用戶滿意度調研范文

導語：如何才能寫好一篇用戶滿意度調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征

中圖分類號：D63文獻標識碼：A

“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。

隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。

在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務系統的特點

國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：

（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。

服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。

（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。

（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。

（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。

（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。

3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。

4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。

（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：

首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。

其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。

三、電子政務用戶滿意度實證研究

電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。

本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。

（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）

此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。

我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。

針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）

依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）

（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。

本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）

圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）

根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）

四、結論

電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。

（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）

主要參考文獻：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.

篇2

全國汽車用戶滿意度測評(CACSI)是每年一次的滿意度檢測調研，由中國質量協會、全國用戶委員會發起，廣泛收集來自消費一線的客觀體驗，具有高度權威性，對于消費者選購汽車產品具有積極的指導意義。本次調查時間為2010年4月15日至8月31日，調查范圍為全國30余個主要城市。調查方式為面訪調查，被訪者為使用汽車2至6個月和12至24個月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產品的滿意度和對售后服務的滿意度。測評指標體系按四個維度構建，包括總體滿意度，設計、性能評價，質量可靠性評價，售后服務評價。正是憑借在產品力和服務上的綜合競爭優勢，上海大眾斯柯達品牌明銳和昊銳在各自細分市場均贏得了消費者的高度認可，奪得用戶滿意度冠軍。

此次，上市剛剛一年多的斯柯達品牌旗艦車型昊銳在測評中贏得了細分市場用戶滿意度冠軍，憑借全面均衡的產品力迅速得到了終端市場的充分認可。昊銳是斯柯達百年造車精華和大眾汽車集團先進技術的集大成者，在造型設計、操控性、駕乘舒適性、安全性等諸多方砸，都有著出色的表現。在空間設計上，昊銳充分展現了斯柯達品牌出色的空間打造藝術，提供了超越同級的寬敞舒適駕乘空間。特別是斯柯達全球首創的，TwinDoor雙段式開啟行李箱設計，讓昊銳可以在優雅的三廂轎車和實用的五門掀背式轎車之間自如切換，將創新科技與生活需求完美結合。在秉承了歐系車經典的動力操控性的同時，昊銳在人性化高科技舒適性配置上也有著出色表現，中高級轎車經典配置一應俱全，更提供了太陽能天窗、PLA智能泊車輔助系統、車載數字電視接收系統等跨級前瞻科技裝備，給中高級轎車市場帶來了全新消費體驗。可以說，昊銳完美融合了歐系車和日系車的產品優勢；而吳銳1.4TSI車款更成為首批進入國家節能惠民產品目錄的中高級車型之一。也正是憑借全面均衡的綜合產品力，昊銳上市一年來迅速贏得了消費者的青睞，目前累計銷量已經超過4萬輛，更積累下了良好的用戶口碑。

而作為斯柯達品牌首款戰略車型的明銳，自2007年上市以來已是連續第三年獲得高端A級車市用戶滿意度冠軍。這款斯柯達品牌的明星車型上市之初就率先裝備了大眾汽車集團先進的1.8TS1發動機，在科技實力上領先同級，而斯柯達品牌獨特的三廂掀背式設計也帶來了全新空間體驗。與此同時，作為斯柯達品牌征戰中國市場的排頭兵，明銳在技術含量、配置、制造工藝上也都精益求精，產品實力站在了同級車前列。今年革新上市的新明銳更是在造型設計和動力系統上有全面優化，整體氣質更為動感時尚，更搭載了大眾汽車集團先進的7速DSG雙離合手自一體變速箱，充分展現了其實力真本色。從終端市場的反饋來看，作為斯柯達品牌的主力車型，明銳的銷量一直處于高端A級車市場前三甲之列，目前月銷量連續過萬，而憑借可靠的產品品質，其老客戶推薦購買率更是達到了20％以上，這樣的口碑效應也充分證實了斯柯達品牌的實力魅力。

篇3

關鍵詞:信息用戶滿意度;信息素質教育;關聯性;審視

中圖分類號:G206文獻標識碼:A文章編號:1003-4161(2009)05-0141-05

用戶滿意度與用戶的信息素質教育已成為實現信息經濟社會最重要的基礎要素,已成為知識經濟時代實現人與自然、人與信息社會和諧的根本保證。用戶滿意度的提升和積淀,凝聚和蘊涵著信息素質教育水平;信息素質教育可以增強用戶的信息意識、提高用戶的信息知識、強化用戶的信息技能、培養用戶的信息道德、提升用戶的網絡運用能力和安全意識,進而實現最佳滿意度。信息用戶滿意度與信息素質教育兩者的辯正統一關系,是他們之間的內涵關聯性產生的必然。

1.以信息用戶滿意度與信息素質教育為主體的以人為本信息研究領域的確立

在信息理論研究過程中,人們逐漸清醒地意識到無論是面向信息的S規范、面向信息交流過程的T規范、還是面向信息用戶的U規范的理論與實踐,用戶滿意度與信息素質教育水平的提升,都離不開或繞過信息的接受對象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐漸凸顯為理論研究或實踐的中心。因此,在信息學研究中,自然而執著地將視野和審視角度投向了信息對象――信息接受研究領域。這一研究領域是以用戶滿意度研究為探索基點,開拓出的全新研究領域,已經形成了用戶滿意度理論、信息素質理論以及信息化人力資本理論三個理論研究平臺。研究是以剔精入微的量化研究與出乎其外的宏觀研究融匯的綜合研究,通過對研究對象的分析和研究,在界定概念中確立了測評公式和方法,采用了信息學系統科學方法論,從不同的視角審視研究了信息接受對象相關問題的辯證統一關系。眾多學者產生了試圖從用戶滿意度理論或信息素質理論出發,去構建信息理論體系的設想。

1.1 信息用戶滿意度理論與信息素質教育理論的同質性

任何一個時代都有著與這個時代相對應的科學理論,任何時代都是由反映那個時代的科學理論和表現那個時代的理論創新所支撐的。

1.1.1 兩種理論產生的相同社會基礎。

(1)信息用戶滿意度理論的形成。1969年,Klempner I.M提出了情報學的概念、框架,并把社區滿意度評價、社會政治目標的滿意度評價列為主要內容為發軔,將用戶定位為基本概念和范疇,經過一系列的學者的努力和探索確定了用戶研究理論。并且確立了信息用戶滿意度測評公式和方法,美國用戶滿意度指數(ACSI)的基本理論和中國用戶滿意度指數(Chinese Customer Satisfaction Index,簡稱CCSI)國家級用戶滿意度指數。用戶理論的研究,是將用戶――信息接受對象的人放置在具體歷史環境中,分析人與自然、人與人之間關系的研究,研究對象從以信息行為為中心轉向以用戶滿意為中心,逐步形成了用戶研究對象、內容的全新研究領域。特別是用戶滿意理論體系中,既有用戶滿意度、用戶滿意服務等一些反映信息本質屬性的較為深刻的概念,也有著一些用戶滿意派生性的特有屬性的一般性理論。從目前研究狀況看,對于研究對象特有屬性的研究比較集中,如用戶結構、用戶需求結構、用戶群體分布,以及用戶滿意的需求屬性、強度、級度等問題。信息用戶研究的研究內容主要從用戶角度和系統角度進行劃分:用戶角度方面,主要研究信息用戶需求、信息用戶安全、信息用戶滿意度、信息用戶行為與心理和信息用戶能力與學習;系統角度方面,主要探討信息系統設計中的用戶因素、用戶對信息系統、信息技術的使用等。

(2)信息素質教育理論的形成。1974年美國信息產業協會主席波爾•澤考斯基提出了信息素質的概念。此后,針對信息素質問題,進行了深入的研究,并且確立了信息素質的內涵。這些理論認為信息素質是認識、創造、利用信息的品質和素養,是一種能夠通過教育而形成和培養的在信息社會獲取信息、利用信息、開發信息的素質、修養和能力。進入20世紀90年代后期,我國再次掀起了信息素質教育的熱潮。研究的趨勢已由圖書館的信息素質及教育,逐步演進到社會、用戶、人力資源的信息素質及教育的全新領域。研究從信息意識與情感、信息倫理道德、信息知識和信息能力四方面去界定理論,確立了信息素質教育的理論內涵和外延。目前,由于研究者觀察問題、抽象概念方法的差異,對于信息素質結構的理解亦有所不同,但是共同的認識是:信息素質有其自身的內容和含義,有其基本條件和構成,理論內涵有信息意識與情感、信息知識、信息觀念、信息道德、信息潛意識與潛能、信息心理。

可以清楚地看到信息用戶滿意度與信息素質教育兩種理論均產生于人類社會由工業化社會向信息化社會的轉軌時期。新的生產工具電腦和信息網絡的產生,信息已經成為一種最重要的資源、一種財富,知識的生產力已成為決定生產力、競爭力、經濟成就的關鍵性因素,成為促生社會的演變、發展的內驅動力,成為兩種理論產生的同一社會基礎。

1.1.2 不同方式的同質理論創新。(1)信息用戶滿意度的理論創新。信息用戶滿意度理論屬于原創型理論,從其哲學及理論建構辨析,是建立在前人從未涉足的成果――接受學、傳播學、控制論基礎上的一種創新型理論。20世紀60年代,接受理論首先從德國興起,接受理論將接受者提高到實現主體價值的理論思想,使用戶研究理論將用戶推上了實現信息價值的理論研究平臺。傳播學是20世紀50年代興起的一門新興的邊緣學科,傳播學的三種模式:傳播者和接受者相互依存的模式、像一條鏈似的向前后運動的傳播模式、持續運動著的各個部分相互作用的模式,為用戶滿意研究提供了三種思維方式和出發點;無論哪種模式,信息與接受者(用戶)之間,都要受到接受者的意識形態、個人愛好、教育水平、經濟地位、消費意識等屬性因素的影響,它為用戶及用戶滿意提供了研究方式、方法及體例范式。1948年,美籍奧地利數學家維納和墨西哥生理學家羅森勃呂合作創立了現代控制論,用戶滿意研究的復雜性、不確定性、模糊性擺在研究者面前時,控制論著眼于實踐思維的研究方式:從連續不斷的信息反饋中預測行為發展方向、調節行為偏向的思路,在運動中建立穩定結構、從而構造出一種調節行為、使事物沿著正確方向運動的有效思維方式,為用戶滿意研究提供了在實踐中把握、控制研究的手段和思維模式。概略和勾勒出了信息用戶滿意度與信息素質的內在關系:個人接受除受到社會接受的影響和制約,更大成分是依接受者的個體的思維方式、生活經歷、個人氣質、經濟狀況、消費傾向,去感受、品評、接納信息對象的。

(2)信息素質教育理論的創新。信息素質教育理論屬于承續再生型理論,邊緣性學科。信息素質教育不是相關學科的拼湊,是以傳統的教育學和素質理論發展為基礎,在綜合原有的素質教育理論中,采用新的科學方法,通過演繹、理論升華、科學續進形成的全新交叉信息理論。信息素質教育理論體現了以人為本的信息接受的主體人的因素和價值。

1.2 全新的理論概念模式及兩者間的理論“中介”

1.2.1 全新的理論概念模式。

(1)全新的信息用戶滿意度理論概念模式。滿意度就是用戶接受的信息有形產品和無形服務感到滿意的程度和期望值,反映實際感受和期望之間的差距,這是用戶內心感受和主觀評價,與信息用戶的信息素質及教育水平有著正相關關系。用戶滿意度既體現了用戶滿意的程度,也反映出產品和服務的提供部門滿足用戶需求的成效,形成一種全新的關系:產品反饋受眾產品價值調節產品生產(結構、產品),用戶與信息滿意度已成為市場調節資源配置,決定產業結構循環模式的主要環節,形成了一個全新的用戶概念模式。

(2)信息素質教育理論。在對素質教育理論和實踐進行深入地研究探討中,在用戶教育目標和用戶評估體系之中,已將完整的理解信息素質特有屬性、本質屬性問題及開展信息素質教育視為時代賦予的歷史重任。信息素質的內涵界定為信息時代人的一種素質、知識、創新、修養;主要表現有信息意識與情感、信息知識、信息觀念、信息道德、信息潛意識與潛能、信息心理等,是一種綜合性、社會性的共同地評價及體系。信息素質教育是特殊意義的素質教育,因此它必須遵循素質教育的一般規律和原則,即素質教育和信息素質的一般原則。同時,又有著自身的特殊規律,即:信息――時代的內容、素質;基本內核――教育實施方式及手段的、綜合體的,具有新質的素質教育。

圖1 信息用戶滿意度與信息素質教育同一的“中介”值

1.2.2 兩者間的理論“中介”。系統科學對中介的理論發展認為,在事物中、在許多子系統之間的合作、聯系中,必然存在著一種子系統共存的、同一的,能夠促使它們合作與協同,產生出從無序到有序轉變的類似性中介值,見圖1。并且由此而形成內在關聯的“同形性”。

這一理論應用于信息用戶滿意度與信息素質教育這兩種不同性質的變量因素,可以在揭示兩個系統自組織過程的復雜性中,尋求它們之間必然存在的類似性的中介值,以尋求兩個系統的同質性。利用和改變重要的外因條件、刺激和導引內因的能動性,促使它們合作與協同、從無序到有序,實現信息素質教育的目標,引發信息用戶滿意度在信息經濟社會復雜整體系統中的主導作用。

2.信息用戶滿意度與信息素質教育是以人為本的信息研究體系中的兩個子系統

系統科學方法論對信息科學的研究,是運用系統的整體原則根據系統的開放原則、系統與信息環境的適應性原則、系統的協變性原則、系統的內部漲落原則、開放系統由無序走向有序原則,成功地探索了信息系統與子信息子系統的概念、模式、原則、規律;探討了信息系統的整體性、組織性、綜合性、結構性、層次有序性、目的性、動態性、相關性及目的性;解決了多因素動態復雜系統的量化、優化、定向問題。可以說,在信息社會的大環境的時空里,哲學意義的系統科學方法論很好地闡釋、解決了信息用戶滿意度與信息素質教育(兩個子系統)相互聯系、相互制約、相互促動的辯證統一關系。

2.1 共同遵循的基本原則

2.1.1 整體性原則。整體性原則是系統科學的基本出發點。信息社會是一個內容高度綜合、而又高度分化的多層次的整體性結構,這個結構是大量具有經濟、政治、文化等屬性的子系統或構成要素(C),在一定外部條件和環境(E),相互關聯、而形成的某種內在結構(S)的整體。通過“CES”三因素的集成,社會就形成了以人類為本的特殊內涵體。系統元素是按照一定的規律在時間進程中彼此聯系的,按照貝塔朗菲選擇計量方法研究信息的整體性,就是總體是在超越了構成要素的某種狀態變量相加中的運動體系。其構成要素P 1、P 2、P 3……P n的某種狀態變量或測度為Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可構成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系統中要素P i的某種狀態或特征,如:以人為本的信息理論研究平臺,信息用戶滿意度Q i,信息素質教育Q i+1等;而Q i/dt系統是處于動態變化的過程中,函數f i表示Q i隨時間、空間變化的規律;任何狀態Q i的變化,都會引起其他狀態變量及整個系統的變化;由于Q i的可變性,在Q i/dt系統中,其總量絕不是簡單的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法結果。根據系統的狀態方程我們可以看到,以人為本的信息理論研究體系是信息理論研究系統的子系統,而它又是由信息用戶滿意度與信息素質教育等子系統匯聚而成,是由各要素(子系統)組成的有機體。即以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統,由信息用戶滿意度Q i,信息素質教育Q i+1,以及其他相關因素(子系統)聚合而成。其總量――以人為本的信息理論研究體系不是信息用戶滿意度與信息素質教育兩個變量的簡單加法結果。同時,這個系統有著運動的內在規律和相互牽動性,隨時間t的變化而變化著,在信息時代科技革新、信息突變日新月異,促動t不斷的衍變;函數f i要素既是變量,又是相對的恒量,隨時間的變化,使構成系統的組織按統一的規律去聚合;以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統中,是由函數和時間的變化引發的變量之和,即使在同一函數體系,某一因素運動的時空的變化,也會引發這一因素成為新的變量,進而反映出兩者之間的內在因果互動關系。

2.1.2 層次性原則和有序性原則。系統都是按一定的秩序和等級組織起來的,即層次性原則和有序性原則。整個物質世界就是由不同等級的系統、復雜交織形成的網絡結構。這就提示我們,在信息社會系統中,每個子系統都是客觀存在,又構成一級一級的有機聯系,孤立地研究一個事物的結構是不夠的,還要研究事物在不同層次中、相互聯系中的特征和性質。

在系統的不同層次中,即便是同一時空信息源發出的信息,但由于接受能力和適譜性的差異,必然形成接受程度的不同。這其中的不同,可以使人們在信息用戶滿意度與信息素質教育的過程中,利用變異、修正操作的過程和獲得預期的成果。從另一個角度看,盡管子系統層次的不同,但是由于在同一時空從信息源發出的信息是一致的、一次性的,這又形成了不同層次子系統接受信息的同一性、共享性。而這正是使用戶滿意度與信息素質教育在綜合與聚合時f i函數具有共質性,即子系統之間有著同一性、共享性的基礎。

2.1.3 系統的內部漲落原則和系統的開放原則。物質和能源在使用中會消耗,以負熵遞減,而信息在使用中,則可能在老化中失去自身價值,亦可能隨著重復使用和再加工,產生新的信息增殖;信息資源在無限性中,具有擴充性、模糊性、不確定性、發散性。信息的這些性質,系統科學方法論的內部漲落原則恰好比較科學、恰當、系統地做出回答和解決。以人為本的信息理論研究體系是一個完整的系統,用戶滿意度與信息素質教育是兩個相互交錯、相互滲透和相互推進的子系統。可以利用“熵”去有目的的控制兩者在交互中的發展、運動、演進速度及趨勢。一個系統的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵則越小;相反,一個系統的無序程度越高,所含的信息量就越小,熵則越大。用數學語言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i個事件出現的概率。概率越大,確定性程度越大,而不確定性程度就越小。通過對用戶滿意度與信息素質教育物質、能量的控制和自控、熵的制約,經過信息交換和處理,再在信息的反饋中,實現目標管理。

從另一方面看,系統的自組織性是引發系統開放的一種潛在的、自發因素。客觀世界至少存在著兩個不同層次的目的性,一個是非自覺、非預定的目的性,即自然中系統的目的性――自組織性,另一個是自覺的、確定目標的目的性,即人的目的性,兩者在相互聯系和轉化中,形成了目的性的范疇;在系統的人的目的性中,交匯熔融著自組織性,而自組織性是引發系統開放性的自發因素。在用戶滿意度與信息素質教育子系統中,都存在非自覺、非預定的目的性,人類可以充分認識和利用自組織性,將人類的自覺的、確定目標的目的性與自組織性有機地結合起來,實現目的。

2.1.4 系統的協同性原則和無序走向有序原則。無論是耗散結構、協同效應、還是超循環論,都將子系統的合作、系統的演化過程、系統的狀態空間表述為在狀態空間,復雜的系統終歸要不可逆地運動到某種穩定的、有序的結構。也就是說當反映外部環境作用的控制參數量達到某一臨界時,系統中子系統之間的關聯、合作可以在克服其自發的獨立運動中,形成序參量;而序參量又會反過來支配子系統去做協同運動,使系統出現宏觀上穩定的有序結構。它的出現,既是重要性的外因條件的刺激和導引,是子系統在耗散結構形成和維持過程中,對外部世界的能量的耗散與交流;又是決定性內因的勃發和能動性,是系統及子系統超循環系統內部的多重因果循環。協同就是表示用戶滿意度與信息素質教育子系統間的合作,可以導致復雜的系統宏觀有序的形成,完成預期的從舊結構突變到新結構的初衷,以實現用戶滿意度與信息素質教育對外部世界的能量的耗散與交流。

3.信息用戶滿意度與信息素質教育的辯證統一關系

信息用戶滿意度與信息素質教育相互間聯系的哲學分析,是正確認識、科學把握、深度研究課題對象的切入點。

3.1 信息用戶滿意度與信息素質教育相互間的聯系

3.1.1 對象的現象聯系。信息用戶滿意度與信息素質教育是兩個不同的對象,而這些對象是相互作用形成的一個過程;這個過程是實質性、潛在性的,只能以現象的相互聯系而體現出來,現象是事物本質的外在表象,人們只能透過現象去看本質。值得注意的是,現象中并沒有把本質的東西全部反映出來,觀察、體驗地越深入、仔細,則反映的本質性越深刻、科學。對信息用戶滿意度與信息素質教育的認識過程,在全面、深刻掌握基本材料的基礎上,透過現象去看本質性的問題,應在超越現象聯系的表層階段中,尋求兩者的本質關系。

3.1.2 本質與非本質聯系。信息用戶滿意度與信息素質教育是隨著信息社會的到來,產生出的新生事物。按照哲學的一般原理,自然界的新生事物一般都是從非本質的偶然的發現和特征所引起的,因此,要重視和仔細觀察它們產生、發展中出現的各種偶然、甚至個別的事實。如個案的調研,并從中發現從非本質的偶然的經驗、做法、問題,推進事物的發展,決不能停留在事物的非本質的偶然的發現階段,目的是要觸動事物由非本質進入本質聯系中。在這個過程中,要善于發現和尋求契機――理論對于實踐關照中的切入點。我們認為,信息用戶滿意度與信息素質教育存在的類似性的中介值――用戶信息素質、締造信息化素質的用戶,就是這個契機。

3.1.3 相互聯系與相互制約。自然界和社會中的每個現象的一切方面,都是相互依賴,相互間有密不可分的聯系,即合乎規律的運動過程的聯系。聯系的必然性中,蘊涵著相互制約性。信息用戶滿意度與信息素質教育符合物質存在方式、運動的普遍規律和認識規律……應當從產生該現象和存在的那些密切聯系的物質條件、社會現象的客觀條件來加以考察和評價,才能認識它們的深刻內涵。從科學的觀點審視,信息學的研究剛剛起步,是一種新生事物,它更適合當前的發展條件,是人類世界從舊的工業社會脫胎而出的全新的社會――知識經濟社會的產物。其有著廣闊的發展前景,必將沿著一個不可遏止的、一往無前的由低級到高級的發展過程。

3.2 內循環與外循環

我們認為信息用戶滿意度與信息素質教育在信息社會的大環境的時空里存在著兩種循環。一個是信息用戶滿意度與信息素質教育相互關系的循環,即內循環;另一個是信息用戶滿意度與信息素質教育與信息產品、信息服務、信息管理之間的社會化的循環,即外循環。

3.2.1 內循環。信息用戶滿意度與信息素質教育相互關系的循環是內循環,即用戶滿意度(反映)信息素質信息素質教育(提高)信息素質(拉動)用戶滿意度的以人為本的內循環系統。在此循環系統中,當一個在特定的時間、空間的循環結束時,往往會醞釀、孕育著一個新的循環的產生。在信息化的環境中,又存在著使信息用戶滿意度與信息素質教育向下一個、更新、更高階段過渡的必然條件。

3.2.2 外循環。用戶、信息產品、服務、管理與用戶間形成了一種全新的社會循環關系鏈、就是外循環,即信息產品(服務)用戶用戶滿意度[內循環系統]反饋信息產品價值(調節)產品生產(結構、產品)(服務)用戶的信息社會、用戶循環的外循環系統。用戶循環的外循環系統是對信息用戶滿意度與信息素質教育相互關系與社會的信息產業的理論模式的概括。

信息用戶滿意度與信息素質教育已成為市場調節、資源配置、決定產業結構循環模式中的主要環節;它們置于社會、經濟、文化的大環境,依從于整個社會條件,不是孤立的、機械的、隔離的,而是與社會有機的聯系的整體。信息用戶滿意度與信息素質教育反映和體現著信息與人、信息與信息、人與人之間新的生產方式,以及正在形成的新的上層建筑;最終推動信息化社會的良性發展。

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篇4

關鍵詞：溫濕度儀；Kano模型；需求重要度；情感化

檢 索：.cn

中圖分類號：TB472 文獻標志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）12-0120-03

Application of Kano Model in Hygrothermograph Emotional Design

WANG Xin-ting，BAI Zhen-gang（College of Mechanical Engineering，Tianjin University of Science & Technology，Tianjin 300222，China）

Abstract ：Based on investigating and analyzing user’s feeling current hygrothermographs and potential demands to new design，this paper focuses on determining user’s new and key demands by using Kano model from the aspects of basic demand expect demand and excitement demand.From different hierarchies of need，the improvement design were more suitable for user’s psychology，then achieve the objective of emotional.

Key words ：hygrothermographs； Kano model； important of demand； emotional

Internet ：.cn

引言

溫濕度儀作為一種測量環境溫度、濕度的儀器，長久以來廣泛地使用于博物館、工廠、倉庫等場所。作為一種儀器類產品，對其一貫秉持以功能為核心的設計理念，如何提高生產效率是設計時主要考慮的因素。然而，現今隨著人們對生活質量越來越多的關注，溫濕度儀也逐漸走進了家庭生活中，這對該產品的適用性提出了更高的要求，“以用戶為中心”的設計理念開始滲透其中，情感化設計是以用戶為中心的設計研究，它的基礎是心理學[1]。因此可以說對溫濕度儀的情感化設計就是探究用戶心理需求的結果。不論是從人們的生存角度還是發展角度來看，產品情感化不僅能讓用戶有更好的使用體驗，更能達到人、物和諧共處的狀態，具有重要意義[2]。文中將通過Kano模型分析用戶對溫濕度儀的心理需求，設計一款融合情感化理念的溫濕度儀。

一、基于Kano的情感化需求分析

情感化設計聚焦于產品引發的用戶情感體驗和情感需求，并以最終創造出令人愉悅和內心感動的產品為目標[3]，其實質就是使設計師了解用戶心理需求的過程。Kano模型從心理學角度出發，通過設計調研方法，建立用戶模型。首先在情感化設計理念的指導下，按照心理學方法設計調查問卷，對用戶進行調查，進而基于不同的層次需求劃分和重要度標準，找到設計的改良點及用戶情感的寄托點，建立符合用戶心理學模型的設計模型，應用到實際的設計操作中。

（一）用戶需求調研

Kano模型是由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）于1984年提出的，經過30多年的發展已經廣泛地使用在了產品設計領域[4]。Kano模型將需求定義為基本性需求、期望型需求和興奮型需求三個層次，并根據不同層次的需求來識別影響用戶滿意度的因素。產品設計的情感需求同Kano的物質需求一樣，本質都屬于人的需求，故Kano的分析結果完全可用于情感化需求分析中。

首先，根據溫濕度儀的產品特點選出多個用戶需求進行問卷設計，采用電子問卷和紙質問卷兩種調研方式，共發出電子問卷80份，收回有效問卷66份。將問卷數據進行分析匯總，根據表1 Kano調查分析表將不同設計需求進行分類[5]。

表中M表示基本型需求，O表示期望型需求，A表示興奮型需求，I表示無關緊要型需求，R表示逆向需求，Q表示問題需求。

（二）調研結果分析

對調研結果進行統計，做出Kano模型分析，如圖1所示。

從圖中可以發現，溫濕度儀用戶對于興奮型的需求主要集中于產品的外觀方向，例如產品形狀、屏幕大小等。在期望型需求方面，用戶更多地關注到使用過程中的體驗，這說明按鍵方向、卡槽設置、是否可充電等問題會較大程度地影響用戶對該產品的使用評價。基本型需求主要體現在安全性及功能性上，在設計中應將此部分的因素首要考慮進去[6]。

（三）用戶訴求權重分析

基于Kano模型需求分析結果，最終確定了以下9項需求因素進行評測：扁平化機身設計、安全性、特殊材質、SIM/SF卡槽暴露、有簡易支架、色彩設計、操作簡潔化、大屏和產品價格。如圖2為調查分析統計結果。從這九個因素影響程的百分比中，我們得出用戶對造型方面的扁平化設計有更高要求，而對于特殊材質的期望值較低。

篇5

（一）組建營銷機構; **化纖公司無石家莊辦事處或加盟銷售公司 ，我們應該抓住機遇，積極聯系**化纖公司， 組建**集團化纖公司##辦事處（或用我現在經營部的名稱：##新鑫滌綸化纖經營處，或用其它名稱，待定），加盟**化纖公司銷售網絡。建立相應營銷機構以便于**滌綸大化纖在##以及周邊縣市的營銷。

（二）：機構業務：

（1）;**化纖在石家莊地區的銷售。

（2）：**化纖石家莊及##市場調研，定期信息反饋。

（3）：**化纖石家莊地區的宣傳.推介。

（4）：**化纖石家莊地區用戶的聯誼。

（5）：**化纖公司交付的其它工作。

（市場調研，信息反饋，產品宣傳，用戶聯誼結合**化纖公司企劃方案同步進行，同時機構在促銷過程中搜集相關信息，建立用戶檔案，進行用戶細分。各相關程序依公司企劃方案建立。）

（三）：營銷策略

（1）：對象：##及周邊縣市規模及規模以下紡紗企業。

（2）：價格策略：合理的價格反映產品的質量和價值，從紡紗企業獲得的轉讓價格并將這一價格維持下去，轉讓價格將依照**化纖公司制定的價格加運轉成本來具體制定。當升則升當降則降。

（3）：營銷計劃：A：:深入各紡紗企業進行宣介，向各企業免費提供宣傳小冊子及相關資料以提高**化纖及營銷機構的知名度。 B：以點帶面進行銷售，重點是2萬錠以上的紡紗企業，通過這些重點企業帶動其它紡紗企業的銷售。C：設立**化纖##中轉庫，以備零散小客戶的需要。D：加強**化纖用戶的聯誼活動，不定期召開用戶座談會，聽取他們對產品的滿意度，并記錄在案及時反饋。E：建立用戶檔案，儲備用戶信息資源，進行用戶分析（包括用戶細分，用戶行為分析，用戶滿意度分析，用戶信譽度分析，用戶流失分析等）。

三：營銷機構優勢和劣勢

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2005年12月1日,上海開始選擇在閔行和浦東等部分地區進行試點,2006年9月1日正式向全市推廣,當年上海用戶即突破10萬,全國用戶突破25萬｡

復旦大學近年從事三網融合研究的凌鴻教授指出,IPTV的技術優勢是一個方面,而更為重要的是IPTV新媒體體制創新促進行業從業務端進行的融合,并激化出產業的活力才是產業增長的核心｡“上海模式”的核心即:廣電(上海文廣)與電信(上海電信)合作,廣電負責內容運營,電信負責網絡和市場服務,共同發展IPTV業務｡該模式充分發揮了廣電和電信的優勢,SMG(上海文廣新聞傳媒集團)與上海電信緊密合作､分工清晰､優勢互補｡

凌教授指出,近年來我國上海､杭州､河南等地相繼出現的IPTV模式,“上海模式”發展更為穩健,其余兩地用戶數都還在50萬之內,同時其定位在中低端市場,且基本僅限于當地,可復制性差,與數字電視的競爭也顯得慘烈得多｡“上海模式”則已經在福建､浙江､黑龍江､陜西､遼寧等多個省市推廣｡“杭州模式”,即廣電在自己的網上做數字電視和寬帶上網,并結合兩個網的資源優勢做了點播､回看的IPTV,該模式多靠政府補貼,業內認為這種模式依賴于有線網的巨額投入改造,短期內還無法向全國推廣｡“河南模式”則是當地電信運營商(網通)與當地組織部門的合作,利用網通的網絡向農村提供黨員教育服務,由每個農村的村委會安裝一個IPTV終端,上面可以點播黨員教育和一些視頻節目,也主要是依靠政府補貼建網,因為農村網絡條件的局限,用戶普遍反映傳輸質量和服務質量都較差,只在沒有安裝有線電視的農村地區才有一定的市場｡

2007年,上海數字電視平移加快,上海IPTV市場業績也實現“達標”,數字電視的“上海模式”其實是電信網､有線數字電視網業務互補發展的試驗｡有線數字電視走大眾化之路,IPTV與寬帶捆綁,定位在偏好互動業務的中高端市場｡

從長期進行IPTV市場調研公司海派咨詢得知,2007年用戶的滿意度今年超過90%,同比增長10%-20%｡海派咨詢吳文智博士既是IPTV用戶,也一直進行IPTV用戶滿意度調查｡吳文智表示,用戶滿意度提高主要來自內容的量增加､互動形式加強,同時廣電站在用戶的角度提高體驗,新媒體有新做法｡兩年前,與傳統電視相比較,IPTV新媒體對居民還屬于新生事物｡“上海模式”走的是市場化的發展道路,IPTV要取得電視公眾的認可才有市場｡廣電與電信的聯合,優勢互補,靈活的市場機制,把內容產品和服務擺在用戶面前去選擇,改變了廣電的服務模式｡

上海電信IPTV市場部門表示,總體看,內容是IPTV的杠桿之一,只有類似去年推出的多機位轉播等創新業務才能敲動用戶的遙控器｡百視通負責IPTV內容的負責人稱IPTV是打造“電視門戶”,用戶進了“門”同時得有好招待,內容多之外,還要有新意和新形式｡07年上海IPTV用戶的周平均收看時間長達40小時,比開路電視平均長1個小時｡上海地區用戶使用VOD點播的比例從過去的不到40%提升到了70%以上,這有賴于內容,同時也有賴于市場｡廣電與電信的合力贏得市場滿意度是“上海模式”的顯著特征｡

盡管IPTV在發展的同時也遇到了不少阻力,但是“上海模式”下,IPTV用戶量的穩步增長,還是讓人們看到了對這一“電視新看法”的市場信心｡記者從國家廣電總局有關部門獲悉,上海文廣､中央電視臺､南方傳媒等IPTV牌照持有單位獲得的試點區域已近中國三分之一的省市范圍｡中國IPTV業務不能沒有政府這個支點｡政府鼓勵三網融合業務的探索,IPTV業務在中國獲得的政府支持力度明顯增大｡

尼爾森等媒介調研公司的數據顯示,中國老百姓對電視互動業務的需求仍存上升趨勢｡“這意味著中國數字電視､IPTV､網絡媒體都將獲得快速增長的市場”,一位媒介分析師指出,“新媒體增長的真正動力來自于用戶需求”｡

篇7

訊：社會化媒體和數字化營銷可以讓營銷者傾聽用戶談論品牌和競爭對手的聲音，因此傾聽和與用戶在線互動成為很多公司的在線營銷戰略之一，而且也有了很多測量這些舉措的指標。

來自ForresterConsulting2011年6月的研究發現，在衡量傾聽和互動方面，不同行業的廣告主使用的KPI指標不一。其中一個最流行的指標是展示/到達量，被高科技公司列為42%，最為重要的指標，媒體、娛樂和休閑類行業將粉絲的like數量列為KPI，比例為57%；而在公共部門和銀行服務中，46%的企業將用戶滿意度指標列為重要的kpi。

/zt/mtyx/) 該報告從各方面深入剖析社會化媒體營銷進行全面調研與分析，包括：社會化媒體營銷概述、發展現狀、特征、趨勢、社會化媒體工具、社會化電子商務、SoLoMo模式下的投資機會等等。現此報告征訂活動已經開始！

篇8

對農村飲水安全工程的用水戶滿意度進行評價，首先是要以顧客滿意度理論為基礎，所謂顧客滿意理論指的就是顧客在使用某種產品之前心里所期望的效果與使用之后真正的實際效果之間的一個對比的結果。顧客滿意理論準確抓住了以人為本的本質，該理論在許多地區都得到了廣泛的應用。具體在應用到對農村地區進行農村飲水安全工程的用戶滿意度調查和分析時，可以采用層次分析法，因為層次分析法具有一定的操作性，而且較為簡單。農村用水戶滿意度評價指標體系的建立:在此次調查研究中，調查的對象就是農民用水戶。由于對用水戶滿意度的分析和評價需要以真實準確的內容作為指標，因此在選取指標時要以全面性、可操作性以及目標的一致性為基本的原則，此外還要考慮到調查的對象是農民這一實際情況，來選取一些直觀易懂的指標，這樣在采集數據的時候才能更加容易和準確。農村用水戶滿意度評價指標體系主要包括五個方面，如圖1所示。

二、用水戶滿意度指標權重的確定與數據的搜集和處理

用戶滿意度指標的權重也就是被測對象(即農村用水戶)各個考察的指標在整體中價值的高低和相對重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照統計學原理的話，也就是將某事物所含的各個指標權重之和視為1(即100%)，而其中每個指標的權重則用小數表示，稱為權重系數。在確定用水戶滿意度指標權重時，采用群決策層次分析法，并選取六位相關專家針對實際情況對各項指標兩兩比較的重要性進行打分，打分的標準為對那些重要性較高且用水戶最關切的指標打分較高，反之較低。最后用層次分析法軟件(yaahp)，并根據打分結果算出用水戶滿意度評價指標的權重。準則層中水費計收、水質、供水量與穩定性、設施、服務與管理的權重分別為0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指標層中各項指標的權重分別是:計費方式為0．21、水價為0．66、水費收繳便易性為0．13、水質為1．00、供水時間為0．42、水量大小為0．25、水壓為0．14、高峰時段水流大小為0．19、供水設施安全性為1．00、日常管理與服務為0．40、應急管理與服務為0．60。本次采用問卷調查式獲取用水戶對農村飲水安全工程供水服務滿意度的數據，并根據用水戶的具體特點提取出來有效的真實的數據。這就需要對用水戶的基本情況進行深入的分析和了解，充分了解他們目前最關心和最敏感的問題，在進行問卷調查的過程中，適時引導農民用水戶進行真實情況的反饋。問卷采用的是五分制，依次為非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般滿意為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。在合成滿意度指數時由指標層指標開始，對樣本容量為n的數據加總平均得到每個指標的滿意度指數，然后再乘以綜合指標權重(同一目標層即用水戶，各項指標間的權重加權之后得到綜合權重)，就得到了每項指標的最后得分。

三、實例調查與分析

本次調查選取了陜西省某地區的兩個典型水廠，分別為A水廠和B水廠。在具體的調查過程中首先對A水廠與B水廠的基本情況做了調研，具體情況如表1所示，然后根據兩個水廠的具體情況對該區域的用水戶隨機抽樣進行了相關的滿意度調查問卷，本次主要是采用隨機抽樣的方法來對該區域內用水戶的滿意度開展問卷調查，最終在回收的103份有效問卷中抽取了55份A水廠供水范圍內的有效問卷，抽取了48份B水廠供水范圍內的有效問卷。此次的問卷調查主要是以每個家庭的戶主為調查對象，通過與調查對象之間的詢問和交流得出了各個用水戶對各項指標的滿意程度，各滿意度對應的分數就是各項指標在該問卷的得分。綜合各項指標以及用水戶對農村飲水安全工程供水服務滿意度的數據，并根據兩個水廠的基本情況可以計算出A、B兩個水廠各項指標的得分，最終得出用水戶對A、B兩個水廠的滿意度。

四、結論與建議

篇9

關鍵詞：政府網站績效評估指標體系用戶調查認知度滿意度

一、用戶認知度和滿意度調查的內涵及意義

⒈政府網站用戶認知度調查的內涵

政府網站的認知度，是指網站被社會公眾認識和知曉的程度。政府網站的認知度高，說明政府網站知道的人多，使用的人多，對網站的內容和功能熟悉的人也多，也就意味著政府網站有一個比較好的群眾基礎。

認知度包括兩個維度：廣度和深度。認知廣度是指政府網站被多少人知道，強調的是用戶范圍。認知深度是指公眾對政府網站認知的程度，即在知道的基礎上，有進一步的了解，包括政務信息、在線服務和參與互動等網站內容的了解程度。

⒉政府網站用戶滿意度調查的內涵

政府網站的滿意度是公眾和企業對網站的實際感知與期望值比較的程度。政府網站的三大功能定位是政務信息公開、公共服務和公眾參與。因此，政府網站的用戶滿意是指其對獲取這些功能的要求已被滿足程度的感受。政府網站的滿意度是公眾和企業對網站的實際感知與期望值比較的程度。每個用戶對所訪問的政府網站都會對有一定的期望，當感知超過期望，用戶就會對政府網站表示滿意，反之則產生不滿。

⒊用戶認知度和滿意度調查的意義

⑴政府網站被社會公眾所認知是政府網站發揮作用的基礎

曾培炎副總理在電子政務座談會上的講話中指出：社會上對電子政務認知度不高，相關工作人員和部分群體電子政務應用技能不強，一定程度上影響了電子政務的發展。

政府網站如果沒人知道、沒人使用，即使做得再好，也不能發揮作用，反而會造成資源的浪費。通過政府網站認知度的調查，可以從公眾角度了解其對政府網站的知曉程度和使用情況，為更好向公眾普及電子政務提供參考。

⑵從公眾角度了解對政府網站的需求，可以更好地為用戶提供針對性的服務，體現“以人為本”的執政理念

持續增強“以人為本”的政府服務是建設和諧社會、貫徹科學發展觀的重要內容。通過滿意度調查，了解公眾對政府網站的真正的需求，從而改進網站現有的內容和形式，才能更好地體現“以人為本”的理念。

長期以來，政府網站主要還是以政府為中心，政府有什么、能提供什么就放什么內容，出現了許多社會公眾和企業需要的內容很少，而不需要的內容卻放了很多的情況。網站的設計也主要是從美觀的角度考慮，通常忽略了網站的實用性，對老百姓使用網站造成了障礙。《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》（中辦發[2002]17號文）中指出：以需求為導向，以應用促發展。曾培炎副總理在2006年6月的“全國電子政務工作座談會”講話中指出,要“面向政務需求，服務人民群眾”。通過滿意度調查，可以進一步了解社會公眾對政府網站的內容和形式等各個方面的需求，從而使政府網站向更加人性化的角度發展。

⑶從公眾角度了解政府網站的發展方向，可以促進政府網站“全面、協調、可持續發展”

中國的政府網站的建設經過了這么多年的發展，雖然總體上還屬于初級發展階段，但已經有了長足的進步。目前，網站建設的重要任務之一就是深入研究政府網站將來的發展方向。通過滿意度調查，可以了解公眾的一些想法，從而充分發揮群眾的智慧，群策群力，共同努力使政府網站“全面、協調、可持續發展”。

⑷開展滿意度調查，是改進和完善政府網站績效評估方法的必然結果

用戶的認知度和滿意度是評價政府網站績效的終極指標。評價政府網站三大功能的實現程度以及政府網站設計質量的最終發言權還在政府網站的用戶。因此，將用戶認知度和滿意度的調查結果納入綜合績效評估指標體系，是評估工作不斷完善的重要標志，是改進評估方法的必然結果。逐步拓展政府網站真實用戶參與評估是今后績效評估方式創新的必然趨勢。

二、用戶認知度和滿意度調查方法

⒈調查方法

2007年用戶認知度和滿意度調查采用了現場問卷、電話和網上調查相結合的方式，以現場問卷調查為主，電話和網上調查作為補充。

⑴現場問卷調查法

現場問卷調查法是調查研究中采用最頻繁的一種基本方法。它是研究者用統一嚴格設計的問卷，通過書面語言與被調查者進行交流，來搜集研究對象關于政府網站的信息和資料的方法。現場問卷調查具有標準化程度高、匿名性強等優勢，但是調查結果的客觀性受被調查人影響。

⑵電話調查法

電話調查法是由調查人員通過電話向被調查者詢問了解有關問題的一種調查方法，適用于對熱點問題或突發性問題的快速調查、關于特定問題的用戶調查、針對特殊群體的調查等。但是由于被調查者不容易被甄別，調查客觀性較差，而且受通話時間限制，調查難以深入。

⑶網上調查法

互聯網的迅速發展已經開始改變人們的生活方式和工作方式，并對很多行業帶來了深刻的影響和新的機遇，作為一個交互性很高的工具，互聯網同樣為市場調查方法帶來了重大的變革。網上調查已成為市場調查中最廣泛使用的方法之一。網上調查具有成本低、周期短等眾多優點，但是無法核查問卷調查的真實情況。

⒉問卷設計

⑴問卷設計原則

問卷是調查中用來收集資料的工具，因此，設計問卷時自然要考慮研究的需要。同時，也要為用戶考慮，方便用戶回答，減少困難。此次全國省級、地市級政府網站的用戶認知度和滿意度調查問卷的設計，主要遵循以下主要原則：

①通俗易懂原則

政府網站用戶調查的對象為廣大社會公眾。由于用戶的素質參差不齊，所以問卷的內容設計盡量通俗易懂，以便于被調查對象能夠快速、正確理解問卷的內容和目的。

②精簡原則

從被調查者填寫問卷的心理變化分析來看，隨著填寫時間的延長，被調查者填寫問卷的心態將由好奇逐步轉為煩躁。所以，為了保持問卷填寫的高質量，問卷的內容應精簡、有力。

③便于匯總、分析原則

問卷的設計還應考慮最終的統計和分析，無章法的設計將增加統計的難度。所以在設計問卷回答格式的時候，就考慮到了對于問卷的問題采取什么樣的方法進行分析。

⑵部委網站用戶調查問卷設計與評分方法

由于部委網站的用戶對象難以界定，因此，此次部委網站僅開展用戶認知度和滿意度調查，調查結果不納入評估結果。

①問卷設計

根據72家部委的職能特點，設計了調查問卷，有針對性地了解每一個部委的認知度和滿意度的情況。

②評分方法

問卷中的選項，共分5個檔次：A不知道；B知道有但沒用過；C使用過但沒有幫助；D能夠獲取部分信息，有一定幫助；E容易查詢，內容權威準確。

每檔次的評分方法如下：

A.該指標認知度得0分，滿意度得0分；

B.該指標認知度得5分，滿意度得0分；

C.該指標認知度得10分，滿意度得0分；

D.該指標認知度得10分，滿意度得5分；

E.該指標認知度得10分，滿意度得10分。

⑶省級和地市級網站用戶調查問卷設計與評分方法

①問卷設計

我國的省級和地市級政府網站已經步入內容導向的發展時期。在這個時期內，迫切需要了解政府網站使用者的滿意狀況，而對滿意度的調研及其因素分析，可以了解網站用戶的期望和要求，準確地找出影響用戶滿意度諸多因素中的關鍵因素，從而有利于幫助政府網站進一步改進和提高政府的管理水平，推動我國電子政務向更深層次發展。結合省和地市級政府網站不同的職能和特點，分別設計了問卷。每類問卷包括以下5個方面問題：

――整體認知度

是否了解或使用過省(地市)政府網站

針對用戶對政府網站的整體認知情況進行調查，設計了1個問題，主要了解用戶知道或不知道、使用過或沒使用過的政府網站的情況，從整體宏觀方面進行調查。

――信息公開的認知度和滿意度

針對政府網站信息公開方面設計了4個問題，分別就基本職能介紹、法規文件、規劃計劃、財政信息等基本政務信息和關鍵性政務信息的認知度和滿意度進行調查。

――在線辦事的認知度和滿意度

針對政府網站在線辦事方面，面向省級政府網站設計了5個問題，面向地市級政府網站設計了8個問題，問題內容涵蓋了教育、交通、醫療衛生、社會保障、投資、旅游等方面，了解政府網站提供的功能對輔助用戶辦事是否有用。

――公眾參與的認知度和滿意度

針對政府網站公眾參與方面設計了2個問題，分別從用戶的咨詢、投訴、舉報和網上調查方面，了解政府網站對解決用戶生活中的實際問題以及參與公共政策決策過程是否有用。

――使用政府網站的整體滿意度

針對用戶使用政府網站的整體情況設計了一個開放式問題，廣泛征求用戶的意見或建議。

②問卷的評分方法

――整體認知度方面

問題設計：您是否了解和使用過×××省（市）政府網站(參見表1)？

表1 整體認知度評分表

――政務信息公開方面

問題設計：對政府網站而言，第一，了解工作職能和聯系方式；第二，查詢通知公告和政府文件；第三，了解政府主要工作進展情況；第四，了解財政資金使用情況等的認知情況和滿意情況(參見表2)。

表2 政務信息公開認知度和滿意度評分表

――在線服務方面

省、自治區網站的問題設計：根據省、自治區政府辦事職能，結合用戶對政府網站的需求，主要從日常用品質量檢查抽查、社會保障、教育培訓、就業創業和旅游等5個方面考察政府網站服務是否有用。

直轄市、地市網站的問題設計：研究各城市政府職能以及市民的實際需求，從婚姻生育、戶籍管理、教育、住房、公用事業、就業、社會保障、交通出行等8個方面考察政府網站服務對市民辦事是否有用（參見表3）。

表3 在線服務認知度和滿意度評分表

表4 公眾參與認知度和滿意度評分表

――公眾參與方面

咨詢、舉報或投訴類問題設計：您在某網站上咨詢、舉報或投訴過嗎？反饋情況如何（參見表4、表5）？

表5 公眾參與調查類問題認知度滿意度評分表

調查類問題設計：您是否參與過某網站的網上調查活動？您認為調查內容如何(參見表5)？

――整體滿意度評價

問題設計：您對某政府網站的總體評價如何？有何其他表揚或批評意見？

根據用戶意見進行評分。提出表揚的進行加分處理，提出批評意見的進行減分處理。該項指標最多得10分，最少得0分，沒有負分。

⒊指標設計

目前，我國政府網站的認知度不高，大多數公眾不知道政府網站，因此，應引導政府網站加強社會普及宣傳工作。認知度指標的權重占60%，滿意度指標的權重占40%。在各項調查項目權重分配過程中，反映政府網站總體認知度和滿意度的問題權重較高，反映信息公開、在線辦事、公眾參與等三大主要功能的問題權重進行平均分配。表6為省級和地市級政府網站認知度和滿意度調查的評估指標體系與權重劃分情況（10分為滿分）。

表6 省級、地市級政府網站用戶認知度和滿意度調查指標體系及權重

作者簡介：

張少彤，博士，中國軟件評測中心主任助理，電子政務發展研究中心總經理。

王友奎，中國軟件評測中心電子政務評估師。

篇10

1.圖書館獨自購買。單館購買就是由單個圖書館和數據庫供應商進行商榷和談判，購買其所需的數據庫。由于數據庫的特殊性，一些數據庫沒有可完全替代的產品，招標采購時難以做到貨比三家以展開充分的競爭。如萬方數據公司生產的《中國學術會議論文》數據庫，因沒有其他有力的可替代產品，故在采購諸如此類電子資源時一般采用直接采購法。

2.邀請招標法。邀請招標方式是指招標人以投標邀請書的方式邀請特定的法人或者其他組織來參與競標，它多用于緊急情況下的采購或涉及一些高科技產品或有替代產品且為數不多的一種采購方式。目前電子圖書的購買可采用此種購買方式。

3.集團購買法。集團采購是指若干個圖書館自愿組成的一種電子資源購買形式，即圖書館在購買電子數據庫時，通過集團組織集中與數據庫商進行談判，節省了用戶大量時間和經費，可以避免商家各個擊破，并且能幫助和促進數據庫商改進服務。這種方式既提供了豐富的價廉物美的數字資源和服務，又達到了資源共建共享的目標，是目前最經濟最受各圖書館所歡迎的一種形式，一般集團購買通常可以得到30%~50%的價格優惠。但目前尚未納入政府采購的范疇。

二、電子資源采購存在的問題

雖然圖書館采購數據庫的方式多種多樣、因地制宜，但是仍存在著一些不盡人意的地方。首先，在數字圖書館成為發展方向的背景下，每個圖書館都在盡力擴充自己的數字館藏，大量購買各種電子資源，造成資源的重復建設和浪費。例如享譽全球的ELSEVIER數據庫，在全國就有158個圖書館擁有。其次，數據庫的質量參差不齊。數據庫收錄文獻的標準因庫而異，知識結構的合理性受到了普遍質疑，同時數據庫的檢準率和檢全率也沒有保證。數據庫提供的服務也比較單一，多為期刊文獻，難以取得學位論文、標準文獻、專利文獻等。最后，圖書館的文獻經費與數據庫價格的不成比例。很多圖書館連原有數據庫的續訂都維持不了，根本不敢計劃購買新的數據庫。因此，怎樣才能以最低的付費，引進、購買到最適合本館的高質量網絡數據庫是我們必須加以重視的問題。

三、電子資源采購的原則

1.成本效益原則。以盡可能小的成本獲得盡可能大的效益，是圖書館工作一項基本的經濟學法則。成本效益原則主要依據標準是：電子資源與印刷型文獻的價格/信息量比；訂購印刷型期刊與購買聯機檢索服務的價格比較；電子資源使用效率與檢索效果比較。這就涉及電子資源評價指標的建立。

2.需求性原則。樹立“讀者至上，用戶第一”的采購理念，在購買數據庫的問題上應盡量讓讀者參與進來，而不只是由學科專家來決定，因為一個數據庫性能的優劣，內容是否符合讀者的要求，讀者最有發言權。通常，供應商先將所生產的數據庫向圖書館的讀者開放試用一段時間，圖書館應通過試用統計，仔細地對網絡數據庫的內容及特色進行比較分析，仔細調研讀者在數據庫免費試用期的使用情況，了解讀者對該數據庫的反饋意見，并及時與網絡數據庫商聯系，解決使用中發現的問題，力爭取得最好的服務水準。

3.系統性原則。電子資源采購的系統性原則分為兩個方面。一是圖書館所采購的電子資源涵蓋的學科比例要適當，在滿足重點學科發展需要的基礎上兼顧一般學科的需要，同時要照顧不同層次讀者的需要，不但要購買權威性強、學術價值高的專業數據庫以滿足教師的教學與科研需求，也要購買綜合類和應用類資源，滿足學生讀者完善知識結構、提高綜合素質和專業技能的需求，盡量避免顧此失彼、結構失調的情況發生。二是要與紙質資源協調發展，妥善處理好二者關系，盡量避免資源的重復建設，使彼此能夠在種類上相互補充，形式上相互聯系，最大程度的滿足讀者對文獻資源的需求。

4.協調性原則。電子資源購買過程當中，牽涉到圖書館多個部門、多種資源的運用，因此，圖書館在采購過程當中，應當對所涉及的不同部門、人力資源、硬件設備以及資金預算等進行統一安排，以保證各個部門、各種資源能夠互相配合，協調運行，最大限度的提高采購效率。

四、電子資源采購的策略

1.制定科學的電子館藏發展政策。電子資源館藏發展政策是圖書館有關選擇、購買、使用電子資源的一系列原則、標準與規定。與印刷型的信息資源相比，電子資源有著不同采購、加工、組織、使用環境和服務方式，制定電子館藏發展政策有助于圖書館構建起科學、合理與實用的電子館藏體系。美國絕大多數大學圖書館都在本館的主頁上了“電子館藏發展政策”，而中國還沒有出現，這足以證明中國圖書館界對館藏發展政策還不夠重視。在“電子館藏發展政策”中，數字資源的選擇標準是至關重要的。這個標準一般需要考慮：本館用戶的需求、數據庫覆蓋的主題范圍、資源是否重復、方便程度等多方面因素。其中，要重點加強館藏特色文獻數字化建設，一方面避免了館藏中不必要的重復和浪費，緩解經費緊張；另一方面保證專業文獻系統的完整性，提高館藏質量。

2.明確分工各部門的任務與職責。根據圖書館的組織結構，成立一個由主管館長和電子資源采購相關部門負責人及采購員等人共同參與的采購小組，各自明確職責分工。主管館長負責從總體上把握電子資源采購工作的全面執行情況，組織召開采購小組工作會議，監督和協調各個采購環節的正常運作；參考咨詢部或數字資源部、信息部要承擔調研搜集電子資源的相關信息，了解本校用戶的資源需求意向，組織資源試用并整理試用調查報告，負責安排資源的宣傳培訓，分析和評估資源總體利用情況并撰寫分析報告，提交資源的采購建議書，解答用戶相關咨詢等等；技術或自動化部要協助電子資源的網絡宣傳、鏈接以及相關技術支持，提供設備配置的參數信息，安裝和維護光盤或本地鏡像資源，管理用戶權限，提供電子資源的使用統計數據，解答電子資源使用技術方面的咨詢工作；報刊部要負責紙本文獻與電子資源的和比對并提交采選報告，參與電子資源的評估和合同談判，負責光盤資源的分編典藏等工作。

3.建立合理的電子資源評價機制。如何科學評價數據庫資源一直是圖書館界同人致力研究的問題，目前尚無成熟的數據庫評價標準，但業界比較認可和通行的方法有兩種：指標判定法和用戶滿意度調查法。指標判定法一般是通過需求滿足指數、成本效益指數、數據庫學術價值指數和權威指數、系統技術指數、售后服務指數等幾方面進行綜合評價；用戶滿意度調查法是通過訪談、意見征詢、問卷調查等渠道主動獲取讀者對數據庫評價的方法。用戶滿意度調查法在衡量電子資源的大多數定性指標方面，更具客觀性、具體性以及易操作的特點。筆者認為，指標判定法可用作對預購數據庫和已購數據庫的評估標準，而用戶滿意度調查法則可用于對已購數據庫的評價，即對圖書館所購買的新的電子資源，在使用一段時間后，采訪人員要進一步通過統計數據、調查學生使用資源的情況、隨訪相關的教授專家及學生用戶，了解新數據庫是否符合學校的專業設置和發展方向、是否符合圖書館的館藏要求、用戶的滿意度如何等，并結合數據庫的價格考核數據庫的成本效益。