酒店管理創新策略研究

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【摘要】隨著時代的發展和經濟全球化的深度影響，酒店行業既要面對服務業不斷提出的新問題，更需要滿足顧客提出的新要求，其市場競爭十分激烈。所以，加強酒店的創新管理研究對于管理者來說是應該考慮的關鍵議題。本文以國內酒店管理具體現狀作為主要切入點，研究在新形勢下酒店如何克服管理問題，提升管理的水平和質量。

【關鍵詞】新形勢；酒店管理；創新策略

1當前我國酒店業的發展現狀

我國的酒店行業最初誕生于計劃經濟時期，普通大眾是沒有意識住酒店的，因為當時的酒店基本就是用來招待一些政府部門人員和國外來賓的場所。由于當時酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計劃經濟的性質，由政府來接管，實施高度集中統一的管理。以現在的眼光來看，當時的酒店管理服務意識比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進，我國的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務人群的變化，在服務種類、服務質量和服務內涵上都有了相當大的調整和改進。新形勢下，我國有出行需要的人群越來越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長起來，酒店行業發展勢頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個酒店行業發展的黃金時期，也是酒店管理面臨轉型和創新的新時期。從整體來看，我國酒店的數量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質量沒有得到充分的提高。筆者認為，隨著行業競爭的加劇，酒店管理的模式將決定行業的發展速度以及部分酒店的發展與存亡。當前，改進酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務體系的建設，才能鞏固核心競爭力，為顧客提供更加貼心的服務[2]。

2新形勢下對酒店管理進行創新的必要性

2.1對外營銷和內部管理在酒店服務中需要創新。從顧客的具體需求來講，酒店分屬于服務行業，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務要跟上客戶的需求，從不同的角度進行分析，提升設備的水準，加快硬件設施的建設。除此之外，營銷的目的就是為了營造酒店優質形象，讓顧客有入住的消費欲望。加快酒店管理的創新很大程度上也要考慮一定的營銷手段，比如針對外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務，從而建立對酒店品牌和服務的認可[3]。2.2提升入住率和消費率需要創新。面對行業之內的激烈競爭，酒店想要獲得一定的市場占有率，保證長久的發展，就必須要面對一個現實問題，就是要保證顧客的入住率以及消費率。提升入住率和消費率是促進酒店業務核心競爭力培養的重要途徑[4]。要具體提升核心競爭力就要對酒店管理的業務進行科學合理的改革，融合創新的手段，從酒店的硬件設施到軟性服務都給予全面的調整和指導。從本質上來說，酒店管理的創新就是要從管理層面上對酒店進行改革，細化服務類型。提高入住率和消費率是酒店實現快速發展的硬指標，所以創新酒店管理模式對于酒店發展和創新發揮重要的作用[5]。

3我國酒店管理普遍存在的問題分析

3.1酒店管理缺乏專業人才隊伍的建設。現在各領域開展人才戰略，酒店管理普遍缺乏專業性管理人才體系的建設。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識和管理技能，在對酒店的管理策略進行制定時，沒有科學理論依據的支撐，也缺乏先進理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業管理人員，但是這些人員缺乏實踐經驗，掌握的核心管理知識不能應用到實際工作中，嚴重影響酒店管理的質量。另外，在對于酒店管理人員的應聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業的學生，組成的人才隊伍同質化和知識重復化現象嚴重，對于擴大酒店的服務業務，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對員工素質的培養意識。尤其是一些基礎管理人才，酒店只是對其進行簡單的培訓就讓其開始工作，員工專業性不強。其次，就是對于一些具有相當資歷的老員工，企業認為這些老員工經驗豐富，不需要花費過多的時間和資金進行培訓，片面忽略了員工的成長需求，無法充分調動他們的積極性。另外，服務行業內部人員流動性較大，企業就更有理由忽略對員工的培養，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環。筆者通過研究還發現我國部分酒店對于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績效制度，使得大部分的員工都看中工作的數量還忽略了服務的質量，顧客的感受卻沒有達到想象中的水平，進而導致酒店的品牌形象變差，對酒店的長期發展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無論是什么管理工作，都需要制定科學合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達到較高的管理水平。從實踐成果來說，我國酒店在管理方面已經掌握了一部分經驗，但是管理方式缺乏系統的指導。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結合企業的實際發展而制定。所以當前酒店管理體系的建設僅靠管理人員的經驗無法達到較好的管理效果[8]。回望我國改革開放以來酒店管理的歷史，雖然已經有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經驗的確可貴，但是如果沒有進行詳細的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現。所以，經驗可以借鑒，但是一定要結合實際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務，增加餐飲和娛樂方式等等，短時間內為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會偏向于部門的管理調整，不同部門之間為了業績而失去了通力合作的動力，各自發展導致的結果將是管理系統的混亂，酒店的整體服務質量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業文化建設。企業文化對于現代企業來說也是不可或缺的組成部分，對于塑造企業精神，樹立良好的企業形象，激發員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對于酒店管理來說，企業文化建設同樣也是重要版塊。酒店文化的建設能夠幫助企業更好的實現生存與發展。但是從目前我國酒店管理工作現狀來看，我國多數酒店缺乏對于企業文化及其意義的正確認識。國際上，尤其是西方發達國家的酒店，已經越來越把企業文化建設作為重點的發展內容。國內的酒店管理在文化建設上還處于茫然的狀態，一味將發力點放在如何快速提高企業的經濟效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認為，酒店文化的建設能夠幫助酒店樹立正確的價值導向，讓員工根據企業文化的精神，提升對自身的要求，激發他們的工作熱情。筆者認為企業文化對于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢下，管理人員必須重視企業文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創新。要想加快酒店管理工作的建設，就必須將品牌的概念重視起來。我國酒店缺乏品牌的創新，其主要原因在于：第一，當前的酒店管理者還沒有意識到酒店品牌創新的重要性，單純的以提高經濟效益為第一奮斗目標，忽略了對自身特色的建設。其次，酒店行業趨向同質化的特征還沒有引起相關人員的注意。事實上，隨著酒店行業的發展，我國大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒有明顯的區別，在服務和設施上也缺乏一定的創新。長此以往，酒店很難從激烈的市場競爭中脫穎而出。酒店品牌創新是當前消費者需求變化導致的，所以如果管理者還沒有意識到酒店品牌創新的重要性，其核心競爭力的建設也就無從談起。加強品牌的理念，利用品牌為酒店發展謀取更多的機會。利用品牌的影響力能夠樹立當前酒店在行業中的良好形象，吸引更多的消費者。

4新形勢下酒店管理創新策略分析

面對酒店行業競爭趨向白熱化，酒店為了能夠穩定自己的消費群體，一定要加強自己的創新意識。創新是第一驅動力，只有創新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認識到酒店的品牌形象，從而加強核心競爭力的建設。下面筆者將分別從幾個角度對新形勢下酒店管理的創新策略進行適當的分析。4.1制定科學的薪酬制度，建設相關用人機制。人才隊伍的建設是現代企業要考慮的第一任務。在人競爭時代的今天，酒店管理想要實現創新，首先就要加快酒店人才隊伍的相關建設。具體工作中，就是要落實員工的薪酬制度，現在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導致員工工作熱情不高，人才流失現象嚴重。針對此種現象，酒店應該以激勵員工的工作熱情為第一目標，在提高整體待遇的基礎上，對于表現良好或者是有突出貢獻的員工給予一定的物質或者精神方面的獎勵，可以是獎金、免費餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發員工的熱情與積極性。在提高相關待遇的同時，合理改進當前的用人機制，對員工的生活與工作情況進行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發揮到極致。筆者認為，對于員工的崗位培訓也是建設人才隊伍的有效措施之一。酒店管理領域每年都會根據新情況和新實驗推出最新理論知識的成果研究，學習當前最新的酒店管理理念，培養高效的工作能力，才能進一步擴大酒店的發展空間。酒店內部可以考慮成立專門的培訓小組，聘請有深厚理論基礎和管理經驗的導師對員工進行定期的培訓和指導。主要是一些基礎的酒店管理知識和服務技巧等等，構建員工對于酒店工作的知識框架，實現個人水準的提高。導師可以在與員工的互動學習中，了解員工的特點和長處，為他們分配合適的崗位，進而完善酒店的用人機制。4.2完善酒店硬件設施。當顧客走進酒店的時候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設施。完善、先進的，并且具有一定品質追求的硬件設施會吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認為，完善酒店硬件設施的第一步就是要著重提高相關設施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應當是現代服務業的追求，在酒店管理領域，就是要求酒店重視消費者的入住需求。現代酒店想要提高自己的服務質量，不僅僅是因為顧客群體對于舒適度的要求越來越高，而是酒店已經不僅僅是單純提供住宿的一種場所，更是顧客放松身心，享受生活，體現生活品質的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設施的舒適度問題，可以作為當前酒店發展的一個突破口。比如，有些顧客因為身體素質和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個時候，酒店可以設置根據顧客的需求，添置一定數量的硬板床鋪，滿足顧客的個性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業文化建設。所謂的人文主義，就是要求企業的管理者重視員工的需求和心態狀態，對員工給予人文主義的關懷。工作中有的員工犯了一點小錯，比如弄壞了酒店的小設施，有些管理者會大發雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業文化建設就是要以員工的視角看待問題，管理人員與員工進行平等的交流，讓員工真正意識到自己的錯誤所在，認真思考該如何避免類似的情況再次發生，從未塑造富有人文主義的企業文化氛圍。人文主義的企業文化建設不僅僅是要維護員工的心理需求，還要進一步激發團隊的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過形式多樣的團建活動，在促進員工交流的基礎上，也給他們提供了一個才華展示的舞臺。管理者可以從活動中發覺員工隱藏的特質，并加以培養和利用，實現員工和企業的共同發展。企業文化對于現代企業的發展功不可沒，我國酒店行業一定要重視起來。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對我國部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問題，管理者必須結合酒店的實際情況，著力建設酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學的服務管理的體系，科學的服務管理體系能夠幫助員工規范自己的服務行為，強化現代服務的理念，提升酒店整體的服務水準。另外，建立高效的員工激勵機制也是方法之一。建立高效的員工激勵機制可以幫助酒店激發員工的工作熱情和主觀能動性，進一步提高管理效率。4.5構建個性化的服務模式。隨著時代的發展，顧客已經不滿足于酒店服務全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉向個性化的需要。近幾年，各地出現的“民宿”就充分證明了個性化服務模式的重要性。民宿獲得成功的重點就在于充分發揮了自己的地方特色。酒店受制度和業內規范的制約，想要發展個性化的服務模式，就要結合自己的實際開展。比如對于旅游型的酒店來說，可以將酒店房間的內景裝飾成得富有地方特色，在服務方面也盡量貼近當地的風土人情，以此來滿足顧客的個性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個性化的酒店設施與酒店服務，提供二十四小時紅酒上門服務，滿足顧客的不同需求。

5結語

酒店管理在我國已經發展了幾十年，具備了一定的經驗基礎。新時期新形勢下，酒店行業和顧客群體都對酒店的服務提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創新酒店管理為重要突破口，加快我國當前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優質、更加貼心的服務。

作者:陳夢穎 單位:渤海大學管理學院

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