用戶管理范文
時間：2023-03-30 18:45:52
導語：如何才能寫好一篇用戶管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
信息服務用戶管理的背景
社會的進步帶來了信息技術的飛躍發展，這不斷地改變著傳統的信息服務的環境和方式。學者們對此提出了多種多樣的信息服務管理模式，給信息用戶提供更全面、更個性化、更人性化的信息服務。從用戶的角度來看主要表現在以下幾個方面：
1.1 用戶特征。
信息時代擴大了信息用戶的范圍。其中既有受過高等教育的學者，也有文化層次較低的人；既有熟知信息檢索技巧的專業用戶，也有缺乏檢索知識的一般用戶等。這些用戶的性別、年齡、教育背景、職業、職位以及個性化特征等等參差不齊，無形中增加了信息服務的難度。只有充分掌握用戶的特征, 尤其是與信息利用有關的特征, 才能有針對性地為用戶提供滿意的服務。
1.2用戶信息需求。
新的信息環境強烈地刺激了信息用戶的開放性的信息需求，使得用戶的信息需求日趨多元化、動態化、個性化、綜合化和專門化。只有充分地、準確地、全面地了解了用戶的信息需求以后，才能針對每一個用戶的獨特信息需求進行獨特的針對性和合理性的信息服務，保持信息服務的實效性、準確性、新穎性和快速性。
1.3用戶的信息行為。
用戶的信息行為主要包括用戶信息檢索行為和用戶信息交流行為。首先，用戶信息檢索行為是用戶實現自身信息需求的最直接、最明確的方式，具有相當的穩定性；其次，用戶的信息交流行為具有一定的隨意性，使得交流的信息質量無法控制，嚴重降低了信息服務的質量。
1.4用戶的信息認知。
用戶的信息認知包括對信息內容的理性認知和對信息形式的感性認知兩個方面。由于用戶的個性化特征，使得用戶對某一信息的認知或多或少存在著偏差，因此信息表達不能只注意如何將信息傳送出去，還要重視信息的呈現方式，以滿足用戶的信息需求。
由上可見，用戶作為信息服務管理中最活躍的人為因素之一，在信息服務和管理過程中存在諸多不穩定和不確定的因素。另外，由于信息服務本身的無形性導致了信息服務就是一種體驗和感知。鑒于以上因素，必然要求采取適當的舉措對信息用戶進行管理和協調，以消除這些不確定性和不穩定因素，從而實現信息服務質量的提高和信息服務價值的最大化。
信息服務用戶管理的重要意義
用戶參與信息服務及其管理，與信息服務人員共同構成信息服務生產與管理的一部分，并且最終評價信息服務的質量。
1.1有效的用戶管理是開展信息服務的基礎。
通過對用戶的研究和分析可以有效地引導用戶需求、促進用戶的忠誠、合理調控用戶行為，促進信息服務及其管理最大價值地實現，更好地實現信息服務系統的經濟效益和社會效益。
1.2用戶信息的管理是實現個性化服務的核心。
以用戶為中心，傾聽用戶的呼聲和需求，對不斷變化的用戶期望迅速作出反應，日益成為信息服務的關鍵與核心競爭力。可以說對用戶信息的了解和管理是個性化信息服務的核心。
1.3用戶管理突出了以用戶為中心，體現了用戶滿意理念，是信息服務的出發點和歸宿點，是信息服務的核心和根本。
可以說，用戶管理突出了信息服務工作一切從用戶信息活動出發，用戶處于中心地位，特別強調用戶在信息服務活動中的主觀能動性和參與作用。
3. 信息服務用戶管理的實現方式
要有效地實現信息服務用戶管理，離不開在信息服務過程中引入“以用戶為中心”與“用戶滿意”的理念。用戶管理在信息服務管理中涉及多方面的內容，筆者認為用戶管理主要的實現方式包括以下幾個方面：
3.1在信息服務管理中改進基于用戶信息需求和行為的個性化信息服務。
3.1.1個性化信息服務平臺的改進。
從用戶的需求和行為出發，變面向信息資源的平臺建設為面向用戶的、面向服務的平臺建設。比如，建立個性化信息服務門戶網站。使用戶能夠隨時在線交流和協作，通過盡可能小的努力、達到最為方便快捷地獲取所需信息，真正實現“信息找人，按需服務”。
3.1.2個性化信息服務內容的改進。
個性化信息服務系統在向用戶提供服務的過程中, 首先關注的是信息服務的內容。對用戶偏好、需求以及行為的分析, 關鍵是滿足用戶的客觀信息需求, 向用戶提供高質量的信息，從而節約了資源，提高了個性化信息服務的效率。
3.1.3個性化信息服務方式的改進。
可以按照用戶的需求進行內容的多渠道分發，進行用戶界面的優化和后續服務跟蹤。更多的關注智能交互和人性化因素，積極主動地向用戶提供深層次服務。
3.2在信息服務管理中做好用戶關系管理。
用戶關系管理就是通過了解用戶的需求并對其進行系統分析和跟蹤研究，強調人性化管理、互動性管理、積極鼓勵和挖掘用戶的思維力、想象力和創造力，不斷促進信息服務管理水平的提升。包括以下三個方面：
3.2.1用戶分析。
分析信息服務用戶的對象，用戶類型，不同用戶的需求特征和需求行為以及用戶對信息服務效益的影響等，然后作出判斷，使用戶的信息意識和心理變為實際的利用信息行為，從而滿足用戶的信息需求。這是消除用戶不穩定性的有效手段，從用戶角度進行服務和管理，贏得了用戶的信任與忠誠。
3.2.2用戶溝通。
與用戶建立暢通的溝通渠道和機制。通過用戶關系管理可以將信息服務人員的相應知識和思想傳遞給用戶，同時用戶的知識和智慧也可以傳輸給服務人員，可作為信息服務和決策的可靠依據。
3.2.3建立用戶反饋機制和渠道。
要重視用戶意見和抱怨，及時收集和處理用戶的反饋信息，用戶反饋對于衡量信息服務承諾目標實現的程度，及時發現解決信息服務中的問題有著重要作用。
3.3在信息服務管理中不斷加強用戶教育管理。
目前，我國信息用戶普遍缺乏信息查詢知識和技能，自主獲取信息的能力較低。對用戶進行適當的用教育管理，是增強信息服務能力的重要手段。
3.3.1信息服務組織應該有計劃、有目的地開展多種用戶教育培訓，幫助用戶具備一定的信息交流與信息共享的技能。
3.3.2通過對相關專業信息資源的主要分布、媒體形式、傳播方式和特點以及各類信息源的載體形態及信息存取特征，各類檢索工具的使用等培訓教育，提高用戶獲取相關信息資源的能力。
3.3.3用戶教育管理的內容主要包括信息資源介紹，檢索技能培訓，信息技術教育，用戶安全意識和信息道德教育等。
3.4在信息服務管理中建立服務質量體系。
信息服務質量的好壞主要取決于信息用戶的評價，提高用戶滿意度是保持高質量的信息服務的重要手段，用戶滿意度是衡量信息服務質量的重要指標之一。因此，建立服務質量體系是實現用戶管理的必然要求。
3.4.1該體系應該由信息質量、網站質量、服務效果、方便和易用程度以及用戶教育共同構成。
3.4.2信息服務質量體系為信息服務組織改進信息資源和服務質量，滿足用戶的需求提供理論依據。
3.4.3信息服務質量體系特別強調“以用戶為中心”。
綜上所述，“以人為本”的用戶管理是信息服務管理不可忽視的，其對信息服務管理具有著十分重要的意義。
參考文獻
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篇2
關鍵詞：高危 安全管理 用電
中圖分類號：TM7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（c）-0169-01
電力行業在我國是經濟發展的支柱性產業，而高危及重要用電用戶對社會經濟發展起更關鍵和重要作用，例如：化工、煤礦及冶金等，其用電的安全可靠性一直受社會各因素影響及社會廣泛關注。其如果在用電過程中出現事故，則會造成人員傷亡、經濟損失、環境污染及社會秩序混亂等不利影響，高危及重要用戶是在社會生產和經濟發展中占據重要的地位，因此加強管理高危及重要用戶的用電安全，是非常必要及有重大意義的。本文對高危及重要用戶用電安全管理的目標和管理的方法進行分析，并研究在管理中的評估方法和以后管理的發展及改進方向。
1 管理目標
1.1 加強高危及重要用戶用電安全管理，確保可靠供電
堅持對高危及重要用戶用電安全管理，提升工作人員技能，加強隊伍的整體能力，為可靠及穩定的供電提供人員保證[1]。這不僅關系著與高危及重要用戶的經營業績，而且對用戶企業員工財產及生命安全。供電企業要確保對用戶供電進行依規、依法、依合同的安全可靠供電，應該在以下幾方面出發把工作做好：一是經常采取電網責任安全隱患整改，隱患治理及加大電網改造力度，確實扎實開展供用電隱患治理排查，把好供電安全這關，防止高危及重要用戶的用電安全事故；二是提高安全風險防范管理，認真履行高危及重要用戶用電安全管理的制度規則；三是嚴把審查關，對高危及重要用戶用電申請要認真嚴格把關，絕不向非法企業供電。
1.2 加強高危及重要用戶用電安全管理，提高服務質量
供電方要做到認真履行職責，不斷推進與用戶的溝通，主動為用戶提供技術指導及安全服務。定期組織人員對高危及重要用戶的用電安全進行全面檢查，仔細排查故障和隱患，同時檢查督促用戶在用電安全方面的漏洞，發現問題及時要求用戶整改。建立用戶用電檔案和用戶隱患檔案，確實做到“一患一檔，一戶一案”，跟蹤用戶對隱患的改進狀況[2]。
1.3 加強高危及重要用戶用電安全管理，明確主體職責
在管理過程中，要充分認清供電方是供電安全責任主體，高危及重要用電用戶是安全用電主體，政府部門是監管主體。各自主體方要準確定位，認清職責。供電方作為供電主體要做到不缺位，也不越位，為高危及重要用戶提供可靠、安全及持續的用電供應。
1.4 加強高危及重要用戶用電安全管理，做好應急處突
在高危及重要用戶發生用電事故時，要做到高效、快速及準確反應，各級用電管理領導及關鍵崗位技術人員，要迅速到達現場，減少事故的損傷率，分析原因及做出事故的對策。對用戶用電及時恢復，保障其生產的正常運行。
2 管理方法
2.1 對高危及重要用戶認定
對高危及重要用戶加強管理，按照國家或地區有關規章制度，明確規定準入標準，制定清晰明了的認定流程。經過高危及重要用戶用電申請，供電公司初步審核，再經省公司復核后，報省部門備案及政府核準。用戶的準入標準要根據地區電力用戶及行業用電負荷的特點來確定。對用戶的用電發生改變，及時作出認定調整，從新審核認定。通過規范嚴格的用戶認證管理，能有效區分和界定高危及重要用戶，為完善其工作制度和做好用電安全管理工作打下堅實基礎。
2.2 落實“一患一檔，一戶一案”工作
制定及落實“一患一檔，一戶一案”的規章制度，讓高危及重要用電用戶能“有檔可循，有案可查”。工作主要由以下幾方面展開：一是制定高危及重要用戶的供電保障責任劃分表。把具體的用戶分到特定的人員管理，在應對突發事故時，特定人員熟知所管理用戶檔案，能及時發現和解決出現的問題；二是高危及重要用戶的用電信息要全面掌握。對用戶用電的系統、線路、配備的用電設備、用電負荷等情況要記錄在檔案中，必要時要繪制用戶用電的平面圖及應急搶修圖等；三是制定高危及重要用戶保障網絡圖。對用戶的具體可能出現的故障，進行分析，在每次排查和監督中要及時記錄，保持用戶用電過程的穩定安全；四是對高危及重要用戶用電可能的突況進行應急演練。讓“一患一檔，一戶一案”制度確實有效的實施，能有效的保障用戶的用電可靠性。同時進一步完善用戶用電安全管理的工作機制，供電方與用戶共同協調把工作完善[3]。
2.3 有效利用用電安全管理信息系統
要推廣使用用戶用電安全管理信息系統，引入計算機等現代技術，讓用戶用電安全管理更加可靠規范。安全管理信息系統的應用可以讓用戶用電更加規范、更加有保障，也能使管理工作更高效、便捷。對于在檢查、管理中出現的用電問題，可以通過管理信息系統記錄、實施及后續隱患的更正。用電安全管理信息系統能掌控隱患情況、及時顯示用戶信息、職能提示預警狀況及工作流程等，可以讓高危及重要用戶用電安全管理更加規范，消除用電隱患。
2.4 定期隱患排查治理
隱患的排查治理工作需要經常進行，才能防范用戶用電安全風險，效遏制一些用電安全事故的發生。把安全隱患治理排查工作安排到高位及重要用戶用電安全管理工作的日程中，成立隱患排查小組，分清隱患排查的責任，提高組織領導，制定計劃和實施方案，精心組織周密部署，同時要較強檢查監督。
3 結語
危及重要用戶用電安全管理不僅對社會生產和經濟發展產生影響，而且關系著用戶企業的運轉及員工財產、生命安全。因此對高危及重要用戶的用電安全管理工作是構建穩定、和諧社會的基礎，也是維護用戶的用電安全和自身利益。
參考文獻
[1] 李萬彬，孫雷，劉東旗.高危及重要用戶用電安全管理[J].科技資訊，2010（2）.
篇3
滄州公司優先處理用戶部門調整的操作流程。用戶因工作變動或借調等需要調整工作部門的具體流程如下圖3所示。滄州公司用戶部門調整的管理流程，針對市公司和縣公司兩種不同的審批手續，設計了兩種不同的管理流程，在具體實現上，即市公司和縣公司用戶采用不同的申請表。滄州公司信息運維人員在收到用戶部門調整的申請后，會立刻聯系用戶處理待辦文件，用戶處理完待辦文件后即進行相應的調整操作，如無特殊情況，整個調整流程會在收到申請后的半個工作日內進行處理。
2及時處理信息系統用戶問題
滄州公司及時處理用戶工作中遇到的問題。日常工作中用戶反映較多的問題包括：信息系統密碼不正確、部門調整問題、應用系統權限丟失、應用系統系統無法訪問及其他終端系統問題導致的應用系統方面的問題。滄州公司針對信息運維人員不足的情況，采用信息客服技術支持的工作模式，專門負責客戶服務和終端現場的運行維護工作，并且在公司門戶網站公布了信息客服技術支持人員的信息。如果用戶有問題，可直接撥打電話反映問題，滄州公司信息客服技術支持具體工作流程如下圖4所示。另外，信息客服也負責一些協調及收發郵件的工作，這樣滄州公司的運維人員從前臺轉向了幕后，工作效率逐步提高，服務水平也逐步提升。
3定期開展信息系統用戶賬號清理工作
滄州公司信息系統賬號清理的工作流程如下：（1)聯系省公司管理員，制作應用系統賬號核對反饋表；（2)在公司門戶關于開展信息系統賬號清理工作的通知，要求各單位根據認真核對本單位應用系統賬號，填寫核對結果并上報。（3）收集匯總并統一進行注銷。滄州公司定期開展廢舊賬號清理工作，規范了信息系統賬號的管理工作，有效保證了信息系統賬號的正確性和唯一性。
4結束語
篇4
關鍵詞：用水情況 戶均用水量 增長規律
隨著居民生活水平的不斷提高，健康意識的不斷增強，人們對飲用水水質提出了更高的要求。管道直飲水因其水質好，水價相對于桶裝水較低，可以打開水龍頭直接飲用等優點成為了很多包頭市民的首選。本文對我公司的居民直飲水用水狀況進行分析研究，為合理投資和銷售管理工作提供重要依據。通過研究，了解居民直飲水用水情況，分析影響居民用水因素，為直飲水水站運行及銷售提供參考。
一、居民用水情況及區域間對比
1、研究范圍和方法
對我公司直飲水現運行的11個區域居民用戶進行調查。每個區域抽取100戶用戶；用戶包括20~70歲之間各年齡段；從未受過正式教育的人到研究生，涵蓋各個文化層次；職業類型涉及黨政機關干部、教師、商務人員、下崗工人等，被調查對象具有較好的代表性；11個區域包括青山、昆區、開發區，戶數分布具有較好的代表性。
2、調查結果及分析
居民用水情況及區域間對比
四種用戶類型劃分：
每月每戶用水不超過30升為拘謹型
每月每戶用水為30~100升為節約型
每月每戶用水為100~180為一般型
每月每戶用水超過180升以上為消費型
由表1可以看出，節約型與一般型用戶占了總調查戶數的60%，拘謹型占21.5%，消費型占18%。
調查表明，居民人均直飲水用水量與家庭月收入呈正相關，總體趨勢是收入越高，人均用水量越大，這主要是由于高收入家庭多為消費用水，除飲用外，還用直飲水洗菜，養魚，澆花、洗漱等。其中明日星城的團20#、青19#拘謹型用戶占了拘謹型用戶總數的39.8%，主要由于這兩個街坊用戶為回遷戶，生活水平相對較低；錦林和百興消費型用戶占消費型用戶總數的38.9%，主要由于這兩個小區生活水平相對較高。
二、戶均水量及在實際工作中的指導意義
1、戶均水量的定義
戶均水量即戶均月用水量=抄表總水量/用水總戶數/抄表周期
2、戶均水量在實際工作中的指導意義
（1）核準各區域戶均用水量，為宏觀上考核每個業務員提供依據，并發現一些抄收工作中普遍存在的問題。以前對業務員的績效考核用回收率、抄表率和抄表準確率的“三率”考核，回收率考核在實際工作中常出現估表，壓量的現象，而抄表率和抄表準確率在復查時候只能采用抽查的方式，為概率事件，無法從全局把握情況。使用戶均水量考核后，業務員每月抄收都要進行戶均水量分析，發現問題并及時解決，估表壓量戶均水量會變低，不抄表及抄表不準確也會影響戶均水量。
（2）表2中戶均水量較高的為百興小區與錦林花園小區，經過測算后發現全年收入中的60%來自以上兩個小區，在日常抄收工作中將工作重點放在這兩個小區，安排優秀業務員進行抄收，保證抄收質量并為用戶提供優質服務。
（3）發現戶均水量忽高忽低，不平穩后，及時分析原因，解決問題。大水量，估表，壓量，停表，偷水等因素均會對戶均水量產生影響。出現戶均水量忽高忽低后，要綜合分析，多因素考慮，找準影響戶均水量的因素并解決。
（4）表2中1~5項為明日星城的5個苑，戶均水量的高低基本和生活水平呈正相關，尤其體現在住房條件的差異上。青19#和團20#均為回遷戶，其余三個苑商品房用戶居多。引入戶均用水量后，不再簡單的依靠“三率”來考核業務員，而是使用不同的戶均水量標準來考核業務員的抄收質量，更準確的把握用戶用水情況。
表2中國稅和銀苑均為單位宿舍，且直飲水表均在戶內安裝，因小區住戶工作原因，每月都有一定比例住戶不在家，業務員無法及時抄表，戶均水量忽高忽低。針對現實情況，我公司靈活調整抄表周期，由以前的兩個月抄一次表變為一個月抄一次表，積極聯系用戶及時抄表，經過兩個抄表周期的調整，現已能準確把握用戶用水情況，為該水站產銷差率等數據的計算提供準確數據。
三、戶均水量的增長規律
以我公司最早運行的錦林花園水站為例，研究戶均水量的增長規律。錦林花園水站是我公司最早投資運行的水站，小區建設分為4個周期，用戶數從04年開始穩步增長。從04年~09年，戶數年增長率在11.73%~93.60%之間，水量年增長率在20.09%~106.8%之間，戶均水量增長率在3.37%~14.43%之間，觀察數據，不難發現，水量增長的主要原因是戶數增長，戶均水量的逐年增長也為水量增長做出了貢獻。
四、結論
1.我公司現運行水站居民戶均用水量和家庭收入多少呈正相關，總體趨勢是收入越高，戶均用水量越大，居民的生活條件改善后，其生活用水量將有一定程度的提高。
篇5
【關鍵詞】有線電視業務；用戶檔案管理；運營發展
有線電視用戶檔案不僅作為永久資料進行保存，而且在業務辦理中起著舉足輕重的作用。怎樣從事實出發、怎樣完善用戶檔案管理并使之快捷高效地為有線電視的運營和管理服務，已成為有線電視發展中的重要一環。
1.立足實用，選擇好的管理軟件
在現代化管理時代，好的檔案管理軟件在工作中起著事半功倍的作用。它應具備以下幾點：
1.1功能強大，操作便捷
軟件系統能將有線電視業務辦理和用戶管理的全過程納入微機管理范圍內，規范業務辦理流程，同時易操作，為日常業務辦理和用戶資料查詢提供準確、快速服務。
1.2可靠性、安全性高
由于龐大數據集中在計算機內，要求檔案管理系統具備極高的可靠性及持續不間斷的可用性。同時系統本身對數據能實時備份、實現分級權限管理。
1.3靈活性、擴充性強
隨著有線電視的發展和新業務的不斷推出，系統本身要有較強的靈活性和可擴充性。如增加新的模塊或對現有模塊進行修改、數據量的增加等，能為將來有線電視的發展提供更大擴充空間。
1.4圖文并茂、錦上添花
《有線電視地理信息》即CATVGIS系統，是對用戶檔案管理系統的一種補充和完善。此系統可繪制有線電視工程圖、用戶區域圖及平面圖，可直接倒入MAPINFO平臺下的圖形文件。用戶檔案和地理信息相結合不僅能快速定位用戶，而且可通過平面圖上用戶位置的唯一性來核對檔案的準確性。
1.5良好、及時的售后服務
購軟件重在服務。軟件功能的修改或增加以及突發事件要請軟件維護人員及時上門服務，為我們的工作提供有力的技術保障。
2.數據安全是保障、準確是前提
2.1數據安全
（1）哪些閱素會影響數據安全：①計算機感染病毒；②人為誤操作③設備（如微機硬盤）的物理性損壞；④其他非抗力因素（如地震、火災等）。
（2）怎樣做好數據安全性工作：①做好防毒殺毒措施；②每個操作員具有唯一的登錄名和密碼，分級設定操作權限；③做好微機內數據的熱備份和冷備份，備份后的存儲設備安全放于不同地點；④做好手寫資料的長期妥善保管。
2.2數據準確
（1）哪些因素會影響數據準確：①用戶辦理初裝業務所提供的原始資料是否準確、詳細；②微機內數據是否與用戶的業務變動同步；③是否有嚴格的檔案審核程序；④微機內錄入有誤的檔案更正是否及時。
（2）怎樣把好數據的準確關：①嚴格把關用戶填寫的資料是否清晰、屬實；②提高微機輸入人員的準確性；③微機檔案與用戶業務變動信息（如：過戶、搬遷、報停開通等）保持同步；④對有誤的用戶檔案要認真審核，對屬實者嚴格按照工作程序進行及時更正。
3.建立健全完善的檔案管理機制
3.1設立用戶檔案管理科室（如檔案、客戶資料室等）
有線電視用戶檔案管理不僅是一項基礎性工作，而且從某種意義上還標志著有線電視的發展水平，所以加強此項工作的管理投入、設立相應檔案管理科室的是必要的。
3.2明確分工、責任到人
手寫資料保管人員和一般業務微機操作人員要具有較高權限（如檔案更止、數據備份、恢復等權限）的管理員，負責系統日常維護和數據安全。
3.3手寫資料分類妥善保管
用戶檔案微機化管理已逐漸被廣泛采用，但手寫資料不要忽視。其一，作為原始資料可長期保存；其二，從數據安全角度考慮，也是雙保險的一種備份。未來的無紙化管理模式畢竟與我們還有一定距離。
3.4嚴格制定檔案管理制度，遵守工作流程
4.完善的檔案管理為有線電視的運營和發展提供有力保障
4.1有線電視日常營業與檔案管理
如果用戶檔案管理的好，那么隨時能提供準確、詳細的用戶信息，從而對有線電視業務辦理人開綠燈；反之，則會對其影響，進而影響我們的收費率，甚至影響全盤經濟效益。
4.2檔案管理的完善程度可體現我們的管理水平、社會信譽
健全的檔案管理不僅是工作的需要在，同時也是用戶的一種負責。如某用戶（用戶證丟失）需要核實自己收看有線電視的合法性或交費情況，就要依靠我們的檔案管理系統了。如果我們的檔案不健全，合法的用戶無法證實；如果檔案不準確，則有可能出現張冠李戴了。由此看出，完善的檔案管理不僅能帶來好的經濟效益，而且與社會效益也息息相關。
4.3為領導決策提供準確數據
篇6
金融行業信息化
最具影響力企業獎
北京智澤華軟件有限責任公司成立于2001年，主要從事分析、預警、決策支持等智能化（AM）軟件的研發和銷售。
北京智澤華軟件有限責任公司以“智源開發，惠澤中華”為立業使命，以“將人們從繁重的腦力勞動中解放出來”為發展理想，已經成為智能化管理技術的開路先鋒。公司主銷的產品有《智能化財務分析系統》、《診斷王》、《診斷專家》、《智能化經營分析系統》、《總裁助手》、《分析王》，目前公司已有1萬多家企業用戶和100多家銀行用戶。公司最新推出的產品有：面向銀行用戶的《財務顧問專家系統》、《智能化信貸風險分析預警系統》，面向企業用戶的《智能化決策支持分析平臺》。
公司專注于分析、預警與決策支持智能化軟件的開發和應用服務，能夠將各種復雜的、重復性的分析、計算和邏輯判斷問題智能化，使人們從繁重的、重復性的腦力勞動中解放出來。實現管理問題分析、判斷、回答智能化的主要方法，是公司創造性地設計開發出一系列智能化管理技術和方法，能夠將財務數據、經濟數據分析、計算和邏輯判斷智能化，讓計算機軟件來完成。這些智能化管理技術有準確計算法、因素窮盡法和動態智能記憶法。其特點是凡是能夠定量回答的管理問題，盡可能用準確計算法來回答。凡是不能定量回答的已知定性問題，均可以用因素窮盡法將各種可能情況及其解決辦法窮盡之后找到最佳解決方案。凡是過去沒有出現過的問題，通過計算機動態智能記憶法，將出現之后的各種可能情況和最佳解決辦法記錄下來，當以后類似問題重復出現時便可以有效回答。通過這些創新辦法，使所有管理問題，均可以在計算機軟件的幫助下實現智能分析、判斷和回答。利用該項技術，公司在智能分析、預警和決策領域開發出了一系列軟件產品，獲得了企業和銀行用戶的認可。
公司在銀行領域的產品已經成為事實上的行業標準：《財務顧問專家系統》已在中國建設銀行、中國農業銀行、中信銀行、徽商銀行等100多家銀行應用，《智能化信貸風險分析預警系統》已在中國農業銀行、中國工商銀行江蘇分行、威海銀行等銀行使用。
篇7
[關鍵詞]電網用戶專線調度運行 用電管理
中圖分類號：C93文獻標識碼： A
電網用戶專線是指由用電客戶自行投資建設接入電網運行的專為一家用電客戶供電的輸配電線路，其產權屬于用電客戶。此類型線路的電網調度運行管理工作一直以來存在較大差異，目前各地運行管理模式各不相同，同時也存在種種亟待解決的問題。規范與統一用戶專線管理對電網運行及保障客戶供電可靠十分必要。
一、用戶專線常用的管理模式：
1.簽訂調度協議6～10千伏重要雙電源用戶運行管理模式：
1）計劃、臨時檢修：用戶發起的停電檢修由用戶提出書面申請，報送至客服中心簽署意見后，報調控中心，由用戶電氣值班人員向地調申報檢修申請票，調度批準后，填寫操作票，下令操作停電，對用戶電氣值班人員許可開工，完工后由其電氣值班人員匯報完工，調度下令完成用戶專線送電。由于公司設備檢修停電需要用戶停電時，由調控中心與客服中心通知和協商用戶，征得其同意后方可安排其停電。
2）故障處理：在用戶專線設備發生事故異常情況時，由調控中心通知用戶電氣值班人員故障檢查處理，并通知客服中心到現場，對用戶設備進行檢查。故障處理完畢，調控中心在得到用戶電氣值班人員匯報并得到客服中心相關人員同意送電意見后，方可下令恢復專線送電。
2.一般用戶簽訂《用戶專線停送電協議》（俗稱“紅綠牌”）的管理模式
1）計劃、臨時檢修：用戶發起的停電檢修由用戶向變電相應操巡隊送達停電牌（綠牌），變電操巡隊按用戶要求派人去相應變電站對用戶專線操作停電（停電前告知地調），工作完畢后由用戶向變電操巡隊送達送電牌（紅牌），變電操巡隊安排對其專線操作送電（送電后告知地調）。公司設備需要用戶專線配合停電時，由變電操巡隊提前電話與用戶協商，經用戶同意后完成停電與送電。
2）故障停電處理：用戶專線設備發生事故異常情況時，由操巡隊電話告知用戶檢查處理，由操巡隊匯報調度，調度通知相應客服中心人員對用戶進行檢查處理。用戶故障處理完畢后，用戶與操巡隊聯系并經調度同意后恢復送電。
二、目前存在的問題
隨著大中型企業的迅速擴張，接入電網的專線用戶越來越多，專線用戶用電負荷較高，負責專線用戶的電氣技術人員的業務技能參差不齊，不能嚴格執行調度下達的指令，一些用戶專線和企業內部設備的突發性電氣故障得不到及時有效地處理，專線用戶廠內及線路電氣故障往往會對電網和企業內部的安全生產造成極大的危害。甚至利用電網檢修事件擅自安排內部電網檢修工作，延誤送電情況時有發生，影響電網安全。
1．如部分配網用戶安全意識不到位，未配備合格的電工及值班員，聯系工作十分困難，并有擅自倒換電源的惡劣情況發生。
2．如有的用戶利用線路計劃檢修工作期間，在事先未告知黃石地調的情況下私自搭票進行了用戶變的刀閘檢修工作，嚴重違反《安規》《調規》及《并網調度協議》，導致送電時間延期。
三、加強管理和控制的措施
根據目前的現狀，提出如下加強管理和控制的措施：
（一）加強調度協議簽訂管理。
為保證電力系統安全、優質、經濟運行，規范調度和并網運行管理，依照《中華人民共和國電力法》、《電網調度管理條例》、《電網運行規則》等有關電力生產和電網運行的技術法規規定，同時結合電網實際情況制定簽訂用戶調度協議原則，35千伏及以上且有電氣連接雙電源或專線供電用戶，符合電監會相關文件要求（具備調度自動化系統及專用通信方式），根據供用電雙方協商應簽訂調度協議。
1.明確簽訂調度協議范圍
1）對于符合能源局相關文件要求（具備調度自動化系統及專用通信方式），并入地區電網有自發電并網客戶，根據供用電雙方協商應簽訂調度協議。
2）對于符合電監會文件要求界定的重要的一級、二級雙（多）電源（并列倒換電源）6～10千伏客戶，應簽訂調度協議。
3）對于6～10千伏單電源供電用戶、雙（多）電源（停電倒換電源）的客戶，不簽訂調度協議。其用戶專線檢修工作按用戶專線停電申請單流程執行。
2.簽訂調度協議客戶調度管理要求
1）簽訂調度協議客戶，其降壓站（配電室）內必須備有專用調度電話及實行電氣人員24小時電氣值班，同時其電氣值班人員必須取得電監會下發的進網電工證及所轄調度機構下發的調度系統值班人員上崗證。
2）簽訂調度協議客戶，凡屬調度范圍內的設備倒閘操作，必須按調度指令執行，未經調度許可，不得擅自進行操作。
3）一般雙電源客戶禁止并列倒閘操作、裝設自投裝置，如系工藝要求需要并列倒電源，應由市場營銷部門會同調控中心、運檢部協商同意后在客戶簽訂供用電合同時做出明確規定。
3．客戶停運申報表要求
客戶申報的停運申報表需包括以下內容：停運時間及范圍、工作內容、同桿或交叉跨越情況及示意圖、設備變更、核相、核保護極性及其他安全注意事項、送電相關要求、客戶停送電聯系人姓名、電話，用戶設備停送電時間等。
（二）嚴格用戶專線設備運行檢修工作流程
1.35～110千伏用戶專線、支線相關設備停運必須納入計劃停運管理。用戶專線、支線相關設備停運：由用戶填報檢修申請函，經營銷部門審查同意簽字蓋章后，報送相關調度部門辦理。
2.一般6～10千伏用戶專線設備：專線相關設備的停運應納入計劃停運管理，由用戶停送電聯系人上報用戶專線停運申報表，經營銷部門審查同意簽字蓋章，并指導客戶到相關的配網線路運維單位審核。
3.用戶專線停電前后的電源倒換工作，由其自行在停電前與送電后按供用電合同規定運行方式要求完成。
（三）強化用戶專線故障處理流程
1.用戶專線發生故障跳閘，相關調度值班人員通知營銷部門人員，由相應營銷部門人員通知并用戶組織故障檢查處理完畢后，方可恢復用戶專線送電。
2.一般用戶專線故障時，用戶專線事故需供電公司設備緊急停電處理，由客戶停送電聯系人聯系向相關調度值班人員電話申請，相關調度值班人員通知營銷部門人員到現場督促客戶檢查處理故障設備，故障檢查處理完畢后方可恢復用戶專線送電。
結束語
隨著用戶專線的日益增多，必須加強電網用戶專線調度運行與檢修管理，供電部門相關部門之間應加強聯合管理，主動對用戶開展調度技能和業務知識培訓，不斷提高用戶專線用電管理水平，保證電網安全優質運行。
參考文獻：
[1]梁材.電網專線用戶調度管理的探討 中國電力教育 2011.33
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招商銀行：逐步向BSM發展
IT服務管理的目標是提升IT的價值，實現這樣的轉變要把面向技術資源的管理方式變成業務為導向。招商銀行在IT服務管理上已經探索了數年，經歷了數個發展階段，從早年的分線監控，到近幾年的集中事件平臺，如今開始進入應用層監控的建設，逐步實現業務服務管理（BSM）。
招商銀行的IT運維建設思路是從監管控三方面對龐大的IT系統進行管理。招商銀行數據中心從大機到開放平臺，涵蓋的IT基礎設施種類非常多，不同的IT基礎設施有不同的監控產品，比如在監控AX平臺上選用的是Tivoli的產品。招商銀行經過單線的監控建設后，最近一兩年開始進行監控的整合，引入Tivoli OMNIbus來做各個平臺監控的整合，實現了將各個監控源的數據整合到OMNIbus平臺上，使事件得以有效整合。
管理方面招商銀行引入了ITIL流程平臺和自動化管理工具，通過流程平臺使數據中心的運維管理更加有效，將各條基礎設施線的任務串聯起來。為了提高管理效率，招商銀行又引入自動化管理平臺。
控制方面，金融行業對安全的要求很高，招商銀行目前采用集中的安全事件審計平臺soc和統一登錄管理som。
招商銀行IT運維負責人認為IT運維的建設也是循序漸進的，他們也在探索如何通過IT服務管理提高IT價值：“比如在監控方面，我們從基礎開始做，點點滴滴把各條線的監控做起來，但不能有效地做統一分析過濾，因此有了整合的需要。做了系統和基礎架構的監控整合工作，未來要把應用層監控做起來，向業務服務管理發展，更好地體現IT的價值。”
整合服務管理是云計算引擎
中國銀行通過IBM TSM保證了數據的完整性、安全性、可靠性；中石油用Tivoli實現了對ERP的主動自動監控；云南電網用IBM Maximo實現了資產和設備的管理，戰勝了復雜的網架結構挑戰。IBM整合服務管理的解決方案正在幫助諸多行業用戶提升服務質量、降低成本、管理風險，極大地提高了相關企業在整合服務管理方面的能力。
針對用戶對IT運維管理的整合平臺的需求，以及云計算環境的挑戰，2009年，IBM提出了整合服務管理（ISM，Integrated Service Management）。本次用戶會上，IBM進一步明確整合服務管理的發展戰略。整合服務管理與IBM此前提出的動態架構一脈相承，它充分體現了IBM服務管理軟件Tivoli的三大特性，即利用高度可視化、可控化和自動化，確保IT和業務服務的一致性，降低成本，提高生產效率。
篇9
1電子政務公共服務用戶知識管理的意義
1.1有助于建立以用戶為中心的電子政務公共服務模式
與傳統被動型的公共服務模式相比，以用戶為中心的電子政務公共服務模式是一種基于公眾政務的需求,且面向公眾過程的資源集約、信息集中、業務集成、服務個性化的公共服務模式。［3］用戶知識管理是以用戶需求、偏好作為電子政務公共服務的目標和對象，以用戶為中心、服務用戶是電子政務公共服務根本價值追求。而電子政務公共服務只有“以用戶為中心”才能成為推進“社會和諧與可持續發展”的力量。
1.2有助于提高電子政務公共服務用戶的滿意度
電子政務的本質是發展公共服務，而能否有效評價公共服務的效益，能否有效獲取公民對電子政務公共服務的滿意程度，關系到電子政務發展的前途，也是服務型政府建設的根本目標所在。對電子政務公共服務用戶的知識管理必須充分了解用戶的需求，并依據用戶的需求提供個性化服務，這才是建設基于用戶滿意的電子政務公共服務不斷發展和完善的重要方法和措施。
1.3有利于提升電子政務公共服務的效能
用戶知識管理理念的引入，為政府提供了充分了解用戶的行為、需求以及期望、甚至價值的工具，有助于政府根據具體情況，設計和選擇適合用戶的具體服務方式、內容，提高政府公共服務的質量和效率，降低服務的成本，最大限度地發揮政府資源的優勢，同時增加政府公共服務的透明度，改善政府與公眾和企業之間的關系，進一步推動服務型政府的發展。
1.4有利于進一步推動政府的知識管理
政府知識管理的核心是加快政府內部知識的創新、流動和利用，其目的是增強政府的活力和凝聚力,激活政府的創新能力，提高政府的辦事效率、決策能力以及應對突發事件的能力，從而建設一個功能齊全、行為規范、運轉協調、精簡高效、具有競爭力的服務型政府,提高公共服務的質量。［4］長期以來，對于政府知識的管理側重于從政府工作人員的角度去研究和建設，而忽略了從用戶的角度對用戶隱形和顯性知識的開發和研究。加強用戶知識管理是政府知識創新新的動力和源泉，有助于提高政府的管理服務效能、競爭力以及決策的科學性，也能為我國知識服務型政府的建設與發展創造良好的環境。
2電子政務公共服務用戶知識本體的構建過程
2.1本體理論
本體一詞最早來源于哲學領域，稱之為本體論。雖然關于本體的定義很多，但斯坦福大學的Grube于1993年提出“本體是共享概念模型的形式化、規范化說明［5］”被廣泛的應用。學者Studer等對本體的認識作了進一步延伸，將本體的定義劃分為四個層次，即:“概念模型”指通過客觀世界中一些現象的相關概念而得到的模型；“明確”指所使用的概念及其約束都有明確的定義；“形式化”指本體是計算機可讀的（即能被計算機處理的）；“共享”指本體中體現的是共同認可的知識,反映的是相關領域中公認的概念集。［6］本體是領域內重要實體、屬性、過程及其相互關系形式化描述的基礎，在知識共享和知識建構中具有重要的作用：（1）本體將某個或多個特定領域的概念和術語規范化，為其在該領域或領域之間的實際應用提供便利；（2）本體可在不同的建模方法、范式、語言和軟件工具之間進行翻譯和映射；（3）本體將對象知識的概念和相互間的關系進行較為精確的定義，大大提高知識搜索、知識重用、知識共享的效率。［7］
2.2用戶知識本體構建過程
電子政務公共服務的提供涉及到某一具體的領域，例如醫療、稅務、工商管理等服務部門，因此領域本體的構建是前提。領域本體指特定領域內可以重用的，提供該領域特定概念定義、概念之間關系、發生的活動以及該領域主要理論和基本原理等的概念模型。［8］電子政務公共服務用戶知識管理是在領域本體的基礎上抽取用戶興趣、偏好和價值，對用戶的知識進行認識、分析、評價的基礎上所進行的有效管理。電子政務公共服務系統用戶知識管理本體的構建已經從傳統的關鍵字向量空間模型轉為基于用戶知識本體的模型轉變，領域本體為用戶知識管理提供了豐富的背景知識，克服了傳統用戶模型語義不足的缺陷。［9］本文依據電子政務公共服務用戶知識管理的具體內容，通過用戶登錄電子政務公共服務系統，依據用戶的瀏覽行為、瀏覽內容和背景知識獲取電子政務公共服務用戶知識，構建用戶知識本體庫（如圖所示），為用戶知識的挖掘和轉移提供重要的途徑。
3電子政務公共服務用戶知識本體實例
3.1用戶基本信息
用戶基本信息主要指用戶在登錄電子政務公共服務系統時，通過系統的注冊和本體挖掘技術所獲取的包括用戶的性別、年齡、職業、單位、專業等信息。
3.2電子政務主題詞表
電子政務主題詞表是電子政務公共服務用戶知識管理本體建設的基礎，通過電子政務主題詞表抽取用戶政務需求的核心概念。2005年編制的《綜合電子政務主題詞表》是我國第一部按國家標準編制的綜合性電子政務主題詞表，收詞范圍涵蓋了電子政務各個領域，總收錄主題詞是20252條，其中正式主題詞17421條，非正式主題詞2831條。［10］主題詞表中的語詞均是規范化的科學用語，根據詞表抽取概念術語建立本體的類，減少了本體構建過程中對領域專家的依賴，主題詞表具有“用、代、屬、分、參、族”這樣簡單的詞間關系，有助于本體類的屬性和類間關系的確立。［11］
3.3領域本體的構建
主題詞表作為初級本體，它在領域本體構建的過程中有事半功倍的效果，主要表現在基于這種方法構建的本體可以遵循詞表原有的語義基礎，并參考其所包含的語義關系，進而構筑領域本體的詞義。［12］通過對電子政務主題詞表抽取的概念層級結構，直接映射為本體中的概念層級結構，建立概念關系層次結構，通過關系的定義域和值域的設置，限制概念之間的聯系，從相互作用的角度體現概念之間的實際語義。本文依據我國電子政務主題詞表和具體民政部、衛生部和財政部在農村救助中的職能、業務和相關事項，建立了我國農村醫療救助業務體系（見下表），通過Protégé軟件體現本體的構建過程。除了將已抽取的類和類間關系導入protégé中，還需要將類的屬性進行定義域和值域的約束。如將農村醫療援助和救助申請審批程序設置為Addsiblingtodisjoints，表示互為兄弟節點的類具有排他性；關系ispartof是互逆的，設置它們之間的互逆性。
3.4用戶知識本體實例
當用戶登錄電子政務公共服務系統輸入檢索請求，系統自動提示用戶輸入檢索請求分類，在公務員與用戶的互動及確定用戶真正的需求情況下，通過電子政務主題詞表，對所有入庫資源進行科學標引、描述與分類。通過主題詞嚴格的語義內涵和位屬關聯，建立所有資源在主題層的映射關系，把形式化的用戶請求轉化成標準的本體語言，為系統所識別和操作。而用戶對電子政務公共服務系統所進行的各種操作，例如從輸入的關鍵詞、瀏覽行為和文檔的特定操作以及與公務員的交互或交易行為中挖掘用戶的興趣和偏好，并分析和評價用戶付出的成本以及獲取的價值，存入用戶知識本體庫中，為獲取用戶知識和提供個性化服務提供前提和條件。因此，通過以上分析可知，用戶知識本體是由用戶基本信息、用戶需求、用戶偏好以及用戶價值等類屬構成。
4電子政務公共服務用戶知識的挖掘和轉移
4.1用戶需求的診斷
用戶需求的診斷是電子政務公共服務用戶知識管理的關鍵。用戶的需求受用戶的期望、情感、動機、個性、知識結構、職業等方面的影響。對用戶需求以及行為的分析，其關鍵是滿足用戶的客觀需求，向用戶提供高質量的服務。［13］用戶通過電子政務用戶管理界面，檢索有關信息，系統通過知識挖掘技術可以自動的診斷用戶的需求。通常用戶的需求分為顯性需求和隱形需求。雖然顯性需求比隱形需求較容易識別，但在很多情況下，隱性需求是顯性需求的延續。滿足了用戶的顯性需求，其隱性需求就會提出，兩者需求的目的是一致的，只是表現形式和具體內容不同而已。電子政務公共服務知識主管通過對用戶知識本體庫中存儲的用戶需求進行分析，不僅了解用戶的需要，而且為拓展用戶需求和挖掘其隱形需求，為系統產生良好的政府與用戶互動和交流關系奠定基礎。
4.2用戶偏好的提取
在電子政務環境下，偏好是指用戶按照自己的意愿對可供選擇的服務組合進行的排列。電子政務公共服務知識管理診斷系統可以通過偏好提取技術獲取精確的用戶偏好信息。偏好提取技術雖然不需要系統一定具有任何關于用戶的初始信息，但需要盡可能多的通過用戶的需求收集更多的偏好數據，發現隱藏的偏好，結合用戶的需求做出權衡，給出合理的診斷。［14］根據經濟學原理，用戶的偏好與效用有著直接的關系。在用戶偏好分析中，效用是指用戶從選擇并消費相關產品或服務的過程中心理上所感受到的滿足和實際中得到的效果回饋。但是，在電子政務公共服務使用的起始階段，很難知道用戶的偏好，即用戶的效用函數是很難判斷的，因此，構建效用函數和用戶的偏好關聯式是很多電子政務公共服務系統抽取用戶偏好的主要目標。
4.3用戶的價值分析
電子政務公共服務用戶的價值分析是指用戶在使用電子政務公共服務過程中用戶所獲得的總價值（TR）與用戶付出的總成本（TC）之間的差，即CV=TR-TC。而用戶總價值包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等，用戶總成本則包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。對電子政務公共服務用戶的價值分析和測量是為了更好的從用戶的角度判斷公共服務的價值.公共服務的價值不是由政府決定的，而是由用戶決定，了解用戶的需求、偏好，更好的從用戶的角度感知政府的價值需求和用戶的滿意度，有助于進一步提高政府的公共服務的效能。
4.4用戶知識的創新與轉移
用戶知識的創新和轉移是用戶知識管理目標之所在。依據日本學者Nonaka提出的知識創新模型———SECI模型，可將組織的知識分為個體隱性知識、群組隱性知識、群組顯性知識和個體顯性知識4種類別。電子政務公共服務用戶知識管理的過程就是建立和加強政府與用戶的互動，通過知識的社會化、外化、組合化、內化4種轉化關系依次形成一個螺旋形循環上升的知識創新和轉移過程。［15］
5電子政務公共服務用戶知識管理的策略
5.1樹立以用戶為中心的管理理念
立以用戶知識為中心的電子政務公共服務理念是服務型政府建設和發展的內在要求，［16］“依法行政”為行為準則，以“用戶導向”為服務模式。電子政務公共服務用戶知識管理是推進和實現服務型政府重要的方法和策略。因此，在電子政務公共服務體系中，要樹立以用戶為中心的知識服務理念，使政府工作人員能夠自覺地學習和應用用戶知識，同時培養政府工作人員的創新思維能力，提高利用、整合、創新、轉移用戶知識的能力和素質。
5.2建立有效的用戶參與與交流的激勵機制
用戶的參與和交流是電子政務公共服務用戶知識管理的基礎，也是以政府為中心向以用戶為中心的電子政務公共服務管理模式轉變的重要前提。雖然電子政務公共服務系統為政府和用戶交互提供了重要平臺，但用戶的積極參與將會使用戶知識管理產生更大的效益，因此依據用戶的需求建立有效的用戶參與與交流機制是非常必要的，因為在用戶和工作人員的交互中，用戶可以利用自己已有的相關經驗和知識解答有關公共服務的問題，參與到電子政務公共服務的建設當中。為了提高用戶參與的積極性，政府可以通過一定的方式，如用戶會員級別晉升、榮譽嘉獎，甚至適當的物質獎勵等，以此滿足用戶的認知需求，營造用戶參與的環境，培養用戶的參與意識。
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[關鍵詞]檔案管理;信息化建設;用戶視角;用戶體驗
引言
檔案在當前社會生活中具有重要的意義，尤其是在信息化與科技化發展如火如荼的今天，檔案信息化建設更是備受矚目。而隨著“以用戶為中心”理念的日漸明晰，檔案管理信息化建設中如何做到一切從用戶利益出發，做好用戶資源管理越來越重要。
一、檔案管理信息化趨勢
當前，檔案管理信息化勢不可擋，引起了關注。下面我們將對檔案管理信息化的進程與原因進行分析。
1.檔案管理信息化的進程
上個世紀80年代以來，信息技術與網絡技術日漸發達，尤其是近幾年，信息化步伐逐漸加快，在人們的生活中占據了重要的地位。黨的十七大報告指出：“大力推進信息化與工業化融合，促進工業由大變強。”不僅是工業，國民經濟各領域都開展了信息產業革命，尤其是檔案管理領域，更是由于資源過于繁多、信息過剩而需要信息化的輔助。可以說，檔案信息化必然成為檔案事業發展的戰略選擇，這是時代賦予檔案事業的要求，攸關檔案事業的發展前途。
2.檔案管理信息化的原因
檔案管理信息化并不是偶然，而是由于檔案信息在信息資源中地位十分重要，可以說檔案管理信息化是檔案發展的必然，也是時展的必然。
（1）檔案信息在信息資源中的地位。檔案信息是信息資源的重要構成成分，是人們在社會生活與工作中的重要記錄，因此是一種特殊的信息產品，在很多工作中都起到了憑證和依據的作用。（2）檔案發展的必然。檔案管理信息眾多，需要更為科技化、專業化的管理。而傳統的檔案管理以手工操作為主，工作量較大，且檔案多為紙質，管理方面費時費力，又不易保存，因此需要利用現代管理技術和信息技術加以改進。（3）時展的必然。在信息時代，信息消費將成為加快社會信息化進程的原動力，這是時代賦予社會信息部門的使命。
二、檔案管理信息化建設中用戶體驗的重要性
在檔案管理信息化建設中，用戶體驗越來越備受重視。所謂用戶體驗，指的是用戶在進行產品或服務的使用中所產生的綜合感受和體會。用戶體驗的最大特點是關注用戶的個人感受，而非關注產品功能與服務，但產品的功能與服務是必不可少的一個因素，是關系到用戶體驗的重要內容。隨著社會環境的變化和用戶知識結構的改變，社會公眾對檔案公共服務的要求也逐步提高，用戶體驗也越來越成為一個重點與難點。就檔案管理來看，用戶體驗是用戶與檔案管理機構的交互與反饋，檔案管理機構只有在檔案管理信息化建設中提供越來越完善、越來越人性化、越來越高速快捷的信息服務，才能提升用戶滿意度，使用戶獲得超出預期的價值感受與感體驗，如此才能真正提升檔案管理的工作水平，促進檔案事業的長遠發展。
三、檔案管理信息化建設中如何體現用戶視角
在檔案管理信息化建設中，要體現用戶視角，就需要從網站建設體現用戶中心、數字檔案館中關注用戶體驗、構建用戶回訪網絡系統、保障用戶檔案資料的安全幾個方面入手，改進檔案管理。
1.網站建設要體現用戶中心
檔案機構的網站起到了宣傳、服務等作用，其直接面對用戶，因此給用戶的服務如何是十分重要的。因此，在檔案部門的網站建設中，一定要明確網站所面向的人群，明確網站要服務的主體，也就是要體現用戶中心。在歐美一些發達國家的檔案網站，永遠是用戶中心，根據其網站可以很知其服務對象是公眾。需要注意的是，用戶登錄檔案網站不僅僅是查詢檔案信息、了解檔案部門的職能，更重要的是要解決自己實際生活中的利用需求。因此檔案部門在網站建設過程中要切實加強網站的各項功能，也可以適當地加入一些實用網站的鏈接，方便用戶瀏覽。
2.數字檔案館中的用戶體驗
過去幾年，由于信息化的發展和電子政務的普及，數字檔案館發展越來越迅速，尤其檔案事業“十三五”發展規劃推出以來，對數字檔案館的政策方面的側重越來越多，可以想見數字檔案館的發展必將如日中天。而數字檔案館如何遵循用戶視角與用戶體驗，按照不同的用戶不同的需求，來提供個性化的服務，是真正考驗檔案信息化建設的重點。為此，在建設數字檔案館時，不僅要關注鞏固數字檔案館的服務，也要適當建設一些個人數字檔案館，為需要檔案信息的用戶創造個性化的檔案存儲、利用的平臺，同時可以利用個人計算機來建立數字檔案信息庫，使個人用戶能夠快速、及時地得到檔案信息。這樣一來，用戶在檔案的存儲與使用方面更為便捷，也更能享受個性化的服務與體驗。
3.用戶回訪網絡系統的構建
為了使用戶得到更為全面、便捷的服務，同時反饋自身的意見與建議，應該構建完整的用戶回訪網絡系統，并加強網絡系統的更新與修復，加強與用戶的溝通，使用戶有一個回饋意見的平臺，從而得到更好的用戶體驗。
4.用戶檔案資料的安全保障
對于檔案工作而言，安全與保密是十分重要的。為此，在網站建設體現用戶中心、數字檔案館中關注用戶體驗、構建用戶回訪網絡系統的同時，切不可忽略了用戶檔案資料的安全。由于互聯網的開放性和計算機技術的日趨高超，病毒和黑客的入侵也是需要重點防范的。在基于用戶視角的檔案管理工作中，需要重點關注用戶資料的安全與保密，對其加以保障，使用戶可以安心地使用。
四、結語
以上，我們對檔案管理信息化趨勢進行了分析，研究了檔案管理信息化建設中用戶體驗的重要性，并就檔案管理信息化建設中如何體現用戶視角展開了論述。和諧社會注重以人為本，檔案管理工作中做到以人為本、以用戶為中心，使用戶得到更好的服務體驗，這才是檔案工作的重點。
參考文獻
[1]陳昀欣.以民為本 公平服務――談當今時代的檔案信息服務模式[A].檔案與文化建設：2012年全國檔案工作者年會論文集（下）[C].2012年.
