導購員培訓范文

導語：如何才能寫好一篇導購員培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

最后的結果，請參閱我方銷售服務測評表：

導購員大多表示效果一般（我方理解就是差）；

美的市場主管評價總結和引導性不夠，知識一般；

A總予以評定：鑒以雙方都處于嘗試階段，可以考慮再舉行一次。

筆者已經舉行銷售培訓很多次，導購員培訓更是體會頗深，為什么美的導購員培訓會有這樣的結果，會后非常驚訝，并且有些出乎意料。后來筆者思考后，才有些更深層次的體會。

具體為什么會有這樣的結果，筆者總結可能是這幾方面的原因：

1、筆者以前的培訓都是“下傳圣旨，前呼后擁”的做培訓，所以最后的表面好評大多是華而不實。而本次是筆者以第三方的身份來做培訓，最后結果可能更真實些。

2、此次的培訓課件，筆者反思并經過考證，可以說是針對導購員培訓最全面和豐富的課件，并且結合國內業界正在做的導購員權威培訓課件相比較，也是有很多可取之處。但為什么反映平平呢？一則時間太緊張，整個過程只有兩小時，筆者準備的課件內容要完全講解最少需要整整一天；二則大多導購員只是抱著應付會議的態度來參加培訓，可想而知最后又有幾人明白其中道理；三則培訓的方式因為時間緊張完全采用灌輸式的填鴨教育，結果肯定失敗。

3、會后，針對這個結果，筆者也走訪了幾位導購員，大多都是已婚大姐。在筆者的談話過程中，有說明白，經追問又不明白。并且開口閉口大談美的的好處。也有導購員說，確實是時間緊，若沒有辦公室的人員參加就好了。其中的疑問和道理，諸位應該很清楚。

4、培訓過程中，發生了很多干擾事件，嚴重影響了筆者的培訓效果。大多在組織和時間安排及會中紀律和相關人員的態度方面，所以過程中筆者加快了進度和減少了互動時間。

5、筆者的培訓課件對象為從業已久的導購員，目的是提升技能的知識補充。但會后，美的市場主管說導購員最需要基礎性的培訓，這是他們第一次接受第三方的培訓。

下面筆者就把天工給美的導購員的培訓課件轉錄如下，望諸位不吝賜教：

導購員培訓

主題：促銷知識和方法及經驗總結

主講：天工銷售服務

時間：2003、06、13

14：00—-16：30

幾項說明（30分鐘）

請所有參加人員將手機或呼機設在震動狀態（3分鐘）

請美的空調重慶商務處的黃經理講話（6分鐘）

請導購員中學歷最高的站起來，選擇兩位做自我介紹（2分鐘）

請蘇寧七星崗店的導購員站起來，選擇兩位說明上周格力空調的總銷量和總銷售額（2分鐘）

請國美江北店的導購員站起來，選擇兩位預估上周美的空調的總銷量和總銷售額（2分鐘）

請美的導購員中資歷最長的一位簡單說明周圍親朋好友中使用美的空調的狀況（3分鐘）

請美的空調市場主管用三句話對美的空調市場進行簡單概括（3分鐘）

所有導購員中的兩位可以任意提出對于我或天工的兩個問題（5分鐘）

內容與其他計劃（15分鐘）

天工銷售服務人員說明今天的安排計劃

內容：

1、促銷知識：

導購員崗位職責

導購員的職業發展

導購員的角色

用點和賣點

2、促銷方法：

FABE推銷法；ABCD介紹法；富蘭克林說法；AIDA法;

3、促銷經驗總結：

顧客管理；職業品質；傳播

4、問題：接一待二顧三連四

方式：學習，交流，溝通

結果：服務質量測評和作業完成

聯系方式：

wajunqing@163、net

65386039

獎勵：

選擇一到兩位導購員為天工榮譽員工，長期免費參加天工內部培訓和職業輔導；

參加天工相關的有薪銷售服務事項。 內容一：知識學習

專題一：導購員崗位職責

概述：銷售系統中處于市場最前沿的銷售人員，所有產品都必須經過他們推銷給顧客。

崗位職責：

1、產品推銷

處理老品：實用性和性價比，選擇顧客，送的心理

推新品：技術含量，賣點，推

2、信息收集

型號：高，中，低及特別型號

臺數：搶市場分額，逼顧客，圍竟品

促銷活動：價格變動，統一口徑，市場變化重點反饋銷售數據

商場占有率：銷售總的數量一定和市場分額第一

銷售額：工作的經濟效益

3、維護品牌形象

POP：懸掛位置和信息及時性以及準確性，美觀

展臺清潔：灰塵，宣傳單頁的擺放，樣機的處理

價簽：擺放位置，重點機型的計算價格，商場行情

站姿：不卑不亢

言談：真實客觀，有理有據，嚴防身后惡語傷人

4、客情關系處理

同事：公司同事間互助，同行友好;

組長或柜長及經理：遵守規定和紀律，熱情交流或請教

顧客：朋友(友好的問候)

5、促銷員售后服務

問題協調解決第一人：現場解釋和退機處理

定期友好拜訪(一周)：口碑傳播

專題二：導購員的職業發展

導購員的角色定位：復合型的銷售人員

市場職能的角色：反饋信息和執行促銷活動及講解產品

銷售職能的角色：客情關系和推銷產品

缺少知識：促銷活動策劃和信息處理及業務知識(渠道建設和物流及財務知識)

職業發展的一般規律：

2-3年促銷員——2年的培訓主管或市場督導——1年的策劃主管——市場經理——營銷管理人員

1年促銷員——2年的業務人員——2年的區域主管——區域經理或銷售經理——高級客戶經理

專題三：促銷員的角色定位

概述：態度決定一切

角色定位：

1、顧客：物有所值

2、朋友：價廉物美

3、專家：高性價比

4、銷售人員：完成銷售任務，多勞多得

兩種排序：

1-2-3-4：客觀真實銷售，明白消費，成交率高

4-3-2-1：強力推銷，工作難度高

專題四：產品的用點和賣點

用點：客觀存在可以感知的產品用途

感知：望，聞，聽，摸，用

望：不銹鋼外殼，液晶顯示，遙控板等

聞：有無閉氣的感覺，空氣的清新舒適程度等

聽：噪音的分貝等

摸：堅固或耐用的附件等。

用：省電，快制冷量等

賣點：宣傳單頁的描述

表現：拿著宣傳單頁給顧客讀或顧客自己理解

效果：非專業人員，不放心，不合適等

兩者結合：理解，形象比喻，現身說法或談其他顧客使用體會等

少談抽象概念變頻或氧吧等 內容二：促銷方法

FABE推銷法：

F代表產品特征：產品系列特征

A代表產品優點：人有我優，人無我有

B代表產品的功能利益：用點

E代表證據：比如獲獎或技術報告

ABCD介紹法：

A：權威性——全國知名品牌，免檢等國家級榮譽和重慶市或本商場占有率等微觀榮譽。

B：更好的質量——免檢或特殊情況下的表現。

C：便利性——售后服務及使用的便捷性。

D：差異性——人無我有，人有我優。

富蘭克林說法：

概述：把顧客購買產品后的所能得到的好處和不購買本產品的不利之處一一列出，用列舉事實的說法增強說服力。

重點：虛擬生活場景說明。模擬體驗。

AIDA法：

A：吸引或欲望——POP或聲音或人流場景

I：興趣或需求——詢問或言產品利益

D：選擇或決策——根據顧客意向選擇或擅自選擇

A：行動或購買——試探性的行動或 內容三：經驗總結

總結一：顧客管理

一、顧客數據庫

誰是顧客

建立顧客表格檔案

顧客拜訪表格記錄

顧客系列化數據庫

二、有效傾聽

鼓勵顧客說話

反饋性歸納

進入角色傾聽

避免爭論

教育顧客

總結二：美的導購員的完整銷售過程

1、您好，歡迎選購美的空調，請隨便看等。

2、請問您準備看多大的，您商用或家用，您客廳還臥室，您房屋是西(夕)曬或背曬等

3、美的空調產品宣傳單頁的介紹

4、針對顧客疑問，拿宣傳單頁請顧客落座或讀單頁

5、您看選擇哪一款呢或宣傳禮品及活動或翻顧客記錄

6、顧客猶豫，冷落顧客或回到第三步繼續重復

7、顧客走失或交易成功

分析：

每一步的導購員的角色及貫穿始終的強強推銷特色

每一步的利弊

總結：

1、導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，來處理顧客問題;

2、導購員要與顧客為同一產品消費者。

3、講產品特點，說產品優點，體會產品利益點。

4、信息+方案==服務。

總結三：顧客為何選購美的空調

1、美的生產空調

2、美的空調強力制冷

3、服務好，品牌好，口碑傳播

4、售場形象好，導購員講解好

5、其他

知名度

排序1：

2-3-4-1-5

————————————品牌建設

排序2：

3-2-4-1-5

————————————終端效益

忠誠度和美譽度

總結四：職業品質

1、做一行愛一行

2、愛崗和敬業

3、信心：產品信心和自己信心

4、處處留心的人

結果：生活愉快，工作高興，事業有成;

工作性質：

1、與人接觸的工作，也很累，枯燥，但也是最能磨練人的意志和斗志的工作。

2、保持與人友好，真誠相處的態度來做人和做事情，應該不會太糟糕。

3、角色重疊：顧客與導購員時刻在生活中交織 內容四：培訓后的考核問題

在銷售美的空調的賣場中，只有您一名導購員，您如何對顧客做到“接一待二顧三連四”?

具體場景是這樣：

今天整個樓層的生意都很清淡，顧客也很少。

中午您剛吃完飯與同事嬉笑著回到售場，正當你們還在聊天的意興中時，有一位老年女性顧客正在遠看美的空調，您如何接待這位顧客? 在您正接待這位老年女性顧客的2分鐘后，又來一對年輕的夫婦，也正湊上來看某款美的空調，您如何處理? 在您剛接待好這對夫婦時，又有一位中年男子顧客也向美的空調售場走來，您怎么處理?（假設過程中四位顧客都有購買意向并與您未達成購買意向）

1、請您說明您有幾種處理方式，具體怎樣處理，并分析每種處理方式的利與弊?

2、E-mail：wajunqing@163、net

電話：65386039

3、獎勵：現金紅包一個，并可聘請為天工榮譽員工，免費享受天工員工內部受訓和職業輔導服務?

4、獲獎名額：兩名

5、截止時間：2003年6月20日

注解：

1、參訓人員除50-60名導購員外，有市場主管和辦公室人員。

2、會中因為導購員的紀律問題，沒有休息，筆者滔滔不絕的說了兩個小時15分鐘。

3、會中的提問，導購員回答不知是非。

4、會后作業，只有一名導購員主動電話回答。

5、相關培訓環節中涉及的某些問題，需要在實際工作中做些管理環節的調整予以配合，這些工作都沒有做。

篇2

一、 提高產品的知名度和接受程度，樹立專業化形象。

二、 提高產品的銷量，增加商店對我公司產品的信心，并增進客情關系。

三、 促使潛在顧客做產品品嘗，刺激產品使用量及市場滲透率。

四、 保持現有的顧客對我們產品的注意及增加產品的使用量和承認度。

五、 調查消費者的評價及反應，獲得需求信息來幫助我們進一步改進產品，改善服務。 做一個出色的促銷員

一、 什么是出色的促銷員？

嫻熟的產品及優特點知識+充滿自信的銷售技巧=具有素質的專業表現

二、 你的任務：

向消費者介紹產品，調查消費者的評價及反應，幫助顧客作明知之選，使其認為自己得到了最好的產品與服務，成為我們品牌的宣傳者。

三、 通過努力，你能得到什么？

專業知識+溝通能力+應變能力+銷售技巧+終生受益的敬業精神+豐厚的報酬=成就感 促銷準備

一、 心理準備

“境由心造”：沒有賣不出去的產品‘只有賣不出產品的促銷員’。

（一） 自我暗示法則

自信心最為重要

——你是最好的

——你有最好的產品

——你一定會獲得豐厚的報酬

（二） 正確的方向

1、 你在公司所扮演的角色：

你是我們大家庭的成員及本公司的市場代表，公司需要你保持并提高公司的聲譽。你亦是公司的推銷員之一，公司需要你傳達產品的信息及推廣產品給顧客。

2、 你對顧客所扮演的角色：

公司的產品擁有優越的品質，你有責任傳達正確的產品資料，幫助顧客作出明智的選擇，以提高生活水平。

謹記：不要害羞，應以專業的態度去完成及欣賞你的工作

二、 全心全意地準備自己

（一） 內在方面：

擁有適應力、沖勁、熱忱、毅力、忠誠、誠懇、技巧及智慧，隨時保持良好的心態。

（二） 外在方面：

促銷員需要統一著裝，儀容要保持整潔及神采飛揚，以配合工作環境及所推銷的產品。

（三） 環境方面：

保持產品推廣的環境清潔，臺布及推廣用品清潔，并用適量的POP裝飾商場。

（四） 公共關系方面：

1、 確認你的位置，產品所在。

2、 拜訪商場管理人員，取得他們的支持和信任。

3、 確保你的用具，物品放置安全。

4、 各種證件，手續齊備。

謹記：預先做好充分準備，更令你事半功倍

三、 促銷知識至為重要

促銷現場準備

（1）產品衛生

隨時保持產品清潔整齊，確?！跋冗M先出”原則，生產日期較近的貨品放在前排展銷。

（2）奪目陳列

根據商場情況，擴大產品排列面，力爭做到在所有競爭牌中的第一，做到量大、面寬。產品集中，按陳列要求有序放置。清楚標價，著名促銷方式，使顧客一目了然。

（3）占據最佳促銷位置

“突出產品，展現自己?！弊龅讲挥绊戭櫩唾徺I視線，同時占據能主動引導顧客的有利位置。

a. 人流量大及顧客容易駐足處。

b. 入口處（右邊最好）。

c. 靠近收銀臺。

d. 近產品貨架。

（4）促銷用品的使用

a. 促銷統計表：嚴格記錄促銷期間的銷售數量。

b. 借、還貨記錄表：用于產品不足時，商場和公司相互借還貨的記錄。

c. 抹布：隨時清潔促銷用品。

（5）POP/DM廣告助銷

調查證明，有POP的商場比沒有的商場銷量提高32%。

a. POP懸掛在醒目的，齊眼高的位置。

b. 直接張貼于產品上。

c. 空白海報表達信息。

謹記：現場的充分準備，能給商家、顧客以信心與信任，并能強化我公司專業化的形象。 推廣技巧

一、 推廣的四個階段

（一）第一階段

1、開場白+品嘗

不可守株待兔，要用熱情真誠的稱呼和豐富的形體語言截留每一個可能的顧客。

——“先生（小姐）您好，請看看……”

——“歡迎免費品嘗，獨特滋味，營養多多，價格適宜，并有XXXX贈送，請您看一下好嗎？……”

——“××工藝及技術的精品，以太湖糯米為原料，明顯優以現市場上以粳米為原料的同類產品，請您品嘗，并提供寶貴意見……”

2、對待主動停留的顧客

“向您介紹一下德×香米果、香豆果好嗎？”

“您是自己用，還是送人？”

“為老人，還是孩子買？我可以向您介紹一下各種口味的特點……”

“我們正舉辦促銷活動，可贈送您X獎品?！?/p>

3、特別注意產品銷售對象（決定購買者）

選用他（她）最感興趣的話題來引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身體等。

4、品嘗

誠意地給予顧客產品簡介，品嘗樣品，最重要的是延續對話。

5、理性訴求：

德×香米果，新奇鮮滋味！

德×香米果，健康時尚我擁有！

（二）第二階段

1、 介紹產品

（1）用最有吸引力的語句介紹產品獨特優點，附以產品資料去吸引顧客的注意力，特別要注意對方及信息，了解其最大需求和最關心之外，以產品的特點有針對性地說服顧客。

（2）說話的速度要快、清晰，切勿害羞，要對顧客的體溫形成條件反射，做到倒背如流，這也是表現信心和專業化、熟悉程度的一種方法。

可以根據自己所掌握的知識程度，編成一套簡潔、明了的介紹語句，并熟記。

（3）不要將產品夸張，或做出不正確的描述，因這樣做會在以下階段或重復購買時造成麻煩，促銷不僅僅是為了當前的銷量，更重要的是為了樹立長期的品牌形象。

2、 陳述利益

產品本身——好口味+豐富營養+獨到之處=優點（強調其優越外）

經濟利益，可用以下幾種方式：

物有所值：

（1） 禮品裝劃算（有禮物，價格一樣）。

（2） 促銷讓利（例如買四送一，折合價格便宜）。

（3） 了解價值。

（4） 天然綠色食品。

（5） 無脂肪、無膽固醇，不含轉基因成份。

免費包裝：免費試用品及贈送品具有永恒的吸引力。

實用性：快捷 / 方便

附加價值：滿足顧客的期望值+增加情感因素=物超所值。

強調幾點

（1） 區分特征和利益，把利益呈現給客人：

使用產品資料、手冊，用數據，事實和切身體會，說明產品特點提煉產品優勢及獨特之處。

（2） 傾聽顧客的反映，從每一句評語、問題、眼神、點頭，來判斷哪一種類型，確定與他交流的方式。通過觀察其表現，擇他最易接受的方式，大致為：

忠厚老實型 / 自以為是型 / 冷靜思考型 / 優柔寡斷型

（3） 可根據各人的喜好介紹。

例如：此人注意身體保養，可從米果、豆果的成份、營養價值介紹。如此人比較注重口感，可從味道、品種介紹。

（4） 慮其所慮，供其所求：站在顧客的立場上，陳訴他能看到的利益。

（5） 注意促銷語言得體、有分寸。

（6） 忌對顧客說“不”或“您錯了”等語言。

切忌不要強求顧客購買

（1） 不能攻擊，貶低競爭品牌，但一定要有對比，以突出我產品的優勢。

（2） 正確對待客人“撒謊”。

顧客由于各種因素的原因，可能不愿購買，但又不好把自己真實的想法表現出來，往往會采取一種自我保護的措施“撒謊”。我們應當：原諒他，理解他，并歡迎他下次再來，謝謝他的寶貴意見。

謹記：今天的拒絕并不意味著明天的拒絕，優質的服務會使他們日后購買

（三）第三階段（解答疑難）

當顧客有興趣購買時，才會提出各種問題，這是銷售良機，切不可輕易放過，或由于回答失誤失去顧客。

（1） 消費者可能會發問或批評產品或公司，不要覺得難受或堅持與人爭論，因這些疑問或批評是針對事而非針對人。

（2） 聆聽發問：先接受他們，再做出解答，找出重點。如果可能的話，盡力回答他們的問題，如適用時，重復產品的利益。世上無十全十美的物品，消費者的批評可針對其對、錯給予適當的回答。

例如：在產品價格方面，某些顧客認為“德盛”香米果、香豆果較貴，對此可向其介紹：“德盛”香米果、香豆果是用太湖糯米為原料，有別于一般的粳米、土豆為原料的產品，其加工工藝要復雜得多，營養成份明顯優于此類產品。有補益中氣，暖脾胃的功效。

謹記：自信的回答：你陳訴的一切對客人都是新的，在不違背信用和產品本身的情況下，可以盡情發揮。

1. 應付客人的反對。

2. 永遠不要激動，不要爭執。

3. 反對也可能表示有興趣——從結論中獲得證據。

4. 使反對具體化，用正確方法分析其反對，并提出正確觀點。

5. 提供其他觀點，回避難點。

6. 如問題真是非常嚴重或任何超越你工作權利的事，之后將事情告知你的促銷主管，記?。合葟娜莸匕矒崴灰屗ビ绊懫渌櫩?。

（四）第四階段（結束語）

——結束是對話的合理伸延：要制造非買不可的氣氛。

——熱情洋溢的態度。

——用細致入微的服務。

——有技巧的問話。

行動的和性：假定他已選擇購買，來達到你的銷售目的。

1. 顧客分類及結束語

忠厚老實型

“實際出發式”：從實際出發、利誘加產品優點。

例如：“怎么樣，您不想試試嗎？”

自以為是型

“總結式”：用贊同語氣直接問其購買數量。

例如：“您對產品的優點有所了解，請問您需要多少呢？”

冷靜思考型

“選擇式”：不用再加以講解，爭取其意見。

例如：“那么，您買哪一種包裝呢？”

優柔寡斷型

“信心式”：從獎勵的物品加上得到的利益加以利誘。

例如：“如果您買四包，可以得到一包，平均每包才XX錢，您還可以給您的孩子一個漂亮‘德盛’氣球”。

2. 致謝：不要忘了謝謝他的光臨，聆聽和指教，要做到“未購買的顧客同樣對產品有好印象?！?/p>

3. 產品使用及存放說明：無論顧客是否購買，都要向她強調產品的用法及保存方法，以保證消費者的使用安全。

4. 收工

收銀條 / 促銷用具清點，歸還 / 產品歸位，核數。

填寫促銷統計表。

清理現場，保持清潔整齊。

告別商場人員。

篇3

基金項目：本文是2014年山東省企業培訓與職工教育重點課題“企業職工法律培訓體系的建立與模式研究”(2014-083)成果論文。摘要：企業經營就是經營包括市場層面和法律層面的各種風險。企業經營管理風險大多來自企業員工行為。加強員工法律培訓有助于增強員工法律意識，提高員工業務能力，完善企業法律風險防范體系。企業應當著眼于建立以業務需求為導向的員工法律培訓體系，因崗而異，提高員工法律培訓的針對性和實用性。企業崗位培訓計劃應當由崗位范圍、培訓必要性、培訓內容、職業法律風險、所涉法律法規等部分組成。涉密崗位、市場營銷崗位、生產管理崗位、人力資源崗位等是企業員工法律培訓的主要崗位。

關鍵詞 ：企業經營 員工教育 法律培訓 風險防范

隨著市場經濟體制的不斷完善，企業行為越來越嚴格地受到法律的規范和約束。法律已經全面滲入企業經營管理的各個層面。企業經營就是經營包括市場層面和法律層面的各種風險。企業經營管理風險來自于企業自身的行為，而企業行為是通過各個層面的員工行為表現出來的。因此，加強企業員工的法律素質培訓，提高企業員工法律意識和法律素養，對規范企業經營管理，防范化解企業法律風險非常重要。

一、員工法律培訓的意義

第一，員工法律培訓有助于增強員工法律意識，形成企業內部良好的法制文化，建立公司內部治理的良好秩序，確保公司自我協調運轉，避免企業運轉、生命維系于法人代表個人。

第二，員工法律培訓有助于提高員工業務能力。某些業務如營銷合同的簽訂實際上絕大部分是對法律知識的運用。如果員工不懂相關的法律知識，則難免會給企業帶來風險和隱患，重大的合同風險甚至可能會給企業生存帶來威脅。

第三，員工法律培訓是建立和完善企業法律風險防范體系的重要手段，員工法律培訓有助于提高企業綜合競爭力。企業經營很大程度上是經營風險。風險的防范和抵御需要企業上下員工的同心協力。員工法律培訓能夠提高員工的風險辨識能力和預防能力，從而提高企業整體法律風險防范能力。

第四，員工法律培訓是企業人力資源戰略管理的需要。通過對員工進行較為系統的針對性法律培訓，能夠提升企業人力資源管理水平，提高企業員工整體素質，實現企業人力資源戰略管理目標。

二、目前員工法律培訓存在的問題

第一，一些企業對員工教育重要性認識不足，對員工法律培訓更是缺乏正確的認識，甚至對員工法律知識培訓諱莫如深。很多企業沒有意識到員工培訓的意義,對內沒有建立起系統的培訓體系。許多企業員工法律培訓存在空白。經常做一般法律培訓的企業只有兩成多，做專業法律培訓的企業不到兩成，六成企業從未做專業法律培訓。企業主把員工法律意識的提高看做是自己的敵人，擔心員工法律意識增強后會給企業管理帶來困難和不便,對員工法律培訓的內容、意義存在誤解。

第二，企業員工培訓多偏重于業務培訓，而忽視法律培訓。多數企業往往將提高業務能力作為員工培訓的唯一目的，沒有認識到員工法律培訓對業務培訓的促進作用。法治社會下，企業業務關系離不開法律的規范與引導。在具體的業務領域中，都有相對應的法律規范和法律問題。法律意識能提高員工的業務能力，如銷售崗位的員工，具備和了解合同法的相關知識是其開展業務的必要基礎。如果員工僅了解具體業務內容，而忽視了業務中存在的法律風險，久而久之，遲早會演變成企業的法律風險，給企業帶來損失。

第三，目前的員工法律培訓表現為隨意性強、體系性與業務針對性差。目前一些有意識的企業在對員工開展法律培訓時，存在以下幾個問題：一是培訓隨意性強。往往是人力資源部門根據需要臨時安排，有時甚至是為了完成某些培訓任務。在培訓安排上沒有考慮前后法律培訓的連貫性和一致性。一些企業進行的培訓是一種盲目的救火式、應急式培訓。二是體系性差。沒有從宏觀上把握本單位業務領域所涉及的主要法律體系。三是針對性差。法律培訓脫離業務培訓，與業務培訓缺乏緊密的結合，實效性差。

三、建立以業務需求為導向的員工法律培訓體系

企業根據內部分工往往劃分不同的部門，每個部門所從事的工作內容和性質不同，所對應的法律風險也不同，員工所需要掌握和了解的法律知識也不同。但有時不同的工作崗位也可能會面臨相同的法律風險，如研發部門和市場銷售部門都面臨企業商業秘密的保護問題。因此，為了提高員工法律培訓的針對性和實用性，必須建立因崗而異，以業務需求的導向的法律培訓體系。根據不同的培訓對象，制定不同的培訓計劃，設定不同的培訓內容。據此，我們將主要以企業崗位分工為基礎，制定不同崗位員工的法律培訓計劃。每個崗位的培訓計劃應當包括崗位范圍、培訓必要性、培訓內容和職業法律風險。崗位范圍主要確定本企業內部符合該崗位特點的部門和人員，以確定培訓對象。培訓必要性是要讓培訓主體和培訓對象了解本次培訓的必要性和意義。培訓內容是確定本崗位培訓的主要內容，涉及的主要法律、法規。職業法律風險是崗位員工在具體業務中可能面臨的法律風險，包括業務中的法律風險和自身的法律風險。加強警示教育，提高員工法律意識，自覺維護企業合法權益，防范企業和員工自身法律風險。企業員工法律培訓可以參照下列形式制定培訓計劃：

四、分崗位的員工法律培訓體系內容

1.涉密崗位員工法律培訓

（1）培訓的必要性。涉密崗位是企業尤其是高新技術企業的核心崗位，有時甚至決定著企業的生存。一方面企業要依法研發技術，避免侵犯他人專利技術，另一方面要做好本企業的專利申請和商業秘密保護。企業技術和商業秘密往往是企業的核心競爭力。掌握企業技術和商業秘密的涉密崗位人員必須具備保密意識，掌握本企業涉密事項的管理流程。

（2）崗位范圍。涉密崗位的確定是確定培訓對象的前提。不同類型的企業涉密崗位是不同的。很多企業對自己的涉密崗位并不清楚。這是對企業商業秘密范圍不了解導致的。通常情況下，高新技術型企業的研發部門、銷售型企業的市場銷售部門、生產型企業的采購部門、各類企業的財務部門等均屬于企業涉密崗位。產品研發、生產、管理的骨干人員和關鍵技術崗位的工程技術人員；涉及企業客戶信息、進貨渠道及價格的市場營銷人員和采購人員；掌握企業核心財務信息的財務人；能夠涉及經營決策、經營信息的中高層管理人員。這些崗位人員均屬于涉密崗位范圍?？傊?，要按照以崗定人的原則確定涉密人員的范圍和涉密法律培訓對象。

（3）培訓重點。涉密崗位最主要是確保員工不會泄露本企業商業秘密，另一方面也要防止因侵害競爭對手商業秘密而帶來的訴訟糾紛。因此，涉密崗位最重要的是建立員工的保密意識、完善企業保密措施等。重點培訓內容是：商業秘密的含義、特點、范圍；商業秘密的保護；侵犯商業秘密的法律責任；確定本企業的商業秘密范圍，集中學習本企業的保密措施和保密規則。企業應當建立自己的《企業涉密人員管理規定》，確定本企業涉密崗位和人員范圍、涉密人員職責、涉密人員管理、密級規定、保密措施、脫密程序和脫密期等規定。侵犯商業秘密的行為特點、種類，商業秘密侵權行為和犯罪行為的構成和責任。侵犯商業秘密的典型案例。

（4）職業風險。涉密崗位員工的職業風險主要表現為擅自泄露企業商業秘密和在工作中侵犯他人商業秘密的責任。主要是：一是依照《勞動法》、《勞動合同法》可能對本企業承擔賠償責任；二是依照《反不正當競爭法》、《侵權責任法》可能對其他企業承擔侵犯商業秘密的賠償責任；三是依照《刑法》可能構成侵犯商業秘密罪。

（5）涉及的法律法規。涉密崗位法律培訓涉及的法律法規有：《專利法》、《反不正當競爭法》、《勞動合同法》、《刑法》中侵犯商業秘密罪的相關規定。

2.市場營銷崗位員工法律培訓

（1）培訓必要性。市場營銷崗位是企業對外發生業務關系的主要崗位，企業風險也多發生在這個環節中。因此，加強市場營銷崗位員工法律培訓，對增強員工業務能力，預防企業風險具有重要作用。

（2）崗位范圍。市場營銷崗位主要是對外代表企業從事營銷活動，簽訂營銷合同的崗位，主要是銷售部、采購部等部門。其他部門的工作人員也可能涉及合同的簽訂，如后勤部門、資產管理部門。因此，凡是對外發生合同關系的崗位都可以納入本類崗位培訓。

（3）培訓重點。與市場營銷崗位相關的法律技能主要是《合同法》的相關內容。主要包括合同主體審查、合同條款擬定、簽訂程序、合同履行、合同變更、違約責任的設定、訴訟時效、爭議管轄權的約定、合同審查、合同履行中的監控、合同詐騙防范等。其他如營銷商業秘密保護、營銷中的不正當競爭行為、擔保法、公司法、招投標法等知識。實踐中，除了要重視合同文書的簽訂、保管，還要對履行中雙方對合同的變更記錄及時登記保留，如口頭變更的及時簽訂《補充/變更協議書》；通過電話變更的可以做好電話錄音；采用數據電文的及時保存聊天記錄等信息。建議企業建立自己的《合同管理流程》，從簽訂審批、法律審查、履行監督、變更審查、爭議解決等幾個環節制定。對市場營銷崗位員工及時進行合同管理流程培訓。

（4）職業法律風險。市場營銷崗位員工的職業法律風險主要表現為：簽訂合同過程中遭遇合同詐騙；如果是國有企業相關人員可能構成簽訂履行合同失職被騙罪。同時，在采購、銷售款項的回收管理中，可能涉及職務侵占、挪用資金等犯罪行為。在市場競爭中，也可能因商業賄賂而引發犯罪。

（5）涉及的法律法規。市場營銷崗位主要涉及的法律法規有：《合同法》、《擔保法》、《招投標法》、《公司法》、《反不正當競爭法》、《刑法》中的合同詐騙罪、簽訂履行合同失職被騙罪、職務侵占或貪污罪、挪用資金或挪用公款罪、受賄罪或非國家工作人員受賄罪、行賄罪或對非國家工作人員行賄罪等。

3.生產管理崗位員工法律培訓

（1）培訓必要性。對生產型企業而言，產品質量是企業生存的根基。企業的中心活動是有關生產。生產環節中的安全、衛生、環保、產品質量是企業面臨的重要風險。如果生產管理環節出現問題，對企業來說可能是致命的，如因毒奶粉而導致的三鹿倒閉事件。因此，生產管理崗位員工的業務素質和法律素質非常重要。

（2）崗位范圍。生產管理崗位并不僅僅是直接從事生產的員工，而是指所有與企業產品生產相關的部門管理人員。一般是直接參與企業生產的原材料供應、生產組織、生產管理、質量監督等部門的人員，如負責組織生產的高層管理人員，原材料的采購部門，生產車間主任，存貯部門管理人員，質檢部門的工作人員等。

（3）培訓重點。生產管理崗位員工培訓主要是產品質量安全、衛生、環保等方面的內容。本崗位員工法律培訓的重點是產品質量要求以及產品質量不合格可能產生的法律責任，包括可能帶來的民事賠償責任、行政責任及刑事責任。企業應該制定不低于國家標準、行業標準的企業標準，并把這種產品質量標準的實現進行流程化操作。建議企業制定本企業的產品質量控制體系，實現從原材料采購、生產工藝、包裝、檢驗、運輸等各個環節的標準化、流程化管理，并把對這一標準的學習作為生產管理崗位培訓的重點。

（4）職業風險。生產管理崗位的職業法律風險主要表現為：產品質量不合格給企業造成對外合同上的違約責任、對消費者的損害賠償責任、企業安全、衛生方面的事故責任，以及由此產生的員工個人對企業的賠償責任。因生產管理過程中出現的重大事故還可能承擔刑法上各種重大事故犯罪，生產銷售偽劣商品罪等。三鹿毒奶粉事件中有關的采購、生產管理人員被依法追求刑事責任即是此類風險的典型表現。

（5）涉及的法律法規。本崗位法律培訓主要涉及的法律法規有：生產安全衛生方面的：《產品質量法》、《安全生產法》、《食品安全法》。環保方面的：《環保法》、《清潔生產促進法》、《水污染防治法》、《大氣污染防治法》、《海洋環境保護法》、《固體廢物污染環境防治法》等?！缎谭ā飞系纳a銷售偽劣商品罪、重大責任事故罪、強令違章冒險作業罪、重大勞動安全事故罪、大型群眾性活動重大安全事故罪、危險物品肇事罪、工程重大安全事故罪、消防責任事故罪、不報、謊報安全事故罪等。

4.人力資源管理崗位員工法律培訓

（1）培訓必要性。人力資源管理崗位是任何一個企業都要設置的崗位，該崗位負責企業員工的招聘、培訓、勞動合同簽訂、社保繳納、勞動糾紛處理等，是夯實企業發展基礎的重要部門。

（2）崗位范圍。本崗位的培訓對象主要是人力資源部門的工作人員。同時，企業其他業務部門的負責人，分公司、分店的負責人也是本類培訓的對象。

（3）培訓重點。人力資源崗位的培訓重點是勞動合同的訂立、履行、變更、解除，勞動關系中勞資雙方的權利和義務，如何制定有效的公司規章制度，工會法律制度，工傷事故的認定與處理，養老、醫療、生育、失業法律關系中的權利義務關系和辦事流程，勞動爭議的處理，包括掌握勞動仲裁程序、勞動訴訟程序，一審訴訟、二審訴訟程序的相關規定。

（4）職業風險。人力資源崗位職業風險主要表現為企業招聘中招聘公告擬定涉嫌就業歧視、對求職者審查不嚴導致的欺詐、勞動合同范本存在違反勞動合同法的內容、公司規章制定程序違法導致無效、社保繳納不及時導致的罰款、為他人開具虛假勞動關系、收入證明等。

（5）涉及的法律法規。人力資源管理崗位培訓涉及的主要法律法規有：有關勞動關系訂立、履行方面法律法規如《勞動合同法》等；有關社會保障的法律法規如五險一金的相關規定；有關女員工和童工保護的相關規定；有關勞動爭議解決程序的規定如《勞動爭議調解仲裁法》等。

5.其他崗位員工法律培訓

除了上述崗位外，企業的財務管理崗位、行政管理崗位等崗位工作人員也需要進行相應的法律培訓。其中財務崗位人員主要是涉及財務制度、財經法規的培訓。在職業風險方面，財務管理人員應注意預防職務侵占、挪用資金、偽造公司、企業、事業單位、人民團體印章等犯罪行為，法律培訓應注意加強此方面的警示教育。行政管理崗位人員則需加強公司治理培訓，掌握公司法關于股東會、董事會、監事會的議事規則、程序，為公司依法運作提供保障。

總之，員工法律培訓對企業而言是一種長效投入，成功的關鍵是要與員工業務能力、崗位職責相結合。法律培訓的針對性、實用性、可操作性，是判斷員工法律培訓體系良莠的標準。

參考文獻

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軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內容和性質的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動的關系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護才是有效的，當然通過出色的硬終端管理也能促進軟終端的建設。

軟終端包括：終端導購員、營業員的素質培訓、客情關系、銷售服務內容及質量、商家合作融洽度等等。

軟終端建設通常會出現很多不盡人意的地方：導購員/營業員對企業情況、對售點的維護、對客情關系的維護、對自己的職業發展等等沒有正確的了解和認識；導購員隊伍十分不穩定，流動性大，對公司的向心力、忠誠度不強；導購員/營業員沒能很好提供市場一線的建議和意見；導購員/營業員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。

軟終端建設重點：

·培訓工作日常化

·信息反饋制度化

培訓工作日?；?/p>

1）、培訓內容

A、企業文化、企業概況、企業發展史、產品功能、特點、賣點等

B、導購員工作規范、促銷技巧、消費心理、售場布置規范、客情關系維護

C、售后舉措、售后制度、簡單售后問題

D、職業發展規劃、個人發展規劃

重點加強B、D項的深入化培訓，使我們的導購員被訓練成一支對顧客充滿親和力，對商家具有親情感，對公司擁有高度忠誠度的隊伍。

2）、培訓形式

A、每月集中至少進行一次正規大型培訓

B、每周集中進行一次小型培訓

C、業務人員或督導到售點巡回培訓

D、導購員/營業員每月至少進行二次互相交流學習

3）、培訓方法

A、宣講式

分公司/辦事處市場部根據公司下發培訓資料，對導購員/營業員進行宣講。

B、模擬問答式

分公司/辦事處市場部組織進行模擬問答，每個導購員/營業員都安排上臺講解，各分公司/辦事處市場推廣人員及其他與會人員作為顧客提問，導購員/營業員進行回答，市場推廣人員現場評分，寓教于樂。

D、考試

分公司/辦事處市場部對所轄導購員/營業員進行有針對性的閉卷考試；試卷由各分公司/辦事處市場部編寫；然后針對考卷進行講解。

信息反饋制度化：

1）、信息反饋內容

A、導購員對市場一線銷售情況的數字統計

B、導購員/營業員在市場一線領悟到的好的建議和意見

C、導購員/營業員的投訴

2）信息反饋辦法

A、各分公司/辦事處市場部將《促銷員日報表》、《競爭對手每周市場動態表》列入導購員“報表制”管理，進行正規性日常管理。

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[ 關鍵詞 ] 導購 招聘 培訓 考核 激勵

在競爭激烈的今天,各廠商在終端的競爭加劇,產品排面的大小、上柜單品數量、促銷價格的制定等等,各廠商幾乎都武裝到牙齒,使出渾身解數,以求終端制勝。然而,其中有一重要環節――導購人員,雖然各廠商都注意到導購人員的重要性,但真正管理到位,使導購發揮最大效用的,卻是寥寥無幾。

導購人員是連接商家與顧客之間的橋梁和紐帶,一方面導購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品,并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。另一方面,導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員,是企業形象的具體體現。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場。

因此,對于導購員的管理,將影響著公司的形象及產品銷售,所以,筆者通過長期的營銷教學工作及終端走訪發現,特對導購人員的管理做一些討論。

一、導購人員的招聘與選拔

一般來講,導購人員主要從25-35歲下崗職工或已婚女性中選拔。主要考慮是女性更容易與同性或異性消費者溝通,另外,中青年女性面對生活壓力較大,對待工作也較為重視。

在招聘導購的時候,還要關注應聘導購員以前的職業、家庭和社會關系等背景性資料。具有同行業或相近行業從業經歷的人員則作為主要候選對象。這樣可以降低培訓的時間成本和難度,有利于盡快上手,實現較快較好的促銷業績。

同時,要求獲聘人員具備高效快速反應能力,語言表達能力突出,同時具備較高的地方方言和普通話水平;勤快敬業忠誠可靠以及高度團隊協作精神等條件;高素質高起點的導購人員招聘是決定導購團隊整體素質是否能夠不斷提高的關鍵。

二、導購員的培訓制度

對許多銷售公司而言,導購人員培訓是欠缺的,主要表現在導購員對產品了解膚淺、回答顧客問題自由發揮、缺乏銷售技能等等,針對此情況,結合筆者教學和實踐,提供以下幾種方法供大家參考:

1.強化培訓意識

對公司各銷售環節強化培訓意識,以會議(年后總結會)的形式明確要求,通過考核強化銷售人員及導購人員的培訓意識。

2.健全培訓體系

(1)制定整體培訓課程計劃

根據終端銷售過程的實際需要,結合公司及產品信息,列出培訓計劃及新入職人員的培訓要求,編寫導購人員培訓資料。

(2)上崗前的培訓

導購人員在上崗前,要接受公司安排的培訓課程,培訓結束后,進行結業考試,作為導購人員考核上崗的依據。

(3)崗位日常培訓。一對一培訓:老員工幫帶新員工,熟練員工幫帶不熟練員工。

現場情景演示:針對大家反映的問題,例如招呼語的提煉、目標顧客的攔截辦法、對顧客問題的回答方法。通過現場的模擬演示,給大家直截了當的答案。另外,通過活躍的現場演示,大家對解決辦法記憶深刻,避免了紙上談兵、眼高手低的現象。

三、導購的工資待遇及考核

1.合理且公平的薪資體系:根據銷售工作的特點,導購員的薪酬水平應該從外部勞動力市場價格、工作業績及企業能力等方面來考慮。首先,應該調查同行業的導購員崗位及本地區其他行業導購員崗位的薪酬水平,然后根據企業總的薪酬策略來確定導購員大體的工資水平。其次,導購員的薪酬應該參照公司其他職位的薪酬水平,以保證公司內部不同崗位薪酬的公平性。最后,為了鼓勵導購員努力開拓市場,提高銷售業績,確定薪酬水平時還要考慮是否能夠調動導購員的積極性,將薪酬和工作績效結合,保證“高績效高收入”。

2.強化對終端表現的考核:終端表現的優劣對銷售而言是至關重要的。在這其中,導購人員對終端表現變動信息的了解最為直接和快速的,要讓她們也起到維護良好排面和位置的作用?？梢园才乓欢ǖ膶ｍ椏己霜劷鹋c終端表現保持相掛鉤,這樣做,能增強其責任心,加快反饋信息的速度。

3.應適當增加淡季的工資水平:對于產品銷售有淡旺季區分的公司,尤其要注意在淡季導購員的工資管理,為避免淡旺季工資水平差異較大,造成淡季人員流動的現象,應適當增加淡季的工資水平,把旺季的工資水平略微下調,保持人員費用比例保持在一定水平。

四、定期會議制度

會議制度的設立,可以加強公司與導購人員的溝通,及時了解顧客意見、市場動向,門店情況等信息。

例會內容一方面要回顧各門店的銷售狀況,如銷售進度、終端表現、競品動向等等;另一方面,聽取導購員對工作的意見和建議,對其遇到的問題給予協助解決,在方法和細節上給予提供指導和幫助。

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為了適應終端導購工作實戰性的需求，我們開展了一項關于終端培訓需求的調研，來充分培養、挖掘、外聘終端導購需求的講師。經過長時間調研發現導購的需求很簡單、很原始，都是終端銷售最現實的東西，但就這些現實的東西，才是最有價值和實際意義的。

終端導購培訓需求內容基本如下：

1、 我如何把產品賣出去？

2、 我如何超越競爭對手？

3、 我如何PK競爭產品？

4、 我如何對付難纏顧客？

5、 我如何形成一套適合自己的銷售技能？

6、 我如何在銷售中把劣勢轉化成優勢？

7、 我如何讓顧客相信我講的東西？

8、 我如何在對手攔截中勝出？

這些內容雖然如此直白、如此簡單，但每個問題的答案卻是一套高深的“銷售技術”。難就難在這些“銷售技術”又必須使用最簡單、最直接的手段教會我們的終端導購。導購不需要理論，他們根本不會理解和記憶那些枯燥的條條框框；他們不需要解決問題的思想和方法，他們根本沒有時間和心思去消化、揉合那些東西；他們需要的是能夠解決實際問題的答案和處理手段，來彌補他眼前面臨的困惑。

經歷了那么多的培訓，那些理論的東西，導購們都能說一點；從什么角度發現問題，他們也能忽悠幾句，但就是不知道對于實際銷售中問題的癥結，如何整理出語言進行表述，如何抓住解決問題的辦法。

經過分析研究，終于發掘終端導購需求的培訓就是“保姆式”的培訓，他們需求的培訓師就是一個能夠處處能幫他們解決問題的“保姆”。說白了就是用培訓師傳教東西的一成不變的拿來做銷售，即學即用，即用即靈。

面對這種如此苛刻的需求培訓，我們究竟如何尋找、發現這樣的真正實戰型的培訓師呢？甚至更為關鍵的是如何組建這樣的一批內部培訓隊伍呢？對這些培訓師又有什么樣要求呢？

1、 培訓師必須深刻了解本企業的產品只是和競爭品牌的產品知識。

2、 豐富的產品終端銷售實戰經驗；

3、 擁有些專業培訓知識、技術甚至經驗；

4、 擁有良好的溝通能力及一定的幽默感

5、 具備靈活的問題解決能力

6、 最好是從優秀導購員中成長出來的；

7、 具有很強的學習能力和自我提升欲望；

8、 熱衷于自己所屬這個行業或者企業；

9、 提供的培訓就是教會別人當即就能產生銷售；

10、 提供的培訓就是說服顧客改變自己對產品或品牌原有的看法；

11、 提供的培訓就是教會導購在銷售肉搏中常見的問題，例子；

12、提供的培訓就是能產品知識、企業文化、人文知識等融合到銷售技巧中；

這樣的培訓師比那些只提供思想和方法的“授業解惑”布道者，不能解決現場銷售實際問題培訓師，從培訓圈子里的那些專家根本難以尋找或發覺。所以這樣的培訓師主要是來自企業內部自己組建、培養，形成自己的專業培訓隊伍。

目前，企業中出現的培訓隊伍，一般為導購主管、培訓主管、優秀導購員、內部講師等構成。不過，這些培訓人員的素質也是參差不齊，背景也比較復雜，對導購培訓的認知度和投入熱情也不同，所以一時也無法滿足導購的那種“保姆式”需求。

那么一個的“保姆式”導購培訓師，究竟應該怎么做呢？

一、角色定位：肩負導購員和培訓師雙重角色

作為“保姆式”培訓師，必須要熟悉導購的生活、了解終端的情況，能夠為她們解決實際問題。所以一個合格的培訓者應有現場售貨的能力，一個星期最好有三天的時間呆在終端，每次至少保證三個小時，目的是為了提高自己的售貨能力和對終端的理解。賣點提煉是一件見功力的事情，需要深入研究本產品的賣點、與競品的不同之處，需要撰寫導購詞及標準解答詞，以幫助導購員提高對售賣產品的理解和競品的應對力。導購員的消化能力比較差，只有擁有豐富的現場實戰銷售經驗，才能達成培訓工作的基本要求，才能和導購員有共同的溝通語言。因此，這需要培訓師先行將培訓內容轉化為導購員容易吸收和消化的內容，這就要求培訓師具備足夠的實際工作經驗，同時能用導購員聽懂的語言進行授課。

二、不斷學習，保持培訓擁有新東西

作為導購的培訓師，必須不斷擁有新的東西。如果講來講去都是那一套東西，很容易就引起導購人員的厭煩。所以能給人一瓢水，自己首先要有一桶水。如今，知識與經驗都有了很強的時限性與局限性，終身學習是提升自己在導購心中地位的必然要求。學習不僅是向書本學習，向同行學習，向競爭品牌優秀人員學習，向顧客學習等，他們的有些經驗往往可以成為培訓師培訓中的最精彩的內容。 保守、封閉、不能共享、自高自傲、看不起導購，都會阻礙培訓師的自身實戰培訓能力提升。

三、激發導購員受訓的互動氣氛

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L與S為不同奶粉品牌的區域商，由于兩個品牌定位相近，經營的區域和終端又大同小異，他們成了名副其實的“冤家對頭”，甚至業務人員會為了爭奪地盤和貨架大打出手。但是，這種爭搶并沒有給任何一方帶來銷量上的優勢。漸漸地，L發現，與競爭對手交惡非但沒有實際收益，反而喪失了品牌在消費者心目中的良好形象，顧客流失、選擇第三種品牌的情況時有發生。

將目光過多地鎖定在與競爭對手的直接拼搶上，似乎不是個正確的選擇。要想擴大銷售，重新拉回老顧客，還是要從解決消費者需求人手，練好內功。而對于奶粉品牌，終端導購員是可以拉回老顧客的最主要力量。

L開始尋找優秀的終端導購員。

生產企業常常運用進階法培養導購員，對一般商來講，成本過高，時間也過長，他們需要一批招之即來、來之能戰的角色。所以，從一開始，他們就按導購員自己的定位分出了層次。

導購員的三種自我定位

L公司發現，目前的終端導購員按照自我定位依次分為：零售終端理貨員、產品促銷員、品牌咨詢專家三種，第：三種正是他們需要的。

1．終端理貨員：以終端需求為導向

為了降低成本、實現利潤最大，零售終端開始把目光投向了駐場導購員。在零售終端，導購員是免費的勞動力：每天有規定的時間脫崗，為商場搞衛生、理貨架、退訂貨，甚至商場給導購員分配的責任區里出現過期商品，責任也由導購員負。這種情況下，有些導購員就拿著廠家的錢，做著十足的商場理貨員。由于他們很聽話，會與終端人員建立較好的客情關系，也就能以較優惠的條件獲得終端支持，如提供一些免費的堆頭或端架之類的特殊陳列，免費給其促銷的產品上店內海報等。

2．產品促銷員：以產品為導向

這類導購員較善于把握主次關系，在服從賣場管理的基礎上能把主要精力用在自己的產品促銷上。但他們在促銷時往往表現得急功近利，通常直奔主題，急于掏顧客的腰包，反而招致顧客的反感甚至回避。無法走近消費者并建立良好溝通，促銷效果自然大打折扣。

3．品牌咨詢專家：以顧客需求為導向

這是最高境界的一種定位，這類導購員也最具殺傷力。他們一般并不急于要賣出產品，而是力求成為顧客的朋友，成為可信賴的產品專家和顧客的咨詢顧問，他們可以讓顧客心甘情愿地掏腰包。

鑒于L公司目前的經營狀況和奶粉的購買特點，咨詢顧問式導購員就是最得力的銷售“天使”。他們就是要篩選這種自我定位很高的人員進行產品咨詢專家式的培訓。

挖掘產品專家的價值

1．咨詢專家

首先要做產品專家。導購員只有深入了解產品才能得到顧客的信賴。產品知識培訓，要穿插對競品的分析，比照優劣勢，有的放矢。優秀的導購人員善于從自身特性出發，突出與競品的差異化和顯著賣點，做到“人無我有、人有我優”，以有效區隔和打壓競品。

產品知識的培訓要求把理論分解為細節動作。對于L公司來說，導購員不僅要清楚地知道產品的各種營養成分和含量，自身產品有哪些特殊的賣點，更要學會實際操作，以準確有效地向消費者傳達這些信息，喚起消費者需求。奶粉還具有某些特殊性，比如對于嬰幼兒奶粉，一些保育常識和孕婦需注意的生活細節等，是必不可少的功課。

2．有意銷售

僅僅做好產品專家還遠遠不夠，因為顧客通常都沒有興趣和耐心聽你嘮叨在他們看來是既枯燥又乏味的產品知識，他們只關心能否以最少的錢淘到自己需要的東西。

這時，終端導購員就應該變換角度，要走近消費者，找到溝通平臺：從關注并維護其切身利益的角度，進行提問式激發、互動，找準其需求，作為向其推介產品的突破口，這樣可盡量避免顧客本能上對產品促銷員的抵觸心理。

鏈接：L公司所的奶粉品牌，產品配方中所用的足不飽和脂肪酸油脂，不含棕櫚油(經科學研究發現：棕桐油會降低鈣質和脂肪的吸收率，令寶寶的大便變少變硬、有熱氣，并影響寶寶的骨骼發育)。

從這一功能出發，導購員會想辦法喚起購買者希望強化嬰幼兒消化和吸收功能的需求，然后介入自身產品的功能：因為含有獨特的不飽和油脂，有利于鈣質和脂肪的消化吸收，能讓寶寶吸收好、沒有熱氣、睡得香，最終引發購買行為。

如果年長的顧客走近并注意嬰幼兒奶粉，可能是給孫子買奶粉，這時可主動上前搭訕：“阿姨，是給寶寶買奶粉嗎?是男孩還是女孩?幾歲啦?”通過提問挑起話題。同時，詢問的內容應該是循序漸進式的，從引起對方注意開始，一步步激發其關注和需求。得到回應可進一步探詢：“寶寶喝奶粉嗎?喝過什么奶粉?長得應該很可愛吧?見了陌生人會不會害羞?大便干不干?”

如果是父母攜同寶寶一起來到購物現場，鼓動和調節現場的活躍氣氛就很重要了，導購員可以向寶寶表示出親昵和關愛，同時才通過對寶寶的觀察和對寶寶父母的探詢式提問，讓顧客感覺導購員實實在在為自己著想，而不僅僅在推銷產品，從而在心埋上默認了導購員的購物指導行為。

提問也要注意從感性到理性的過渡，逐漸激發顧客對自己產品的關注和需求，最好足不露痕跡的。

3．咨詢與促銷對接

導購員要實現企業的初始目的：促進銷售自己的產品，在得到顧客的認同后，要把這種認同嫁接到自己的產品上來。

有些導購員為了把顧客的注意力吸引到自己的產品上，會迫不及待地推出自己所有的“子彈”：打折、降價、贈送禮品，忙得不亦樂乎，但顧客往往卻不為所動。時機選擇非常重要，首先要讓顧客接受產品本身的價值，讓其感覺是物有所值；再推出這些額外的附加價值，讓其感覺是物超所值。通常這些優惠政策，無論是用于開發新顧客還是鞏固老顧客或者打壓競品搶顧客，都非常有效。

吸引顧客最有效的方法，是從自身產品的功能與效用出發，有選擇性地以提問式激發顧客需求，從提第一個問題開始就為推銷自己的產品埋下伏筆，步步推進，最終要實現的是：顧客需求的正是自己的產品。

篇8

雖然擔任了多年的家電賣場經理，但是由原來的惠農店調任現在的新民主店，仍然需要一個適應和調整的過程，作為一名老店長，在調任新環境下也依然面臨著很多新問題，我想這是所有店長都要面臨的狀況，其實只要掌握了規律，無論在什么樣的情況下，店長的職責履行就變得通暢和順利。在我過往的職業生涯當中，總結了幾條比較有效的工作原則，并且無論在何種環境下，只要作為一店之長，這三條原則百分之百的適用，為工作助力。

第一件事，學習――通過主動學習，提升自我專業知識。

從最初作為一名海爾的導購員到管理近千平米賣場的一店之長，我最深刻的認識就是需要不斷的學習，加強自身專業知識的修煉。每個人所處的階段不同，學習的內容不同，但只要不斷的學習自我提升，才有可能得到更廣闊的發展機會，因為“機會總是垂青有準備的人”。

作為導購員，學習的內容可能僅僅限于產品知識、銷售技巧以及講解的流暢就可以，在這個階段，如果能夠將這些做精做透，也可以成為一名優秀的導購員。但是作為店長，依然只在這些方面下功夫，就會有明顯的力不從心，因為角色的轉變，需要學習和提升的方面更加寬泛。但是導購所具備的素質和經歷又在做店長的時候給予了我不少幫助，正是有做導購的基礎，在心態和行為上能夠更精準的把握管理尺度。而且，如果店長懂產品、能銷售，下面的導購員也會佩服，也更加便于管理。

做了店長之后，除了參加公司提供的學習培訓之外，自身能力和素質的提高，還要在平時工作中鍛煉和學習，全面提升管理能力、協調能力、反應能力、執行能力等等，內容遠比一名普通導購員所知的要更寬、更廣。而購買一些營銷管理書籍、訂閱行業內雜志，關注行業動態等是最直接有效的獲取專業知識的途徑。

全方位的學習能夠在工作中快速的做出反應，例如，雜志上有新產品推薦，我們會及時向公司上報，與供應商溝通供貨事宜，第一時間占領新品市場。即使新品沒有到位，我將介紹新品的雜志擺放在終端，向顧客介紹，如果顧客有意向可以向我們先預定，這樣也會促進銷售。如果一味的投身工作，而不通過學習將工作做活、做靈，就相當于閉門造車，開拓和創新能力也是店長的基本素質之一。

而這些能力不是天生具備，后天的自我學習和提升才是獲取綜合能力的最佳途徑。通過店長自我學習能力的提升，可以帶動整個店的學習氛圍，從而帶動賣場的競爭力。

第二件事，性格――磨練性格，加強自身親和力。

店長的職責其實最關鍵的就是與人打交道，與公司總部打交道、與下面的工作人員打交道、與工商管理相關機構打交道、有時還要直接與消費者打交道。身處各種關系當中，需要店長修煉處世哲學，工作上雷厲風行固然給人干練、利落的精神狀態，但是強勢的風格并不代表適合用在待人接物上。

店長在公司當中處于一個比較特殊的位置，既了解下面員工的具體情況，也熟悉公司總部各種機制；既要協調相關部門和賣場的關系，又要處理消費者與賣場的摩擦。這些事情的處理態度十分重要，可能身為女店長，更具有這方面的優勢。如果本身的性格比較急躁，凡事如果完成的不完滿不僅自身會煩躁不安，很難心平氣和的處理事情，這種情緒很容易影響到下面的員工甚至身邊的親戚朋友，長此以往不僅不利于工作的開展，自身也會受到影響。

可能是因為工作性質的關系，經常與不同的人打交道，熱情是我對人的第一準則，另外逐漸從改變心態開始，讓自己待人接物的態度趨于平和親切，凡事真心的與對方溝通交流，帶著解決問題的誠意和誠心，態度上自然而然的就會流露出一種親和力。有很多同行說親和力依靠后天的培養很難形成，每個人做事的風格迥異，而且“江山易改，本性難移”?？晌艺J為雖然性格決定命運，但是心態也會決定性格，只要抱著真心實意的態度，其實親和力并不難，而且既然選擇家電零售業，選擇了店長這樣的工作職責， 踏踏實實的做事，溫和親切的待人接物是一種素養和素質。

第三件事，溝通――加強溝通，特別是與導購員融洽相處。

幾乎所有零售門店的店長都有一個共同的體會，就是導購員群體的管理是一個棘手的問題。一般來講，導購員在賣場管理范疇內是一個比較特殊的群體，處于廠商和賣場之間，雖然體制上不歸屬與賣場，但其行為和儀表又從某種程度上代表了賣場形象，所以管理起來存在一定的難度。

像我剛到新民主店，導購員有相當一部分是新人，銷售經驗欠缺，人際關系也不熟悉，而且相互之間因為存在競爭而顯得整體關系有些微妙。這時作為店長，與導購員溝通并且直接促成導購員之間溝通的工作是至關重要的。因為一個店開業之初，是形成這個店整體氛圍和風格的關鍵時期，直接影響后續以一種怎樣的姿態存在，在最初就形成和諧、統一、團結、奮進的風貌，那么以后這個店就會朝著這個風格一直走下去。如果一開始，導購員團隊的帶領和管理不形成規矩的話，以后再整頓也有難度。

作為店長，不能在這時候一味的將心思花在銷售上，而應該多騰出時間進行導購員團隊彼此間的溝通，為長遠的管理和發展做規劃。可以通過有經驗的從老店調過來的員工帶領新員工，促進二者之間的融合，也可以通過公司總部的培訓給導購員相互之間交流的機會，通過一些導購技巧的切磋、通過培訓當中的小活動增進彼此的感情，這些，店長都要與培訓人員事前溝通好，讓培訓的目的更加充實飽滿，不僅提升導購員的銷售能力，更重要的是通過培訓達到溝通、協調的目的。

經過這樣一段時間的磨合，新民主店在開業之初就樹立的良好的導購團隊氛圍，因為相互存在競爭而產生矛盾和摩擦的情形鮮有發生，而是形成一種互幫互助、合作共贏的賣場氣氛。大家在這樣的氛圍中工作和相處，自然心無芥蒂，良好的心態也決定了導購員的服務態度，服務質量上去了，消費者認可，無形當中竟然也提升了整個賣場的銷售份額。

篇9

客情關系打頭陣

目前，中國鞋業外銷受挫，大量品牌要么外銷轉內銷，要么加大對內銷市場的搶占，這使得原本就品牌擁擠的內銷市場更是硝煙四起。由于商場不僅可以提升品牌檔次，客流量大的優勢也容易對顧客起到告知性宣傳的作用，故而商場在整個市場推廣中可以起到橋頭堡的作用，具有以點帶面的宣傳效果。所以商場在新一輪崛起之后，受到了各大品牌的熱捧，成為品牌的朝圣地。

無奈僧多粥少，商場在這番資源爭奪戰中，成了稀缺資源，在品牌面前翹起了二郎腿。除了商場為達到提高自身形象、吸引客流和銷售業績的目的而主動引進的品牌外，其他進駐商場的品牌多為商主動要求進駐。在提供了商場要求出具的品牌相關手續之后，一場激流暗涌的公關戰就上演了，各路英豪紛紛在商場招商具體操作人即樓層經理或主管那里大施功夫了。最后，無疑是誰與商場的人際關系好，誰的品牌進駐商場的可能性就大些。

搞好與商場具體負責人的人際關系，是商進駐商場前后的一個重要事務，要列于品牌在商場操作的議程當中。與商場的客情關系好，可以占到好的柜臺位，可以在品牌遭遇清場危機時得人相助，更有得到商場少收幾個稅點的可能。怎樣才能與商場具體負責人搞好關系？請客送禮是各品牌商最常用的幾招，然而各品牌都在用，商場負責人也難以在品牌中進行選擇了，所以最根本的還是商用人格魅力吸引商場負責人，這樣才能一勞永逸。商在與商場負責人溝通協調的時候，除了展示品牌的魅力與信心外，也要傳達出自己的真誠，要研究商場負責人，利用恰當時機，在商場負責人心里留下深刻印象。A品牌與另外幾個品牌同時欲進駐武漢某商場，A品牌商摒棄了請客吃飯的想法，得知該商場負責人目前正為小孩升學而發愁，該商便利用了別的資源幫助了他，于是，A品牌沒有花費一分冤枉錢就順利進駐該商場，在商場的經營中處處得到這位商場負責人的關照。

商場負責人一定程度上掌握了品牌在商場的生殺大權，所以處理好與商場的客情關系是商在經營商場專柜中一個不可小覷的課題。商要將商場負責人提到一個重要的位置，要像業務員跑客戶那樣對待他，來不得半點懈怠。

拉攏導購員

商場中各品牌導購員作為與終端顧客接觸的前線，其銷售技巧、氣質形象、服務質量及綜合素質都會直接或間接地影響商場和品牌的終端形象。同時，由于商場中，柜臺周邊的競爭品牌比較多，導購員對于提升銷售業績的作用便更為明顯而直接。目前，大多數商場中導購員的管理，采用的是商場統一管理，商負責導購員培訓和人員工資。

在商場，銷售業績的提升不僅僅意味著贏利，更意味著避免慘遭末位淘汰的厄運，所以對導購員的管理便尤為重要。除了加強導購員的銷售技能培訓外，商更應將心思花在拉攏人心上。由于商場專柜的管理模式和專賣店的管理模式不同，商場導購員的管理屬多頭管理，難免會出現導購員對自己的歸屬定位不清，是廠家的人還是商場的人，在她們心里未必有定論。多頭管理也使商場導購員沒有專賣店導購員那么盡職盡責，對商、對品牌那么忠心耿耿，這就需要商采用人性化的管理政策，采用激勵性的物質獎勵。一般而言，導購員對于商場的歸屬感不會很強，商可趁機培養導購員對自己、對品牌的歸屬感，把關心作為一種制度，持續不斷地激勵導購員，并與之進行平等地溝通，以培養導購員的忠誠度。其實，商若在日常工作和生活上，能夠對導購員多一些關心，多一些人性化的舉措，導購員的心自然會不自覺地向商靠攏。另外，適當的提成、獎金等制度對促進銷售、留住優秀導購也是一個不錯的辦法，但在設置獎勵的時候，表面上應該注意與商場其他品牌導購的平衡。

曾經有一位資深從業人士說過“消費者為什么選擇百麗，因為它的商場導購員比別的品牌的導購員要漂亮”這雖然是一個玩笑，但可以肯定的是，商想做贏商場，一定要重視導購員這個排頭兵，因為她在商場銷售中的作用甚至比商還重要。其實導購員也是商的客戶，也是商服務的對象，需要商噓寒問暖，需要商的尊重。商應該正視導購員的作用，并輔以正確的言語及行動，讓導購員真正的為己所用。

增強貨品管理

銷售賣的是產品，賺的是利潤，如果商場中的貨品得不到消費者的喜愛，又何來利潤？為什么那么多在專賣經營良好的品牌進入商場后，往往支撐不到三個月就悄然退場？為什么那么多在鞋城中譜寫了一首首銷售冠軍之歌的品牌在進入商場后卻經營慘淡？這固然與這樣那樣的原因有關，但不可否認的一點是產品并非適銷商場。

由于商場消費者的層次與專賣店、鞋城的消費者層次不同，其價值觀、審美觀自然不大相同，如果將在專賣店、鞋城中的鞋拿到商場賣，其市場受歡迎度自然不同。賣產品也要講究產品與目標消費者的接近性，這就要求商能夠做好該商場的消費人群分析，在訂貨時挑選出針對性的鞋放入商場中。商可安排導購員做好消費者統計，例如，賣出去的鞋是哪一型號？什么顏色？尺碼多大？消費者年齡？穿著怎樣?有無人陪同購買？什么人陪同？等等，有了這些一線的資料，商就可以有針對性的進貨了。

物流不暢是貨品銷售的阻礙，一些商場目前采取的是統一配貨的形式，這無形中給商經營品牌帶來了難度，造成暢銷款補款不及時，錯過銷售佳期，成為庫存，侵蝕利潤。也有一些商場允許商自己備貨，所以為了盡量節省貨品到達銷售者手中的時間，各品牌一般在柜臺內都留有一個隱蔽的面積比較小的倉庫區，用來放暢銷款和新款。但即使是這種方式，也存在一定的風險，如果商對暢銷款把握錯誤，倉庫的作用也就不存在了，同樣會市場告急。所以商應該加強對市場的把握，要能夠判斷暢銷款，盡早與商場溝通，防患于未然。

篇10

培養員工職業樂趣

大部分企業老板容易忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業，會不會銷售全憑個人愛好和興趣，同時又因為要降低人工成本，而不愿意送導購員出去培訓。但是，較低的工資往往是很難招聘到適合做導購的職員。針對于此，企業老板管理引導的第一步應該是職業樂趣的培養。

職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來職業成長的夢想啟發。

銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，以及通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的愿望，和通過服裝搭配改善顧客形象的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現以前沒有覺察到的職業樂趣，進而改變原來機械地上下班的工作印象，使導購學會享受銷售過程。

這樣的引導將有助于導購員自己在工作中主動尋找成交方法，同時導購職業的未來規劃和夢想啟發，也可以為導購員提供職業發展方向的引導與推薦，讓他們感覺到自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購員真正感到是為了自己而工作，這樣才能最大程度地配合企業完成共同的工作目標。

了解顧客消費喜好

由于大部分服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就是為什么如今很多的顧客都不會相信導購員的大力推薦。

事實上，消費文化包括目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等各種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂并理解顧客的差異消費動機，將有利于他們更得體地把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售也會逐漸建立起顧客對導購人員的信任，導購也會因此更加體會到相應的職業滿足感。

全程維護客戶關系

在銷售的過程中，能快速地反映并應對顧客的種種疑問，通過創造融洽的氣氛來促進顧客購買。這樣的顧客關系心理類培訓在當前算是最被重視的。因為這_部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場的工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的相關培訓也是最多的。

在服裝銷售過程中，客戶關系應對是不能單獨存在的。在賣場，我們會看到某個導購在跟顧客銷售溝通時表現得很圓融，甚至可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購也都反映，“現在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我說破嘴皮子也不買，真搞不懂現在的顧客在想什么”。

其實，銷售過程中的客戶關系處理是建立在了解顧客需求的基礎上，一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此，顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。

客戶關系維系不是只要伶牙俐齒地應對就可以，而是需要用心去體會每一個客戶的需求差異，顧問式的應對并給予顧客貼心式的銷售服務，并且關注顧客售前、售中、售后的整個過程，而這不是只有模式化的售后VIP會員短信服務就可以的。

服裝搭配銷售應變

服裝搭配技能如今已經被很多服裝經營者昕重視，但苦于搭配能力一般，又不能總結出簡單、實用又專業的搭配理論，因此目前的很多搭配銷售通常都是仁者見仁、智者見智，只是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服。

一個適合顧客的搭配往往可以促進其連帶購買，而不適合的搭配顧客則會一件都不買。如令顧客的個性化審美現象越來越明顯，這在高端服裝品牌銷售中表現得尤為突出，因此服飾搭配銷售也必須通過專業的培訓來獲得。

服裝搭配培訓內容包括：衣服與衣服的搭配(陳列搭配)、衣服與人的搭配這兩大類。其中根據每個人搭配衣服是最變化莫測的，需要靈活、快速反映、和過硬的專業知識。在關注服裝與顧客的搭配時有以下幾個重點：

1、你的服裝品牌可以滿足哪些職業、哪些年齡、哪些風格氣質、哪些消費價格組合的客群，如果他們來購買，你是否可以馬上拿得出相對應的服裝商品。

2、你的服裝品牌的各個品類和款式都適合哪些體型、哪些體型需求心理的顧客類型，如果碰到相對應的顧客你是否可以馬上推薦給顧客。