消費者權益保護管理論文

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論文摘要：

消費是日常生活中必不可少的一項活動，消費者是指為了滿足個人生活的需要而購買、使用商品或接受服務的人。消費者在消費和使用過程中，由于疏忽大意或不按規定使用，又由于經營者的蠻橫、無理等原因，受到一些人身傷害或經濟損失，這些都是缺乏自我保護意識所致，做為一名消費者要具有以下4點保護意識，即：自我防范意識；權利意識；文明消費意識；消費者群體保護意識。在日常的消費生活中，消費者權益更是需要受到保護。消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益，其核心是消費者的權利。由于我國消費者權益保護運動起步較晚，隨著時間的推移，在保護上存在的問題也逐漸顯現出來，主要表現在權利范圍、行政保護體制、維權途徑、賠償主體及行政執法措施等8個問題。隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大，對此消費者權益保護制度要逐步完善：第一，消費者的概念應進一步明確。第二，我國《消法》的許多條例及規定在實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。應從建立消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛及賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權等方面去完善和改進。

關鍵詞：消費者，經營者，消費者權益，現狀，完善，權益，利益

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益，其核心是消費者的權利。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，保護消費者合法權益是國家的基本職責，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。國家對消費者合法權益的保護一般是通過國家機關的職權活動實現的，我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）規定：“國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。”根據國家機關的職權活動依據其行使權力的性質不同，將國家對消費者的保護分為三種：即立法保護、行政保護和司法保護。由于依法享有、依法保護帶來的利益，所以權益必須是正當的合法的，也是必須要受到保護的。“依法治國”是中華民族的戰略方針政策，我們在日常的生活中自己的權益難免會受到侵害，那么我們也就不得不用法律來維護我們受損的權益。

消費者權益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權益保護組織的先驅，產生于發達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織——全國消費者同盟。1960年國際消費者組織聯盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，在國際機構代表消費者說話。實際上，隨著20世紀后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費者權益仲裁或類似的糾紛解決機制。

除了國家保護和經營者自律以外，消費者應是自己利益的最好維護者。消費者對自身利益維護得如何，在很大程度上取決于其自我保護的意識。一些消費者在與經營者的交易過程中，深信經營者會為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關系性交易中更是如此；而另一些消費者則由于缺乏自我保護意識，對于交易過程中應當謹慎的問題，疏忽大意，結果上當受騙，追悔莫及；有些消費者則在商品使用消費過程中，不按照規定的方法使用、消費商品，結果釀成大禍；有些消費者迫于經營者在消費時，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態擴大，造成重大損失，最終自食其果等等，這一切都是由于缺乏自我保護意識所致。

一、在消費過程中，消費者應具有以下保護意識：

（一）自我防范意識。不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。社會主義生產的目的就是為了滿足人們日益增長的物質文化生活需求，但是，在具體的交易過程中，經營者與消費者的利益是沖突的。因此，每一個消費者在進行消費交易過程中，都應對自己的利益給予高度的注意。消費者應當在日常的消費生活中不斷注意培養和提高自我防范意識，國家和消費者組織應當通過宣傳消費知識，提醒消費者時刻注意保護自己的利益。

（二）權利意識。為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。這里所說的消費者權利，不僅包括《消法》中規定的消費者法定的一般權利，而且，也包括消費者根據其他法律或與經營者簽定的合同而享有的權利。權利是受法律保護的利益，當法律對消費者的權利進行界定后，對這種受法律保護的利益的侵害，便是違法行為。如果消費者對于自己的權利漠不關心，聽任經營者侵害而不進行維護，則消費者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負責任。因此，每一個消費者都要尊重自己的權利，都有義務維護自己的權利。消費者要改善自己的地位，必須為權利而斗爭，當每一個消費者都能認真對待自己的權利，并且都能不畏不法經營者的勢力而為維護自己的權利進行斗爭時，當每一個社會成員都能理解并幫助消費者為爭取和維護自己的權利而斗爭的行為時，不法經營者便失去藏身之地，消費者與經營者之間才能在更平等的基礎上實現更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次上達成更加穩定的理解、協調與合作。

（三）文明消費意識。消費者在進行消費的過程中，應當以一個文明的現代消費者的標準要求自己。首先，文明消費最基本的要求是合法，決不能以消費為名，行偷盜、詐騙之實，在購買商品或接受服務時，應當尊重經營者的人格，愛護經營者的商品。其次，在消費時應當遵守經營者規定的各項合理的管理規章，接受消費場所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規范。在與經營者發生糾紛時，應當盡量心平氣和地在協商的基礎上解決；在協商不成時，應通過合法的渠道謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭議，都應當注意保持文明消費者的形象。

（四）消費者群體保護意識。消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現代消費者不僅應當關心自身的利益，而且，應當關心消費者的共同利益和其他消費者的利益。現實生活中，持“事不關己，高高掛起”或“和為貴”思想觀念的消費者仍相當普遍。由于受傳統觀念的影響，一些消費者認為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費者主張權利不僅漠不關心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費者在主張自己權利的同時，也為他人獲得公平的交易環境作出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而且，每一個消費者都應當具備。

二、目前，我國消費者權益保護的現狀主要有以下幾點：

（一）我國消費者權益保護運動起步較晚。

我國消費者權益保護運動起步較晚，其步伐已遠遠落后于西方發達國家。1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》共8章，55條，主要是規定消費者權益保護中的一些根本問題的法律，在我國消費者保護法律體系中起統帥和總綱作用，標志著我國消費者保護法制建設發展到了一個新階段。其中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重權和監督權。我國還通過對國外相關經驗的消化吸收并結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等法律法規以及相關司法解釋組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。

（二）消費者權益保護上存在的問題及不足：

隨著時間的推移，經濟的逐步發展，消費者權益保護上存在的問題也逐漸顯現出來。主要有以下八個方面：

1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，這都是相當重要的。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費者提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做出專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

三、我國消費者權益保護制度的需要逐步完善：

隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。中國加入WTO以后，像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。當前，我國消費者權益保護立法仍然存在著三大缺陷：一是《消法》自身還不健全、有待進一步完善；二是涉及消費者權益保護的相關法律還存在空白，建議制定消費者政策法，將現行消費者權益保護中屬于具體裁判規則的內容分離出去，對消費者政策的內容加以充實完善；盡快制定反龔斷法，著重保護消費者和中小企業的利益；完善消費者合同法、產品責任法，增加禁止權利濫用的原則規定，修改反不正當競爭法等法律：三是現行不少立法是由政企不分的政府相關部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權益的條款。為此，建議立法機關收回立法草案起草權，親自起草法律，避免委托具有利害關系的、政企不分的政府部門起草法律。

要想對消費者權益的保護進一步完善，需從《消法》的修改中去執行完善，主要有以下幾個方面：

1、消費者的概念應進一步明確。

《消法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務，其權益受本法保護……”由此，傳統理論認為：消費者是指為了滿足個人生活費的需要而購買使用商品或接受服務的自然人。但由于王海“知假買假”現象的出現，引發了學界的不少爭論：一是若不為生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務的人屬不屬于消費者的范疇；二是接受服務的范圍如何界定。金融服務、醫療服務、律師、會計師是服務，甚至教育在一定程度上也被視為服務，這些領域是否也稱消費者，是否也適用消費者權益保護法；三是消費者是否包括單位或其他組織。為此，還應當從立法宗旨和消費本質來把握消費者的概念。

首先，消費者同經營者是相區別的一組概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己使用。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。二、消費者購買商品的動機是很難判斷的。消費者在購買商品后是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西不是為了賣，就是消費者。消費者“知假買假”正是對抗不法商家，保護自身合法權益和維護市場秩序的正當要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產品的行為人，凈化市場商品，實現最終使更多的消費者不受害的目的。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，是指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費的使用說明總則》明確規定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。但要值得注意的是消費者并不意味著就一定是直接參與交易的當事人，也不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。

此外，隨著入世后經濟的飛速發展，經濟全球化的到來，勢必帶來服務的全球化，為此，主體上的“服務”應為一個廣義的概念，且應與國際接軌，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。綜上所述，消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。只有將更多的服務接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費者權益的保護工作，從而達到與法律保護的同步。

2、完善消費者權益保護的救濟途徑。

我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。《消法》第三十四條規定了消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，我國《消法》的許多條例和規定在實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，應從以下三方面完善和改進。

①、建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。在現有的消費者協會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉嫁給不法經營者。

②、賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權。工商行政機關作為國家市場管理的專門機關，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經驗和素養。應賦予工商行政機關于行政裁決權，充分發揮工商行政管理機關體系完備與消費者、經營權聯系密切的優勢，高效地處理權益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經營者侵害消費者權益的行為。

③、借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內提起訴訟的，訴訟標的是共同的或屬同一種類，就直接適用該判決和裁定。

市場經濟快速發展的同時，消費者權益的保護是不可忽視的，否則，市場經濟的發展也會受阻。為了讓自己的權益不受損，要毫不遜色的讓法律保護我們，維護我們享有的權利。總之，消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。

參考文獻資料：

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南海出版公司，2002年，第三、第五章。

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