剖析現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理服務(wù)制完善

時(shí)間:2022-01-19 10:51:00

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剖析現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理服務(wù)制完善

醫(yī)院服務(wù)文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,它是醫(yī)院這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中,在為人類提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。建設(shè)以病人為中心的新型醫(yī)院服務(wù)文化是對(duì)護(hù)理管理者的客觀要求,也是醫(yī)院生存的根本。為重視病人住院期間的各項(xiàng)要求,了解病人對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度,提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)導(dǎo)完善護(hù)理服務(wù)文化,于2000年3月,對(duì)777位病人作了住院病人意見(jiàn)征詢的調(diào)查工作,總結(jié)分析如下:

一、資料與方法:

1.1對(duì)象

2000年3月,全院32個(gè)病區(qū),777位出院病人,作為調(diào)查對(duì)象。

1.2方法

采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表,在病人出院時(shí)填寫,病人無(wú)法完成則由家屬填寫,最后一個(gè)問(wèn)題用文字形式表示,項(xiàng)目完成不全則以實(shí)際例數(shù)計(jì)算。

二、結(jié)果:

問(wèn)卷從6個(gè)方面,共設(shè)立18條問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查,(1)作息時(shí)間(2)病區(qū)環(huán)境(3)文化氛圍;(4)病人權(quán)利;(5)注射技術(shù);(6)評(píng)價(jià)護(hù)士;(7)

三、討論:

3.1以病人為中心,改變作息時(shí)間,從每天早晨開(kāi)始。

99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時(shí)間,要求全市醫(yī)院晨間護(hù)理在6:00以后進(jìn)行,扭轉(zhuǎn)了晨間護(hù)理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行,獲得病人好評(píng)。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱,早起床病人增多,但護(hù)士仍堅(jiān)持6:00后進(jìn)病房,病人對(duì)此項(xiàng)措施究竟持何種意見(jiàn)?通過(guò)調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見(jiàn),11.6%的病人認(rèn)為還太早,只有一位病人認(rèn)為太晚,由此證明,6:00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護(hù)理寧晚勿早。

3.2在爭(zhēng)創(chuàng)文明醫(yī)院過(guò)程中,十分重視醫(yī)院文化建設(shè),其中為保證病房舒適化,做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適,制定了各項(xiàng)規(guī)章制度,病人及其家屬是否能接受?如床邊桌臺(tái)面只能放3樣以下物品,并放置有序,生活用品必須定位放置,控制陪客,查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病區(qū),病情內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服,通過(guò)調(diào)查,顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對(duì)桌面放3樣以下物品和要求放置物品認(rèn)為不方便,27.5%的病人家屬要求開(kāi)放陪客,8%的病人認(rèn)為查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病房不放心,6.9%的家屬對(duì)病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費(fèi)服務(wù)(詳見(jiàn)表1)。數(shù)據(jù)說(shuō)明大多數(shù)病人對(duì)病房環(huán)境要求表示贊同接受,體現(xiàn)出病人對(duì)病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度,當(dāng)然,這樣會(huì)對(duì)臥床、活動(dòng)受阻的病人帶來(lái)不便。因此,護(hù)理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求,加強(qiáng)巡回,力求做到服務(wù)于開(kāi)口病人之前,讓病人稱心,讓家屬放心。

3.3醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分,即要重視、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。病人入院后,在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中,病人享有被尊重的權(quán)利,如對(duì)病情的了解程度,各項(xiàng)檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有14.6%的病人對(duì)病人對(duì)化驗(yàn)結(jié)果不了解,18.2%的病人沒(méi)有得到完整的健康教育,4.8%的病人對(duì)檢查目的不了解,2.2%的病人對(duì)病情不了解,可能與保護(hù)性醫(yī)療措施有關(guān),在用文字表達(dá)項(xiàng)目表中,病人要求了解病情\u25163手術(shù)效果\u26816檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切。

3.4在醫(yī)院服務(wù)文化中,除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外,還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍,在調(diào)查中病人對(duì)病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報(bào)刊、雜志、宣傳資料,表示非常需要,希望及時(shí)了解時(shí)事新聞,增加文化娛樂(lè)。另外醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備,病房生活設(shè)施的完好,直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實(shí),病房設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)64%,由此可見(jiàn),后勤保障同樣貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)之中,對(duì)保障醫(yī)療工作慣性運(yùn)行有重要作用,也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中,病人對(duì)護(hù)士靜脈注射的技術(shù)的評(píng)價(jià),一次穿刺成功率達(dá)83.6%,其中包括長(zhǎng)期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說(shuō)明,護(hù)士必須加強(qiáng)訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率,減輕病人的痛苦。

四、體會(huì)

4.1重視尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。在研究醫(yī)院服務(wù)文化過(guò)程中,尊重病人在就醫(yī)過(guò)程中的各項(xiàng)權(quán)利,必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過(guò)程中,享有以下權(quán)利:(1)維持生命,享受醫(yī)療的權(quán)利;(2)自主同意的權(quán)利;(3)監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實(shí)現(xiàn)的權(quán)利;(4)獲得有關(guān)信息的權(quán)利;(5)要求保護(hù)隱私的權(quán)利;(6)因病免除一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過(guò)程中,通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位,而病人則處于被動(dòng)地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境,更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。有位病人要求每天能與護(hù)士作3-5分鐘的交談、溝通,及時(shí)了解病情,了解病區(qū)和醫(yī)院的情況??梢?jiàn)病人除了關(guān)心自己的病情外,還十分關(guān)心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人,一切應(yīng)“以人為本”,如何注重了解病人的心理,理解、關(guān)心、尊重病人,如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)品質(zhì),重視維護(hù)病人的權(quán)力,已成了當(dāng)務(wù)之急,因此,首先必須在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳,廣泛開(kāi)展尊重病人權(quán)利的教育,其次,設(shè)立圖文并茂的宣傳資料,讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利,醫(yī)患護(hù)患間相互尊重,營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍,提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護(hù)理服務(wù)

護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位,它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個(gè)重要組成部分。我院護(hù)理部開(kāi)展研究醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化,兩年多年,取得顯著效果。此次調(diào)查對(duì)護(hù)士總體評(píng)價(jià)滿意率達(dá)100%。有位病人是這樣寫道“護(hù)理小姐甜甜的微笑,柔柔的聲音,讓病人聽(tīng)了倍感親切,也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士小姐們給予表?yè)P(yáng),因?yàn)樗齻兲珶崆?、工作態(tài)度太好,使我們很快恢復(fù)”。從中也充分說(shuō)明,護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的微笑對(duì)病人是多么重要。因此開(kāi)展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù),服務(wù)于病人開(kāi)口之前,給病人家的感覺(jué)…已成為每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。在開(kāi)展特色護(hù)理的研究中,護(hù)理部組織各科開(kāi)展特色護(hù)理及規(guī)范化,健康教育的研究,以提高服務(wù)質(zhì)量,不斷擴(kuò)展和完善。

4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

在研究醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中,必須充分重視硬件設(shè)施的改造,打破長(zhǎng)期延續(xù)的模式化。如(1)背景音樂(lè),播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂(lè)營(yíng)造一種寧?kù)o、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設(shè)中充分重視并設(shè)立了全院背景音樂(lè)系統(tǒng),以提高醫(yī)院文化建設(shè)的品位。(2)為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設(shè)立洗衣房,開(kāi)設(shè)承接病人衣褲洗滌項(xiàng)目,確保病房環(huán)境整潔,保證病人住院期間的生活方便。(3)在病房家具設(shè)計(jì)中,盡量達(dá)到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架,床邊可移式迷你電視,全自動(dòng)、多角度防褥瘡床,一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。wWw.gWyoO

五、小結(jié)

通過(guò)調(diào)查,各科針對(duì)性制定了特色護(hù)理細(xì)則。營(yíng)造安靜、舒適、整潔的環(huán)境,確保每晨6:00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理。在技術(shù)上利用業(yè)余時(shí)間,在小動(dòng)物身上開(kāi)展穿刺技術(shù)練兵活動(dòng),開(kāi)展多層次操作大比武。在服務(wù)上,廣泛宣傳病人的各項(xiàng)權(quán)利,增加與病人的溝通時(shí)間。對(duì)于病人家屬要求開(kāi)放陪客,在“以病人為中心”的前提下,展開(kāi)廣泛討論,采取半開(kāi)放式,即中午11:00—12:30向家屬開(kāi)放,這樣既滿足了病人家屬的需要,也保證了正常醫(yī)療及病人休息時(shí)間。在病房?jī)?nèi)增加報(bào)刊發(fā)行量,開(kāi)展文化角創(chuàng)意比賽,為健康教育開(kāi)辟了新的園地。

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)是兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化“硬件”及“軟件”建設(shè),創(chuàng)造最佳服務(wù)氛圍,為住院病人提供一流的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),是醫(yī)院求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵所在。