物業服務監管缺陷與策略

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物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合管理，也是隨著住房制度改革的推進而形成產權多元化格局銜接的統一管理。隨著市場經濟的發展和企業的重組改制，推動了物業管理服務業務的發展，同時在管理上也帶來了新的問題。特別是從原來企業的福利走向市場，從原來封閉的企業內部小區走向了開放性的社會小區，也給管理工作帶來了一定難度，加之企業的物業管理由于缺乏相關的地方管理標準及相關制度不完善，從而出現了住戶和物業管理之間的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此談點淺見。

存在的問題法律法規不健全。行業規范不完善、不配套。從國家到地方都如此。雖然企業單位根據有關規定結合單位實際及地方標準先后制定了相關物業服務管理辦法及有關標準，但對有的住戶不遵守規定時，特別是不交物業相關費用時，在沒有相應的法律依據支持的情況下，在管理上就很難應對和約束。產權多元化及福利性的改變。在計劃經濟時期，企業的所有員工都是共同享受著單位的福利待遇。1998年，企業進行了全面的住房制度改革，完善了企業員工住房戶的全部產權，隨之進入住房交易的二級市場，單位小區住戶對服務管理體制有想法，凡是服務收費就有抵觸情緒，從原來的無償服務轉變為有償服務，給物業管理工作帶來了一定障礙，加之原來小區里一直都是熟悉的鄰居，現在很多住戶互不認識，外來住戶對企業小區相關情況不清楚，造成誤會，引起一些不滿情緒，也給物業管理工作帶來了一定難度。

雙方信息的不對稱。住戶的流動、變動沒有及時到物業管理部門辦理登記變更手續，使其住戶和管理單位無法進行及時的交流溝通，增加了物業管理難度。其一，新入戶者不能清楚小區物業管理的實際情況及相關規定。缺乏對物業管理相關信息的了解，致使他們不能全面了解物業管理這個有償服務系統詳細的行為方案。其二，住戶的消費意識不強，生活水平雖然提高了，但是更深層的觀念卻沒有配套的建立，部分住戶還缺乏對企業物業管理也是一種“有償服務”的認識，提供了服務，就要收取服務費的理念。三是對物業管理費用的收取不清楚。部分住戶心存搭便車心理。認為物業管理單位營運利潤大，有企業作保障，不用收取住房戶的費用，對物業管理單位提供的服務要求過于苛刻。前期開發遺留問題。一是建設單位本來就存在建筑物及相關資料的缺失；二是企業重組改制后，單位在資料移交方面，也有缺失，移交單位沒有移交完整小區房屋建筑資料及配套設施、設備及公共場地等圖紙資料，造成管理及維修保養上的難度；三是由于修建單位對修建集資房、經濟適用房及開發的商品房采取銷售策略，對購房者作出一些售后承諾，使住戶把房屋質量的問題、配套設施建設問題等都掛在了物業管理單位的頭上，也給日后物業管理帶來極大的難度。服務質量不到位。有些物業管理單位沒有在管理服務上下工夫，缺乏專業的服務人才及綜合技能人才，讓住戶無法滿意物業管理單位的服務水平，同樣導致物業管理難的問題。

建議和對策隨著城市化進程的推進，不僅住戶對物業管理單位提供的服務逐漸提出了更高的要求，而且物業管理單位也對住戶的管理提出了要求。現就面對企業小區物業管理問題情況，提出如下的相關對策。健全物業管理相關法律法規。加強與屬地的溝通協調，取得地方政府的大力支持，完善健全企業物業管理標準規范制度，推動企業物業管理向更加專業化、規范化的方向發展，提供更高質量的服務。一是對管理區域標準細化，根據小區地理位置、建設情況、發展情況、收費情況等采取不同的物業服務標準。二是權利與責任要相匹配，對物業公司和住戶在管理過程中出現違法違規行為應負的責任作出規定，增強法律意識，維護自身利益，提高服務質量。在發生矛盾和糾紛時可以通過雙方以交流溝通的方式解決，如果在此基礎上仍然無法解決的情況下，可通過法律訴訟途徑維護企業的合法權益，有助于物業公司約束住戶不遵守規定行為。對住戶來講，通過增強自身的法律意識，了解法律法規的相關規定，可以監督物業單位的物業服務管理，有助于住戶客觀地了解物業管理服務標準，保障自身合法權益，為物業管理單位提供合法的物業管理服務提供壓力，對物業管理單位服務質量進行有效的監督。建立建全基礎資料。建立好小區基礎設施設備臺賬，特別是建立好住戶基礎信息資料及繳納物業費用的檔案資料，管理人員要善于與住戶之間溝通交流，從細微之處體察住戶的需求，想在住戶之前去解決問題，及時獲得住戶對物業服務各方面的意見和建議，并及時反饋。

做好政策宣傳引導和信息的溝通。建立良好的和諧關系是解決物業管理問題的基礎，要避免住戶因信息的不對稱，對物業管理知識的不了解而不遵守物業規定，加強新政策、信息的大力宣傳，加強物業管理法律法規知識的配套宣傳，加強物業管理服務標準、服務范圍及收費方案的展示，通過公告欄、宣傳欄等形式對住戶進行宣傳，提高廣大住戶對物業管理的認識，讓住戶知道根據物業管理的相關法律法規規定，每個住戶有義務遵守小區有關規定，使全體住戶的合法權益得到保障。加強基礎知識的培訓。物業管理人員應具備物業管理行業所需要的基礎知識，包括：物業管理法律法規，本項目公共性文件，物業管理費種及單價，每種費用的構成，建筑主體的基本情況，配套設施設備基本情況和小區屬地基本情況、工作內容基本流程，以及基本的財務知識。掌握這些基礎知識是從事物業管理工作的基礎，同時還可做到“有法可依，有據可查”，每當住戶問起時可以“立即清楚做答”，只有這樣才能贏得住戶信任，給住戶留下好印象，促進物業服務管理。實行激勵機制。對物業管理單位和管理人員的激勵。適當的激勵手段確實能夠起到很大的作用，但要注意方式方法。因為各企業單位情況不同，管理人員面對區域和住戶不同，管理的難度不同，所承擔的壓力也不同，不搞平均主義，遵循多勞多得的原則，管理指標完成多的多得，服務質量好的多得，解決問題多的多得。

強化管理。按照市場化原則，建章立制，規范行為準則、建立服務標準，強化員工自身素質建設，增強物業管理員工服務意識，在物業中與住戶建立和諧的管理環境，立足人力資源現狀和業務發展需求，拓寬物業服務業務范圍，對標一流物業服務企業標準，打造物業企業品牌，實現專業化、規范化的服務，全面提升物業管理服務質量，讓住戶滿意。