營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管范文10篇

中國(guó)城市商業(yè)銀行與國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行相比，具有更大的地域主導(dǎo)性和地方產(chǎn)業(yè)性，其特點(diǎn)也決定了城市商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)種類(lèi)和服務(wù)對(duì)象上有其特有的地域性和特殊性。就城市商業(yè)銀行的特色業(yè)務(wù)來(lái)看，信貸業(yè)務(wù)始終是城市商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的一塊重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。城市商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)就其地方性，普遍存在的現(xiàn)象是與各地區(qū)的大小政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)部門(mén)的密切合作，其業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一直是個(gè)難解的課題。究其根本原因來(lái)講，信貸客戶(hù)的優(yōu)良，決定著城商行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的高低，信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，在很大程度上決定著銀行的利潤(rùn)。對(duì)于信貸流程，可以將其定義為銀行在吸收存款的基礎(chǔ)上，發(fā)放貸款，并收回貸款本息，其中一部分為工本費(fèi)用，大部分將成為銀行的最終利潤(rùn)。本文將對(duì)信貸營(yíng)銷(xiāo)管理方面的問(wèn)題進(jìn)行思考與探討。

一、城市商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)狀況對(duì)信貸業(yè)務(wù)的影響

首先，作為信貸業(yè)務(wù)的銀行主體，城市商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)狀況將直接影響到城商行的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，這將對(duì)銀行的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、市場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)對(duì)象等等諸多方面產(chǎn)生影響。信貸業(yè)務(wù)作為城市商業(yè)銀行的主要收入業(yè)務(wù)，對(duì)銀行的財(cái)務(wù)狀況有很大程度的依賴(lài)性。下面，通過(guò)分析城市商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)城市商業(yè)銀行的資金背景予以了解。近幾年，各項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)顯示①，城市商業(yè)銀行持續(xù)呈現(xiàn)向好狀態(tài)，從資本狀況來(lái)看，城市商業(yè)銀行的不良貸款呈逐年遞減的趨勢(shì)；從資本狀況來(lái)看，平均資本充足率保持在巴塞爾協(xié)議所規(guī)定的8%的基礎(chǔ)上；從盈利能力來(lái)看，在經(jīng)過(guò)金融危機(jī)的打壓下，國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的利潤(rùn)增速普遍存在著下滑的狀態(tài)，而城商行保持了穩(wěn)定不下落的態(tài)勢(shì)；從流動(dòng)性來(lái)看，很大比重的城市商業(yè)銀行的流動(dòng)性指標(biāo)較好。從整體來(lái)看，城市商業(yè)銀行的各項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)均處于較好的水平，這對(duì)于城商行來(lái)說(shuō)無(wú)疑是發(fā)展業(yè)務(wù)的好時(shí)機(jī)，在此基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，規(guī)模擴(kuò)張，市場(chǎng)推廣等活動(dòng)都會(huì)順利進(jìn)行，基本上可以說(shuō)，城市商業(yè)銀行處在良好穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)中。

二、城市商業(yè)銀行關(guān)于信貸客戶(hù)選擇的策略

城市商業(yè)銀行緣其成立發(fā)展的地域性，其信貸業(yè)務(wù)便特定的服務(wù)于地方中小企業(yè)，故其客戶(hù)選擇也應(yīng)有其地區(qū)性和特殊性。在城市商業(yè)銀行收回貸款本息的行為中，信貸客戶(hù)的選擇好壞直接影響到銀行最切身的利益，為防止惡性貸款的發(fā)生，城商行在客戶(hù)指引性選擇上形成獨(dú)特的判斷力。

(一)企業(yè)生命周期的定性分析

近年來(lái)，我國(guó)金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨多樣化，其宣傳廣告也是門(mén)類(lèi)繁多，其中不乏一些非法廣告，這些虛假宣傳擾亂了金融秩序，損害了金融消費(fèi)者權(quán)益。如何根據(jù)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的特征，補(bǔ)足現(xiàn)階段我國(guó)監(jiān)管中的一些短板，構(gòu)建完善的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為監(jiān)管體制，值得深思。目前法律設(shè)計(jì)和監(jiān)管模式存在的問(wèn)題金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的法律治理框架缺失。

首先，我國(guó)現(xiàn)行《廣告法》將廣告定義為“商業(yè)廣告活動(dòng)”，不能覆蓋所有的營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，狹義的廣告管理難以對(duì)一些比較隱蔽的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳進(jìn)行監(jiān)管。其次，我國(guó)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的管理尚存法律盲區(qū)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偏重于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的產(chǎn)品與服務(wù)交易，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》偏重于規(guī)范從事商品經(jīng)營(yíng)或營(yíng)利性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，《商業(yè)銀行法》《保險(xiǎn)法》等更偏重于規(guī)范特定經(jīng)濟(jì)主體的行為，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為缺乏完善的法律規(guī)定。最后，金融產(chǎn)品與服務(wù)是特殊商品，需要專(zhuān)門(mén)的法律予以規(guī)范。執(zhí)法權(quán)限與執(zhí)法能力不匹配。依據(jù)《廣告法》的規(guī)定，對(duì)包括金融廣告在內(nèi)的廣告進(jìn)行監(jiān)督管理是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的法定職權(quán)，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)廣告管理的相關(guān)工作。金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，監(jiān)管難度較大，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在管理上權(quán)力與能力的匹配度較差。自2020年11月1日起，《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》開(kāi)始施行，增加了營(yíng)銷(xiāo)宣傳罰則，使檢查權(quán)與處罰權(quán)相統(tǒng)一。其他金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融廣告并沒(méi)有執(zhí)法檢查權(quán)和行政處罰權(quán)。對(duì)違法金融營(yíng)銷(xiāo)行為的判定標(biāo)準(zhǔn)不一。在目前的監(jiān)管體制下，各監(jiān)管部門(mén)難以形成專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、尺度統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，金融監(jiān)管部門(mén)針對(duì)金融營(yíng)銷(xiāo)行為的規(guī)章和規(guī)范性文件缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，存在問(wèn)題定性的不一致。

目前的監(jiān)測(cè)處置平臺(tái)也存在監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)缺位問(wèn)題，在很大程度上削弱了對(duì)金融違法廣告的監(jiān)管力度。監(jiān)管能力和借助的監(jiān)測(cè)資源有限。目前，金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理主要依靠管理部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)檢查和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，由于監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)人員有限，完成監(jiān)測(cè)工作難度非常大。特別是對(duì)于A(yíng)PP內(nèi)的廣告宣傳，以及各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送的大量廣告信息，其隱藏性強(qiáng)，監(jiān)測(cè)難以全部覆蓋。另外，監(jiān)管部門(mén)借助的監(jiān)測(cè)資源有限，主要依靠監(jiān)測(cè)人員在網(wǎng)絡(luò)上主動(dòng)搜索鑒別，并不能全網(wǎng)監(jiān)測(cè)識(shí)別。對(duì)于線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)宣傳，也難以做到監(jiān)管全覆蓋。強(qiáng)化金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為監(jiān)管的對(duì)策建議規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息發(fā)布。一方面，對(duì)信息發(fā)布進(jìn)行制度規(guī)范。在信息發(fā)布前，建立嚴(yán)格的廣告審查管理制度，并實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳報(bào)備制。

所有線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)宣傳都必須報(bào)備，以確保源頭可控。另一方面，在規(guī)范宣傳行為的基礎(chǔ)上，利用技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的跟蹤監(jiān)督，做到可查詢(xún)、可追溯，充分發(fā)揮技術(shù)驅(qū)動(dòng)監(jiān)管的高效率和低成本優(yōu)勢(shì)。建立有效的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為信息披露制度。金融監(jiān)管部門(mén)可共建金融廣告監(jiān)測(cè)和違法處置平臺(tái)，幫助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)彌補(bǔ)其專(zhuān)業(yè)性不足的缺陷，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)非法宣傳行為進(jìn)行披露。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可共享監(jiān)管信息，拓展信息披露的廣度和深度。一方面，金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳主體要定期對(duì)在大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)布的宣傳信息等進(jìn)行說(shuō)明，讓消費(fèi)者及時(shí)準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息并進(jìn)行有效判斷；另一方面，監(jiān)管部門(mén)要及時(shí)對(duì)平臺(tái)發(fā)布的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、監(jiān)督，對(duì)虛假信息發(fā)布主體進(jìn)行調(diào)查、處罰，聯(lián)合有關(guān)部門(mén)制定負(fù)面清單。強(qiáng)化監(jiān)管部門(mén)之間的協(xié)作。應(yīng)明確金融監(jiān)管部門(mén)為金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳的管理部門(mén)，同時(shí)要細(xì)化金融營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈條上相關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合，形成監(jiān)管合力。聚焦重大問(wèn)題，制訂工作方案，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，集中進(jìn)行整治。實(shí)現(xiàn)金融監(jiān)管部門(mén)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)金融信息的互聯(lián)互通，賦予金融監(jiān)管部門(mén)相應(yīng)的處罰權(quán)，使得金融監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查權(quán)與處罰權(quán)相統(tǒng)一。

制定統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；在組織、機(jī)制層面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化各監(jiān)管部門(mén)之間的配合，發(fā)揮監(jiān)管協(xié)調(diào)作用。開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳教育活動(dòng)。做好對(duì)廣大民眾的宣傳教育，引導(dǎo)民眾樹(shù)立正確的金融投資觀(guān)念，增強(qiáng)防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一是監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的教育培訓(xùn)，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)水平和對(duì)虛假信息的識(shí)別能力；向金融消費(fèi)者傳達(dá)“自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的理念，提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。二是金融機(jī)構(gòu)要重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真貫徹相關(guān)要求，將權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。

作者：馮寶忠 尚楠 張雅楠

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國(guó)加入WTO，我國(guó)物流業(yè)迎來(lái)了大發(fā)展的時(shí)代，成為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機(jī)，并逐漸成為我國(guó)企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識(shí)化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國(guó)次貸引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在蔓延，物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合

營(yíng)銷(xiāo)物流與物流營(yíng)銷(xiāo)密不可分，從某種意義上講，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)就沒(méi)有物流。加強(qiáng)物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合，才能有效地承接客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷(xiāo)），加強(qiáng)和改善營(yíng)銷(xiāo)管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略

物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購(gòu)、銷(xiāo)售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問(wèn)題：如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)物流市場(chǎng)需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長(zhǎng)尾理論”去開(kāi)拓“藍(lán)海”，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。

（二）物流服務(wù)的價(jià)格策略

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)方式和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式都發(fā)生了變化．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的人所接受，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品和食品逐漸成為人們實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的一種普通方式［1］．人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，足不出戶(hù)就可以購(gòu)買(mǎi)到全國(guó)各地，甚至世界各地的特色食品，這既滿(mǎn)足了人們的各種消費(fèi)需求，也適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)忙碌的現(xiàn)狀．在網(wǎng)頁(yè)瀏覽器地址欄隨機(jī)輸入牛奶、飲料、酒或食品等普通日常消費(fèi)的食品名，瞬間網(wǎng)頁(yè)上就會(huì)搜索出數(shù)百萬(wàn)條信息，一家又一家專(zhuān)業(yè)從事該類(lèi)食品的企業(yè)被展示出來(lái)，許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和食品企業(yè)由此看到了食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限商機(jī)［2］．近年來(lái)，越來(lái)越多的各類(lèi)大中型企業(yè)和小企業(yè)逐步加入到網(wǎng)絡(luò)食品銷(xiāo)售隊(duì)伍之中．然而，食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在不斷擴(kuò)大之時(shí)，也不時(shí)曝出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的安全問(wèn)題，如食品存在假冒、偽劣、粗制濫造、違法添加劑等現(xiàn)象，給食品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了一定的負(fù)面影響，同時(shí)也給消費(fèi)者健康帶來(lái)了隱患．食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中存在的安全問(wèn)題已經(jīng)受到了人們的廣泛關(guān)注，也引起了政府相關(guān)決策部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視［3］．食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管，它需要相關(guān)監(jiān)管部門(mén)不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段和執(zhí)法方法，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和食品安全保障技術(shù)，保護(hù)食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的安全，提高監(jiān)管與執(zhí)法的效率和水平，維護(hù)消費(fèi)者的健康和權(quán)益．

1食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的商機(jī)

正如18世紀(jì)末英國(guó)發(fā)明家瓦特發(fā)明蒸汽機(jī)引發(fā)工業(yè)革命、20世紀(jì)初弗萊明發(fā)明電子管引發(fā)微電子技術(shù)革命一樣，在人類(lèi)歷史上，每一項(xiàng)重大科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步并服務(wù)于全社會(huì)、影響到社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)的眾多領(lǐng)域時(shí)，毫無(wú)疑問(wèn)，該項(xiàng)技術(shù)將對(duì)社會(huì)生活產(chǎn)生巨大影響，促使社會(huì)經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)一輪爆炸性的增長(zhǎng)．互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和廣泛使用，將又一次引發(fā)一場(chǎng)技術(shù)革命，它將深刻地改變?nèi)藗兊纳钆c工作方式．

1.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述

食品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)采用現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及電子支付技術(shù)，實(shí)現(xiàn)食品銷(xiāo)售和提供相關(guān)服務(wù)，完成交易的方式．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式可以分為C2C和B2C兩種主要模式．C2C模式是指提供個(gè)人對(duì)個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、宣傳、支付交易等電子商務(wù)形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，例如，淘寶網(wǎng)所提供的個(gè)人開(kāi)設(shè)的網(wǎng)店銷(xiāo)售食品就是典型的C2C模式．B2C模式是指提供企業(yè)對(duì)個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、支付交易等形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式．例如，中糧集團(tuán)我買(mǎi)網(wǎng)等一些大中型企業(yè)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)商店所提供的針對(duì)終端消費(fèi)者進(jìn)行食品銷(xiāo)售的行為，也包括一些其他B2B電子交易平臺(tái)(如當(dāng)當(dāng)網(wǎng))所提供的企業(yè)對(duì)個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)形式，都屬于B2C模式．此外，目前比較流行的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)也屬于B2C模式．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹钠胀ㄟx擇，消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)搜索信息、購(gòu)買(mǎi)商品與服務(wù)已經(jīng)深入人心，企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳、依靠網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊分析市場(chǎng)和獲得利潤(rùn)已成為常態(tài)［4］．新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)的變革與發(fā)展受到了眾多學(xué)者和企業(yè)界前所未有的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已開(kāi)始進(jìn)入追求精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的新階段，食品行業(yè)也紛紛加入其中．越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和食品企業(yè)在考慮如何利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷(xiāo)、推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等核心問(wèn)題，一個(gè)善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，無(wú)疑將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)．

1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

一、引言

隨著改革開(kāi)放的不斷深入及我國(guó)加入WTO,跨國(guó)公司大量進(jìn)入中國(guó)廣闊的市場(chǎng),紛紛建立中外合資企業(yè),共同投資、經(jīng)營(yíng)、管理,共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享收益。作為對(duì)華投資和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的一個(gè)重要部分,合資企業(yè)在華的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗起著關(guān)鍵性的作用。中外合資企業(yè)由于不同語(yǔ)言、教育、行為舉止、價(jià)值觀(guān)念、投資理念、人才理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等多方面的文化差異,集中體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中出現(xiàn)文化沖突、營(yíng)銷(xiāo)溝通障礙等,從而影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實(shí)施。作為跨文化營(yíng)銷(xiāo)管理中的主體——營(yíng)銷(xiāo)管理人員的跨文化理解、融合,是順利實(shí)施合資企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)成功的重要保證。根據(jù)對(duì)中外合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人力資源的跨文化差異進(jìn)行分析,結(jié)合中外雙方傳統(tǒng)文化特點(diǎn),建立有效創(chuàng)新的合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人力資源跨文化管理,對(duì)于促進(jìn)合資企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理,推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、合資企業(yè)跨文化營(yíng)銷(xiāo)人力資源管理差異分析

(一)合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)性特征的跨文化分析

營(yíng)銷(xiāo)人員,作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的外向型職業(yè)之一,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中起著舉足輕重的作用。營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)性特征對(duì)于跨國(guó)公司或合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理中的人力資源選拔、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等均有指導(dǎo)性的影響。美國(guó)心理學(xué)家R•B•卡特爾在本世紀(jì)六十年代對(duì)西方營(yíng)銷(xiāo)員的個(gè)性進(jìn)行了測(cè)試和評(píng)價(jià)。他通過(guò)大量調(diào)查把這些特質(zhì)歸結(jié)為16種個(gè)性因素,并發(fā)現(xiàn)各種特質(zhì)間的不同比重構(gòu)成人與人之間互不相同的個(gè)性特點(diǎn),而且不同職業(yè)對(duì)人的個(gè)性特質(zhì)的要求也不盡相同,即使同一種職業(yè),在不同社會(huì)和文化背景下對(duì)人的個(gè)性特質(zhì)的要求也有差異。我國(guó)學(xué)者運(yùn)用卡特爾的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)東西方營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)性調(diào)查進(jìn)行了研究。研究結(jié)果表明:東西方營(yíng)銷(xiāo)員在個(gè)性特征上具有整體上的一致性,或稱(chēng)為職業(yè)共性,但在“樂(lè)群、外向”、“興奮、健談”、“成熟、自信”、“自豪、支配”、“精明、世故”、“聰明、警覺(jué)”、“幻想、自我中心”、“自由、反傳統(tǒng)”等特征因素中,均不同程度地存在一定差異。這些差異既有社會(huì)、文化背景方面的原因,也有當(dāng)今時(shí)代潮流的影響,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.西方營(yíng)銷(xiāo)員在成熟、自信方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于東方營(yíng)銷(xiāo)員,這種特征與雙方傳統(tǒng)的民族性格不謀而合。西方營(yíng)銷(xiāo)員多喜歡單獨(dú)出差,而東方營(yíng)銷(xiāo)員則喜歡與別人一起出差。在表達(dá)方式上,西方人傾向于直接、明了的談吐,東方人則更樂(lè)于接受委婉、含蓄的表達(dá)。如果受到同伴或客戶(hù)的夸獎(jiǎng),西方營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)直接表達(dá)謝意,而東方營(yíng)銷(xiāo)員往往對(duì)內(nèi)心的感受羞于啟齒。2.西方營(yíng)銷(xiāo)員表現(xiàn)出更突出的勇敢、競(jìng)爭(zhēng)和冒險(xiǎn)特征,相比之下,東方營(yíng)銷(xiāo)員就略為遜色。比如:美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)員更喜歡選擇高收入而低保障的工作,而中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)員則傾向于高保障的工作。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的封閉性和超穩(wěn)定性影響,中方人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和冒險(xiǎn)精神,謹(jǐn)慎而細(xì)致的秉性往往難以把握競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變所出現(xiàn)的機(jī)會(huì),安于現(xiàn)狀并穩(wěn)中求勝的結(jié)果往往又是輸不起。外方人員則具有敢為天下先的冒險(xiǎn)精神,在新市場(chǎng)開(kāi)拓、新方法運(yùn)用方面都充滿(mǎn)探索性,而一種無(wú)時(shí)不有的危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)威脅感又使他們有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。3.與西方營(yíng)銷(xiāo)員相比,東方營(yíng)銷(xiāo)員更具樂(lè)群性、協(xié)調(diào)性與合作性。這種個(gè)性差異同樣是傳統(tǒng)文化觀(guān)念的積淀。在人生觀(guān)與價(jià)值觀(guān)方面,東方人重“大我”,西方人重“小我”,東方人看重社會(huì)責(zé)任和義務(wù),西方人則看重個(gè)人價(jià)值和自身成熟;東方人強(qiáng)調(diào)與他人保持一致,害怕與眾不同,西方人追求個(gè)人獨(dú)特與創(chuàng)造。4.聰明與世故:就智商本身而言,東方營(yíng)銷(xiāo)員似乎比西方人營(yíng)銷(xiāo)員略勝一籌。這種差異既有文化傳統(tǒng)因素,也有教育觀(guān)念上的原因。在文化傳統(tǒng)方面,東方人崇尚智慧、謀略、技能與技巧,西方人信奉膽識(shí)、力量、科學(xué)和技術(shù),在教育觀(guān)念方面,東方人注重智力訓(xùn)練,西方人強(qiáng)調(diào)個(gè)性發(fā)展?？梢?jiàn),東西方不同的社會(huì)文化與歷史傳統(tǒng)形成營(yíng)銷(xiāo)員各具特色的個(gè)性品質(zhì)。但是,隨著東西方經(jīng)濟(jì)、科技、文化等方面交流的日益增加,營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)性品質(zhì)的跨文化差異也在不斷縮小,并逐漸趨同。

(二)合資企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度的文化差異

一個(gè)企業(yè)要想取得持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),離不開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的正確運(yùn)用,物流代表一個(gè)企業(yè)巨大的戰(zhàn)略潛力,它是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。物流所涉及的活動(dòng)中很多都與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略有關(guān),而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功與否也與物流有著密切聯(lián)系,這些活動(dòng)構(gòu)成了營(yíng)銷(xiāo)與物流兩個(gè)系統(tǒng)的相互聯(lián)系,只有把營(yíng)銷(xiāo)和物流結(jié)合成一個(gè)共同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,實(shí)行一體化,企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)自己的目的,提升自己的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。

及產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略,使企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上順利地銷(xiāo)售出去。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理要求必須做好營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格制定、渠道決策、廣告宣傳、公關(guān)促銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作,且各環(huán)節(jié)之間要進(jìn)行有機(jī)的協(xié)調(diào)。

物流管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義物流管理是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要,將采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。物流管理是為了以最低的物流成本達(dá)到用戶(hù)所滿(mǎn)意的服務(wù)水平,對(duì)物流進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制?，F(xiàn)代物流管理作為一種先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù),是企業(yè)在降低物資消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以外的一個(gè)重要利潤(rùn)源泉。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人或組織對(duì)思想或主意、計(jì)策、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的計(jì)劃與執(zhí)行過(guò)程,以創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人或組織的目標(biāo)的交換。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以滿(mǎn)足用戶(hù)和消費(fèi)者的需要為中心來(lái)進(jìn)行的一系列活動(dòng)。根據(jù)用戶(hù)和消費(fèi)者的需要,結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析及企業(yè)本身的情況,來(lái)選擇企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),并且制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以物流管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物流管理的影響充分了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物流管理產(chǎn)生的各種影響,有利于在營(yíng)銷(xiāo)決策中考慮物流因素,將產(chǎn)、銷(xiāo)、物緊密結(jié)合起來(lái)。

產(chǎn)品策略與物流活動(dòng)中的顧客服務(wù)關(guān)系密切。產(chǎn)品的生命周期一般要經(jīng)過(guò)投人期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。進(jìn)人成熟期后,從表面來(lái)看,產(chǎn)品的規(guī)模不斷擴(kuò)大,是銷(xiāo)售的鼎盛時(shí)期,但實(shí)際上產(chǎn)品生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的利潤(rùn)都逐步下降。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看,這時(shí)龐大的銷(xiāo)售額同時(shí)也意味著市場(chǎng)對(duì)該產(chǎn)品的需求已達(dá)到飽和,如果只生產(chǎn)該產(chǎn)品,生產(chǎn)者將開(kāi)始逐步退出市場(chǎng)。此時(shí)企業(yè)必須立即向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品,或加寬、加深原有產(chǎn)品的系列,以抵消該種產(chǎn)品銷(xiāo)量下降而引起的利潤(rùn)減少,成功的企業(yè)莫不如此。在策劃開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品時(shí),必須要了解顧客的需求、開(kāi)發(fā)何種新產(chǎn)品最具市場(chǎng)潛力,要大量搜集市場(chǎng)信息。

一個(gè)好的產(chǎn)品策略,絕不可能獨(dú)立于銷(xiāo)售和顧客服務(wù)活動(dòng)之外。因?yàn)閺氖落N(xiāo)售和顧客服務(wù)的人員處在市場(chǎng)的前沿,對(duì)市場(chǎng)信息最為敏感,這就要求從事物流活動(dòng)的人員,需要有意識(shí)地收集該產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的需求意見(jiàn),及時(shí)將信息反饋給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén),為制定產(chǎn)品策略提供可靠的依據(jù)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái),我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷了一場(chǎng)井噴式的發(fā)展,國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠(chǎng)商紛紛在全國(guó)各地建立自己專(zhuān)賣(mài)店,最具代表性的就是汽車(chē)4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。據(jù)統(tǒng)計(jì),全國(guó)有六至七千家4S店,每年以1.5%的數(shù)量遞增。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡(luò)使得人們?cè)谫?gòu)車(chē)、維修和汽車(chē)裝飾等方面得到了很大的便利,但是4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)卻十分激烈,很多城市擁有上百家4S店,而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費(fèi)者在選車(chē)時(shí)考慮的因素主要有以下幾個(gè)方面:品牌、價(jià)格、外觀(guān)及內(nèi)飾、油耗、安全性、購(gòu)車(chē)過(guò)程中的感受以及售后服務(wù)。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展較為成熟的今天,同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型之間的細(xì)微的物理差異已經(jīng)不是影響購(gòu)車(chē)者最主要的因素了,普通消費(fèi)者更加注重購(gòu)車(chē)感受和售后服務(wù)的質(zhì)量了。因此,在當(dāng)前情況下,4S店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的客戶(hù)和利潤(rùn),就必須在保證各種有形因素富有競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí),更加注重客戶(hù)服務(wù)這一環(huán)節(jié),加強(qiáng)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

一、4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的理論簡(jiǎn)介

服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。格朗魯斯(Gronroos)和阿爾布里奇(Albrecht)兩人把服務(wù)管理定義為“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一驅(qū)動(dòng)力”。服務(wù)管理的這種定位,意味著管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移:從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移;從短期交易關(guān)系向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移;從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移;從把產(chǎn)品技術(shù),質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)在1990年出版的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中,將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài),指出目前的市場(chǎng)處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段,促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知,是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,其最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究,超越了有形商品營(yíng)銷(xiāo),探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤(rùn)模式。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的一部分,顧客經(jīng)常會(huì)尋找并借助某些有形的線(xiàn)索(有形展示)來(lái)幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。因此,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)該包括七個(gè)方面:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示和過(guò)程(7P)。

2.4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的特點(diǎn)

摘要：保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)亂象嚴(yán)重，會(huì)銷(xiāo)騙局無(wú)處不在。文章通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)原因很多，主要是我國(guó)對(duì)于保健食品會(huì)銷(xiāo)模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無(wú)法可依；政府部門(mén)的日常監(jiān)管不力，各部門(mén)之間的職責(zé)分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會(huì)銷(xiāo)公司或企業(yè)自身的法律意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)不高，加之違法成本很低，會(huì)銷(xiāo)企業(yè)在巨大利潤(rùn)的誘惑下，自然選擇違法經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者自身掌握的保健食品知識(shí)較少，不能正確地辨別會(huì)銷(xiāo)騙局；等等。因此，必須采取有效措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)模式的有效監(jiān)管。首先，要積極完善相關(guān)的法律法規(guī)，有法可依，從法律層面加強(qiáng)對(duì)會(huì)銷(xiāo)的重視和規(guī)制，監(jiān)管才可事半功倍。其次，行政機(jī)關(guān)在會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管過(guò)程中，要做到有法必依和執(zhí)法必嚴(yán)，注重日常監(jiān)管，各部門(mén)既要明確各自的職責(zé)，也要加強(qiáng)配合，聯(lián)合辦案。最后，各方都要積極行動(dòng)起來(lái)，承擔(dān)起各自的社會(huì)責(zé)任，綜合治理，全面打擊會(huì)銷(xiāo)騙局。政府、基層組織要加強(qiáng)對(duì)保健食品知識(shí)的宣傳，提高消費(fèi)者自身識(shí)別騙局的能力。

關(guān)鍵詞：保健食品；會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)；法律法規(guī)的規(guī)制；監(jiān)管

一、保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題概述

近年來(lái)，我國(guó)保健食品行業(yè)發(fā)展迅猛。我國(guó)公眾對(duì)于保健食品青睞自古有之，古代時(shí)人們就很注重養(yǎng)生，有“藥食同源”的理論?，F(xiàn)代隨著人們對(duì)健康的越發(fā)重視，保健食品行業(yè)的發(fā)展更是勢(shì)不可擋。保健食品企業(yè)運(yùn)用會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管”）的新模式展開(kāi)銷(xiāo)售，這一營(yíng)銷(xiāo)模式本身并不存在問(wèn)題，但是在我國(guó)，保健食品會(huì)銷(xiāo)市場(chǎng)亂象嚴(yán)重，會(huì)銷(xiāo)騙局無(wú)處不在。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)原因很多，主要是我國(guó)對(duì)于保健食品會(huì)銷(xiāo)模式缺乏法律法規(guī)的規(guī)制，無(wú)法可依；政府部門(mén)的日常監(jiān)管不力，各部門(mén)之間的職責(zé)分工不明確，存在監(jiān)管漏洞；會(huì)銷(xiāo)公司或企業(yè)自身的法律意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)不高，加之違法成本很低，會(huì)銷(xiāo)企業(yè)在巨大利潤(rùn)的誘惑下，自然選擇違法經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者自身掌握的保健食品知識(shí)較少，不能正確地辨別會(huì)銷(xiāo)騙局。針對(duì)會(huì)銷(xiāo)亂象產(chǎn)生的原因，提出監(jiān)管對(duì)策，多管齊下，共同整治保健食品會(huì)銷(xiāo)騙局，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)保健食品行業(yè)健康發(fā)展。這一課題的研究，理論上，有利于完善保健食品會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管法律體系，促進(jìn)監(jiān)管體系的科學(xué)化、系統(tǒng)化；實(shí)踐上，將有利于會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管的順利進(jìn)行，提高行政機(jī)關(guān)監(jiān)管的效率和質(zhì)量，從根本上解決會(huì)銷(xiāo)亂象，維護(hù)社會(huì)的安定有序。

二、保健食品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)管存在的法律問(wèn)題

會(huì)銷(xiāo)是一種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，正常的會(huì)銷(xiāo)行為并不違法，其初衷是為了增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。但是由于各種原因，導(dǎo)致我國(guó)的保健食品會(huì)銷(xiāo)市場(chǎng)畸形發(fā)展，產(chǎn)生了較多的問(wèn)題。保健食品會(huì)銷(xiāo)與欺詐行為甚至詐騙罪密切地聯(lián)系在了一起。熱烈的會(huì)銷(xiāo)場(chǎng)面背后，往往隱藏著虛假?gòu)V告宣傳、騙取錢(qián)財(cái)、危害老年人身心健康的嚴(yán)重后果。保健食品會(huì)銷(xiāo)一般是抓住老年人關(guān)注身體健康、喜歡熱鬧、缺少親情關(guān)懷、貪小便宜等心理，打著免費(fèi)愛(ài)心義診、免費(fèi)講座、送小禮品等旗號(hào)號(hào)召老年人參加活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)邀請(qǐng)所謂的專(zhuān)家講述產(chǎn)品功效或者由之前的保健食品使用者來(lái)分享使用前后的巨大差異，以此對(duì)老年人進(jìn)行洗腦，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的功效深信不疑，不惜花大價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)打電話(huà)回訪(fǎng)等形式，關(guān)注老年人的身體情況，噓寒問(wèn)暖，打感情牌，讓老年人對(duì)銷(xiāo)售者產(chǎn)生信任和親切之感，彌補(bǔ)了老年人的情感空缺，進(jìn)而套取老年人的各種個(gè)人身份和財(cái)產(chǎn)信息。另外，老年人對(duì)于自己的身體狀況格外關(guān)注，他們?cè)敢饣ㄥX(qián)買(mǎi)健康、安享晚年。因此，老年人成為了保健食品會(huì)銷(xiāo)騙局的主要受害者。會(huì)銷(xiāo)騙局中的公司并不是真正的保健食品公司，多是什么賺錢(qián)賣(mài)什么，無(wú)固定的銷(xiāo)售種類(lèi)。其中的專(zhuān)家、醫(yī)師多是會(huì)銷(xiāo)公司花錢(qián)雇傭的，按照公司要求進(jìn)行“現(xiàn)身說(shuō)法”。在宣傳過(guò)程中打著各種貌似很權(quán)威的機(jī)構(gòu)的名義，實(shí)則根本查不到這些機(jī)構(gòu)的備案信息。這些精心包裝的連環(huán)騙局，使得保健食品會(huì)銷(xiāo)的陷阱無(wú)處不在，監(jiān)管責(zé)無(wú)旁貸，但是當(dāng)前的會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管不盡如人意，存在很多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管的法律依據(jù)分散且不夠健全和完善。其一是會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管的法律依據(jù)分散；其二會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管的法律法規(guī)不夠健全和完善。2.會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管機(jī)制不健全、監(jiān)管不到位。其一會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管職責(zé)不清；其二會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管手段不力；其三會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管力量不足；其四相關(guān)監(jiān)管部門(mén)會(huì)銷(xiāo)監(jiān)管不到位。3.違法違規(guī)行為的追究力度不夠。其一行政責(zé)任追究寬松軟；其二對(duì)企業(yè)責(zé)任追究力度不夠，難以形成威懾力；其三是對(duì)監(jiān)管人員追責(zé)力度不夠。

眾所周知，銷(xiāo)售管理主要由三大部分組成：產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理和銷(xiāo)售隊(duì)伍管理。無(wú)論企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還是制定了正確的銷(xiāo)售策略，產(chǎn)品最終能否順利銷(xiāo)售出去，銷(xiāo)售政策能否得以正確地貫徹實(shí)施，關(guān)鍵在于銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理。而在銷(xiāo)售管理中，人是銷(xiāo)售的核心力量，如何建立一支能征善戰(zhàn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，并實(shí)施有效的管理，這是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本所在。

我們?cè)阡N(xiāo)售隊(duì)伍管理方面針對(duì)目前飼料企業(yè)銷(xiāo)售代表中存在的“出勤不出工、出工不出力、出力不出活、出活不出利”的現(xiàn)象采取了積極有效的措施。加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售主管管理角色的正確定位和銷(xiāo)售代表的心態(tài)與能力的調(diào)整，使銷(xiāo)售主管的責(zé)任主要定位于通過(guò)提升銷(xiāo)售隊(duì)伍的能力和熱忱，達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的上升。一改過(guò)去銷(xiāo)售主管事必躬親，而忽略了對(duì)銷(xiāo)售代表的管理、指導(dǎo)、激勵(lì)和控制。我們通過(guò)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，注重實(shí)效，讓銷(xiāo)售代表從基本程序性工作中解脫出來(lái)投入主要精力，去開(kāi)拓新客戶(hù)，鞏固和加強(qiáng)老客戶(hù)，使老市場(chǎng)越做越大越強(qiáng)，新市場(chǎng)越做越多，從而使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逐月攀升。

對(duì)銷(xiāo)售代表的管理變被動(dòng)為主動(dòng)，改變?cè)瓉?lái)的“一放就亂、一管就死”的局面。通過(guò)銷(xiāo)售指導(dǎo)、業(yè)績(jī)激勵(lì)等積極措施，讓銷(xiāo)售代表自動(dòng)管理、自我控制。我們對(duì)銷(xiāo)售代表的管理重點(diǎn)放在設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃、制定獎(jiǎng)勵(lì)政策、提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，并進(jìn)行追蹤跟進(jìn)。具體講就是績(jī)效管理，對(duì)銷(xiāo)售代表的獎(jiǎng)金與績(jī)效掛鉤并獎(jiǎng)罰分明，提供培訓(xùn)和晉升的機(jī)會(huì)，在行動(dòng)管理方面在銷(xiāo)售代表下市場(chǎng)之前制定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃，并實(shí)施電話(huà)追蹤，突擊抽查、行程核察和客戶(hù)追蹤。

在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，注重加強(qiáng)挑戰(zhàn)企業(yè)文化建設(shè)工作，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。我們?cè)跇I(yè)務(wù)員回公司期間，讓銷(xiāo)售代表之間能夠通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)，彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互信任、相互支援、同舟共濟(jì)、變阻力為助力、變助力為合力。讓銷(xiāo)售代表深深地感覺(jué)到他們不是在單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)，而是在每位銷(xiāo)售代表身后都有一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體在支持他。另外，我們還開(kāi)展各種形式的、豐富多彩的文體娛樂(lè)活動(dòng)，讓銷(xiāo)售代表回公司能夠感受到大家庭的溫暖，從而確保銷(xiāo)售代表能保持旺盛的斗志和進(jìn)取心，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售代表的潛能，使銷(xiāo)售代表的能力和業(yè)績(jī)與公司的發(fā)展同步成長(zhǎng)。

最后，公開(kāi)公正客觀(guān)地進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，盡量將考核指標(biāo)數(shù)量化、標(biāo)準(zhǔn)化，可操作性強(qiáng)。比如銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率、毛利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率、應(yīng)收帳款回收率、每天拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)數(shù)量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例等。同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)考核采取定量與定性?xún)煞N方式，認(rèn)真分析研討其未能達(dá)到目標(biāo)的真正原因，采取完善的對(duì)策，從而使銷(xiāo)售工作真正走上良性發(fā)展之路。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo),所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以,客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

(二)客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域,通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售,市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,吸引和保持更多的客戶(hù)。