估。

一些國家的政府官員已經認識到他們在過去設定的發展模式不能和現在的目的相適應了，雖然他們一直都在實現著自己的目標，但是，過去老套的發展模式已經不能為他們帶來預期的利益了。因此，他們需要尋找新的突破口，來激發電子政務的活力。

埃森哲認為，uCommerce(普遍商務)這種新技術將會對于公共和私人部門產生比傳統的電子商務更大的影響。uCommerce這種新的業務模式將會在政府的互動方面具有廣闊的前景，它能讓公眾在電子政務系統上不光了解到政府信息，還能進行商務交易，可以大大激發公眾利用電子政務的積極性。尤其是無線通信技術現在飛速的拓展，將為uCommerce提供了更多的發揮空間。

埃森哲預計，無線技術發展較快的國家，比如芬蘭、日本將有可能成為利用uCommerce推動電子政務的主導者。