物業管理發展對策論文

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一、物業管理概述

(一)物業管理的含義

從廣義上講，物業管理包含物業管理法律、法規，物業公司的服務活動以及房地產發展、租賃、銷售及售租后服務等內容。從狹義上講，是指專業化的物業管理企業受物業所有人(即業主)或其承租人的委托，以商業經營形式，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，對房屋及其相關設施、居住環境、安全保衛等進行專業化維護和管理，為業主和承租人提供高效、優質和經濟的服務，使物業發揮最大的經濟價值和使用價值。物業公司的服務活動包含樓宇的維修及相關機電設備和公共設施的管護、安全保衛、清潔衛生、綠化等內容。我們通常所說的物業管理，指的是狹義上的物業管理，即物業公司的服務活動，強調的是服務。它具有以下特點：

1.物業管理的對象是完整的物業，指己建成、驗收合格、己投入或即將投入使用的物業。其管理規模和類型，可以是一個單元或套房，也可以是有幾千個單位的大型物業。

2.物業管理服務的對象是人，即物業使用人，包括業主、同住人、承租人和實際使用物業的其他人。

3.物業公司與業主是雇用關系。業主是雇主，物業公司是被雇用者。

4.物業管理的核心內容是“服務”，物業公司必須盡最大努力為業主提供優質的服務，創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境。

5.物業公司的服務能提升物業的使用功能、延長其使用壽命、完善物業環境，對物業起到保值、增值作用。

6.物業管理是一種企業化、社會化、專業化、市場化的經營型服務。物業公司既要為業主提供優質服務，又要最大限度地獲取利潤。為此，物業公司必須努力協調好與業主、承租戶、業主委員會、政府主管部門等主體的關系，實現社會、經濟、環境三個效益的統一，促進企業經營的良性發展。

(二)物業管理的主要內容

物業管理行業屬于第三產業中的服務行業，雖然服務內容和范圍廣泛，物業類型和使用性質各不相同，但物業管理的基本內容是一樣的。社會化、專業化、市場化的物業管理實質上是一種經營型的綜合服務，融管理、服務、經營于一體，三者相互聯系、相互促進。物業管理按服務性質和提供服務方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

1.常規性的公共服務。是物業管理的基本工作，是物業公司面向所有業主提供的最基本的管理與服務。主要包括八項內容：(1)房屋建筑主體的管理；(2)房屋設備、設施的管理；(3)環境衛生的管理；(4)綠化管理；(5)保安管理；(6)消防管理；C7)車輛道路管理；(8)公眾代辦性質的服務。

2.針對性的專項服務。是物業管理企業為改善和提高業主的工作、生活條件，面向廣大業主，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務的內容主要包括五類：(1)日常生活類；(2)商業服務類；(3)文化、教育、衛生、體育類；(4)金融服務類；(5)經紀中介服務。如物業管理企業在做好公共服務的同時，在所負責的住宅區內開展裝飾裝修、美容美發、餐飲、副食等多種經營服務。

3.委托性的特約服務。是為滿足業主的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人上下樓梯、為業主代購生活物品等。

上述三類服務，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身能力和業主的需求，確定第二、第三類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，不斷拓展服務的廣度和深度。

二、我國的物業管理現狀

物業管理在世界上已有100多年的歷史。1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在提高人們的生活和工作環境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。目前我國物業管理發展迅速，物業管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府機關辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。但同時，我國物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大等不足。與物業管理發達國家相比，由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業管理覆蓋率仍然偏低。從我國物業管理的發展實踐看，南方、經濟發達地區、沿海城市、大城市開展早、發展快；北方、經濟不發達地區、內陸城市和中小城市推進的較慢。在我國剛剛起步的物業管理，尚未形成一個適合我國國情的現代物業管理理論，許多許多物業公司由房管所“翻牌”而來，物業管理的通病就在于人們與物業管理者們對這個行業的認識不夠深入，因而這些公司存留著的思想還是以前房管所的思想，沒有意識到現代物業管理的重要性，物業管理者真的把自己當成“管理者”了，而真正的物業管理涵義，應該是物業服務，這也是我國物業管理轉型的核心問題，即從管理向服務的轉型。

三、我國的物業管理存在的問題

(一)開發商、物業公司強迫業主接受物業合同

目前通行的做法是，開發商先在預售樓盤自主成立或委托一家物業公司，與之簽訂《物業管理委托合同》。在實際銷售過程中，則以每個小區都必須有物業管理為由，要求購房者除與開發商簽訂《商品房買賣合同》外，必須同時簽訂由開發商和物業公司制訂《業主大會公約》、《物業管理合同》，并接受其法律約束力。開發商主動承攬物業管理雖然有促進商品房銷售的考慮，但更主要則是為了獲取商品房售后的物業管理利益。當業主對物業公司的服務不滿意，要求解除合同時，物業公司往往以合同未到期或業主、業主委員會不是合同的簽署人，拒絕解除合同。

(二)開發商給物業公司留下諸多糾紛隱患

目前，我國多數的物業公司是由房地產開發公司淵生出來的—是開發商自己組建或委托的物業公司，是“爸爸和兒子”的關系，這不僅從一開始就剝奪了業主和業主委員會對物業公司的選擇權利和契約自由，而且也為物業公司與業主處理關系留下隱患。物業公司本應在接受委托前，對將要負責的房屋、公共設施等進行全面而細致地驗收，理清關系，分清職責。但是，物業公司為了既得利益，不敢和開發商談條件，更不敢和開發商劃清界線，從一開始就成了開發商的“冤大頭”。

(三)物業公司服務質量差、亂收費

由于物業管理市場尚未發育完善，相當一部分物業管理企業從原房管部門或單位后勤管理部門轉制而來，與業主之間的服務與被服務關系沒有確立，經營極不規范，服務意識不強，物業管理的服務特征被淡化。部分物業管理企業，過度追求利潤，不按照合同約定提供相應服務，收費與服務不相符。而國家還缺乏相應的法規加以約束，國家對物業收費也未訂立統一標準，致使物業公司的行為帶有很大的隨意性和自主性，物業收費的多少完全由物業公司一家說了算，業主只能被動地接受。部分物業公司為了更多地獲取利益，巧立名目多收

費、亂收費；部分物業公司為了獲取更多的利益，甚至單方面制定一系列規章制度約束業主，并以押金、罰款等不正當手段對業主進行強制管理，業主稍有不從，物業公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業公司服務態度差，服務不規范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現象。小區環境臟亂差，雜草縱生，小區門衛形同虛設，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設施維修不到位，冬季供暖不足等問題激起了業主的強烈不滿。加之受開發商遺留問

題的影響，致使業主與物業公司之間矛盾重重。

(四)物業公司隨意處置業主權益

我國物業管理行業起步較晚，物業公司企業規模小，專業人才匱乏，從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力，整體素質較低，普遍缺乏物業管理方面的理論知識和實踐經驗，加之受習慣思維和傳統觀念的影響，物業公司很容易將自己理解為物業“管理”公司，認為一旦與管理搭界，就是執法者，是秩序的維護者，將業主曲解為被管理者，將業主與自己的主從地位根本顛倒。一些物業管理企業擅自處分應由業主處分的事項，以執法者和管理者的身份出現，隨意處置業主權益，損壞業主財產、侵犯業主權益現象時有發生。

(五)公共設施及其維修基金的產權、責權不清

受產權人的委托實行管理服務，應以產權明晰為管理的基礎。但是很多住宅小區房屋的公共設施、共用設備、道路、場館等產權界定尚未明確，責、權、利難以界定，這些共用設施和公用部位的利用與收益的歸屬根本無法界定，給物業管理和收費帶來困難。

(六)物業管理企業產業結構單一

作為一個新興行業，中國物業管理在成長的過程中，受到了各種因素的制約，因而未能全力舒展。行業主體的單一使消費者所接受的服務范圍受到了限制，行業客體的單一則把更廣大的消費群體拒之門外。產業的單一性，使我國的物業管理企業普遍缺乏后勁，只能數著物業管理費過日子，不僅限制了企業本身的成長壯大，也制約了企業提高服務水平、開展全方位服務的可能。

四、完善我國物業管理的對策探討

(一)成立專門的政府主管機構，加強行業監管

建議國家成立住房與物業管理方面的專門機構或行業管理協會。該機構除具備管理住房與城市發展的相關職能外，還應成為物業管理行業的官方管理機構，各級政府中也應成立相應的下級機構。它應加強對整個行業的監管力度，約束物業公司的行為，制定行業標準，保障老百姓的權益，給老百姓提供一個投訴和反映問題的渠道。

政府對物業管理行業的監管可從二個方面著手：一要對物業管理起到指導監督作用。要從宏觀上進行指導和引導，制定符合物業管理實際的政策、法規，對企業的行為加以規范，創造物業管理發展良好市場環境。二要引導物業管理行業按市場規律辦事。讓市場主體和市場杠桿充分發揮作用。

(二)建立、健全糾紛解決機制，合理解決糾紛

建議建立協商、調解、訴訟三級解決機制。協商可由當事雙方或多方在平等的基礎上進行。協商不成，可在行政主管機構的主持下，依法進行調解，行政主管機構必須在規定的時限內出具具體的解決方案，不得拖延和推諉，更不得袒護任何一方，應該公平、合理地依法進行調解；調解不成，或對調解不服，當事方可向上級主管機構申訴，或者直接向人民法院提起訴訟。

(三)進一步引入市場機制，強化服務意識

將目前流行的物業管理公司更名為“物業服務公司”，強化服務意識，提高服務水平。應通過立法將物業管理企業的名稱和服務方向強制界定在服務性行業，物業管理企業必須包含“物業服務公司”字樣。進一步規范物業公司的運作，對那些只收費不服務或者多收費少服務的物業公司要加強監督，并追究其法律責任。

競爭是市場經濟的活力所在。物業管理企業只有徹底改變服務態度，改善服務質量，提高管理水平，才能贏得業主的滿意。同時，參與國際物業管理市場競爭是物業管理發展的必然趨勢。我國被認為是目前國際上最大的市場，加入WTO之后，隨著我國市場的對外開放，國外的大型物業公司已開始進入中國市場。我國的物業管理企業與國外物業管理企業同臺競爭已為時不遠。我國的物業管理企業只有苦練內功，學習國外先進的管理經驗，提高服務質量和水準，才能迅速發展壯大。

(四)廢除公共維修基金制度，引進財產保險制度

國家建設部對房屋共用部位、共用設施設備維修基金問題做了明確規定，本意是通過這一準備金來應付小區大的房屋修繕等問題，但現實情況是大多數落實不到位。建議國家廢除公共維修基金制度，引進財產保險制度。對大的房屋修繕項目，由保險公司來承擔。保險費用可采取購房時一次繳入國家共有帳戶的方式，也可采取住戶定期繳納個人房屋保險基金帳戶的方式。一旦出現大的房屋修繕項目，可由國家從共有保險帳戶中支取，或由個人從保險基金帳戶支取后統一分攤修繕費用。

(五)走多元化發展道路，全面提升企業整體實力

多元化的產業結構是物業管理發展的必然趨勢，建議物業管理企業迅速建立多元化的企業經營模式，可以通過：(1)建立大物業概念；(2)走兼并重組的道路；(3)走專業化服務的道路。(4)聯合邊緣行業開展多樣化服務。(5)走集團化發展的道路。

(六)加快物業管理學科建設，加速人才培養

我國加入WTO之后，一些有國際聲譽和經濟實力的開發商和物業公司將聯合進入中國市場，必將對我國的物業管理市場造成巨大沖擊。我國的物業管理不僅要提高服務質量、提升企業實力，更重要的是加速人才培養，盡快培養出一批高素質的行業管理人才。加快物業管理學學科的建設己成為當務之急。

參考文獻：

1、謝家謹：《物業管理概論》，中國物價出版社2003年版

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