冰雪運動旅游服務系統創建思索

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“冰雪運動休閑旅游”是指人們在閑暇時間，離開常居住地，依托冰雪運動資源與場地設施，以參加冰上、雪上積極性身體活動為主要內容，以愉悅身心為目的的休閑性活動。上世紀80年代始，到東北賞冰玩雪已成為聞名全國的旅游項目，每年吸引著數以萬計的國內外游客。據統計，2010-2011年冬季，哈爾濱機場平均每天客流2.5萬人左右，高出平日3成多。對于這些游客來說體驗冰雪運動是冰雪旅游的重要內容，特別是滑雪，作為一種新鮮時尚的旅游產品受到越來越多人的青睞。隨著經濟的發展、生活水平不斷提高和閑暇時間的不斷增多，很多本地居民也在閑暇時間積極投身于冰雪運動休閑旅游，在滑雪旅游旺季，每逢周末，很多居民以親朋好友結伴和參加滑雪俱樂部的形式加入到短途滑雪游的行列中來，壯大了冰雪運動休閑游的規模，也使冰雪運動休閑游客群體不斷分層。在這個群體中，年齡不一、運動水平不一、消費意愿不一，進而服務需求也不一樣，很多游客，特別是發燒友級游客，更是對服務提出了深入細致高品質的要求。在這樣的情況下，僅僅局限于幾付雪板、幾條索道的簡單服務已不能滿足如此大規模、如此多層次游客的需求，必須及時構建合理的冰雪休閑運動旅游服務體系，有針對性地提供旅游服務，以滿足眾多冰雪運動休閑游客的需求。旅游服務質量的高低，在一定程度上會起到增添或減少旅游資源吸引力的作用。只有不斷改善和提高服務質量才能擴大知名度，贏得更多的客源和大眾市場份額［1］。目前，冰雪運動休閑旅游活動，特別是滑雪旅游，由于其巨大的市場需求及經濟回報得到全國多個省市政府部門的關注，目前除了東北地區外，北京、河北、新疆、四川等地均不同程度建設了大大小小的雪場，由于地緣優勢這些地區的冰雪運動休閑旅游在一定程度上截流了東北地區的客源。盡管從目前看，東北地區的冰雪運動旅游以其優質的自然資源在全國范圍還處于領先地位，但是如果不盡快改變管理粗放、服務質量低下的弊病，在未來很難繼續保持優勢，更難在經濟效益和社會效益上達到最佳化。基于以上原因，此研究在對東北三省冰雪運動休閑旅游進行深入調查的基礎上，構建東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系，研究成果對未來東北地區冰雪運動休閑旅游的發展，促進東北地區產業結構轉型具有一定的理論指導意義及實踐應用價值。

1東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系構建的功能定位

“冰雪運動休閑旅游服務”是旅游企業及相關組織在游客的冰雪運動休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識、有目的的互動過程。是旅游服務與運動服務的統一，是公共性服務與營利性服務的統一。東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系構建，應具備以下功能。

1.1指導功能

東北地區冰雪旅游經營企業服務水平不高是多年來一直困擾政府管理部門的重大問題，在一定程度上減緩了東北冰雪旅游的發展進程，冰雪運動休閑旅游企業也不例外。究其原因，缺少具有指導作用的、詳盡而操作性強的服務體系是重要因素。盡管近幾年黑龍江省旅游局出臺了《旅游滑雪場質量等級標準》，標準涉及雪場設備及設施基本條件、旅游交通、游覽、安全、保險、衛生、通訊、旅游購物、綜合管理、資源與環境保護等9個方面內容，但這些標準并未覆蓋冰雪運動休閑旅游服務的全部，并且僅針對滑雪旅游。因此，構建冰雪運動休閑旅游服務體系必定要以指導冰雪運動休閑旅游相關單位實際運營為主要目標，為旅游企業和相關公共服務部門提供切實可行、有據可依的服務內容和標準，提升東北地區冰雪運動休閑旅游的整體質量。

1.2評價監督功能

東北地區冰雪運動休閑旅游服務水平的提高，不僅要依賴于有關部門明晰的指導，更依賴于管理部門的評價和監督。由于多年服務體系缺失，對服務內容的不確定，導致了對冰雪運動休閑經營單位評價的不到位。因此，東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系的構建必須具有評價監督功能，便于相關管理部門依據服務體系的內容對冰雪運動休閑經營單位進行評價、監督。

2東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系的要素與服務體系框架

2.1東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系的要素

冰雪運動休閑旅游即屬旅游的范疇，又屬體育運動的范疇，在冰雪運動休閑旅游過程中涉及交通、住宿、消費、運動指導等多方面因素，本身是一個涉及多領域、多部門的問題。這一特點決定了其服務體系的構建決不是幾個簡單服務內容的迭加，必定是由多系統、多元素的融合的整體，其各系統、各元素之間相互作用、相互聯系，形成了的統一整體。針對東北地區冰雪休閑旅游的實際情況，服務體系的要素應包括以下幾部分：服務的管理系統，指對冰雪運動休閑旅游服務活動進行組織、統籌、協調的機構和部門。服務的供給系統，指為使游客獲得更高滿意度，與游客發生互動的組織、部門、企業的集合。服務的產品系統，包括所有經過資源開發，最終提供給游客的冰雪運動休閑活動。服務的內容系統，指為使游客獲得更愉悅的旅游體驗，服務供給主體提供給旅游者的服務方向和具體服務措施。

2.2東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系框架構建

根據冰雪運動休閑旅游服務的系統要素，東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系的框架形成，自上而下應以服務管理系統為引領，供給主體圍繞冰雪運動休閑旅游產品系統內各項活動的特點，以游客需求為中心，為冰雪運動休閑旅游游客提供具體的服務。具體框架見圖1。

3東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系的管理系統

管理是一切組織正常發揮作用的前提，服務管理系統是整個冰雪運動休閑旅游服務體系順暢運行的根本保障，結合東北地區冰雪旅游的實踐，研究認為，冰雪運動休閑旅游服務體系的管理系統分為3個層次，首先應以各省市政府為總指揮，下接旅游局、體育局、公路鐵路等部門，第三層應設立行業協會，具體見圖2。

3.1第一層次：政府行政管理部門

政府行政管理部門應對整個服務體系全面負責，在整個服務的管理系統中，其主要作用包括，對冰雪運動休閑旅游進行宏觀的行政管理，掌握服務體系的大政方針，制定服務的總體規劃、總目標、總策略、政策性保障及經費的籌措與使用等。此外，作為政府部門，也有責任對本地冰雪運動休閑旅游進行宣傳，擴大影響力，讓更多人群了解冰雪運動，了解冰雪運動旅游，吸引更多人群參加。

3.2第二層次：旅游局、體育局、交通管理部門

第二層次包含的旅游局、體育局、交通管理部門等行政單位，承擔著服務體系中各自所屬工作的組織、管理、指導等任務。旅游局：旅游局下屬的旅行社、旅游公司承擔著大部分初次參加冰雪體育活動的休閑體驗游顧客的旅游組織任務，特別是外省市的遠途游客。作為上級主管部門，旅游局對如何促進休閑體驗游客的旅游滿意度具有管理監督作用。具體包括對組織冰雪運動體驗游的旅行社具有服務資質認證、制定服務質量標準等工作，組織旅行社通過低收費的冰雪運動體驗活動吸引更多的人參與冰雪體育活動，激發廣大群眾參與冬季體育旅游的熱情和興趣等等。此外，旅游局還負責滑雪場及其它冰雪運動旅游場所的等級標準的制定、等級認定等問題。體育局：負責冰雪運動休閑活動的開發、冰雪運動指導員的培訓、資質認證。目前，東北地區冰雪運動休閑旅游框架下的冰雪運動項目還不夠豐富，雖然近幾年體育局與旅游局能夠合作，將一些競技類的冰雪項目和民俗類的冰雪體育活動納入到旅游活動過程當中，但總體看，東北地區冰雪運動資源的開發利用還不夠充分，作為體育行政管理部門，體育局有責任全面開發這些資源，為冰雪運動休閑游游客提供更多更具特色的冰雪運動休閑旅游產品。另一方面，由于冰雪運動休閑旅游的游客參與性強，冰雪運動項目技巧性高的特性，使運動指導員成為冰雪運動休閑旅游過程中重要的服務人員。近幾年，由于大量冰雪運動人才外流，也使當前運動指導員隊伍質量產生波動，因此，體育局必須承擔起對運動指導員的培養與監測機制，嚴格實行冰雪運動指導員的培訓與持證上崗制度，避免出運動指導員工作不到位，講解不清楚而影響游客旅游質量。交通管理部門：主要任務為組織基礎設施建設，規劃冰雪運動休閑場所快捷到達的公路鐵路錢路，繪制相關的冰雪運動場所旅游路線圖，有效地提高公眾冰雪體育旅游的參與規模和滿意程度。

3.3第三層次：冰雪運動旅游行業協會

成立行業協會是近幾年學者們多次提出強烈建議設立的社會組織，由于冰雪運動休閑旅游涉及的門較多，“如果沒有一個強有力的、高效的部門加以協調,部門間只有關心各自的利益,隨意制定政策,甚至與國家法律的要求相違背,無形中就會增加企業的運營成本。同時,市場運作過程中一旦出現問題,各部門相互推諉,使正當經營企業的合法利益得不到保護,企業的積極性也將受到挫傷。［2］”因此，有必要建立一個綜合性的協調機構，協調各方面的工作，以促進冰雪運動休閑旅游業的快速、健康發展。行業協會其實在整個服務體系的管理系統中處于核心的地位，是上一層管理體育局、旅游局、交通局、鐵路局等部門與下一層服務供給系統各企業之間的連接中樞。一方面，行業協會需要與上層管理部門發生互動，明晰上級管理部門的政策，向上反映各服務供給企業的意見和問題。另一方面，向下需要與冰雪運動休閑旅游企業產生互動，協調、指導、監督各旅游供給企業之間的關系，規范冰雪運動休閑旅游市場競爭秩序及體育旅游企業的經營行為，提高服務質量（見圖3）。

4東北地區冰雪運動休閑旅游服務的產品系統

產品系統包含的是游客參與冰雪運動休閑旅游的具體冰雪體育活動內容，依據東北地區冰雪運動資源，冰雪運動休閑旅游產品系統可分為四類：滑雪運動旅游產品、冬季群體性傳統運動休閑產品、冬季民族傳統運動休閑產品、冬季競技性運動休閑旅游產品。滑雪運動旅游產品，包括單板滑雪、雙板滑雪、U型場地滑雪、越野滑雪等滑雪運動形式，以及依附于滑雪場地的雪地摩托、雪地冰圈等附加型冰雪運動休閑活動。冬季競技性運動休閑旅游產品，主要指部分技術難度較低的冬奧會競技類冰雪運動項目，經過改良能夠被旅客接受并嘗試的冰雪運動內容，比如說冰壺運動、速滑滑冰。冬季群體性傳統運動休閑產品，主要指那些具有一定本土特色的傳統性群眾性冰雪運動項目及部分創新性冰上趣味體育活動的集合，包括冰帆、打冰嘎、冰爬犁、打冰道、冰上保齡球、雪地足球等。冬季民族傳統運動休閑產品，主要指具有濃郁東北地區民族特色冰雪運動項目。東北地區民族眾多，滿族、鄂倫春族、鄂溫克族、赫哲族、達斡爾族......這些民族有著濃郁民族特色的冰雪體育活動，盡管這部分冰雪體育活動還沒有得到充分的發揮和整合，沒有被廣大游客認識和嘗試。但隨著東北地區冰雪運動休閑資源的不斷開發和冰雪運動休閑旅游產品的推陳出新，冬季民族傳統運動休閑產品定會成為與滑雪運動旅游產品、冬季群體性傳統運動休閑產品、冬季競技性運動休閑旅游產品并行的產品系統的重要內容。

5東北地區冰雪運動休閑旅游服務的具體內容

對服務內容的確定是為游客提供更好的冰雪運動休閑旅游服務的基礎，但應從哪些方面入手，現有研究無論是體育旅游方面還是旅游相關研究，都未能提供一個現成的體系。從旅游的角度看，旅游管理提供了一個很好的概念：旅游服務包。旅游服務包是指“某種環境下服務性企業提供的一系列產品和服務的組合。［3］”包括以下四個方面：支持性設備設施、輔助性物品、顯性服務和隱性服務。研究在對文獻資料整理及對黑龍江省部分滑雪俱樂部負責人、組織者訪談的基礎上，從冰雪運動條件與旅游要素兩方面確定冰雪運動休閑旅游服務，具體內容見圖4。支持性設備設施：從冰雪運動的角度看，運動場所、運動設備、運動器材是保證旅游者是否得到優質服務的首要因素。諸如，在滑雪旅游活動中，雪道、纜車、雪具等設備，這些設備設施的數量、質量、整潔度、難易度，直接影響著游客運動的滿意度。除了運動相關設備設施外，運動損傷的救護救治設施是冰雪運動休閑旅游服務必須要素。相比其它運動形式，大部分冰雪運動休閑活動具有較高的損傷風險，其主要活動形式更在某些場合被定義為極限運動。不僅是有些冰雪運動項目本身具有一定速度、高度、技巧性強的因素，冰雪運動所處的低溫、運動場所地面復雜堅硬的運動環境也促使傷病損傷救治成為旅游服務部門必須的服務要素。從旅游的角度看，住、行是任何旅游形式關注的服務重點。此外，根據旅游服務包的界定，預定與支付也是支持性設施的重要內容。因此，從支持性設備設施的角度，冰雪運動休閑旅游服務內容包括運動場所、設施、器材、運動損傷救治設施、交通、住宿及預定與支付系統。

6結語

“冰雪運動休閑旅游服務”是旅游企業及相關組織在游客在冰雪運動休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識、有目的的互動過程。是旅游服務與運動服務的統一，是公共性服務與營利性服務的統一。東北地區冰雪運動休閑旅游服務體系包括服務管理系統、服務供給系統、旅游產品系統、服務內容系統等四個大系統。服務管理系統包括政府行政管理部門、旅游局交通局體育局、冰雪運動旅游行業協會三個層次；服務供給系統包括經營性場所、旅游公司、公益性和營利性冰雪運動俱樂部、運動指導員團體等四個供給主體。產品系統包括滑雪運動旅游產品、冬季群體性傳統運動休閑產品、冬季民族傳統運動休閑產品、冬季競技性運動休閑旅游產品。服務內容系統包括支持性設備設施服務、輔助性物品服務、顯形服務、隱性服務四個系統及下屬16個子系統構成。區域合作有助于東北地區冰雪運動休閑旅游服務整體水平的提升。區域合作包括應實現區域內運動設備設施等級核定標準的統一；建立區域冰雪運動休閑旅游交通服務系統；實現相關服務人員資質認證的統一和區域內資質互認；制定冰雪運動休閑旅游區域服務質量評估體系；構建區域冰雪運動休閑旅游宣傳營銷網絡。以此來推動東北地區冰雪運動休閑旅游成為強大的統一體，實現共贏。