康復科護理管理研究

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摘要：目的：探究四級服務失誤補救模式在康復科護理管理中的應用效果。方法：康復科自2018年1月起應用四級服務失誤補救模式對護理管理制度進行調整，構建康復科服務失誤補救團隊，制定服務失誤補救流程，明確相應的獎懲措施，通過培訓和制度提高護士的服務補救意識及能力，落實四級補救責任制度。比較實施前后康復科的護理投訴和護理糾紛發生率，調查患者的護理滿意度。結果：康復科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低（P＜0．05），患者對康復科護士的服務態度、病房環境、衛生管理、需求響應、護工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。結論：將四級服務失誤補救模式用于康復科護理管理，能夠有效提高護理質量，減少護理投訴和糾紛的發生，提高患者滿意度。

關鍵詞：康復科；護理管理；四級服務失誤補救模式

隨著醫療體制的改革，護理工作中的“服務”內容已成為患者滿意度評價的主要標準，在護理工作中，一些失誤在所難免，如何通過有效的補救措施來挽回評價是當前的主要研究課題［1］。服務補救作為現代營銷理論中的一個新概念，在包括醫療行業在內的各個領域被廣泛重視［2］。四級護理失誤補救模式指的是根據護理服務失誤的內容、性質、特征實施不同級別補救方案的一種管理模式，能夠應對多種護理服務失誤情況，從而把服務失誤造成的影響控制在最小范圍［3］。本文就四級服務失誤補救模式在康復科護理管理中的應用成效進行了研究評價。

1資料與方法

1．1一般資料。自2018年1月起在康復科應用四級服務失誤補救模式，康復科共有核定床位180張，分4個病區，2個康復，2個醫養結合，護士20人，均為女性，年齡22～48歲；護齡1～22年；學歷：本科10人，大專8人，中專2人，職稱：護士9人，護師5人，主管護師5人，副主任護師1人。1．2方法。1．2．1構建康復科服務失誤補救團隊。成立康復科服務失誤補救團隊，設置監控組長2名，監控秘書1名，護理安全員2名。監控組長由2名主管護師擔任，負責定期查看上交的護理服務手冊，分階段對護理服務情況進行分析，進行數據整理和統計。每月配合護士長進行安全問題討論，尋找導致護理服務失誤的主要因素，從管理角度提出整改方案，監督跟進制度的實施。做好反饋收集，配合護士長定期組織護士進行護理服務失誤補救相關內容的培訓；監控秘書在制度實行初期由護士長兼任，在四級補救模式順利運轉后選拔優秀護理人員負責，該崗位主要負責評估護理服務失誤的嚴重程度、當事人的處理能力、補救措施的應對等級，給予當事人一定的指導；護理安全員由骨干護士擔任，要求2名護理安全員的班次安排分開，以全面了解護理服務中存在的問題，負責填寫服務失誤統計表，并對處理情況進行跟蹤記錄，每月月底上交。1．2．2康復科服務失誤補救流程。護理服務發生失誤后，當事人應立即將問題上報給護理安全員，護理安全員記錄并通報給監控秘書和監控組長，監控秘書和監控組長對事件進行評估，根據結果選擇合理的處理辦法，通過評估→道歉→彌補→反饋的程序進行處理。評估：①對事件嚴重程度及可能造成的后果進行評估。②對當事人的補救處理能力進行評估。道歉：①由當事人向患者說明事情原委，誠懇道歉，取得患者諒解。②了解患者的補救需求，在合理的情況下滿足患者訴求。彌補：①當事人和護理團隊及時對過失行為進行補救。②根據患者訴求給予一定的精神或物質補償。反饋：①護理安全員持續對事件進行跟蹤，了解補救成效，了解患者對事件處理的滿意度程度。②詳細記錄事件過程，對補救方案成效進行評價，找出護理服務失誤的根本原因，針對性改進。1．2．3制定獎懲制度。明確相關規章制度，強調護理失誤上報的意義，對護理失誤未上報或未及時上報的情況嚴肅處理，將護理失誤上報和護理失誤補救作為績效考核指標，制定相應的獎懲措施，確保制度的推行。1．2．4提升護士補救意識及能力。護士長帶領監控組長定期組織全科護士進行護理服務失誤補救培訓，聘請護理學專家進行專題講座，并結合康復科護理工作特點進行討論，剖析導致護理失誤的主要原因，分享面對患者壓力、失誤風險等問題時的處理技巧，監控組長對上階段的護理服務失誤及補救問題進行匯報，通過數據來說明護理制度的有效性，及時對管理制度的調整內容進行公布，提高護士的責任感和自信心。1．2．5落實四級補救制度。為了確保護理服務失誤補救的有效性和及時性，在制定四級補救制度的同時，推行首問責任制，當失誤情況發生時，醫護人員應當主動詢問患者具體情況，當事人及當班醫護人員要即刻向患者道歉并做好解釋工作，緩解患者的不滿情緒，當班監控組長要負責帶領當事人進行問題跟進處理，對于未及時做好補救措施導致問題進一步惡化的情況，要對當事人及當班監控組長進行懲罰和教育。1．3觀察指標。對比實施前后康復科護理投訴、護理糾紛發生率，并采用問卷調查模式了解患者關于服務相關的護理滿意度情況。滿意度評價項目包括服務態度、病房環境、衛生管理、需求響應、護工管理5項內容，均以百分制計分。1．4統計學方法。全部數據采用SPSS20．0軟件進行處理，計量資料用t檢驗，計數資料用卡方檢驗，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1實施前后護理投訴和護理糾紛情況比較。實施四級服務失誤補救后，康復科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低（P＜0．05）。見表1。2．2實施前后護理服務滿意度評分比較。實施四級服務失誤補救后，患者對康復科護士的服務態度、病房環境、衛生管理、需求響應和護工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。見表2。

3討論

護理工作內容相對特殊，由于護理資源缺乏，護士的工作壓力普遍較大，護理中發生失誤往往難以避免。如何做好服務失誤之后的補救，挽回影響是管理者面對的重要問題［4］。服務失誤補救是針對服務失誤而建立的一種應急響應機制，本研究根據問題的嚴重性將處理方案進行分級，并通過評估→道歉→彌補→反饋建立補救流程，以對出現的問題進行補救［5］。本研究結果顯示，實行四級服務失誤補救模式后，康復科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低，避免了因護理失誤而導致的患者不滿。為了確保四級服務失誤補救模式的落實，研究實行首問責任制，并要求監控小組定期統計匯報工作情況，強調補救模式的必要性。從患者滿意度情況看，實施四級服務失誤補救模式后，患者對康復科護士的服務態度、病房環境、衛生管理、需求響應和護工管理的滿意度明顯提升，說明補救模式強調改善服務質量，故而獲得了患者肯定。綜上所述，將四級服務失誤補救模式用于康復科護理管理，能夠有效提高護理管理質量，減少護理投訴及護理糾紛的發生率，提高患者滿意度。

參考文獻

［1］段霞，施雁．門診護理服務失誤補救系統的設計與應用［J］．護理學雜志，2010，25（13）：1－3．

［2］郭建林，金逸，陳子清，等．門診護理服務失誤補救系統的建立與實施［J］．中華現代護理雜志，2011，17（11）：

1313－1314．［3］聶莉華．優質護理服務在門診預檢分診中的應用及體會［J］．中國現代醫生，2016，54（11）：144－146．

［4］劉敏，朱鳳杰，張莉，等．門診分診失誤原因及干預對策分析［J］．中國臨床醫生，2013，41（4）：24－25．

［5］鄭玲華．人性化護理在社區門診患者輸液中的應用［J］．中國鄉村醫藥，2016，23（10）：93－94．

作者:章芳萍 單位:安吉縣中醫醫院