突發事件的輿情應對范文

導語：如何才能寫好一篇突發事件的輿情應對，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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突發事件后往往很容易受到媒體聚焦和網民關注，特別是與民利益相關的重大突發事件，輿論關注度會在短時間內出現暴增，此時政府的一舉一動都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點。此時，如果政府事件處置不當，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應對失誤，則會平添質疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當遭遇突發事件，政府該如何應對化解輿情危機呢？總結過去眾多實例我們不難發現，要做好突發事件輿情應對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規范有序、科學適度”四個方面原則。

 

一、 及時準確，爭奪輿情引導先機。

 

有研究表明，突發事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向。

 

因此，當突發事件發生后，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。

 

二、 公開透明，用事實回應輿論質疑

 

突發事件發生后，公眾往往非常關系事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，并基于社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網絡，給突發事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

 

事實上，一些害怕家丑外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件，刪除網友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發。因此，遭遇突發事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知望，贏得輿情引導主動權。

 

三、 規范有序，避免負面輿情再生

 

在突發事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網絡上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。

 

因此，在政府處置突發事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。

 

四、 科學適度，維護政府公信力

 

在突發事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發事件后，在面對媒體表態時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

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一、高校突發事件網絡輿情的特征

由于高校的特殊社會地位與角色，高校突發事件網絡輿情往往呈現出不同于其他群體、其它領域網絡輿論的特點。

1.輿情信息傳遞速度快、影響力大。在新媒體環境的沖擊下，傳統的“黃金24小時”法則逐步失效，以微信、微博、QQ群、BBS論壇等為代表的網絡媒體，在短短數小時甚至數分鐘內便可能將突發事件傳播、發酵為具有重大輿論影響的事件。由于高校突發事件的主體聚集性更強，與大多數主體的自身利益密切相關，因此輿情信息傳遞速度將更快。同時，由于高校的特殊社會地位，社會媒體及大眾對于高校普遍關注度較高，突發事件相關輿情一旦以非理性或失真的狀態向社會媒體傳播，對于外界的影響力將迅速擴大。

2.從眾效應明顯。高校聚集大量思想單純、活躍、易沖動的青年學生，一旦發生突發事件，由于消息來源于周圍熟悉人群，致使大學生對于消息的認可度非理性增加，往往極易喪失對于突發事件的合理判斷，往往“人云亦云、以訛傳訛”。因此，較之一般突發事件，他們對于高校突發事件的反應更為強烈，輿情持續周期更長，后續影響更為嚴重。

3.交互性強。網絡技術、新媒體的高速發展解決了高校師生溝通交流方面的時間與空間障礙，促進了信息與知識的傳播與共享。在高校突發事件發生后，高校學生對于第一時間獲取事件信息具有強烈需求，同時，發達便捷的新媒體傳媒環境能夠使學生不僅成為事件信息的獲取者，更有可能成為事件信息的、傳播者，直接導致突發事件與輿論的交互性增強，甚至導致輿論直接影響突發事件發展進程，兩者往往相互影響、協同演變。

二、高校突發事件網絡輿情傳播與演變過程

結合輿情傳播與變動內在過程與特點，可將高校突發事件網絡輿情演變過程劃分為以下四個階段。

1.孕育與形成階段。高校突發事件網絡輿情的孕育是指在高校突發事件發生后，較短時間內網絡載體出現關于該事件的新聞報道、圖片、文章等信息，包括網民有關該事件有傾向性的意見、態度、觀點、評論等。對于階段性變化特征明顯、持續時間長的事件，一段時間之后，網絡環境重新出現相關輿論，亦可歸入輿情孕育范疇。網絡輿情的行為種類主要包括：發帖、圖片、微博、鏈接、評論、音頻視頻等公開，支持網絡輿情的網絡媒介包括：電子郵件、維基百科、微信類自媒體、即時通訊等工具。其形式主要包括新聞媒體的新聞誘發網絡輿情、網民自發自編內容誘發網絡輿情等。

2.擴散階段。輿情擴散在一定程度上亦可表達為輿論傳播，在網絡輿情形成后，經復制、轉載以及告知、轉發，傳遞范圍急劇擴大，獲知群體規?？焖僭黾?。高校突發事件過程中，高校人員的信息水平普遍較高，輿論環境相對開放，高校突發事件網絡信息傳播人員規模龐大，傳播人員結構多元化。網絡輿情傳播的動力來源于利益相關者的利益訴求、利益非相關者的責任及關注意識、網絡媒體的新聞追逐等。網絡輿情的傳播與擴散呈現典型的網絡彌漫方式，以新聞媒體、自媒體等為節點，以事件及圍繞事件的相關評論為主要內容，從個體傳播到網絡媒介，再回歸現實個體，獲知群體規模擴大，輿情空間快速擴張，輿情量急劇增長。

3.變換階段。網絡輿情在演變過程中，隨時間及空間的擴展，高校突發事件網絡輿論主體與要素不斷增加，在相關行政力量的介入、事件信息的變化、新聞媒體的引領等諸多因素的共同推動下，網絡輿情對象、內容、形態、烈度、指向、關系等都將發生根本性變化，網絡輿情的變換成為網絡輿情演變過程中的必然環節之一。

由于輿情變換直接牽涉到輿情本身的內容，輿情變換的檢測與界定相對較困難，一般通過輿論形態、烈度、指向及關系等多維度進行監測。其中，網絡輿論形態主要是指輿論的表現形式，包括輿論的長度、內容特征等；網絡輿論烈度是指通過網絡用詞可以界定的輿論態度、情感等激烈程度；網絡指向是指網絡輿論主要議題、指向主體等；網絡關系是指網絡輿論主體之間對抗或同盟關系、網絡輿論觀點一致或不同的關系。

4.衰減、消退階段。網絡輿論與其關聯的突發事件相對應，隨突發事件經歷發生、發展、消退等環節后，網絡輿論同樣逐步衰減、消退。隨著時間推移，網民關注度降低，輿情熱點逐步冷卻，伴隨新事件、新刺激的產生，網絡輿論將轉向新目標。對于影響深遠、利益牽涉面廣的突發事件，雖然暫時已經消退，但是當新的關聯性元素出現時，極有可能再度成為輿論焦點，又將激發網絡輿情的新一輪起點。

三、高校突發事件網絡輿論引導策略

筆者結合高校突發事件網絡輿論的特征、演變過程及演化規律，基于突發事件的應急管理流程，為高校突發事件網絡輿情的引導提供以下建議與參考。

1.構建預警監測機制，重視突發事件網絡輿論預防工作。網絡輿情信息收集是高校突發事件網絡輿情管理工作的重要內容之一。一方面，高校宣傳部門應當與地方職能部門聯合，健全突發事件輿情監測體系，與地方網管部門、公安網監等政府職能部門緊密聯系，及時獲取信息，確保網絡輿情信息的搜集、分析工作全面及時。只有及時采取有效手段，以科學的方法監測網絡輿情、發現輿論形成征兆、分析發展變化的趨勢，方能有效引導網絡輿論。

另一方面，高校在面對收集而來的各種輿論信息時，應當完善輿情甄別與分級機制，建立專門的輿情分析部門，及時檢測與挖掘輿情信息。針對輿情信息系統整理、研究、判斷，科學合理地分析突發事件可能形成的輿論風險，提早做好突發事件網絡輿論預防工作。

2.健全輿情應急體系，完善突發事件網絡輿論應對準備工作。高校應當結合實際情況，建立突發事件輿情應急體系。一方面，制定突發事件網絡輿情應急預案，完善高校網絡言論與行為的規范制度，建設網絡輿論日常管理制度，明確校內各職能部門的職責與分工，為高校處理突發事件輿情提供政策依據與保障體系。

另一方面，應當建立網絡輿論引領人才隊伍。高校應當有意識地培養網絡輿論的引領人才，培養他們對于日常事件發展動態的把握能力、個人觀點的總結能力、文字的感染力等，培養他們吸引網絡民眾關注，將他們逐步提升至網絡群體交流的中心位置，幫助其擁有影響網民、引領網民關注點的特殊力量。通過他們間接控制話語權，正向引導輿情發展。

3.優化輿論引導聯動機制，及時響應突發事件網絡輿情發展。首先，完善信息制度。高校突發事件網絡輿論來源于信息的不對稱及信息缺失。高校在面對突發事件網絡輿情時，必須完善新聞機制，不斷提高信息透明度，增加信息公開量，做到公開透明、及時權威。

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一、當前農合行在新媒體輿情應對中存在的問題

（一）輿情監測不夠到位，存在滯后。目前，雖然安排人員監測輿情，但在實際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監測對傳統媒體的重視程度遠大于網絡媒體。事實上，隨著互聯網運用的飛速發展，網絡已經成為輿情事件的信息源頭、危機導火索和輿論放大器，某個突發事件往往在網上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。

（二）回應不夠及時，處于被動。某些投訴類事件當總行了解情況后，會出現超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現象，未能在第一時間做出回應，在處置輿情事件時不夠主動，往往喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳處置時機，負面評價積累最終形成嚴重輿情事件。

（三）應對方式不夠科學，缺乏技巧。主要表現為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態度不夠規范等現象。同時，在輿情應對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統媒體的信息，而對網絡媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息時效性和連續性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當的“刪帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

二、提升新媒體時代農合行輿論應對水平的幾點建議

（一）制度先行，增強輿情管理意識。要制定輿情應對管理制度，規范報告路徑，建立分類管理制度、監測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的反應機制，推進輿情管理工作的制度化、規范化。通過組織輿情管理的培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工均把輿情管理提高到業務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的管理理念，時刻考慮自己的一言一行、一舉一動可能引發的輿情問題，自覺維護農合行的聲譽和形象。

（二）聯動協作，把握輿情處置的主動權。與政府部門、宣傳部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規律和政策法規，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導和正面宣傳等方式，引導客戶消除誤解，化解矛盾，處理好客戶關系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點，及時權威信息，把握主動權，提高對負而輿情信息的處置能力。

（四）監測分析，提升輿情科學研判應對的水平。進一步完善輿情監測應對工作體系，努力提高引導社會輿論的能力和水平要指派輿情監測人員對各類媒體信息，進行了多時段多維度的每日監測及專項分析，實時掌握和本行輿情的最新動態和整體趨勢，并對一般的負面輿情作相應的跟蹤處理；對重大輿情動向早發現、早引導，并及時向領導層匯報；對非法和過激言論，及時協調有關部門在第一時間予以處理，對不實的信息要及時澄清、釋疑解惑。

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關鍵詞：網絡 輿情管理 高校

近些年以來，由于不良網絡輿情而引發的突發事件頻頻發生。作為高校網絡輿情的主要參與者高校大學生，除了對他們進行必要的思想政治教育之外，作為高校相關職能部門本身，應從最有效防范不良網絡輿情的快速擴散和進一步演化為出發點，建立起有效的快速反應機制以及現實可行的管控方式，以保證綠色健康的網絡輿情成為維穩及推動高校、社會文明健康發展的不竭動力。

一、高校網絡輿情的主要表現特征

高校網絡輿情的主要成因有以下幾點：

1.突發性偶然事件的進一步激化；2.國內國際相關熱點問題的激發；3.切身利益的觸動。

對于高校網絡輿情而言，其主體的特殊性決定著其獨有的新特點：

1.突發性。2.情緒化。3.影響廣。4.易控制。

二、高校網絡輿情的管理現狀

（一）應急反應遲緩。處理好突發事件的關鍵就在于反應要迅速，重點在于應在突發事件后迅速啟動各職能部門的職責內工作程序，以便能在最短的時間內控制事態的發展。

（二）處理方式被動生硬?；赝^去相關高校的熱點問題的解決處理過程，高校往往采取的是強硬封閉消息，回避事態發展的消極處理方式，本想以此方式來試圖淡化高校網絡輿情擴散后帶來的負面影響，所以，高校往往將自己列為居高臨下的“管控者”角色，而不是因勢利導的“引導者”角色，但結果往往事與愿違，反而更加不利于事情的解決。

（三）重視不足，硬件跟不上。由于高校網絡輿情問題是近幾年才受到高校及社會廣泛關注的，因此，過去的幾年里，高校網絡輿情問題普遍存在重視度不夠，硬件設備設施不充足的情況。

三、高校網絡輿情的快速反應體系的建立

（一）三大工作體系

所謂的三大工作體系主要包括三個層面：1.學生工作部、各學院、高校三級網絡輿情新的搜集工作體系；2.高校網絡管理中心團隊的分工合作工作體系；3.高校網絡輿情的各部門聯動工作體系。

（二）校、部兩級管理機構的報送體系

校、部兩級管理機構的報送體系主要是指網絡輿情發生后需要由高校和教育部兩級未報送路徑，分別對高校和教育部負責，并且，當突發事件的影響有擴散到校外的可能時，就需要學校的相關部門及時的聯系當地黨委政府等相關機構，雙方進行充分的溝通，共同來應對此突發事件。

（三）高素質網絡輿情管理團隊

網絡輿情管理團隊是整個高校網絡輿情管理工作的重中之重，是基礎，是關鍵。想要建立一支高素質的高校網絡輿情工作團隊，要有完善的一個完整地組織架構、組織機制體系和組織制度，在專職指導老師的培訓及領導下讓他們以兼職的方式參與工作。

四、構建高校網絡輿情的快速反應流程

隨著時代的進步，社會的發展，高校網絡輿情不可避免，因此在網絡輿情與現實產生的互動過程中，遵循其形成、高漲、被動和最終淡化的發展過程，將網絡輿情的不良影響抑制在最低值，不讓其有網絡輿情轉化為網絡輿論，我們需要構建行之有效的高校網絡輿情快速反應流程。

（一）迅速上報

進行網絡輿情快速反應的關鍵在于信息的收集，如何科學地收集、分析網絡輿情，是掌握網絡輿論主導權的重要環節。網絡上的敏感信息以及突發事件一旦發生被發現，需要通過學生工作部門、學院、高校三級輿情收集部門快速全面地收集網絡信息。

（二）緊急應對

宣傳部門及其所屬工作團隊們時刻關注著網絡上的相關反應在信息上報之后，特別是高校BBS、貼吧站務組和網絡輿情管理團隊。在指導意見到達之前前，各個部門團隊應該果斷針對性的以網絡言論為主的開展緊急應對的管理工作，目的在于引導輿論導向，緩和事態矛盾，及時的掌握網絡傳播的主動權，濱面七進一步向不良方面擴散傳播。

（三）提高輿情信息反饋效率

1.及時回復那些在高校網絡中出現的輿情信息，及時對師生經網絡渠道提的建議與問題進行反饋，強化高校中網絡輿情管理的時效性；

2.對輿情信息的快捷反應與柔化處置進行事后評價，總結經驗效果，發現問題與不足。

3.高校輿情處置離不開團隊配合，離不開高校內部各部門對輿情處置的高度重視，要建立協調一致的輿情處置管理機制，提高輿情處置的效率。

綜上所述，高校網絡輿論問題是高校大學生思想政治方面的新r期的重要問題，應引起足夠重視并采取有效措施做好高校網絡輿論的管理。

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篇7

一、科學有效開展人感染H7N9禽流感疫情防控工作

全市衛生系統要把人感染H7N9禽流感疫情防控作為當前的一項重點工作，充分準備、加強監測、立足“四早”，果斷處置，繼續遵循“依法、科學、規范、統一”的原則，落實防控措施，科學應對人感染H7N9禽流感疫情，確保防控工作有力、有效、有序、有度開展，堅持科學有度，突出重點，早診早治，重點做好以下工作：圍繞最大程度減少重癥和死亡病例發生這一目標，要將疑似病例及早使用抗病毒藥物和患者救治作為首要任務，進一步提高醫務人員診療能力，確保檢測試劑和抗病毒藥物及時、足量配備到醫療機構，落實“四早”措施，按照“四集中”原則，積極救治患者；進一步強化不明原因肺炎病例、重癥肺炎病例、流感樣病例和外環境監測等基礎工作，擴大除哨點醫院外的流感樣病例監測范圍，加強風險評估，做好疫情趨勢研判，嚴格執行病例診斷報告制度；繼續發揮聯防聯控工作機制的優勢，加強信息溝通和統籌協調，配合有關部門落實和加強活禽市場消毒、休市、關閉等源頭控制措施；繼續公開透明、及時信息，普及防控知識，加強輿情監測，引導公眾科學認知、理性應對疫情。

二、強化完善衛生應急指揮決策系統與120聯網建設

根據省、市政府制定的《加強應急能力建設的意見》要求，進一步完善市級衛生應急指揮決策系統平臺，強化縣級衛生應急決策指揮中心基礎建設，完善指揮軟件系統，加強應急指揮決策軟件系統與市區域衛生信息平臺的對接融合，完善應急指揮決策平臺的后臺數據支撐，提高實戰運用能力，發揮指揮協調作用。同時，結合省突發公共衛生事件應急處置中心建設的相關硬件要求，加快視頻交換平臺的更新，完成視頻會議系統的改造建設。完成各轄市120與省聯網任務，加強全市120聯網運行管理，及時準確做好車輛調度單網絡填報，信息完整率不低于90%，確保突發事件監測預警系統及時啟動，快速高效搶救患者及傷員。

三、基本完成緊急醫學救援基地建設任務

全面完成市、縣兩級緊急醫學救援基地建設任務。江大附院、市第一人民醫院、市第三人民醫院分別作為市級綜合類、核和輻射類、燒傷類、中毒類和傳染病類緊急醫學救援基地，丹陽、揚中、句容三個轄市人民醫院作為縣級綜合類和傳染病類兩類緊急醫學救援基地，要認真對照《省緊急醫學救援基地建設管理指導意見》明確要求，加快建設進度，全面完成基地建設，實現我市緊急醫學救援資源、力量和網絡在市、縣二級全面覆蓋。市和轄市兩級要探索建立基地“平戰結合”運行機制，進一步加強緊急醫學救援基地日常管理和內涵建設，提升緊急醫學救援能力?！捌綍r”要做到組織架構健全、職責任務明確、規章制度完善、預案流程清晰、人員分工科學、硬件設施達標、物資儲備到位、培訓演練嚴格；“戰時”要做到應急響應迅速快捷、各個環節銜接嚴密、整體運行順暢高效，隊伍拉得出、傷員收得下，緊急醫學救援工作科學有序展開。

四、全面提升各類衛生應急體系和能力建設

市和各轄市區衛生行政部門，對照標準和實際需求，繼續加大對各類應急物資和實驗室檢測設備的配備力度，根據中毒處置、核和輻射、水質監測等應急檢測要求，以及各類突發事件現場處置所需個人防護裝備和現場快速檢測設備購置計劃，依托各級疾病預防控制中心，建立健全全市衛生應急實驗室網絡，錯位發展，根據不同特色建立專業參比實驗室，完善公共衛生應急聯合檢測工作機制，逐步構建區域性衛生檢測中心。繼續按最需要原則添置實驗室（含移動實驗室）儀器設施等裝備，加快疾控機構實驗室能力建設，全面提升檢測能力水平，強化衛生應急庫建設和應急物資的儲備，全面提升應對各類突發事件的能力，滿足及時、快速應對突發公共衛生事件的需要。

五、深入推進突發事件監測預警和風險評估工作

繼續加強各類突發急性傳染病監測、檢測和應對能力建設，建立健全預警研判機制，切實提高人感染高致病性禽流感、不明原因肺炎以及群體性不明原因疾病等突發公共衛生事件監測預警防控工作，提升疾病的早期發現、報告意識和能力。依托傳染病自動預警信息系統，進一步加強網絡輿情實時監測分析、研判和引導，整合利用120、12320等相關資源信息，初步建立突發公共衛生事件預警指標體系，提升各類突發公共衛生事件的早期研判能力。全面深入推進全市突發事件公共衛生風險評估工作，加強風險評估技術培訓，開展風險評估報告（表）質量抽查和督導檢查，市和七個轄市區疾控機構須按要求定期完成風險評估報告，一旦發現突發公共衛生事件隱患，及時進行專題風險評估。要加強與農林、檢驗檢疫部門人畜共患病防控合作，加強信息交流和技術共享，建立并完善同時調查、信息共享、共同處置的應急處置機制，定期開展形勢會商和風險評估，實現突發事件由被動處置向主動預防轉變，提高風險監測、識別和管理水平。

六、切實加強和完善衛生應急隊伍處置能力

全面加強全市各級應急隊伍建設，合理設置傳染病處置、中毒處置、核輻射衛生應急處置和緊急醫學救援隊伍，優化隊伍結構，強化培訓，開展有針對性的應急演練，進一步加強隊伍能力建設，全面提升衛生應急救援能力。今年下半年，將組織開展一次由市衛生局牽頭，全市各相關醫療衛生單位和市級專業應急隊伍共同參與的突發公共衛生事件應急演練，以全面提升應急隊伍處置能力。全市各級衛生部門應合理有效落實衛生應急隊伍裝備、物資儲備，確保滿足突發公共衛生事件處置要求。健全完善各級衛生應急隊伍日常管理和應急調用機制，組織衛生應急專家針對突發事件衛生應急處置和日常工作中存在的問題開展調研評估活動。加強市、縣兩級衛生應急師資、骨干培訓，積極組織參加全省突發事件醫療救治技術、急性中毒處置、人禽流感防治知識等業務培訓，提高我市各級應急隊伍應對突發公共衛生事件時的現場處置能力。

七、高標準完成公共衛生應急核心能力達標任務

以貫徹省衛生廳《省衛生應急能力評估工作實施方案》和市政府《市人民政府辦公室關于切實履行〈國際衛生條例（2005）〉加快推進我市公共衛生應急核心能力建設的實施意見》為契機，認真制定和落實衛生應急能力建設整改工作方案，進一步完善衛生應急組織體系，構建組織健全、功能齊備的衛生應急工作體系。市和各轄市區要全面系統制定、修訂原有應急專項預案，各轄市區要制定利于操作、實用便捷的工作簡案，確保各項衛生應急相關政策、法規和預案得以有效落實，突發公共衛生事件應急反應和處理能力得到全面提升。市和各轄市區要對照標準逐級開展對各自轄區內醫療衛生機構的檢查評估和督導，做好迎接國家衛生計生委和省衛生廳對我市督導檢查的準備工作，確保2014年6月前實現《國際衛生條例（2005）》規定的公共衛生應急核心能力建設目標要求，2015年底前市、縣兩級衛生應急能力要通過整改全部真正位居全省前列。

八、積極開展應急示范市（區）創建工作

對照國家和省《衛生應急示范縣（市、區）建設標準》，有條件的地區要結合本地實際，積極爭取政府支持，加強組織領導，加大經費投入，建立健全工作機制，完善基礎臺帳資料，強化應急決策指揮系統和視頻會議系統建設，努力加快國家級和省級衛生應急示范市（區）創建。同時，各地要積極探索行之有效的基層衛生應急管理和可持續發展模式，以衛生應急示范市（區）創建為抓手，面向社會、面向基層、面向公眾，積極開展群眾性衛生應急科普知識宣傳和培訓演練進社區、進農村、進企業、進學校、進機關活動，大力普及衛生應急知識和技能，提高居民衛生應急知識知曉率和行為素養。

九、快速有效做好突發事件衛生應急處置工作

圍繞突發公共衛生事件防控和其它突發事件緊急醫學救援兩大任務，各級衛生部門要把保護人民群眾身體健康和生命安全放在首位，有效應對和科學處置每一起突發事件，千方百計救治傷病人員，科學開展實驗室檢測、流行病學調查等工作；加強中東呼吸綜合癥等輸入性傳染病和新發傳染病檢測技術儲備和應對能力建設，提高早期鑒別能力；各級衛生行政部門和醫療衛生機構要終始保持高度警覺和24小時通信聯絡暢通，特別加強節假日、重要敏感時段的應急值守和信息報告。要每天關注疫情、輿情，開展網絡輿情實時監測、分析研判和引導回應，高度重視突公共衛生事件風險溝通和信息工作。加強部門合作，健全突發事件監測預警、分析研判和相互通報機制，切實提高應對突發事件的合力。要科學研究突發公共衛生事件發生、發展規律，把握各類事件的特殊性和階段性，及時調整防控策略和措施，既全力應對，又不浪費資源；既全面出擊，又不引起社會恐慌。認真做好各類重大活動（會議）應急保障。建立環境污染損害健康事件發現、研判及處置的預防控制體系，認真做好重污染天氣健康防護及醫療保障的衛生應急準備和應急響應工作。協助省有關部門和單位做好道路交通事故社會救助基金搶救費用結算工作，二級以上醫療機構要基本實現發票機打分割，確保救助基金工作順利開展。

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關鍵詞：12320 衛生熱線；衛生應急

衛生計生部門在突發事件應對中肩負著重要職責，既是突發公共衛生事件應急處置的主要責任部門，又承擔自然災害、事故災難、社會安全事件的醫療衛生救援任務。風險溝通是應急管理工作的重要組成部分，貫穿于應急管理全過程，也是突發公共衛生事件應對工作的重要內容。風險監測是風險溝通的重要前提，輿情檢測是風險監測的重要手段。九年多來，12320衛生熱線積極開展有效的風險溝通、廣泛的防控知識宣傳和實時輿情監測，在衛生應急中積累了豐富的實踐經驗，發揮著越來越重要的作用。為提高"12320"的公眾受用率、知曉率、使用率，國家12320管理中心每年在全國范圍內開展大面積的主題宣傳活動。公眾打進熱線，咨詢的內容也不盡相同，有咨詢接種乙肝疫苗、戒煙的有效方法等健康知識，有投訴醫院亂收費和掛號難等各種醫療衛生和食品安全問題。實踐證明，12320衛生熱線在衛生應急工作中具有特殊的、不可或缺、不可替代的地位，已成為衛生應急工作的一個重要組成部分。

1 12320衛生熱線的主要職能與作用

12320衛生熱線自1996年在全國范圍內陸續開通以來，承擔著向公眾傳播衛生法規和政策信息，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導公眾科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等職責，已成為衛生計生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道[1]。由此可見12320熱線的主要職能與作用，同時衛計委表示未來還會加大力度建設宣傳12320衛生熱線，使之成為信息化時代讓民眾滿意的政務公開平臺。

對外12320是衛生部門的服務窗口、宣傳平臺、溝通橋梁，對內12320則是具有指揮、協調和督辦職能的樞紐，同時，也可幫助衛生部門了解社情民意，為科學決策提供依據和支持。

2衛生應急工作的要點及要求

目前全國衛生應急工作要求總結為：繼續圍繞兩大任務"①突發公共衛生事件防控，②突發事件緊急醫學救援，針對性的抓好突發事件應對處置是一切活動前提，進一步健全衛生應急體系，著重強化衛生應急準備，不斷提升基層衛生應急能力，進而完善全市衛生應急管理，保證在提高全社會衛生應急意識和應急能力的前提下能夠做好衛生應急工作。

2.1強化緊急救援基地管理 加強緊急醫學救援基地日常管理和內涵建設，能夠進一步保證衛生應急工作的有效進行。根據上級緊急醫學救援基地管理規范辦法，制定市、縣級緊急醫學救援基地管理規范，并且強化市、縣級基地的運行管理，領導加強基地的督查指導、培訓演練，在強化規范、標準和程序的同時，重點在突發事件院前急救、傷員轉運等方面加強訓練，全面提升緊急醫學救援的實戰能力和應急水平。

2.2加強衛生應急規范化建設 全國應開展衛生應急工作規范化建設，在鄉鎮也需制定相關衛生應急規范化建設標準，在提升市級衛生應急工作示范的基礎上，同時提升鄉鎮整體水平，力爭在短時間內鄉鎮衛生應急規范化建設。同時，將各市縣區按照省級建設標準，建成更高水平的衛生應急規范化縣（區），并且通過積極開展衛生應急規范化建設工作，全面提升基層衛生應急能力和水平。

2.3抓好突發公共衛生事件監測預警和風險評估 面臨近年來多種突發急性傳染病的發生，如非典、禽流感等，因此必須加強對其監測、檢測和應對能力建設，進而提升傳染病疫情的早期發現、報告意識和能力是至關重要的。各省市部門應主動了解其他突發事件風險因素分布，健全突發事件監測預警、分析研判和相互通報機制，切實提高應對突發事件的合力。依托系統硬件，強化突發公共衛生事件風險評估覆蓋率和評估結果的利用率，通過監測預警和綜合分析，做到早發現、早預防、早處置突發公共衛生事件。

2.4加強衛生應急隊伍管理和演練 強化衛生應急隊伍管理，首先應當及時調整全國各地衛生應急隊伍的素質，全面加強培訓及突發事件演練，進而能切實提升衛生應急隊伍的應急處置水平。其次積極開展衛生應急綜合演練也是非常必要的，通過演練來增強應急隊伍的綜合素質，強化應急意識，各醫療單位可結合自身實際情況開展院內專項演練，培訓和檢驗隊伍，進一步提高實戰能力。

2.5強化突發事件衛生應急處置及重大活動保障 衛生部門應當將保護人民群眾身體健康和生命安全放在首位，想方設法的救治傷病人員，科學開展實驗檢測、流行病學調查等衛生防疫工作；充分認識到科學的重要性，做好人傳染病疫情的防控工作，加強輸入性傳染病和新發傳染病等檢測技術儲備和應對能力建設，提高早期鑒別能力；在通信聯絡和信息資源方面始終保持高度警覺和暢通，任何時段的應急值守和信息報告都要到位，確保能有效監測、預警和應對每一起突發事件[2]。

3 12320衛生熱線在衛生應急工作中的應用對策

3.1 強化12320衛生熱線的重要性 12320衛生熱線應在衛生計生部門的統一指揮下，積極與轄區內的衛生計生部門、疾病預防控制機構、醫療機構、衛生監督部門以及相關部門建立應急聯動機制，構建包含衛生計生部門、衛生熱線中心和各聯動單位的應急響應聯動組織網絡和共享平臺，實現信息互通、資源共享、協調聯動，優勢互補和日?；樱罱K實現跨部門、跨層級、多主體合作的應急響應有效機制。

3.2加強對12320話務員業務能力的培訓 綜合衛生熱線在衛生應急工作中的職責，應統籌規劃，制定衛生熱線的衛生應急培訓計劃，明確培訓目的、培訓內容、培訓對象。全國12320管理中心負責制定培訓規劃，并加強對各地衛生應急培訓工作的指導和支持。培訓應以提高衛生熱線管理人員和咨詢人員的應急業務技能、增強其應急意識、更新其衛生應急知識為目的，以提高衛生熱線整體衛生應急業務能力和水平為重點。要建立定期培訓制度，針對各類突發公共衛生事件和其他衛生應急相關事件的特點，開展衛生應急知識的宣傳教育和防護等技能培訓。對12320衛生熱線咨詢員，重點開展突發公共衛生事件和其他衛生應急相關事件早期征兆識別、輿情預警、應急咨詢、風險溝通等知識技能的強化培訓。

3.3積極有力的宣傳12320，使其在衛生應急工作中全面發揮作用 首先各省市要把開展12320宣傳活動作為衛生部門加強建設服務型機關、機關作風建設和強化衛生應急工作的一項重要且有效的措施，應高度重視，精心部署，制定專項計劃，認真組織實施，保證宣傳活動計劃、經費和人員的落實，確?；顒釉鷮嵱行У亻_展，進而保證衛生應急工作的有效進行。其次各省市要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，利用電視、廣播、報刊、網絡等各種新媒體，將12320衛生熱線有效的宣傳。利用社區平臺、服務窗口、系統內部的宣傳渠道和資源，采取群眾喜聞樂見的形式，開展新穎活潑、豐富多彩的宣傳活動。同時，要把宣傳集中宣傳與日常宣傳結合起來，建立12320宣傳的長效機制。

通過對12320的大力宣傳才能保證公眾對12320熱線的了解及加以運用，更是衛生應急工作有效進行的必要前提。

4結論

綜上所述，12320衛生熱線有著多方面的重要作用，能夠引導人們科學就醫，面對突發狀況能夠第一時間通過12320進行了解與應對。同時，作為衛生部門通過12320能第一時間將當前公共衛生突發事件及注意事項傳輸給大眾。12320的宣傳工作是一項重要內容，目前可能還未深入到每個人，因此要大力、有效宣傳12320衛生熱線，將健康帶給每個人。

參考文獻：

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一、適用范圍

本《預案》適用于淄江中學學校發生任何級別的自然災害、公共事件、社會穩定其他各種類型突發公共事件的意識形態領域風險點。

二、工作原則

按照“見之于未萌、防止于未發”的要求，以“建制度、學制度、用制度”活動為抓手，強化問題意識、憂患意識、風險意識，加強對意識形態領域的預警監測、分析研判和風險排查，增強風險管控的預見性和主動性，堅持守土有責、守土負責、守土盡責，推動意識形態工作任落地見效，確保意識形態工作零失誤、零差錯。

三、組織機構

1.意識形態風險防控工作領導機構。調整學校意識形態風險防控工作領導小組，作為全校意識形態風險防控工作應急指揮的領導機構，在局黨組的統一領導下開展工作。領導小組組長由校長擔任，副組長由校支委會成員組成，成員由處室等相關人員組成。

2.領導小組下設辦公室。由分管領導兼任辦公室主任，相關處室單位負責人為成員，負責意識形態風險監測、監管、搜集、整理工作。

3.領導小組工作職責。組織有關處室人員，統一對外口徑，確定對外內容，通過各種方式，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論。

四、應急程序

堅持以正面導向為主，把握主動權，增強事件處理透明度，以疏代堵，具體程序為：

第一步∶發現輿情。輿情監控員通過“百度"“谷歌"“有道”等主流搜索引擎搜索關鍵詞含有“淄江中學”及淄江中學業務工作的相關信息，結合教體局預警提示，通過判斷，篩選出相關輿情，記錄其出處并分類（特別重大網絡輿情、重大或較大網絡輿情、一般網絡輿情、影響較小的網絡輿情），通過分類選擇特重大網絡輿情和重大網絡輿情先報、早報，盡可能減少不良的影響。

第二步∶監測輿情。此項工作貫穿整個輿情應對處置工作，發現輿情后網評員要時刻監測輿情發展動向，直至輿情平息為止。在監測過程中發現輿情惡化、影響面擴大等不良發展趨勢時要及時上報局領導小組，以便及時有效地處理。

第三步∶快報事實。發現輿情后，輿情監控員要第一時間上報校意識形態風險防控工作領導小組。較大以上網絡輿情要上報區教體局。上報輿情要真實、客觀，以保證會商措施更具針對性、適用性和處理有效性。

第四步∶會商措施。接到輿情上報后，學校意識形態風險防控工作領導小組要及時召開網絡輿情應對會，會商出輿情處理措施。如為特別重大網絡輿情、重大或較大網絡輿情，要及時聽取上級領導部門的會商措施并結合本單位的實際情況，提出合理的處理意見和建議，拿出最終處理措施。以便及時有效地對輿情加以引導和回復。

第五步∶形成通稿。經過輿情會商形成通稿，及時對輿情加以回復。

第六步∶正面回復。意識形態風險防控工作領導小組辦公室在輿情發生后及時根據通稿，通過適當進行正面回復。

第七步跟蹤引導。對輿情回復后，輿情監控員要時刻留意輿情發展動向，發現對回復提出疑問或者質疑的跟帖后，要及時、細心地加以引導，如自己對疑問或者質疑不能正確引導或者不知如何引導時，要及時上報。上報后，經學校意識形態風險防控工作領導小組會商后拿出一個合理的回復方案加以回復，從而實現對輿情的正確引導，直至輿情緩退、平息。

五、工作機制

（一）網絡輿情檢測

1.日常監測。將網絡輿情監測作為一項日常工作進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。一旦發現不利于社會穩定的負面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到引領導小組，為意識形態風險防控工作領導小組提供社會輿情方面的信息支持。

2.突發事件監測。當發生群體性突發事件時，組織對網絡輿情進行不間斷監控，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給決策者在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。

（二）網絡輿情預警

1.制定危機預警方案，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備 ，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。

2.密切關注事態發展，保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。

3.及時傳遞和溝通信息，即與輿論危機涉及的處室保持緊密溝通，并建立和運用這種信息溝通機制。

（三）網絡輿情應對

1.針對網上出現虛假不實報道，由校意識形態風險防控工作領導小組及相關處室及時采取措施，與刊登不實消息的相關網絡媒體進行溝通，積極主動消除不利消息。

2.針對突發事件產生的網絡輿情，及時匯集、整理、分析，及時與相關處室會商解決對策，及時做好與相關網絡媒體溝通工作，在第一時間內發出官方聲音，有效引導輿論，最大限度縮小突發事件產生的不良影響。

3.根據網絡輿情反映事件的程度，由校意識形態風險防控工作領導小組領導對外權威消息，向公眾澄清事實，積極加強正面引導，消除不利影響。

六、后期處置

（一）善后工作

網絡輿情引導處置結束后，意識形態風險防控工作領導小組辦公室和相關處室負責關注網絡上相關事件的輿情趨勢。

（二）總結評估

網絡輿情應急處置結束后，學校意識形態風險防控工作領導小組組織有關處室對輿情引導處置工作進行全面總結和評估。對參與引導處置工作的單位和個人進行責任考評，表彰先進，追究因工作不力、玩忽職守造成嚴重后果的相關領導和個人的責任。針對應急處置工作中的成功經驗以及暴露出來的問題，進一步修改完善有關工作方案。

七、應急保障

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【關鍵詞】移民搬遷；；陜南地區；預警機制

一、移民搬遷中誘發突發事件的理論分析

（一）移民搬遷中政策的執行缺乏公正會誘發突發事件

在移民搬遷政策的執行中，可能會因為地方政府執行政策的不公正，導致政策的參與者消極抵觸，或者直接表達自己的想法和情緒，找有關部門上訪或申訴。而政府部門卻往往很反感民眾的上訪，以及正常的合理的反映訴求。在政策的執行過程中，缺少的公開、公正、透明的原則，也缺少政府與民眾的有效溝通機制。

（二）移民搬遷中存在的社會泄憤問題會誘發突發事件

在移民搬遷政策執行不公正的情況下，那些不能理性思考問題的民眾，往往會因為一個生活中十分偶然的小事，借機找到合法的借口，紛紛以非理性的方式聚集起來，發泄積壓在他們內心中長期以來的情緒。比如，在2008年6月28日發生的“甕安事件”中，就是由于當地的警方曾經多次參與處置房屋拆遷、礦權糾紛、土地侵占、城市管理、暴力執法、移民搬遷等事件，導致了甕安的群眾對政府機關，特別是對公安部門的對立情緒很嚴重。這種對立情緒和不滿情緒的長期積聚，是導致甕安事件發生的社會心理的重要根源。也就是說，由于甕安當局的不當執政行為，積累了大量民憤。

（三）移民搬遷中農民維權意識的增強會誘發突發事件

在我國由于長期受到儒家文化的浸熏陶，使得老百姓內心深處長期存在“民不與官斗”的思想。特別是文化素質不高的農民，在平常生活中，往往當自己合法的權利受到侵犯時候，仍然一味地忍耐?？芍^是打掉的牙齒和血吞，很少有反抗的精神，更不用說采用法律的武器與政府進行抗爭。結果這種現象導致了農民受損的利益總是不能得到合情合理的補償，而也讓侵犯農民利益的政府部門更加有恃無恐，更進一步的侵犯農民的利益。

（四）移民搬遷中地方政府的恐懼心理會誘發突發事件

政府往往會源于對社會穩定的考慮，會對移民搬遷中可能爆發的突發事件非常恐懼，甚至會采取各類強制性的行政手段防范移民搬遷中突發事件的爆發。在短期內，地方政府可以通過高度組織化的政治動員模式，采取各類強硬的措施，比如利用公安機關的強行管制、強壓措施等方法，來強行防止移民搬遷中突發事件的發生。但是，由于我國各級地方政府普遍缺乏協商、對話的公平機制，沒有探索從根本上有效化解移民搬遷工作產生的各類社會沖突問題。往往是政府采取了強硬的行政手段，表面解決了問題和沖突，但實際上可能在下一次會爆發更猛烈的沖突，不能徹底解決工作中突發事件發生的最終根源。

二、預防突發事件的具體工作措施

應對陜南地區避災移民搬遷中突發事件的關鍵是要出臺保證移民搬遷工作順利進行的有關政策，用剛性的制度來管理、促進移民搬遷工作的推進。只有保證了避災移民搬遷工作的有序進行，才能杜絕搬遷中突發事件的發生。因此，要從以下方面加強工作：

（一）做好土地分配管理工作

農民生存的根本就是土地，沒有了土地，農民就沒有生產資料，其生活穩定、生產持續就沒有了保障。因此，在移民區制定科學、合理、公平的土地分配政策對于穩定民心，保證社會穩定和移民安居樂業具有重要作用。建議在工作實踐中，采取有效政策，對移民安置點的土地進行有效、有序分配。

（二）調整農業經濟產業結構

陜南地區避災移民搬遷工作中，要明確搬遷安置區的經濟發展思路，根據市場綠色產品銷售旺盛的需求，科學合理地引導農戶開展農業種植，發展和推廣高產、優質的糧食作物。可以根據陜南的實際，發展特色農業，如茶葉、香菇栽培、西洋參、山茱萸的種植，可以發展特色養殖，如大鯢、魚塘、生豬等。其目的在于實現陜南地區的經濟效益、生態效益和社會效益的統一。

（三）加大財政資金補貼力度

在移民搬遷過程中，各項工作的開展都離不開資金的支持。因此，政府部門要協調地方財政資金，加大對移民搬遷工作的支持力度，籌措各種社會資金加大對移民搬遷工作的扶助。

（四）構建的預警機制

1.建立預警制度機制

一是建立預警管理系統，如設預警常設機關，包括政府主動維權機構及專門預警部門：二是建立教育培訓機制，加強地方基層政府官員干部洞察危機信息能力、分析制定對策的能力，提高民眾的預警意識及應急能力；三是建立矛盾排查機制，健全政策制定中的利益均衡機制，確保政策雙方就利益分配達成共識，暢通權益沖突協商機制。

2.加強信息輿情機制

首先是建立暢通的信息采集系統，采集專門的預警指標，為群體性突發事件預警監測指標體系服務；其次要重視輿情演示系統，一方面要利用當地的主流媒體開辟預警專欄，突出正面宣傳，把握事件節奏導向，將信息公開與教育群眾相結合，另一方面領導者要挖掘電子技術帶來的預警便利，利用警情演示系統判斷預警事件運行態勢，適度調整決策。

3.充分建立民意表達機制

建立社會輿情匯集和分析機制，積極了解移民搬遷中的民情民意，在群眾有利益訴求時能向通過政府、通過法律途徑表達，即疏通事前群眾表達訴求的渠道，避免群眾在找不到訴求表達途徑、找不到追求利益的方法時，采用群體性聚集的激烈做法；通過各種制度保障群眾向政府表達意愿的權利，如申訴制度、制度等。

參考文獻：