消費者權(quán)益保護論文

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論文摘要：

消費是日常生活中必不可少的一項活動，消費者是指為了滿足個人生活的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。消費者在消費和使用過程中，由于疏忽大意或不按規(guī)定使用，又由于經(jīng)營者的蠻橫、無理等原因，受到一些人身傷害或損失，這些都是缺乏自我保護意識所致，做為一名消費者要具有以下4點保護意識，即：自我防范意識；權(quán)利意識；文明消費意識；消費者群體保護意識。在日常的消費生活中，消費者權(quán)益更是需要受到保護。消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益，其核心是消費者的權(quán)利。由于我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚，隨著時間的推移，在保護上存在的也逐漸顯現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在權(quán)利范圍、行政保護體制、維權(quán)途徑、賠償主體及行政執(zhí)法措施等8個問題。隨著市場經(jīng)濟的，不僅消費者權(quán)益的進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大，對此消費者權(quán)益保護制度要逐步完善：第一，消費者的概念應進一步明確。第二，我國《消法》的許多條例及規(guī)定在實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。應從建立消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛及賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)等方面去完善和改進。

關(guān)鍵詞：消費者，經(jīng)營者，消費者權(quán)益，現(xiàn)狀，完善，權(quán)益，利益

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益，其核心是消費者的權(quán)利。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，保護消費者合法權(quán)益是國家的基本職責，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作越來越受到我國的重視。國家對消費者合法權(quán)益的保護一般是通過國家機關(guān)的職權(quán)活動實現(xiàn)的，我國《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）規(guī)定：“國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求?！备鶕?jù)國家機關(guān)的職權(quán)活動依據(jù)其行使權(quán)力的性質(zhì)不同，將國家對消費者的保護分為三種：即立法保護、行政保護和司法保護。由于依法享有、依法保護帶來的利益，所以權(quán)益必須是正當?shù)暮戏ǖ模彩潜仨氁艿奖Ｗo的?！耙婪ㄖ螄笔侵腥A民族的戰(zhàn)略方針政策，我們在日常的生活中自己的權(quán)益難免會受到侵害，那么我們也就不得不用法律來維護我們受損的權(quán)益。

消費者權(quán)益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織——全國消費者同盟。1960年國際消費者組織聯(lián)盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益的一系列保護工作，在國際機構(gòu)代表消費者說話。實際上，隨著20世紀后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機制。

除了國家保護和經(jīng)營者自律以外，消費者應是自己利益的最好維護者。消費者對自身利益維護得如何，在很大程度上取決于其自我保護的意識。一些消費者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關(guān)系性交易中更是如此；而另一些消費者則由于缺乏自我保護意識，對于交易過程中應當謹慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當受騙，追悔莫及；有些消費者則在商品使用消費過程中，不按照規(guī)定的使用、消費商品，結(jié)果釀成大禍；有些消費者迫于經(jīng)營者在消費時，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態(tài)擴大，造成重大損失，最終自食其果等等，這一切都是由于缺乏自我保護意識所致。

一、在消費過程中，消費者應具有以下保護意識：

（一）自我防范意識。不僅要求消費者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。社會主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求，但是，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費者的利益是沖突的。因此，每一個消費者在進行消費交易過程中，都應對自己的利益給予高度的注意。消費者應當在日常的消費生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費者組織應當通過宣傳消費知識，提醒消費者時刻注意保護自己的利益。

（二）權(quán)利意識。為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費者權(quán)利，不僅包括《消法》中規(guī)定的消費者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權(quán)利。權(quán)利是受法律保護的利益，當法律對消費者的權(quán)利進行界定后，對這種受法律保護的利益的侵害，便是違法行為。如果消費者對于自己的權(quán)利漠不關(guān)心，聽任經(jīng)營者侵害而不進行維護，則消費者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負責任。因此，每一個消費者都要尊重自己的權(quán)利，都有義務(wù)維護自己的權(quán)利。消費者要改善自己的地位，必須為權(quán)利而斗爭，當每一個消費者都能認真對待自己的權(quán)利，并且都能不畏不法經(jīng)營者的勢力而為維護自己的權(quán)利進行斗爭時，當每一個社會成員都能理解并幫助消費者為爭取和維護自己的權(quán)利而斗爭的行為時，不法經(jīng)營者便失去藏身之地，消費者與經(jīng)營者之間才能在更平等的基礎(chǔ)上實現(xiàn)更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次上達成更加穩(wěn)定的理解、協(xié)調(diào)與合作。

（三）文明消費意識。消費者在進行消費的過程中，應當以一個文明的消費者的標準要求自己。首先，文明消費最基本的要求是合法，決不能以消費為名，行偷盜、詐騙之實，在購買商品或接受服務(wù)時，應當尊重經(jīng)營者的人格，愛護經(jīng)營者的商品。其次，在消費時應當遵守經(jīng)營者規(guī)定的各項合理的管理規(guī)章，接受消費場所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規(guī)范。在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，應當盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎(chǔ)上解決；在協(xié)商不成時，應通過合法的渠道謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭議，都應當注意保持文明消費者的形象。

（四）消費者群體保護意識。消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費者不僅應當關(guān)心自身的利益，而且，應當關(guān)心消費者的共同利益和其他消費者的利益?，F(xiàn)實生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”或“和為貴”思想觀念的消費者仍相當普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的，一些消費者認為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費者在主張自己權(quán)利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而且，每一個消費者都應當具備。

二、，我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀主要有以下幾點：

（一）我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚。

我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚，其步伐已遠遠落后于西方發(fā)達國家。1984年12月消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》共8章，55條，主要是規(guī)定消費者權(quán)益保護中的一些根本問題的法律，在我國消費者保護法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，標志著我國消費者保護法制建設(shè)發(fā)展到了一個新階段。其中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收并結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

（二）消費者權(quán)益保護上存在的問題及不足：

隨著時間的推移，經(jīng)濟的逐步發(fā)展，消費者權(quán)益保護上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。主要有以下八個方面：

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權(quán)利，這都是相當重要的。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費者權(quán)益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費者提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做出專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應急手段。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權(quán)的實踐需要。

三、我國消費者權(quán)益保護制度的需要逐步完善：

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。中國加入WTO以后，像電信、互聯(lián)網(wǎng)、、保險、醫(yī)療、、、、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。當前，我國消費者權(quán)益保護立法仍然存在著三大缺陷：一是《消法》自身還不健全、有待進一步完善；二是涉及消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律還存在空白，建議制定消費者政策法，將現(xiàn)行消費者權(quán)益保護中屬于具體裁判規(guī)則的內(nèi)容分離出去，對消費者政策的內(nèi)容加以充實完善；盡快制定反龔斷法，著重保護消費者和中小的利益；完善消費者合同法、產(chǎn)品責任法，增加禁止權(quán)利濫用的原則規(guī)定，修改反不正當競爭法等法律：三是現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權(quán)益的條款。為此，建議立法機關(guān)收回立法草案起草權(quán)，親自起草法律，避免委托具有利害關(guān)系的、政企不分的政府部門起草法律。

要想對消費者權(quán)益的保護進一步完善，需從《消法》的修改中去執(zhí)行完善，主要有以下幾個方面：

1、消費者的概念應進一步明確。

《消法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護……”由此，傳統(tǒng)認為：消費者是指為了滿足個人生活費的需要而購買使用商品或接受服務(wù)的人。但由于王?！爸儋I假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，引發(fā)了學界的不少爭論：一是若不為生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務(wù)的人屬不屬于消費者的范疇；二是接受服務(wù)的范圍如何界定。服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、律師、師是服務(wù)，甚至在一定程度上也被視為服務(wù)，這些領(lǐng)域是否也稱消費者，是否也適用消費者權(quán)益保護法；三是消費者是否包括單位或其他組織。為此，還應當從立法宗旨和消費本質(zhì)來把握消費者的概念。

首先，消費者同經(jīng)營者是相區(qū)別的一組概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己使用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：一、消費者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。二、消費者購買商品的動機是很難判斷的。消費者在購買商品后是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西不是為了賣，就是消費者。消費者“知假買假”正是對抗不法商家，保護自身合法權(quán)益和維護市場秩序的正當要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為人，凈化市場商品，實現(xiàn)最終使更多的消費者不受害的目的。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，是指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，消費權(quán)益的主體仍然是個人。國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費的使用說明總則》明確規(guī)定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。但要值得注意的是消費者并不意味著就一定是直接參與交易的當事人，也不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。

此外，隨著入世后的飛速，經(jīng)濟全球化的到來，勢必帶來服務(wù)的全球化，為此，主體上的“服務(wù)”應為一個廣義的概念，且應與國際接軌，因為在改革開放的今天，很多服務(wù)都是與世界同步的。綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權(quán)益。只有將更多的服務(wù)接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費者權(quán)益的保護工作，從而達到與法律保護的同步。

2、完善消費者權(quán)益保護的救濟途徑。

我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟?！断ā返谌臈l規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議時的五種解決途徑，我國《消法》的許多條例和規(guī)定在實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，應從以下三方面完善和改進。

①、建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛。在現(xiàn)有的消費者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，相應地增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣一級，針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

②、賦予工商行政機關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。工商行政機關(guān)作為國家市場管理的專門機關(guān)，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經(jīng)驗和素養(yǎng)。應賦予工商行政機關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)體系完備與消費者、經(jīng)營權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為。

③、借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，應綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，同時還可以賦予消協(xié)于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內(nèi)提起訴訟的，訴訟標的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定。

市場經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，消費者權(quán)益的保護是不可忽視的，否則，市場經(jīng)濟的發(fā)展也會受阻。為了讓自己的權(quán)益不受損，要毫不遜色的讓法律保護我們，維護我們享有的權(quán)利。總之，消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展的必然要求所在。

資料：

（1）《經(jīng)濟法學》漆多俊主編，武漢大學出版社，第189頁。

（2）《消費者權(quán)益保護法：八大渴盼解決》正義網(wǎng)，來源法制日報。

（3）《消費者權(quán)益保護》王江云等，法律出版社。1990年。

（4）《消費者權(quán)益保護法概論》上冊，符啟林主編，

南海出版公司，2002年，第三、第五章。

（5）《消費者權(quán)益保護法》李昌麒、許明月等，法律出版社，1997年7月。