用戶范文10篇

文章也是商品，要想文章好賣，首先得從“用戶思維”的角度作判斷，回答三個核心問題：你的目標用戶是誰（市場定位）？目標用戶要什么（品牌和產品規劃）？怎樣滿足目標用戶的需求（體驗打造）？對一個文摘期刊編輯而言，每天面對浩如煙海的稿庫，如何作出快速而準確的判斷？除了對作家和作品有敏銳性的發現力，在審美上對文字有精準的判斷力，更重要的，是對用戶閱讀需求有可靠的把控力。

一、找準目標用戶，為讀者精準畫像

編輯工作的首要任務是清楚地洞察到期刊目標客戶。只有充分了解了目標讀者，雜志的表達才能有的放矢，打動讀者。1.找準對象。雜志總是辦給特定人群看的，我們在確定辦刊風格時，首先得給讀者畫個像。預判一下目標讀者是什么樣的人，他們的知識背景是什么樣的，他們閱讀雜志的動因是什么？他的困惑是什么？他們的欲望是什么？他們恐懼什么、焦慮什么、向往什么？根據這些對讀者的預判，你要換位思考，精心設計雜志的編輯風格。不同的讀者群體，不同的閱讀期待，對雜志內容會有完全不同的期許。有些人可能是希望從雜志中獲取信息、知識，增進對這個世界的理解，這是他們的認知需求；有些人希望在閱讀中可以獲得感情體驗、愉悅感受和審美體驗，這是他們的情感需求；有些人希望通過閱讀提升可信度、自信、穩定感和地位，這是他的個人心理需求；有的人是希望通過雜志，加強與他人的關聯度，這是他的社會關系需求；還有的人只是通過閱讀消遣時間，暫時逃避現實的煩惱，這是他的減壓需求。編輯作為產品經理人，就必須針對雜志的定位、風格，目標讀者，鎖定你的主攻方向，設計好產品。圍繞著這些形形色色的需求做文章，從不同角度、不同層面為用戶提供好服務。2.洞察閱讀場景。除了理解讀者的閱讀動機，還要關注他們的閱讀場景。早些年，最典型的閱讀場景是：書桌前，臺燈下，你拋下繁雜的雞零狗碎，捧起一本書，聚精會神地感悟字里行間的美好。而如今，智能手機的普及，徹底改變了我們的閱讀場景，將我們迅速帶入屏讀時代。以前我們看文章，是一個字一個字地讀；微博時代，是一行字一行字地看；微信公眾號出現后，是一屏一屏地讀。屏讀的特點是速度快，頻次高，碎片化。在這種碎片化閱讀場景下，讀者的注意力更容易被分散，耐心也更加稀缺。想要讀者從頭至尾、饒有興致地把你的文章看完，還要讓他有收獲感、有分享的欲望和沖動，就必須時刻考慮，如何抓住讀者的注意力。打個比方，從前的期刊如同拍文藝電影，節奏慢，伏筆深，意韻悠遠。如今，編輯要學會拍商業片的手段，節奏更快，話題感更強，每兩三分鐘的閱讀中就要有刺激點。我們給讀者呈現的東西必須是“重要”的而不是“瑣碎”的，是“精彩”的而不是“乏味”的，是“有用”的和“可操作”的而不是“空泛”的和“云遮霧罩”的，是形式和風格不斷“創新”的而不是“陳舊老套”的。脫離了用戶思維去辦刊，都只是自說自話，不會贏得讀者的心。只有擺脫了辦刊人“我辦你看”的固有的思維模式，回歸到市場，回歸到讀者真實的閱讀心理和閱讀場景中，才能選到讀者真正喜歡的、感興趣的，認為花費時間和金錢值得的內容。

二、精心策劃內容，多維度滿足讀者需求

用戶花時間、花精力閱讀這篇文章，究竟是想得到什么？編輯在處理每一條稿件時，都要在內心里問自己，讀者為什么要看？這篇稿件能給他帶來什么樣的價值。1.幫讀者長見識。讀者希望能在閱讀中成長，喜歡接觸不同的觀念和想法。比如，《特別關注》選稿標準中很重要的一條，就是要奉獻給讀者一些值得思考和談論的東西———當你參加一個宴會，或者和老板一起搭電梯時，你可以打開話題說：“我最近讀了些有趣的東西，是關于什么什么的。”編輯要不斷地挑戰讀者的思維，為他們提供新觀點新想法。努力探究外部世界發生的事情，把讀者帶到一個與他們現在所處的完全不同的世界去。讀者會驚喜地發現，雜志為他提供了一扇窗戶，透過那扇窗戶他會感覺新的未知的世界在他眼前徐徐鋪展，他看到了不一樣的風景，那里有不一樣的人群，過著跟他不一樣的生活。你提供的產品，能讓用戶不斷地從中獲取新見識、新想法，找到日常生活中的談資，那你就抓住了讀者的心。2.幫讀者表達自我。每個人都有自我表達的需求，編輯需要文章，要幫助讀者表達他自己，說出他們想說但說不出來（或說不好）的話；要直接瞄準讀者自己的生活，幫他吐露急于表達的心聲。讀者會為他高度認同的觀點、跟他密切相關的話題所吸引。當他們閱讀有關的故事時他們會聯想：嗯，我的生活也是這樣嗎？我的婚姻和故事里差不多嗎？我也有同樣的困惑嗎？產生情感共鳴的原理大致可以描述為：通過他人情感的刺激，引起我們在情感或情緒上相同或相似的反應，從而形成一種“悲他人之悲，樂他人之樂”的情感氛圍。由此可見，尋找用戶共通的情感刺激點是產生情感共鳴的關鍵。找到目標用戶的情感上的共性，再挖掘出他們共同關心的問題，或者共同面臨的困難，然后表達我們的態度，在情感上與目標用戶達成一致，就能成功地與他們產生了共鳴。3.幫讀者塑形象。每個人都希望閱讀一些文章，來尋求自己的形象認同感。《特別關注》曾刊登一篇《致命的捷徑》，探討的是考場公平的話題。世界上有沒有欺騙？人生路上有沒有捷徑？我們都是普通人，眼看著有人抄近路、走捷徑，漸漸把我們甩在了身后，內心憤怒又焦慮。這篇文章講到，人生就像是考試，一直要做題，只不過人生這張考卷沒有標準答案，只有未知的經歷。世界殘酷又公平，所有捷徑都是致命的，欠下的功課早晚還是要還的。讀到這里，讀者內心會產生強烈的身份認同感。我們都是同一類人，平凡而樸實，不投機取巧，不好高鶩遠，踏踏實實走好每一步。4.幫讀者曬優越。每個人都有炫耀的沖動，希望能展示比別人更獨特的視角，更高明的見識，獲得更多人的認可。一本有價值的期刊，應該有能力為讀者提供更多、更優質的談資，讓讀者在閱讀中領取盡可能多的社交貨幣。編輯需要有敏銳的洞察力，善于從熱點中找冷點，從街頭熱議的話題中，選取到不一樣的視角，不一樣的觀點，從而讓讀者獲得不落俗套的談資。5.幫讀者解困惑。每個人生活中都有很多難解的困惑，或者與家人關系處理不好，或者職場發展不順利。他希望找到化解困境的良方。《特別關注》214期刊發過一篇文章《邊界》，講到家庭關系，師生關系，再到與陌生人的關系，都要保持適度的邊界感。人類一切痛苦的根源，都在于缺乏界限感。這個話題引起了讀者強烈的共鳴。正因為他們在生活中，切實感受過越界或被越界的痛苦，內心隱隱有不滿，但不太會表達。作者敏銳地捕捉到這些情緒，從邊界的角度把這個矛盾點給厘清了，道出了很多人的心聲，起到了與讀者共振的效果。6.為讀者振奮精神。人們時常因為生活或工作的壓力太大，而陷入困頓與迷茫之中，郁郁寡歡，繼而會在社交網絡上尋找突破口，尋求一些精神慰藉。樂觀、正能量的文章就如同一道陽光照進讀者內心，為他們注入陽光與快樂的能量。快節奏的社會中，每個人都忙忙碌碌，但內心無不向往精致而優雅的生活。我們選的文章，要讓讀者時時感受到尋常日子的美好，喚起他們對美好生活的向往。

三、合適的表達，讓讀者欲罷不能

在工業產品設計的過程中，為了確定最終的產品形態，設計師往往需要對用戶的要求進行分析。根據產品與用戶的關系，本文將從使用者、觀察者和擁有者三個層面來對產品的設計進行探索，從而得出產品應該具有什么樣的品質以及特性。并且以家庭影視系統設計為例，通過對家庭影視系統中可能會涉及到的組件進行評估，尋求對于家庭影視系統中的電視機、投影儀和機頂盒的優化組合方案。

一、使用者層面

產品與使用者層面相對應的功能是實用功能，在這個層面上，設計所關注的是產品最基礎也是最核心的特性。實用性并不是單純的表示產品在使用過程中是否令用戶感到滿意，而是泛指一切與產品有關的物理體驗，這種體驗早在潛在的顧客在超市的貨架上第一次碰觸到產品就開始了。實際上，它包括了觸感、移動、操控、清潔和維護等諸多的方面。首先，顧客在購買家電產品的時候往往會事先觸摸一下產品的材質。這帶來了用戶與產品的首次物理接觸，用戶希望通過這種方式來感知產品的品質。這是產品展示自己最好的機會，在用戶實際操作產品之前，通過觸感上傳達出對于自身優良特性的暗示無疑是一個極其經濟的推銷手段。相對于塑料而言，金屬的觸感因為暗示著精良的加工工藝會令人感覺品質更加可靠；相對于也能夠帶給用戶可靠感覺的平面，曲面更能夠喚起情感的聯想；但與過多的細碎曲面相比，一個光滑的弧面更有助于用戶情緒的放松和平靜。接著，顧客在購買了產品后的運輸環節也是不容忽視的，對于這一方面的要求實質上是比較簡單的，即產品的輕量化。這也正是液晶電視、等離子電視相對于顯像管電視無可比擬的優點。除了在產品的運輸環節，用戶也有可能希望在家中對其進行移動。實用性最為重要的環節就是操控，操控的好壞可以決定一個產品的成敗。然而，在前文所進行的調查中不難發現一個問題，即除了功能相對單一的AppleTV，其他的智能機頂盒以及電視都配有一個類似于鍵盤的復雜遙控器，羅技的遙控器甚至直接就是一個鍵盤。這對于沒有為用鍵盤遙控電視的做好心理準備的大眾來說顯然過于繁瑣，在新系統的設計中應該采取別的操控手段。

從清潔的角度而言，產品的造型不應該太過于復雜，平整而光滑的表面要優于粗糙或是過于復雜的造型。金屬表面要比塑料易于清潔，鏡面拋光金屬雖然具有良好的觸感和美學功能但是因為容易被指紋和劃痕損壞所以并不夠實用，表面采用保護性涂層能夠緩解這一問題；啞光表面也是一個不錯的選擇但是相對而言容易造成灰塵的附著。在維護環節金屬再度勝出，塑料材質的保護性比較差，自身就容易造成損壞，一旦損壞就很難復原，而且在長時間使用之后還有褪色、變形、變脆等問題。金屬材料則具有良好的保護性，比較耐用，而且即使遭到損壞也比較好維修。從使用者的角度進行分析，一個明顯的結論就是產品采用金屬材質優越性要遠遠勝于采用塑料。考慮到運輸和移動的需要，投影儀在這一環節上具有優勢。原因在于，其一，體積較小的投影儀外殼更換成金屬后所增加的重量相對于電視要小很多；其二，電視顯示屏幕越大，體積也就越大，采用金屬外殼增加的重量也就越多；最后，小面積的外殼更加適合進行精密的加工。除了材質的選擇優勢，造型上投影儀的可塑空間也比較大，平板電視的造型因為輕薄化的原因造型相差不大，只能夠靠細節取勝。因此，初步將投影儀作為系統的顯示終端方案。還有一個需要解決的問題是，智能系統的復雜遙控器帶來的操控上的不便。新技術使得簡化成為可能，微軟用于Xbox360游戲主機的新型體感設備Kinect就是一個很好的組合方案。Kinect的體感識別技術早在1994年就在麻省理工學院開始研發，這一設備允許用戶不用任何遙控設備就通過肢體語言來進行操作行為。這一設備的優點在于，能夠將用戶的動作直接識別為指令。由于人體的靈活性以及動作的多樣，Kinect大大簡化了原來需要復雜的遙控器才能夠完成的操作。除此之外，增加用戶在觀看電視過程中進行的運動有可能會促使他們改進不健康的生活方式，降低因為看電視過程中不活動而誘發其它不良后果的幾率。

二、觀察者層面

與觀察者相對應的是影響用戶情感體驗的美學功能，這也是工業設計影響最大的功能。因為產品本身的定位就是家用產品，這促使產品的美學功能需要得到更多的重視和思考。家庭所喚起的情感應該成為對產品進行設計的主要參考，為此，本節將從溫暖、愛、放松、喜悅和鼓勵這五個家庭生活帶給其成員的積極情感入手，對于產品的形態趨勢進行討論。家被稱為溫暖的港灣，溫暖往往是家庭所能夠帶來的第一情感體驗。要在產品上表現出來溫暖的元素，以木頭作為材質往往是第一選擇，但是由于散熱方面的要求，木頭很難作為電器的外殼。因為光滑近似鏡面的金屬表面會帶給用戶一種冷漠的感覺，所以對于金屬外殼的表面進行磨砂處理，創造出一種柔和的光澤效果以及略為粗糙的觸感。同理，象征著電子科技產品的顏色一般是冷色調，但是為了表現出溫暖的氛圍，使用明亮的暖色調更加合適。在這個情感方向上，選取燈具作為造型參考的元素。（圖1）愛是維系家庭的紐帶，這種情感所能夠帶來的聯想往往是柔軟而平順的形態，類似于舒展的絲綢。愛是一種包容性和保護性很強的情感，所以組合式的形態更能夠表現出這一主題。此外，為了契合愛的純潔和美好，白色是一個很好的選擇。白色暗示出的干凈、平和以及柔軟的特征都和愛具有共性，所以可以把瓷器作為參考。（圖2）休閑娛樂性的產品都具有放松的功效，但是要在造型上表現出來，就需要采用比較松弛的造型。然而在設計中，這樣的造型容易使整個產有豐富的美學體驗以及科技含量。這要求產品的造型要適當的加以簡化，一是為了與現代主義設計風格相配合，體現出較強的時代感和科技感；二是為了通過簡單的造型傳達出清晰而明確的主題。上一節中所描繪的用以表述家庭情感的形態特征足以表現出擁有者濃厚的家庭觀念，那么，為了不使擁有者因此而顯得封閉和保守，就要避免組合式的形態顯得過分繁瑣。

各位領導、各位同事：

大家好！

在新的改革浪潮和押運業務下，各位領導的扎實能干為我們帶來了一流的管理和一些新的押運業務，為我們工作的順利開展提供了先決條件，我們應以積極認真的工作態度去服務用戶，立足崗位扎實工作技能響應領導的決策和指導。

以高度的責任感主動做好本職工作，堅持高標準，嚴要求。立足崗位努力掌握押運方面的知識，時刻牢記自己肩負的重任，以保護國家財產為己任。嚴格按照操作規程和運鈔條例、道路交通規則操作，做到萬無一失。認真做好車輛保養，做好三勤“勤檢查、勤保養、勤維護”，發現問題及時處理，確保車輛安全運行。認真的學習政治理論，和交通法律知識，使自己的思想觀念緊跟時代的步伐。其次，在工作之余逐漸養成了讀書，看電視的習慣，搜集押運工作的相關信息和技術，向優秀的押運人員學習勉勵自己。另一方面，認真學習業務技能，不斷提高的業務水平，提高勞動效率，減少差錯事故的發生，增強自我控制能力，堵塞漏洞，防患于未然。

在工作中以“軍事化”標準嚴格要求自我，沒有一套適合的管理模式作保障，是很難把工作搞好和落實好的，更談不上什么發展，在這方面首先嚴格要求自己。不僅要掌握押運工作要領，熟練相關知識從以往的守押案例中吸取教訓，從實際工作中摸索經驗。從中鍛煉了我獨立處理問題的能力，培養了勤學苦練，追求真理的工作態度。在以后的工作中，我將進一步學習研究業務知識，在工作中學習，在工作中創新。認清自我，找出差距。在工作中，不僅要埋頭自我鍛煉，更要抬頭向優秀人員看起，學習他們的長處和優點，這樣在一個集體中能形成良好的競爭比拼關系，有利于互相促進工作和學習。

雖然我們有不少的成績和進步，但目前出現的問題也不容忽視。如：服務意識有待提高，許多業務技能不能活學活用，守押服務費的標準依然偏低等。在今后的工作中，我們將會盡力彌補這些缺點，努力規范隊伍、提高守押服務工作質量，高標準、嚴要求的完成守押任務的同時，要加強與服務單位的溝通協調，爭取最大程度的認同和理解。以“服務用戶比滿意”的宗旨全面提搞自身綜合素質，業務水平、服務質量，為我押運中心的發展做出自己應有的貢獻。

據統計，2016年上半年中國網購用戶規模達4.8億人，中產階級電子商務消費群體的崛起使得企業由以“產品”為中心向以“用戶”為中心轉換，如何更好的了解用戶需求，以推動用戶購買決策的形成成為企業急需解決的問題。用戶畫像技術本質是指企業在大數據環境下，洞察用戶信息，全面準確的刻畫用戶的維度與屬性，使企業能深入研究用戶特征與行為以更加精準的掌握用戶需求，從而更好的服務于用戶。電子商務用戶購買決策分析電商用戶的購買決策過程仍遵循傳統消費者行為理論，即確認需求、信息搜尋、評估選擇、購買決策和購后評價五個階段。在此基礎上引入管理學的全過程管理理念，電商用戶購買決策過程可分為“購前、購中、購后”三個環節，主要包括需求獲取、個性化推薦、個性化服務、用戶滿意度管理、信用評價五個階段，如圖1所示。在這三個環節五個階段中，用戶畫像技術都能幫助企業洞察用戶需求，以便企業為用戶提供更好的服務。

現有用戶畫像技術應用研究

（一）需求獲取洪婷婷（2015）通過構建用戶畫像標簽庫進行人群分類以精準獲取用戶需求。孫曄等（2016）利用用戶畫像技術精準獲取用戶需求以推進商業銀行的轉型和業務發展。馬安華（2013）通過構建電信用戶畫像以獲得用戶需求，實現能自修正的精準營銷系統。劉海（2016）基于4C理論構建“用戶畫像”數據庫獲取消費者需求，以實現個性化的精準營銷。（二）個性化推薦張小可等（2016）利用貝葉斯網絡構建可擴展的用戶畫像，以實現用戶興趣變化的動態推薦。劉鵬等（2016）通過劃分屬性、興趣維度構建可擴展的用戶畫像，以提高個性化推薦的精度。王智囊（2016）通過構建醫學畫像庫，并依此實現醫學個性化推薦系統。徐凱（2016）提出基于用戶畫像技術的協同過濾算法，以提高個性化推薦的準確度。（三）個性化服務侯金鳳等（2016）構建用戶畫像模型旨在為用戶提供個性化服務。黃文彬等（2016）從移動用戶頻繁活動、規律行為以及移動速度三個維度構建移動用戶畫像，為個性化服務提供更全面的數據支持。張恒等（2016）通過構建車主用戶畫像旨在為用戶提供精準的個性化服務。（四）滿意度管理李映坤等（2016）通過構建用戶畫像以管理用戶滿意度，并定制相應挽留策略。戴桓宇（2016）利用用戶投訴文本描繪用戶畫像，并依此進行用戶滿意度管理。張麗娟等（2017）挖掘用戶潛在需求并構建電信用戶畫像，以進行用戶維系與滿意度的管理。（五）信用評價林漢川（2016）采用隨機森林結合Logistic回歸的模型來構建用戶畫像旨在精準地評估用戶信用風險。丁偉等（2016）利用通信運營數據構建手機用戶畫像，并應用于個人征信領域。孫曄等（2016）通過用戶畫像技術挖掘商業銀行征信數據，測評用戶信用等級控制風險。綜上所述，用戶畫像技術能夠應用于電子商務用戶購買決策的全過程，以幫助企業更好的服務于用戶，提高企業競爭力。

電子商務用戶畫像構建研究

目前電子商務行業中用戶畫像技術主要應用于用戶畫像維度劃分、用戶畫像屬性確定以及用戶畫像屬性抽取三個方面的研究。（一）用戶畫像維度劃分構建用戶畫像需要劃分用戶畫像維度，即從哪些關鍵角度對用戶進行洞察與分析。通過對國內20篇有代表性的文獻進行疏理，將用戶畫像維度劃分方法做歸納總結（見表1）。現有研究成果中用戶畫像維度的劃表2用戶畫像維度劃分總結表3用戶畫像屬性確定總結表4用戶畫像屬性抽取方法總結分不盡相同。本文對相似的用戶畫像維度進行歸納，總結了19篇研究文獻中提及度較高前六個維度（見表2）。（二）用戶畫像屬性確定本文從基本屬性、興趣屬性、社交屬性、行為習慣、心理特征和用戶價值六個維度對現有研究文獻中的用戶畫像屬性確定方法進行總結（見表3）。（三）用戶畫像屬性抽取目前，用戶畫像屬性抽取的數據挖掘方法主要包括聚類、關聯規則及機器學習等。基于聚類的用戶畫像屬性抽取方法是一種無監督模式識別并劃分用戶屬性的方法，根據電子商務用戶的特征相似程度將同類用戶聚合，抽取能夠刻畫各聚類的屬性值。基于文本挖掘的用戶畫像屬性抽取方法是一種從大量文本中抽取潛在知識的方法，主要分析挖掘用戶相關的文本，從中抽取用戶興趣、購買習慣、上網行為等屬性。基于關聯規則的用戶畫像屬性抽取方法是尋找同一個事件中出現不同項的相關性的方法，主要通過對用戶的屬性挖掘分析得到某種類別用戶的典型屬性及屬性的關聯情況以抽取用戶興趣、購買習慣以及上網行為。基于機器學習的用戶畫像屬性抽取方法是一種通過數據、經驗等模擬實現人類的學習行為以獲取新知識的方法，主要用于預測用戶興趣、行為等。現有研究文獻中的用戶畫像屬性抽取方法總結如表4所示。

綜上所述，將用戶畫像技術應用于電子商務用戶購買決策過程，能夠更好的洞察用戶在不同階段的需求。結合消費者購買決策過程與全過程管理理念，分為“購前、購中、購后”三個環節的電子商務用戶購買決策過程，主要包括需求獲取、個性化推薦、個性化服務、用戶滿意度管理、信用評價五個階段。通過文獻梳理，總結電子商務用戶購買決策過程中用戶畫像技術的應用，從用戶畫像的維度劃分、屬性確定以及屬性抽取方法三個方面對基于購買決策過程的電子商務用戶畫像應用進行了研究。

摘要：游戲作為傳播信息的方式之一，用戶在游戲互動體驗中容易操作，記憶深刻，娛樂交互是使廣告傳播影響效果提高。游戲給用戶帶來更多的互動化，情緒化，情感化的體驗讓用戶更加主動的參與。現代新媒體技術發展飛速，傳統創意廣告已經進化為互動創意廣告，游戲情景互動讓消費者關注廣告。游戲式用戶體驗設計讓用戶感受到廣告不再是硬性廣告宣傳，而是在交互的體驗中讓用戶體驗到情感和思維的共鳴。本文研究的重點是游戲式交互廣告設計與用戶情緒的關聯，用游戲的方式作為媒介在廣告的傳播方式上發生質的飛躍。

關鍵詞：用戶體驗;廣告設計；交互設計

1廣告設計的本質和設計思路

當前信息化時代的發展是互動游戲式廣告的產生最重要的原因，智能移動設備的應用和普及也是交互式廣告普及等因素。技術的發展，使得當前的智能移動設備的升級和更新讓人們不止于可以通訊、短信等服務了，網絡發展速度的加快更加加強了用戶的網上體驗。隨著生活節奏日益變快，用戶碎片化時間的增加，和時代進步下娛樂性潮流的推進，人們對于信息娛樂的需求不斷升級，一味單純地廣告宣傳已經滿足不了當前用戶的需求，個性化，娛樂化的定制服務是現在的受眾用戶所迫切需要的。廣告商已經發現了這一潮流，在用戶的需求和廣告商的開發下在共同努力的作用下，游戲式交互設計無疑是滿足現代用戶群體的形式。在這個信息時代中網絡平臺是傳播信息與廣告的工具。而交互設計影響著用戶的情緒和體驗感，用戶的直接感受也同時給予設計回饋，也直接影響著廣告效果。在其中用戶的體驗感尤為重要。用戶的動機通常分為兩種形式。內在和外在。其中內在是指內心的需求是與個人興趣有關，像興趣需求，心理需求，生理需求等。外在是包括游戲中的一些等級，裝備等。如1994年在PC平臺上的《魔獸爭霸》在世界游戲排名一直排名在前列，有一重要原因是其游戲里有龐大的裝備系統。

2游戲式交互設計的原則

游戲是我們當前時代娛樂、解壓、擴大社交圈的方式之一，也和我們的生活息息相關，讓我們的生活工作變得更有趣。游戲和交互設計既有區別也有相同之處。我認為游戲式交互設計也同樣包括游戲設計要素。在交互設計中更重要的是要注重用戶的興趣和體驗感，并且需要及時的回饋給移動終端商和廣告商。我認為有以下幾點原則: （1）界面布局的一致性；（2）視覺結構啟發性；（3） 細節設定的情感性；（4） 交互方式的符號性；（5）品牌形象的體驗性；（6）娛樂游戲的趣味性。交互設計是藝術和技術相結合的產物。 網絡交互廣告訴求的核心目標是讓受眾群體主動參與獲得體驗感，從而了解廣告。廣告不是目的，而是一只種傳播手段，廣知才是最終目的。

編者按：服務工作是中國電信當前的一項重要工作，事關企業興衰成敗。河南省電信公司駐馬店市分公司在加快通信建設、大力發展業務的同時，以“內抓服務、外塑形象”為主題，以客戶滿意為目標，以規范化服務為重點，把服務工作作為企業的“生命線”工程，從企業可持續發展的長遠戰略高度常抓不懈，不斷推動服務工作向深層次發展，取得了較好的成效，對于當前全省各級電信企業深入開展“用戶至上，用心服務”大討論工作，促進服務質量的不斷提高，有一定的借鑒意義。

一是堅持抓組織領導，統一思想認識。電信服務工作是兩個文明建設的集中反映，同時也是一項系統工程。只有堅持思想到位，切實加強領導，才能收到實效。近年來，駐馬店市各級電信部門始終將服務工作擺在突出的位置，引導干部職工轉變思想觀念，增強服務意識，較好地做到了領導到位、認識到位，為搞好服務提供了可靠的思想和組織保障。

領導到位是關鍵。根據集團公司、省公司提出的“發展、改革、服務”這一工作主題，市公司確立了服務工作在電信全局中的重要地位。市公司每次召開會議，都將服務工作列為主要議題，與電信發展、改革工作一同進行研究、部署，并從全市服務工作特點出發，統籌安排，制定長期的工作規劃和階段性目標，做到有領導、有步驟、有措施、有實效。各縣局也都根據各單位實際情況，制定了切實可行的措施，保證了服務工作健康發展。為強化對服務工作的督促、檢查和具體指導，各級電信部門都成立了相應的服務工作領導機構及工作機構，明確了服務工作領導責任制。全市電信自上而下形成了領導掛帥、職能部門密切配合、職責明確、工作有力的服務工作組織領導體系，在改善服務中發揮了重要作用。

認識到位是基礎。為克服搞好服務工作的思想障礙，端正認識，市公司突出抓好三個方面的轉變。一是克服重發展、輕服務，一手硬、一手軟的傾向，牢固樹立發展建設和服務質量兩手抓、兩手硬的思想，從關系用戶權益、企業興衰和企業形象的高度來認識服務問題，增強改善服務的責任感和緊迫感；二是努力克服計劃經濟體制下形成的官商作風的影響，轉變“以我為主、與我方便”的觀念，確立“用戶至上、用心服務”的觀念，以“客戶滿意”作為衡量電信服務工作的唯一標準，全心全意改善服務質量，千方百計滿足用戶需求；三是重點抓好領導干部的觀念轉變。領導干部是否重視服務工作，是其群眾觀點、領導作風的體現，也是衡量領導干部講政治的重要標準之一。評價企業領導的工作，既要考察抓發展的成績，也要考察抓服務的成績。為此，市公司加強了對服務工作的考核，建立了服務質量領導責任制，將服務工作與領導效績掛鉤，并與各縣局一把手及市公司相關科室主要負責人簽訂了服務目標責任書，使各級領導干部增強了搞好服務工作的主動意識，帶動廣大職工服務觀念的深化，從而使服務工作逐步由“軟”變硬，由“虛”化實。

二是堅持發展是硬道理，以發展促進服務。當前，電信服務與用戶需求之間仍存在一些矛盾。解決服務工作中的矛盾和問題，關鍵要靠發展。實踐使公司廣大員工認識到：雖然不能依賴發展來解決服務工作中的全部矛盾，但發展的確對解決電信服務工作中的矛盾起著至關重要的作用。只有增強綜合通信能力，推進技術進步，電信服務工作才能有堅實的物質基礎，否則，改善服務質量，提高服務水平就無從談起。

事實證明，增強通信能力確實對改善服務起極大促進作用。前幾年，駐馬店市通信供需矛盾較為突出，用戶裝電話難、修機難和打長途電話難等問題，是其反映較強烈的問題，一時成為社會關注的“熱點”和“難點”，并演化為產生行業不正之風的土壤。在諸多改善電信服務不利的因素中，市公司緊緊抓住通信能力這個主要矛盾，把加快通信建設，增強綜合通信能力等作為解決服務問題的根本性措施，加大發展力度，使網絡規模發生了質的飛躍，為改善服務提供了有利的物質條件。電話網的快速發展，局用電話交換機容量和線路、管道的不斷增加，電話“戶線工程”的全面推進，使得社會反映強烈的裝電話難問題得到有效的緩解。同時，技術進步作為提高質量之本，市公司充分發揮技術進步的作用，成為改善服務的有效途徑。隨著全市電信網程控化、數字化的實現，支撐網的快速發展，為提高網絡接通率和提高全網運行質量打下了重要的技術基礎。目前，技術進步已被引入全市電信服務工作的全過程。尤其以“九七”工程為代表的先進技術的應用，使全市電信服務在電話受理、配線配號、裝移修機以及電話交費、話費查詢和112電話故障自動受理、114規范查號、180用戶投訴管理等關鍵環節全部使用了先進的計算機管理系統，加強了對服務質量的控制和管理，提高了服務工作的效率。

1.電力企業傳統的營銷管理的缺陷

由于電力企業的發展經過了較長的時間，在科學技術尚未達到一定高度時，傳統的用電營銷管理模式中主要的抄表工作完全是依靠人工進行，即先將供電的范圍分為數量不等的區域，在供電的分區域或是分所進行抄表，并將抄表的信息全部匯總，最后集中通知用戶用電狀態及繳費的情況。該類用電營銷管理模式較為落后，事務繁重，各項事務分開進行，浪費了大量的人力、物力及財力資源進行該類信息的收集及維護管理，包括公變、負荷建設、低壓集抄等方面，且由于是人工進行，工作量大、效率有限，工作出現失誤的概率較高，且每個工作人員的工作水平及責任心等有較大的的區別，電表出現異常情況，或者用電自私改裝等情況無法及時發現，對于偷電行為無法找出有效的證據等。各類電力信息的全面性、準確性、實時性等無法保障，也尚未形成針對用電量大的用戶的電費管理及回收機制，該類用戶的信息的變化難以掌握，電費回收有一定的難度，從而導致了較大的損失[1]。

2.用戶用電信息采集系統在電力營銷管理中的應用

用戶用電信息采集系統是現代新型的技術，其適用范圍較為廣闊，性能全面，將其應用于電力企業的營銷管理工作中，能夠有效的改變傳統的營銷工作模式，提高各項工作的效率促進電力企業逐步形成現代化的管理及營銷模式，體現出新型技術的先進性，具體表現有以下幾點：

2.1控制預付費

該系統能夠實現每個月多次繳納電費，強化了預付費的控制。該技術較為特殊的一點即是其具有每個月分期多次繳納電費的的技術平臺，其適應范圍是有不按時繳納電費歷史記錄，且用電量較大的用電。針對該類型的用戶需要，將其可以適當縮短抄表的周期，提高電費發行的頻率，該方式能夠有效的督促用電單位，使之及時繳納電費，提高電力企業資金的流動活力，提高企業主營業務現金收入，有利于進行其他的建設項目。該系統性能的優越性還集中體現在其預付費控制的功能方面，能夠有效的降低的經營風險，避免出現用電客戶不及時繳納電費的問題。該系統的主信息控制系統可以將用電客戶的各項信息傳送至“SG186”電力營銷應用系統，實現信息的共享，并根據不同的情況，制定出不同的預付費的繳費方案，并聯合電力營銷應用系統構成信息平臺，方便用戶查詢繳費情況，用戶的繳費方式包括利用網上充值、銀行轉賬、電話充值等，方便用戶快速的結算費用，如果用戶繳費不及時或者出現拖欠電費的問題，即開啟遠程控制程序，停止供電，保障良好的電費回收情況，強化供電的控制力[2]。

中國電信重組后，出現了中國聯通、中國移動等大大小小六個競爭對手，競爭日趨激烈，國際通信運營巨頭更是虎視眈眈，只待我國入世后挾其資金、技術和人才優勢，在我國電信市場上分一杯羹。如此嚴峻的形勢下，怎樣重塑中國電信的輝煌，如何參與國際競爭，是每一個電信人都要認真思考和面對的問題。

近幾年來，伴隨著通信業的高速發展，人們對中國電信的服務嘖有煩言，除電信本身是一個備受矚目的焦點因素外，很重要的一個原因就是電信企業及其員工普遍存在著“以我為主”的本位主義傾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授話費爭議案，身邊的如2000年7月份福州晚報社轉來用戶來信所提怠慢顧客事件等，都是典型的表現。服務是電信企業永恒的主題，我們曾經制定了諸如電信服務規范、員工行為規范等一項項規章制度，也提出了一系列的服務口號，如微笑服務、承諾服務、規范服務、優質服務，而要使這些規范和服務口號得到真正落實，除了要在制度、措施上繼續追求完善和完美外，關鍵還在于樹立“用心服務，用戶至上”的經營理念。那么，“用心服務，用戶至上”經營理念應當具體落實在哪些方面呢？筆者經過調研和理性思考，提出幾點短淺看法，與大家商討。

一、回到基點——確立真正有效的服務標準

用戶在與企業打交道的過程中，有兩點是十分關鍵的：一是他們不希望在購買產品或接受服務過程中出現任何問題；二是一旦出問題，能夠得到迅速、妥善的處理。因此，要想提供較高水平的服務質量，獲得較高水平的顧客滿意度，首先要盡量避免出錯，第一次就把該做的事情做好。而其中一個有效的途徑，就是制定和執行有效的服務標準。

現在，我們缺少的不是服務標準，而是真正能夠滿足用戶需要、方便用戶的服務標準。所謂有效的服務標準，必須滿足以下要求：第一要簡潔，服務標準沒有必要去解釋行為背后的原因，而應當直截了當，清清楚楚地說明誰應當做什么，怎樣做。第二服務標準是可以衡量的。它是一種有效的管理工具，不僅為員工提供操作指導，而且是衡量員工表現的依據，所以應當將一般性的服務質量表述轉化為客觀的、數量化的個體標準。第三個要求是制定服務標準時，要以顧客的要求為依據，這是制定服務標準最重要的出發點，了解顧客的評判標準，是制定有效的服務標準的關鍵。第四制定服務標準時員工應當參與。這是因為員工，尤其是一線的員工，是企業中最接近顧客的人，可以提供有關顧客需要的信息。另外，如果讓員工參與制定服務標準，就會增強他們對服務標準的認同，他們也就會更積極地投入到標準的執行當中去。第五個要求是服務標準必須公平地實施，要求公司的每個人，包括高級管理人員一起遵守。

此外，科技、市場的變化是十分迅速的，因此，我們應當定期審閱服務標準，一年至少一次，必要的話對服務標準進行更新，使之反映出并適應公司的市場變化和企業變化。

摘要：在電力用電信息采集通信系統中，采集終端、配變終端、專變采集終端通常采用移動無線公網作為上行通信方式，但有些終端安裝的地方，特別是地下室存在移動通信基站信號未覆蓋或者信號較差的情況，造成終端無法正常上報主站采集數據。針對上述問題，分析了安裝信號放大器、使用延長天線、采集終端遷移及載波轉GPRS技術等幾種方案及應用，通過這些方案的應用實例和研究，確定不同應用場景下的方案選擇，提高用電信息采集管控水平，促進“全覆蓋、全采集、全費控”目標的實現。

關鍵詞：信號盲區；用電信息采集；載波轉GPRS技術

用電信息采集系統為營銷提供基礎數據，所以提升采集成功率更是用電信息采集系統建設的重中之重。經過多年的建設基本上各供電公司能夠保證日均采集成功率達到98％以上。為了進一步對同期線損、營銷大數據應用提供基礎支撐，進一步提高采集成功率和日表底采集完整率，如今基本都采用公網通信的終端，但是遇到的一個挑戰就是信號盲區的情況下導致抄表失敗和不穩定的問題。為了解決這類問題對具體的應用場景采取的不同解決方案進行了探討和分析。

1安裝GPRS信號放大器

解決地下配電室無信號或信號弱的情況，特別是要求新裝投運客戶需將公網信號覆蓋至配電室后，常用的方法是安裝信號放大器。這種方式推廣較快，其優點是設備價格便宜，無需復雜調試、直接安裝即可。針對信號弱的問題，使用信號放大器一般情況下可以得到改善。但由于其敷設線路固定設備較麻煩，在配電室建設期就安裝比較合適，在已投產使用的配電室中常常需要重新穿墻打洞，施工麻煩。特別是地下室樓層較深的情況下信號放大器常常因為線路過長，或者設備安裝位置問題，在運行一段時間后出現設備故障損壞，且常常由于是用戶自行采購的非標準設備，導致信號放大器維修困難，無法徹底解決信號盲區的問題。

2使用延長天線

我們要認真對待每一個用戶的投訴，有的投訴從一個則面反映了小靈通網絡的信號覆蓋

和網絡質量，除特殊情況外，由于用戶群分布的特點，在一定層面上相當于來自全網的路測

數據，經分析后的用戶投訴資料無疑是搞好網優工作的參考，這就要求對待用戶在接待處理

投訴的過程中，要有高度的工作責任心。公務員之家版權所有

首先我們必須對全網布局的分布有很詳細的了解，包括用戶周圍房屋結構及周邊通信環境，

日常投訴中用戶種類不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只