星級員工總結范文

導語：如何才能寫好一篇星級員工總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、 不斷學習業務知識，努力提高業務技能

在工作中，我始終把業務和知識放在首位，新系統上線以來，作為一個銀行老員工，我努力學習新業務，在短時間內掌握了新系統德操作方法。嫻熟的技能、過硬的理論知識，為做好日常工作提供了有力的支撐，也為自己贏得了同事和顧客的認可。

二、 嚴于律已，完成本職工作

我從事會計工作多年，始終保持一種平常心態，不爭名，不計利，任勞任怨。作為對公會計，肩上的責任不言而喻。我除了要做好本職工作外，還要把防范風險作為重點，對核算嚴格把關，按照規章制度辦理每筆業務。

三、努力提高自身服務和業務素質，積極為客戶服務

2015年是銀行業務轉型的一年，培育核心客戶的關鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度，就必須把客戶關系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎上，獲取應有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產品、每項服務時，在制定每項制度、流程時，要從以銀行內部工作要求為標準，轉變為以客戶需求為標準，特別是要針對不同層次的客戶，制定差異化的服務規范，為高端客戶制定并落實整體服務方案;要樹立“服務無小事”的觀念。不斷改進服務;要堅持拓展與維護并重，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關系管理，積極促進營銷服務從單向服務向互動服務轉變，由粗略化服務向精細化服務轉變，由普遍向個性化服務轉變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關系。

篇2

本月參加網上銀行系統信息安全培訓，完成數據遷移、集群監控概述分布式應用場景內容管理及實時數據服務、數據恢復等視頻學習，學習疫情下宏觀經濟形式與對策分析。

有關監管報送系統項目，交流本月監管報送項目階段進展情況以及后續工作內容進程的安排，主要學習信用證中涉及報表內容以及對監管報送中的信貸、授信、對公客戶信息、企業征信、貿易融資等狀況報表的影響，關于取數規則以及數據架構的深入學習。后期與業務部門進行了國內信用證、二代支付、核心系統需求的評審會討論，提出業務系統中主要涉及需要解決的問題，提出需求、確認解決方案。

參加支付清算系統安全防護培訓，加強信息安全意識。整理部分貸款賬戶明細表，測試二代證信系統對私對公查詢流程確認，指出當前需解決問題。

篇3

既然來工作了就要努力的工作，工作的了一段時間了，我準備好了些了。

去年是我行實施“超常規、跨躍式發展戰略”的開局之年，也是實現三年發展規劃的第一年。在分行黨委的正確領導和關心支持下，我支行制定了周密的工作計劃和工作措施，堅決貫徹年初支行工作會議所制定的“五個更”的工作思路，確保開好局，起好步。一年來全行干部職工團結一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、業務經營呈現出超常規的發展態勢：

跟往年相比，今年我行發展已走上快車道，各項業務屢創新高，走出了一個發展的上升通道。

（1）各項存款快速增長。外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個重要來源，同業存款和儲蓄存款也大幅增加加，這種存款增長速度是過去所沒有的。

（2）貸款規模增加，結構不斷優化。

（3）經營利潤成倍增加。同過去幾年的創利水平相比，今年我行的利潤水平實現了跨躍式的發展。

（4）中間業務大幅度增長。銀行承兌匯票業務和票據貼現業務也有大幅增長，成為另一個新的利潤來源。

二、主要工作措施和成功經驗：

（一）以業務經營為中心，突出重點，采取切實有效的措施，全方位推進各項業務工作快速發展。

1、細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷批發業務。200*年，我行將對公市場細分為“五個一”，即一個港口、一條大道、一個房地產、一批項目及一個信托公司。明確了目標定位后，我們建立了一套反應靈敏、決策快速、攻關有力、服務到位的市場營銷機制，創造性地開展工作，全方位拓展市場。具體做法有：提升經營層次，對規模大、要求高的重點優良客戶將責任主體提升到業務部，1000萬美元以上的項目直接由行長負責攻關和談判；組建強有力的攻關小組，把全行攻關能力較強的人員集中起來組成強力攻關小組，對不同特點的企業選擇合適的人員進行組合，集團作戰，上下聯動，精兵攻堅。突出競爭優勢,抓住我行深入推行企業文化建設的契機，在服務上大做文章，以優質的服務吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業務品種，為客戶提供一攬子服務方案，爭取在服務的深度和廣度上優于他行；行領導以身作則，帶頭攻關，保證至少一半的時間用于走訪客戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關系。通過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如德彥紙業、金桐化學、豐龍水產、廈信國托、海滄醫院等重點客戶，同時還儲備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區、國際貨柜等一批有潛力的項目，為我行今后兩三年的業務迅速發展打下了堅實的基礎。

篇4

一、領導重視、精心部署和安排黨風廉政建設，從而促進行政效能建設工作的提高

局黨組把黨風廉政建設工作列為全年政治思想建設工作的重點任務，把如何提高行政效能建設作為最終行動目標相結合。

一是認真落實黨風廉政建設責任制。局主要領導與縣紀委簽訂了《黨風廉政建設責任書》，各股室與局黨組簽訂了相應的廉政責任書，明確了各自的目標任務及全年工作的重點。成立了以局黨組書記為組長的“黨風廉政和行政效能建設工作領導小組”，明確黨組書記、局長在黨風廉政及行政效能建設工作中負總責的領導責任。按照“一崗雙責”的要求，做到了分工明確，責任到人，切實把黨風廉政和行政效能建設工作落到實處。

二是加強領導班子成員間的溝通協調。在黨風廉政建設中，堅持民主集中制，凡屬重大事項，都經集體討論決定，不搞“一言堂”。堅持經常召開領導碰頭會議，隨時通報工作情況，反映工作中存在的問題，安排部署下一步重點工作等。班子成員做到了相互通氣，多理解，多支持，多配合，多尊重。全局形成了團結協作的和諧集體。

三是加強黨風廉政建設工作措施的落實。制定了年度黨員活動計劃，進一步修正完善了行政效能建設各項制度、黨風廉政建設制度、黨員組織生活制度等。

二、抓學習培訓工作，不斷增強黨員干部拒腐防變和工作能力

（一）精心組織，加強領導，將廉政建設與學習實踐活動緊密結合起來。針對我局工作特點，為切實做到工作學習兩不誤，成立了學習實踐活動領導小組，將學習納入周五集中學習范疇，認真學習有關文件，精研細讀規定書目，進行了20多次集中學習，黨員干部認真做好學習筆記，撰寫心得體會。為更好地理解和實踐科學發展觀，召開了解放思想大討論和大交通形成后招商引資如何開展等座談會，從而提升干部職工的思想政治素質和工作能力。

(二)聯系實際，學以致用。結合崗位特點，扎實開展“百千萬”活動，組織黨員干部35人次深入部門、掛包村、企業，圍繞重大發展戰略開展“民情大調研”和“三進三問計”活動，撰寫調研材料6篇，《四川經濟日報》、《今日巴中》、《全國城市信息聯播》刊用3篇。同時，廣泛征求意見和建議，召開了領導班子專題民主生活會和黨員組織民主生活會，對照干部隊伍存在的一些現象，開展“五查五看”，在黨員干部個人分析檢查基礎上，提出了整改落實方案和措施。

(三)開展了廉政文化進機關、進家庭活動。按照目標責任書的要求，在機關干部特別是局領導班子中，積極營造“以廉為榮，以貪為恥”的廉政氛圍，使廉政文化深入機關、融入家庭，成為廉政建設的有效載體。

三、以加強黨風廉政建設為契機、提高行政效能建設工作

以抓好機關黨風廉政建設為契機，提高行政效能建設。一是引導黨員干部嚴守政治紀律、崇尚實干、維護團結、推動發展。二是實行軌跡論，把工作落實和效能建設為黨風廉政建設重要內容，每個干部職工所作的工作月底都應有據可查，對工作消極不負責的人納入年終績效工資進行考評。三是開展向王瑛同志學習活動。組織黨員干部收聽收看了王瑛同志先進事跡報告會，人人撰寫了心得體會。四是進行干部作風整頓。加強黨員干部八小時以外管理，嚴格執行黨員干部違規打牌參賭八項規定，建立廉政登記簿。按照上級文件要求管理好黨員干部因公出（國）境工作。

四、牢記廉潔奉公宗旨、認真落實黨風廉政建設各項規定

嚴格執行《廉政準則》、《實施綱要》及有關廉政建設制度和規定，努力實踐“三個代表”重要思想，切實保證黨風廉政建設與各項工作同步發展：一是抓好“領導干部黨風廉政建設情況定期登記”和《關于嚴格禁止利用職務上的便利謀取不正當利益的若干規定》自查自糾報告。堅持實行對領導班子測評，對領導干部評議的制度，進一步規范領導干部的從政行為，單位沒有發生，或以工作職務之便謀取私利等違法亂紀現象，也沒有一人參加非法組織或宗教迷信及集體上訪鬧事活動，更沒有打架斗毆、貪污盜竊、行賄受賄等一切不良現象發生；二是切實履行黨風廉政建設責任，管好自己，管好家屬、子女；三是積極推行陽光財務。實行財務公開民主監督制度，成立了財務監督領導小組，加強民主管理，堅持了按季在職工會議上進行財務公布。

五、以廉政建設為根本、推人性化管理新機制

黨風廉政建設在招商引資工作中起基礎、引導、保障作用。一是建立黨風廉政建設工作新機制。以抓廉政建設工作推動招商引資，注重廉政建設工作信息化、內容化、特色化、標準化，提高廉政建設和反腐敗工作質量；二是創建產業導向的相關政策法規，系統把握縣委、政府相關決策，創新招商引資工作新思路；三是建立黨風廉政建設激勵新機制。把黨風廉政和行政效能建設納入局機關工作一并考核，達到互促“知識型”新機關。按照建設“學習型、服務型、廉潔型”機關的要求，實行激勵機制：優秀黨員和優秀公務員表彰激勵機制、干部職工亮點工作激勵機制、黨員互幫機制；四是注重黨員人性化管理。黨員的幸福指數來源于政治，注重關心黨員學習教育、心理健康、成長進步，始終保持黨員對黨的忠誠和對事業的追求，增強政治上的堅定信心。

六、抓環境優化、推動招商引資工作躍上新臺階

一是通過行政效能建設，優化政務環境。認真落實了“三問責任制”，制訂了具體的實施辦法。做到了外來投資者在企業注冊、證照辦理、稅務登記、土地審批等方面提供“一條龍服務”和上門服務。

篇5

2018年，在各級領導的正確領導下，在同事們的積極配合下，我著力從辦公室工作的實際特點出發，堅持以服務為宗旨，不斷加強自身的素質建設，切實轉變工作作風，在克服諸多困難的情況下，認真履行自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。現總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

（一）努力做好行政管理工作

1、協助領導做好行政管理工作，組織召開晨會、周例會和專項會議。會前做好各項準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的撰寫、打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時撰寫和上報。做好各種文件的收發，配合領導在制定各項規章制度的基礎上進一步補充、完善。及時傳達貫徹公司有關會議、文件、批示精神，確保公司各項工作有序開展。

3、完成2018年度辦公室工作檔案的收集、整理和歸檔工作，完成各項統計報表的上報工作。

4、按照公司辦公用品需求，落實好辦公用品的采購及出入庫登記工作。

5、為提高公司知名度，樹立良好的企業形象，積極向當地保險行業協會投宣傳稿件。

（二）認真完成人事管理工作

1、落實公司人事、社保和員工的考勤管理工作，及時申報月考勤報表，辦理繳納社保新增、轉入、減少等各項工作。

2、做好勞動合同的管理工作，對即將到期的員工勞動合同，提前組織續簽，確保沒有過期遺漏。

3、積極組織招聘工作。中支2018年完成保費收入1183萬元，隨著業務的擴大，對人才的需求也相應地增加。我通過現場招聘、報紙廣告、網絡招聘等各種渠道廣泛招募專業人才，做好人才儲備。員工被錄用后，積極協助辦理入職手續，幫助新員工盡快適應公司環境，步入正常的工作軌道。

4、嚴格按照員工績效考核辦法，對員工的工作責任感、服務意識、工作技能、工作效率、團隊合作等方面進行考核，以提高員工的工作積極性和責任心，增強員工的團隊精神。

二、存在問題

2018年，我能夠積極向上，認真工作，取得了一些成績，但也存在著不足之處。主要表現在：第一，有些工作還不夠細致，處理問題不夠成熟；第二，管理方面還不夠大膽，還存在面情軟，某些方面要求不夠嚴格的問題，在下一年度管理工作中要注重實現制度管人，行動感人，促使自己的管理水平有更大的提高；第三，工作中時有急躁情緒，謙虛謹慎的作風有待于進一步加強。

三、2019年工作思路

新的一年新的風貌，在2019年，我將會努力改進自己的不足之處，加強學習，提高工作技能，為公司發展壯大貢獻自己的一份力量。

1、“沒有規矩，不成方圓”。辦公室特殊的地位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗集體。要本著“從嚴、從細、可行”的原則，在原有各項制度的基礎上進一步修訂完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理制度，從而使辦文、辦事、辦會等各項工作的開展更加規范有序。

2、做好人力部門的考勤、社保、人員入司、勞動合同管理工作，引進一些優秀的人才為我司的發展貢獻力量。

3、本著實事求是的原則，做到上情下達、下請上報，真正做好信息傳達工作。

4、繼續加強學習，拓寬自身知識面，提高個人綜合素質，并堅持晨會和周例會制度，通過會議、培訓方式，組織員工進行業務、技能學習，進一步提高員工的整體素質。

篇6

關鍵詞：雨洪管理，節約型園林綠地，設汁方法，設計導則

中圖分類號：S611文獻標識碼： A

1. 引言

在氣候變暖的大趨勢下，過度城市化及不合理的城市開發帶來了一系列復雜的城市水文問題，包括頻發的洪錯災害、水資源消耗枯竭等等，嚴重影響到城市運轉的方方面面。面對嚴峻的環境形勢，城市單純依靠基礎設施進行雨洪管理的方式必須加以轉化，需要尋求一種更富彈性、具備更多生態及社會的功能效益、更有利于雨洪資源化利用的可持續發展方式。研究的目的即是要轉化我國雨洪管理方式的傳統觀念，從風景園林領域拓展我國雨洪管理的途徑，著眼于城市園林綠地，以雨洪管理為目標，以綜合公園節約型園林綠地的建設為背景，研究在城市用地內，通過園林綠地設計進行雨水徑流滯留、滲透、傳輸、凈化、調蓄利用的一整套系統的方式方法。從而解決或從一定程度上緩解當前雨洪管理所面臨的嚴峻問題，強化雨水徑流水質、流量控制及資源化利用的意識，推進我國綜合公園節約型園林綠地的建設發展。

2. 綜合公園節約型園林綠地專項設計原則

2.1.盡量減少不透水的地表面積

自然地表幾乎能使大部分雨水和雪融水滲透到地下，減小洪水和土壤侵蝕，只有超過滲透能力的強降雨才產生地表徑流。因此，園林綠地的設計在滿足休閑游憩、駐流、集會活動、室外交通等使用功能的前提下，要盡量減少不透水地表面積的設置。方案設計中需要關注如下問題：1)在布置廣場、停車場時是否能在場地中加入更多的綠地，在增加林蔭覆蓋度和空間豐富度的同時減少不可滲透地面面積；2)園區道路的布置在滿足機動車交通或是游憩功能的同時是否能夠減少路面的寬度；3)對于同一場地，是否可以考慮使不透水地表破碎化，但不影響到人們的活動，諸如使用嵌草鋪地的方式；4)對于建造材料的使用，道路、廣場、停車場等區域是否可以采用可滲透的材料；5)建筑屋面也是徑流產生的區域，在公園綠地中布置景觀建筑時，除了設置屋頂花園，還要考慮是否能將建筑與周圍的地形環境進行整合，此方式不僅能減低人工構筑對環境的干預，也避免了屋面徑流的產生。

在設計初始階段，設計師便要有意識地控制園林綠地中的不可滲透的地表面積，這一原則從根本上降低了降雨在地面形成徑流的機會。

2.2.充分利用現狀自然排水條件

傳統的設計方式是通過鋪設排水管網來連接場地，雨水通過管網直接進入市政設施，這使得場地自身的排水能力無法得到利用。而綜合公園節約型園林綠地的設計需要盡量利用場地現狀的自然排水條件，采取保護性的設計方式，發揮場地自身的"天賦”，即盡量不破壞原有的地形、沼澤濕地、雨水匯流所形成的自然沖溝、集水掛地、水體等要素，設計可以直接利用這些現有的自然條件來欄截并滲透雨洪。對于場地現狀中起到滯留、儲蓄或截流雨水的人工景觀，諸如開敞的排水溝渠以及農田等要素，我們也需要給予格外關注。這些要素可以成為設計的出發點，通過保留或是適當改造，形成特征鮮明的具備雨洪管理功能的景觀。

2.3.在雨水徑流產生的源頭及早進行控制方案設計

需要考慮在徑流產生的源頭，即鋪裝地面、屋面、坡面綠地等不同類型的表面，盡早結合各種設施進行水量與水質控制。如對屋面徑流進行收集、儲存或將徑流引導至有土壤植被覆蓋的可滲透區域。鋪裝地面上產生的徑流，則是通過合理的豎向設計讓其匯入附近的雨水花園或下凹綠地。坡面綠地上產生的徑流，引導至有植被覆蓋的低掛地帶。匯集的雨水在綠地中滯留，逐漸滲透，水質通過植被凈化得到改善。這些措施將雨水徑流盡可能控制在產生地附近，避免直接排出場地進入其他排水系統。

2.4.阻斷雨水徑流在鋪裝地面的傳輸方案設計

要在雨水流動的過程中通過各種方式阻斷其在鋪裝地面的傳輸，該原則無論是在徑流產生的源頭、傳輸階段或是最終匯入受納水體，整個過程都要遵循。即使地表徑流離開了產生地，進入下一個排水系統，也需通過豎向設計將其引導至綠地設施中。適宜條件下，徑流在外排前可集中導入人工濕地或調蓄水塘。這些措施的目的均是阻斷雨水徑流與排水管網的直接連接，分散徑流的傳輸路徑，在城市用地中形成一系列體量較小的排水單元，使雨水流量在傳輸過程中得以逐步消解，有利于水質的提升。同時，此方式也減小了雨水沖刷流速，避免急速水流對下游環境的破壞和侵蝕。

2.5.顯露雨水徑流的控制過程該專項設計

需要在控制雨水徑流的各個環節中顯露這一過程，讓徑流盡量在地表傳輸，將控制方式可視化。即使在無降雨吋，徑流控制設施也能呈現出良好的景觀效果，與傳統工程方式相比極大地提升了利用率及復合的功能價值。設計需著重遵循以下兩點：1)盡量選擇可見的、具備生態價值、環境美化效益的設施代替地下管線進行徑流控制引導；2)改變地下管線的設置方式，依據徑流控制設施的布局來布置管線，雨水應先進入地表設施，超過容納量的部分再通過溢流口連接到工程管線排出用地。

2.6.注重與其它設計要素的整合

基于實現綜合公園節約型園林綠地綜合效益這一目標，雨洪管理的專項設計不僅專注于徑流控制技術設施的應用，還應注重將技術設施融入其它設計環節，與休憩設施、活動場地、游憩路徑、地形、植物、雕塑小品等設計要素進行整合。方案需注重以下方面：1)賦予技術設施?定的休憩、活動的使用功能價值；2)游憩路徑的設置方便人們對徑流控制的方式、過程進行近距離的觀察體驗；3)設施的構建遵循土方平衡原則，與同區.地形營造緊密結合；4)拾.巧選擇設施中栽植的植物種類，保證徑流控制的效果，創造豐富的植被最觀；5)可考慮通過雕塑設置來凸顯雨水利用的主題，供托環境氛圍。該專項設計不僅要求風景園林師掌握相關的技術要領，也要充分發揮創造力將技術與功能、形式恰當融合，達到科學與藝術的完美呈現。

3. 綜合公園節約型園林綠地設計要點

3.1綜合公園以完善的徑流控制設計為主導

綜合公園是城市公園系統的重要組成部分，為城市提供大面積的綠地，且具有豐富的戶外游憩活動內容，多結合城市的有利地形、河湖水系營造，建設面積充裕，鋪裝地面占地比例小，綠地率多大于70%。由此，設計上僅需稍作調整，使綠地標高略低于鋪裝地面，應用下凹綠地、雨水花園，同時避免在道路、廣場設置排水口，將工程管線同景觀設施結合，便能確保普通降雨量下無外排徑流。由于大多綜合公園有水景營造需求，雨洪管理專項設計除了實現雨水滯留夕卜，應充分利用匯水區進行雨水收集，通過設置植草溝將匯水區徑流全部引導至調蓄水塘，作為水景的補充水源。盡管在降雨不均、氣候較干燥地區可利用雨水量有限，但與地下工程設施相比，該設計方式具備長期的景觀效益，并能在雨季收集大量徑流，使外來補水量降至最低，甚至無需補水。在降雨充沛地區，則可發揮更大的資源節約效益。此外，適宜條件下，綜合公園多結合城市水系營造調蓄水塘，通過控制可調蓄的水位空間來緩解行洪河道局部的排洪壓力。同時，為保證水體水質的長期穩定性，在水體交界處的關鍵位置增加設置人工濕地，提升外界輸入與園區輸出水體質量。

此外，適宜條件下，綜合公園多結合城市水系營造調蓄水塘，通過控制可調蓄的水位空間來緩解行洪河道局部的排洪壓力。同時，為保證水體水質的長期穩定性，在水體交界處的關鍵位置增加設置人工濕地，提升外界輸入與園區輸出水體質量。綜合公園提倡構建包含雨水滯留滲透、傳輸、受納調蓄設施的相對完善的設計體系，實現削減流量、提升水質、防洪排漠、休閑游憩的綜合效益。

3.2.街旁綠地以滯留滲透設計為主導

街旁綠地是位于城市道路用地之外，主要利用街道交叉點、橋畔、傾斜地或市區其他不規則用地加以綠化，提供休憩、交流、鍛煉及進行一些小型文化娛樂活動的相對獨立成片的綠地，包括了街道廣場綠地、沿街綠化用地等。沿街的小型綠地，即街頭小游園是其中的主要類型，與綜合公園相比，建設面積緊湊，鋪裝地面占地比例較大。徑流控制要考慮同時承接街旁綠地內部以及周邊街道的地表徑流，阻斷雨水直接進入市政管網，改變傳統街道的管網布局模式。

3.3.專類公園關注設施與專類需求的整合

專類公園是指具有特定內容或形式，有一定游憩設施的綠地，包括植物園、兒童公園、人工濕地公園等多種類型。專類公園的徑流控制設計要更多考慮設施與專類需求的整合。以植物認知、科普教育、生態游憩功能為主導的植物園，強調植物展示設計與徑流控制設施的整合，可將人工濕地、調蓄水塘作為水生植物園、濕生喬木園等專類展示園，而雨水花園、植草溝等設施適宜展示部分宿根花舟及蕨類植物。另外，可營造突出雨洪管理主題的特色植物主題園，傳達徑流控制的設計理念。此外，植物園選址多是小氣候良好的山麓匯水區，地形地貌較為豐富，園區建設要盡量保留自然排水系統，并結合鄉土植被營造地域特征鮮明的植物展示區域。

本文針對不同類型園林綠地的特征提出了相應的設計要點。研究認為綜合公園應以相對完善的徑流控制設計為主導，街旁綠地通常受用地規模限制而提倡以滯留滲透設計為主導，專類公園更多強調如何將技術設施與特定的景觀類型營造相整合。

該設計方法論提出了較為詳盡具體的操作步驟和設計途徑，具有一定的實踐參考價值，可融入園林綠地設計的基本環節中，從而拓展現有的設計觀念，強化雨水徑流水質、流量控制及資源化利用的意識，可實現以較低建設成本構建具有雨洪管理功能的綜合公園節約型園林綠地，減輕市政工程基礎設施防洪排錯的負擔，推進我國綜合公園節約型園林綠地的建設發展，使園林綠地能夠具備更多應對當下城市雨洪問題的能力，發揮更大的功能價值和社會效益。這對于城市雨洪管理的可持續發展有著重要的積極意義。

參考文獻:

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篇7

省生態環境廳：

按照生態環境部《關于進一步推進集中式飲用水水源地環境保護工作的通知》（環執法〔2018〕142號）、省生態環境廳《關于印發<黑龍江省集中式飲用水水源地保護攻堅戰實施方案>》（黑環發〔2019〕41號）文件要求，我市組織開展了全市地下水集中式飲用水水源地環境保護專項行動，已全面完成各項整治任務，現將工作總結報告如下：

一、基本情況

按照國家和省統一要求，我市對服務人口在10000人以上，供水能力在1000噸以上（以下簡稱“萬人千噸”）的地下水集中式飲用水水源地開展排查和整治。經過梳理，我市共有22處“萬人千噸”地下水集中式飲用水水源地，其中地市級4處，縣區級15處，鄉鎮級3處。共排查出11個環境問題，涉及8處水源地。

二、問題完成情況

排查出的11個環境問題分別為生活面源問題4個，農業面源問題6個，交通穿越問題1個。我局對所有問題均落實了責任部門和責任人，對整治進展按月調度和定期督辦。目前，我市11個水源地環境問題整治進度均已達100%，整治任務圓滿完成，22處“萬人千噸”地下水水源地均按照規定要求完成了“劃、立、治”。

三、主要做法和措施

（一）全面排查水源地環境問題

我局聯合市住建局、市水務局下發了《關于進一步推進集中式飲用水水源地環境保護工作的通知》(齊環聯〔2019〕3號)，組織各縣（市）區對轄區內“萬人千噸”地下水水源地進行逐一排查，重點排查保護區內排污口、工業企業、碼頭、旅游餐飲、交通穿越、農業面源污染、生活面源污染，未劃定保護區或保護區劃定不符合法律法規要求、未設立保護區界標和警示牌或設立不符合法律法規要求、未制作保護區矢量邊界信息等問題，建立了問題清單和整治臺賬。

（二）分類整治水源地環境問題

2016年開始，我局落實中央環保督察反饋的61個水源地保護區環境問題進行了整改，截止2019年，全市集中式飲用水水源地保護區基本得到了治理。2020年，在環保督察整改基礎上，我局又對新排查出的11個水源地環境問題進行分類施治，針對鐵鋒水源保護區存在的生活面源和農業面源污染問題實施了水源地替代工程，先后用鐵路苗圃水源地和瀏園水廠水源地替代供水，鐵鋒水源保護區已經省政府批復撤銷；針對梅里斯區新建水源地、龍江縣第二飲用水水源地、依安縣依安鎮新建飲用水水源地、甘南縣甘南鎮新建水源地、克東縣克東鎮城區集中式飲用水水源地保護區內存在的農業面源污染問題，實施了部分退耕，不能立即退耕的制定了退耕計劃，并與農戶簽訂“三減”協議；針對龍江縣第二飲用水水源地、依安縣依安鎮新建飲用水水源地、克山集中式地下水飲用水水源保護區三水廠水源地保護區存在的生活面源污染問題，實施了污水、垃圾集中收集，并運至保護區外處置；針對拜泉縣集中式地下水飲用水水源地保護區內存在的道路穿越問題設置了視頻監控，并實施危險化學品車輛禁行制度。

（三）對整治成果開展“回頭看”

按照省廳要求，結合地表水水源地環境問題“回頭看”工作，我局同時組織對2020年9月30日前已完成的“萬人千噸”地下水飲用水水源地11個環境問題的整改開展了“回頭看”，進一步推進了水源地保護區規范化建設，鞏固了綜合整治成果，完善了飲用水水源地風險防控與應急能力建設，建立了水源保護區執法監管常態化機制。

四、下步工作

一是建立長效機制。加強各地水源地保護區規范化建設，在原有的工作基礎上加強保護區設施規范化運行，并建立水源地巡查機制，定期組織現場檢查，發現問題，及時解決，鞏固整治成效，防止污染反彈。

篇8

[關鍵詞] 服務補救 顧客忠誠 授權

我國高星級飯店的服務補救就是指高星級飯店從服務全過程出發，針對服務系統中可能導致失誤或發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國高星級飯店開展服務補救的必要性

1.適應市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力

截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能第一時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占領先機，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務補救就有這樣一種本領，其特征就是主動出擊和主動預防，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，提高整個服務系統的運作水平，實現贏利的目標。

2.挽救服務失敗，樹立我國高星級飯店的良好形象

盡管全面質量管理倡導所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服務產品的無形性、異質性、同時并發性和易逝性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了服務差錯不可完全避免，且大量存在。服務補救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級飯店的文化價值。

3.贏得顧客忠誠，保證我國高星級飯店的長期利益

我國高星級飯店強調在標準化基礎上的高度個性化，突出服務結果的極致和完美。所以，高星級飯店的服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是讓顧客“滿意＋驚喜”，從而獲得忠誠的顧客，得到飯店長期的經濟利益。為了達到這一目標，我國高星級飯店要高度重視服務補救對樹立顧客忠誠的重要作用，通過服務補救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長期獲利能力。

4.激勵飯店員工，促進我國高星級飯店的長遠發展

首先，內部服務補救是高星級飯店留住人才、激勵員工的重要手段。

據中國旅協的調查，近5年高星級飯店員工平均流失率高達23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國高星級飯店發展的嚴重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級飯店缺乏了對自身員工的內部服務補救。根據美國管理學家馬斯洛提出的“需要層次理論” ，我國高星級飯店要為飯店員工提供尊重和自我實現的機會，而合理到位的內部服務補救就是重視人、關心人、尊重人，符合這一理論的需要。

其次，服務補救提倡授權，授權增加員工滿意度，最終帶來滿意的顧客。

由授權對服務補救質量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權非但不會削弱管理者的權力，還有助于增強一線員工的責任感和主人感。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加顧客的滿意度。

二、我國高星級飯店服務補救的現狀

1.對服務補救的認識不正確，服務補救效果差

有些高星級飯店認為服務補救乃不得以而為之，而員工則把服務補救看作最難以從事的工作類別，對服務失敗和顧客抱怨持恐懼態度，不但錯失了改進服務的機會，也可能喪失更多的潛在顧客。

2.把服務補救等同于顧客抱怨管理

其實，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個服務過程結束后才發生，而服務補救具有實效性的特點，必須是在服務失誤出現的現場進行。如果等到一個服務過程結束，那么服務補救的成本就會上升，補救的效果也會大打折扣。

3.對一線員工“授權”不足，錯失良機

雖然現在很多高星級飯店都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對員工授權，但不員工卻具備獨立進行服務補救的能力，員工培訓沒有跟上，即使有服務補救的權利也做不好這項處理工作。

4.忽視內部服務補救，挫傷員工積極性

忽視了“飯店員工首先是第一批顧客”，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。因此，服務補救的一個重要內容是注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。

三、我國高星級飯店開展服務補救的對策

1.樹立服務補救的正確觀念，糾正認識誤區

(1)樹立員工對服務補救的正確觀念

從高星級飯店的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。

(2)糾正對服務補救的認識誤區

正確區分服務補救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動行為，服務補救決不是“顧客抱怨才補救”，而服務補救是一種主動出擊。為了獲得服務補救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務補救機制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時間或精力成本。

(3)不能忽視內部服務補救

根據內部營銷的理念，服務補救也應該應用于內部員工。我國高星級飯店的內部服務補救是針對服務失敗后對飯店內部員工心理上的補償和精神上的安慰。（下圖2）有關服務利潤鏈的研究不僅證明了開展內部服務補救的可行性，更證明了其合理性。

2.完善服務補救制度建設，合理對一線員工授權

(1)建立明確的服務補救獎罰制度

“不以規矩，不成方圓”。在服務補救的工作中，不能僅僅追究當事人的責任，也就是說，不能光是罰，而是應該整體看待服務補救的全過程，對那些在解決顧客抱怨，或避免顧客抱怨上作出貢獻的員工應該進行獎勵。

(2)建立完善的服務補救授權制度

對員工的授權方案可分為3個層次：①員工建議權；②參與管理權;③高度授權。如曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲?卡爾頓飯店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據顧客的具體需要，靈活決定服務方式，為顧客提供優質的定制化服務。管理人員的工作主要是督導、提供幫助和表揚員工。

3.理解和激勵員工，加強對一線員工培訓

飯店管理者可以定期找到員工談心或一起出去活動，了解他們對某些事情或是飯店管理方面的建議和意見。在出現服務失敗之后，對可能因為此次失敗造成員工心理上的挫折感進行安慰。做好一線員工補救技能的培訓需求分析，制定培訓計劃 。把服務技能培訓與全面的素質培訓相結合，建立培訓質量監督體系，以取得培訓的良好結果。

4.堅持服務補救的步驟

針對我國高星級飯店服務補救工作中存在的一系列問題，本文提出進行服務補救應遵循的一定的步驟，簡單體現在上圖3。

參考文獻：

[1]王 苗:我國飯店業員工流動主要因素研究.現代管理,2006．9

[2]羅 珉:《現代管理學》.西南財經大學出版社,2004. 6

篇9

同志們：

今天，我們在這里召開優質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優質的服務為大廈的發展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區電視臺、周刊的領導們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優質服務工作談幾點意見：

一、優質服務是大廈賴以生存的基礎。

1、優質服務的涵義：

(1)真誠與微笑（sincereandsmile）真誠待客，微笑服務。

(2)講效率（alleviant）

快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。

例如：（Hilton.希爾頓）要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員

的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。

(3)隨時做好服務的準備（readytoserer）

A.做好心理方面的準備；

B.做好物質方面的準備；

(4)做好可見服務（visible）

把自己的工作置于客人的監督之下，使客人能感覺到你工作成果。

如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹立全民銷售意識（informative）

教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。

(6)講禮貌（courteous）

講究儀容儀表，講究接人待物。

(7)服務優良（excellent）

每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優良的。

2、開展優質服務取得的成績

..大廈營業收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業到成長為區內外知名企業，贏得了市區各相關部門的認

可和榮譽，與我們積極倡導優質服務理念，年年開展優質服務活動是分不開的。

..成立之初，號召全體員工高舉優質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一

個優質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，

受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都

發生了深刻的變化。第二個優質服務月活動，在第一個優質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的

活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優質服務。隨

后幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念，20__年“服務到我為止”；

20__年“規范服務達標管理”；20__年“強化服務理念確立服務關系”；20__年“抓基礎重塑形象重細節打造..品牌”；20__年“二線為

一線管理為經營全員為客人”。今年我們的優質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。

從大廈優質服務的發展歷程看，優質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優質服務年年有新意，充分體現大廈對優質服務的重視。實踐證

明：優質服務是我們工作的生命線，是企業賴以生存的基礎。只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發展

。

二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發展

“..讓您萬事如意”是我們服務的最終目標，也是..的服務品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業的無形資產，

也是企業贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。..靠什么創品牌，靠服務，

優質的服務！因此，我們的優質服務活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優質服務的理念要天天講，天天要牢記，工作中時

刻不忘為客人提供優質的服務。通過我們的優質服務贏得客人滿意，給..帶來可喜的經濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地

。

三、把握機遇，迎接挑戰

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務，進一步提升企業形象，打造..品牌，從而提高企業市場的生存、競爭

的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足；對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入

那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質，從而進一步、由針對性地加強培訓與

學習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至

名牌飯店，建立一支一流的服務隊伍。

我們以往取得的可喜成績，但離我們的目標還相差甚遠，如在設備設施維修保養與清潔衛生標準上，三星級要求達總分的92以上，四星級要求

達總分的95以上；服務質量上，三星級要求達總分的92以上，四星級要求達總分的95以上；設備設施及服務項目上，三星級得分為220分，

四星級得分為330分；四星級在經營與管理制度

上作了明確要求（增設：管理人員工作項目核驗表；與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準書面材料）。

篇10

關鍵詞：英語 培訓方案 酒店崗位

隨著全球化進程加速和經濟的迅速發展，世界各國交往越來越密切，這給酒店行業注入了巨大的發展動力。酒店作為接待入境人員的窗口行業，對從業人員的英語要求日益提高。提高酒店行業從業人員的英語水平主要有兩個途徑，一是在員工錄用時增加英語水平的權重，二是加強在職培訓。目前國內學者對酒店英語方面已進行了相當深入的研究，成果包括酒店英語教材開發、教學方法和教學手段的創新、精品課程建設等等[1-4]。酒店在職英語培訓方面缺少深入和系統的研究[5-7]，尤其是具有政策建議的研究。

作為我國的旅游熱點城市，近年來廈門入境旅游人數快速增長。據統計，2010年至2012年，廈門接待入境旅游者人數分別為112.16萬人次、189.49萬人次和230.02萬人次，年平均增長率保持在20%左右。在此背景下，廈門市酒店行業（尤其是高星級酒店）對有良好英語技能的人力資源的需求越來越多。

廈門是一個開放的城市，旅游、會展等活動都給廈門市酒店行業帶來了大量的外賓。然而，針對廈門市酒店行業英語培訓方面的研究還不多，相關文獻也較難找到。在此背景下，本文擬針對廈門市酒店行業的崗位英語培訓問題展開研究。

1.廈門市酒店英語在職培訓現狀

現狀調查工作主要分為兩部分：一是針對酒店的一線工作人員，將結合定性分析和定量分析的方法，使用調查問卷。二是針對酒店的管理者，采用定性分析的方法，通過訪談的方式。

1.1問卷調查結果分析

根據廈門市酒店行業的實際情況，選擇了8家高星級酒店（五星級和四星級）展開調查。總共發放了400份問卷，收到有效問卷334份，有效率為83.5%。問卷調查結果如下：

（1）受訪對象的基本情況

表1 受訪對象的崗位分布

表 2 受訪對象的學歷水平

表 3 受訪對象對自己英語水平的認可程度

表4 受訪對象對學習英語的興趣

酒店的崗位可以大致分為兩大類：面客崗位與非面客崗位。本次調查覆蓋了酒店的主要面客崗位，也涉及了一些非面客崗位。

受訪員工的學歷水平主要集中在高中和大學這兩個檔次，初中和研究生都比較少。其中擁有研究生及以上學歷的員工都在非面客的崗位。

大約80%的受訪對象對自己的英語水平不滿意，但是對英語學習感興趣的人卻不多，僅有大約57%。可見，學習興趣和學習水平是正相關的兩個因素。

（2）受訪對象的工作與英語的關系

圖1 受訪對象在工作中使用英語的頻率

圖2 受訪對象認為英語與其職位提升的關系

只有23%的受訪對象在實際工作中很少使用英語，其他大部分受訪對象都時常需要使用英語。90%的受訪對象都認為英語水平對其職位提升有明顯的影響。可見，大部分酒店的在職員工都認識到英語的重要性。

（3）受訪對象對英語培訓的看法

圖3 受訪對象對英語培訓的必要性的看法

圖4 受訪對象對現有英語培訓的滿意度

受訪對象中93%的人認為酒店有必要開展定期的英語培訓。但是，受訪對象對酒店現有的英語培訓的滿意度卻不高，66%的受訪對象并不滿意曾經參加過的英語培訓，只有7%的人感覺很滿意。

1.2訪談總結

參與調查的8家酒店都對員工定期開展英語培訓，可見廈門市的高星級酒店普遍認識到英語對酒店服務水平的重要作用。但是，酒店對不同崗位的員工的英語要求卻不同。酒店要求面客崗位的員工有較好的口語交流水平，而非面客崗位則要求有較好的英語書寫水平。相同的培訓內容，不同的培訓要求，這樣的培訓安排不夠合理。

8家酒店都沒有將培訓計入工作量。同時，僅有2家酒店會對培訓合格的員工發放定額的獎金，其余酒店沒有明確的獎懲。這樣的制度無法很好地激發員工學習英語的興趣，也就會影響培訓的效果。

2.開展酒店行業崗位英語培訓的方案設計

一般酒店的組織結構包含很多部門，本文將使用“崗位英語”這個詞，強調酒店行業從業人員英語技能與其工作崗位的關聯性。

在充分掌握已有培訓的優缺點，了解行業需求的基礎上，設計服務于廈門市經濟發展需要的酒店行業崗位英語培訓方案，包括以下幾個步驟：

2.1確定崗位的英語需求

每一個崗位的英語需求包括語言知識和語言技能兩部分。英語語言知識主要是指該崗位所需掌握的詞匯和背景知識；英語語言技能主要是指使用英語的聽、說、讀、寫能力。同一部門中不同層次的崗位對英語語言知識的要求是類似的，而對語言技能的要求是不同的。其中操作層重點掌握聽和說的技能，而其他層次的人員則應該全面掌握聽、說、讀、寫的技能。

2.2課程設計

主要是確定三個內容：課時、課程大綱、考核。課時主要由崗位的工作任務和崗位性質來決定。工作任務多樣、崗位層次較高的培訓就適當增加課時。課程大綱是課程設計的核心內容，把每個崗位的全部英語需求按總課時進行分配。每一課時將根據具體分配到的教學內容，分為兩個模塊：模塊一是針對語言知識，以詞匯和背景知識為主要教學內容；模塊二是針對語言技能，主要利用情景對話的方法，訓練聽、說、讀、寫等技能。最后針對不同的崗位英語需求，設置不同的考核標準和方法。

3.對酒店英語培訓制度的建議

3.1通過設置有效的獎懲措施能很好地刺激員工學習英語的興趣，從而提高員工的英語水平。

3.2將培訓結果納入員工的績效考核體系，提高員工學習的積極性，從而有效地改善培訓的效果。

3.3充分聯合外部資源，完善培訓教材、提高培訓師的能力，可以適當外聘人員。

4.總結

雖然酒店行業的英語培訓不是新的研究課題，但是缺少針對廈門市酒店行業的專項研究。本文以廈門市酒店行業為研究對象，關注于酒店員工的在職英語培訓問題。本文創新性地著眼于“崗位”，提出了將針對不同的崗位設計不同的培訓方案，包括每個崗位需要掌握的語言知識和語言技能，以及相應的考核方法和標準。研究成果將有利于廈門市酒店行業更好地開展在職英語培訓，有利于提高酒店員工的英語溝通能力，從而提高酒店的綜合服務能力，更好地服務于廈門市的經濟發展。

參考文獻：

[1]朱曉華.ESP理論視角下的酒店英語課程設置及其教學探索[J].重慶教育學院學報，2012（1）：151-154.

[2]曾秦.“酒店英語”課程教學中的跨文化交際能力培養研究[J].海外英語，2013（3）：75-77.

[3]彭麗，謝青松.基于工作過程系統化的酒店崗位英語技能解析[J].當代職業教育，2011（5）：34-36.

[4]錢紅.酒店從業人員職業基礎英語規范培訓的探索研究[J].外語教學與研究，2011（76）：108-109.

[5]王陽陽.酒店服務人員英語口語短期培訓教學設計理論與實踐[J].教育技術，2011（3）：26-28.