公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

上半年化妝品品牌社交影響力綜合排名TOP 1–30：

社交影響力綜合排名TOP 10品牌中，高檔品牌占6席、奢侈品牌占3席。

高檔的國際品牌與奢侈品牌，具有豐富的品牌資產(chǎn)沉淀與品牌影響力，并且在社交媒體也投入了大量資源，以高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)各平臺(tái)官方帳號(hào)，在排行榜上是穩(wěn)固的第一第二集團(tuán)。

上榜的100品牌中，大眾和高檔品牌各占了近半數(shù)，分別有46個(gè)和41個(gè)。大部分大眾品牌處在排行榜上中段和后段位置。躋身TOP 10的大眾品牌僅有1個(gè)，處于中段(第11-30名)的有11個(gè)，余下34個(gè)處于后段(第31-100名)。

奢侈品牌吸睛、高檔品牌聚粉、大眾品牌愛溝通；護(hù)膚類品牌互動(dòng)程度更高

定位不同的品牌，在社交媒體上呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

奢侈品牌在訪問數(shù)上顯著領(lǐng)先于大眾和高檔品牌。奢侈品牌華麗、悅目的內(nèi)容吸引了更多網(wǎng)友的眼球。

高檔品牌在粉絲增長(zhǎng)數(shù)上的表現(xiàn)要優(yōu)于大眾和奢侈品牌。盡管奢侈品牌內(nèi)容更吸引點(diǎn)擊，高檔品牌因更貼近網(wǎng)友的消費(fèi)水平而獲得更多的加粉關(guān)注。

大眾品牌在內(nèi)容和轉(zhuǎn)評(píng)互動(dòng)方面表現(xiàn)更佳。它們不僅更多的內(nèi)容，而且與網(wǎng)友的互動(dòng)也更多，溝通程度更高。

在內(nèi)容數(shù)、新增粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論數(shù)三個(gè)方面，護(hù)膚類品牌均領(lǐng)先于彩妝類品牌和香氛類品牌。其中轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論數(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最高。比起強(qiáng)調(diào)實(shí)際體驗(yàn)效果的彩妝和香氛，護(hù)膚類品牌不僅更適合線上溝通，而且也更容易引起網(wǎng)友的咨詢互動(dòng)，因此在社交媒體上呈現(xiàn)出更強(qiáng)的互動(dòng)性。

在訪問數(shù)方面，主打香氛的品牌獲得的訪問數(shù)較高。這類品牌中有45%屬于奢侈類品牌的香水線，與奢侈品牌訪問數(shù)高呈現(xiàn)出類似的特點(diǎn)。

品牌開通微博、微信、天貓賬號(hào)情況：微信開通率接近9成

數(shù)據(jù)顯示：截止至6月30日，化妝品Top 100品牌中，有99個(gè)品牌開通了新浪微博，47個(gè)品牌開通了騰訊微博。

其中95個(gè)品牌仍在運(yùn)營(yíng)新浪微博官微，22個(gè)仍在運(yùn)營(yíng)騰訊官微。除了部分品牌繼續(xù)運(yùn)營(yíng)豆瓣小站，人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等SNS平臺(tái)幾乎沒有品牌在持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

更多的品牌開通了微信公眾號(hào)。從數(shù)據(jù)觀察，Top 100品牌中有86個(gè)開通了公眾號(hào)，開通率尚未超過新浪微博。

天貓方面，Top 100品牌中有64個(gè)建立了天貓旗艦店，在2013年底的數(shù)字上繼續(xù)增加。

藥妝、奢侈、高檔類品牌：開通微信更謹(jǐn)慎，開通服務(wù)號(hào)比例高于行業(yè)平均；奢侈類品牌開通率偏低；各品類品牌微信開通率差距小。

篇2

央視、報(bào)紙這些傳統(tǒng)途徑仍然存在，但是新媒體的影響力更大了。以前有實(shí)力，投投央視廣告就行了。但現(xiàn)在游戲規(guī)則變了，企業(yè)要顧及到微博、微信，還有各種各樣的戶外廣告等。但畢竟，企業(yè)對(duì)于傳播推廣的預(yù)算有限，因此要針對(duì)自身情況分清主次輕重，有的放矢。

現(xiàn)在新媒體形勢(shì)看似很亂，其實(shí)內(nèi)有規(guī)章，新媒體有其自身的規(guī)律。對(duì)于不解其宗的企業(yè)一開始會(huì)覺得很迷茫，但可以把握一點(diǎn)，新媒體傳播速度極快，因此如何切合熱點(diǎn)，讓它為品牌、產(chǎn)品和企業(yè)形象服務(wù)，這是一大挑戰(zhàn)。因?yàn)闊狳c(diǎn)在迅速變化，而且變化不分日夜，一周7天一天24小時(shí)隨時(shí)可能發(fā)生。

新媒體和傳統(tǒng)媒體截然不同，從內(nèi)容到傳播，新媒體都顛覆了傳統(tǒng)媒體的原有規(guī)則。譬如，在微信朋友圈，昨天的熱點(diǎn)還是劉翔退役，第二天熱點(diǎn)就變成了畢福劍。這種熱點(diǎn)，不是傳統(tǒng)媒體引發(fā)的，而是新媒體引發(fā)的。

傳統(tǒng)企業(yè)究竟應(yīng)該堅(jiān)決擁抱自媒體，還是在被動(dòng)地等待被游說？從現(xiàn)在看來，有被動(dòng)等待的，也有主動(dòng)出擊的，而大部分是跟上來的。

現(xiàn)在，很多企業(yè)家對(duì)公眾號(hào)都非常重視。也只有當(dāng)企業(yè)決策者非常重視時(shí)，才能夠真正推動(dòng)新媒體渠道的推廣。

但不管如何，越來越多企業(yè)都在微信公眾號(hào)上做投入，而且已經(jīng)證明是卓有成效。

第一，微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)對(duì)品牌傳播有好處，微信傳播可以對(duì)內(nèi)對(duì)外實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體無法實(shí)現(xiàn)的功能。譬如海爾公眾號(hào)的圖文信息閱讀量通常會(huì)顯示十多萬的閱讀量，這個(gè)傳播效果十分驚人。第二，有利于企業(yè)銷售。公眾號(hào)的互動(dòng)活動(dòng)明顯可帶動(dòng)銷售。譬如如果通過公眾號(hào)和京東商場(chǎng)合作，通過一個(gè)微信互動(dòng)活動(dòng)賣空調(diào)，那么可以準(zhǔn)確測(cè)算出這一天通過微信賣出來多少臺(tái)空調(diào)。

雖然也可能會(huì)有數(shù)據(jù)作假，但專業(yè)人士一眼就能看出來。譬如粉絲量和平均閱讀量相關(guān)聯(lián)，我們研究了很多公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)粉絲和閱讀量的正常比率大約是10%～15%，即十萬粉絲的平均閱讀量應(yīng)達(dá)到一兩萬，這才是正常的數(shù)據(jù)。

建立傳播矩陣

現(xiàn)在微信公眾號(hào)是企業(yè)傳播的重要平臺(tái)。在自媒體時(shí)代，所有大小企業(yè)都可以擁有自己的公眾號(hào)。今天的公關(guān)傳播公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助企業(yè)建立自媒體群，建立一個(gè)新的傳播矩陣。

為什么要形成矩陣？因?yàn)閷?duì)于一些大品牌而言，本身會(huì)有一個(gè)集團(tuán)公眾號(hào)，但旗下產(chǎn)品線很廣，因此每種產(chǎn)品都可以有自己的公眾號(hào)，一起形成了新媒體集群。

要運(yùn)營(yíng)好這樣的傳播矩陣，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)，或是自建團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)或是服務(wù)外包。

譬如家電行業(yè)海爾的公眾號(hào)矩陣。在整個(gè)集團(tuán)公眾號(hào)之外，海爾還讓各個(gè)產(chǎn)品線分別在微信公眾平臺(tái)上“自立門戶”，形成一個(gè)企業(yè)自媒體“聯(lián)合國”。對(duì)于一個(gè)家電品牌來說，旗下的產(chǎn)品線非常廣，包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等各種家電產(chǎn)品。設(shè)置不同的公眾號(hào)，既有利于用戶的細(xì)分管理，又可以方便過濾掉無用內(nèi)容，直接獲取到最有效的信息。

微信公眾號(hào)傳播是基于移動(dòng)互聯(lián)一個(gè)很重要的傳播模式，這也是公關(guān)行業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)。因?yàn)椴皇敲考移髽I(yè)都有足夠人力和能力運(yùn)作自媒體。但要管理好這些公眾號(hào)，的確是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

抓緊熱點(diǎn)

現(xiàn)在微信擁有六七億用戶，公眾號(hào)也有八百多萬個(gè)。不管是企業(yè)自營(yíng)公眾號(hào)，還是與外包公司合作運(yùn)作，首先要搶時(shí)間。

新媒體顛覆了傳統(tǒng)媒體的時(shí)間觀念，不用等排版、印刷、發(fā)行。對(duì)于我們公司來說，已經(jīng)沒有明確的上下班界限了。可能半夜三更接到一個(gè)電話，或者半夜電話同事下達(dá)任務(wù)。因?yàn)槊總€(gè)公眾號(hào)每天信息的次數(shù)有限制，今天的信息已經(jīng)發(fā)過，但可能夜里又爆出了一則重磅消息，那么必須搶在零點(diǎn)鐘的時(shí)候這則消息。

譬如總理在政府工作報(bào)告中提出了一個(gè)重要概念“互聯(lián)網(wǎng)+”，這是政治熱點(diǎn)，但也和所有行業(yè)相關(guān)。如果他的報(bào)告從早上播到中午，那么這一天的公眾號(hào)，主要就是從他報(bào)告中發(fā)掘熱點(diǎn)，想辦法借助這則“互聯(lián)網(wǎng)+”，推廣企業(yè)需要推廣的內(nèi)容。

又譬如劉翔退役事件，這是社會(huì)關(guān)注度很高的體育熱點(diǎn)。爆熱點(diǎn)的事件是2015年4月7日下午5點(diǎn)，消息一出，我們公司所有員工都在盯著這事，當(dāng)天晚上，所有人都在加班。我們想辦法在自己的公眾號(hào)中展現(xiàn)劉翔退役事件，根據(jù)不同企業(yè)各自的品牌特點(diǎn)，在托管的企業(yè)公眾號(hào)推送內(nèi)容上，將劉翔精神和品牌特質(zhì)“粘”在一起。

粘準(zhǔn)熱點(diǎn)

我們跟格蘭仕合作，格蘭仕的微波爐在全世界做得很好，它自我定位為“國民品牌”。而劉翔是誰？國民英雄。劉翔的夢(mèng)是中國田徑的夢(mèng)，他實(shí)現(xiàn)了中國人在田徑上希望突破的夢(mèng)想。雖然劉翔退役，但劉翔已成了一個(gè)英雄符號(hào)。

因此，這就是格蘭仕應(yīng)該有的邏輯：格蘭仕同樣是一個(gè)中國制造符號(hào)，雖然目前面臨中國制造的諸多問題，但仍然要讓品牌復(fù)興。按照這個(gè)思路，這兩個(gè)符號(hào)之間就可以產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

看看市場(chǎng)上在這個(gè)熱點(diǎn)粘的比較好的企業(yè)案例。譬如美特斯邦威，將海報(bào)的重點(diǎn)放在“腳下”：“每一步，不尋常”。海報(bào)設(shè)計(jì)中有對(duì)品牌發(fā)展歷程的回顧，更有對(duì)全新生活的展望，與劉翔退役的主題十分密合――“2015年，迎接新生活，不走尋常路”。惠普打印機(jī)，圍繞“速度”展開創(chuàng)意：“打印速度，創(chuàng)造世界紀(jì)錄”。杜蕾斯，用產(chǎn)品排起了“跨欄陣營(yíng)”：“我的跑道！我的欄！Just 杜 it”，口號(hào)簡(jiǎn)單俏皮，“杜”范十足。

其實(shí)，關(guān)于怎么粘熱點(diǎn)，關(guān)鍵在于先要理解品牌的核心價(jià)值觀，再進(jìn)一步了解品牌產(chǎn)品風(fēng)格、品牌故事、行業(yè)背景等。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合體育熱點(diǎn)、娛樂熱點(diǎn)、政治熱點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)思考，就會(huì)不斷產(chǎn)生新創(chuàng)意。

在微信品牌公眾號(hào)上進(jìn)行傳播，每一個(gè)粉絲都有可能成為品牌的消費(fèi)者。在微信上，你可以通過圖文消息、視頻、音頻等方式進(jìn)行傳播，還可以發(fā)起互動(dòng)話題，比如“誰是你心目中的國民英雄”，讓大家投票、參與、選擇。新媒體傳播平臺(tái)上，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)很多傳統(tǒng)渠道實(shí)現(xiàn)不了的互動(dòng)。

篇3

在流量為王的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論大至BAT巨頭還是小到創(chuàng)業(yè)者，都知道擁有流量意味著擁有更多賺錢的可能。然而，如何獲得企業(yè)所需的潛在用戶，又如何服務(wù)好企業(yè)公眾號(hào)里的用戶?這是不少企業(yè)最迫切想知道的。日前，騰訊QQ對(duì)外了依托QQ群、興趣部落、QQ公眾號(hào)三位一體打造的全新移動(dòng)社群生態(tài)戰(zhàn)略，并了《中國移動(dòng)社群生態(tài)報(bào)告》，通過多維度大數(shù)據(jù)洞察，全面勾勒出國內(nèi)移動(dòng)社群生態(tài)現(xiàn)狀。

數(shù)據(jù)

移動(dòng)社群呈現(xiàn)四大特征

《報(bào)告》顯示，移動(dòng)端QQ群活躍用戶數(shù)高速增長(zhǎng)，從2013年1月至2015年6月，月活躍用戶的年復(fù)合增長(zhǎng)率為72%，手機(jī)QQ群消息量的復(fù)合年均增長(zhǎng)率為71%。社群的移動(dòng)化趨勢(shì)十分明顯。

“社群1.0以2002年騰訊QQ群首創(chuàng)群聊形態(tài)為代表;社群2.0則是基于興趣的陌生人社群;社群3.0時(shí)代，社群以‘連接一切’為目標(biāo)，不僅僅是人的聚合，更是連接信息、服務(wù)、內(nèi)容和商品的載體。”騰訊即通應(yīng)用部總經(jīng)理張孝超表示，如今社群正進(jìn)入3.0時(shí)代，本地化、碎片化、去中心化以及富媒體化，逐步勾勒出一個(gè)全新的移動(dòng)社群時(shí)代。

以去中心化為例，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:1.健康的社群生態(tài):從依賴熱點(diǎn)話題聚合效應(yīng)，轉(zhuǎn)向長(zhǎng)尾分布式的細(xì)分興趣組織;2.精準(zhǔn)標(biāo)簽重構(gòu)用戶畫像:通過大數(shù)據(jù)采樣，將用戶進(jìn)行精細(xì)化分類，精準(zhǔn)匹配用戶的社群互動(dòng)偏好;3.社群分裂的“蒲公英效應(yīng)”:將傳統(tǒng)的單維度社群，根據(jù)地理位置、學(xué)校、工作單位等信息，將用戶分流，增加群成員的新黏性，也有利于打通線下服務(wù)。

移動(dòng)社群力量爆發(fā)

趨勢(shì)

有專家認(rèn)為，最強(qiáng)的互動(dòng)并不是在好友之間，而是在有同好的人之間。《報(bào)告》顯示，有27.4%的用戶在興趣類的陌生人社群里更加活躍，其次為交友情感社群和網(wǎng)絡(luò)游戲社群。目前，在興趣部落的社群世界中，1522萬喜歡自拍的用戶聚集成了自拍部落;1367萬騎行愛好者聚集成了騎行部落;1092萬TFBOYS的粉絲聚集成了TFBOYS部落……這些總月訪問用戶量達(dá)到億級(jí)的興趣部落直接證明了:興趣是移動(dòng)社群最強(qiáng)的粘合劑。

“移動(dòng)社群徹底突破了傳統(tǒng)空間和時(shí)間的限制，為人與人交互提供了全面便捷的服務(wù)和體驗(yàn)，進(jìn)而由興趣社交進(jìn)一步向資源協(xié)作和價(jià)值共享延伸。”騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生如此表示。

社群分析為商業(yè)變現(xiàn)提供支持

價(jià)值

去年5月，吳曉波開始做自己的公眾號(hào)——吳曉波頻道，粉絲每天大概新增兩千左右，到現(xiàn)在有91萬。“我找到了將近100萬的讀者，并且經(jīng)常互動(dòng)，雖然給我?guī)砗艽蟮目鞓罚步o我?guī)砗芏嗟目鄲溃麄兛赡芤次掖┦裁磁谱拥那槿?nèi)衣。”吳曉波調(diào)侃道。

但同時(shí)吳曉波也在這次運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)的經(jīng)歷里發(fā)現(xiàn)社群的力量。“在這個(gè)社群中，有三個(gè)60%。第一個(gè)60%是男生，關(guān)心財(cái)經(jīng)的大部分是男生;第二個(gè)60%是80后和90后，第三個(gè)是60%的人集中在北上廣深地區(qū)。”吳曉波表示，自己的讀者此前是以50后到70后為主，有了公眾號(hào)后，年輕人增加了，變得更加活躍。

而對(duì)于企業(yè)而言，社群最大的商業(yè)價(jià)值在于，通過大數(shù)據(jù)分析和指數(shù)，為商業(yè)變現(xiàn)提供支持。數(shù)據(jù)顯示，16.4%的用戶通過線上社群參加過陌生人組織的線下活動(dòng)，還有83.6%的用戶并未參加過。“社群從線上到線下的窗口已經(jīng)打開，”湯道生透露，QQ公眾號(hào)最早將在第三季度上線，而QQ群開放平臺(tái)的推出，讓基于垂直場(chǎng)景的海量應(yīng)用，批量、長(zhǎng)尾的社群運(yùn)營(yíng)者和開發(fā)者大規(guī)模商業(yè)化變現(xiàn)成為可能。

1、如何引爆用戶?

閱文集團(tuán)副總裁張蓉:

首先你的內(nèi)容要很優(yōu)質(zhì)，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)、有價(jià)值的、能產(chǎn)生共鳴和用戶喜歡的內(nèi)容。另外一個(gè)環(huán)節(jié)就是一定要讓粉絲有參與感。互聯(lián)網(wǎng)社群之前，如果一位作者想了解用戶粉絲對(duì)故事情節(jié)怎樣發(fā)展才會(huì)喜歡，成本很高，但在社群工具逐漸完善和逐漸綜合立體的情況下，獲取粉絲的成本是很低的。

BILIBILI董事長(zhǎng)陳睿:

在社群時(shí)代，真正內(nèi)容引爆的要訣就是大家真正感興趣，包括我們運(yùn)營(yíng)的人，我們可能從過去站在用戶上面的人，要變成站在用戶的下面，我們給用戶一些支持，讓他們?nèi)グl(fā)掘和傳播真正好的內(nèi)容。

2、如何實(shí)現(xiàn)社群商業(yè)化的變現(xiàn)?

篇4

一、政府績(jī)效評(píng)價(jià)與政府會(huì)計(jì)體系

(一)新公共治理下的政府績(jī)效評(píng)價(jià)　社會(huì)契約理論認(rèn)為，國家作為政治實(shí)體是人們訂立契約、讓渡自己全部或部分權(quán)力而組成的。由于政府代表國家意志執(zhí)行公共財(cái)政資源的籌集、使用和管理，因此作為公共財(cái)政資源主要提供者的社會(huì)公眾與政府之間實(shí)質(zhì)上是一種委托關(guān)系，政府作為受托人承擔(dān)了社會(huì)公眾所賦予的公共責(zé)任。由于契約的不完全性，政府和社會(huì)公眾之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，體現(xiàn)了民主型政府、服務(wù)型政府和效率型政府理念的新公共治理模式實(shí)質(zhì)上是現(xiàn)代政府強(qiáng)化公共受托責(zé)任、自愿履行社會(huì)契約的理性選擇。公共受托責(zé)任按照其實(shí)現(xiàn)程度，可以分為過程的合規(guī)性受托責(zé)任和結(jié)果的績(jī)效性受托責(zé)任，前者是指政府在履責(zé)過程中對(duì)公共資源的取得、使用和管理是否遵循既定的程序以及是否遵守了相關(guān)法律法規(guī)、預(yù)算以及合同契約等；而后者是指政府履責(zé)所取得的業(yè)績(jī)及與其所耗費(fèi)公共資源之間的配比關(guān)系是否符合經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性的要求。近年來，各國政府都出現(xiàn)了公共支出膨脹、工作效率低下并缺乏責(zé)任意識(shí)等現(xiàn)象，這些都是合規(guī)性受托責(zé)任無法克服的弊病，在這一背景下產(chǎn)生的新公共治理模式體現(xiàn)的不僅僅是政府合規(guī)性受托責(zé)任，更多的是績(jī)效性受托責(zé)任。因此，政府績(jī)效評(píng)價(jià)理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀榱诵鹿仓卫碇械暮诵膬?nèi)容，是實(shí)現(xiàn)新公共治理的有效戰(zhàn)略工具。

從新公共治理下的政府績(jī)效評(píng)價(jià)在西方國家的發(fā)展實(shí)踐可以看出，盡管各國在具體內(nèi)容、操作流程等方面都存在差異，但無一例外地體現(xiàn)了以結(jié)果及顧客為導(dǎo)向的基本思想。政府績(jī)效評(píng)價(jià)以結(jié)果為導(dǎo)向體現(xiàn)了放松規(guī)制，并尋求一種新的公共責(zé)任機(jī)制：既要放松具體的規(guī)則，又要謀求結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；既要提高公務(wù)員的自主性，又要保證公務(wù)員對(duì)公眾負(fù)責(zé)、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；既要提高政府行政的效率與管理能力，又要切實(shí)保證政府管理的質(zhì)量。政府績(jī)效評(píng)價(jià)以顧客為導(dǎo)向體現(xiàn)了市場(chǎng)化管理理念，隨著政府角色和職能的重新界定，政府與社會(huì)公眾之間由治理者與被治理者變?yōu)榱斯卜?wù)提供者與顧客之間的關(guān)系，這使得政府績(jī)效評(píng)價(jià)的主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，在評(píng)價(jià)的過程中逐漸突破了傳統(tǒng)的以政府自身為主體的做法，不斷引進(jìn)公民、直接受益群體以及社會(huì)機(jī)構(gòu)等外部評(píng)價(jià)主體，更加關(guān)注政府部門與外部環(huán)境的互動(dòng)，關(guān)注外部市場(chǎng)的反應(yīng)與公民的滿意程度。

(二)政府會(huì)計(jì)體系：實(shí)現(xiàn)新公共治理下政府績(jī)效評(píng)價(jià)的天然和有效工具　首先，政府績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果導(dǎo)向需要政府會(huì)計(jì)體系的支持。政府績(jī)效評(píng)價(jià)需要多元化的信息支持，在評(píng)價(jià)的過程中需要依賴一系列指標(biāo)，包括各種財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、定量指標(biāo)和定性指標(biāo)等。相對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)在過程評(píng)價(jià)方面的優(yōu)勢(shì)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)在評(píng)價(jià)結(jié)果方面則獨(dú)勝一籌。會(huì)計(jì)作為一種貨幣化的經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)，在提供定量財(cái)務(wù)指標(biāo)方面又具有天生的優(yōu)勢(shì)，政府可控公共資源的存量、政府債務(wù)的規(guī)模及其結(jié)構(gòu)、政府財(cái)政收入和公共支出等信息都可以通過會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)予以體現(xiàn)。從公共財(cái)務(wù)資源使用狀況的視角來看，政府財(cái)務(wù)信息是最直接而全面的反映。因此，政府會(huì)計(jì)體系雖不能提供政府績(jī)效評(píng)價(jià)的全部信息，但其提供的信息必然成為政府績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，是政府績(jī)效評(píng)價(jià)最為重要的信息平臺(tái)之一，對(duì)于解決定量化信息缺乏這一瓶頸問題也極為有利。其次，政府績(jī)效評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向也需要政府會(huì)計(jì)體系的支持。隨著政府績(jī)效評(píng)價(jià)主體的日趨多元化，社會(huì)公眾對(duì)政府績(jī)效的關(guān)注程度越來越強(qiáng)烈。對(duì)外公開披露政府財(cái)務(wù)信息在一定程度上可以解決政府行為缺乏可觀測(cè)性問題，可以直接滿足社會(huì)公眾監(jiān)督政府經(jīng)濟(jì)行為、評(píng)價(jià)政府績(jī)效的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，也可以增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任度，充分發(fā)揮社會(huì)信譽(yù)資本的價(jià)值，而有效的政府會(huì)計(jì)體系恰是提供這些政府財(cái)務(wù)信息的平臺(tái)。信息交流與溝通也是政府績(jī)效評(píng)價(jià)特征的重要體現(xiàn)，公眾只有更完全的了解政府及其活動(dòng)，才能做出客觀的評(píng)價(jià)，政府財(cái)務(wù)報(bào)告不僅是作為政府財(cái)務(wù)信息的主要載體而存在，同時(shí)也是政府重要的信息溝通制度之一，是政府解脫其公共受托責(zé)任的有力依據(jù)。因此，作為提供政府財(cái)務(wù)報(bào)告的政府會(huì)計(jì)體系能夠體現(xiàn)政府績(jī)效評(píng)價(jià)信息交流與溝通的特征，符合政府績(jī)效評(píng)價(jià)的顧客導(dǎo)向。此外，政府會(huì)計(jì)體系也更好地體現(xiàn)了政府的報(bào)告受托責(zé)任和對(duì)外部的受托責(zé)任。

二、現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)與新公共治理下政府績(jī)效評(píng)價(jià)需求的差距

(一)現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)系統(tǒng)的目標(biāo)定位較為狹窄　在會(huì)計(jì)概念框架中，會(huì)計(jì)目標(biāo)發(fā)揮著邏輯起點(diǎn)的統(tǒng)帥性作用，是會(huì)計(jì)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它通常解決三個(gè)問題：一是向誰提供會(huì)計(jì)信息；二是提供什么樣的會(huì)計(jì)信息；三是提供這些會(huì)計(jì)信息干什么。目前我國財(cái)政總預(yù)算會(huì)計(jì)的目標(biāo)強(qiáng)調(diào)“適應(yīng)國家宏觀經(jīng)濟(jì)管理和上級(jí)財(cái)政部門及本級(jí)政府對(duì)財(cái)政管理的需要”，行政和事業(yè)單位會(huì)計(jì)的目標(biāo)均強(qiáng)調(diào)“符合國家宏觀經(jīng)濟(jì)管理的要求”、“適應(yīng)預(yù)算管理和有關(guān)方面了解行政(事業(yè))單位財(cái)務(wù)狀況及收支結(jié)果的需要”以及“有利于單位加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理”。上述目標(biāo)的共同特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)了政府相關(guān)部門和組織內(nèi)部對(duì)會(huì)計(jì)信息的需求，并且所提供的會(huì)計(jì)信息也僅僅局限于預(yù)算資金的收支方面，這樣的目標(biāo)定位顯然不能符合新公共治理下政府績(jī)效評(píng)價(jià)的基本要求。

一方面對(duì)于會(huì)計(jì)信息使用者的界定過于狹窄。隨著新公共治理的不斷推進(jìn)，政府績(jī)效評(píng)價(jià)的主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，外部評(píng)價(jià)主體越來越多，因此將政府會(huì)計(jì)信息使用者局限于政府相關(guān)內(nèi)部部門和組織內(nèi)部很大程度上忽視了社會(huì)公眾乃至其他利益相關(guān)者對(duì)政府會(huì)計(jì)信息的需求，從而使政府會(huì)計(jì)提供的信息不透明、不公開，不利于廣大社會(huì)公眾對(duì)政府活動(dòng)實(shí)施有效監(jiān)督，必然會(huì)阻礙政

府績(jī)效評(píng)價(jià)的有效實(shí)施。

另一方面提供的會(huì)計(jì)信息也過于狹窄。政府績(jī)效評(píng)價(jià)的核心導(dǎo)向是追求公共資源使用的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性，我國目前預(yù)算會(huì)計(jì)提供給使用者的主要是政府的預(yù)算執(zhí)行情況、財(cái)政狀況、財(cái)政周轉(zhuǎn)金收支和投放情況等會(huì)計(jì)信息，沒能全面地反映政府層面的財(cái)務(wù)狀況、收支情況以及績(jī)效考評(píng)情況，尤其是無力提供關(guān)于政府產(chǎn)出和成本方面的信息等，這些對(duì)政府績(jī)效評(píng)價(jià)的有效推行都是極為不利的。

(二)現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)系統(tǒng)的核算內(nèi)容不夠完整　盡管單純的政府會(huì)計(jì)系統(tǒng)難以全面滿足政府績(jī)效評(píng)價(jià)的需求，但完整而充分的會(huì)計(jì)信息必然會(huì)有助于合理地評(píng)價(jià)政府的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。所謂的完整性是指政府會(huì)計(jì)應(yīng)該反映政府所有資金的運(yùn)動(dòng)狀況及其結(jié)果的會(huì)計(jì)信息。政府性資金不僅包括財(cái)政性資金，還應(yīng)該包括社會(huì)保障金、對(duì)國有企業(yè)投資以及國家債權(quán)債務(wù)等，排除其中任何一方面。政府會(huì)計(jì)所提供的會(huì)計(jì)信息將是不完整的，也就無法正確反映政府的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和受托責(zé)任的履行情況。

我國現(xiàn)行的預(yù)算會(huì)計(jì)對(duì)于一些政府性資金運(yùn)動(dòng)的反映卻是不完整的，具體表現(xiàn)為：(1)對(duì)部分存貨的核算和反映不完整。如在現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)中對(duì)于行政事業(yè)單位中數(shù)量不大、隨買隨用的辦公用品直接列為支出，沒有反映在資產(chǎn)負(fù)債表中。(2)對(duì)固定資產(chǎn)的核算和反映不完整。現(xiàn)行的財(cái)政總預(yù)算會(huì)計(jì)沒有規(guī)定核算和反映政府的固定資產(chǎn)，行政事業(yè)單位的固定資產(chǎn)不要求計(jì)提折舊，前者造成了對(duì)固定資產(chǎn)有效追蹤和監(jiān)督的困難，后者導(dǎo)致行政單位提供公共產(chǎn)品和服務(wù)以及事業(yè)單位開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的成本耗費(fèi)情況不能通過會(huì)計(jì)信息全面準(zhǔn)確地反映和披露。(3)對(duì)政府投資以及債權(quán)的核算和反映不完整。現(xiàn)行的財(cái)政總預(yù)算會(huì)計(jì)中將政府對(duì)外投資發(fā)放貸款列為“一般預(yù)算支出”，將國有資產(chǎn)出售、轉(zhuǎn)讓所得列為“一般預(yù)算收入”，對(duì)于政府債權(quán)的發(fā)生和收回不作為政府資產(chǎn)反映，對(duì)貸款發(fā)生和收回形成的債權(quán)變動(dòng)也不進(jìn)行核算，這導(dǎo)致政府可支配的公共財(cái)政資源不真實(shí)。(4)對(duì)政府負(fù)債狀況的核算和反映不完整。現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)中除了事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)外，核算基礎(chǔ)基本上都采用現(xiàn)金制，對(duì)于當(dāng)期已經(jīng)發(fā)生，但尚未用現(xiàn)金支付的政府債務(wù)得不到核算和反映，形成“隱性債務(wù)”和“或有隱性債務(wù)”，這會(huì)夸大政府真正可支配的財(cái)政資源，影響信息使用者對(duì)政府財(cái)政風(fēng)險(xiǎn)的判斷。

(三)現(xiàn)行預(yù)算會(huì)計(jì)系統(tǒng)的信息披露不夠充分　完整而充分的會(huì)計(jì)信息必然有助于合理評(píng)價(jià)政府的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)。所謂的充分性是指政府應(yīng)通過財(cái)務(wù)報(bào)告披露更多的會(huì)計(jì)信息，即充分披露。基于政府績(jī)效評(píng)價(jià)的充分披露要求政府會(huì)計(jì)系統(tǒng)能充分披露政府層面的綜合財(cái)務(wù)狀況與運(yùn)營(yíng)情況，幾乎所有的發(fā)達(dá)國家都提供合并的關(guān)于政府整體的財(cái)務(wù)報(bào)告，包括資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表等，而在我國現(xiàn)行的預(yù)算會(huì)計(jì)系統(tǒng)中，財(cái)政總預(yù)算會(huì)計(jì)、行政單位會(huì)計(jì)和事業(yè)單位會(huì)計(jì)各有一套會(huì)計(jì)報(bào)表，各套會(huì)計(jì)報(bào)表自成體系、分別編報(bào)，也未能提供合并的政府財(cái)務(wù)報(bào)告，使得信息使用者無法通過簡(jiǎn)單的匯總得到有關(guān)整個(gè)政府層面的財(cái)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)情況。

此外，我國現(xiàn)行的預(yù)算會(huì)計(jì)信息主要是通過政府的預(yù)算和決算形式間接地傳遞給信息使用者，由于預(yù)決算的主要任務(wù)是提供政府預(yù)算的收支計(jì)劃和執(zhí)行情況，因此所披露的會(huì)計(jì)信息是極為有限的，導(dǎo)致一些與預(yù)算收支沒有直接關(guān)系的重要會(huì)計(jì)信息被忽視和遺漏，如國有資產(chǎn)預(yù)算、社會(huì)保障預(yù)算和債務(wù)收支預(yù)算等會(huì)計(jì)信息沒有得到披露，政府財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面的信息如政府的投資和支出對(duì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的作用以及政府使用財(cái)政資金的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性等信息都沒有在預(yù)算會(huì)計(jì)中得到披露，這些都會(huì)使得政府的行為不能受制于立法機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾的監(jiān)督和管理，阻礙政府績(jī)效評(píng)價(jià)的有效實(shí)施。

三、績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向的政府會(huì)計(jì)體系建立

(一)明確政府會(huì)計(jì)體系的目標(biāo)定位：兼顧合規(guī)性受托責(zé)任和績(jī)效性受托責(zé)任　西方國家受新公共治理運(yùn)動(dòng)的影響，公共受托責(zé)任的內(nèi)涵已經(jīng)由過程評(píng)價(jià)逐漸轉(zhuǎn)換為結(jié)果評(píng)價(jià)，因此新公共治理模式下的政府績(jī)效評(píng)價(jià)是以結(jié)果為導(dǎo)向的。可以肯定的是解除結(jié)果的績(jī)效性受托責(zé)任應(yīng)該作為政府會(huì)計(jì)的理想目標(biāo)，但值得注意的是在政府會(huì)計(jì)的三級(jí)目標(biāo)中處于基本目標(biāo)的是檢查、防范舞弊貪污行為，保持公共資金的安全完整，并且我國政府目前強(qiáng)調(diào)的仍然是預(yù)算過程控制和合規(guī)管理，政府會(huì)計(jì)體系的重點(diǎn)仍然在于政府資金取得與運(yùn)用的合法合規(guī)性，因此我國政府會(huì)計(jì)的目標(biāo)也理應(yīng)包括對(duì)于過程的合規(guī)性受托責(zé)任的解除。目前我國政府會(huì)計(jì)體系目標(biāo)的界定必須同時(shí)兼顧兩個(gè)方面：一是合規(guī)性受托責(zé)任的解除，實(shí)現(xiàn)政府會(huì)計(jì)的基本目標(biāo)，這一方面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依賴政府會(huì)計(jì)體系中的預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)；二是績(jī)效性受托責(zé)任的解除，實(shí)現(xiàn)政府會(huì)計(jì)的中級(jí)目標(biāo)和最高目標(biāo)，這一方面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依賴于政府會(huì)計(jì)體系中的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)。美國政府會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)(GASB)在其第1號(hào)公告中將信息使用者對(duì)政府會(huì)計(jì)的信息需求分為三個(gè)主要方面：評(píng)價(jià)預(yù)算的符合過程；評(píng)價(jià)政府主體當(dāng)年的運(yùn)營(yíng)成果；評(píng)價(jià)政府主體提供公共服務(wù)的水平以及政府到期履行債務(wù)的能力。與合規(guī)性受托責(zé)任的解除相對(duì)應(yīng)，政府會(huì)計(jì)體系中的預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)應(yīng)該滿足信息使用者對(duì)于評(píng)價(jià)預(yù)算的符合過程的信息需求，而與績(jī)效性受托責(zé)任的解除相對(duì)應(yīng)。政府會(huì)計(jì)體系中的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)應(yīng)該滿足信息使用者對(duì)于后兩個(gè)方面即評(píng)價(jià)政府主體當(dāng)年的運(yùn)營(yíng)成果、提供公共服務(wù)的水平以及到期履行債務(wù)能力的信息需求。

(二)合理運(yùn)用會(huì)計(jì)核算基礎(chǔ)：現(xiàn)金制和應(yīng)計(jì)制的配合使用　在現(xiàn)行的預(yù)算會(huì)計(jì)中，除了事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)外，基本上都采用現(xiàn)金制。對(duì)于現(xiàn)金制的弊端，許多學(xué)者都已作了相關(guān)研究，歸納起來有以下幾方面：一是不能客觀公正地反映政府在各個(gè)會(huì)計(jì)期間提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際耗費(fèi)與效率水平，不利于對(duì)政府活動(dòng)的效率效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，也不利于政府內(nèi)部的效率改進(jìn)；二是會(huì)造成同一會(huì)計(jì)期間政府權(quán)力和責(zé)任不相匹配；三是不利于正確處理年終結(jié)轉(zhuǎn)事項(xiàng)；四是無法準(zhǔn)確反映政府負(fù)債狀況等。現(xiàn)金制的這些弊端顯然是和新公共治理模式下的政府績(jī)效評(píng)價(jià)不相適應(yīng)的，但值得注意的是，與應(yīng)計(jì)制相比，現(xiàn)金制在核算資金的流入與流出方面具有固有的優(yōu)勢(shì)，能較好地滿足合規(guī)性管理的需求。在前面目標(biāo)的闡述中已指出政府會(huì)計(jì)體系中的預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是合規(guī)性受托責(zé)任的解除，它主要滿足信息使用者對(duì)于評(píng)價(jià)預(yù)算的符合過程的信息需求，在這樣的目標(biāo)指導(dǎo)下，預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)應(yīng)該保持與預(yù)算系統(tǒng)一致，現(xiàn)階段堅(jiān)持以現(xiàn)金制的核算基礎(chǔ)為主。而政府會(huì)計(jì)體系中的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是績(jī)效性受托責(zé)任的解除，主要關(guān)注的是政府整體的財(cái)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)成果，需要全面反映政府控制的資源及其消耗、承擔(dān)的債務(wù)以及發(fā)生的全部成本，由于與現(xiàn)金制相比，應(yīng)計(jì)制的優(yōu)點(diǎn)在于主體財(cái)務(wù)狀況的全面評(píng)價(jià)以及提高政府活動(dòng)資源耗費(fèi)與成本的透明度，因此在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)中理應(yīng)逐步引入應(yīng)計(jì)制的核算基礎(chǔ)。

(三)構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向的政府會(huì)計(jì)報(bào)告體系：預(yù)算報(bào)告與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告的整合　財(cái)務(wù)報(bào)告是會(huì)計(jì)系統(tǒng)向信息使用者提供信息

的最終載體，因此，政府會(huì)計(jì)體系中的預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)要通過預(yù)算報(bào)告來披露主體的預(yù)算管理績(jī)效，同樣，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)要通過財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告來披露主體的財(cái)務(wù)狀況和運(yùn)營(yíng)情況。在政府公共受托責(zé)任的信息披露過程中，兩大系統(tǒng)處于互補(bǔ)關(guān)系，那么如何將預(yù)算報(bào)告和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告進(jìn)行整合和協(xié)調(diào)以便實(shí)現(xiàn)合規(guī)性受托責(zé)任和績(jī)效性受托責(zé)任的解除就顯得十分重要。筆者認(rèn)為可以借鑒美國政府會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)(GASB)第34號(hào)準(zhǔn)則中提出的新的政府財(cái)務(wù)報(bào)告模式來構(gòu)建我國績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向的政府會(huì)計(jì)報(bào)告體系。

首先，構(gòu)建政府會(huì)計(jì)報(bào)告體系的整體框架，整個(gè)報(bào)告體系由三部分組成：第一部分是基本財(cái)務(wù)報(bào)表，主要由主表、附表和財(cái)務(wù)報(bào)表附注三部分構(gòu)成，這些均由政府會(huì)計(jì)系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)提供；第二部分是要求披露的補(bǔ)充信息，主要包括預(yù)算執(zhí)行情況表，由政府會(huì)計(jì)系統(tǒng)中的預(yù)算會(huì)計(jì)子系統(tǒng)提供；第三部分是管理層討論與分析，包括對(duì)政府財(cái)務(wù)報(bào)表、政府財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)的解釋、對(duì)政府預(yù)算執(zhí)行情況以及政府發(fā)行債券的原因和所籌資金用途的說明等。

篇5

關(guān)鍵詞：核電廠 核電事故 應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)

中圖分類號(hào)：TL73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（c）-0081-01

核能具有經(jīng)濟(jì)、高效、環(huán)保等特點(diǎn)，對(duì)核能的利用能夠有效的解決能源資源緊缺問題，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，但是核技術(shù)在應(yīng)用過程中存在較大的危害性，核能利用和核輻射安全一直是人們關(guān)心的話題，尤其是近來隨著日本福島核電事故的發(fā)生，使得人們對(duì)核事故工況下的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)更加關(guān)注，我國在發(fā)展核電技術(shù)的同時(shí)，也制定了相應(yīng)的核電廠事故應(yīng)急響應(yīng)制度和對(duì)策，這對(duì)保障核電廠的安全奠定了良好的基礎(chǔ)。

1 核電廠的潛在風(fēng)險(xiǎn)分析

壓水堆核電廠主要是由核島和常規(guī)島兩部分組成的，核電廠的潛在風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下幾個(gè)方面。首先，在核能生產(chǎn)過程中，有可能會(huì)在瞬間產(chǎn)生比核電廠設(shè)計(jì)功率高出很多倍的功率。其次，原子在核裂變的過程中，除了產(chǎn)生所需要的核能以外，還會(huì)出現(xiàn)大量的電離輻射，如果沒有對(duì)這些電離輻射設(shè)置相應(yīng)的處理措施，就有可能會(huì)導(dǎo)致核電廠事故的發(fā)生。另外，當(dāng)原子裂變發(fā)生之后，核反應(yīng)堆還會(huì)產(chǎn)生大量的衰變余熱，并且放出大量的放射性廢物，這些都是核電廠潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。如果核電廠發(fā)生事故，將對(duì)周圍的環(huán)境和人類造成嚴(yán)重甚至是毀滅性的影響，并且這種影響會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)一直存在，因此，當(dāng)核電廠發(fā)生事故工況的時(shí)候，必須采取應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，將危害降到最低。

2 核電廠事故工況下的應(yīng)急狀態(tài)分級(jí)及逐級(jí)響應(yīng)程序

2.1 應(yīng)急待命層級(jí)

應(yīng)急待命是指出現(xiàn)可能危及核電廠安全的異常工況，預(yù)計(jì)不會(huì)出現(xiàn)需要場(chǎng)外應(yīng)急響應(yīng)的放射性物質(zhì)釋放時(shí)采取的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)。首先，核電廠的運(yùn)營(yíng)單位要及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)入應(yīng)急待命狀態(tài)，采取事故工況環(huán)節(jié)措施，確保核設(shè)施的安全運(yùn)行，并且將情況及時(shí)的上報(bào)給核電廠應(yīng)急辦、省核應(yīng)急組織、國家核安全局等相關(guān)單位。其次，省核應(yīng)急組織街道核電廠上報(bào)的應(yīng)急待命報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好相應(yīng)的值班工作。最后，國家應(yīng)急辦在接到報(bào)告后，要進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急待命狀態(tài)，隨時(shí)掌握核電廠運(yùn)營(yíng)單位的報(bào)告，并作分析。

2.2 廠房應(yīng)急層級(jí)

有的核電廠事故已經(jīng)發(fā)生或者是處在發(fā)生的邊緣，核電廠的安全水平已經(jīng)或者是可能會(huì)出現(xiàn)明顯的下降，放射性物質(zhì)的釋放已經(jīng)或者可能即將造成危害，并且主要局限在核電廠廠房?jī)?nèi)部的時(shí)候，需要采取廠房應(yīng)急層級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)。首先，核電廠的運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)采取核電廠應(yīng)急運(yùn)行規(guī)程，緩解事故工況，并且實(shí)施核電廠有關(guān)的應(yīng)急措施，一般情況下，出現(xiàn)廠房應(yīng)急事故的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在15 min內(nèi)向國家核應(yīng)急辦、國家核安全局和省級(jí)核應(yīng)急組織通報(bào)，45 min內(nèi)作事故初始匯報(bào)，以后每隔30 min做一次后續(xù)報(bào)告。其次，省級(jí)核應(yīng)急組織在接到通報(bào)后，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，并通知核應(yīng)急組織和有關(guān)專業(yè)組織待命。最后，國家核應(yīng)急辦應(yīng)當(dāng)在接到通報(bào)的30 min內(nèi)向有關(guān)組織、有關(guān)抓你家進(jìn)行情況匯報(bào)，強(qiáng)化與核運(yùn)營(yíng)單位的聯(lián)系，通知專家組做好準(zhǔn)備，為廠房提供應(yīng)急支援準(zhǔn)備。

2.3 場(chǎng)區(qū)應(yīng)急層級(jí)

核電廠的保護(hù)堆芯水平明顯下降，核電廠的事故輻射后果已經(jīng)或者可能即將擴(kuò)大到整個(gè)場(chǎng)區(qū)，放射性物質(zhì)的釋放讓場(chǎng)內(nèi)的輻射量激增，但是場(chǎng)外的輻射量沒有超過響應(yīng)值的時(shí)候，應(yīng)采取場(chǎng)區(qū)應(yīng)急層級(jí)響應(yīng)行動(dòng)。首先，核電廠運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)及時(shí)處理核事故，撤離非重要人員，及時(shí)采取隔離應(yīng)急措施，立即向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)情況，在場(chǎng)區(qū)附近內(nèi)實(shí)施監(jiān)測(cè)，做好事故進(jìn)一步擴(kuò)大的應(yīng)急準(zhǔn)備。其次，省核應(yīng)急組織在接到通報(bào)后，緊急通知各個(gè)專業(yè)組待命，有的組如核輻射監(jiān)測(cè)組等應(yīng)當(dāng)立即開始有關(guān)工作，召集相關(guān)專家進(jìn)行咨詢。最后，國家應(yīng)急辦在接到通知后，應(yīng)當(dāng)在30 min內(nèi)想國家核應(yīng)急辦協(xié)調(diào)委員會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，通知各有關(guān)部門，如環(huán)保局、衛(wèi)生局、公安部等做好相應(yīng)的準(zhǔn)備共醉，做好進(jìn)入場(chǎng)外應(yīng)急狀態(tài)和場(chǎng)區(qū)緊急支援的準(zhǔn)備，組織協(xié)調(diào)委員會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)的專家進(jìn)入應(yīng)急指揮中心，做好相應(yīng)的事故公報(bào)和通報(bào)文件準(zhǔn)備工作。另外，有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)在國家核應(yīng)急協(xié)調(diào)委員會(huì)的指導(dǎo)下做好緊急支援準(zhǔn)備工作，隨時(shí)開展支援。

2.4 場(chǎng)外應(yīng)急層級(jí)

核電廠內(nèi)的核反應(yīng)堆堆芯已經(jīng)或者即將損壞甚至是融化，并且核反應(yīng)堆的安全殼的完整性已經(jīng)或者即將遭到嚴(yán)重的破壞，已經(jīng)或者即將可能釋放出大量的放射性物質(zhì)，核電廠事故的輻射后果已經(jīng)超過場(chǎng)區(qū)邊界，已經(jīng)或者即將對(duì)公眾產(chǎn)生輻射影響的，應(yīng)當(dāng)采取場(chǎng)外應(yīng)急層級(jí)。首先，核電廠的運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)繼續(xù)采取措施控制放射性物質(zhì)的釋放，采取有效措施使其恢復(fù)安全狀態(tài)，并且立即向上級(jí)部門進(jìn)行匯報(bào)，每隔1h進(jìn)行一次后續(xù)報(bào)告，及時(shí)撤離相關(guān)人員，核事故新聞，做好公眾質(zhì)詢共醉，積極配合場(chǎng)外應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)。其次，省級(jí)核應(yīng)急組織應(yīng)當(dāng)向國家核應(yīng)急組織提出入場(chǎng)應(yīng)急行動(dòng)申請(qǐng)，在應(yīng)急計(jì)劃區(qū)內(nèi)進(jìn)行輻射監(jiān)控，隔1h向國家核應(yīng)急組織通報(bào)情況。最后，國家應(yīng)急辦應(yīng)當(dāng)對(duì)收集到的事故情況通報(bào)進(jìn)行分析，組織專家進(jìn)行咨詢，及時(shí)向國家核應(yīng)急協(xié)調(diào)委員會(huì)提供情況，申請(qǐng)各個(gè)部門的支援，調(diào)度應(yīng)急支援力量，并且要做好公眾情況反應(yīng)和輿論動(dòng)態(tài)工作，接受質(zhì)詢。另外，國家核應(yīng)急協(xié)調(diào)委員會(huì)要做好專家組織和部門協(xié)調(diào)工作，調(diào)動(dòng)國家應(yīng)急支援力量，實(shí)施支援。

3 結(jié)語

核電廠在解決能源危機(jī)的同時(shí)，也存在較大的安全風(fēng)險(xiǎn)，按照核電廠事故的影響，將核電廠事故工況應(yīng)急響應(yīng)分為應(yīng)急待命、廠房應(yīng)急、場(chǎng)區(qū)應(yīng)急和場(chǎng)外應(yīng)急四個(gè)層級(jí)，并從核電廠運(yùn)營(yíng)單位、省級(jí)核應(yīng)急組織和國家核應(yīng)急辦等多個(gè)層面采取應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，最大限度地降低核電廠事故產(chǎn)生的影響。

參考文獻(xiàn)

[1] 林林，陳雙喜，戴睿，等.核電廠事故工況下應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)的探討[J].安防科技，2006（11）：47-50.

篇6

一.高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的興起

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和更新，傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、廣播等傳播渠道已經(jīng)逐步被以網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為載體的數(shù)字技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)等傳播渠道所取代，新媒體時(shí)代由此到來。由此，一系列應(yīng)用技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，其中最受國人歡迎的為微信這一社交APP。2012年騰訊公司在微信APP基礎(chǔ)上研發(fā)公眾服務(wù)平臺(tái)，供企業(yè)進(jìn)行信息分享、服務(wù)功能開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

高校圖書館作為高校中為師生提供大量可靠性、權(quán)威性資料的服務(wù)平臺(tái)，在新媒體時(shí)代的大潮中也不斷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)更智能化服務(wù)。其中，微信公眾平臺(tái)也因擁有大量的用戶使用群體，豐富的平臺(tái)功能，成熟穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)環(huán)境受到高校圖書館的青睞。統(tǒng)計(jì)資料顯示，截止到2014年底，全國211類高校中擁有微信公眾平臺(tái)的已經(jīng)超過70余家，占211院校總數(shù)的60%以上。

二.微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀――以山東省公立本科高校為例調(diào)查

圖書館微服務(wù)是高校圖書館新型的服務(wù)方式，逐漸被各大高校所應(yīng)用。山東省作為生源大省，高校數(shù)量較多，各高校微服務(wù)平臺(tái)建設(shè)水平也是各有差異。筆者以山東省高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為例展開調(diào)查和分析，對(duì)了解目前高校圖書館微服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題，提升圖書館微信服務(wù)水平，推動(dòng)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)與微服務(wù)的進(jìn)一步結(jié)合有著重要意義。

筆者以手動(dòng)搜索為調(diào)查方式，關(guān)注山東地區(qū)本科公辦院校的圖書館微信公眾賬號(hào)，并對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析。根據(jù)我國教育部門公布的山東公立本科院校的名單，筆者共調(diào)查院校圖書館微信公眾號(hào)44個(gè)（調(diào)查院校為：山東大學(xué)、中國海洋大學(xué)、中國石油大學(xué)（華東）、山東師范大學(xué)、青島大學(xué)、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東科技大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、青島科技大學(xué)、山東理工大學(xué)、曲阜師范大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、青島理工大學(xué)、魯東大學(xué)、聊城大學(xué)、齊魯工業(yè)大學(xué)、山東建筑大學(xué)、山東中醫(yī)藥大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、臨沂大學(xué)、山東工商學(xué)院、泰山醫(yī)學(xué)院、山東交通學(xué)院、濰坊醫(yī)學(xué)院、濱州學(xué)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院、濱州醫(yī)學(xué)院、德州學(xué)院、泰山學(xué)院、濰坊學(xué)院、山東青年政治學(xué)院、山東政法學(xué)院、棗莊學(xué)院、菏澤學(xué)院、齊魯師范學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、山東管理學(xué)院、山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東體育學(xué)院、山東藝術(shù)學(xué)院、山東警察學(xué)院）。分別從院校公眾號(hào)名稱、公眾號(hào)類型、信息推送頻率、信息推送內(nèi)容、菜單服務(wù)內(nèi)容、智能回復(fù)情況等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（一）開設(shè)公眾號(hào)院校已逾66%，微信服務(wù)平臺(tái)普及

目前山東省44所公立本科院校中，?磧形⑿毆?眾服務(wù)號(hào)的院校有29所（山東大學(xué)、中國海洋大學(xué)、中國石油大學(xué)（華東）、山東師范大學(xué)、青島大學(xué)、山東農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東科技大學(xué)、濟(jì)南大學(xué)、青島科技大學(xué)、曲阜師范大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、煙臺(tái)大學(xué)、魯東大學(xué)、聊城大學(xué)、齊魯工業(yè)大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、臨沂大學(xué)、山東工商學(xué)院、濱州學(xué)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院、濱州醫(yī)學(xué)院、泰山學(xué)院、山東政法學(xué)院、齊魯師范學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、山東工藝美術(shù)學(xué)院、山東藝術(shù)學(xué)院、山東警察學(xué)院），占所有院校的66%，分別以學(xué)校+圖書館名字命名，如“山東大學(xué)圖書館”。實(shí)力較強(qiáng)的高校均開設(shè)了功能公眾號(hào)，可見對(duì)其重視程度。隨著微信公眾服務(wù)的不斷普及，將有更多的院校圖書館單獨(dú)開設(shè)公眾號(hào)。

（二）服務(wù)內(nèi)容豐富，涵蓋圖書借閱、在線閱讀等

從調(diào)查結(jié)果看，微信公眾服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)通過推送信息和下方菜單功能實(shí)現(xiàn)。大部分院校圖書館的服務(wù)內(nèi)容涵蓋為在線閱讀、在線借閱、圖書館臨時(shí)通知、新書推薦、美文欣賞、萬方資源、網(wǎng)上報(bào)告廳、超星閱讀、龍?jiān)雌诳⒁曨l微課堂等，內(nèi)容豐富，可滿足學(xué)生對(duì)于在線服務(wù)的功能。同時(shí)，部分開設(shè)公眾服務(wù)平臺(tái)的高校圖書館設(shè)置了回復(fù)功能，智能回復(fù)可自主咨詢，人工在線回復(fù)更人性化的解答學(xué)生的疑惑。其中，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)的平臺(tái)占所有平臺(tái)總數(shù)的69%。

也有院校加大立足對(duì)其公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，進(jìn)一步完善其功能。如山東大學(xué)圖書館公眾服務(wù)平臺(tái)上開設(shè)了圖書館座位預(yù)定功能，解決了學(xué)生到館后無座位的尷尬問題；青島科技大學(xué)開設(shè)了真人圖書借閱，將校內(nèi)知名講師進(jìn)行公開，學(xué)生可根據(jù)興趣和需要選擇真人圖書進(jìn)行學(xué)習(xí)；煙臺(tái)大學(xué)還開設(shè)APP下載專欄，研發(fā)本校圖書館APP，讓師生更便捷的參與各項(xiàng)活動(dòng)。隨著微信公眾服務(wù)平臺(tái)技術(shù)的不斷研發(fā)，高校圖書館服務(wù)內(nèi)容也將不斷完善。

（三）圖書館微信服務(wù)平臺(tái)有效實(shí)現(xiàn)了其自我宣傳

高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)在信息過程中，除了方便師生的功能外，還圖書館舉辦的各類活動(dòng)，如征文比賽、閱讀比賽、設(shè)計(jì)大賽等等，加之圖書館公眾號(hào)更新不定期，加強(qiáng)了與師生之間的互動(dòng)。通過對(duì)這類活動(dòng)的報(bào)道，擴(kuò)大了圖書館在師生中的影響力，提升了其價(jià)值，達(dá)到了自我宣傳的效果。總之，高校圖書館通過微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，滿足了高校師生對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上圖書館的功能需求，同時(shí)對(duì)圖書館在師生日常學(xué)習(xí)中重要地位的提高也有重要作用。

三.微信服務(wù)平臺(tái)存在的問題

在高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般大量出現(xiàn)和發(fā)展的同時(shí)，其問題也相伴而生。由于處于發(fā)展初期，大部分高校圖書館存在著不完善的問題。

（一）公眾號(hào)更新頻率低，信息服務(wù)意識(shí)有待提高。雖然大部分高校圖書館的公眾號(hào)可實(shí)現(xiàn)不定期更新，但更新頻率較低。44所高校圖書館中，擁有訂閱號(hào)的為24所，服務(wù)號(hào)5所。訂閱號(hào)每日均可發(fā)送一次多條消息，服務(wù)號(hào)也可每月發(fā)送四次多條消息。而從目前情況看，只有山東大學(xué)、濱州學(xué)院、山東女子學(xué)院、濟(jì)寧學(xué)院、聊城大學(xué)等11所高校圖書館所發(fā)送信息的頻率為1～2條/日，所占比例較低。公眾號(hào)更新頻率低下，從側(cè)面反映出其信息的更新慢、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、公眾號(hào)建設(shè)不夠重視等問題。

（二）平臺(tái)精細(xì)化建設(shè)不足。雖然大部分高校圖書館可實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)平臺(tái)的有序運(yùn)作，但部分高校也存在著技術(shù)力量缺乏，平臺(tái)精細(xì)化建設(shè)不足的問題。在圖書借閱或搜索功能上，雖然開設(shè)了單獨(dú)窗口，但所添加的連接為網(wǎng)頁版平臺(tái)，這種粗制濫造的開發(fā)模式并不能適應(yīng)學(xué)生對(duì)移動(dòng)端互聯(lián)網(wǎng)的需求。

（三）服務(wù)功能有待提高。從目前的自動(dòng)回復(fù)、智能回復(fù)、人工回復(fù)等情況看，可實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)的平臺(tái)僅占所有平臺(tái)總數(shù)的2，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)人工回復(fù)的僅有青島大學(xué)圖書館一家，由此可見高校圖書館服務(wù)功能的缺乏。在智能化的時(shí)代，師生需要更便捷的服務(wù)，而目前的高校圖書館服務(wù)平臺(tái)受到技術(shù)條件、人力資源等的約束，還無法滿足這點(diǎn)。

四.微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略改進(jìn)辦法

針對(duì)高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)存在的問題，筆者認(rèn)為可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略的改進(jìn)。

（一）規(guī)范運(yùn)營(yíng)機(jī)制。所有的微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立起適應(yīng)高校圖書館發(fā)展的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有序的運(yùn)作。各崗位的負(fù)責(zé)者分工協(xié)作，既能有序、規(guī)范的實(shí)現(xiàn)高校圖書館在圖書借閱、網(wǎng)上閱讀、在線課程學(xué)習(xí)等功能，又能做好與師生的互動(dòng)、交流工作，并且增加與師生的粘稠度，而不是沒有機(jī)制的任其發(fā)展。

（二）加大對(duì)個(gè)的開發(fā)。從目前高校圖書館的現(xiàn)狀看，大部分功能類似，多為傳統(tǒng)功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，只有少數(shù)學(xué)校可以做到公開課直播、真人借閱等??性化的特色服務(wù)。這點(diǎn)還需高校圖書館管理人員加強(qiáng)思考，并不斷與師生交流，提供更滿足師生需求的個(gè)性化服務(wù)，如在菜單開發(fā)功能上，可根據(jù)不同學(xué)生的興趣愛好、以往借閱圖書的閱讀傾向等，為其針對(duì)性的推薦好書、新書等。

篇7

1 概述

新媒體環(huán)境下，高校媒體格局發(fā)生了巨大的變化，高校圖書館的服務(wù)功能也隨之發(fā)生了巨大的變化。傳統(tǒng)的圖書借閱、新書通報(bào)、日常咨詢、讀者培訓(xùn)、信息等服務(wù)，已逐漸由圖書館網(wǎng)站、圖書館官方微博、圖書館官方微信等新媒體所服務(wù)。

現(xiàn)在，全國高校圖書館官方微信正如雨后春筍般建立起來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國100余所211高校中，開通并建立圖書館微信平臺(tái)的有94所，占80%以上。由于微信新穎獨(dú)特的功能、簡(jiǎn)潔人性化的操作及良好的用戶體驗(yàn)，使得微信用戶群在短短幾年時(shí)間內(nèi)便累積到6.97億。而在高校中，在校大學(xué)生幾乎是人手一部手機(jī)，所有大學(xué)生讀者都擁有微信號(hào)，這給圖書館官方微信平臺(tái)的建設(shè)提供了強(qiáng)大的用戶資源。

但是，我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在高校圖書館微信平臺(tái)的建設(shè)良莠不齊，所發(fā)的信息內(nèi)容和擁有的活躍用戶、微信文章閱讀量以及用戶回饋（點(diǎn)贊和評(píng)論）有極大的差別，還存著推送頻率不足、拓展服務(wù)不夠等問題，在此，筆者基于對(duì)各高校圖書館官方微信調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，特提出建設(shè)高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的一些構(gòu)想。

首先，要明確高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)。高校圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是本館讀者，它是基于微信公眾平臺(tái)與圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，微信平臺(tái)的建立與推廣，構(gòu)建華中師范大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)，整合圖書館的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各種資源，及時(shí)更新圖書館相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)圖文推送、快訊瀏覽、搜索整合、讀者身份綁定、讀者借閱信息查詢、建議意見實(shí)時(shí)解答等服務(wù)，擴(kuò)大圖書館的服務(wù)宣傳功能和影響，樹立健康的圖書館形象，拉近圖書館與讀者的距離。

在確立了建設(shè)目標(biāo)后，接下來便是微信平臺(tái)團(tuán)隊(duì)的組建。微信平臺(tái)團(tuán)隊(duì)是整個(gè)微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的靈魂與核心，它的組建不容小視。微團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要由館領(lǐng)導(dǎo)、平臺(tái)所歸屬部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持負(fù)責(zé)人、微信具體負(fù)責(zé)人（指導(dǎo)老師）和具體分工個(gè)人（館員老師或?qū)W生）組成；從橫向來看，具體的微信團(tuán)隊(duì)分工為有微信整體策劃、微信內(nèi)容編輯、微信圖文編輯、微信美工、圖書館微信平臺(tái)與學(xué)校微信平臺(tái)對(duì)接人等等。

在以上兩項(xiàng)都明確了后，接下來我們可以?M行微信平臺(tái)的具體建設(shè)工作，大致分為如下幾步。

2 公眾號(hào)選擇

微信公眾平臺(tái)賬號(hào)類型根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同可分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)。重點(diǎn)要講到的是訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)，是任何組織和個(gè)人都可以申請(qǐng)，每天群發(fā)一條信息，認(rèn)證后有自定義菜單。沒有高級(jí)接口，不能用開發(fā)模式。而服務(wù)號(hào)，只面向企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)申請(qǐng)注冊(cè)，申請(qǐng)后自帶自定義菜單。認(rèn)證后可以有高級(jí)接口，每周群發(fā)一條信息。兩者認(rèn)證均需300元/年。

目前絕大多數(shù)高校圖書館所使用的微信公眾號(hào)為訂閱號(hào)，其主要功能為消息推送、館務(wù)公告和相互交流，但是訂閱號(hào)不能進(jìn)行后期的功能擴(kuò)展，局限性較大。開通了服務(wù)號(hào)的有上海交通大學(xué)圖書館、四川大學(xué)圖書館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、湖南大學(xué)圖書館等。

對(duì)公眾號(hào)的選擇，華中師范大學(xué)圖書館根據(jù)本館實(shí)際情況，決定在前期可以使用訂閱號(hào)，隨著圖書館微信服務(wù)功能的增多再擴(kuò)展成服務(wù)號(hào)。

3 欄目的選擇

基于對(duì)清華大學(xué)、北京師范大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)和四川大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，華中師范大學(xué)圖書館擬出了一個(gè)過渡性的方案。那就是在建設(shè)初期，設(shè)置一個(gè)“近期欄目”，這是在目前條件下該館已有和可以達(dá)到的目標(biāo)，一旦建立完成便可以讓讀者使用。而隨著服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，該館還擬定了一個(gè)“預(yù)期目標(biāo)”，那就是微信平臺(tái)團(tuán)隊(duì)努力在一個(gè)階段后需要達(dá)到的目標(biāo)。如表1、表2所示。

4 資源的選擇

在資源閱讀一欄中，該館尤其注重資源來源這一塊。這一塊是體現(xiàn)圖書館官方微信閱讀功能的一大塊，十分帶有圖書館特色。在資源鏈接上，該館想盡量做到讓讀者一打開館官微，就能十分便利、迅速、快捷地查閱到自己需要的內(nèi)容，便于自己的學(xué)習(xí)、研究和休閑。

篇8

關(guān)鍵詞：公共受托責(zé)任；政府財(cái)務(wù)報(bào)告；公共產(chǎn)品

中圖分類號(hào)：F23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

受托責(zé)任是由委托關(guān)系的建立而發(fā)生的。楊時(shí)展教授（1990）認(rèn)為，委托關(guān)系建立之后，作為受托人要以最大的善意、最經(jīng)濟(jì)有效的辦法、最嚴(yán)格地按照當(dāng)事人的意思來完成委托人所托付的任務(wù)。政府接受公眾的委托，利用公共資源，為公眾提供公共品，承擔(dān)公共受托責(zé)任。同時(shí)，政府還要通過向公眾披露政府財(cái)務(wù)信息來解除他的受托責(zé)任。隨著民主制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共受托責(zé)任越來越受到公眾的關(guān)注，這就要求政府要更加努力地完善政府財(cái)務(wù)信息披露。

一、公共受托責(zé)任的內(nèi)容

受托責(zé)任大多是由于資源的委托行為而發(fā)生的。美國GASB認(rèn)為，政府的受托責(zé)任是建立在這樣一種理念上的：公民及資源提供者有權(quán)知曉并要求公開披露資源籌集和運(yùn)用的事實(shí)，以利于他們?cè)u(píng)判政府的公共選擇。政府作為國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，依法行使管理國家事務(wù)行政權(quán)力，依法擁有行政權(quán)和履行相應(yīng)的行政職能。在民主制國家里，政府由人民民主選舉產(chǎn)生，接受人民的委托，利用公共資源，為公眾提供各種服務(wù)。由于政府代表人民的意志執(zhí)行公共財(cái)政資源的籌集、使用和管理，所以必然要受到資源提供者（社會(huì)公眾）及其代表、國家法令、合同協(xié)議及其他約定的限制，必須對(duì)資源使用的經(jīng)濟(jì)性、有效性和使用效果負(fù)責(zé)，這便形成了廣泛存在于政府及其管理當(dāng)局與社會(huì)公眾之間的公共受托責(zé)任。

按照現(xiàn)代民主政治的一般理論，國家權(quán)力的本源在于人民。在全體社會(huì)成員的授權(quán)下，政府行使管理社會(huì)公共事務(wù)的權(quán)力，承擔(dān)向社會(huì)提供企業(yè)（或個(gè)人）不愿提供、不能提供或無力提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任。由于公共產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛性，政府也就對(duì)全體社會(huì)成員承擔(dān)了社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化的受托責(zé)任。這種由公共權(quán)力的委托而產(chǎn)生的受托責(zé)任即為“公共權(quán)力受托責(zé)任”。而政府行使公共權(quán)力、提供公共產(chǎn)品和服務(wù)需要耗費(fèi)一定的資源，必須以一定的形式和程序?yàn)槠湫惺构矙?quán)力提供資源保障。在民主政治制度里，通常以公共預(yù)算的方式，進(jìn)一步授權(quán)政府通過征稅等渠道從社會(huì)公眾那里取得公共資源，并由此形成政府對(duì)公共資源的使用和管理的“公共資源受托責(zé)任”或“公共財(cái)務(wù)受托責(zé)任”。政府把從社會(huì)取得的公共資源，按照人民的意志“投入”到社會(huì)需要的公共領(lǐng)域，經(jīng)過“產(chǎn)出”、“成果”、“影響”幾個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)政府因公共權(quán)力而承擔(dān)的責(zé)任。

政府的公共受托責(zé)任，從其內(nèi)在職能來看，又是一個(gè)層次分明的“梯形受托責(zé)任”，由高到低可分為五個(gè)層次：（1）政策受托責(zé)任，涉及政策的選擇、執(zhí)行和廢止；（2）項(xiàng)目受托責(zé)任，指目標(biāo)的設(shè)立與實(shí)現(xiàn)程度（如結(jié)果和效率）；（3）業(yè)績(jī)受托責(zé)任，指各項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的既定標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)的程度（如效率和經(jīng)濟(jì)性）；（4）過程受托責(zé)任，指應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆椒ā⒊绦騺砗饬扛黜?xiàng)活動(dòng)計(jì)劃、分配和管理的業(yè)績(jī)；（5）忠實(shí)受托責(zé)任，指基金的使用與批準(zhǔn)的預(yù)算、法律、法令等相一致。從其特點(diǎn)來看，公共受托責(zé)任產(chǎn)生于民主政治中的委托關(guān)系，并依存于三個(gè)主要關(guān)系之中，即公務(wù)員對(duì)行政長(zhǎng)官的受托責(zé)任，行政部門對(duì)立法部門的受托責(zé)任和政府對(duì)民眾的受托責(zé)任。

二、政府公共受托責(zé)任與企業(yè)受托責(zé)任的不同

受托責(zé)任是由委托關(guān)系的建立而發(fā)生的，委托關(guān)系可以是由通常的托付行為建立，可以由聘請(qǐng)建立，可以由任命建立，也可以由民主選舉建立。政府的公共受托責(zé)任不同于企業(yè)，它是由民主選舉建立起來的受托責(zé)任。因此，政府公共受托責(zé)任與企業(yè)的受托責(zé)任有很大的不同。

王光遠(yuǎn)教授對(duì)公共受托責(zé)任與公司受托責(zé)任進(jìn)行對(duì)比，指出二者之間有以下不同：公共受托責(zé)任的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一；公共部門的各個(gè)支出項(xiàng)目排除在直接反映的產(chǎn)出價(jià)值概念之外；公共部門的財(cái)務(wù)報(bào)告僅提出信息，且其收入或收益并不反映消費(fèi)者認(rèn)定的服務(wù)價(jià)值，只反映一種定價(jià)制度或者為提供服務(wù)而分配資源的決策，而公司的損益表要反映銷售收入，應(yīng)計(jì)費(fèi)用和損益；公共部門的產(chǎn)出概念難以定義，難以計(jì)量；對(duì)政治決策者的政治受托責(zé)任難以評(píng)價(jià)。

劉秋明對(duì)公共受托責(zé)任與公司受托責(zé)任加以比較，認(rèn)為存在以下不同：公共受托責(zé)任的評(píng)價(jià)面臨困難；公共受托責(zé)任強(qiáng)調(diào)公平性原則；委托方對(duì)受托方的控制能力不足；受托方更多地受政治、法律和道德約束。

何瑞熊認(rèn)為，公共受托責(zé)任與公司受托責(zé)任最大的不同并不在于受托財(cái)務(wù)責(zé)任上，而是在于受托管理責(zé)任上。他認(rèn)為，公共部門的受托管理責(zé)任需要強(qiáng)調(diào)公平，而公司的受托管理責(zé)任不需要強(qiáng)調(diào)公平。雖然公共部門也關(guān)心效率，但是沒有像企業(yè)那樣將效率放在首位。

本文認(rèn)為，政府承擔(dān)的公共受托責(zé)任不同于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)受托責(zé)任，主要有以下幾方面：

1、政府不以營(yíng)利為目標(biāo)。由于政府公共受托責(zé)任的委托人（社會(huì)公眾）向政府提供資源的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)并非追逐經(jīng)濟(jì)上的利益，因此政府只能是非營(yíng)利的公共部門，不能以營(yíng)利為目標(biāo)。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)受托責(zé)任履行過程中環(huán)環(huán)相扣的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制相比，政府公共受托責(zé)任的履行和實(shí)現(xiàn)機(jī)制比較復(fù)雜。因此，社會(huì)公眾無法像企業(yè)的委托人（股東等）那樣，通過財(cái)務(wù)報(bào)告中一些關(guān)鍵的比例性財(cái)務(wù)指標(biāo)（如每股收益等）來了解和評(píng)價(jià)受托人履行受托責(zé)任的情況和受托業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的程度（政府履責(zé)情況與耗費(fèi)資源之間的配比），并從根本上解除他們的受托責(zé)任。

2、政府行為缺乏可觀測(cè)性。選民與政府之間既存在委托與關(guān)系，又存在被管理與管理關(guān)系，這種強(qiáng)勢(shì)人（政府）與弱勢(shì)委托人（選民）的特殊委托關(guān)系決定了選民在信息獲取方面處于不利地位。與企業(yè)中人（經(jīng)理層）受外部競(jìng)爭(zhēng)（經(jīng)理人市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）制約不同，同樣作為人的政府缺少對(duì)委托問題的自動(dòng)約束機(jī)制。由于可觀測(cè)性和市場(chǎng)自動(dòng)約束機(jī)制的缺乏，選民不得不尋求某種信息披露機(jī)制，以便了解并制約政府的行為。

3、政府的公共受托責(zé)任更強(qiáng)調(diào)公平。由于政府不以營(yíng)利為目標(biāo)，因此政府的公共受托責(zé)任在管理上更注重公平。Amitai Etzioni呼吁人們要注意與“受托責(zé)任”一詞相關(guān)的三種流行的含義：對(duì)競(jìng)選上臺(tái)的上級(jí)負(fù)更大責(zé)任；對(duì)社會(huì)群體（通常指少數(shù)群體）有更大回應(yīng)；以及對(duì)“價(jià)值和更高標(biāo)準(zhǔn)的道德”有更大追求。這里對(duì)少數(shù)群體有更大回應(yīng)和對(duì)價(jià)值和更高標(biāo)準(zhǔn)的道德有更大追求就是對(duì)公共部門的受托責(zé)任中的公平責(zé)任的描述。

三、政府的公共受托責(zé)任要求政府披露政府財(cái)務(wù)信息

隨著財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，人產(chǎn)生了對(duì)委托人的受托責(zé)任，由此產(chǎn)生的“會(huì)計(jì)責(zé)任”和“報(bào)告責(zé)任”也得以確立。委托人由于自身利益的所在，需要依靠財(cái)務(wù)信息對(duì)人的受托責(zé)任進(jìn)行監(jiān)督以輔佐自己的決策：人由于受托責(zé)任的所在，需要提供財(cái)務(wù)信息以幫助解脫自身的受托責(zé)任。這種財(cái)務(wù)信息使用者和提供者的分離，使得會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)信息披露成為必然。

政府是通過人民民主選舉產(chǎn)生的，接受人民的委托治理國家，其主要職責(zé)是履行社會(huì)公共事務(wù)管理，行使行政管理的職能。政府履行其職能而提供的物品和服務(wù)屬于公共物品的范疇，公共物品是私人部門不能提供的物品，只能由政府提供。而政府提供公共物品不能或不完全能取得收入補(bǔ)償?shù)模敲凑峁┕参锲匪匦韬馁M(fèi)的經(jīng)濟(jì)資源只能來源于政府憑借國家政權(quán)以各種形式向公眾征收。因此，政府從事社會(huì)公共事務(wù)管理、提供公共物品和公共服務(wù)，就是在履行社會(huì)公眾委托或賦予的責(zé)任。政府對(duì)公眾的受托責(zé)任是最基本的受托責(zé)任，這種受托責(zé)任還可以進(jìn)一步細(xì)分為下級(jí)政府對(duì)上級(jí)政府的受托責(zé)任，政府對(duì)公眾的受托責(zé)任等；同時(shí)，這種受托責(zé)任也會(huì)派生出其他受托責(zé)任來，如政府對(duì)債權(quán)人的受托責(zé)任、政府對(duì)其他政府的受托責(zé)任等。政府完整的受托責(zé)任體現(xiàn)在政府是整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的組織者和管理者。

政府是一個(gè)承擔(dān)著廣泛受托責(zé)任的組織，政府受托責(zé)任的內(nèi)容也就構(gòu)成了政府會(huì)計(jì)的主要內(nèi)容。政府會(huì)計(jì)從某種意義上就是向廣大的委托人報(bào)告其財(cái)務(wù)受托責(zé)任的履行情況。因此，政府會(huì)計(jì)的根本任務(wù)首先是對(duì)政府受托責(zé)任的完成情況進(jìn)行自我認(rèn)定、自我計(jì)量，并定期編制各種受托責(zé)任的財(cái)務(wù)報(bào)告，披露相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，為委托人了解政府受托責(zé)任履行情況提供有用的會(huì)計(jì)信息。而且，為了更加全面、真實(shí)地反映政府的受托責(zé)任，政府會(huì)計(jì)不僅要提供預(yù)算及其執(zhí)行情況的信息，還要全面反映預(yù)算資金的連續(xù)活動(dòng)和累積的結(jié)果。因此，從某種意義上來說，受托責(zé)任對(duì)完善政府會(huì)計(jì)信息披露客觀的要求，就是對(duì)政府財(cái)務(wù)信息披露的客觀要求。

四、完善我國政府財(cái)務(wù)信息披露

我國提供政府財(cái)務(wù)信息的主要政府對(duì)外報(bào)告是政府預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告。另外，國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行報(bào)告以及政府工作報(bào)告也提供政府財(cái)務(wù)信息。國家財(cái)政預(yù)算決算收支情況、中央財(cái)政預(yù)算決算收支情況、地方財(cái)政預(yù)算決算收支情況等政府財(cái)務(wù)信息，也以編制預(yù)算決算收支表的形式，編制在《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》、《中國財(cái)政年鑒》中向社會(huì)公布。從目前的實(shí)際情況看，我國政府財(cái)務(wù)信息披露的局限性在于公開披露的財(cái)務(wù)信息過于概括和籠統(tǒng)，缺乏完整性、充分性和相關(guān)性。

首先，應(yīng)明確提出將反映政府的受托責(zé)任、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)和決策有用作為財(cái)務(wù)報(bào)告的總體目標(biāo)。在這一目標(biāo)的指引下，具體財(cái)務(wù)信息的編報(bào)和披露才能圍繞著新公共管理對(duì)政府財(cái)務(wù)信息的核心要求展開。

其次，就政府財(cái)務(wù)信息的完整性而言，我國還應(yīng)進(jìn)一步拓展政府會(huì)計(jì)的核算對(duì)象，即不僅僅要對(duì)政府財(cái)政性資金進(jìn)行核算，還要對(duì)政府管理的社會(huì)保障金、國有企業(yè)投資和收益以及國家債權(quán)債務(wù)進(jìn)行核算和反映，甚至可以考慮將一部分公益領(lǐng)域的關(guān)系國計(jì)民生的大型國有企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)也納入政府會(huì)計(jì)的核算范圍。

最后，為了政府財(cái)務(wù)報(bào)告能夠提供更加充分和相關(guān)的財(cái)務(wù)信息，應(yīng)該統(tǒng)一各級(jí)政府財(cái)務(wù)報(bào)告的種類，改革財(cái)務(wù)報(bào)告編制基礎(chǔ)，并擴(kuò)大財(cái)務(wù)報(bào)告的信息容量。《國際公立單位會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第1號(hào)――財(cái)務(wù)報(bào)表的呈報(bào)》提出：“一套完整的財(cái)務(wù)報(bào)表由以下幾部分組成：（1）財(cái)務(wù)狀況表；（2）財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)表；（3）凈資產(chǎn)/權(quán)益變動(dòng)表；（4）現(xiàn)金流量表；（5）會(huì)計(jì)政策和財(cái)務(wù)報(bào)表注釋”。這里的財(cái)務(wù)狀況表也可稱為資產(chǎn)負(fù)債表，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)表也可稱為收入支出表、收益表、業(yè)務(wù)活動(dòng)情況表或損益表。財(cái)務(wù)報(bào)表注釋也可以包括附表。這些報(bào)表的編制除了現(xiàn)金流量表以外，其余的報(bào)表的編制基礎(chǔ)應(yīng)考慮采用應(yīng)計(jì)制，因?yàn)閼?yīng)計(jì)制下的財(cái)務(wù)報(bào)告更能提供充分的相關(guān)的財(cái)務(wù)信息。在不破壞財(cái)務(wù)報(bào)告明晰性的前提下，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大財(cái)務(wù)報(bào)告的信息容量。

篇9

【關(guān)鍵詞】南京智能公共交通系統(tǒng)；運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵技術(shù)；客流采集分析；公眾出行信息服務(wù)技術(shù)

【中圖分類號(hào)】U491.17 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）01―0441―03

1.客流采集分析與出行信息服務(wù)技術(shù)項(xiàng)目的背景

南京市作為江蘇省的省會(huì)城市和區(qū)域中心城市，近十年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，城市常住人口和流動(dòng)人口不斷增加，公眾出行需求迅猛增長(zhǎng)，公眾對(duì)城市公共交通服務(wù)的質(zhì)量需求在不斷提高；2013、2014南京要承辦“亞青會(huì)”、“青奧會(huì)”，也對(duì)城市公交系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理提出了新的挑戰(zhàn)，只有城市公共交通管理理念不斷創(chuàng)新，管理模式不斷變化，管理手段不斷強(qiáng)化，才能跟上公共交通服務(wù)的要求。

交通運(yùn)輸部在《公路水路交通運(yùn)輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中明確提出：“開展重點(diǎn)領(lǐng)域示范試點(diǎn)工程建設(shè)……3.城市客運(yùn)智能化應(yīng)用示范工程……推廣城市公共交通智能系統(tǒng)建設(shè)，……提升城市公共交通的協(xié)同運(yùn)行效率和服務(wù)能力，提高公交出行分擔(dān)率，緩解城市交通擁堵。”

省交通運(yùn)輸廳在《江蘇交通運(yùn)輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中提出：“8大工程：4、城鄉(xiāng)客運(yùn)信息服務(wù)工程……全面推進(jìn)城市公交信息化管理，包括電子站牌、車載系統(tǒng)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)、行業(yè)管理系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)公交調(diào)度、運(yùn)營(yíng)、管理的信息化、智能化，加強(qiáng)公交企業(yè)與運(yùn)管部門問的信息交換和共享，提高對(duì)公交車輛突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。”

為貫徹落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，切實(shí)提高交通樞紐城市公交信息化水平，根據(jù)南京市政府辦公廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市發(fā)改委的通知》（寧政辦發(fā)[2009]94號(hào)）精神，南京市交通運(yùn)輸局向市發(fā)改委提出《南京市智能公共交通系統(tǒng)（一期）》立項(xiàng)申請(qǐng)，2011年4月獲得正式批準(zhǔn)立項(xiàng)，開始了實(shí)施方案的制定。在此過程中，南京智能公交系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵技術(shù)，特別是客流采集分析與出行信息服務(wù)技術(shù)成為項(xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。

2.南京智能公共交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀

2.1 南京市公交企業(yè)概況及現(xiàn)狀

截至2011年底，南京公交企業(yè)共八家，經(jīng)營(yíng)公交線路401條，公交車輛6130臺(tái)，日均客運(yùn)量300萬人次以上，線路總長(zhǎng)度為6536公里。

目前的公交運(yùn)機(jī)制，在管理和公眾服務(wù)上存在諸多問題，已不能滿足公交優(yōu)先和公交的快捷、周到、人性化服務(wù)的要求：主要反映在：（1）前期缺少上位規(guī)劃，沒有統(tǒng)一的信息采集、處理機(jī)制，造成信息不能共享，形成多個(gè)“信鼠孤島”。由于歷時(shí)原因，南京市的智能公交建設(shè)相對(duì)滯后，沒有統(tǒng)一的上位規(guī)劃，南京IC卡公司的信息系統(tǒng)、各個(gè)公交企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)各自為政，已形成多個(gè)“信息孤島”，沒有與全市信號(hào)燈智能控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、公眾出行信息交互系統(tǒng)進(jìn)行有效融合。（2）公交企業(yè)的客流統(tǒng)計(jì)設(shè)備應(yīng)用效果不理想。南京市公交總公司自2003年開始智能調(diào)度系統(tǒng)的探索應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)報(bào)站、超速監(jiān)控等基本功能；部分車隊(duì)可以自動(dòng)生成電子路單，但覆蓋率和準(zhǔn)確率均不高；客流統(tǒng)計(jì)設(shè)備試驗(yàn)效果不理想，基本停用。（3）公眾出行提供的信息服務(wù)水平較低，不能滿足公眾出行及時(shí)、方便、快捷的服務(wù)需求。行業(yè)管理部門沒有統(tǒng)一的信息平臺(tái)，各公交企業(yè)、IC卡公司、政府部門問的數(shù)據(jù)無法互通、共享，導(dǎo)致行業(yè)監(jiān)管決策的科學(xué)技術(shù)手段幾乎為零。

為市民提供的出行服務(wù)手段單一，主要依靠門戶網(wǎng)站、各大媒體公告，沒有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)措施，2009年南京市在“三中路”上安裝了29塊電子站牌，只顯示公交總公司一家企業(yè)的車輛距離本站的距離，公眾對(duì)應(yīng)用效果不滿意。

2012年7月30日，南京市城建集團(tuán)召開會(huì)議，宣布正式成立南京公共交通集團(tuán)，南京公共交通集團(tuán)下屬的4家企業(yè)：江南公交客運(yùn)有限公司、揚(yáng)子客運(yùn)有限公司、東山客運(yùn)有限公司和場(chǎng)站公司。江南公交客運(yùn)有限公司包括原公交總公司、中北巴士、雅高巴士；揚(yáng)子客運(yùn)有限公司包括原中北浦口客運(yùn)公司、中北六合客運(yùn)公司、新寧浦巴士公司、公交總公司江北客運(yùn)部以及原交通運(yùn)輸局下屬的金陵交運(yùn)、雙虹客運(yùn)、六合新集等3家。東山客運(yùn)有限公司則包括新城巴士和江寧通盛客運(yùn)公司兩家。場(chǎng)站公司則包括所有非公交營(yíng)運(yùn)的資產(chǎn)，如場(chǎng)站站房、公交物業(yè)等。

公交企業(yè)整合后，將著力解決以前多家經(jīng)營(yíng)，無序競(jìng)爭(zhēng)、線路重疊、線網(wǎng)優(yōu)化、線路配車等突出矛盾，同時(shí)將有效提高車輛、道路利用率等問題，但這些問題的解決都依賴于獲取大量的線路線網(wǎng)數(shù)據(jù)，而這些相關(guān)數(shù)據(jù)的來源基礎(chǔ)是各個(gè)站點(diǎn)、線路的客流數(shù)據(jù)，所以獲取準(zhǔn)確的各線路上下客流數(shù)據(jù)顯得至關(guān)重要。

2.2 客流統(tǒng)計(jì)與現(xiàn)狀分析

目前，南京智能公交運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)代化程度不高，車輛目前依然沿用“定點(diǎn)發(fā)車、兩頭卡點(diǎn)”的傳統(tǒng)調(diào)度方式，調(diào)度人員難以掌握途中路況及客流等關(guān)鍵信息，加上道路交通環(huán)境的惡化，使得公交運(yùn)營(yíng)的平穩(wěn)性及服務(wù)的可靠性難以得到保證，每天的高峰流量、正點(diǎn)率、滿載率、放車數(shù)等營(yíng)運(yùn)管理指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析基本上靠調(diào)度人員的經(jīng)驗(yàn)判斷或人工抽查，沒有相應(yīng)的科學(xué)準(zhǔn)確的客流數(shù)據(jù)支撐，使得統(tǒng)計(jì)結(jié)果誤差比較大。特別是在客流統(tǒng)計(jì)與分析方面，僅限于部分公交企業(yè)局部線路和車輛安裝的客流采集設(shè)備，且均在試驗(yàn)、探索階段，并且這些客流統(tǒng)計(jì)設(shè)備沒有統(tǒng)一的技術(shù)體系和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，采集的客流數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率不高，數(shù)據(jù)量不大，在智能調(diào)度、客流預(yù)測(cè)和線網(wǎng)優(yōu)化等方面未能形成很好的示范效應(yīng)和輔助決策參考作用。

2.3 公眾出行服務(wù)現(xiàn)狀分析

由于種種原因，南京市的智能公交建設(shè)相對(duì)滯后，沒有統(tǒng)一的上位規(guī)劃，南京IC卡公司的信息系統(tǒng)、各個(gè)公交企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)各自為政，已形成多個(gè)“信息孤島”，沒有與全市信號(hào)燈智能控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、客流統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、公眾出行信息交互系統(tǒng)進(jìn)行有效融合，公眾服務(wù)信息難以滿足。

行業(yè)管理部門沒有統(tǒng)一的信息平臺(tái)，各公交企業(yè)、IC卡公司、政府部門間的數(shù)據(jù)無法互通、共享，導(dǎo)致行業(yè)監(jiān)管決策的科學(xué)技術(shù)手段相對(duì)滯后，無法通過現(xiàn)代化手段和途徑公眾出行服務(wù)信息，公眾出行提供的信息服務(wù)水平較低

綜上所述，2007年實(shí)施“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略以來，南京城市客運(yùn)公共交通信息化管理手段得到了一定程度的加強(qiáng)，但是由于城市客運(yùn)行業(yè)的信息化建設(shè)起步較晚、基礎(chǔ)薄弱，沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，加之長(zhǎng)期形成的企業(yè)隸屬不同的管理部門，條塊分割嚴(yán)重，各單位從各自需求出發(fā)研發(fā)系統(tǒng)，尤其缺少統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)這一情況，南京市客運(yùn)交通管理處編制完成了《南京市智能公共交通系統(tǒng)項(xiàng)目（一期）可行性研究報(bào)告》，并通過市發(fā)改委審批，正式立項(xiàng)實(shí)施。《南京市智能公共交通系統(tǒng)項(xiàng)目（一期）可行性研究報(bào)告》是涵蓋全市的公共客運(yùn)交通運(yùn)營(yíng)管理的大系統(tǒng)，按照“一個(gè)中心，三個(gè)應(yīng)用體系”構(gòu)架組織實(shí)施，依托該工程，本課題承擔(dān)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵技術(shù)――客流采集分析與公主出行信息服務(wù)的研究。

3.對(duì)客流采集分析與公眾出行信息服務(wù)技術(shù)的分析

3.1 客流采集技術(shù)業(yè)務(wù)功能需求

本課題主要研究基于“IC卡+投幣+視頻檢測(cè)數(shù)據(jù)”的綜合客流采集技術(shù)。公交客流信息采集技術(shù)與車輛定位、無線信息傳輸?shù)燃夹g(shù)相配合可完成公交車輛的乘客上下車人數(shù)、上下車時(shí)間、相應(yīng)站點(diǎn)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，真實(shí)地記錄各時(shí)間、各區(qū)段的上下客情況，可實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地把信息傳輸?shù)焦徽{(diào)度中心，獲得客流隨時(shí)間的變化、公交OD、斷面通過量、滿載率、平均運(yùn)距等一系列指標(biāo)數(shù)據(jù)，從而為科學(xué)合理地安排發(fā)車時(shí)間及間隔、優(yōu)化公交線路、輔助完成客流調(diào)查工作等提供第一手資料，還可以全面如實(shí)地反映出公交車輛的實(shí)際載客人數(shù)，方便與收入之間的核對(duì)。

城市公共交通是隨客流、道路條件、氣候等不斷變化的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，如果信息不靈或反饋不及時(shí)，調(diào)度人員就無法進(jìn)行有效的指揮調(diào)度。對(duì)公交客流的全面、準(zhǔn)確把握是公交管理工作的基礎(chǔ)，它不僅為日常調(diào)度提供依據(jù)，也為線網(wǎng)優(yōu)化提供了參考。

3.1.1 客流統(tǒng)計(jì)方法現(xiàn)狀分析

客流統(tǒng)計(jì)主流方法有：基于IC卡的方式、基于踏板壓感的方式、基于紅外的方式、基于視頻檢測(cè)的方式，目前投幣統(tǒng)計(jì)客流的技術(shù)應(yīng)用較少。

IC卡信息量大且全面，技術(shù)簡(jiǎn)單成熟，通過對(duì)IC卡數(shù)據(jù)接口的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可以獲取乘客上下車的時(shí)間、相應(yīng)站點(diǎn)等數(shù)據(jù)，也可以通過數(shù)據(jù)分析得到公交乘客出行基本信息，包括平均出行次數(shù)、起訖點(diǎn)分布、平均換乘次數(shù)、出行耗時(shí)、出行距離等。

智能公交投幣機(jī)目前應(yīng)用比較廣泛，但其主要用途是識(shí)別假幣，很少用于客流數(shù)據(jù)采集。

基于視頻檢測(cè)分析的方式，通過在前后車門上部位置固定攝像機(jī)，通過視頻圖像，利用快速數(shù)字信號(hào)處理器對(duì)采集的視頻信號(hào)進(jìn)行分析，根據(jù)人員在視頻序列中的移動(dòng)方向，確定人員的運(yùn)動(dòng)方向，這是目前在客流統(tǒng)計(jì)方面最新的發(fā)展趨勢(shì)。

3.1.2 引入基于公交IC卡客流分析技術(shù)

國內(nèi)外及省內(nèi)很多城市成功采用了IC卡刷卡數(shù)據(jù)作為客流采集數(shù)據(jù)，包括蘇州在內(nèi)，已經(jīng)取得了較好的研究效果。本項(xiàng)目將引入基于公交IC卡數(shù)據(jù)的客流規(guī)律挖掘模型，利用構(gòu)建的模型分析和算法，將所需的客流數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的采集模塊。其中，涉及的信息和數(shù)據(jù)主要包括：（1）客流峰值劃分――公交客流峰值區(qū)間的劃分，對(duì)于在人工調(diào)查中確定調(diào)查時(shí)間、人員安排上非常有用。同時(shí)在提高預(yù)測(cè)時(shí)段站點(diǎn)客流的精度，優(yōu)化公交運(yùn)營(yíng)的調(diào)度，縮短居民出行等候時(shí)間等方面也有著廣泛的應(yīng)用。Fisher算法是特征抽取最為有效的方法之一，而且公交IC卡數(shù)據(jù)樣本豐富，F(xiàn)isher算法能很好的解決區(qū)間劃分問題。（2）上車站點(diǎn)、停靠時(shí)間判定――采用聚類分析，對(duì)公交IC卡數(shù)據(jù)信息中某公交車某一趟運(yùn)營(yíng)刷卡記錄的分析，由此來確定乘客的上車站點(diǎn)。對(duì)大部分的公交出行者而言，其上車站點(diǎn)和下車站點(diǎn)總是相互轉(zhuǎn)換的，即回程時(shí)的上車站點(diǎn)就是出發(fā)時(shí)的下車站點(diǎn)，而出發(fā)時(shí)的上車站點(diǎn)又是回程時(shí)的下車站點(diǎn)。以公交乘客完成一次出行目的作為一次出行，一次出行的第一次刷卡站點(diǎn)作為出行起點(diǎn)，最后下車站點(diǎn)作為出行終點(diǎn)，之間的刷卡站點(diǎn)作為換乘站點(diǎn)。在單一票制線路中，結(jié)合公交調(diào)度數(shù)據(jù)來判定車輛靠站時(shí)間、乘客上車站點(diǎn)。（3）下車站點(diǎn)、時(shí)刻判定在單一票制線路中，乘客下車無需刷卡，因此刷卡數(shù)據(jù)沒有關(guān)于下車站點(diǎn)的記錄，不能像判斷上車站點(diǎn)一樣，通過刷卡時(shí)間判斷下車站點(diǎn)。但由于公交定線定站的運(yùn)營(yíng)特征以及城市居民出行特點(diǎn)，決定了公交出行在線路的選擇上和客流的分布上具有一定的規(guī)律性和穩(wěn)定性。利用這些特性，本課題研究?jī)烧军c(diǎn)模型和站點(diǎn)吸引規(guī)律來判定乘客下車站點(diǎn)。（4）客流指標(biāo)――在對(duì)公交IC卡數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，確定了乘客上下車站點(diǎn)、時(shí)間以及站點(diǎn)時(shí)段上、下車人數(shù)。利用這些信息，可以獲取多種客流指標(biāo)。具體如站點(diǎn)發(fā)生吸引率、時(shí)段平均客流、最大斷面、出行距離、乘車耗時(shí)、全天線路滿載率與高峰滿載率、短期可流總量預(yù)測(cè)等。

3.1.3 智能投幣設(shè)備的應(yīng)用改進(jìn)研究

智能投幣設(shè)備在解決公交企業(yè)的投幣不足、假幣、“票貪”等問題上發(fā)揮了積極作用：通過該類型設(shè)備通過先進(jìn)的光電檢測(cè)技術(shù)，可以成功杜絕類似1元硬幣的游戲幣、殘缺紙幣，并通過電子密碼鎖防止駕乘人員盜取票款。

本課題通過與相關(guān)設(shè)備生產(chǎn)商合作，給智能公交投幣機(jī)增加計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)功能，改造后的設(shè)備不僅可以將假幣拒之門外，還可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客流信息，作為客流信息采集的重要來源。

主要通過在智能投幣機(jī)上加裝能顯示投幣金額和累積總數(shù)顯示器，通過數(shù)據(jù)接口的與承載設(shè)備連接，將實(shí)時(shí)的投幣數(shù)據(jù)傳送至數(shù)據(jù)中心。根據(jù)公交線路票價(jià)，新型智能公交投幣機(jī)可以將投幣數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成投幣上車的人數(shù)，就可以準(zhǔn)確地掌握該部分的客流信息。

3.1.4 基于視頻圖像的運(yùn)動(dòng)目標(biāo)檢測(cè)與跟蹤技術(shù)研究

基于視頻圖像的處理是應(yīng)用在公交車乘客計(jì)數(shù)上的新技術(shù)，通過檢測(cè)在圖像中的運(yùn)動(dòng)目標(biāo)的出現(xiàn)來判定是否有乘客經(jīng)過。

視頻圖像序列的處理流程：首先對(duì)背景圖像進(jìn)行更新，檢測(cè)運(yùn)動(dòng)目標(biāo)是否存在并去除背景的干擾，提取目標(biāo)的大概位置；第二，采用較有效的圖像濾波、圖像分割、形態(tài)學(xué)處理等方法對(duì)圖像進(jìn)行處理，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)特征清除偽目標(biāo)，提取乘客頭部真正目標(biāo)和目標(biāo)特征；最后，對(duì)該類目標(biāo)進(jìn)行跟蹤計(jì)數(shù)。

本課題研究視頻檢測(cè)計(jì)數(shù)技術(shù)，主要用于前后門的下車數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

綜上所述，根據(jù)公交線路票價(jià)，將投幣數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成投幣上車的人數(shù)，再將IC卡的刷卡人數(shù)相加，就可以準(zhǔn)確地掌握上車客流信息；通過視頻檢測(cè)計(jì)數(shù)技術(shù)，基本可以掌握下車客流數(shù)據(jù)。綜合上下車客流信息可以對(duì)于車上實(shí)時(shí)客流信息、乘客出行規(guī)律研究、站點(diǎn)客流信息提供更為科學(xué)合理地決策依據(jù)。

3.2 公眾出行服務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)功能需求

3.2.1 城市信息化總體需求

為樹立城市交通數(shù)字化、交通信息化、交通智能化、交通服務(wù)人性化的新形象，城市交通行業(yè)必須在“環(huán)境宜居要能與歐美先進(jìn)國家媲美”戰(zhàn)略目標(biāo)的征程中擔(dān)當(dāng)好“先行官”。為此，城市交通行業(yè)必須堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，以先進(jìn)的道路及交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和先進(jìn)的管理體制為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為支撐，爭(zhēng)取交通運(yùn)輸環(huán)境最佳，交通服務(wù)質(zhì)量最佳，構(gòu)筑新的現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系。

現(xiàn)階段急需通過綜合交通信息基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)公交、地鐵、停車、鐵路、航班、氣象等信息的融合。平臺(tái)預(yù)留數(shù)據(jù)接口，可以把采集到的各種數(shù)據(jù)及時(shí)提供給各相關(guān)部門，各部門據(jù)此開展各種聯(lián)動(dòng)協(xié)同工作，從而更有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)交通的管理。

隨著統(tǒng)一開放、競(jìng)爭(zhēng)有序的交通運(yùn)輸市場(chǎng)的逐步建立，道路運(yùn)輸、城市公交、公路建養(yǎng)等方面新形勢(shì)、新晴況層出不窮，原有的交通運(yùn)輸管理方式已越來越不適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展的需要。這就需要運(yùn)用現(xiàn)代信鼠技術(shù)特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快行業(yè)管理信息化建設(shè)，打破傳統(tǒng)觀念和部門界限，優(yōu)化工作程序，增強(qiáng)工作的透明度，提高工作效率，提升領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性。通過信息技術(shù)，改善行業(yè)管理手段，加強(qiáng)交通行業(yè)的行政執(zhí)法水平、行業(yè)管理能力、分析決策能力、應(yīng)急處理能力和公共服務(wù)能力，達(dá)到提高行業(yè)監(jiān)管水平的目的。在信息化時(shí)代，交通信息化建設(shè)要跟上發(fā)展形勢(shì)。加強(qiáng)交通信息化建設(shè)是提高政府管理水平和宏觀調(diào)控能力的需要，是增強(qiáng)政府公共服務(wù)能力的需要，是提高交通行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的需要。

綜上所述，要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)粗放型交通向現(xiàn)代化、高效率的集約型交通的轉(zhuǎn)變，提高交通生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理以及為民服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)城市交通的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，就必須加快交通信息化建設(shè)步伐。通過信息化建設(shè)，建成一個(gè)具有決策支持信息、行業(yè)管理信息、公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理信息、公路及城市客貨運(yùn)輸信息、車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控服務(wù)以及為社會(huì)公眾提供信息服務(wù)的現(xiàn)代化交通信息體系，為城市交通的跨越式發(fā)展服務(wù)。

城市交通信息化需求具體表現(xiàn)在：（1）信鼠化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需求包括交通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫平臺(tái)、信息交換與接口標(biāo)準(zhǔn)、交通信息化共用技術(shù)平臺(tái)等。（2）科學(xué)管理、智能決策的信息需求――開發(fā)與配備實(shí)用的政府辦公信息系統(tǒng)和交通運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息采集與分析、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與檢索、數(shù)據(jù)挖掘與信息交流。（3）提升運(yùn)營(yíng)管理水平的需求――為了保障交通運(yùn)輸?shù)陌踩咝В枰ㄔO(shè)車輛、場(chǎng)站、道路的監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)展城市客運(yùn)電子車票和公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票等新的運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化系統(tǒng)，改進(jìn)貨運(yùn)與客運(yùn)的調(diào)度指揮與管理系統(tǒng)。（4）交互式交通信息服務(wù)的社會(huì)需求――通過建立交通系統(tǒng)門戶網(wǎng)站、開發(fā)手機(jī)客戶端軟件等方式，搭建社會(huì)公眾和政府、交通行業(yè)管理部門聯(lián)系的橋梁。（5）電子商務(wù)的發(fā)展需求――包括現(xiàn)代化的企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃，完善企業(yè)、行業(yè)、客戶之間的信息交換，逐步發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)和現(xiàn)代物流系統(tǒng)。（6）信息化的制度需求――建立與信息化相適應(yīng)的組織管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、規(guī)章制度、保障措施和人才隊(duì)伍。

3.2.2 交通運(yùn)輸行業(yè)對(duì)交通信息服務(wù)的需求

需要在重大活動(dòng)前做好公交出租交通組織和客流疏散規(guī)劃工作；掌握車輛限行試行效果，評(píng)價(jià)對(duì)城市路網(wǎng)交通狀態(tài)和公交出租的影響；掌握城市路網(wǎng)交通狀態(tài)，保障重大活動(dòng)期間道路暢通；掌握城市汽車保有量以及每天進(jìn)出城市的交通情況，分析重大活動(dòng)期間城市交通承載能力；提升城市公交出租綜合服務(wù)水平，保障重大活動(dòng)期間公交出租優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在重大活動(dòng)期間通過公交出租及時(shí)疏散重大活動(dòng)場(chǎng)館周邊客流；提供良好的車輛運(yùn)行及停車服務(wù)；在發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，需要通過公交及時(shí)疏散人流掌握城市路網(wǎng)交通狀態(tài)，保障重大活動(dòng)期間道路暢通；掌握城市汽車保有量以及每天進(jìn)出市區(qū)的交通情況，分析重大活動(dòng)期間城市交通承載能力；為市民提供重大活動(dòng)交通信息服務(wù)。在日常交通方面需要掌握道路施工對(duì)交通的影響；做好公交站場(chǎng)的規(guī)劃工作；做好營(yíng)運(yùn)車輛和駕駛員管理工作；重大節(jié)假日的交通組織管理工作。因此需要整合各相關(guān)部門的GPS數(shù)據(jù)、視頻數(shù)據(jù)、地鐵客流數(shù)據(jù)、航空鐵路動(dòng)態(tài)班次、票務(wù)發(fā)售數(shù)據(jù)、高快速路出入口視頻數(shù)據(jù)、交通天氣等數(shù)據(jù)。

3.2.3 出行者對(duì)交通信息服務(wù)的需求

3.2.3.1 出行模式分析

（1）城市公交服務(wù)――為城市居民日常出行提供的公共服務(wù)，根據(jù)不同城市自身特點(diǎn)，主要包括地面公交、軌道交通、輪渡等。（2）城際客運(yùn)服務(wù)在都市圈內(nèi)提供的城際公交化客運(yùn)服務(wù)，主要滿足通勤、購物、探親等交通需求，實(shí)現(xiàn)同城化的快速往返。（3）省際客運(yùn)服務(wù)―針對(duì)珠角地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)，在民航、高鐵等高端服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，為省際問大規(guī)模人口流動(dòng)保留基礎(chǔ)性客運(yùn)服務(wù)。

篇10

關(guān)鍵詞：社會(huì)化媒體;客戶服務(wù);品牌推廣

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2015）09-0022-02

一、企業(yè)社會(huì)化媒體的傳播現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。其中，O2O市場(chǎng)快速發(fā)展，成為引領(lǐng)行業(yè)的商務(wù)模式。截至2014年12月，54.5%的網(wǎng)民對(duì)來源于互聯(lián)網(wǎng)的信息表示信任，網(wǎng)絡(luò)信任成為社會(huì)信任的重要組成部分，也成為電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等深層網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展的重要社會(huì)基礎(chǔ)。[1]”在這樣的互聯(lián)網(wǎng)背景下，社會(huì)化媒體為企業(yè)創(chuàng)造了利用社交關(guān)系進(jìn)行更開闊、更深入且更高效的營(yíng)銷、服務(wù)和品牌建設(shè)。《什么是社會(huì)化媒體》一書最先提出了“社會(huì)化媒體”這個(gè)詞語，F(xiàn)acebook及Twitter在全球范圍內(nèi)是最具影響力的社會(huì)化媒體平臺(tái)。社會(huì)化媒體的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用中最具潛力和不可或缺的部分之一。

中國社會(huì)化媒體誕生的標(biāo)志是1994年曙光BBS站的建立，于2004年起，博客、百科、微博、微信和易信等的出現(xiàn)，使中國的社會(huì)化媒體形式種類豐富。社會(huì)化媒體在中國的發(fā)展十幾年中，在企業(yè)的品牌倡導(dǎo)、服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷成為了不可抵擋的大趨勢(shì)。社會(huì)化媒體中微博和微信傳播是以二者為平臺(tái)來傳播企業(yè)資訊，并將客戶服務(wù)維護(hù)、傳播推廣、公共關(guān)系處理和營(yíng)銷等為一體的傳播方式。

微博作為一個(gè)自媒體平臺(tái)，非常適合品牌傳播，在近些年的微博傳播推廣中，微博對(duì)品牌傳播的廣度和速度已得到各方認(rèn)可，企業(yè)微博運(yùn)維必不可少。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的更迭速度驚人，微信已經(jīng)成為繼微博后又一企業(yè)在新媒體傳播中的“利器”，微博傳播雖廣度和速度驚人，但不及微信的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通屬性強(qiáng)，傳播深度和互動(dòng)深度都遜于微信。所以，利用微博和微信的不同功能形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是目前企業(yè)社會(huì)化媒體傳播的不二法則。

二、中國電信在微博微信社會(huì)化媒體傳播中的影響

企業(yè)開微博的目的是什么？這是開通和運(yùn)維微博時(shí)必須經(jīng)常回答的一個(gè)問題。在各地，中國電信的品牌影響力在運(yùn)營(yíng)商同行里并不算高，作為老牌央企，用戶由于刻板印象的存在，不論對(duì)品牌還是服務(wù)都產(chǎn)生了比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。中國電信的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，手機(jī)、寬帶和互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)接入和收費(fèi)等系列問題受到用戶投訴。由于社會(huì)化媒體的迅速發(fā)展，自媒體時(shí)代里，人人面前都有麥克風(fēng)，人人都是“記者”，這使得用戶對(duì)中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)投訴更加便捷。中國電信開通企業(yè)微博的目的，除了像傳統(tǒng)企業(yè)一樣企業(yè)信息、為品牌和營(yíng)銷做推廣，更在于建立與客戶的溝通與服務(wù)，通過社會(huì)化媒體來平臺(tái)分享互動(dòng)、評(píng)價(jià)討論，來實(shí)現(xiàn)與客戶及目標(biāo)消費(fèi)人群的理解、信任及溝通。以公開的方式、誠意的態(tài)度解決客戶問題和提升服務(wù)質(zhì)量是建立品牌形象的有效途徑，在微博上為用戶粉絲解決投訴，以透明的方式處理好問題，會(huì)贏得客戶對(duì)企業(yè)的信任，樹立品牌形象。所以，提升服務(wù)質(zhì)量、樹立品牌優(yōu)勢(shì)及顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知是中國電信在微博運(yùn)營(yíng)中長(zhǎng)期的目標(biāo)和定位。

在3G時(shí)代電信公司提煉的優(yōu)勢(shì)是“覆蓋廣、輻射低和上網(wǎng)快”三點(diǎn)，其中“農(nóng)村全網(wǎng)覆蓋”、“一個(gè)永不掉線的3G網(wǎng)絡(luò)”等主題更是作為品牌的核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)在新浪微博中廣為傳播。2013年“廣西電信，做最懂你的運(yùn)營(yíng)商”，獲得第二屆“社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷金蜜蜂獎(jiǎng)”策劃類銅獎(jiǎng)。由于基站多所以信號(hào)覆蓋廣、在極端環(huán)境下依舊穩(wěn)定的信號(hào)覆蓋和人生中所處的不同情境下與天翼品牌的情感互通，分別以“基站篇”、“拿去用篇”和“情感篇”為主題的內(nèi)容創(chuàng)意，簡(jiǎn)潔有力的圖文向消費(fèi)者傳達(dá)天翼3G“覆蓋廣、信號(hào)穩(wěn)定”的優(yōu)勢(shì)。通過知微分析平臺(tái)和新浪微博數(shù)據(jù)來考核社會(huì)化傳播效果，整個(gè)傳播過程中，廣西電信天翼部分4輪微博推廣，共創(chuàng)造了1428個(gè)贊，10329次轉(zhuǎn)發(fā)、2540個(gè)評(píng)論、10321915閱讀量，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了典范。來自騰訊，截止2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國家、超過20種語言。激烈的競(jìng)爭(zhēng)也催生出新的社交媒體發(fā)展需求，在微信注冊(cè)的各品牌公眾賬號(hào)總數(shù)已超過800萬個(gè)，微信的最大營(yíng)銷價(jià)值在于其商業(yè)平臺(tái)價(jià)值的開放，數(shù)據(jù)顯示，使用微信支付的用戶則達(dá)到了4億左右。微信具有強(qiáng)大的LBS定位、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播的精準(zhǔn)性和內(nèi)容的封閉性等功能，用戶還可以在企業(yè)公眾賬號(hào)進(jìn)行主動(dòng)提問、留言甚至聊天，這些功能彌補(bǔ)了微博的很多不足。社會(huì)化媒體中的企業(yè)傳播，微信的應(yīng)用已具有不可替代的作用。以中國電信上海網(wǎng)廳為例，該微信公眾號(hào)為上海電信用戶提供套餐查詢、賬單支付、賬戶充值、流量包訂購和業(yè)務(wù)辦理等便捷服務(wù)。在微信公眾號(hào)菜單欄設(shè)有微廳、活動(dòng)和服務(wù)三項(xiàng)菜單及二級(jí)菜單，綁定天翼手機(jī)、固話或?qū)拵гO(shè)備后，可以通過掃條形碼便簡(jiǎn)易完成支付、自助故障報(bào)修、查余額和積分兌換。很大程度上，微信平臺(tái)承擔(dān)了部分客服的工作壓力。

三、中國電信在社會(huì)化媒體傳播中存在的問題

首先，盡管社會(huì)化媒體已經(jīng)深入人心，縱觀中國電信官方微博、子品牌及省市公司等官方微博，如@天翼飛Young、@天翼手機(jī)和@中國電信天翼空間等企業(yè)官方微博，運(yùn)營(yíng)者由于多方面原因，仍存在著使用傳統(tǒng)媒體的習(xí)慣，還沒有充分了解和掌握社會(huì)化媒體的特點(diǎn)及規(guī)則。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)化媒體賬號(hào)定位來說，從實(shí)質(zhì)的需求角度，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)重點(diǎn)定位于客戶服務(wù)，在消費(fèi)者有了問題需要服務(wù)并以較快速度解決，企業(yè)微博的定位首先應(yīng)該是對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注和交流，而不是僅僅像傳統(tǒng)媒體的使用方法一樣，企業(yè)的信息、動(dòng)態(tài)等。中國電信企業(yè)微博及微信賬號(hào)多而雜，除了電信集團(tuán)、子品牌還有各省市、增值產(chǎn)品賬號(hào)等，這些賬號(hào)運(yùn)營(yíng)情況良莠不齊，無目的性地跟風(fēng)建立只會(huì)事倍功半;其次，在社會(huì)化媒體時(shí)代里，傳統(tǒng)媒體中的“把關(guān)人”缺位，人人都有“麥克風(fēng)”，人人都可以負(fù)面信息并大肆傳播負(fù)面信息。這些負(fù)面內(nèi)容在自媒體渠道中傳播速度之快、波及范圍之廣，只要傳播開來便一發(fā)不可收拾，而傳統(tǒng)媒體中靠抑制輿論源頭而減少負(fù)面內(nèi)容的時(shí)代已經(jīng)過去。“調(diào)查研究顯示，當(dāng)人們對(duì)你的品牌有正面體驗(yàn)時(shí)，他們就會(huì)告訴一兩個(gè)朋友自己的使用經(jīng)驗(yàn)。但是，當(dāng)有人對(duì)你的品牌有負(fù)面體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)告訴11個(gè)人自己的糟糕經(jīng)歷。這還未曾考慮到互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的巨大影響力，事實(shí)上，它能夠以十倍甚至百倍的影響力來傳播信息”[2]。用戶使用社會(huì)化媒體進(jìn)行投訴;如果企業(yè)不以較快速度有效解決，互聯(lián)網(wǎng)傳播的巨大影響力只會(huì)使企業(yè)面臨更嚴(yán)重的危機(jī);最后，電信公司的傳播方式和品牌建設(shè)程度未成熟，公眾對(duì)中國電信仍固守著傳統(tǒng)的刻板印象。如，傳播方式和內(nèi)容還遵循著傳統(tǒng)媒體“上情下達(dá)”的套路，傳統(tǒng)公文式生硬的語言風(fēng)格，傳播隊(duì)伍中從事社會(huì)化媒體和品牌建設(shè)的員工人數(shù)較少，這些問題則是不了解社會(huì)化媒體傳播特點(diǎn)，不適應(yīng)傳播轉(zhuǎn)型所致。

四、中國電信在社會(huì)化媒體傳播中存在問題的改善方法

首先，縱觀中國電信企業(yè)微博及微信公眾賬號(hào)，早已設(shè)立了賬號(hào)矩陣，客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)、寬帶甚至增值產(chǎn)品等均設(shè)立不同的微博或微信公眾賬號(hào)，集團(tuán)和各省市開通了獨(dú)立的客服賬號(hào)，用以明確各個(gè)賬號(hào)和企業(yè)部門間獨(dú)立的內(nèi)容劃分范圍，這體現(xiàn)了企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。但是在這些門類繁多的賬號(hào)下，有多少真正實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化媒體下運(yùn)營(yíng)所達(dá)到的目的？這是企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商該思考的問題;其次，電信公司在面臨投訴日益增多，處理過慢的窘境下，滿足顧客的需求，提供服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，與客戶和目標(biāo)消費(fèi)者建立良好的信任關(guān)系，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、客戶服務(wù)、溝通渠道和應(yīng)急管理措施等多個(gè)方面上實(shí)現(xiàn)融合，拉近企業(yè)與客戶之間的距離。第一時(shí)間面對(duì)問題，公開透明地解決問題，熱情積極的服務(wù)態(tài)度，是企業(yè)社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)需保持的長(zhǎng)期態(tài)度。為了增加粉絲、博得眼球而策劃的活動(dòng)和創(chuàng)意圖文，只能短時(shí)期內(nèi)引起關(guān)注，造成粉絲上漲，而長(zhǎng)期的粉絲維護(hù)和飽滿的熱情卻能贏得口碑，形成用戶的品牌忠誠度。社會(huì)化媒體中面對(duì)企業(yè)投訴，尤其微博這個(gè)公開的自媒體平臺(tái)，應(yīng)與線下解決流程相配合。當(dāng)產(chǎn)生投訴后，線上客服應(yīng)充分重視客戶問題，安撫化解對(duì)方情緒，積極熱情地了解消費(fèi)者基本問題，再與其取得聯(lián)系方式轉(zhuǎn)由傳統(tǒng)線下客服解決問題。問題解決跟進(jìn)過程中，企業(yè)可在微博中全程透明地問題解決進(jìn)程，反而是社交網(wǎng)絡(luò)中更行之有效的危機(jī)公關(guān)處理方式。投訴問題解決后，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度滿意，很多消費(fèi)者會(huì)微博、轉(zhuǎn)發(fā)微博或刪除原投訴微博表示滿意，這更加符合社會(huì)化媒體企業(yè)與消費(fèi)者之間互動(dòng)、平等的地位。而在封閉的一對(duì)一微信平臺(tái)中，“社交型CRM聚焦于從客戶（和客戶社區(qū)）創(chuàng)造的信息中獲得洞察力，這些信息通常是客戶與他們購買產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行交流互動(dòng)的時(shí)候產(chǎn)生的”[3]，用戶的信息如果和企業(yè)CRM有效地相結(jié)合，會(huì)更加了解客戶需求同時(shí)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)內(nèi)容，有的放矢。電信公司要充分重視客戶的查詢內(nèi)容、需求和投訴，并在第一時(shí)間解決問題，以明確的問題解決方式進(jìn)行程序問題解決，這可以使用戶感受到企業(yè)重視，增加用戶信任，提升品牌形象和社會(huì)化媒體的正向感知印象。最后，電信公司從政府事業(yè)型企業(yè)走向消費(fèi)者導(dǎo)向型企業(yè)，在企業(yè)傳播尤其社會(huì)化媒體傳播中，應(yīng)改變傳統(tǒng)媒體宣傳上的方式，改變客戶和目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的刻板固有印象。在社會(huì)化媒體傳播中，傳播內(nèi)容“合不合口味”、“迎合受眾”已是必須面對(duì)的問題，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里用戶對(duì)信息的主動(dòng)權(quán)增加，且信息泛濫，所以用戶對(duì)信息進(jìn)行過濾，自主選擇權(quán)大大增加。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中如果依然使用央企上情下達(dá)、傳統(tǒng)而僵硬的語言風(fēng)格，這必然將與社會(huì)化媒體時(shí)代格格不入，而想要獲得更多年輕一代的目標(biāo)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，不改變語言豐富和形式，必然會(huì)阻礙企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展，所以在社會(huì)化媒體傳播中，信息雙向流動(dòng)，信息由網(wǎng)民的喜好決定，“有意思”、“迎合網(wǎng)民”是傳播中的不二法則。讓電信公司的品牌認(rèn)知更加形象化、生動(dòng)化，讓廣大客戶和目標(biāo)消費(fèi)者重新加深對(duì)中國電信的品牌認(rèn)知，了解品牌的核心優(yōu)勢(shì)，不僅要提升服務(wù)熱情和質(zhì)量，更要緊跟社會(huì)化媒體潮流不斷學(xué)習(xí)和改變。2013年12月4日，TD-LTE 4G牌照的正式發(fā)放，標(biāo)志著三大電信運(yùn)營(yíng)商在3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)又進(jìn)一步延伸至4G業(yè)務(wù)中。4G時(shí)代網(wǎng)速快已不再是各家運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)門優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力，以滿足客戶需求是在品牌傳播推廣中所面臨的重要挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].2015.1.