電子政務專網運維監理重點與問題分析

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摘要:我國的電子政務運維外包剛起步不久,電子政務專網承載的信息具有敏感性和保密性的特點,政府信息化部門在選擇外包服務時要更加重視技術風險和管理風險,引入專業的監理服務能夠對外包運維服務商的工作進行監督管理,為電子政務專網平穩、順利運行起到有力的支撐作用。筆者結合賽迪監理歷年運維監理工作實踐,對電子政務專網運維監理工作要點進行了梳理,對影響運維服務質量的常見問題進行了分析,并提出了監理措施。

關鍵詞:電子政務；運維監理；工作重點；常見問題；經驗分享

電子政務的外包作為IT外包中的重要組成部分,隨著IT外包的急速膨脹而發展。電子政務外包可以提升電子政務項目的建設水平、開發效率、降低運行維護成本,減輕政府信息化建設壓力和負擔[1]。我國的電子政務運維外包剛起步不久,尚存在一定的技術風險與管理風險,引入專業的監理服務,由專業的監理單位作為第三方對外包運維服務商(以下簡稱為“運維商”)的工作進行監督管理,并對運維成效作出科學、公平、公正的評價,必將有力推動運維商不斷提升服務質量。筆者結合賽迪監理歷年運維監理工作實踐,以電子政務專網為例,對運維監理工作要點進行了梳理,對運維工作中的常見問題進行分析并提出監理措施,旨在拋磚引玉,期待有更多業內人士共同就運維監理工作進行探討交流。

1電子政務專網運維監理工作重點

運維商的工作主要有用戶運維服務申請應答、網絡故障處置、巡檢、視頻會議保障、應急服務、特殊時期保障、安全保障、文檔、培訓和臨時性工作等。運維監理的工作是按照服務協議對運維商的工作進行質量控制與監督管理,與各相關方進行積極的溝通協調,保障電子政務專網安全、平穩地運行。運維管理工作涉及到方方面面,十分瑣碎,其中有幾項重點工作應特別注意。1.1范圍管理。在項目初期監理應督促運維商制定運維計劃,審核計劃內容與合同內容是否全覆蓋,審查各項工作開展節點、人力與資源配備情況是否滿足工作要求。1.2安全保密管理。與普通信息化項目不同,電子政務專網因其傳輸的信息具有敏感性、保密性等特點,運維工作要特別注意安全保密管理,監理可以從三個方面進行管理:一是運維商及其運維人員的資質審查。運維商應具有涉密信息系統運行維護資質,并簽訂運維服務保密承諾書,運維人員應符合相應的涉密人員等級,并提供備案審查表、簽訂保密承諾書等,監理應協助業主進行資質審查;二是涉密信息化設備、涉密載體的管理。對辦公臺式機、便攜式筆記本、打印機、掃描儀、光盤、涉密U盤、紙質文檔等信息化設備和載體,監理應協助業主建立信息化臺賬,定期組織和監督安全運維服務商開展安全保密檢查;三是安全保密培訓和考核。監理應組織全體運維人員定期開展安全保密培訓和考核,確保運維人員掌握保密管理規定和保密知識。1.3用戶運維服務申請應答管理。政府機構人員在使用電子政務專網時,由于系統的復雜性、自身信息化水平等因素,可能會遇到各種硬件及應用系統使用方面的問題,運維人員在接到用戶發起的服務申請時,應及時、準確、高效地處理問題。為了達到這一目標,監理可以從以下三個方面把控服務質量:第一,在接到用戶電話時,運維人員應協助用戶做好初步問題排查,確定問題類型,詳細記錄用戶問題。在口語表達中應體現出專業性、一致性,遇到情緒激動的用戶,應先安撫用戶情緒,從用戶感受出發,這要求運維人員具有一定的溝通能力和溝通技巧,除此之外還要具有一定的專業技術能力,熟悉硬件故障類型及解決方法、各業務應用系統使用方法和用戶單位情況(單位地址、物理環境等)。第二,如果不能通過遠程指導為用戶解決問題,就需要派遣運維工程師為用戶現場解決問題。在進行工作交接時,有時運維人員未能向現場派工的運維工程師交代清楚問題,導致派工人員未攜帶相應的器材、工具等造成二次派工,或因個人原因遲到等,降低了事件處置的及時率與用戶滿意度,監理可采取旁站的方式進行監督。第三,從運維事件發起到關閉,監理應注意運維人員是否將全流程的記錄填寫清楚、完整,是否可追溯,對于超時效未完結的運維事件要進行進度追蹤,督促運維人員盡快處理。1.4網絡故障處置管理。監理應關注運維商的網絡故障防范能力、診斷能力、故障處理能力,包括響應速度、修復時間、修復程度。故障發生時,按照故障影響程度對故障進行分級處理,各運維商的協調配合程度影響故障診斷的效率,有效的組織能夠快速響應、分工明確,整齊的庫房和清楚的臺賬有利于快速進行備品備件替換。1.5進度管理。監理應監督檢查運維商各項工作開展的節點與進度情況,有時受某些事件影響,運維工作量會呈爆發式增多,這時就需要監理與各相關方溝通協調,在保證其他工作進度不受影響的前提下,調整人員安排,以應對工作量巨大的問題。1.6文檔管理。在運維工作中,各類運維文檔繁多,監理應在項目之初制定一套文檔模板,避免文檔格式不統一的問題。另外由于文檔編制人員粗心或責任心不強等原因,有時出現數據錯誤、缺漏內容等問題,監理在文檔審查時,應注意文檔的真實性、完整性與提交的及時性,督促運維商定期整理各類文檔,在結項時審查文檔,協助業主完成歸檔工作。1.7綜合管理。因信息系統的復雜性,往往由幾個運維商在各自業務領域提供服務,共同完成運維工作。在實際工作中,各運維商的工作是相互關聯,相互影響的,不能完全分開,如何讓各運維商之間打好配合,增強溝通,提高整體運維團隊的向心力與凝聚力是運維項目管理中不可忽視的問題。監理的工作內容由傳統監理的監督、控制模式轉變為項目管理加監理模式。監理應制定團建方案,適時開展團建活動,增進不同公司之間人員的了解,增強彼此的交流,有助于提升工作中的默契度,提高運維工作效率。開展各類培訓是使運維人員熟悉業務知識,提高專業技能水平,掌握各類軟技能的途徑,監理應組織并督促各運維商制定培訓計劃,開展各類培訓,使運維人員在崗位上收獲知識,獲得成長,同時也使整體運維團隊的技能水平得到提升。監理的綜合管理工作還體現在方方面面,在工作中需要多關注人員思想動態,給運維人員提供更多的人文關懷,構建和諧的工作氛圍和人際關系,才能使運維工作的齒輪更高效地運轉。

2常見問題及監理措施

運維工作中常見的問題包括:各運維商之間溝通不暢、欠缺配合;員工經驗不足;項目經理弱勢管理等。針對這些問題,監理應重點抓好質量控制體系建設。各運維商的工作交界面涉及多個業務領域,需要跨公司溝通,由于溝通問題、責任不清、流程模糊等原因,會導致工作反復、效率低下。要解決這類問題,首先要將運維工作的流程進一步梳理細化,明確工作主要負責人;其次,各運維商不僅要熟悉自己的業務領域,還要了解其他運維商的工作范圍和業務領域,這樣在發生問題時才能知曉溝通范圍與溝通對象;最后,在溝通途徑、溝通方式、溝通主題的選擇上,要選擇最有效的溝通手段、工具和策略,掃除溝通障礙,避免無效溝通,假性溝通的情況。新員工對工作情況不熟悉、經驗欠缺,往往容易由人為因素導致問題。要解決這類問題,在選人之初,項目經理應選拔專業背景、工作經歷與項目有相關性的人員;在上崗前做好崗前培訓,以老帶新,待各項業務熟悉后再安排新員工獨立完成工作,監理應對新員工培訓和上崗情況進行督導。項目經理的管理能力也是影響運維工作能否順利開展的因素之一。如果項目經理缺乏管理經驗和帶團隊能力,不能在隊員面前樹立威信,往往會導致團隊執行力差、互信度不高、不團結,甚至出現推諉、扯皮的現象;項目經理如果不能為團隊提供優質的學習機會和成長空間,不為隊員的個人發展考慮會導致團隊不穩定,離職率高,這樣進一步加大了人力成本和運維工作難度。要解決這類問題,監理可建議業主更換更為合適的項目經理,另外,作為項目經理也應不斷提高自身的管理能力。監理作為運維服務質量控制方,如何控制運維商的服務質量,如何進行可量化的評價,如何進行質量改進與激勵,是監理的工作難點。要解決這個問題,應建設一套有效的質量控制體系[2],監理應協助業主制定運維相關制度規范、管理流程、指導建議等;確定三方統一的質量目標;構建科學的質量控制績效評價體系,對運維商的服務質量進行量化評價,測量績效指標的設置要滿足全面性、獨立性、可操作性的原則,績效的權重設置、分值設置要根據業主關注的重點工作有所區分;對運維商的工作進行周期性的評價,將績效評價結果及時通報給運維商,促使運維商進行評價后的改進,對于發現的未達標的運維工作,監理要及時采取一定措施;把績效評價結果及時反饋給業主,對運維商來說后續合作和運維費用等因素,可促使和激勵他們進行質量改進,另外,在績效評價體系中設置加分項,鼓勵和引導運維商積極主動地進行服務質量提升也是一種激勵措施。在質量控制體系的建設過程中,監理要不斷發現指標體系的不足并進行改進,不斷提高評估的能力,有效的對運維外包質量進行監控。

3結語

運維監理的工作看似簡單實則不易,看似重復的日常性工作想要做好卻并不容易,除了需要了解運維整體工作的方方面面之外,還需要補充學習新的知識技能,善于發現工作中的問題,勤于思考,關注細節,不斷克服工作中的問題,發揮專業優勢為電子政務專網平穩、順利地運行保駕護航。

參考文獻

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[5]馬海寧.通信工程項目管理加監理模式的分析與思考[J].數字通信世界,2017(12):79.

作者:屈曉楠 陳鑫 陳玉茹 單位:中國軟件評測中心賽迪監理