納稅服務(wù)的問(wèn)題及策略

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隨著依法治國(guó)、加快社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐的進(jìn)程，以德治國(guó)，以德治稅、社會(huì)主義精神文明建設(shè)中各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，特別是在實(shí)踐“三個(gè)代表”思想的稅收工作實(shí)踐中，各級(jí)稅務(wù)部門已充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)為納稅人服務(wù)工作，不但是依法治稅的必然要求，而且是稅務(wù)部門自身所固有的、本質(zhì)的責(zé)任和義務(wù)，是稅務(wù)系統(tǒng)精神文明建設(shè)、稅收文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是建設(shè)良好的稅收環(huán)境，融洽稅收征納關(guān)系，提高稅收征管效率的良好途徑，也是構(gòu)建“誠(chéng)信稅務(wù)”、“服務(wù)型機(jī)關(guān)”的必然要求。

一、我國(guó)目前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)服務(wù)缺位與越位，服務(wù)與管理脫節(jié)。服務(wù)缺位是指因稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法不到位或者程序不規(guī)范，手續(xù)繁雜，致使納稅人合法權(quán)益難以得到切實(shí)保障或承受不應(yīng)有的人力、物力和精神上的負(fù)擔(dān)。主要表現(xiàn)在：因稅務(wù)人員素質(zhì)不高，辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項(xiàng)而多次往返，久拖不決；因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過(guò)多的問(wèn)題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加稅收成本；因稅收政策不完善影響各種優(yōu)惠政策的落實(shí)；因稅收法制不完備，使納稅人不能享受同等的國(guó)民待遇。服務(wù)越位是指超越法律規(guī)定的義務(wù)范疇，越權(quán)提供不合法的“服務(wù)”，以及將不屬于納稅服務(wù)范疇的內(nèi)容作為納稅服務(wù)提供給納稅人。如有的稅務(wù)部門仍然存在擅自減免稅或擴(kuò)大稅收優(yōu)惠范圍的現(xiàn)象。

服務(wù)加管理是現(xiàn)代稅收的管理方式，但二者并不是簡(jiǎn)單的相加，服務(wù)與管理不是分裂的，而是作為統(tǒng)一的整體相互滲透、相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。在實(shí)際工作中往往將管理(執(zhí)法)與服務(wù)對(duì)立起來(lái)，一提到管理就忽視為納稅人的服務(wù)，容易發(fā)生侵犯納稅人權(quán)利的情況。一提到服務(wù)就弱化管理，導(dǎo)致“疏于管理、淡化責(zé)任”情況的發(fā)生。

(二)納稅服務(wù)信息化程度低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動(dòng)稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程再造，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過(guò)程。目前在稅收信息化建設(shè)中存在一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門熱衷于購(gòu)買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒(méi)有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程，沒(méi)有有效地利用信息資源。二是重系統(tǒng)本身的應(yīng)用，輕數(shù)據(jù)資源的管理利用。有的地方更多地是以信息系統(tǒng)來(lái)替代手工操作，卻對(duì)數(shù)據(jù)資源管理和信息資源的有效挖掘和利用重視不足。三是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒(méi)有形成合力。

(三)納稅服務(wù)的社會(huì)化程度低。我國(guó)當(dāng)前的納稅服務(wù)主要是由稅務(wù)部門來(lái)提供，納稅人辦理涉稅事務(wù)主要直接面對(duì)的還是稅務(wù)部門。如上所述稅務(wù)部門的信息化程度較低，集中處理信息，為納稅人提供多層次、全方位納稅服務(wù)的能力有限，對(duì)于諸多日常的稅收征收管理工作仍然需要通過(guò)辦稅服務(wù)大廳的形式，對(duì)納稅人實(shí)施傳統(tǒng)的面對(duì)面的管理與服務(wù)。另外，經(jīng)濟(jì)社會(huì)尚未發(fā)展到相當(dāng)水平，對(duì)社會(huì)化納稅服務(wù)的需求不足，缺乏推動(dòng)納稅服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的外部動(dòng)力。社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化程度不足，其發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)不充分，所提供的有償納稅服務(wù)對(duì)納稅人缺乏吸引力。

二、優(yōu)化我國(guó)納稅服務(wù)的對(duì)策

(一)服務(wù)要求制度化。要把國(guó)家賦予納稅人的權(quán)利和義務(wù)以及稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)為納稅人提供的法定服務(wù)等內(nèi)容以法規(guī)形式公諸于眾，將納稅服務(wù)工作納入稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的范疇，充分尊重納稅人，使其享有的知情權(quán)、隱私權(quán)、申請(qǐng)減稅、免稅、退稅權(quán)、陳訴權(quán)、申辯權(quán)、行政復(fù)議權(quán)、行政訴訟權(quán)、控告和檢舉權(quán)、要求回避權(quán)、請(qǐng)求國(guó)家賠償權(quán)、委托稅務(wù)權(quán)、索取完稅憑證權(quán)等能夠落到實(shí)處，保障其合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的納稅服務(wù)制度，形成實(shí)際的、剛性的工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行考核評(píng)價(jià)機(jī)制，量化納稅服務(wù)工作，在內(nèi)部考核的基礎(chǔ)上，征詢納稅人的滿意程度，加強(qiáng)監(jiān)督考核，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為。

(二)服務(wù)手段信息化。通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

(三)服務(wù)過(guò)程社會(huì)化。一是充分發(fā)揮稅務(wù)的作用，把稅務(wù)作為納稅服務(wù)的延伸加以鼓勵(lì)和引導(dǎo)。二是得到全社會(huì)的支持和配合，建立起一個(gè)全社會(huì)的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更好地提高服務(wù)質(zhì)量和實(shí)效，從而提高納稅人對(duì)稅法的自覺(jué)遵從度，保證國(guó)家的稅收權(quán)益。此外，優(yōu)化納稅服務(wù)還要求服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化。主要包括稅收環(huán)境服務(wù)、稅收信息咨詢服務(wù)、程序性服務(wù)、救濟(jì)服務(wù)等四個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。納稅服務(wù)是整個(gè)社會(huì)公共服務(wù)系統(tǒng)的一部分。優(yōu)化納稅服務(wù)是一項(xiàng)涉及多方面的長(zhǎng)期工程。稅務(wù)部門作為優(yōu)化工作的主體，應(yīng)做出科學(xué)合理的規(guī)劃，并遵循預(yù)定的目標(biāo)和相關(guān)原則，不斷改進(jìn)和完善納稅服務(wù)的內(nèi)容和措施，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高稅收工作效率。