物業(yè)服務(wù)價(jià)格投訴思索

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一、案情經(jīng)過(guò)

2011年4月20日，安徽省蚌埠市12358價(jià)格舉報(bào)電話接到群眾投訴，反映某新建小區(qū)物業(yè)公司向新入住業(yè)主收取水電押金300元，砸墻費(fèi)200元，否則不給新房鑰匙。我們受理舉報(bào)后，隨即進(jìn)行了調(diào)查，然后約請(qǐng)舉報(bào)人和物業(yè)公司負(fù)責(zé)人面對(duì)面處理此事。

（一）關(guān)于水電費(fèi)押金問(wèn)題。

經(jīng)了解，該小區(qū)新建商品房于2011年3月開(kāi)始交付，但此時(shí)開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照《商品房買(mǎi)賣合同》中的約定及時(shí)辦理水電表過(guò)戶手續(xù)，因此業(yè)主用水、用電所發(fā)生的費(fèi)用仍然由開(kāi)發(fā)商支付給供水公司和供電部門(mén)，鑒于此，開(kāi)發(fā)商才委托物業(yè)公司向業(yè)主預(yù)收一部分水電費(fèi)用。針對(duì)這一情況，檢查人員遂向舉報(bào)人做了耐心的分析和解釋。同時(shí)，要求物業(yè)公司收取的費(fèi)用既要合情合理又要適當(dāng)，不要給業(yè)主帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)。物業(yè)公司迅速調(diào)整了押金標(biāo)準(zhǔn)，舉報(bào)人也同意預(yù)交相應(yīng)的費(fèi)用。

（二）關(guān)于砸墻費(fèi)問(wèn)題。

其一，按照蚌埠市現(xiàn)行價(jià)格政策，普通住宅小區(qū)物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)屬于政府指導(dǎo)價(jià)管理，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由政府價(jià)格主管部門(mén)制定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)自定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其二，中華人民共和國(guó)建設(shè)部110號(hào)令規(guī)定：未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，禁止業(yè)主或使用人變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。其中建筑主體是指建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造，包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐墻體、連接點(diǎn)和基礎(chǔ)等。由此可見(jiàn)，無(wú)論是業(yè)主的砸墻行為還是物業(yè)公司收取砸墻費(fèi)的行為，都屬于違法行為，因此價(jià)格主管部門(mén)均不予以支持。12358價(jià)格舉報(bào)中心工作人員將上述情況向舉報(bào)人和物業(yè)公司作了詳細(xì)解釋，并就國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)向舉報(bào)人和物業(yè)公司進(jìn)行了宣傳教育之后，舉報(bào)人非常理解，表示撤銷投訴，不再舉報(bào)。物業(yè)公司也表示今后絕不再收取砸墻費(fèi)。

二、處理該起物業(yè)服務(wù)價(jià)格舉報(bào)案的啟示

（一）以和諧社會(huì)建設(shè)為目標(biāo)，正確處理人民內(nèi)部矛盾。

物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系屬于民事關(guān)系，從其矛盾性質(zhì)來(lái)看，屬于人民內(nèi)部矛盾。從矛盾產(chǎn)生的原因來(lái)看，大多是雙方經(jīng)濟(jì)利益之爭(zhēng)所至。從物業(yè)服務(wù)價(jià)格矛盾處理后的現(xiàn)實(shí)狀況看，物業(yè)與業(yè)主需要長(zhǎng)期相處。因此，作為價(jià)格主管部門(mén)，在處理這類矛盾的時(shí)候，要充分考慮到和諧社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，具體的做法應(yīng)該是本著既不掩蓋矛盾也不激化矛盾的原則，盡可能地采用協(xié)調(diào)、調(diào)解等方式，去化解雙方的矛盾，不到萬(wàn)不得已，不宜采用行政處罰手段。

（二）解決物業(yè)與業(yè)主的價(jià)格矛盾，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮情、理、法之間的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系。

本例價(jià)格舉報(bào)件中，開(kāi)發(fā)商在新房交付前未辦理水電表過(guò)戶手續(xù)，委托物業(yè)公司向業(yè)主預(yù)收水電費(fèi)的做法，顯然違反了《合同法》中的有關(guān)規(guī)定，屬于合同違約行為，但《民法通則》中規(guī)定：民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循公平、自愿、等價(jià)、有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則。既然水和電是業(yè)主使用的，那么費(fèi)用自然該由業(yè)主承擔(dān)，在水電表未辦理過(guò)戶手續(xù)的情況下，業(yè)主適當(dāng)?shù)仡A(yù)交一些水電費(fèi)并非違背常理，也是法律規(guī)定的義務(wù)。一旦把情、理、法之間的關(guān)系疏理清晰之后，價(jià)格舉報(bào)工作人員一方面要向舉報(bào)人多做解釋工作，進(jìn)行勸導(dǎo)，使舉報(bào)人對(duì)于現(xiàn)實(shí)中存在的狀況多一份了解、多一份理解，另一方面，要督促開(kāi)發(fā)商抓緊時(shí)間辦理水、電表過(guò)戶手續(xù)，之后要及時(shí)與業(yè)主結(jié)算預(yù)交的水電費(fèi)，做到多退少補(bǔ)。只有如此，才能夠從根本上解決問(wèn)題，順利地化解矛盾，維護(hù)好社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。

（三）從事價(jià)格舉報(bào)工作不僅要準(zhǔn)確地掌握價(jià)格法律、法規(guī)，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)其他方面的法律、法規(guī)以及其他行業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

價(jià)格矛盾的產(chǎn)生，涉及到方方面面的原因，牽扯到形形色色的問(wèn)題，雖然價(jià)格投訴多表現(xiàn)在“錢(qián)”上，但其中原因各有不同。過(guò)去的價(jià)格投訴大都屬于價(jià)格違法行為問(wèn)題，但隨著改革開(kāi)放的不斷深入和國(guó)家價(jià)格政策的不斷調(diào)整，目前的價(jià)格舉報(bào)已經(jīng)呈現(xiàn)出了多元化的形式，比如：有的是處于價(jià)格政策邊緣的問(wèn)題；有的只是違規(guī)，但不違法；還有不少涉及到多部法律、多項(xiàng)政策方面的綜合性問(wèn)題。如本例價(jià)格舉報(bào)件中，就涉及到了《合同法》與建設(shè)部110號(hào)令的相關(guān)內(nèi)容，因此價(jià)格舉報(bào)工作人員必須做到博學(xué)多用，才能夠把問(wèn)題看清、吃準(zhǔn)、解釋透，真正具備正確分析問(wèn)題的能力和公正、公平地處理問(wèn)題的能力。