維護消費者權益論文范文
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篇1
【關鍵詞】 消費者權益保護法；金融消費者；適用問題
一、引言
2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構之信用風險，迅速擴大至全市場之系統風險，尤其造成一般民眾財產巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調必須加強“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規范不足之現實下，我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權益保護法》最為接近，故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護，則相關立法論無繼續討論之必要；如不能，方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。
在討論的順序上，本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發，劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議？如不能，應該做如何的調整？是調整現行《消費者權益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》，不但容易混淆法規范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內學界已形成共識，[1]根據該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。
關于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。
關于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言，在經濟學上，消費包括生產消費與生活消費兩大類，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者，消費者權益保護法有別于民法之一般規范，而采用傾斜式的規范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領域，可以將生產者與消費者之劃分，轉化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能，故相當于生產或經營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。
實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形，是典型的生產性消費，該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數倍賠償，有營利之性質，但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費，故無礙其為消費者之事實。
三、從法的解釋論出發，界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述，現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質，至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態，但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規范上應然面的理由，并非現實上法規范能否適用的實然面說明。
個人認為，若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產者，則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構，而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果，而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。
在目前法規范欠缺的背景下，《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時，唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析
1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執
如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產（經營）/消費二分的方式，亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧，且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經營行為，并非消費者，故不適用消費者權益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]
2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人，恐生保護不足之弊
由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調整經濟地位強弱懸殊之現狀，所以通說認為，消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當，但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業能力之金融機構，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失，傳統上發生信息不對稱的相對人，已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象，促進金融市場之進步和穩定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。
此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定，如果無法完善金融機構的義務內涵，諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務，則對于金融機構而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。
3、金融商品本質上屬于無實體之權利，可能造成法規適用之I格
消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物，但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定；第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中，勢必需要做相對應的法規調整。
另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利，權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發生設計、制造之瑕疵，故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費者權益保護法第34條僅規定，發生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。
相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業者必須受理申訴案件；其次規定申訴人和金融業者協商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求，亦值得注意。
五、結語
依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。
【注 釋】
[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學，2000.5.26；王利民.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經濟法[M].北京：中國人民大學出版社，2005.265；李昌麒.經濟法學[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建遠.合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.
[4] 廣東省高級人民法院（2004）粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.
[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.
[6] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫院醫療損害賠償糾紛上訴案.
[7] 江蘇省南京市玄武區人民法院（1997）玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.
[8] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.
[9] 郭丹.金融服務法研究：金融消費者保護的視角[M].北京：法律出版社，2010.49.
[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構建[J].金融與經濟，2010.3.4-5.
[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑，2008.75：20-24.
[12] 管斌.金融消費者保護散論[J].華中科技大學學報，2010.24（1）53-58.
篇2
（一）銀行消費者的界定
消費者是與經營者和生產者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。①
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權利
《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：
1.安全的權利
《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。②由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。
2.獲取信息的權利
獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權
普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。
二、銀行消費者保護國際經驗
（一）美國銀行消費者權益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經驗體現在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：
1.務實的法律規范
英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制――事中解決――事后彌補”的操作性極強的法律法規。③
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構――金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業自律
行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：④
（一）銀行消費者安全權得不到保障
安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。
（二）銀行消費者的知情權實現不足
由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權難以實現
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。
四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建
（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系
1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生。《消費者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構
1.銀行業監督管理委員會
立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協會（簡稱“消協”）
消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。
3.銀行業自律機構
行業自律已經成為不少行業發展的重要基礎，行業自律機構應承擔起銀行業自律監督及銀行消費者權益保護的職能。
（三）構建便捷的糾紛解決機制
首先，銀行應建立起接受和處理消費者投訴的部門，盡量通過協商解決糾紛。其次，銀行業協會和監管機構也應該建立起接受消費者投訴的機制。再次，可以借鑒國外經驗，設立獨立機構專門負責解決消費者與銀行的糾紛。最后，通過訴訟制度的改革和完善，保證消費者救濟權的實現。
[注釋]
①參見張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年版，第119頁。
②余克文：《論銀行的保密義務》，華中科技大學碩士學位論文，2007年，第11頁。
③徐慧娟：《淺述英國金融巡視員制度與消費者權益保護》，金融論壇，2005年第1期.
篇3
[摘要]消費者的正當權益屢屢遭到侵害,消費者權益保護制度需要進一步完善。本文從消費者權益保護的歷史與現狀分析,指出近年來我國消費者投訴的熱點與結構變化、目前消費者權益保護制度的不足與缺陷;并提出完善我國消費者權益保護制度的幾點建議,指出完善法律法規、提高消費者自身素質、加強監督工作,是切實保護消費者合法權益的根本所在。
[關鍵詞]消費者權益制度監督
一、消費者權益保護的歷史與我國消費權益保護的現狀
1.消費者權益保護組織的發展。1891年,世界上第一個旨在保護消費者利益的組織:紐約消費者協會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯盟。1960年國際消費者組織聯盟(簡稱IOCU)成立。
1983年國際消費者組織聯盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”,1984年9月廣州市消費者委員會作為我國第一個消費者組織率先成立,1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后,各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協更名為“消費者權益保護委員會”,更好地體現了消費者權益保護運動的趨勢。
2.消費者權益合法化、規范化。消費者權益保護立法的狀況如何,已經成為衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。在我國,1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》中規定了消費者的九項權利,即:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。目前,根據消費者權益保護的實際,我國重點突出消費者以下權利。(1)選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費者實現自身消費意愿的基本保證。(2)公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件。二是消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。(3)安全權。一是消費者人身安全的權利,即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產安全的權利,即消費者享有其財產不受侵害的權利。(4)知情權。知情權是消費者了解商品和服務,避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。(5)索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權,使消費者所受損害得到經營者的賠償,既是對消費者的適當補償,同時對經營者的欺詐行為進行懲罰。(6)受尊重權。消費者在購買、使用商品,接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。
二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化
1.投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降。
2.投訴范圍與結構有較大變化。發展型和享受型,尤其含服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降。相關含服務類的投訴繼續呈上升趨勢,主要體現在:壟斷業、電信、郵政服務、攝影沖印、洗染、美容服務等糾紛多;消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害;一些地方的商場、服務場所仍然發生對消費者無故搜身的問題。
另外,值得關注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。
3.投訴難點變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術的產品和服務,消費者知情權難以保障。(3)部分壟斷、公用行業的規則欠公平。(4)汽車售后服務合同履行差。(5)農資產品質量問題仍很突出。(6)新商品和服務不斷涌現,但有關規定、標準的出臺卻明顯滯后,給消費者維權帶來很大不便。
三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議
1.進一步完善法律法規
(1)完善相關立法,尤其是服務領域的相關立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規,但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力,法律效力也不高,對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。
(2)加大執法力度。目前,少數中介組織(如鑒定單位)執法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育,另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度,增強其執業的風險成本。
(3)加強行政職能部門的協作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護消費者權益。
(4)抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性,訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。實施消費者援助制度,保護消費者權益的行政機構可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費者,追究侵權者的民事責任,法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度,體現在司法程序中保護弱者的原則。
(5)加大法律知識普及力度。
2.提高消費者自身素質
(1)提高消費者權益保護意識。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒,取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳,增強維護自身合法權益的意識。
(2)提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習,了解有關商品信息,積極做好消費前的準備工作;購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,以作為消費權益受損時的投訴依據。。
3.加強監督工作完善消費者權益保護
(1)加強政府的監管工作。①加強專業執照管理。②強化產品安全標準。③嚴歷制止、打擊具有外部負效應的消費行為。
(2)加強新聞監督,實行舉報有獎制度。
(3)加強社會監督作用。廣泛宣傳消費者維權意識,自覺抵制假冒偽劣商品。
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【論文關鍵詞】缺陷產品召回法律制度
【論文摘要】缺陷產品召回制度是一種事前彌補缺陷以減少損害的措施，該法律制度的建立在我國已是當務之急。本文介紹了缺陷產品召回制度概念．對我國目前缺陷產品召回的立法現狀和存在的問題進行了述評，并進一步提出建立我國缺陷產品召回法律制度的,z--~性和構想。
缺陷產品召回．對于中國消費者而言并不陌生，如2004年安徽阜陽奶粉事件、2005年亨氏爆出的“蘇丹紅”事件、雀巢奶粉案、問題醫療器械事件及“2006年筆記本召回事件”、2008年“三鹿奶粉’。’事件，等等。
如何保證產品質量、確保消費者的人身及財產安全，我們必須把“說真話．講真情”的道德呼喚轉變為一種法律制度，從而能從制度上保障社會公益和個人權益的實現，缺陷產品召回制度作為產品質量法和消費者權益保護法的結合，其意義正在于此。更為重要的是：缺陷產品召回制度屬于一種事前彌補措施，可以有效預防損害的發生。因此，建立我國的缺陷產品召回法律制度已是當務之急。
1．缺陷產品召回制度的概念
1．1缺陷產品召回制度的含義
缺陷產品召回制度是指產品的生產者或銷售者等在得知其生產、銷售或者進口的產品存在缺陷可能或者已經危害消費者的人身、財產安全時。依法向主管機構報告并及時通知消費者，對缺陷產品進行免費維修、更換或收回，主管機構對整個過程進行監督的制度。
1．2缺陷產品召回制度的特征
第一，缺陷產品召回的前提是產品存在系統性缺陷。即產品召回不是因為產品瑕疵、產品質量不合格，而是在設計、制造、銷售過程中由于受到技術水平、設計能力及當時的生產狀況等因素制約，導致產品存在著不合理的危險，以致可能危害人身財產安全或造成污染。且這種缺陷是在產品的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統性缺陷，而不是個別的、偶然性的缺陷。第二，缺陷產品召回的義務主體是生產者或產品提供者。這就使責任主體的范圍包括了生產者、銷售者、進口者、出租者等所有涉及產品流通的市場主體。第三，政府主管部門在召回程序中依法承擔監督和管理職能。在召回過程中，政府一直作為第三方參與整個法律關系。第四，缺陷產品召回制度體現對公共利益的保護。召回制度確立的初衷以對未來危險預防為取向。召回制度還可以有效促使企業不斷變革和更新現有技術和管理水平，不斷創新和提高產品質量性能。如此循環下來，消費者權益維護和企業自身效益的雙重目的能相得益彰，公共利益和社會利益自然也就得到最好的維護。近年來．發達國家把對環境的損害也作為認定產品是否應該召回的標準之一，該制度的社會公益性體現得更為突出。
2．我國缺陷產品召回法律制度的立法現狀及存在的問題
2．1我國缺陷產品召回法律制度的立法現狀
目前我國沒有專門的缺陷產品召回立法，相關內容散見于《產品質量法》、《消費者權益保護法》、各地消費者權益保護條例及特定行業產品召回制度。
具體來講，就《產品質量法》和《消費者權益保護法》兩部全國性法律規范而言，二者雖有缺陷產品的內容，但沒有明確提出“缺陷產品召回”的概念。而且二者均存在對缺陷產品召回規定內容過于簡單，缺乏可操作性。就地方性法規而言，2002年，上海市頒布了《上海市消費者權益保護條例》，其他省市也紛紛效仿。地方性法規對缺陷產品召回作了較詳細的規定，但它們都屬于地方性法規，僅適用于特定的地區．適用范圍狹窄，效力層次低。而且，將缺陷產品召回作為一項制度．這些規定仍顯粗略，不夠具體。就特定行業產品召回制度而言，2004年lO月1日施行的《缺陷汽車產品召回管理規定》第一次在具體的行業制定了完整的缺陷產品召回制度。2007年8月國家質量監督檢驗檢疫總局公布了《兒童玩具召回管理規定》、《食品召回管理規定》，這是我國繼《缺陷汽車產品召回管理規定》制定后對缺陷產品實施召回管理的又一舉措。特定行業產品召回制度只是一個部門規章，只適用于一定的行業，效力層次低且不具有普遍適用性。“三鹿奶粉事件”迫使-中國缺陷產品召回制度出臺提速。
2．2我國缺陷產品召回法律制度存在的問題
2．2．1缺乏對缺陷產品召回的基本法律規定，現行規定立法層次過低。
雖然我國《產品質量法》和《消費者權益保護法》規定了經營者應承擔的義務，但過于籠統，難于操作，很難據此直接要求經營者召回缺陷產品。我國的《缺陷汽車產品召回管理規定》則是一個部門規章，無法對其他部門產生法律效力，也使得與其相關的認證制度缺乏法律基礎。而各地消費者權益保護條例中也是僅有幾條涉及召回，規定比較粗梳，且僅適用于特定地區。
2．2．2現行規定召回對象類型單一。
就我國目前有關召回的規定來看，僅僅涉及到汽車、食品行業，其他行業的產品存在缺陷的(尤其是對于關系國計民生的藥品等)，召回制度仍然缺位。
2．2_3召回法律責任不明，缺乏威懾力。
《消費者權益保護法》僅設定了經營者的相關義務，但違反這些義務是否要承擔法律責任、承擔多大的法律責任、如何承擔法律責任，等等，卻沒有說明。《缺陷汽車產品召回管理規定》規定的最高5萬元罰款，罰則太輕，與西方發達國家在召回制度中制定的罰則相差甚遠，難以產生召回動力。
2．2．4相關行政部門職權分工不清，影響政府的管理效力。
在我國由于歷史原因形成了政府部門職權重疊交叉，在缺陷產品的管理上有很多部門。在缺陷產品召回中．政府部門必須適時介入，可以最大程度地消除數量龐大的缺陷產品存在的安全隱患，還可以減少全社會解決缺陷產品危害問題的管理成本，避免和減少司法訴訟、保險賠償等經濟發展的社會成本。
3．我國缺陷產品召回法律制度的構建
3．1建立我國缺陷產品召回法律制度的必要性
3．1．1有利于消費者權益的保護。
首先，建立缺陷產品召回法律制度，將促使企業不斷改進產品質量．使產品的檔次不斷提高，從而降低造成消費者人身財產安全的危險性。其次，建立缺陷產品召回制度．有利于消費者權益維護的實現。“消費者有尋求安全的權利即保護消費者生命健康免受危險商品危害的權利。”I】缺陷產品召回制度的建立無疑將避免消費者合法權益受到大范圍的侵害。最后，建立缺陷產品召回制度，有利于維護我國消費者的國際利益，改觀“中外有別”。另外，我國已經加入了WTO，更多的外國產品進入我國市場。缺陷產品召回制度缺位。中國市場準入門坎很低，將使“洋垃圾”毫無阻礙地進入中國市場。
3．1．2有利于促進企業的發展，規范市場秩序。
實現缺陷產品召回法律制度，因其給企業帶來巨額的成本代價，因而企業為了避免破產倒閉，必然不斷通過改進技術來提高自己產品的質量，這樣，自然又使自己的生產率得以提高．降低自己產品的成本，在市場競爭中取得優勢，企業規模得以不斷的擴大．而規模效益又使得企業的成本再次降低，在市場競爭中再次取得優勢，如此循環反復，使得企業不斷地發展，做大做強。而企業的這種公平競爭，促使規范正常的市場秩序得以建立。
3．1．3有利于我國環境保護和可持續發展。
實行缺陷產品召回法律制度，可以促使廠商改進生產過程，消除或減少問題產品對環境的污染與破壞。同時。召回制度的實施，通過對產品質量的嚴格檢測認定，可以把那些可能污染環境的問題產品拒于市場之外。而對于出現缺陷問題污染生態環境的產品。通過召回可以使其避免繼續污染。
3．2建立我國缺陷產品召回法律制度的建議
借鑒發達國家和地區有關缺陷產品召回制度的法律規定，結合我有關該制度的立法現狀，對我國建立缺陷產品召回法律制度提出以建議
3．2．1制定召回法律。
完善的經濟立法是建立產品召回法律制度的前提。首先，完善已的相關法律。即對我國現有的《產品質量法》和《消費者權益保護法》一些不足，尤其是其中有關缺陷產品召回的內容進一步、完善．使其為科學、合理，更具操作性。此外，對我國現有《缺陷汽車產品召回管規定》存在的一些問題做適當調整和修改。其次，加快缺陷產品召回度的立法步伐
3．2．2設立獨立、公正、權威的監測機構，制定產品質量檢測認定準。
當前我國缺陷產品管理上的困窘不僅來自立法的空白和執法的區，還在于沒有獨立公正的監督機構，更無從談及相關的檢測技術段。
我們還應制定我們自己的產品質量檢測認定標準，這樣才能對問產品進行判定和處罰，使廠商強制召回。
3．2．3加大處罰力度，保障缺陷產品召回制度的實施。
為了使缺陷產品召回制度順利實施，一方面要依靠企業對待產品量的清醒認識和對召回制度到的自覺遵守，另一方面要依靠嚴厲的罰制度對不愿意按照制度召回缺陷產品的生產商進行處罰。很多學者建議，我們應引入英美法系中的懲罰性賠償，改變我國目前對違反缺陷產品召回的生產商處罰數額過低的現狀，加大處罰力度，使企業接受懲戒的成本比召回的成本高，這樣，一旦出現缺陷產品，企業必然愿意選擇召回。
3．2．4明確政府各職能部門的分工，嚴格執行監督職能。
目前我國在缺陷產品管理上存在有很多部門同時管理，這種職能交叉或重疊增加了召回制度實施的困難。因此，各個政府職能部門之間必須有一個明確的分工。
篇5
論文關鍵詞 微商 消費者權益 保護 網上購物
一、微商的發展背景
電子商務的產生，是20世紀世界經濟與社會發展發生重大變化的結果。經濟全球化與信息技術革命正在推動資本經濟轉變為信息經濟和知識經濟，對商務的運作過程和方法產生了巨大的影響，這種影響直接催生了電子商務。而在電子商務的基礎上，出現了更為流行的交易模式——微商。微商作為一種新生事物，具有很多傳統電子商務沒有的優點，低門檻吸引了很多商家的加入，現正在蓬勃發展。據統計，中國有超過6億人在使用QQ、微博、微信等社交平臺，也正是由于這些社交平臺的普及，使得微商也越來越壯大。
二、微商的概念
“微商”究竟是什么呢？微盟CEO孫濤勇提出，微商是一種社會化移動社交電商模式。它是個人或者企業基于社會化媒體開店的新型電商，主要分為兩種：以朋友圈為媒介開店的，稱為C2C微商，以微信公眾號為平臺的，稱為B2C微商。微商和淘寶一樣，既有淘寶集市（C2C微商），也有天貓平臺（B2C微商）。有所區別的是微商以微信“連接一切”的能力，以達到商品的社交分享、熟人推薦與朋友圈展示的目的。
而我們對微商通俗的理解便是在朋友圈、QQ空間、微博上一些產品的文字信息以及圖片，然后通過支付寶轉賬或者微信紅包等進行交易的一種方式。現在我們刷朋友圈便會看到滿屏的微商在刷屏，有的是做代購的，有的是將自創的產品拿出來賣等等。朋友圈中做微商的大部分都是熟知的親朋好友，而在微博平臺的大多是一些“網紅”，甚至有一些明星也通過微博平臺賣東西。
三、微商模式的利弊
任何一個新事物的出現都有其利弊。首先，微商的出現給我們的經濟市場帶來了活力，它刺激了消費，推動了經濟的發展。其次，它增加了就業，有的微商可能有其主業，利用空余時間做微商，而有的微商則是以此為謀生的手段，他們可能是正需要找工作或者是失業了的人，因此，微商在一定程度上解決了就業的問題。再者，微商比起傳統的商務，它的準入門檻更低。如果做零售商或者批發商、經銷商，需到工商局進行登記注冊，開店，裝修，進貨，這些都需要不少的資金投入。即使是傳統的電子商務，都要經過登記注冊、也有資本等方面的限制。而微商的創業投入低，沒有店鋪就可以開店，不懂技術也可以創業，只要一部手機便可以開微店。最后，微商也便利了人們的生活，直接通過微信平臺轉賬即可購得自己需要的商品。
而微商的弊端和問題也是顯而易見的。
第一，微商大多都以“交情”為紐帶。朋友圈里的微商大多都是親朋好友，基于信任，消費者會選擇給親朋好友捧場，而當自己收到的貨與圖片不符，或者是假冒偽劣產品時，很多消費者礙于情面也不會選擇退貨或者是舉報。即使不是在朋友圈，而是“網紅”盛行的微博平臺，由于消費者是“網紅”或者明星們的粉絲，比較維護自己的偶像，因此收到不滿意的貨也通常會吃啞巴虧。
第二，產品的質量無從保障。首先，微商本身也屬于一種電子商務，消費者在選購商品時無法看到實物的真實樣子，微商商家可能做出掛羊頭賣狗肉的行為，也許會產生消費者收到的貨物嚴重與實物不符的現象。其次，微商中的一些代購商家，代購一些國內外的知名品牌，但是消費者一般都無從知道其進貨渠道，也無從知道這些微商商家是否得到了這些知名品牌的授權，消費者收到的可能是假冒產品。
第三，缺少安全的支付平臺。淘寶作為電子商務平臺，其安全性是較高的。因為其有第三方作為支付平臺。當買家付款后，賣家也不能收到貨款，而是得等買家確認收貨以后，貨款才會由第三方轉給賣家。而微商則完全靠賣家是否誠信，其付款方式主要是支付寶轉賬、直接匯入對方銀行賬戶或通過微信紅包等。這樣賣家可以在發貨之前就收到貨款，因此出現了很多消費者在付款之后就被微商商家拉黑的現象。
第四，消費者投訴無門，缺乏相關監督機制。當微商交易出現糾紛時，消費者大多選擇協商解決，但大多數情況下都是協商不成的，于是消費者為了維護自己的權益會選擇向消費者權益保護協會進行投訴，但消協一般是不會去處理此類糾紛的，因為微商并不是正規的經營者，其不像公司企業一樣經過了登記，也沒有獲得營業許可證，而消費者有時候是根本不認識微商的，因此又很難通過訴訟維護自己的權益，因為訴訟的提起需要有明確的被告，且證據也是難以搜尋的。另外，由于微商是最近才發展起來的，我國對此還未制定專門的法律法規，相關部門也沒有這方面的執法經驗，因此缺乏相關的監督機制。
四、微商交易中消費者基本權益保護的現狀探析
（一）消費者權益保護的法律依據
雖然我國法律還未針對新興的微商作出專門的立法規定，但微商本質上還是屬于電子商務，所以其發生的法律糾紛適用我國關于電子商務的法律規定。
我國現階段有關對消費者保護的立法較多：首先有最直接的《消費者權益保護法》；在商品和服務質量方面，有《中華人民共和國產品質量法》等；在消費者安全保障方面，有《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國藥品管理法》等；在消費者公平交易方面，主要有《中華人民共和國價格法》等；在網絡交易的監管方面，國家工商行政管理總局于2014年3月頒布了《網絡交易管理辦法》。
（二） 微商交易消費者保護的維度
針對消費者的各項具體權利，我國也分別作出了相關規定，以下結合微商模式中出現的侵犯消費者權益問題進行分析：
1. 消費者安全權維度。通過網絡平臺支付貨款對消費者的財產安全造成了一定的威脅。消費者的密碼、銀行賬號等信息在開放網絡系統上傳遞之時，容易受到眾多網絡“黑客”的攻擊。有的微商商家看似是發送商品的宣傳資料，實則是給消費者發送木馬病毒，利用木馬病毒盜竊手機綁定的銀行賬號和密碼實施盜竊。這種情形一旦符合盜竊罪構成要件的，應以《中華人民共和國刑法》第264條的規定定罪量刑。2009年通過并實施的《刑法修正案（七）》新增了兩款打擊計算機網絡犯罪的規定，這樣加大了對營利性黑客利用網絡安全漏洞謀利行為的打擊力度，在立法上是一個較大的突破。
2. 消費者隱私權維度。微商交易中，消費者需要向微商商家告知其姓名、住址以及聯系方式，有的微商商家將其收集到的資料用于合理的用途之外，利用得到的消費者的手機號碼，不停地給消費者發送推銷商品的廣告短信，甚至不當泄露或出售資料給第三方牟利。根據我國法律規定，當消費者得知自己的隱私權被侵犯后，可以向法院要求其停止侵害，消除影響，賠禮道歉，賠償損失。情節嚴重的，構成非法獲取公民個人信息罪的，可依法追究刑事責任。
3. 消費者求償權維度。買賣雙方訂立合同后，賣家或延遲履行，或瑕疵履行，售后服務難以保證。為了保障消費者的公平交易權，按照新《消費者權益保護法》第25條規定，經營者采用網絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外。因此，微商商家也需提供“七日無理由退貨”的服務，因商品質量問題導致的退貨應由賣家承擔。
4. 消費者知情權維度。由于是網上購物，消費者接觸不到商品，只能通過微商的廣告來了解商品信息，以致于有的微商商家為誘使消費者作出購買的行為，通常會夸大其詞，虛假廣告，有的甚至故意隱瞞商品的副作用、瑕疵等不利信息，且對應當在商品的包裝上披露的信息不作披露等，嚴重侵害了消費者的知情權。為了保證這項權利的實現，我國有關的民商事法律規范中有許多保障消費者知情權的規定。
五、對微商交易中如何保障消費者權益的初步構想
雖然我國在對消費者各方面權益保護都進行了具體規定，但由于微商屬于新興模式，法律法規還未對其做出專門的規定，《網絡交易管理辦法》也并未涉及到對“微商”的管理。這使微商有鉆法律制度空子之機。因此，在微商交易方面，我國政府不僅應加強立法工作，建立和健全相關法律、法規，還應加大執法力度，加強相關行政部門的監管。本文對保護微商消費者權益提出初步構想：
首先， 相關社交平臺可以借鑒淘寶在這方面的經驗：在淘寶中若交易已經成功，但消費者購買的商品出現了瑕疵或質量問題，需要進行維修、退貨等操作的，可以在交易成功的15天內，發起售后保障維權，申請淘寶客服介入。另外，淘寶還有規定，若賣家在買家付款后未按約定的時間發貨，則買家可以向賣家請求支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，但最高不超過三十元，最低不少于五元。買家發起投訴后賣家在淘寶網人工介入且判定投訴成立前，主動支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理；未主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。這種交易平臺的規則能充分有效解決大部分爭議，也可以節約司法資源，避免人人都去訴訟，提高效率。
其次，是證據保留以及證據固定問題，由于計算機網絡的特性，網絡信息都表現為數據，而數據信息是無形性的，使得網絡案件的證據與特定的主體之間的關聯難以明確；其次由于數據信息是脆弱的，微商商家往往利用信息技術毀滅侵權證據，使監管部門和消費者難以獲取，數據信息的合法性和真實性受到質疑。而消費者由于缺乏自我保護意識，又常常沒有注意保留訂貨憑證、訂貨單打印件、聊天記錄等有效證據。在追索賠償之前也沒有意識到要做好證據的固定工作。此外，法律還應對微商交易中所涉及的侵權行為地如何確定、訴訟管轄權、賠償責任承擔主體、電子支付、爭議解決機制、合同模式、賠付途徑等作出明確的規定。
篇6
論文關鍵詞 網絡交易 消費者 消費者權益 法律對策
一、網絡交易概念的界定
隨著互聯網的普及和發展，人們消費觀念的轉變和提高，網絡交易正迅速發展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網絡交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數字化、全球化等特點已成為信息網絡時代最重要的消費手段。網絡交易是一種信息化、虛擬化交易過程，是買賣雙方通過網站、網店、網頁等網絡平臺為媒介，以商品或服務為交易對象，賣方通過網絡媒體交易信息或要約，買方根據自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網絡交易已經成為人們在現實生活中實現商品或服務由賣家轉移到買家的一種最新的表現形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易，而是通過電子數據和電子信息，不受時間和空間的限制就可以進行信息交流，并最終實現訂貨、付款、發貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節約了買賣雙方的交易時間，降低了交易成本，更簡化了交易環節。
二、網絡交易的現狀及其特點
隨著社會和科學技術的進步，互聯網技術也得到了突飛猛進的發展。人類社會正步入了一個以信息產業為基礎的新經濟時代。在超越以往的錢物交易方式后，網絡交易已成為21世紀人類社會發展最快的交易方式。根據中國電子商務研究中心在2011年的檢測報告數據顯示，截止2011年12月，網絡交易規模已經達到8019億元，同比增長了56%，中國網絡交易用戶規模達到了2.03億人，同比增長28.5%。中國消費者網絡交易的頻率已經超過了歐美等國，在調查中顯示70%的中國用戶每周至少上網購物一次，而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網絡交易比例。可見，在當今社會，網絡交易已經成為人們生活中不可缺少的一部分，作為一種新興的交易方式，它的出現不僅僅在給消費者帶來方便和快捷，更是一種消費觀念的全新體驗。網絡交易在買賣雙方不通過直接接觸，采取互聯網這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務。它與傳統的交易模式相比較，有著自身的鮮明特點：
（一）網絡交易是一種信息化、虛擬化的交易過程，網絡交易安全系數低
交易雙方是通過網絡平臺的信息和技術來實現交易的目的。打破了傳統交易模式，又被稱為“電子商務”，是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網絡上的各種商品和服務的信息在經營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權益，較之于傳統的交易手段來說其安全系數較低。
（二）網絡交易不受時間和空間的限制，網絡交易效率高、成本低
交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網絡作為交易平臺，沒有地域和國界的限制，交易人就可以按照自己的需求通過網絡媒體的各種信息來完成交易活動。
網絡交易由于利用了互聯網技術，借助網絡平臺、電子信息，商品和服務的信息都可以在網絡上進行公布，交易雙方只需點擊網絡平臺就可以查找所需的信息，從而在網上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度，在成本上也著實減輕了經營者的負擔，可以將交易成本降到最低，避免以往的現實交易中的大量庫存和積壓的現象。
（三）網絡交易開拓了交易對象和交易市場
隨著互聯網的不斷普及和增長，我國每年使用網絡的人數正在逐步增長，網絡交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源，商家只需要在網絡中相關商品或服務的信息，消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網絡交易擁有著大量的潛在客戶，消費者一旦在網絡中查詢到自己想要的商品或服務，便可以通過網絡實現交易。而且其交易市場廣闊，涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設備、文化娛樂各式各樣的商品和服務可謂是琳瑯滿目，百花齊放，交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題
（一）信息不對稱，損害消費者的知情權、公平交易權
由于網絡交易屬于一種虛擬交易，消費者只能通過互聯網在虛擬的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經營者的信息，在這種情況下，由于信息不對稱，由于利益的驅使，經營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務的效用、性能、價格、承諾，導致消費者很難判別經營者的商品或服務的真實性，消費者知情權難以保障。雖然我國《消費者權益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權作出了規定：“消費者的知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”但在現實的網絡交易中，經營者的相關信息不公開、不透明往往給消費者在作出經驗或是主觀判斷之后，卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經營者的真實信息，從而在消費者受到欺詐或其合法權益受到侵害時很難舉證，不能切實維護自身權益。
在《消費者權益保護法》第十條明確規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”但在現實的網絡交易中，交易方式普遍采用的是格式合同，大多交易條款或是服務條款都是經營者事先擬定的，消費者在瀏覽網頁后直接點擊網站上的“同意”或“接受”即可訂立網絡合同。經營者在沒有事先和消費者協商的情況下就擬定了格式合同的條款和內容，消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕，明顯處于弱勢地位。這種條款的出現已經嚴重違反了《消法者權益保護法》對消費者公平交易權的規定，顯失公平，構成了對契約自由原則的挑戰，造成了消費者權益的失衡，而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權中的障礙。
（二）消費者在網絡交易中的安全權、隱私權受到侵害
在網絡交易中，消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯系方式等內容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后，可能會遭到黑客的攻擊，竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產安全和經濟損失問題，甚至交易的數據和信息也會被一些為了謀取經濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現都會造成消費者的財產安全和個人隱私權受到威脅。
（三）消費者在網絡交易中的退貨權、損害賠償權得不到保障
在傳統的交易方式中，消費者可以親身體會和接觸經營者的商品或服務的質量，能夠直觀在見到實物鑒別商品的質地、性能及其好壞，如果發現問題即便在購物后也能及時向經營者告知和反饋。但是在網絡交易中，消費者無法真實感受、體驗商品的質地、質量，甚至無法驗貨或是試用，導致消費者在收到商品后，如果發現真實的商品與網絡中商品的圖片和說明不一致時，此時消費者的退貨權由于缺乏相關立法規定，給消費者的退換貨帶來了困難，有的經營者以各種理由來為自己規避責任。如經營者在網絡銷售中也常常以“本店一旦出售貨物，概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統消費模式中，如果由于商品或服務造成消費者人身或財產損害的，根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》的規定，可以向經營者或生產者請求賠償。但在網絡交易中，由于交易雙方是利用互聯網這個交易平臺，沒有實體店鋪，消費者明顯處于弱勢地位，關于商品和服務的質量只有經營者最清楚，當消費者發現自己的權益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經營者的實名審查和登記、網絡的虛擬性、數字化而導致取證難、無法追查、管轄權屬、侵權責任難認定等問題的出現受到阻礙，消費者權益收到侵害時由于缺乏立法依據難以切實得到保護和救濟。
四、完善網絡交易中消費者權益保護的法律對策及建議
（一）完善相關立法，提高網絡交易市場準入門檻
目前，在我國網絡交易中涉及規范經營者和保護消費者權益的法律主要有：《消費者權益保護法》、《合同法》、《民法通則》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《侵權責任法》、《商標法》、《廣告法》、《食品安全法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《互聯網信息服務管理辦法》、《電子簽名法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等，其中2004年8月頒布的《電子簽名法》標志我國網絡交易從立法的角度給予高度重視，該法的制定承認了數據信息和電子簽名的法律地位，一定程度上增加了消費者對經營者的信任度。但是這部法律仍然沒有規定如何保護消費者權益問題。《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下稱《暫行辦法》于2010年5月國家工商總局頒布的一部規范網絡交易及有關服務行為的行政規章。從《暫行辦法》的內容來看，比起以往的網絡交易的相關規定來說，它有效的彌補《消費者權益保護法》、《合同法》、《民法通則》的立法不完善之處，然而由于網絡交易是一個新生事物，相關的立法規定還處于不成熟階段，因此《暫行辦法》也存在一些不足之處：
首先《暫行辦法》僅僅只是一部行政規章，其立法層級較低，網絡商品交易及有關服務行為的監督由縣級以上工商行政管理部門監督和負責，此項規定不能有效明確相關部門（信息產業、新聞、出版、教育、衛生、藥品、食品監管部門）保護消費者權益的職責范圍，從而將影響到該規章的權威性和約束性。而一些發達國家如美國、歐盟等關于網絡交易中消費者權益保護的立法都是以法律的形式表現出來，其立法層級較高，具有權威性和強制性。因此筆者建議應該提高我國網絡交易及有關服務行為管理的立法層級。應該在工商行政管理部門的監督下，有效協調信息產業、新聞、出版、教育、衛生、藥品、食品等監管部門共同配合和監督，有效保護消費者的權益，同時，提高立法層級也是與《消費者權益保護法》相銜接的需要。
（二）切實全面履行合同，加強對格式條款的規制
關于格式合同問題，應當從維護交易秩序和保護消費者權益的角度給予嚴厲打擊，筆者建議作出一些規定：經營者在制定格式條款時應當明示消費者，以便提醒消費者盡到其告知的義務。如果沒有告知和提醒消費者即便消費者點擊了“同意”，該條款也應當視為無效。由于格式條款是經營者單方預先擬定的，訂立合同時并未與消費者進行協商，因此在對于不利于消費者權利的一些格式條款或是霸王條款，應當認定為無效。對于濫用格式條款的經營者也必須承擔相應的法律責任。
（三）建立消費者個人信息安全保障和隱私權保護體系
目前在我國現階段還沒有關于網絡隱私權比較成形的法律，僅是在一些部門規章中有所涉及。因此，我國對網絡隱私權的法律保護基本處于一種無法可依的狀態。在消費者的隱私權方面，可以借鑒美國的《電子隱私法》、韓國的《信息通訊網絡法》、德國的《信息與通信服務法》的相關規定在加強消費者隱私權保護方便給予適當考慮，可以設專門性的法律、法規來保護網絡消費者的隱私權。從立法層面來解決消費者權益保護問題更具有權威性和嚴肅性。
（四）修改相關立法，保證退貨權與損害賠償權的實現
在網絡交易中因網購發生的糾紛大多數為消費者或購買人，然而在當他們的自身權益受到侵害時，卻又會由于經營者身份不明、責任不明確、舉證困難、管轄權屬等原因導致消費者的損害賠償權難以實現。最終消費者常常上述事由難以得到法律的保護而主動放棄維護自己權益的救濟權。因此，筆者建議首先應當建立一個全國范圍內的權威性的網絡投訴中心，用以接受來自全國范圍內的網絡交易投訴。該中心的投訴信息由中心轉發給被投訴的網絡經營者所在地的工商行政管理部門或消費者權益保護協會，并給予信息核查和處理。其次，確定有利于消費者的訴訟管轄原則，可以借鑒國外的立法經驗，采取以消費者住所地管轄為原則，同時也尊重消費者在不違反法律法規的前提下又自由選擇權。第三，建立一個電子公證系統，在交易完成時對交易雙方的交易時間、交易內容、交易金額、交易方式等做出有效的公證，最終可以為消費者因經營者侵權而受到的損害向經營者進行損害賠償請求權提供有效的電子證據。第四，設定網絡侵權者的法律責任，法律責任的設定是對消費者權益的補救也是對侵權者過錯的追究。通過采取民事責任、行政責任、刑事責任等方式來維護受侵害者的權益。
（五）加強消費者自身網絡保護意識和自我維權意識
篇7
關鍵詞：微商；消費者；法律規制
中圖分類號：D9
文獻標識碼：A
文章編號：16723198（2015）23025502
1 前言
關于微商，目前經濟學界或法學界都還沒有準確的定義，一般認為，只要是利用Web3.0時代衍生的載體，可以通過移動終端實現產品銷售的個體或小型團體都是微商。舉個例子來說，微信朋友圈中賣面膜、海外代購的人就是所謂的微商。
2013年，由于國內外商品價格、質量的差異，國外留學生、華人華僑掀起了向國內進行代購的熱潮。一些代購者將商品照片發到微信朋友圈和QQ群里，供朋友們挑選購買。這個階段的微商更多的是進行熟人之間的交易，依靠信任關系來維系交易的持續進行。
根據易觀智庫的《2014年微信購物發展白皮書》顯示，2014年中國移動購物用戶規模突破3億人，增長速度超過35%，高于PC購物用戶25%的增長速度，移動購物的交易規模接近10萬億元，增長率達270%。同時，微信的用戶數已超過6.5億，月活躍用戶超過4.7億，這些用戶是微商成長的基礎。
微商爆炸式發展的背后卻存在著很多的問題。首先，由于微商出現晚，發展迅速，不僅沒有法律對其進行規制，就連行政法規或規范性文件都未曾涉及到微商，這就使其在法律上存在著空白，若仍由其肆意發展，則難免會引起法律上的爭議而無法解決；其次，微商從事的買賣交易行為同大多數電子商務一樣，都處于稅收范圍之外，這樣就存在著逃稅漏稅的行為，破壞了市場秩序；最后，由于微商的無門檻、無登記，產品的真實性和質量無法得到保證，消費者往往存在著取證難、追償難的現象，嚴重損害了消費者的合法利益。
筆者所在的科研小組以微商為研究對象，于2015年暑期在安徽省、湖北省、四川省、山東省地進行了走訪工商部門和發放調查問卷等活動，并對所得數據進行了整理、歸納和分析，相應地提出了對微商進行法律規制的建議，以其為規范微商市場提供參考。
2 普通民眾對微商認知情況的調查
2.1 微商認知和參與情況調查
本次調查共收集有效問卷201份，分別來源于湖北省武漢市、山東省威海市、四川省成都市等地，樣本范圍較為廣泛。由于微商主要受眾為年輕人群體，因此我們的調查對象以大學生為主，旨在更深入地分析和了解微商的發展現狀和存在問題。
在回收的201份調查問卷中，44.73%的受訪者對微商了解一般，僅有24.38%的人選擇了解微商，當被問到身邊或社交網絡中是否有人進行微商活動時，高達89.05%的受訪者選擇了有。兩項數據一對比，凸顯出了現在雖然微商已經在年輕人的社交網絡中十分普及，但真正了解微商的人仍然很少，這也為微商消費后的維權埋下了隱患。
在對微商安全性的認知調查中，僅有14.93%的人認為微商是安全的，其余的受訪者均選擇不知道或不安全，正是基于這種不確定性，僅有31.34%的人通過微商進行過消費。在這些消費者中，90.48%的人是通過支付寶和微信轉賬進行款項支付，僅有7.94%的消費者是選擇了貨到付款。在線支付技術的發展的確給產品的交易帶來了巨大的便捷，但由于其即使到賬和不可逆性也加大了微商交易的風險，而與淘寶等傳統電商不同的是，微商交易缺乏第三方支付平臺的保障，款項往往直接到賬，消費者沒有緩沖期，這樣容易導致消費糾紛后的維權困難。
2.2 微商交易中消費者權益保護情況調查
在選擇微商交易的消費者中，也存在著很多令其感到不滿意的消費經歷，在探究消費不滿意的原因時，有34.92%的人選擇了商品質量存在問題，可見在沒有電商平臺評價體系的保障下，微商銷售的商品的質量難以得到消費者認可，質量不過關的情況更容易出現。另有31.75%的受訪者認為存在（資金）賬戶安全隱患，這也表明了在微商交易中如何確定一個更為安全的交易途徑是消費者關心的問題。此外還有部分消費者選擇了“發貨速度慢”、“賣家態度差”、“個人信息被泄露”等原因，這些問題都反映了當前的微商市場上缺乏監管、缺乏行業規范而出現的各種亂象，從短期上來講，這些可能會侵犯消費者的權益，從長期上來講，如果不解決這些存在的問題，對微商本身的發展將是致命的打擊。
再來探究微商中消費者的維權意識。對于在微商購買商品被侵權后應當如何維權，86.07%的受訪者會和賣家交涉要求賠償或退貨，22.89%的人選擇自認倒霉，僅有6.97%的人會選擇到法院。這些數據反映了在微商購物中消費者維權途徑的單一，這當然不能僅僅歸結于消費者自身維權意識的淡薄，正因為微商其特殊的購物形式，使得消費者維權存在著的巨大的漏洞。據筆者所在的科研小組前往武漢市等地的工商局、消費者協會、法院的實地調研發現，多地消協均受到過關于微商的投訴，但苦于沒有實體店面、賣方沒有備案無法追償而維權無門，只能通過調解來解決，甚至很多情況下只能自認倒霉。而法院對于此類案件也往往因為證據不足而做不立案處理。因此，探索專門針對微商購物的消費者維權途徑是極其重要且急切的任務。
在微商維權的主體方面，受訪者多認為微信等網絡平臺應當對微商消費發揮較大作用，比例達到了6488%，其他較為重要的主體分別是微商店主、工商部門和消費者協會，而消費者被認為發揮作用較小的群體。但由此可見，對微商的消費規制主要是由多個主體共同發揮作用。
2.3 微商問題及前景調查
當被問及認為微商存在什么問題（可以多選）時，79.6%的人認為微商的產品質量、來源難以保證，居于第二位的是售后問題難以實現，比例達到了66.17%；其他問題諸如沒有完善體系、支付方式不安全、類似傳銷等同樣較為突出。
鑒于當前微商市場存在如此之多的問題，很多受訪者對微商的發展前景并不樂觀，超過一半的人持不確定態度，僅有37.81%的人認為會越來越流行。這也深刻反映了對微商市場的進行法律規制、維護消費者合法權益是勢在必行的。
3 規范微商市場的建議
從前文分析可以看出，微商市場的發展以及進入了一個瓶頸期，一方面微商的迅猛發展顯示出了這個行業的巨大潛力，但另一方面，缺乏法律規制和行業規范使得微商亂象叢生，各種侵犯消費者權益的行為層出不窮，因此有必要采取措施對該行業加以規范，以解決行業亂象。下面筆者根據自己的分析和思考提出了部分建議。
3.1 完善立法，應對新型電子商務發展形勢
縱覽我國的現行立法，對于網絡購物的規制條文本身就比較少，涉及微商方面的更是少之又少。從法律層面上來看，我國第一部系統的關于電子商務的法律《電子商務法》尚處于立法起草階段，有望在本年度內推出草案。從行政法規層面上來看，目前我國有關網絡交易的監管法規是2014年3月15日、由國家工商行政管理總局公布的《網絡交易管理辦法》，但該辦法還未涉及微商交易。而《消費者權益保護法》中關于“網絡購物”七天無理由退貨是否適用微商也尚不確定。可以說，關于微商的規范條文一片空白。
針對當前電子商務尤其是微商的迅速發展，建議先由國家行政機構如工商總局頒布行政規范性文件，明確微商的定義、形式以及監管責任劃分等等，從而在全國范圍內對微商進行必要的初步規制，而后可以在《電子商務法》、《消費者權益保護法》等法律增加相應條款，在法律層面對微商予以明確。這樣，基本形成一個法律法規并行的規范體系，既能夠規范微商市場，同時也能促進微商行業的健康發展。
3.2 微信等社交平臺公司承擔必要的監管責任
不同于傳統電商中依存于固定的電商平臺如淘寶、京東等，微商是以社交軟件為存在的基礎，微信朋友圈、QQ空間、微博等都是微商店主們“開店”的地方，因為社交軟件的開放性，任何人都可以注冊登陸，也導致了微商過于自由地經營環境。因此，微信等社交平臺的公司應當采取一定的措施，對社交網絡中進行微商活動的賬戶賬號進行備案登記，同時對其交易活動進行監管，如發生有用戶投訴、舉報，及時進行查封和追償，保護消費者的權益。
3.3 引入第三方交易平臺保障資金安全
從前文的調查中可以看出，很多受訪者對微商交易中的支付方式表示十分擔憂，交易資金即時到賬的形式既不能保證交易的安全，其不可逆性也加大了消費者在權益受到侵害時的維權難度。因此，有必要參考傳統電商，引入第三方支付平臺，購物時現將款項轉入第三方支付平臺，由該平臺保管，待買方受到貨物，確定滿意后再將錢款匯及賣方。這種方式能夠一定程度上保障微商交易中買方的資金安全，避免了匯錢不發貨或者寄出殘次品的現象。最后，現代網絡支付技術的發展，支付寶、微信支付、財付通等各種支付平臺的出現也為這種支付方式提供了技術上的支持。
3.4 工商部門、消費者協會加強監管和保護
工商部門作為商業市場的主要監管者，對于微商行業的規范化運行同樣負有重要的責任。各級工商部門應當對本轄區內的微商經營者進行登記備案，同時對其經營商品的來源、質量進行檢查，以保障微商市場的順利運行和保護消費者權益。
消費者協會作為非政府組織，在維護微商中的消費者權益同樣應當發揮一定的作用，具體而言，消費者協會可以發揮其自治性，對于某些投訴較多的賬號進行備案登記，同時也可以聯合公安、工商部門進行違法查處活動，切實采取行動維護消費者權益。
4 結語
微商作為新興產物，在其產生近三年內便取得了較大的發展，用戶人數取得了爆炸式增長，大有超越傳統電商的趨勢。這當然反映了其發展的巨大潛力，在未來市場中的重要地位，但也由于其產生晚而無監管、無規制陷入了發展瓶頸，產生了一系列的亂象，如不及時解決，加強法律規制和監管，則極易導致該行業走向消亡，阻礙了新型電子商務形式的發展。筆者所在的科研小組針對“微商”存在的問題，開展了以“微商環境下消費者權益保護問題研究”為題的科研活動，形成了調研報告、學術論文等多項成果，旨在對微商環境下消費者維權問題進行深入研究，同時為相關部門規范微商市場提供建議和參考，以更好地促進微商行業的發展及消費者權益的保護。
參考文獻
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基金項目：
本文為華中師范大學2015年大學生創新創業訓練計劃B類項目“微商環境下消費者權益保護問題研究”成果之一。
作者簡介：
篇8
[論文摘要]目前電子商務發展勢頭猛進，大有取代傳統商業之勢。但是與傳統的商業交易相比，電子商務有其自身的特點，在這其中，消費者的權益保護也呈現出新的特點，如何在確保電子商務經濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當權益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務消費者權益保護問題。
[論文關鍵詞]電子商務 消費者 權益保護 問題分析
近年來，隨著信息網絡技術的不斷發展，在網絡的有效輔助下，世界聯系成為一個有機的整體，信息網絡拉近了人與人之間的距離。商務交易的方式也呈現出多樣化特征，網上商務交易逐漸盛行起來，信息網絡為商家與消費者提供了一個虛擬的教育環境，成為商務教育的舞臺。電子商務作為一種新的貿易形式逐漸走入人們的視線，與傳統的現場交易相比，電子商務交易為人們的生產生活節省了時間、精力，已經逐漸為人們所接受，網上購物成為現代人們炙手可熱的購物方式。據阿里巴巴的的數據統計，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側面預示著電子商務真正的走進了千家萬戶。但是，在電子商務發展過程中還出現了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費者的效益保護帶來了新的問題，為此，本文對電子商務消費者權益保護的問題進行分析探討。
一、電子商務中消費者權益保護的特殊性
電子商務簡單說就是網上購物，網上成交生意，買家與賣價通過信息網絡，本著各自的需求進行交易與交流，在網絡提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統的真實的現場交易行為方式對比，網絡交易具有自身的特點。
首先，網絡信息的傳播速度更加快捷，而且網絡商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網上交易往往在形式上更加單一，缺少復雜的交易制度或者行為規范的制約。
其次，網上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方沒有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質量與模式，而是通過網頁或者網頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產品，簽訂交易協議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產品的驗證。
再次，網上交易對于消費者來說具有很大的優勢，節省了消費者的時間與精力，但是主要的優勢特征還是更加傾向于經營者。因為經營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權，并在網絡技術方面也擁有更多的優勢，這樣的交易性質，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規則與商品的實際情況發生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當受騙。
最后，網上交易屬于事后交易。經營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發生實際商品與網絡圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統的現場交易方式想對比，網上交易往往使消費者面臨著更大的交易風險。
電子商務交易是科技發展，經濟進步的產物，它的持續發展需要建立在一系列公平與公正的規范與制度的基礎上，使交易雙方都能夠在行為規范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務的發展狀況來看，缺乏法律制度方面的規范，電子商務的健康有序發展需要對消費者的權益給予保護。
確保電子商務長遠發展的最根本的條件主要包括兩個方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務健康發展的基本保障，這其中涵蓋了信息網絡系統的安全運行，網絡交易過程的安全以及消費者生命財產方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎上才能保證電子商務經濟的持續健康發展。一旦電子商務交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發展。
二、電子商務中消費者權益保護存在的問題
電子商務交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網絡信息技術的欠缺，以及消費者網上購物經驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當交易，損害了消費者的利益，具體表現在以下幾個方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現象時有發生，消費者在經驗不足的情況下，很容易上當受騙，買去劣質產品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費者的服務十分滯后，不按時送貨上門，貨品質量低下，嚴重損害了消費者的正當利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計算機技術騙取消費者與其計算機相連接，利用匿名與消費者用昂貴的國際長途電話系統，騙取消費者高額的電話消費。
第五，利用網絡交易合同中的不科學因素來損害消費群體利益。具體表現在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費者的利益，將合同風險責任轉嫁給消費者，縮短法定瑕疵擔保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現問題，主動權仍然掌握在經營者手中，消費者處于劣勢地位。
以上是經營者行為的綜合評判，在消費者權益保護方面，電子商務也存在一系列問題：
首先，電子商務本身是建立在一個開放性的網絡平臺環境下，這樣就為經營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費者財產受到侵害的風險。在電子商務交易中的網上銀行支付，同傳統的現場錢物交換行為相比較具有更大的風險性。消費者在網上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風險：在沒有獲得授權的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統被病毒侵害——目前在這一環節出現問題，導致消費者的權益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務交易中，對于所有貨品的質量、價格以及使用、送貨等環節，消費者都無法深入了解，消費者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務交易中，消費者始終處于被動地位，互聯網是一個巨大的數據存儲設備，商品信息的更新速度異常之快，相關的監管部門不能夠對這些信息進行有效地監管與審查，沒有對使用網絡信息的企業權限進行限制，這在客觀上就加劇了經營者對消費者利益的侵害。一些企業在沒有取得營業執照的情況下，隨意在網上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費者的郵箱內廣告郵件，這些非法郵件損害了消費者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認出來，使得一些消費者主動打開郵箱，影響了消費者的利益。
再次，消費者權益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統的面對面實物消費中，消費者的財產安全一旦受到侵害能夠直接找到經營者請求賠償，然而，電子商務交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費者的權益受到損害很難找尋到對應的經營者。
最后，消費者的個人隱私受到侵害，一些不法經營者在交易過程中，會以各種理由向消費者索要信息資料，在未經消費者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴重侵害了消費者的隱私權。
三、完善電子商務消費者權益保護的方法
第一，嚴格控制網絡經營企業的市場準入。要想進入網絡世界進行商品銷售，從事電子商務，就要接受相關部門的資格登記審查，無論是經營團體還是個人都要向相關部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務經營，而且要具體細化審批條件與登記內容，防止出現問題時找不到明確的負責人。
第二，確保消費者在網絡交易過程中享有知情權。電子商務的經營者要負責保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務。具體包括以下幾個方面：1.經營者的詳細信息，例如：注冊名字，責任人的名字，經營生意的網站以及具體的地理位置，聯系方式等等。2.和交易有聯系的信息。這些信息體現在：商品以及服務的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務等等。3.經營者要向客戶說明網絡通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應的法律依據等等。5.經營者的經營信用情況，具體涵蓋了：認證機構以及社會團體，通過一些社會服務性機構對自身的服務質量做出承諾與保證。對于以上信息，經營者沒有提供給消費者的行為，完全由經營者承擔責任。
第二，建立健全統一的退貨與換貨制度與規則。為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎上建立為消費者提供換貨的服務，保證消費者的正當利益。經營者還要負責保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。
第三，建立健全網上交易消費者權益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權益得到切實保護，可以將電子商務交易列入工商行政監管與檢查的范圍內，由相關的執法部門對經營者的行為進行有效監督。
篇9
論文摘要：傳統上，人們對《消費者權益保護法》（下文簡稱《消法》）的關注主要集中于經營者的違約或者侵權責任。本文從消費者行為理論視角揭示通過《消法》如何減少交易主體各方的信息障礙，減少交易成本，促進均衡價格的實現。文章指出，由于《消法》在解決信息不對稱時存在不足，故而應以發展社會團體的方式實現信息平等，進而實現交易中的實質平等，從而使消費者獲得最大化的效用，合理配置消費資源。
現代民法的發展是一個從契約到人權的運動，甚或有人以“私法立憲主義”加以解讀。傳統的民事權利平等、私人自治、契約自由等觀念不斷受到沖擊，尤其以消費者保護領域最為突出。隨著現代經濟和社會生活的發展，消費者群體在參與社會活動時，由于掌握的信息不充分，在博弈中處于劣勢地位，極易導致其權益不能充分得到保障。為了保護他們的權益，立法者和社會都選擇了傾向性的保護措施。
消費者保護立法現狀及前饋功能的缺失
隨著市場經濟的深入發展，我國的《消法》也取得了長足的進步。消費者保護立法考慮到以下原因和現實：消費的前提是商品和服務與貨幣的不同所有者為了達到各自的目的而需要進行交換，在交換中，交易雙方合意是達成交易的前提，而合意是以雙方的認知水平、談判能力為條件的，商品經濟中信息的不適當分布引致的雙方信息不平等亦容易造成合意之下的交換不公平。
“在消費者與經營者的商品交易中，消費者總是處于弱勢地位，這種弱勢地位要求法律為了維護社會正義，必須站在消費者立場上，對消費者利益給予特殊的法律保護”。《消法》的立法目的和終極信念無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經營者和消費者之間的不平等地位，實現雙方之間的實質正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現的，一是要求經營者對商品和服務的質量、安全、衛生狀況進行標示以預防消費者損害事件發生；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協商、仲裁、訴訟等。
縱覽《消法》，循著權利、義務、責任的主線，立法落腳于經營者的違約或者侵權責任。欺詐是對交易基本原則的嚴重破壞，是通過虛假信息減少經營者交易成本、損害消費者利益的行為，《消法》第四十九條的雙倍賠償正是對經營者欺詐行為的嚴厲制裁。但是應當注意的是，對消費者的保護不是個體性的保護。通過個案事后的侵權之訴和違約之訴，只是矯正了個體正義，其側重的是人身、財產安全的價值。這種矯正并不能直接解決消費者保護中信息偏在的矛盾，不能從根源上解決消費者問題。相反，“學術界對于制裁的過于關注，導致了一種錯誤的法律觀。健康觀念使我們首先想到的不是醫院和疾病、手術和麻醉，而不論這些東西對于維護社會福利是多么必要。最好的醫療方法是預防疾病的發生，正如法律的真正益處在于它確保有序的平衡，而這種平衡能成功地預防糾紛”。《消法》似乎也遭遇到了同樣的情形。
通過建立適當的預防機制不僅能較好地預防消費者問題的產生，而且能對最敏感的市場杠桿——價格產生作用。除品質擔保義務、警示義務等的設定外，《消法》還有一個重要的前饋控制功能，即減少市場主體之間的信息障礙，減少交易成本，促進社會財富的最優化分配。通過這種功能的發揮能更好地保障和促進交易公平價值和消費者福利價值的實現。就有關市場交易價格的法律規制主要有《價格法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》等。但是《價格法》和《反壟斷法》主要是調整國家對價格和市場主體的干預，《反不正當競爭法》主要是調整經營主體之間的競爭和價格關系。《消法》作為調整經營者與消費者這兩個對交易價格都極為敏感的主體之間行為的法律，它對交易價格的影響和調整功能與消費者利益緊密相關，但這一功能顯然被忽視了。《消法》對價格的影響和消費者效用最大化滿足上的不自足性不在于賠償倍數和消費者概念的確定或者是舉證責任及歸責原則的設定，而在于反欺詐與信息平等的差距問題無法得到解決。
消費者行為理論的法學啟示
作為消費者研究領域的行為學，已經被廣泛地運用于管理學、經濟學。各個學科的發展從來都不是孤立的，企圖從法學的內在邏輯中找到自給自足的實證法學遭受到了法學家們的廣泛批評，但是人們在批評的同時，還需要尋找更多的研究視角和研究工具。《消法》作為消費者權益保護的專門法律，對其考察和審視理應引入消費者行為理論的分析。
（一）消費者效用最大化的理想狀態
消費者行為理論也叫效用理論，它研究消費者如何在各種商品和勞務之間分配他們的收入，以達到滿足程度的最大化。現代西方經濟學界比較流行的是無差異曲線分析。無差異曲線是用來表示兩種商品不同數量的組合給消費者所帶來的效用完全相同的一條曲線，它既可以反映不同消費者的不同偏好，又可以描述所能夠追求的效用最大化。消費可能線是一條表明在消費者收入與商品價格（這一價格為均衡價格）既定的條件下，消費者所能購買到的兩種商品數量最大組合的線。把無差異曲線與消費可能線合在一個圖上，消費可能線必定與無差異曲線中的一條切于一點，在這個切點上就實現了消費者均衡。在這一點上所表示的X與Y商品的組合才達到在收入和價格既定的條件下，效用最大，其他的點不是無法實現，就是不能達到最大的效用（見圖1）。
但實際上消費者均衡的狀況往往很難達到，因為上述分析有一個基本的假設前提：“消費者具有完全理性，即他們對自己消費的物品有完全的了解，而且自覺把效用最大化作為目標；存在消費者主權，消費者決定自己的消費，消費者的消費決策決定了生產；消費僅僅是個人的事，與社會無關”。在這個假設前提下，消費者可以充分了解市場商品和價格信息，通過行使自主選擇權，實現消費商品的最優分配和組合。
上述假設當然有它的不足，消費者的理性是有限的。但是作為調整消費者和經營者之間關系的規范，《消法》通過賦予消費者自主選擇權、公平交易權、知情權、獲知權，以保障消費者的交易主體地位和選擇自由，將達到消費者效用最大化作為理想目標之一。通過盡可能的法律決策達到消費者信息的充足，與規范科斯定理的理論要求也是一致的——消除私人協商的障礙，即交易以達至“效率”狀態。
（二）消費者效用最大化的現實選擇
商品以既定的均衡價格成交只是一種理想狀態。實際上，交易價格是通過交易雙方的契約來實現的，由于信息不對稱，交易價格往往偏離均衡價格。因此需通過信息平衡的方法發現合理的交易價格以接近上述的理想狀態。
消費者與經營者的交易是在以下情形下進行的：經營者對商品都有自己的效用評價。經營者愿意提供的價格要大于或等于自己的生產成本；消費者在選擇和作出購買決定（買賣合同的達成）時，愿意支付的價格要小于或者等于自己的效用評價。因此，在二者之間就會因交易而產生合作剩余。但是對這種合作剩余的分配是受到雙方信息掌控能力和經驗等因素影響的。平常人們都用雙方合意來解釋這為一種公平，因為每個人都是“自己利益的最佳判讀者”。
但是形式上的合意無法解決這一分配問題，即交易雙方各自應當享有多大的合作剩余。事實上經營者作為交易的強勢一方由于占據更充分的信息，其提供的價格往往大于均衡價格，這時消費可能線向左偏移，無法達至理想狀態的消費者均衡。因此，消費者必須重新調整效用曲線，使無差異曲線也向左偏移，當二者重新相切時，可以達至新的均衡。而這時，可以明顯地看到，消費者所能獲得的產品數量和效用都減少了（從O變為O1）（見圖2）。所以在法律上，合意達致的契約是形式上的公平而非實質公平。
可見，問題的關鍵在于合作剩余的分配，關于分配的正義問題，亞里士多德早就提出了自己的觀點，但是他的分配正義和矯正正義的二分法無法解決合作剩余分配問題。亞里士多德的分配正義是一種初始權利和義務的界定，并不對人們之間的契約關系和活動做出調整，分配正義和矯正正義的二分法忽略了一個問題：即分配正義的可變動性，分配正義的可變動性不僅可能表現為他人對分配正義的侵犯，而且表現為人們對自己享有正義的處分。這里的合作剩余就是人們處分分配正義的契約活動。
博登海默提出以契約正義應對這一問題，并以均衡感來說明人們對契約正義的追求動力。法律不僅要通過違約責任和侵權責任等方式和技巧來矯正消費者所受到的不正義，還必須積極參與到市場活動中，通過法律規范的調整作用使消費者獲得更多的商品信息，促使消費者均衡的實現。
為了爭取盡可能多的合作剩余，消費者往往通過結成聯盟和組織，共同享受組織帶來的收益，這種收益來源于某種程度的規模效應，消費者組織在提供信息和維權時具有比個人行動更高的效率。消費者權益保護組織往往提供各種商品和價格等信息，來指導消費者的購買行為，在這種信息更加充分的情形下，消費者更能夠以接近均衡價格的定價成交，即min（O-O1）時，消費者可以爭取到盡可能多的合作剩余，達到效用的最大化。只要爭取到的合作剩余大于維系組織的成本，這一組織便是有效率的。《消法》對消費者結社權的承認和保護，即是對這一要求的反映。
《消費者權益保護法》的信息平衡功能及其完善
（一）《消費者權益保護法》的信息平衡功能
法律上的平等指對相同或相似之人應以相同或相似之處理，“凡為法律視為相同的人，都應當以法律所確定的方式來對待”，但是這種提法并未關注到這一事實，即法律上的平等并不一定代表實質上的平等。例如，“一項規定左撇子不具有擔任公職資格的法律”，這種平等是人們所無法接受的。同樣對消費者和經營者作為法律上的平等主體而予以相同之對待，并不能代表這是一種實質意義上的平等。正是這一正義的要求下，法律也作出了傾向性的權利、義務與責任分配。
《消法》給經營者設定了看似較高的義務與責任，或言這是隨著現代社會化生產和市場經濟的發展所造成的新的分配正義，這種權利義務的分配在一定程度上保障著消費者與經營者的信息平等。然而不可否認的是，諸如“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”，這種法定的經營者義務具有基礎性、強制性和補充性的特點，更多的情況下，雙方交易中的實質公平有賴于信息公平之下當事人的交易選擇。
從消費者角度觀察，《消法》賦予了其參與交易、獲得信息的基本權利，包括：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、獲得知識的權利、受尊重的權利、監督權等。知情權和獲得知識的權利可謂是減少交易成本，達致消費者與經營者信息平等的兩項重要權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況；消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面知識的權利，掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品。
不過，消費者通過行使權利也只能獲得部分信息，他們始終無法獲得和經營者同樣的信息量，因而始終處于交易的弱勢地位。這就要求立法能促成消費者獲得信息的成本盡可能地小于他們可以獲得的消費者剩余，這樣的信息平等才是符合帕累托效率狀況的，否則將導致以更大的信息成本換取較少的消費者剩余。
從其他能夠影響市場交易的社會主體來看，《消法》第六條第三款對大眾傳播媒介輿論監督權進行了界定。更為重要的是，《消法》以專章的形式規定了消費者組織的性質、職能和相關禁止性規定。立法條款都指向一點，即通過法定的要求或者通過法律語言的感召，要求經營者分享信息，號召消費者組織等集體性的信息服務來保障消費者的信息平等。這樣的結果能使消費者根據自己需要和市場商品來行使“投票權”，實現消費者效用的最大化。這種法律的確認是對契約正義的有力維護和支持，而且發揮著遠遠高于制裁的功能。只是立法與司法實踐往往關注的是消費者組織的事后功能與作用，即消費者組織對消費者維權的指導，而忽視了它的前饋控制功能——對交易成本的“”和對交易價格的影響。
（二）《消費者權益保護法》信息平衡功能的完善策略
《消法》在保障消費者對消費者剩余的追求中發揮了一定的作用，但是法律對經營者法定性的要求和消費者與經營者的“和平”對抗始終無法達到經濟學的理想狀態，之所以有人用司法立憲主義的理念來構建未來私法制度的情形也就不足為怪了。
在現代民法理念的推動下，《消法》也應當與時俱進，不僅需要確認消費者的權利，還需要通過切實的途徑和方法給予消費者權利有力的支撐和保障。這種支撐和保障以賠償和制裁作為事后的終極保障措施，而事前平衡功能的發揮更有利于實現信息平等，從而預防消費者問題的發生，并促進均衡價格的實現，保障交易公平和增加消費者福利。
信息平等的實現有賴于信息主體信息力量的抗衡，因此，實現信息平等最有效的方法就是設立與經營者平衡的力量主體，建立平等的信息生產、傳遞與利用的制度。由于“任意性規范具有較高的替代性，降低了機會成本；強制性規范缺少合法的替代品，機會成本較高”，故而《消法》在透過消費者組織完善信息平衡功能時，應兼采任意性規范與強制性規范之長。
《消法》一些關于信息的強制性規范保證了交易雙方基本信息的共享；而任意性規范的存在給消費者爭取信息平等提供了更廣闊的、開放式的法律平臺，比如對消費者結社權的確認，消費者個體在與經營者的對抗中始終是弱勢的，除了法律強制性的終極保護之外，建立有效的社區組織爭取盡可能大的合作剩余是很有必要的，尤其是對那些單位價值不高，但關乎眾多消費者利益的商品和服務而言更是如此，大眾消費者的原子化結構不利于消費者的消費資訊獲取和權利保護。消費者協會和其他組織作為法人或非法人的社會團體，是消費者與經營者之間抗衡的重要力量，它們一方面為消費者提供各種資訊和信息，一方面與經營者進行權利斗爭。但在這種任意性的規范指引之下，消費者社團的發展還遠遠不夠成熟，在爭取消費者權益功能的發揮上還有巨大的潛力。要使消費者團體真正作為消費者利益的代表，必須要使其能夠做到以消費者利益為導向，增強其與消費者的聯系，減少對政府和經營者的依賴。
因此，《消法》第五章“消費者組織”應當做出修改。首先，應當重新定位其存在的目的。根據《消法》第三十一條的規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的、對商品和服務進行“社會監督”的、保護消費者合法權益的社會團體。結合《消法》第六條，該“社會監督”的對象是“損害消費者合法權益的行為”，其狹窄的內涵排斥了消費者組織的事前服務功能，偏倚于事后作為。所以，立法應當明晰其消費信息上的服務作用，以與“社會監督”并舉，同時與《消法》第三十二條第一項的規定協調。其次，將消費者協會應當履行的“向消費者提供消費信息和咨詢服務”的職能同時規定為其他消費者組織的法定職能，強調消費者組織向消費者提供各種商品和價格等信息、指導消費者的消費行為以使其爭取到盡可能多的合作剩余的義務。再次，應當明確消費者組織的法律責任。作為依法成立的社會團體，除不得從事商品經營和營利，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務外，還不得在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，否則在消費者的合法權益受到損害時，應當依法與經營者承擔連帶責任。
總之，通過建立一個可以與經營者在信息力量上相抗衡的主體，達到交易雙方的地位平等，這樣雙方才能通過“好的契約”建立實質公平的分配機制，以配合法律的強制性規定共同發揮作用。
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篇10
論文關鍵詞 消費者 消費者權利 立法
一、消費者權利保護的概述
消費者權利的提出,最早出自1962年3月15日,時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表的《關于保護消費者權利的總統特別咨文》,其中提出消費者有四項權利:獲得商品安全保障的權利;獲得正確的商品信息資料的權利;對商品自由選擇的權利;提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可,并且極大推動了消費者運動的發展。3月15日后來也在1983年被消費者聯盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出,實際上是商品經濟發展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體:經營者、消費者,而他們的利益卻往往發生沖突,在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發展來說,最終的動力在于消費者的消費需求,因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現實中消費者受侵害的事件屢有發生,因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。
就我國來說,消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前,我國長期實行高度集中的行政經濟體制,消費者運動并未開展。改革開放以后,商品經濟極大發展,同時也帶來了消費者問題,于是人們的維權意識逐漸被催醒,1984年全國性的消費者組織——中國消費者協會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。
隨著經濟不斷的發展,風起云涌般的消費者運動,二十世紀五十年代提出“消費者主權”思想,在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念。現今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗,而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。
二、現行法律規定中存在的問題
(一)現行消費者權利的范圍過于狹窄我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規定了九項消費者權利,具體包括:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發展,人們維權意識的進一步提高,以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。
1.關于消費者個人信息權現代市場經濟的迅速發展,特別是隨著網絡化的發展,個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用,與此同時,開始出現了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名,性別,職業,學歷,聯系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財產狀況,指紋,血型,病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務,但在現實生活中,往往出現給人信息被濫用的現象。
新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發上百騷擾電話:曝網上購物軟肋 就是一個例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲,并且銷售的是假貨,他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會。隨后,他的手機上開始出現大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件,總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發至于的手機中。于是,該買家將交易編號等信息發送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續發送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例。現實生活中,侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業主電話號碼以及相關信息被開發商打包賣給裝修公司,比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現實中的案例無一例外地提醒我們,在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。
2.關于消費者知情權消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態:一是根據法律對經營者強制說明義務(如商品標示)的規定,消費者消極接受信息;二是消費者在不明了的情況下,主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。
消費者獲取消費信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個條件,第一,自己本身就有一定的信息儲備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會太高,比方說你去買一輛奔馳轎車,也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息,因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價,前期搜尋信息的成本大多數人都會忽略不計。
第二種獲取消費信息的途徑:通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時,銷售員總會拿出一堆專業數據,現實電腦的品質如何的好。對大多數不甚懂行的消費者來說,我們是無法通過這些數據來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講,消費者的知情權得到了保護,經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務,但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關鍵信息嗎?
經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢?經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢?
(二)消費者權利救濟的途徑狹窄在我國,消費者權利被侵犯后,消費者可以自己與經營者協商解決,也可以到當地的消費者權益保護協會尋求幫助,還可以尋求法律幫助。看似全面的權利救濟措施,實際上往往不能發揮出應有的作用。
首先是與經營者協商,這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠信,所以,消費者往往不能在協商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協會的幫助,有了消費者權益保護協會的支持,消費者的弱勢地位稍有改善,但是消費者權益保護協會畢竟不是官方組織,沒有執法權力,對不良商家的威懾力有限,所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院起訴。這看似是一個好的途徑,但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費者精力有限,不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權,不愿維權,這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。
三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議
(一)擴大消費者權利的范圍上文已經說過,經過近二十年的發展,僅靠列舉的消費者的九項權利,很難滿足現代社會,對消費者權利保護的需求。所以,一方面,應該通過司法解釋的方式,對這九項權利予以擴大解釋,詳細闡述各項權利的具體權能,這樣一來,既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利,又方便法院在具體案件中的裁判活動;另一方面,擴大消費者的權利范圍,隨著社會發展,有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來,這就需要立法及時予以體現,以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍,因為在互聯網時代,個人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護。
(二)加強侵權責任的承擔制度這里所說的侵權責任的承擔,主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權行為人惡意實施該行為,或者對行為有重大過失時,以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時,還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任,在民法中,民事責任指民法規定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯系的國家強制形式,故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償,即在于補救(補償)。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場交易過程中,基于利益主體的假設和理性經濟人的假設,各個主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動,并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法,那么他要計算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個概率和數額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以,決定人類社會選擇的根本,在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為,無疑也是為了追求一定的利益。
既然,經營者侵犯消費者的利益其本身是出于成本收益的計算后選擇的行為,那么,很顯然,要使得經營者不違法,必須加重其違法成本,使得外部性內在化。若何使外部性內在化,筆者以為,實施懲罰性賠償責任將會很有助益。就目前《消費者權益保護法》第49條中的雙倍賠償的具體實效來看,僅限于商品價格的雙倍賠償顯得過于僵硬,而無法實現懲罰性賠償金制度的正常功能。在大多數情況下顯得標準偏低,難以對違法行為形成有效制約。 所以可以考慮對消費者的損失實施雙倍賠償,以起到對經營者的警示作用。
