醫(yī)院后勤團(tuán)隊(duì)管理和建設(shè)
時間:2022-03-15 08:52:40
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〔摘要〕醫(yī)院后勤保障工作的安全、高效是保證臨床、教學(xué)、科研、保健等工作順利開展的前提,可為患者及家屬體驗(yàn)到良好的就診、治療、生活環(huán)境。目前,大多數(shù)醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行社會化,依舊存在監(jiān)管難、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等情況,然而做好后勤服務(wù)的管理工作,重點(diǎn)在于協(xié)調(diào)后勤保障中各個專業(yè)工作之間的協(xié)作、配合。因此,建設(shè)一支以掌握醫(yī)院后勤保障核心為主,非核心服務(wù)以社會化管理為輔的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì),能為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)降低運(yùn)營成本,進(jìn)一步提升后勤服務(wù)保障的專業(yè)化水平、效率和服務(wù)質(zhì)量。
〔關(guān)鍵詞〕醫(yī)院后勤管理;管理;團(tuán)隊(duì)建設(shè)
醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分,后勤保障技術(shù)含量高,要求安全、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗運(yùn)營。其中,后勤特種設(shè)備能源供應(yīng)、基建施工管理、大型配電房的安全、質(zhì)量是各項(xiàng)指標(biāo)中的重中之重。后勤工作十分復(fù)雜,工種多、技術(shù)性強(qiáng)、涉及領(lǐng)域廣,服務(wù)保障的效率、質(zhì)量和管理水平直接影響醫(yī)院的臨床、教學(xué)、科研、保健等工作的順利開展,以及醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、就診環(huán)境的安全和舒適度。醫(yī)院在快速現(xiàn)代化發(fā)展中,后勤服務(wù)管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的需要,提高管理能力和水平,建設(shè)一支以掌握醫(yī)院后勤保障核心為主,非核心服務(wù)以社會化管理為輔的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì),為醫(yī)院的快速發(fā)展和臨床一線的需求保駕護(hù)航。
1團(tuán)隊(duì)理念,團(tuán)隊(duì)合力體現(xiàn)效率
團(tuán)隊(duì)建設(shè)在整個人力資源管理中非常重要,后勤管理隊(duì)伍的建設(shè)在醫(yī)院醫(yī)療人才培養(yǎng)發(fā)展中相對薄弱,技術(shù)含量低,對于人才的規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)較臨床、科研等部門嚴(yán)重滯后。工勤崗位一線技術(shù)員工的文化素質(zhì)、勞動技能普遍偏低,專業(yè)核心技術(shù)掌握較少,服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。近年來,非核心的服務(wù)通過社會化管理,在醫(yī)院后勤改革中取得明顯進(jìn)步,服務(wù)效率和質(zhì)量得到了提高,但既要對非核心服務(wù)社會化管理監(jiān)管,又要對核心服務(wù)進(jìn)行保障,建設(shè)一支以掌握醫(yī)院后勤保障核心為主,非核心服務(wù)以社會化管理為輔的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)十分必要。心態(tài)正直積極、行動協(xié)作配合、執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)才是真正意義上的團(tuán)隊(duì)。首先,將醫(yī)院后勤的人力資源管理提升到學(xué)科建設(shè)的高度,后勤管理者按服務(wù)內(nèi)容合理設(shè)置團(tuán)隊(duì)架構(gòu)體系,以團(tuán)隊(duì)帶頭人為主,有執(zhí)行前科學(xué)決策、執(zhí)行中風(fēng)險(xiǎn)可控和執(zhí)行后問題分析的體系鏈,成為醫(yī)院后勤服務(wù)一體化團(tuán)隊(duì)的核心理念。后勤的每項(xiàng)服務(wù)保障工作都應(yīng)基于各個專業(yè)管理崗位、工勤一線技術(shù)崗位人員組成的團(tuán)隊(duì)去完成,合理運(yùn)用每個成員的專業(yè)知識和技能協(xié)同工作,形成團(tuán)隊(duì)合力,解決問題,完成任務(wù),達(dá)到共同的任務(wù)目標(biāo)。醫(yī)院后勤工作主要以基建項(xiàng)目管理、水、電、汽(醫(yī)用氣)、空調(diào)供應(yīng)、物資采購、修繕為主,每項(xiàng)工作都有相應(yīng)專業(yè)領(lǐng)域的工作人員負(fù)責(zé)管理及保障。通過定期對醫(yī)院各部門進(jìn)行巡視調(diào)查,再將發(fā)現(xiàn)的問題以及存在的安全隱患等需要調(diào)整的地方及時通知相關(guān)工作人員在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行修整與改進(jìn),且對于整個醫(yī)院各區(qū)域的水電安全問題也要進(jìn)行定期檢查與維修,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定全面開展各項(xiàng)工作任務(wù),對工作人員做好分配并隨時進(jìn)行互相溝通了解,保證其工作上的協(xié)調(diào)與指導(dǎo)等[1]。提升工作效率和提高工作質(zhì)量的執(zhí)行力靠的是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)的決策,統(tǒng)一的目標(biāo),分工協(xié)作,互相配合來完成,若工作人員只管低頭拉車,各走各路,永遠(yuǎn)也不會形成團(tuán)隊(duì)合力。通過團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng),專業(yè)技術(shù)的整合協(xié)作,一體化的統(tǒng)籌管理模式使得后勤服務(wù)保障更加高效、精細(xì)化,促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和快速發(fā)展。
2強(qiáng)化服務(wù)保障意識,項(xiàng)目負(fù)責(zé)制,項(xiàng)目管理清單化、模式化,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量
“服務(wù)”已經(jīng)成為社會組織的核心競爭力,社會組織都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭,通過增強(qiáng)服務(wù)意識,創(chuàng)新服務(wù)舉措來樹立品牌形象,堅(jiān)持“以患者為中心,服務(wù)臨床一線”,努力做到“讓患者放心,讓患者滿意”,是醫(yī)院后勤人員服務(wù)的宗旨。醫(yī)院后勤工作以黨支部為核心,充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用,通過多種形式的思想教育工作,積極調(diào)動和發(fā)揮醫(yī)院后勤員工的創(chuàng)造性和積極性。(1)在工程項(xiàng)目管理工作中實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制,目標(biāo)管理、清單管理、責(zé)任管理的模式化管理,后勤牽頭各臨床、醫(yī)技、職能管理部門及后勤相關(guān)專業(yè)、工勤崗位人員充分參與,通過書面清單表逐一落實(shí)各相關(guān)部門任務(wù),在擬定時間內(nèi)完成任務(wù)并達(dá)到預(yù)期項(xiàng)目管控目標(biāo)(表1)。其原則是各負(fù)其責(zé),分工協(xié)作,互相配合,根據(jù)工作實(shí)際,以做成事為原則,充分發(fā)揮各部門及各崗位員工的專業(yè)技能和特長。(2)在日常修繕管理工作中,整合水、電、氣、動力、能源供應(yīng)、房屋維修等管理班組,非核心的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行社會化(外包),設(shè)置統(tǒng)一的維修調(diào)度中心及24h報(bào)修電話,充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)通信工具(QQ、微信)等多窗口、多途徑的報(bào)修、調(diào)度、落實(shí)、回訪,每天定時巡檢核心工作(高低壓配電、醫(yī)用氣體站等),每周主動到臨床科室進(jìn)行后勤保障巡查并做好記錄,做到事前有計(jì)劃、事中有反饋、事后有追蹤。積極參加并以全院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)項(xiàng)目競賽為載體,將PDCA循環(huán)、5W1H等管理工具運(yùn)用于后勤保障服務(wù)管理,不斷探索和完善后勤保障及建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管體系,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。制度和機(jī)制是硬的約束,人的主動行為才是最強(qiáng)的內(nèi)生動力,變領(lǐng)導(dǎo)讓我們負(fù)責(zé)為我們主動負(fù)責(zé),讓員工由等著事做轉(zhuǎn)變?yōu)橄朕k事、能辦事、辦好事,使后勤成為具有較強(qiáng)執(zhí)行力、凝聚力的和諧集體。
3人才的培養(yǎng),合理的定位
學(xué)習(xí)是一種生活方式,以空杯的心態(tài),培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力。現(xiàn)代化醫(yī)院行政管理中,一個好的后勤管理團(tuán)隊(duì),也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型、研究型、管理型、技術(shù)型為一體的團(tuán)隊(duì)。后勤專業(yè)人才素質(zhì)的高低,創(chuàng)新能力和執(zhí)行力強(qiáng)大與否,在很大程度上決定著后勤服務(wù)保障工作的效率和質(zhì)量。鼓勵各種形式的溝通,提倡信息共享,培養(yǎng)能獨(dú)當(dāng)一面的綜合型人才。現(xiàn)代科技日新月異,我們要不斷地學(xué)習(xí)和培養(yǎng)才能跟上時代的步伐;營造良好的人才培育氛圍,按醫(yī)院臨床醫(yī)、護(hù)、技專業(yè)人才培養(yǎng)、儲備等方面同等對待,實(shí)施鼓勵和獎勵政策。針對后勤服務(wù)的不同專業(yè)、不同技能的人員,采取“請進(jìn)來,送出去”相結(jié)合等多途徑學(xué)習(xí)方式,加強(qiáng)專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)與學(xué)術(shù)交流,不斷更新和掌握專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能,將學(xué)習(xí)與學(xué)術(shù)交流后所獲得的醫(yī)院后勤管理經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)共享,傳達(dá)到各個崗位,員工與員工之間可以通過流程標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流,而管理者也可以對各項(xiàng)工作記錄進(jìn)行評價(jià)和優(yōu)化,以提高自身的管理水平[2]。對后勤隊(duì)伍的穩(wěn)定和建設(shè)起到較強(qiáng)的推動作用。加強(qiáng)工勤一線技術(shù)操作崗位人員的培訓(xùn),隨著后勤能源供應(yīng)的特種設(shè)備設(shè)施大型化、機(jī)電一體自動化水平的提高,后勤員工迫切提高操作水平和專業(yè)技術(shù)能力的要求倍增。一方面,充分利用高學(xué)歷、高職稱的員工組成專家組,對工作中遇到的問題進(jìn)行集體討論、分析、研究,形成相關(guān)案例進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),為今后的服務(wù)提供借鑒。然后,通過動員年輕的員工參加各類技術(shù)培訓(xùn),進(jìn)行等級及職稱考試,作為替補(bǔ)梯隊(duì)人才儲備培養(yǎng)。另一方面,通過公平、公正、公開方式選拔技術(shù)骨干,通過培訓(xùn)、進(jìn)修、考核、激勵、兌現(xiàn)職稱待遇等方法調(diào)動員工的積極性和進(jìn)取心。采取各種形式的學(xué)習(xí),接觸和了解新知識,掌握新技術(shù),不斷增長知識,增加才干,培養(yǎng)出既懂管理,又懂技術(shù),專業(yè)知識過硬的人才。訓(xùn)練有素的技術(shù)人員,善于了解掌握新設(shè)施設(shè)備、解決技術(shù)難題,以滿足對臨床保障的高要求。后勤的人事政策對后勤服務(wù)一體化團(tuán)隊(duì)建設(shè)影響較大,要不斷充實(shí)專業(yè)技術(shù)人才,補(bǔ)充新鮮“血液”。對于人才要根據(jù)需求有計(jì)劃地培養(yǎng)、引進(jìn),并形成制度,為后勤的人才儲備和流動有章可循,完善專業(yè)化領(lǐng)域的人才缺口,解決身兼多崗,違規(guī)管理、操作等現(xiàn)象,以保證后勤人才源源不斷,后繼有人。
4制度建設(shè),合理的激勵考核
后勤工作煩瑣、枯燥、辛苦,涉及面廣,影響大。要保證醫(yī)院后勤管理工作順利進(jìn)行,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,做到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化,檢查與落實(shí)相結(jié)合,責(zé)任與追究相結(jié)合,嚴(yán)格監(jiān)督、強(qiáng)化考核是做好后勤保障的保證。建立合理且具有挑戰(zhàn)性的崗位薪酬實(shí)時考核體系,考核的結(jié)果與經(jīng)濟(jì)掛鉤,即在不同時期不同崗位上,根據(jù)工作量的增減與工作能力要求的高低,通過鼓勵崗位競爭,形成能者上、弱者下的良性循環(huán)的工作氛圍,以按崗位工作量、效率、難易度、貢獻(xiàn)大小予以合理分配為主,向想干事、能干事、干成事的傾斜,逐步淡化或取消維職稱、論資歷為主導(dǎo)的固定分配方式。醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)的制度為流程化管理提供制度保障,建立與之相對應(yīng)的績效考評體系,根據(jù)科室、班組的實(shí)際情況,對照員工工作業(yè)績、科室滿意度和科室間協(xié)作效果,將流程管理的運(yùn)用和效果引入科室、班組、個人的三級考核中,從而形成合理的獎懲機(jī)制,激發(fā)員工的主觀能動性,為流程管理理論的長期有效運(yùn)行提供保障[3]。
5管理成效
根據(jù)醫(yī)院后勤的工作特點(diǎn),通過整合組建后勤服務(wù)實(shí)體或團(tuán)隊(duì),引入競爭機(jī)制、激勵機(jī)制和制約機(jī)制,實(shí)現(xiàn)減員增效,降低成本,提高質(zhì)量和效率。在醫(yī)院工程項(xiàng)目管理方面,通過目標(biāo)管理、清單管理、責(zé)任管理,能為項(xiàng)目管理者明確項(xiàng)目建造的方向并掌握工程進(jìn)度節(jié)點(diǎn),能有效防控項(xiàng)目施工中的質(zhì)量、安全風(fēng)險(xiǎn),能充分調(diào)動并發(fā)揮各職能部門協(xié)同配合,最終實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期管控目標(biāo)。在醫(yī)院后勤非核心的維修項(xiàng)目外包管理方面,整合各個后勤班組,成立后勤保障管理中心,打造后勤專業(yè)技能實(shí)踐平臺和培養(yǎng)綜合型人才基地,有效發(fā)揮“調(diào)度中心”服務(wù)功能,落實(shí)報(bào)修“首接負(fù)責(zé)制”,杜絕自掃門前雪現(xiàn)象;通過招標(biāo)或邀請優(yōu)質(zhì)企業(yè)常駐醫(yī)院負(fù)責(zé)處理后勤非核心工作,取得了顯著成效;2017年1月1日后勤保障管理中心平臺運(yùn)行至今,人員配置由11名減少至4名,工作人員的管理水平、綜合技能及責(zé)任心明顯增強(qiáng),處理問題的速度與質(zhì)量顯著提高,現(xiàn)場核實(shí)科室報(bào)告152份,受理并回復(fù)處理各類任務(wù)3762件、信息4530條,醫(yī)院各臨床、醫(yī)技、行政職能部門對后勤滿意度由2016年12月的77.6%提升至2017年12月的91.7%,逐步形成優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗的后勤保障體系。
6小結(jié)
醫(yī)院后勤服務(wù)工作應(yīng)講效率、求實(shí)效。后勤管理有待改善,管理方式的創(chuàng)新需要醫(yī)院的大力支持與注重,有“管”得好的人才團(tuán)隊(duì)或培養(yǎng)出相應(yīng)的人才團(tuán)隊(duì),這都需要后勤管理者漸進(jìn)地去思考去做。后勤管理由傳統(tǒng)的人管人模式向以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方向發(fā)展,管理的服務(wù)一體化建設(shè),是提升后勤管理與服務(wù)水平的重要保證,盡顯現(xiàn)代化管理的優(yōu)越性,為將來的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、精細(xì)化管理建設(shè)打下扎實(shí)基礎(chǔ),從而增強(qiáng)醫(yī)院的生命力、競爭力、影響力和可持續(xù)發(fā)展的動力。
[參考文獻(xiàn)]
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作者:黃寧 單位:廣西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院