醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理論文

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【摘要】醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，已成為社會(huì)普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題之一。提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是我們醫(yī)療工作者不懈的努力。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會(huì)熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測(cè)等因素，使得在醫(yī)療過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來(lái)巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識(shí)。目前我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識(shí)淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹(shù)立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線(xiàn)

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來(lái)的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例，開(kāi)展就診流程指導(dǎo)，增加專(zhuān)家門(mén)診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門(mén)診提供導(dǎo)診咨詢(xún)服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話(huà)等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門(mén)或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和長(zhǎng)效機(jī)制。

二、通過(guò)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話(huà)題。在目前社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過(guò)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫(xiě)，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對(duì)，修訂書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書(shū)寫(xiě)，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿(mǎn)意的原因

能夠站在患者的角度想問(wèn)題，是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對(duì)醫(yī)生的不滿(mǎn)有哪些，了解不滿(mǎn)的原因，才能有效應(yīng)對(duì)。仔細(xì)聆聽(tīng)病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問(wèn)題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說(shuō)術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話(huà)說(shuō)在前，病人和家屬會(huì)有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，比較容易溝通。但要注意的是，對(duì)那些最可能出現(xiàn)的問(wèn)題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對(duì)每一種可能性都用同樣的分量的語(yǔ)句。否則，病人會(huì)覺(jué)得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問(wèn)題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專(zhuān)業(yè)技術(shù)情況，專(zhuān)家出門(mén)診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁(yè)）（上接第16頁(yè)）車(chē)等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開(kāi)醫(yī)囑時(shí)，電腦會(huì)監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對(duì)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來(lái)一些定點(diǎn)的檢查變成對(duì)全過(guò)程的檢查，這對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過(guò)程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：閆廣華，供職于成都醫(yī)學(xué)院臨床管理處，研究方向：醫(yī)療、實(shí)習(xí)、附屬醫(yī)院管理。