互聯網+政務服務優化路徑

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【摘要】“互聯網+政務服務”成為信息時代建設服務型政府的重要方式。論文以S市為例，分析了“互聯網+政務服務”建設和運行中存在的問題，并從平臺設計、人才培養、覆蓋范圍、引導方向等方面提出了解決對策，對其他行政區的云端政務建設具有一定的借鑒意義。

【關鍵詞】“互聯網+政務服務”；問題；優化路徑

1引言

近年來，互聯網信息技術高速發展，政府工作步入大數據時代。“互聯網+”創新思維已逐漸運用到面向群眾的政務服務當中，公民可以通過云端實現線上辦理業務。由于國內“互聯網+政務服務”起步較晚，我國在政務云平臺建設中在平臺設計、人才培養、覆蓋范圍、引導方向等方面仍存在一些問題。論文結合實踐狀況，尋找現行“互聯網+政務服務”模式的優化路徑。

2“互聯網+政務服務”內涵與實踐意義

2.1“互聯網+政務服務”的內涵

“互聯網+政務服務”是以便民惠民為主線、以信息化為抓手、以地區試點為中心，面對新時代挑戰政府所提出的制度創新。2016年政府工作報告中首次提出“互聯網+政務服務”，該導向性關鍵詞自此進入公眾視野，其主旨在于轉變政務接待方式，促進政府實現部門間信息共享，提高辦事效率，為人民群眾提供更優質的服務，促進信息暢通與機會均等。相較于線下政務服務模式，“互聯網+政務服務”建設思路與模式更加集約、服務方式與內容更加豐富；通過平臺和數據的集約，為公眾提供一站式服務，具體呈現為“一號一窗一網”，建設服務前端一體化、服務流程一體化、服務監管一體化、數據資源一體化的大數據政務平臺，同時在服務方面實現資源全面化、服務均等化、內容準確化、渠道多樣化，向公眾提供更優質、更全面的業務辦理信息明細，提高政務服務辦理的質量與效率，升級政府形象，全面提升政府公信力。

2.2“互聯網+政務服務”實踐意義

《2020聯合國電子政務調查報告》顯示，中國電子政務發展指數排名提升至全球第45位，相較于2018年提升20個位次，取得歷史新高。“十四五”時期，現代信息技術的高速發展對我國數字化政府建設提出了全新要求，“互聯網+政務服務”成為信息時代建設服務型政府的重要方式。信息技術革命對跨部門的政務協同發生影響，虛擬政府支持決策的協調互動，“互聯網+政務服務”順應了新一輪科技革命的時代浪潮，將“互聯網+”作為核心動力與政府治理體系深度融合，利用信息技術調試全局關系，能夠有效推動國家治理體系和治理能力現代化，促進政府治理模式創新。踐行“互聯網+政務服務”是黨中央為了進一步深化“放管服”改革作出的重要戰略部署，也是現階段創建服務型政府的關鍵之舉。“互聯網+政務服務”不僅順應信息化發展趨勢，同樣在一定程度上可以解決企業、個人“辦證難”等社會問題，有利于厘清政府權力邊界，促進政民互動。以政府簡政放權、提升服務質量為行動內核，以政府權力清單和政務服務方向為實踐依據，以互聯網技術與大數據分析為支撐點是“互聯網+政務服務”在踐行過程中的三大關鍵要點。靈活運用大數據集成思維，創建從“群眾跑腿”到云平臺“數據跑腿”的新型政務辦理機制，是建設讓人民滿意的服務型政府的深刻實踐。“互聯網+政務服務”符合新時代智慧型城市創建理念，順應傳統行政審批整合的趨勢，全面推進“互聯網+”在基層政務服務中的落實，提升政府審批服務效率及便民化水平，持續完善科學立體政務辦理體系，實行“一號一窗一網”改革。

3S市“互聯網+政務服務”目前存在的問題

論文通過訪談及問卷調查等方法對S市“互聯網+政務服務”現狀進行調研及分析，歸納發現S市“互聯網+政務服務”現存在以下問題。

3.1“互聯網+政務服務”平臺線上線下融合度不足

調研發現，使用者對于S市“互聯網+政務服務”在線上線下結合方面并不十分滿意，現仍存在服務項目難以對照的情況。在政務平臺的運營使用中，政務服務配套支撐的使用機制僵化，不適用于新型平臺運轉，發展理念老套，缺乏“互聯網+”創新思維的加持，諸多問題導致各級政府政務平臺系統呈現自成一派的局面，機關之間形成一座座信息孤島。縣級行政單位與市級數據庫無法完全互聯互通，傳統政務大廳業務與線上業務對接不流暢，信息不對等，甚至引發了一系列工作矛盾。在這一方面，S市政務服務平臺還要進一步完善線上線下的同步建設。

3.2政務服務端口不統一，業務通道缺乏有效整合

根據實際調研發現，不同類型的政務服務可能通向不同的認證通道，市級政務服務網站只是一個多類型政務通道的入口整合，不同單位的網站系統各不相同，在一定程度上會給用戶帶來識別和操作困難，公民辦理個人事務需通過多個通道多次注冊。政府網站中各類分管業務辦理入口缺乏整合，使用者需要進行多次信息錄入和注冊，輾轉多個端口，辦理程序煩瑣，群眾辦事面臨著線上“門難找”困境。

3.3政府在專業領域人事管理制度層面存在缺失

通過調研發現，部分工作人員對于S市線上政務服務系統的操作方法并不十分了解，對于群眾提出的問題不能給予有效的回答，使群眾無法通過正確操作順利完成業務。這就反映出政府信息化建設中存在的“重應用、輕管理”問題[1]，對于政務服務領域的工作人員缺少必須的管理制度和培訓流程，或存在專業領域人才缺失、管理制度落實不到位等問題，導致群眾疑問和訴求無法及時得到解答。

3.4傳統服務模式向“互聯網+”服務模式轉化方向不明確

如何做到互聯網與政務服務深度融合，是云平臺建設的關鍵。注重每一環節實踐和設計，“一人一事一窗”傳統窗口向“互聯網+”現代窗口的轉化如何在微觀上完成操作，是值得思考和設計的問題。如何將線下業務轉移至線上，工作人員和使用者在此過程中應當如何操作，線下應當適量保留哪些業務，在調查中得到的答案都相對模糊，這正是云平臺和政務服務能否相加、如何相加與相加的程度問題[2]。線上平臺的便民程度、發展規模以及各項行政效率的具體對比參數如何值得建設者思索。

3.5“互聯網+政務服務”覆蓋范圍有待提高

通過網頁導覽查詢到，S市“互聯網+政務服務”平臺已覆蓋到縣一級，從S市政務服務網站導航點擊可進入下屬縣一級政務服務網站。目前在全國范圍內，已有23個省市的“互聯網+”政務一體化平臺覆蓋層級達到3級以上。有先進經驗顯示廣東、浙江、四川等5個省級行政區，其一體化政務服務覆蓋層級已達到5級[3]。橫向調查對比還發現，線上政務服務平臺在市一層級的全覆蓋并未完全建成，市下屬的縣級單位線上政務服務平臺建設不甚完備，業務覆蓋面有待提升，“互聯網+政務服務”覆蓋深度和廣度仍需進一步擴展。

3.6“互聯網+政務服務”缺乏有效使用引導

云平臺建設固然重要，相對完備的政務服務網站需要詳細的使用引導，面對農民群體、老年人群、殘障人群等與互聯網時代不相適應的群體形成有效的指引，提升平臺普適度。雖然S市政務服務網站有較為人性化的智能搜索和相對醒目的政務服務主題分類，但在詳細的使用流程以及工作人員線上引導等方面仍需完善，且需要添加必要的便捷通道，為弱勢群體提供全方位更便捷的使用體驗。

4S市“互聯網+政務服務”優化路徑

針對S市“互聯網+政務服務”實踐現狀，在平臺功能、便利程度方面與其他省市部門開設的線上服務平臺進行比較，總結出以下優化路徑，促進S市政務服務云平臺。

4.1堅持政務平臺線上線下深度融合

堅持貫徹線上線下的政務平臺一體化發展理念，改變傳統的多窗口跑腿模式，做到一次告知，綜合辦理，使“互聯網+”助力實體政務大廳大步提升辦事效率和服務質量。通過提高電子政務服務的水平來提升公民認可度，重塑政務辦理流程，以實現傳統政務大廳與云平臺完美結合，逐步形成線上線下互聯互通的政務模型[4]。在不同單位之間建立聯系通道，可通過不同單位的資源互通加強政務資料的有效整合，擴大政務服務的覆蓋范圍，加速有效信息傳遞，規避信息不對等問題，減少交流阻礙。借助大數據及智庫的分析技術，提高各級政府的決策能力，提高信息庫中各項信息的準確性和時效性，實時更新有助于群眾服務工作展開的社會數據信息，不斷提升線上線下政務服務對接效率，促進政務云平臺優質發展。

4.2整合現有平臺資源，升級“互聯網+政務服務”平臺流程

在基層作好實地調研，堅持以整體統籌的思維整合已有信息集合，充分發揮現有資源優勢，利用各方政務資源，優化政務服務平臺運行流程，堅持政府“放管服”的總體任務，強調政府服務職能，擴大政務服務范圍，實現市級政務網站與上下級網站的對接互通；建立政務服務平臺的使用標準[5]，在市級政務平臺體系中按照既定規范進行推廣管理，避免群眾面臨多個入口多次注冊等不利狀況，著力推行“一鍵登錄，全網運行”。利用大數據思維創建政務服務數據中心，不斷完善、更新現存資源，創建符合互聯網思維的政務信息共享規則，做到政府內部資源共享。依靠各部門單位現存政務數據中心，適度面向社會招標，購買第三方服務，在最大程度上整合數據，避免在建設多個孤島式數據平臺投入過量資金，從而形成資源浪費。“互聯網+政務服務”能夠有效提升當前政府的數字化水平，是構建高效便民政府的全新政務模式。

4.3注重人事管理層面建設，引入專業人才

政府須要求內部工作人員提高“互聯網+”辦公意識，注重“互聯網+政務服務”操作模式的普及和培訓，提升內部人員新時代工作素養，加強團隊服務能力建設，提升政府主體的服務水平；參考我國現有的針對互聯網領域的人才鼓勵政策，引入信息技術領域的專業人才，從專業視角對建設政務服務云平臺提出建議，助力設計線上政務平臺運行流程，提升平臺使用流暢度與安全系數。建立信息安全防火墻，定期對網頁安全數據展開分析，提升防火墻性能，做好數據保護和安全管理工作。定期對內部工作隊伍中的人才展開培訓，組織引領他們鉆研全新互聯網服務政策、開發新的互聯網政務服務功能。培養專門的日常服務管理人才，由其承擔引導群眾運用互聯網政務服務云平臺辦理基礎業務責任，利用互聯網做好服務宣傳工作，讓廣大群眾真正了解應如何通過互聯網政務服務云平臺辦理基礎業務，幫助他們及時解決在業務辦理過程中遇到的各種問題。

4.4實現“互聯網+”政務頂層設計與實踐應用的雙向互動

為應對目前線上線下業務轉換路徑不明確的嚴峻挑戰，急需尋找一種“全局指導，典型引路”的戰略路徑，即始終堅持為人民服務，堅持與現代信息技術高度結合。避免一味地說空話而不做實事，將“互聯網+”政務服務改革落在實處，將理論政策的提出與工作實踐結合在一起。需多調研掌握實際情況，在設計上按照“前端綜合辦理、后臺歸類審批、統一窗口出件”的模式，做好每一步的工作銜接，將政務服務事項和行政審批全部集中統一由“一門”受理，“一網”審批，“一次”辦結[6]，解決“門難找”的現實困境，使群眾的政務服務辦理流程更加流暢，這正是“互聯網+政務服務”向更高質量發展的整體性系統工程。同時，加強對真實工作情況的分析，虛心接納群眾在“互聯網+”政務服務平臺使用過程中的反饋意見，主動根據實際進行理論政策實踐的相關調整，不斷簡化服務流程，降低群眾辦理基礎業務的煩瑣度。建立暢通的信息登錄和傳遞渠道，減少群眾便利業務時的重復認證和登錄。

4.5擴大線上政務服務縱向覆蓋范圍，促進“互聯網+政務服務”深度發展

將S市調研結果與其他政務服務平臺橫向調查對比發現，目前我國政務云平臺建設尚處于發展初期階段，通過建立大數據庫，引入最新的信息整合分析技術等方式，督促各地區政府提高“互聯網+”辦公意識，使云端政務平臺政務模式向基層政府滲透，這需要S市向國內高水平政務服務云平臺看齊。加拿大等西方發達國家將信息化政務服務深入社區，計劃將實現社區互聯，我國建立“互聯網+政務服務”細化完備體系的目標任重道遠。這首先需要讓社區形成正確的“互聯網+”政務服務意識，讓他們承擔起引領責任，增強其線上服務實力，建立起良好的“社區—政府”溝通機制。其次，要規范對社區服務信息的管理，保障社區服務信息的安全性以及真實性，避免社會出現為應付政府工作而虛報工作信息的問題，定期對社會開展“互聯網+”政府服務工作的情況展開調查，了解群眾真實想法。

4.6加強“互聯網+政務服務”有效引導，提升群眾體驗感

調研發現，存在公民無法精準操作，反而降低辦事效率的狀況。簡化操作流程、加強對市民端線上操作的正確引導成為政府不可忽視的工作要點。可以通過開設政務公眾號、印發操作手冊、優化網頁智能導航等方式提高“互聯網+政務服務”民眾普及度，讓群眾對如何在“互聯網+”政務服務平臺中辦理基礎業務產生正確了解。注重平臺細節設計和安全保障，提升群眾體驗感和獲得感，保證服務界面的簡潔性，讓群眾能夠迅速獲得所需信息，避免混淆視聽。加強對弱勢群體的宣傳和幫助。面向老年人群、殘障人士等特殊群體開通綠色快速通道，尤其是需要幫助他們做好登錄和認證工作，讓所有公民都有機會體驗便利的線上政務服務。

【參考文獻】

【1】劉衛瑾.“互聯網+”電子政務外網終端安全問題及應對策略[A].公安部網絡安全保衛局.2020互聯網安全與治理論壇論文集[C].公安部網絡安全保衛局:《信息網絡安全》北京編輯部,2020:3.

【2】徐敏寧,陳安國.“互聯網+政務服務”三步走戰略探究[J].行政管理改革,2020(08):43-49.

【3】王文媛.“互聯網+政務”平臺研究———以黑龍江省為例[J].行政事業資產與財務,2020(17):73-74.

【4】李偉娟.“互聯網+政務服務”高質量發展研究[J].S干部學刊,2020(04):45-47.

【5】閻波.以“運動戰”破解“辦事難”:地方政府推行“互聯網+政務服務”改革的制度邏輯[J].中國行政管理,2020(10):97-105.

【6】嵇江夏,宋迎法.政府網上政務服務政策創新擴散研究———基于32個地級市數據的事件史分析[J].情報雜志,2020(14):1-10.

作者：任瑋瑤 孫宏偉 單位：東北大學