星級酒店管理范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇星級酒店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.中國星級酒店的發(fā)展概況

經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)多元化特點，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也得到不斷擴(kuò)大，酒店整體實力、服務(wù)水平、設(shè)施建設(shè)與管理水平等各個方面都有了顯著改善與提高。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前我國星級酒店已經(jīng)超過16000家，擁有客房170多萬間，直接參與的從業(yè)人員已經(jīng)超過200萬人，低、中、高不同檔次，能夠滿足多種需求的酒店管理體系已經(jīng)逐步建立。

2.中國星級酒店的特點

縱觀中國星級酒店的發(fā)展歷史，高檔酒店，如四星、五星酒店的發(fā)展規(guī)模、發(fā)展數(shù)量一直在穩(wěn)定增長。2008年北京奧運會時期，星級酒店出現(xiàn)了最大規(guī)模的增長，超過100家五星級酒店開業(yè)。通體看來，星級酒店具有較高的客房出租率，經(jīng)濟(jì)效益較為良好。主要有以下幾個方面的特點：

（1）星級酒店中高星級酒店的客房數(shù)量比重數(shù)量較高

2010年，我國四星級客房有35.00萬間，占全國客房總數(shù)的21.25%，出租率超過75%，五星級客房有12.68萬間，占全國客房總數(shù)的11.35%，出租率為68.33%。

（2）星級酒店中高星級酒店營業(yè)收入遠(yuǎn)超過低星級

以北京市為例，2010年北京四星級酒店的營業(yè)收入約為501598.65萬元，占所有星級酒店總收入的29.68%；五星級酒店的營業(yè)收入約為865421.66萬元，占總數(shù)的49.65%，四星級與五星級酒店的數(shù)量僅僅為我國星級酒店的23.8%，但其營業(yè)收入占總收入的80%之多。

（3）最高級別的酒店基本被國際酒店集團(tuán)所壟斷

在全國1.6萬家星級酒店之中，有52家國外酒店管理集團(tuán)，85個國際酒店品牌進(jìn)入到中國市場，超過600家酒店受到國外酒店管理集團(tuán)的管理，當(dāng)前全球排名前20的酒店管理集團(tuán)基本全部入駐到我國。

二、當(dāng)前中國星級酒店在營銷管理過程中出現(xiàn)的問題分析

1.營銷與銷售誤區(qū)

酒店營銷是以達(dá)到客戶所提出的合理要求為目的，以給酒店創(chuàng)造利潤為終極目標(biāo)的過程中所產(chǎn)生的相關(guān)經(jīng)營活動以及銷售活動。營銷是一個長期的過程，是為了和顧客建立長久持續(xù)的關(guān)系和信任，并不是幾張傳單，也不是靠嘴皮子的推銷或傳銷。而我國一些星級酒店管理者認(rèn)為營銷就是銷售，總是希望在數(shù)量上去爭取更多的顧客，而忽視其真正意義是以滿顧客需求為出發(fā)點，而不是以酒店產(chǎn)品為出發(fā)點以量取勝。甚至很多的大型酒店管理人員認(rèn)為酒店不愁客源，花更多精力在營銷上不僅浪費時間而且會增加企業(yè)成本，這種營銷短視行為不可能為顧客提供長久的服務(wù)質(zhì)量，最終會使顧客流失。

2.忽略內(nèi)部營銷

當(dāng)前中國的經(jīng)濟(jì)正在不斷繁榮，使得各個星級酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，而服務(wù)軟件設(shè)施在酒店營銷競爭中的重要性逐漸凸現(xiàn)出來。因此，酒店只有不斷推出高品質(zhì)、非常規(guī)、有個性特點的服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)其市場競爭力，而酒店員工對于打造這類服務(wù)具有核心作用，所以酒店不能輕視員工，而要把員工當(dāng)成酒店內(nèi)部賓客，首先重視內(nèi)部營銷活動的展開。現(xiàn)今中國的酒店管理正是位于往高素質(zhì)高質(zhì)量管理前進(jìn)的轉(zhuǎn)化階段。大多數(shù)酒店的中層管理人員和基層工作人員都是一些非專業(yè)人員，高級管理人才十分稀少，這種現(xiàn)狀極大阻礙了內(nèi)部營銷的展開。實際上，理論知識豐富且實踐能力強(qiáng)的酒店管理人才難以尋找到，而剛從旅游類專業(yè)畢業(yè)的應(yīng)屆生只有有限的專業(yè)知識而沒有豐富的實踐經(jīng)驗，很難勝任酒店管理人員這一職位。酒店營運是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，酒店的每個工作人員都會面臨與客戶當(dāng)面溝通的場面，所以酒店工作人員的言談舉止、情緒態(tài)度、素質(zhì)文化都對酒店的效益有著直接重大的影響。站在長期發(fā)展角度，這不但會對酒店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響，還會給酒店的口碑以及酒店未來的發(fā)展帶來影響。

3.不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購買實際產(chǎn)品和服務(wù)時所提供的附加利益。酒店延伸產(chǎn)品體現(xiàn)著一種超值享受，如酒店看小孩服務(wù)、外匯兌換服務(wù)、接機(jī)服務(wù)等。一些星級酒店管理人員認(rèn)為，對于一般客人來說，只要酒店的硬件設(shè)施與服務(wù)做得好，就能滿足他們的需求，而所謂的延伸產(chǎn)品，只會給酒店增加負(fù)擔(dān)和成本。但是，隨著酒店競爭越來越激烈，一家酒店提供一種產(chǎn)品時，很快另外一些酒店都可以提供相同的產(chǎn)品，這種不可專利性導(dǎo)致酒店之間可以相互模仿，提供的產(chǎn)品與服務(wù)也就基本相同。因此，越來越多的消費者在轉(zhuǎn)換酒店品牌，要想在激烈的競爭中脫穎而出，發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品是至關(guān)重要的，不僅可以迎合顧客求異求變的心理，提高顧客對酒店的滿意度和忠誠度，而且還可以降低開發(fā)酒店新產(chǎn)品的風(fēng)險。

4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前我國有相當(dāng)一部分星級酒店的營銷管理仍然停留在初級的營銷手段上，在營銷的各個方面都較為保守，沒有突破和學(xué)習(xí)融合。與此同時，營銷管理有的沒有及時了解酒店在市場中的地位以及分析酒店具體的市場環(huán)境，有的分析不夠深入，定位不夠明確，最終導(dǎo)致酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略比較含糊。對于消費者而言，一個酒店的品牌形象會直接影響到酒店在消費者心中的評價，它對于消費者購買酒店的產(chǎn)品具有極大的推動作用，保持優(yōu)秀正面的品牌形象是增強(qiáng)品牌競爭力的基石，還是吸引消費者眼球以及促進(jìn)消費者對酒店產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)消費的源頭。但是，中國一些星級酒店對于酒店形象的重視力度不夠，缺乏在品牌塑造和宣傳方面的投入，而是盲目地把精力放在同競爭對手的比拼上。宣傳也總是依靠單一的廣告手段，忽視酒店公共關(guān)系的重要性，使得消費者與對其宣傳的品牌沒有深刻的印象，最后導(dǎo)致品牌形象模糊，沒有被公眾廣泛接受。

三、對我國星級酒店營銷管理若干建議

1.深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解

酒店營銷人員需要加大對營銷的理解，把推銷、傳銷等概念區(qū)分開來，營銷不是銷售，它是一個系統(tǒng)，而營銷包括了銷售這個環(huán)節(jié)。對市場進(jìn)行調(diào)查研究和預(yù)測、對市場定位以及細(xì)化市場、分析探究消費者的行為是營銷工作的主要內(nèi)容。企業(yè)通過自身擁有的服務(wù)和產(chǎn)品吸引顧客注意力、尋覓客戶，就是銷售，它是一種從內(nèi)部向外部延伸的方法。營銷把創(chuàng)造行為作為重點，重視構(gòu)建長期持續(xù)銷售的機(jī)制，十分關(guān)注滿足客戶的需要以及促進(jìn)企業(yè)的長期經(jīng)營，這是一種重視戰(zhàn)略的思維。而銷售主要是把銷售力放在主要地位，講究銷售的方式和技術(shù)，關(guān)注商品的銷售狀況以及銷售目標(biāo)的完成，這是一種側(cè)重于戰(zhàn)術(shù)的方式。酒店的人員必須全面深刻認(rèn)識了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能更好地幫助酒店在市場中營銷自己。

2.強(qiáng)化星級酒店從業(yè)銷售人員培訓(xùn)

2013年國家制定的一些制度與措施大大局限了酒店行業(yè)的發(fā)展，尤其對星級酒店產(chǎn)生重大影響。所以，酒店市場營銷在酒店行業(yè)競爭中尤為重要，而酒店產(chǎn)品的銷售還必須依賴營銷人員去完成。目前，我國從事酒店工作的服務(wù)人員普遍存在從業(yè)技能、文化水平不高的問題，真正意義上的專業(yè)酒店推銷人員很是稀缺，往往利用旅行社等中介機(jī)構(gòu)幫助銷售酒店客房。因此，處在酒店營銷最前沿的銷售人員面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。搞好當(dāng)前的營銷工作不僅需要銷售人員有較高的敬業(yè)精神，及相當(dāng)?shù)奈幕A(chǔ)知識，而且還應(yīng)具備較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識。目前，營銷人員年齡老化，青黃不接，文化程度、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，部分職工缺乏責(zé)任心，這些都已成為制約酒店營銷工作創(chuàng)新與發(fā)展的“瓶頸”。所以，酒店需要以提高員工綜合素質(zhì)為重點，注重培訓(xùn)制度建設(shè)，積極探索酒店內(nèi)部培訓(xùn)管理，建立自己的專業(yè)酒店從業(yè)人員培訓(xùn)基地。

3.增強(qiáng)品牌意識，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價格戰(zhàn)”

當(dāng)前我國星級酒店若想躋身于眾多優(yōu)秀酒店行業(yè)之中，增強(qiáng)自身的綜合競爭力，甚至與國際接軌，必須不斷提高自身的管理、服務(wù)質(zhì)量，而非通過降低價格等方式競爭。首先，酒店品牌可以說是企業(yè)的象征與標(biāo)志，因此品牌的選擇要獨具風(fēng)格、恰如其分；在品牌確立后，必要的品牌注冊及相應(yīng)的保護(hù)工作應(yīng)該充分進(jìn)行。其次，酒店要盡量保障質(zhì)量穩(wěn)定，這是品牌立足與發(fā)展的根基，因為任何優(yōu)惠都比不上始終如一的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，它是維系顧客與酒店之間的紐帶。最后，共性中求個性，個性中追求無微不至，盡量做到管理詳盡、服務(wù)周到。

4.發(fā)展酒店新型營銷渠道，加大酒店產(chǎn)品銷售。

篇2

（一）經(jīng)濟(jì)性、成本性為酒店的管理前提最早的經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐），簡單來說就是為賓客提供舒適的床和簡單的早餐。省去了會議，娛樂等復(fù)雜設(shè)施和服務(wù)環(huán)節(jié)，在酒店的裝飾，硬件配套設(shè)施和人力資源上本著經(jīng)濟(jì)適用原則，更加突出酒店的功能性，從而大大降低了其管理成本。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化為酒店的管理宗旨國內(nèi)最早的經(jīng)濟(jì)型酒店是錦江集團(tuán)旗下的品牌酒店——錦江之星。嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、快捷的服務(wù)理念，為其贏得良好的口碑，開業(yè)之初入住率達(dá)到90%以上。雖然省去了諸多復(fù)雜的輔助服務(wù)產(chǎn)品及配套設(shè)施，但是在服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上都與錦江集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他級別酒店的優(yōu)勢所在。

（三）個性化、特色化是酒店的管理文化近幾年經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，隨著買方市場的到來，僅僅依靠低廉的價格并不足以留住賓客并獲得賓客的認(rèn)可。因而尋求個性化、特色化的企業(yè)管理文化在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中悄然成風(fēng)。事實證明，個性化、特色化的經(jīng)濟(jì)型酒店在市場中的份額越來越大，賓客追求個性化的服務(wù)，特色化的酒店設(shè)施蔚然成風(fēng)。

（四）連鎖經(jīng)營、特許加盟是酒店品牌延伸的管理控制經(jīng)濟(jì)型酒店通過實行連鎖經(jīng)營、特許加盟等形式實現(xiàn)品牌的快速擴(kuò)張，連鎖經(jīng)營、特許加盟的形式，使得各連鎖店在品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物資配送、市場推廣等方面實現(xiàn)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，從而帶來品牌效應(yīng)、營銷成本分?jǐn)偂㈩A(yù)訂系統(tǒng)共享、培訓(xùn)和管理技術(shù)共享以及采購優(yōu)勢。

二、吉林省經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式創(chuàng)新存在的問題

（一）經(jīng)濟(jì)性概念不明顯，成本控制不合理目前市場上的經(jīng)濟(jì)型酒店主要分成兩大類，一類是品牌連鎖型酒店，二類是本土經(jīng)濟(jì)型酒店。品牌連鎖酒店因其自身由酒店集團(tuán)的創(chuàng)立發(fā)展而來，積累了多年的酒店經(jīng)營和管理經(jīng)驗，因而在成本控制和管理上都占盡先機(jī)。本土經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展一直都在跟隨者品牌經(jīng)濟(jì)型就的步伐，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的概念并不明確，因而在選址、裝飾和配套設(shè)施上盲目跟風(fēng)，想當(dāng)然的規(guī)劃酒店的布局，隨意選擇前廳的管理軟件，造成了經(jīng)濟(jì)型酒店“不經(jīng)濟(jì)”，成本降低“降不低”的現(xiàn)象。

（二）客房服務(wù)員年齡趨高，管理宗旨難以達(dá)到預(yù)期從走訪的經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)查得知，吉林省經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)員的年齡普遍偏大，從事客房打掃的服務(wù)員平均年齡在45.3歲，這些人員多為退養(yǎng)、退休、離休和部分利用農(nóng)閑時間進(jìn)城打工的農(nóng)婦，本著經(jīng)濟(jì)型酒店“經(jīng)濟(jì)性”的管理成本原則，許多經(jīng)濟(jì)型酒店免去了崗前理論培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)的程序，直接進(jìn)入到了技術(shù)培訓(xùn)層面，在沒有進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)宗旨、管理理念、企業(yè)文化等系統(tǒng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)下，盲目上崗，在加上服務(wù)人員文化水平不高，自然會出現(xiàn)上令下不達(dá)，服務(wù)水平下降等情況的出現(xiàn)。

（三）綜合專業(yè)人才欠缺，產(chǎn)品開發(fā)缺乏科學(xué)性經(jīng)濟(jì)型酒店中綜合專業(yè)人才欠缺，在走訪的經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)查得知，其管理人才主要分為三個類別：其一，是從星級酒店轉(zhuǎn)到經(jīng)濟(jì)型酒店的管理人才，這些人員具有星級酒店的管理經(jīng)驗，但由于兩種酒店的級別和類型不同，在管理上容易出現(xiàn)不符合經(jīng)濟(jì)型酒店的實際情況的管理狀況。其二，是從其他行業(yè)和專業(yè)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店的管理人員，這類人員雖然具有本專業(yè)的優(yōu)秀資質(zhì)，但經(jīng)濟(jì)型酒店仍然是他們新接觸的領(lǐng)域，對于所有的工作流程和管理都需要從新認(rèn)識，容易出現(xiàn)進(jìn)入工作狀態(tài)慢或在管理過程中其建立的管理模式并不適合經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。其三，是酒店管理專業(yè)畢業(yè)學(xué)生。他們了解酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店的運營模式，有的甚至在經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)過，能夠很快發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問題，但是經(jīng)濟(jì)型酒店的運營中往往需要的是旅游與規(guī)劃、旅游與設(shè)計、旅游與財務(wù)等多方面的綜合運用，一旦兩者分開，容易造成管理意識不一致的效果。

三、吉林省經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式創(chuàng)新探討

（一）政策先行，明確行業(yè)概念從近幾年國家出臺的相關(guān)政策法規(guī)上看，我國越來越重視行業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)。針對目前市場上經(jīng)濟(jì)型酒店層出不窮，檔次級別混亂的現(xiàn)象，應(yīng)制定相關(guān)的法律法規(guī)，在行業(yè)中率先明確“經(jīng)濟(jì)型酒店”的行業(yè)硬件標(biāo)準(zhǔn)。對經(jīng)濟(jì)型酒店的配置、規(guī)模、客容量等進(jìn)行數(shù)量化的規(guī)定，以量的角度，明確行業(yè)概念。鼓勵旅游學(xué)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的概念進(jìn)行理論性的學(xué)術(shù)探討，通過經(jīng)濟(jì)型酒店管理人員的實踐驗證，對行業(yè)概念進(jìn)行不斷完善，進(jìn)而達(dá)到規(guī)范經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)，凈化市場，減少顧客投訴的目的。

（二）建立客服培訓(xùn)中心，降低管理成本以政府或相關(guān)部門牽頭，高校與企業(yè)共同出資，建立針對經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)人員的對客服務(wù)培訓(xùn)中心的專門結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)管理的相關(guān)成本，由中心向經(jīng)濟(jì)型酒店輸入經(jīng)過培訓(xùn)過后的對客服務(wù)人員。高校教師可通過中心了解經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資料配置及掌握相關(guān)人力資源培訓(xùn)數(shù)據(jù)，并可通過中心的反饋，完善自己教學(xué)。經(jīng)濟(jì)型酒店也可通過中心的培訓(xùn)得到企業(yè)所需的相關(guān)基礎(chǔ)人員，并減少了會議室的硬件配置、減少了人力資源培訓(xùn)的人員費用，大大降低了經(jīng)濟(jì)型酒店的管理成本，也能夠有效減少對客服務(wù)人員素質(zhì)的參差不齊的現(xiàn)象。

（三）校企合作，多學(xué)科培養(yǎng)實踐型人才多學(xué)科，多角度的培養(yǎng)實踐型人才，達(dá)到真正的校企合作目的。眾所周知，旅游管理是一門綜合性的專業(yè)學(xué)科，涉及的學(xué)科門類較多如經(jīng)濟(jì)、政治、文化、宗教、飲食、歷史、地理、數(shù)學(xué)、生物甚至化學(xué)等，高校應(yīng)利用其擁有的教學(xué)資源，為企業(yè)量身打造適合企業(yè)發(fā)展需要的綜合性的實踐性人才。可根據(jù)企業(yè)提供的人才需求信息和市場需求走向，為企業(yè)“量身定做”，把學(xué)生推向企業(yè)和市場，讓學(xué)生能夠適應(yīng)企業(yè)更多的崗位并很快進(jìn)入工作角色。

四、結(jié)語

篇3

關(guān)鍵詞：酒店實習(xí)；高職院校；實習(xí)管理；經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)

隨著酒店業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展，越來越多的酒店業(yè)態(tài)呈現(xiàn)，如星級酒店、民宿酒店、主題酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店等。目前酒店管理專業(yè)實習(xí)地點也隨著酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展，由單一的從星級酒店實習(xí)到各個業(yè)態(tài)實習(xí)。其中在經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)就存在相關(guān)實習(xí)管理問題。

一、學(xué)生實習(xí)管理存在的問題

（一）院校對經(jīng)濟(jì)型實習(xí)酒店評價體系不健全

對經(jīng)濟(jì)型實習(xí)酒店評價是對現(xiàn)有合作實習(xí)單位過程性的判斷。建立完整的評價體系能夠發(fā)現(xiàn)不足，尋求合理的改進(jìn)途徑，有利于實習(xí)單位對學(xué)生發(fā)展重視并可持續(xù)培養(yǎng)，與院校合作將會更加密切。部分院校在實習(xí)改革過程中，把酒店為學(xué)生提供住宿、餐食放在第一位，但管理培訓(xùn)相對滯后，安全事故責(zé)任不夠清晰。經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)酒店評價體系較為片面，考核目標(biāo)相對模糊，以分?jǐn)?shù)高低評價酒店的優(yōu)劣，形式化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

（二）學(xué)生所學(xué)知識與實際工作有差異

高職酒店管理專業(yè)教育，發(fā)現(xiàn)有大部分教材都是以高星級酒店為藍(lán)本，相關(guān)知識點和標(biāo)準(zhǔn)都與星級酒店相關(guān)，對經(jīng)濟(jì)型酒店介紹幾乎為零。已經(jīng)實習(xí)的學(xué)生也常有反映，稱星級酒店操作實際與經(jīng)濟(jì)型酒店操作并不一樣。同時，有些工作中所需的知識，是在教學(xué)過程中從未涉及的。比如，作為經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲部運營管理、廚房運營管理、經(jīng)濟(jì)型酒店銷售技巧等相關(guān)知識，課程設(shè)置中均未提及。

（三）學(xué)生實習(xí)期間缺乏過程性教學(xué)培養(yǎng)

學(xué)生在校期間有完善的教學(xué)設(shè)計、教學(xué)計劃，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)后，全權(quán)由酒店進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)主要著重于實際操作的培訓(xùn)，學(xué)生也能在其中獲得運營過程中管理知識，但院校作為學(xué)生的第一培養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在實習(xí)期間給予學(xué)生專業(yè)方面指導(dǎo)，讓學(xué)生了解在實習(xí)期間應(yīng)該學(xué)會什么知識，同時也應(yīng)考慮學(xué)生未來就業(yè)規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)與企業(yè)共同謀劃學(xué)生的職業(yè)生涯。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)問題分析

由于經(jīng)濟(jì)型酒店通常房間數(shù)量較少，人員配置也相對較少，大批量進(jìn)新人已經(jīng)是過去式，老員工關(guān)系比較穩(wěn)固，有排外現(xiàn)象。新到店的實習(xí)生總是會因為被分配到一些較辛苦工作，而去抱怨；另外，酒店業(yè)往往更注重有豐富的實踐經(jīng)驗的人才，忽視有系統(tǒng)理論知識卻缺乏實踐經(jīng)驗的實習(xí)生。導(dǎo)致實習(xí)生在實習(xí)過程中，找不到歸屬感，會認(rèn)為學(xué)無所值，從而對所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識。到了酒店，進(jìn)入實習(xí)階段，在前廳由于員工忙于工作，無法系統(tǒng)教授實習(xí)生，學(xué)生在幫不上忙時只能站在一旁；在客房就是清潔房間等勞務(wù)工作，有時還會碰到刁蠻的客人、偷懶的同事，得不到充分的尊重。很多實習(xí)生對以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性的酒店管理知識就會覺得沒有用武之地，也會對酒店服務(wù)職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理，從而影響就業(yè)方向。

三、積極探索新模式，完善經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)管理

（一）建立三方評價機(jī)制

學(xué)校的評定制度應(yīng)與酒店相應(yīng)評估制度銜接。酒店會設(shè)立實習(xí)院校檔案記錄或保存各校的實習(xí)生管理與評估制度、實習(xí)生手冊樣本、實習(xí)生表現(xiàn)總體情況等， 實習(xí)結(jié)束后， 實習(xí)酒店會表揚優(yōu)秀實習(xí)生并把每位實習(xí)生的工作表現(xiàn)記入檔案和學(xué)校的實習(xí)生手冊， 學(xué)校可以此為依據(jù)， 結(jié)合實習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平恰當(dāng)?shù)膶嵙?xí)成績， 從而進(jìn)一步完善評價機(jī)制。不僅需要院校評價極端、酒店評價院校，同時要建立學(xué)生評價酒店和院校的機(jī)制。

（二）制度建設(shè)

制度是基礎(chǔ)，為頂崗實習(xí)的實施與管理工作提供制度依據(jù)。制度建設(shè)完善與否是高職酒店學(xué)生頂崗實習(xí)的順利進(jìn)行的重要保障。首先，合理制定實習(xí)計劃和大綱。實綱又要保持先進(jìn)性，根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與培養(yǎng)目標(biāo)的提升，有計劃、有步驟的改進(jìn)。其次，每月與學(xué)生電話溝通，并召開月度工作會議，集中了解學(xué)生存在問題和獲得收獲。制定《實習(xí)管理手冊》、《指導(dǎo)教師手冊》，建立完善指導(dǎo)教師例會、匯報、考核、看望等制度，明確崗位職責(zé)、工作流程和匯報渠道等。

（三）實習(xí)管理后續(xù)工作

學(xué)生在經(jīng)濟(jì)型實習(xí)結(jié)束后， 學(xué)校與實習(xí)生、酒店管理人員召開實習(xí)座談會， 聽取實習(xí)生的實習(xí)感受、實習(xí)收獲，頒發(fā)酒店資格證書與獎學(xué)金，并與實習(xí)酒店交流思想， 了解實習(xí)生和酒店對實習(xí)過程的意見。實習(xí)反饋制度的建立， 方便學(xué)校及時向?qū)嵙?xí)學(xué)生和酒店了解實習(xí)情況、實習(xí)問題， 有利于學(xué)校不斷完善實習(xí)管理制度。

（四）對酒店考核方式多元化

受高職教育理念的影響，實習(xí)考核由終結(jié)性評價逐漸向過程性評價過渡，在考核時間、考核方式等方面進(jìn)行調(diào)整，更加注重過程考核，對學(xué)生的實習(xí)所學(xué)知識、酒店培訓(xùn)情況等給予綜合評價。也可嘗試由單體考核轉(zhuǎn)變?yōu)樾〗M考核，或第三方考核。

（五）加強(qiáng)酒店培訓(xùn)

不僅需要崗前培訓(xùn)，對實習(xí)生進(jìn)行完整的入職培訓(xùn)。將酒店的酒店企業(yè)文化、管理理念、規(guī)章制度等告知學(xué)生，并通過案例使學(xué)生理解牢記，同時這種培訓(xùn)能夠使學(xué)生能夠融入酒店環(huán)境。同時當(dāng)學(xué)生實習(xí)到半年時應(yīng)進(jìn)行提升管理培訓(xùn)，這一階段的培訓(xùn)者需要部門基層管理者替代酒店基層員工。需要他們將酒店對客服務(wù)意識、基層管理知識結(jié)合自身長期的服務(wù)管理經(jīng)驗傳授給實習(xí)生。并開展相關(guān)聯(lián)課程，如督導(dǎo)管理類課程。

本文主要以山東省高職院校的酒店管理專業(yè)經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)管理為代表，具有科學(xué)性地就經(jīng)濟(jì)型酒店管理實習(xí)存在的一些問題進(jìn)行分析。針對山東省酒店管理高職學(xué)生在經(jīng)濟(jì)型酒店實習(xí)存在的問題提出相應(yīng)的對策。

參考文獻(xiàn)：

[1]秦炳貞，高職旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)管理存在的問題及對策，山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2010.03

[2]蔣作明，孫揚，酒店實習(xí)生心理演變與指導(dǎo)策略研究―以旅游管理專業(yè)本科生為例，曲阜師范大學(xué)學(xué)報，2016.07

篇4

1創(chuàng)建地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地的必要性

1.1各院校實訓(xùn)場地容量有限

目前，成都市已經(jīng)開設(shè)了酒店管理專業(yè)的高職院校都十分重視各類服務(wù)技能實訓(xùn)室的建設(shè)，但由于專業(yè)招生人數(shù)或資金投入的限制，通常能開展的實訓(xùn)項目非常有限，主要限于某幾項服務(wù)技能操作的實訓(xùn)。

1.2各院校資金投入有限

高職高專院校都試圖模擬酒店真實的工作環(huán)境，以便能較好地進(jìn)行體驗式教學(xué)，使學(xué)生就業(yè)后能更快融入真實就職的酒店環(huán)境。酒店環(huán)境的營造，需要投入的金額少則幾百萬，多則上千萬，雖然國內(nèi)院校中已有廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院先例，能通過國家示范專業(yè)建設(shè)項目從各級政府、學(xué)校獲得934萬元的投入［1］，但成都的非旅游酒店專業(yè)院校少有能夠為某一專業(yè)投入數(shù)百萬資金用于實訓(xùn)基地建設(shè)的。由于投入資金有限，現(xiàn)有院校很難開展酒店管理專業(yè)的各種技能和能力的全面實訓(xùn)。

1.3校內(nèi)實訓(xùn)基地受各院校選址限制

校內(nèi)實訓(xùn)基地受學(xué)校校區(qū)地理位置限制，很難保證生產(chǎn)型實訓(xùn)基地的正常運營。酒店的地理位置是決定客源和經(jīng)營成敗的最重要因素之一，由于成都現(xiàn)有高職高專院校的校區(qū)多分布在市郊、區(qū)縣，有些院校所在位置甚至處于離縣城、主要商務(wù)區(qū)、居民區(qū)較遠(yuǎn)的街區(qū)，若在校內(nèi)建設(shè)生產(chǎn)型實訓(xùn)基地的酒店，很難吸引真正的顧客，也難以保證正常運營，不能給學(xué)生創(chuàng)造真實的營運場所環(huán)境，而且還會增加學(xué)校建設(shè)的負(fù)擔(dān)。

2創(chuàng)建地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地的可能性

2.1同一片區(qū)的不同學(xué)校可以利用共同的實訓(xùn)基地資源，提高資源利用率

成都市高職高專院校分布具有片區(qū)性，同一片區(qū)的不同學(xué)校可以利用共同的實訓(xùn)基地資源，提高資源利用率。表1為成都市開設(shè)了酒店管理專業(yè)、餐飲服務(wù)與管理、旅游管理(酒店管理方向)的高職高專院校或酒店類的獨立學(xué)院的地區(qū)分布表。從表1可以發(fā)現(xiàn)，成都市通常有兩三所院校在同一大區(qū)域，這為開設(shè)地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地創(chuàng)造了可能性。

2.2高端酒店項目的規(guī)劃建設(shè)為酒店管理專業(yè)地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地的形成提供了很大的可能性

根據(jù)各項規(guī)劃，成都各區(qū)縣都有1所以上五星級或高端酒店規(guī)劃項目，這為分布在各區(qū)縣的院校開展真實酒店實訓(xùn)提供了可能性。一方面，各郊縣的高端酒店由于缺乏充足的客源，接待設(shè)施利用不充分，完全可以利用閑置接待設(shè)施作為學(xué)生實踐教學(xué)資源，酒店的職業(yè)經(jīng)理人也有富裕的時間為學(xué)生進(jìn)行經(jīng)營管理類的教學(xué)指導(dǎo)。另一方面，各郊縣的高端酒店由于當(dāng)?shù)鼐用袢狈I(yè)訓(xùn)練，很難招聘到高素質(zhì)的員工來提供服務(wù)，因此，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的酒店管理專業(yè)學(xué)生就成為酒店招聘員工的不二選擇，同時酒店也為學(xué)生兼職提供了機(jī)會。

3酒店管理專業(yè)地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地的運營管理模式

酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)基地必須使用生產(chǎn)經(jīng)營型實訓(xùn)場地，才能更好地讓學(xué)生體驗真實的訓(xùn)練情景，同時它應(yīng)該是一個綜合性酒店，可以進(jìn)行前廳、客房、餐飲、康樂等幾大基本部門的服務(wù)與經(jīng)營管理實訓(xùn)。結(jié)合高職高專院校自身辦學(xué)的特色，筆者認(rèn)為在成都建立地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地的運營管理模式主要有兩種，它們各自具有其優(yōu)缺點及適用條件。

3.1自建經(jīng)營型酒店進(jìn)行實訓(xùn)教學(xué)

在旅游酒店類專業(yè)院校修建經(jīng)營型酒店，周邊院校利用該校酒店的教學(xué)資源進(jìn)行實訓(xùn)教學(xué)。這種模式以四川烹飪高等專科學(xué)校(以下簡稱四川烹專)為代表。該校有1所四星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店———龍庭大酒店作為酒店管理專業(yè)的校內(nèi)實訓(xùn)基地。該酒店由學(xué)校出地、企業(yè)出資修建，酒店部分日常基層服務(wù)崗位工作可由學(xué)生按實踐教學(xué)計劃分批次進(jìn)行頂崗承擔(dān)。酒店內(nèi)可以進(jìn)行的實訓(xùn)項目涉及前廳、客房、餐飲、會議、康樂等相關(guān)服務(wù)技能和管理能力。這種模式的優(yōu)點主要是:第一，實訓(xùn)基地在院校內(nèi)，便于學(xué)生的實訓(xùn)，更好地保證學(xué)生實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)的正常進(jìn)行，維持教學(xué)秩序與安全;第二，服務(wù)技能和管理能力實訓(xùn)的師資既有專業(yè)實訓(xùn)教師，又有酒店員工進(jìn)行以老帶新，教學(xué)經(jīng)驗更豐富。這種模式的缺點主要是:由于酒店崗位有限，酒店管理專業(yè)學(xué)生較多，每個學(xué)生分到的實訓(xùn)時間有限，很難讓學(xué)生全面體驗到酒店真實營運的各種狀況。適用條件:這種模式更適用于專業(yè)的旅游酒店專業(yè)院校，酒店管理相關(guān)專業(yè)學(xué)生多，校內(nèi)實訓(xùn)基地使用率高，主要的酒店崗位都有學(xué)生從事相應(yīng)工作，例如四川烹專酒店管理系除了有酒店管理專業(yè)以外，還有餐飲管理與服務(wù)、市場營銷、人力資源管理等專業(yè)，酒店管理系以外的系部還設(shè)有烹飪工藝與營養(yǎng)、廚政管理、運動休閑服務(wù)與管理等專業(yè)，不同崗位的學(xué)生頂崗，能夠保證校內(nèi)酒店各部門營運的正常運轉(zhuǎn)。

3.2校企合作進(jìn)行實訓(xùn)教學(xué)

學(xué)校通過與附近酒店開展合作，進(jìn)行酒店服務(wù)與管理的相關(guān)實訓(xùn)項目教學(xué)。學(xué)校與酒店的合作項目應(yīng)該是全方位的，一方面學(xué)校派專業(yè)老師帶隊，帶領(lǐng)學(xué)生到酒店進(jìn)行短期的各種服務(wù)崗位實訓(xùn)，另一方面由酒店方派職業(yè)經(jīng)理人為學(xué)生進(jìn)行經(jīng)營管理相關(guān)課程的教學(xué)，同時酒店可以合理安排部分學(xué)生在酒店業(yè)務(wù)旺季時擔(dān)任兼職工作。這種模式的優(yōu)點主要有:第一，酒店是真實正常運營的企業(yè)，學(xué)生可以真正體驗到酒店的工作環(huán)境，兼職或頂崗實訓(xùn)的學(xué)生可以在工作中培養(yǎng)問題處理的能力;第二，學(xué)校只有少量的資金投入，即可使用高端酒店的實訓(xùn)環(huán)境;第三，酒店的職業(yè)經(jīng)理人能夠以真實營運的酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗為例，為學(xué)生進(jìn)行經(jīng)營管理類課程教學(xué);第四，酒店能優(yōu)先接觸學(xué)生，并甄選聘用到高素質(zhì)學(xué)生作為酒店員工。這種模式的缺點主要有:第一，酒店不受學(xué)校直接管理，必須通過相應(yīng)的機(jī)制，確保學(xué)生在酒店得到充足的培訓(xùn)與理想的實習(xí)效果;第二，酒店的職業(yè)經(jīng)理人必須經(jīng)過專門的學(xué)習(xí)，才能成為合格的培訓(xùn)師;第三，酒店在業(yè)務(wù)旺季不能很好接待學(xué)生的實訓(xùn)任務(wù)。適用條件:這種模式特別適用于非旅游酒店專業(yè)院校，此類院校酒店管理專業(yè)學(xué)生少，校內(nèi)實訓(xùn)條件不理想，將學(xué)校原計劃用于校內(nèi)實訓(xùn)設(shè)施建設(shè)的經(jīng)費，作為培訓(xùn)費支付給酒店方或酒店職業(yè)經(jīng)理人，取得的培訓(xùn)效果更為理想。如果該區(qū)域有幾所學(xué)校都將該酒店作為實訓(xùn)基地，甚至還可由當(dāng)?shù)卣蛳嚓P(guān)教育部門牽頭，在酒店內(nèi)專門設(shè)立實訓(xùn)生培訓(xùn)部門，有專門的負(fù)責(zé)人對所有學(xué)生按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行培養(yǎng)，學(xué)生實訓(xùn)效果應(yīng)該更為理想，從而提高該地區(qū)酒店服務(wù)行業(yè)整體水平。第二種模式是成都絕大部分非旅游酒店類高職高專院校選擇的理想模式，在酒店的實訓(xùn)課程的開發(fā)應(yīng)該由酒店與學(xué)校共同進(jìn)行，實訓(xùn)大綱、教學(xué)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等都應(yīng)該由雙方共同商討確定，以便保證實訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。

4酒店管理專業(yè)地區(qū)性綜合實訓(xùn)基地建設(shè)的基本內(nèi)容

篇5

【關(guān)鍵詞】 如家;經(jīng)濟(jì)型酒店;酒店管理;經(jīng)營模式

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店,最大的特點就是房價便宜,其服務(wù)模式為“B&B”(Bed and Breakfast)。最早出現(xiàn)在上個世紀(jì)50年代的美國,如今在歐美已經(jīng)是相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)。國內(nèi),隨著1997年錦江之星的誕生,開始出現(xiàn)如家、速8等經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家并不是中國經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人,但卻是第一個用連鎖復(fù)制的經(jīng)營模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì),意味著快速擴(kuò)張帶來的市場份額,意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一,統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

一、合理的定位

1.市場定位:中低檔市場。2001年,攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預(yù)訂賓館的價格偏貴。他對攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析,發(fā)現(xiàn)國內(nèi)酒店的現(xiàn)狀是豪華的不夠經(jīng)濟(jì),經(jīng)濟(jì)的不衛(wèi)生、不實用。季琦利用攜程的銷售網(wǎng)絡(luò)和行業(yè)優(yōu)勢整合經(jīng)濟(jì)型酒店資源,聯(lián)合首都旅游國際酒店集團(tuán)將自己各自的優(yōu)勢資源進(jìn)行嫁接,并結(jié)合職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)技能,共同賦予如家高起點的基因,以一套全新的理念和套路來演繹經(jīng)濟(jì)型酒店的中國之旅。準(zhǔn)確的市場定位鎖定了中低商務(wù)人士和休閑旅游人士。

2.目標(biāo)顧客群:中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客偏好經(jīng)濟(jì)的價位,同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。目前,中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%,中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37%,可見如家的備受青睞,當(dāng)然這得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠度的打造。

3.產(chǎn)品定位:關(guān)注顧客的核心需求。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計關(guān)注的是顧客評價的差異;星級酒店致力于提供“食、宿、購、娛”全方位服務(wù);大量的社會旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟(jì)實惠,住宿環(huán)境比較惡劣。如家引入了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài),擺脫了這種競爭思維,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,如家對一些非關(guān)鍵環(huán)節(jié)盡可能少為。如家不追求豪華寬闊的大堂,但要求非常整潔;星級酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣;如家甚至將星級酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡化,只占地50～100平米,且不對外服務(wù),把更多的空間變成客房;高星級酒店的員工客房比是1:1-1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30～35名員工。為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念,如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),提供“二星

級的價錢,三星級的棉織品,四星級的床”,并在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。

二、打造多元的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

1.自建直營店。如家采取租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等,大大縮短了酒店的建造周期(通常6個月可達(dá)到可租狀態(tài),星級酒店2～3年),減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。再用加盟的方式,擴(kuò)大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì),自建直營是如家強(qiáng)化品牌,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

2.特許加盟店。如家對加盟店的控制也非常嚴(yán)格,從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。按照CEO孫堅對連鎖的了解,如家將進(jìn)入高速擴(kuò)張階段――連鎖的精髓就在于規(guī)模效應(yīng),如果想在大規(guī)模擴(kuò)張時把風(fēng)險控制到最小,就要找到一套復(fù)制新酒店的模板。“理想模板”是:一個清晰的定位,一套緊密圍繞定位建立的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊以及一套有關(guān)日常運營的酒店管理系統(tǒng)。只要資金充裕,如家就可以“按動電鈕”,選擇合適的時機(jī)和地點復(fù)制出一家家新“如家”。從本質(zhì)上講,如家只是借助了受許人的資金力量來運作經(jīng)營,這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

3.客源銷售系統(tǒng)。客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間,包括中央預(yù)定系統(tǒng)(800免費電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng))、會員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)(即PMS包括前臺、客房等模塊)可以及時獲取每家分店的業(yè)績和運營信息,如日入住率,平均房價,RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入)等,在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù),最大化利潤。各分店共享同一個分銷平臺,及時更新信息。

三、切實執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。為了承諾的“不同的城市,一樣的如家”,如家打造了16本標(biāo)準(zhǔn)的酒店運作的章程,對所有住宿服務(wù)項目做出詳細(xì)規(guī)定,能夠保證各地如家酒店盡可能用比較一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客。如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷,為此如家做了不少試驗,將浴巾反復(fù)清洗、烘干100至120次,試驗出必須讓分店強(qiáng)迫更換的一個數(shù)字。

2.細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。支撐如家這臺高速運轉(zhuǎn)的利潤機(jī)器的,是其內(nèi)部很多不為投資者和住客所知的秘密――細(xì)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)化。從客房服務(wù)員、員工以及客房物品的擺設(shè),都可以反映出如家的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化體系。這一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砑?xì)節(jié)可以保證如家在高速擴(kuò)張中不致于失控。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹和履行,如家學(xué)校和人力資源部提供了相應(yīng)的培訓(xùn)支持。各店不僅必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每一個步驟,員工還要每天學(xué)習(xí)16本標(biāo)準(zhǔn)手冊和自己有關(guān)的部分,其內(nèi)容囊括了從服務(wù)、管理、硬件到客房等你幾乎能想到的一切關(guān)于酒店運營的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),從臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案到臺面胡椒瓶如何擺放的大小事情都有規(guī)定。這16本手冊,如家的雇員人人必看,力求做到有關(guān)規(guī)定爛熟于胸,而且還要每月就此考試――孫堅稱之為“我們的管理圣經(jīng)”。

3.管理標(biāo)準(zhǔn)化。如家采取了直營+特許加盟方式,特許加盟方式又采用了特許+管理的方式規(guī)避風(fēng)險,有效控制。所有加盟者可以提供物業(yè),進(jìn)行分紅,不能參與酒店的經(jīng)營,店長則由總部派出。針對分店的管理,如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價格、服務(wù)和營銷,是顯性的,可以被觀察和復(fù)制,也易于被對手模仿;內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力、有效的管理管理層、員工以及顧客,這些是隱性的,是看不到也是難以抄襲的部分。如家在店長層面,推行了KPI(關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo))管理,通過銷售、客源、成本、客源結(jié)構(gòu)四個方面考核每個分店店長的工作。如家現(xiàn)行的這一套質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的檢查評估系統(tǒng),簡直就是一場關(guān)于自查和互查的全民總動員。

四、統(tǒng)一的客源平臺

如家在建立之初之所以能打開市場,與攜程的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢密不可分。從2004年起,如家開始建立自己的客源系統(tǒng),其中一個重要的模塊就是CRS,即中央預(yù)訂系統(tǒng),提供電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。現(xiàn)在,約15%的房間出售是通過CRS的中央免費電話實現(xiàn)的,一旦預(yù)定成功,CRS馬上會自動將信息反饋給分店。

如家通過以上措施步步為營,僅用了7年時間就超越了業(yè)內(nèi)10年才能達(dá)到的成果。如家作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè),正用實際行動帶動著中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場走向成熟和完善,在試圖建設(shè)一個成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型飯店則可以如家為榜樣,在自身企業(yè)的定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營管理模式、客源平臺等方面吸收經(jīng)驗,得到啟示:第一,善于發(fā)現(xiàn)和抓住市場機(jī)會,并進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位。第二,打造標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理系統(tǒng),以規(guī)模與速度取勝。第三,利用連鎖技術(shù),創(chuàng)造品牌優(yōu)勢,推動口碑傳播,培育忠誠顧客。第四,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過資本運作實現(xiàn)滾動式發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]潘海,李業(yè).論我國發(fā)展特許連鎖經(jīng)營的問題和對策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)薈萃.2000(6)

篇6

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；人力資源；開發(fā)對策

中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673－291X（2010）32－0181－02

從1996年到2009年末，中國住宿業(yè)市場上共建成現(xiàn)代意義上的連鎖品牌經(jīng)濟(jì)型飯店303個，已開業(yè)飯店數(shù)超過3757家。2009年底和2010年初，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好，部分地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。從2001年至今，我國經(jīng)濟(jì)型酒店整體規(guī)模年均增速遠(yuǎn)超50%，這在世界經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史上是罕見的。但是，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場日益成熟，一度被速度所掩蓋的問題也逐漸暴露出來：一方面是開店數(shù)量的增加，另一方面是市場定位上的同質(zhì)化，經(jīng)濟(jì)型酒店之間的競爭不可避免。

經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭，不外乎資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價格定位等幾個方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人才數(shù)量和質(zhì)量的競爭，加上全球化的經(jīng)營、快速變化的顧客需求以及行業(yè)競爭的加劇，使得經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的地位和作用日益突出。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源開發(fā)存在的問題

人力資源的開發(fā)是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競爭制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時空的戰(zhàn)略工程，這些論斷己成為理論界的共識。經(jīng)濟(jì)型酒店將面臨著一個大的發(fā)展，但經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展所需要的人力資源卻不能同步跟上。

首先，用工來源存在問題。先從全國的情況看，在員工來源上，2009年應(yīng)屆畢業(yè)生、城市下崗再就業(yè)人員和其他來源的比例比2008年有了一定程度的提高，顯示經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展對解決城市新增就業(yè)人口方面起了重大的促進(jìn)作用。但原酒店從業(yè)人員及農(nóng)民工的比例有所減少，說明目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店在員工來源上還存在一些問題。

其次，員工專業(yè)素質(zhì)較低。目前，多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營者都是依靠多年實踐所積累的經(jīng)驗，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理方法，各崗位員工都缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)水平不高。經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展速度快，但由于培訓(xùn)不足、流動頻繁、管理不到位等原因，造成員工的服務(wù)技能差、操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量低等問題。

再次，培訓(xùn)需求及培訓(xùn)機(jī)制存在問題。很多酒店對于自己的培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠準(zhǔn)確地對癥下藥。很多經(jīng)濟(jì)型酒店除了入職培訓(xùn)這類例行的培訓(xùn)外，幾乎沒有做過系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，這使得其培訓(xùn)效果大打折扣，培訓(xùn)投入不能帶來相應(yīng)的回報。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的“人才危機(jī)”問題未能通過培訓(xùn)這一方式得到很好的解決。

薪酬管理缺乏科學(xué)性。大部分經(jīng)濟(jì)型酒店在前期建設(shè)時投入了大量資金，而后期為了降低人力資源成本，聘用了大量沒有經(jīng)濟(jì)型酒店從業(yè)經(jīng)驗和學(xué)歷的廉價臨時工。“重硬輕軟”的策略使得它偏向投資硬件，為了保證利潤額反向壓縮人員成本，而缺乏有效的薪酬管理。

最后，激勵實施者缺位。照理來說，激勵通常都是指由上至下，一層一層來實施的。那么，經(jīng)濟(jì)型酒店中普通員工的直接激勵者則是領(lǐng)班、繼而是主管、部門經(jīng)理等。但是，在實際工作中，除了控制工作程序和服務(wù)質(zhì)量外，普通員工卻很少得到這些直接領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注和關(guān)愛。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源開發(fā)的對策

（一）建立人才儲備機(jī)制，完善職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

人才儲備是適應(yīng)未來經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的長期人才戰(zhàn)略，而人才儲備的最佳人選就是高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生和酒店工作崗位中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人。經(jīng)濟(jì)型酒店可以根據(jù)自己市場發(fā)展的需要，每年有計劃地從各高校應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀的人才，有針對性地進(jìn)行理論教育，并提供一些“見習(xí)經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”、“副總助理”等崗位，豐富其實踐經(jīng)驗。

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店的特殊需要，可以從綜合素質(zhì)良好的優(yōu)秀員工中培養(yǎng)和提拔人才。在酒店職位發(fā)生空缺時，優(yōu)先考慮內(nèi)部提升或輪換。這樣，能夠激勵被提升的員工，并讓其他員工看到希望，同時，內(nèi)部的員工熟悉本公司文化，容易迅速適應(yīng)新的工作崗位。所以，圍繞員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)、提拔重用人才是不斷提高經(jīng)濟(jì)型酒店核心競爭力的關(guān)鍵。

（二）構(gòu)建科學(xué)的經(jīng)濟(jì)型酒店人才管理體系

經(jīng)濟(jì)型酒店在人力資源方面所增加的投入無非是通過一個有效的管理體系來把那些對酒店發(fā)展有用的人才凝聚在一起，把企業(yè)的發(fā)展和員工的發(fā)展捆綁在一起，使酒店員工認(rèn)同酒店，并使員工真正融入到酒店中。因而，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)當(dāng)從以下兩個方面來構(gòu)建科學(xué)的經(jīng)濟(jì)型酒店人才管理體系。

首先，企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制是企業(yè)管理人力資源開發(fā)管理中的重要一環(huán)，是企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營、生存和創(chuàng)新的重要手段。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源開發(fā)只有強(qiáng)化管理，導(dǎo)入企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制，進(jìn)而健全人才管理體系，才能推動經(jīng)濟(jì)型酒店的可持續(xù)發(fā)展。

其次，實行經(jīng)濟(jì)型酒店的人本化管理，建立科學(xué)的用人機(jī)制，特別是在酒店人才培養(yǎng)的機(jī)制上，通過培訓(xùn)、激勵等手段，為員工的成長創(chuàng)造有利的氛圍。采取相應(yīng)的措施，向資源配置型的有效人力資源開發(fā)方向轉(zhuǎn)變，選對人、用足人、留好人，實施超前培訓(xùn)，建立人才庫，以保證酒店的持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）建立和完善經(jīng)濟(jì)型酒店人才培訓(xùn)機(jī)制

隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展，培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)型酒店專業(yè)人才已成為經(jīng)濟(jì)型酒店市場的當(dāng)務(wù)之急。從星級酒店引進(jìn)的專業(yè)人才大多有一定的工作經(jīng)驗，綜合能力比較強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理最關(guān)鍵的工作是使這批人才盡快了解經(jīng)濟(jì)型酒店的特點，熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)，盡快融入新公司的企業(yè)文化氛圍之中，實現(xiàn)引進(jìn)人才的良好“對接”。

對于很多從其他行業(yè)引進(jìn)的管理人才，他們同樣是發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店所必需的，且他們多數(shù)在自己專業(yè)的領(lǐng)域內(nèi)經(jīng)驗非常豐富，對這部分人才更要做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，使其盡快適應(yīng)新的工作崗位。吸引和留住人才一直是酒店服務(wù)行業(yè)的難題，經(jīng)濟(jì)型酒店相對更難留住人才，因此，完善引進(jìn)人才機(jī)制，制定引進(jìn)人才培訓(xùn)制度，提供公平、有競爭力的晉升制度，就顯得更為重要。

（四）建立經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源開發(fā)創(chuàng)新模式

人力資源成為企業(yè)中唯一不斷增值的資源，只有進(jìn)行合理、有效的人力資源管理創(chuàng)新，才會使企業(yè)更有向心力和凝聚力，同時這也是經(jīng)濟(jì)型酒店成功發(fā)展的根本。

機(jī)制創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理創(chuàng)新的保障。建立激勵機(jī)制要分清激勵對象，了解對方的需求點，因人而異，實施不同的激勵措施。要努力創(chuàng)造一個令員工心情舒暢的工作環(huán)境，尊重、關(guān)心和信任員工，激發(fā)員工的責(zé)任感和事業(yè)心，從而使企業(yè)煥發(fā)出勃勃生機(jī)。努力做到人員與崗位相匹配，才適其位，人盡其才，進(jìn)一步提高和改善工作績效考核。還要致力于企業(yè)文化建設(shè)，讓員工有歸屬感，不至于頻繁流動。

其次，還應(yīng)建立以績效為依據(jù)的薪酬分配方式，劃分明確的薪資等級。根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)有崗位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對各職位、職級進(jìn)行規(guī)范的劃分，對各崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，制定一套適用于經(jīng)濟(jì)型酒店的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⑾到y(tǒng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)。

總之，經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者只有充分重視人力資源管理創(chuàng)新的作用，綜合運用人力資源管理創(chuàng)新的各種手段，才能有效地吸引人才、保留人才、發(fā)展人才，最大限度地滿足人的發(fā)展需求。

（五）實施多元化的經(jīng)濟(jì)型酒店員工激勵策略

激勵是經(jīng)濟(jì)型酒店引才、留才的重要手段，經(jīng)濟(jì)型酒店要吸引、保留大批人力資源，必須改進(jìn)激勵方式，加強(qiáng)各種激勵手段的創(chuàng)新。要從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行激勵，也就是說激勵要符合經(jīng)濟(jì)型酒店的原則要求，符合經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)要求。由于激勵是為了鼓勵員工向?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)的方向做出努力，因此，判斷激勵是否有效，必須分析激勵所產(chǎn)生的積極性是否有利于完成經(jīng)濟(jì)型酒店的任務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)。

結(jié)束語

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈，據(jù)觀察，現(xiàn)在不是經(jīng)濟(jì)型酒店在找客人，而是客人在找經(jīng)濟(jì)型酒店。常年90%的客房入住率，讓傳統(tǒng)酒店羨慕不已。物美價廉、安全舒適、快捷方便、時尚節(jié)約型的消費方式不僅迎合了普通旅客的需求，也滿足了一些會展商務(wù)活動的需要。因此，只要找到適合中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的模式和途徑，因地制宜地進(jìn)行發(fā)展擴(kuò)張，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理行業(yè)就能不斷地升級。而能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)的途徑中很重要的一個因素就是人力資源管理，因此，研究通過人力資源管理來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 柯云蕪.我國飯店業(yè)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀剖析[J].福建商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2005，（8）：4.

[2] 賀湘輝.酒店培訓(xùn)管理[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004：19.

[3] 李翔.“學(xué)生員工”：飯店人力資源不可或缺的重要元素[J].中國旅游飯店，2002，（7）：26-30.

篇7

一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及其在酒店管理中的重要意義

格雷厄姆(Graham) 對客戶關(guān)系管理給出了一個簡單的定義，即所謂客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀[1]。因此，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路如何在市場上及顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展你的企業(yè)。

在上個世紀(jì)80年代，隨著國際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠(yuǎn)都是對的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念和思想，并在酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能[2]。酒店實施客戶關(guān)系管理，使酒店能夠針對客戶的具體要求提供個性化的服務(wù)，增強(qiáng)客人的滿意度，從而提高客人的忠誠度，增加回頭客，減少酒店的促銷宣傳的投入，為酒店節(jié)約開支，增加收益。另外，維持良好的客戶關(guān)系，還可以通過口碑效應(yīng)，吸引更多的客人前來消費，樹立酒店的良好形象。

飛速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)也在客觀上要求酒店運用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，重慶市高星級酒店面臨大發(fā)展的歷史性機(jī)遇。在渝府發(fā)[2008]131號文件《關(guān)于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設(shè)的意見》[3]中指出在未來4年將在旅游企業(yè)扶持、星級豪華游輪打造、五星級酒店與精品旅游景區(qū)建設(shè)等方面，招商引資1000億元，以此為都市旅游的快速穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。“1234”是“太陽”工程的核心內(nèi)容，其中提到在以主城為中心的“一小時經(jīng)濟(jì)圈”內(nèi)扶持“30家五星級旅游酒店”。目前重慶酒店業(yè)整體創(chuàng)新水平較低，個性化服務(wù)和主題類酒店優(yōu)勢并不十分的明顯。在酒店內(nèi)部管理方面還存在一些不規(guī)范的地方。加之各類檔次的酒店相繼建立，使得市場競爭日趨激烈，強(qiáng)化酒店客戶關(guān)系管理，提高客人的忠誠度就更加重要了。為此，筆者參與了重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理調(diào)查。

二、重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理的調(diào)查對象是重慶市四五星級酒店的員工，包括前廳部、客房部、餐飲部等直接服務(wù)于客人的部門和人力資源部和市場部等部門。調(diào)研活動于 2012年4月12日～18日期間在重慶市主城區(qū)的部分酒店進(jìn)行，前期調(diào)查了26家四星級及以上星級的酒店，通過問卷調(diào)查的方式，發(fā)放問卷296份，收回問卷280份，問卷的回收率為94.5%，有效問卷269份，有效率為90%。樣本特征結(jié)構(gòu)如表1

此次調(diào)查遵循的抽樣總體原則為分層隨機(jī)抽樣。調(diào)研酒店員工既要調(diào)研到酒店直接服務(wù)客人的部門即前廳部、客房部和餐飲部等部門，又要調(diào)研到負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人事部和客戶關(guān)系維系的部門即市場部等部門，每個部門調(diào)查若干份，盡量做到部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和一線服務(wù)人員都能接受調(diào)研，并按照比例進(jìn)行調(diào)研。要求調(diào)查人員在抽樣時，注意被調(diào)查者的人口社會學(xué)特征，有“選擇”地進(jìn)行調(diào)查。

通過對接受調(diào)研的26家高星級酒店問卷統(tǒng)計結(jié)果分析，目前重慶高星級酒店在客戶關(guān)系管理方面存在以下問題：

（一）服務(wù)理念和經(jīng)營理念的問題

在接受調(diào)研的員工中，多數(shù)人認(rèn)為客人選擇酒店看重的是專業(yè)的服務(wù)和便利的交通，同時也認(rèn)為這些將是影響客人再次入住酒店的因素首要因素。酒店服務(wù)專業(yè)和交通便利對客人選擇酒店當(dāng)然也很重要，但是維系客人的忠誠度最重要的是與客人保持良好的關(guān)系。可見酒店員工的服務(wù)理念還是停留在“產(chǎn)品導(dǎo)向”的服務(wù)理念上，還沒有轉(zhuǎn)變到“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念上。

另外約有15%的受訪酒店員工表示不會對客人推薦酒店的其他服務(wù)。而向客人推薦酒店的其他服務(wù)，一方面可以增加酒店的銷售量，增加酒店的利潤；另一方面，還可以更好地滿足客人的需求，提高客人的滿意度。可見酒店在強(qiáng)化員工主動促銷意識方面還不夠，在服務(wù)的主動性方面還強(qiáng)調(diào)得不夠好。

（二）客戶檔案管理和信息共享問題

在酒店建設(shè)客戶檔案和信息共享方面，雖然接受調(diào)研的酒店都是四五星級酒店，卻依然還有13%的員工表示，酒店還沒有建設(shè)好客戶管理檔案。

另外，在有客戶檔案酒店中，約有74%的酒店用管理系統(tǒng)來存檔，其余26%的酒店依然沿用傳統(tǒng)的客戶管理檔案形式，即紙質(zhì)或者電子文檔來管理客戶檔案，沒有很好地運用現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)來提高酒店客戶管理水平。

在使用了酒店管理系統(tǒng)的酒店中，只有近70%的酒店有專門的客戶管理系統(tǒng)，可見酒店在這方面還做得很不夠好。而在酒店客戶關(guān)系管理軟件中存在的主要問題是操作流程復(fù)雜，員工操作起來不方便。另外，在酒店客戶信息共享方面，約有一半的酒店沒有實現(xiàn)各個部門客戶信息共享，從而造成每個部門的員工很難對客人提供全面的個性化服務(wù)。

（三）員工對酒店客戶關(guān)系管理的態(tài)度和看法問題

在調(diào)查中，有近79%的受訪者能夠認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理能夠為酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，大部分受訪員工同意根據(jù)需要調(diào)整服務(wù)流程，且多數(shù)員工支持開展對客人個性化服務(wù)的培訓(xùn)，也對酒店強(qiáng)調(diào)對客服務(wù)意識表示贊同，但對預(yù)先了解客人信息再對客人提供服務(wù)方面，卻有近三分之一的人持中間態(tài)度，不明白提前了解客人信息可以更好地提供對客人個性化的服務(wù)，提高客人的滿意度，不明白掌握客人信息后可以更好地服務(wù)客人的重要性。

受訪員工對自己工作的酒店滿意度只有70%左右，相對較低。一般而言，提高員工對酒店的滿意度才能提高客人的滿意度，因為有了滿意的員工，員工才會更好地工作，才會有滿意的顧客。

三、改善重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理建議

針對重慶市高星級酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，筆者提出以下建議供酒店管理部門參考

（一）合理規(guī)劃客戶關(guān)系管理目標(biāo)

高星級酒店要搞好客戶關(guān)系管理，需要明確長期和短期的目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的情況和管理水平，根據(jù)競爭對手的實力，制定自己的努力方向[4]。應(yīng)該讓酒店全體員工樹立“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，一切以客人為中心，并在具體的工作中去貫徹落實這種服務(wù)思想和理念，提高員工服務(wù)的主動性和積極性，在物質(zhì)上和精神上予以鼓勵，強(qiáng)化員工的主人翁意識。

（二）建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是高星級飯店為客人提供個性化服務(wù)的重要工具，沒有先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)，光靠人工記憶來了解和分享客人信息，是很難做到個性化服務(wù)的。高星級酒店應(yīng)該積極購進(jìn)國際主流的酒店管理信息系統(tǒng)軟件或者專門的酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，并使酒店每個部門在為客人提供服務(wù)前，能根據(jù)各自的權(quán)限及時方便地查看酒店客人的信息，真正實現(xiàn)各個部門之間能夠信息共享，并在每次服務(wù)后，將每次的服務(wù)信息都及時地保存到系統(tǒng)中，并有專人負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)信息。

（三）關(guān)愛員工

沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。要使酒店員工更好地貫徹一切以客人為中心的服務(wù)理念，首先就是要關(guān)心員工，為員工解決后顧之憂。目前高星級酒店的一線員工的工資水平與社會其他行業(yè)工資水平比較，處于相對較低水平，酒店應(yīng)盡量提高員工的福利待遇和工資水平。另外建立合理的員工晉升通道，切實為員工的發(fā)展提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，通過促進(jìn)員工的發(fā)展來提高員工對酒店認(rèn)同度。另外，也需要讓員工知道公司的發(fā)展動向和發(fā)展理念，讓員工認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。只有讓酒店的員工滿意，才能讓他們?nèi)榭腿朔?wù)，讓更多的客人滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊永恒.客戶關(guān)系管理：價值導(dǎo)向及使能技術(shù)[M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2002

[2]李倩,崔久玉.論五星級飯店客戶關(guān)系管理實施策略[J].經(jīng)營管理者，2011.8

[3]重慶市人民政府關(guān)于加快“山水都市”旅游精品——“太陽”工程建設(shè)的意見[EB/OL].2008-12-22 ,

cq.省略/zwgk/zfgw/126789.htm

[4]許業(yè)銀.淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考[J].中國商貿(mào)，2011.30

篇8

關(guān)鍵詞：應(yīng)用技術(shù)型；工學(xué)結(jié)合；酒店管理專業(yè)

引言：工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，以學(xué)生為中心、以能力為核心、以就業(yè)為導(dǎo)向、以培養(yǎng)高技能人才為目標(biāo)，使學(xué)生既有扎實的基礎(chǔ)理論知識，又形成良好的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。教育部明確提出：要大力推行工學(xué)結(jié)合，突出實踐能力培養(yǎng)，改革人才培養(yǎng) 模式。近年來，應(yīng)用技術(shù)型本科院校大力推行工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，推動了教育改革不斷深入，取得了顯著的效果，但是工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式在實施過程中也遇到了很多問題，這些問題影響了工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的深入，阻礙了教學(xué)改革的發(fā)展。因此，我們積極探索解決問題的思路與策略。

一、應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式成效顯著

武漢工商學(xué)院酒店管理專業(yè)采用了“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。“2+1”人才培養(yǎng)模式即前兩年學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)通識理論、專業(yè)理論、專業(yè)基本技能等課程。第三年學(xué)生到酒店進(jìn)行頂崗實習(xí)，并結(jié)合實習(xí)工作情況確定畢業(yè)論文題目，在學(xué)校、酒店指導(dǎo)老師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文，學(xué)生在畢業(yè)時能達(dá)到高級服務(wù)人員和一線管理人員的水平。“3+1”的人才培養(yǎng)模式，前三年學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)理論知識和專業(yè)技能知識，第四年到酒店工作，并完成畢業(yè)論文，具備從事與飯店業(yè)相關(guān)工作的基本技能和管理能力。武漢工商學(xué)院選擇管理規(guī)范、客源充足、為實習(xí)生提供免費食宿的五星級酒店作為實習(xí)基地，學(xué)校和酒店簽訂實習(xí)協(xié)議。實施“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，實現(xiàn)了校、企、生三贏。

（一）提高了學(xué)生的就業(yè)競爭力。學(xué)生在酒店通過崗位的工作，更好地熟悉和掌握酒店生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營情況，獲得適應(yīng)生產(chǎn)環(huán)境、解決實際問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)能力得到真正的鍛煉和提升。同時，學(xué)生與工作單位聯(lián)系，了解了酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的目的性和針對性，使學(xué)生畢業(yè)后順利進(jìn)入職業(yè)生涯。優(yōu)秀的實習(xí)生順利度過了實習(xí)試用期，畢業(yè)時能得到晉升的機(jī)會，優(yōu)勢明顯。通過“2+1”和“3+1”的工學(xué)結(jié)合模式，收獲很大。

（二）增強(qiáng)學(xué)校的核心競爭力。一方面，學(xué)校可以通過酒店資源彌補(bǔ)學(xué)校辦學(xué)資源的不足。酒店以為學(xué)校提供實踐的場地、設(shè)備及培訓(xùn)基地，也可以提供企業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)指導(dǎo)工作，彌補(bǔ)實習(xí)操作教師經(jīng)驗的不足，促進(jìn)雙師型教師隊伍的建設(shè)，大幅度減少學(xué)校的培訓(xùn)成本。另一方面，實習(xí)生良好的素質(zhì)和工作態(tài)度及能力，也提高了學(xué)校的知名度。

（三）酒店節(jié)約成本。校企合作為酒店節(jié)約了人工成本，增加了收益。實習(xí)生每月能獲得酒店的生活補(bǔ)貼和免費食宿，成本比正式員工低很多。校企合作使酒店擁有了充足的人力資源，解決了酒店人員流動頻繁、服務(wù)管理質(zhì)量無法穩(wěn)定的問題。酒店對選擇的實習(xí)生進(jìn)行培養(yǎng)，有針對性。酒店對綜合能力強(qiáng)的學(xué)生重點培養(yǎng)，從優(yōu)秀學(xué)生中選拔管理人才，培養(yǎng)骨干力量，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，激發(fā)內(nèi)部活力。另外，酒店與學(xué)校合作學(xué)到了新的管理理念，逐步認(rèn)識到自身的管理理念與知識型員工之間的差距，改變純經(jīng)驗管理的方法，有利于酒店穩(wěn)定人才隊伍，獲取知識型人才，促進(jìn)酒店提升管理效率，提升文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合中面臨的困難和問題

（一）培養(yǎng)目標(biāo)。應(yīng)用技術(shù)型本科院校人才培養(yǎng)目標(biāo)包括了培養(yǎng)方向和培養(yǎng)的具體規(guī)格。人才培養(yǎng)目標(biāo)是應(yīng)用技術(shù)型本科院校教育教學(xué)的出發(fā)點和落腳點。然而，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的制定與企業(yè)需求之間存在結(jié)構(gòu)性的矛盾。部分應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確，存在過高或過低的現(xiàn)象。酒店需要能獨立分析、解決問題，并集理論、實踐、公關(guān)、外語等能力于一身的復(fù)合型人才。因此，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位是實用型、技術(shù)型、技能型人才。

（二）課程體系。課程體系是人才培養(yǎng)過程的載體和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)用技術(shù)型本科院校雖然進(jìn)行了課程改革，取得了一定的成績。但是，由于酒店管理專業(yè)的特殊性，課程改革仍存在問題。例如課程目標(biāo)定位過于宏觀，典型工作任務(wù)分析過于籠統(tǒng)，設(shè)置的典型工作任務(wù)與課程內(nèi)容相關(guān)度低，項目的實現(xiàn)程度與訓(xùn)練價值缺乏職業(yè)性。因此，應(yīng)深入調(diào)研酒店，分析職業(yè)崗位需求，確定知識和能力結(jié)構(gòu)，結(jié)合酒店管理專業(yè)開發(fā)專業(yè)課程體系。在工學(xué)結(jié)合教育模式下，企業(yè)的人才需求規(guī)格和內(nèi)涵要素與學(xué)校人才培養(yǎng)的要素和方式途徑不一致。例如，教學(xué)內(nèi)容與實際應(yīng)用相脫節(jié)，教學(xué)安排與教學(xué)實際相脫節(jié)。實踐中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)的課程體系中缺乏酒店標(biāo)準(zhǔn)要素的融入支撐，缺少酒店特色文化與校園文化的交互滲透。學(xué)生頂崗實習(xí)時，酒店質(zhì)疑：“酒店管理專業(yè)學(xué)生，怎么對星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不清楚？”學(xué)生也質(zhì)疑：“知名品牌酒店怎么管理上，不以人為本？”學(xué)生發(fā)現(xiàn)所學(xué)的內(nèi)容與現(xiàn)實不一致。這樣的質(zhì)疑，影響工學(xué)結(jié)合教育模式在酒店管理在專業(yè)人才培養(yǎng)中的價值。

（三）教學(xué)方法與手段。教學(xué)方法是教師與學(xué)生為達(dá)到教學(xué)目的而開展的教學(xué)活動的方式、方法和途徑的總和。近年來，應(yīng)用技術(shù)型本科院校的專業(yè)課程在教學(xué)方法、教學(xué)手段上進(jìn)行了大量的探索和研究。但是，目前應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)所采取的主要教學(xué)手段，是學(xué)生獲取知識的主要方式。應(yīng)用技術(shù)型本科院校培養(yǎng)的是實用型、技術(shù)型、技能型專門人才，注重學(xué)生的實際操作能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，尤其是在教學(xué)方法和教學(xué)手段上，結(jié)合應(yīng)用技術(shù)型本科院校的自身特點，以專業(yè)技能訓(xùn)練為主，同時傳授適用、夠用的理論知識，努力實現(xiàn)理論教學(xué)與實踐教學(xué)的有機(jī)結(jié)合。例如，有些學(xué)生看來，在學(xué)校、在課堂、在書本，要義是聽老師講，按要求完成作業(yè)，離開這些到酒店參加實踐，就不是學(xué)習(xí)，就不是符合學(xué)生身份的簡單勞動。有學(xué)生將學(xué)習(xí)一元化，將生產(chǎn)、社會實踐與學(xué)習(xí)完全割裂，限制了工學(xué)結(jié)合教育模式的推進(jìn)。

（四）師資隊伍。師資隊伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校發(fā)展的主題，而師資隊伍結(jié)構(gòu)是師資隊伍建設(shè)中的重要組成部分。“雙師型”師資隊伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)進(jìn)行專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革的保障，是提高學(xué)生質(zhì)量的關(guān)鍵。專職教師隊伍溝通酒店與教學(xué)改革的橋梁，是酒店管理專業(yè)圍繞酒店進(jìn)行專業(yè)建設(shè)，完善實訓(xùn)基地和驗證教學(xué)水平的實踐者。教師通過調(diào)查及實踐，了解酒店業(yè)的人才需求，把握酒店管理專業(yè)的發(fā)展方向，對課題體系、課程結(jié)構(gòu)、課程授課內(nèi)容和學(xué)生需要掌握的專業(yè)技能進(jìn)行適時的調(diào)整。但是，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)缺乏，既有扎實的理論功底和科研能力，又有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，特別是較強(qiáng)的實際操作能力的“雙師型”師資隊伍。“雙師型”兼職教師隊伍可以解決，理論教學(xué)和實踐教學(xué)脫節(jié)的問題，也是一種戰(zhàn)略選擇，是快速提高師資隊伍水平，實現(xiàn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的重要保證。兼職教師可以彌補(bǔ)教師數(shù)量的不足，改善教師隊伍能力結(jié)構(gòu) ，強(qiáng)化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合，實現(xiàn)校企雙贏。

（五）人才培養(yǎng)途徑。應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本途徑是產(chǎn)學(xué)研合作教育，即學(xué)校與社會用人部門結(jié)合，師生與實際勞動者結(jié)合，理論與實踐結(jié)合。人才培養(yǎng)目標(biāo)是 應(yīng)用技術(shù)型本科院校人才培養(yǎng)途徑的出發(fā)點，課程體系是應(yīng)用技術(shù)型人才培養(yǎng)途徑的核心，師資隊伍是應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)途徑的保證。因此，建立深層的校企合作能夠為酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)提供真實的工作環(huán)境。但是，應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)基地不足，理論與實踐存在差距。只有通過深度校企合作，專職教師深入企業(yè)掛職鍛煉，了解企業(yè)的發(fā)展需求，有利于培養(yǎng)適應(yīng)酒店管理專業(yè)發(fā)展需要的人才。

（六）保障機(jī)制。應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式能否正常運行，能否培養(yǎng)出實用的技術(shù)、技能型人才，需要相關(guān)部門和單位建立完善的保障體系。在實施工學(xué)結(jié)合中，存在安全保障、合作機(jī)制等制度建設(shè)缺乏滯后的問題。學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)共同參與人才培養(yǎng)方案、教學(xué)計劃和課程體系的同時，應(yīng)從實踐看出存在的問題。教師在組織實施人才培養(yǎng)內(nèi)容中，存在角色“泛化失位”的問題。企業(yè)不太歡迎指導(dǎo)教師經(jīng)常到企業(yè)，認(rèn)為會影響企業(yè)的正常工作。企業(yè)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的技能生產(chǎn)，很難關(guān)注學(xué)生的成長和教育。因此，應(yīng)用技術(shù)型本科院校，需要改革，革除不利于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的機(jī)制，建立多元化的人才培養(yǎng)質(zhì)量評價監(jiān)控機(jī)制，提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

三、實施工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的對策

要推進(jìn)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實踐，可以制定準(zhǔn)確的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建合理的酒店管理專業(yè)課程體系，采用有效的酒店管理專業(yè)教學(xué)方法和手段，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)“”雙師結(jié)構(gòu)合理的專兼職師資隊伍建設(shè)，深化酒店管理專業(yè)校企合作方式，建立完善的酒店管理專業(yè)保障機(jī)制。

應(yīng)用技術(shù)型本科院校酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)經(jīng)歷了從“以學(xué)生需求為中心”到“以企業(yè)需求為中心”的過程，隨著工學(xué)結(jié)合的深化發(fā)展，應(yīng)更加關(guān)注校企合作、工學(xué)結(jié)合的實際效果，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合的內(nèi)涵建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳解放.基于中國國情的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式實施路徑選擇[J].中國高教研究，2007（7）：52-54.

[2] 趙煒.酒店管理專業(yè)學(xué)生“潛流失”的原因及對策[J].浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2008（4）：78-81.

[3] 成中梅.學(xué)習(xí)型高校的人才培養(yǎng)模式研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2008（4）

[4] 李娜.高職酒店管理教育現(xiàn)狀及應(yīng)對策略分析[J].教育教學(xué)論壇，2010（6）：54-55.

篇9

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；精細(xì)化；成本管理

前言

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭日益激烈，各個行業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，酒店也不例外。人們生活水平提高，外出旅游的人數(shù)在不斷的增多，因此，這幾年，酒店數(shù)量呈現(xiàn)出攀升趨勢，經(jīng)濟(jì)型酒店需要進(jìn)行精細(xì)化成本管理才可獲取市場。

1.關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店精細(xì)化成本管理理論基礎(chǔ)研究

企業(yè)長期發(fā)展，離不開成本管理，企業(yè)常常是通過提高產(chǎn)品或是服務(wù)價格的方式來獲取更多的利潤，就這意味著，企業(yè)將成本控制所存在的風(fēng)險轉(zhuǎn)移到消費者身上，這樣的做法，企業(yè)確實可獲取一定的利潤，但是，價格的增長消費者遲早會停止購買，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。要解決這一問題，就需要進(jìn)行成本管理精細(xì)化，所謂的精細(xì)化陳本管理，指的就是以顧客為中心，開展經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，留住更多的顧客，企業(yè)從中獲取利益，從企業(yè)長期發(fā)展的角度來看，選擇精細(xì)化成本管理更有利于企業(yè)的發(fā)展[1]。酒店是一個以服務(wù)為核心的行業(yè)，顧客的滿意程度與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店經(jīng)營者采用精細(xì)化成本管理的模式，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客再次光顧，從而獲取更多的顧客。現(xiàn)如今，我國很多興起的酒店都為客房配備了新的設(shè)施，或是推出各種優(yōu)惠活動，給顧客享受到酒店的各種服務(wù)，一直以來，經(jīng)濟(jì)型酒店都走低端路線，性價比比較高，因此廣受歡迎，經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量逐年增加，證明了精細(xì)化成本管理所獲取的成效。

2. 我國經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理現(xiàn)狀

2.1管理方式落后

我國多數(shù)酒店在管理上都存在一個突出的問題，就是采用傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行管理，隨著酒店經(jīng)營理念的改變，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不適用于現(xiàn)在的酒店當(dāng)中。傳統(tǒng)的酒店管理方式對成本管理不予重視，而且酒店管理者缺乏成本管理意識，在成本管理方面，都是將成本核算等工作全部交給酒店的財務(wù)人員負(fù)責(zé)，酒店全體員工沒有成本管理的意識，因此，更不會參與到成本管理當(dāng)中。

2.2傳統(tǒng)成本管理思想全面性低

酒店在成本管理上，依然停留在傳統(tǒng)的管理模式上，就是每日進(jìn)行經(jīng)營成本等各項費用的核算，從酒店的細(xì)節(jié)上降低成本，將重點放在財務(wù)信息上，并沒有認(rèn)識到除了財務(wù)之外其他方面的信息[2]。多數(shù)酒店在經(jīng)營中都沒有設(shè)立成本管理體系，不知道從成本管理的角度去為企業(yè)爭取更大的利潤，現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)呈現(xiàn)的狀態(tài)就是成本管理失效，根本不可成為企業(yè)發(fā)展的推動力。

2.3信息化成本管理工作不符合要求

另外，在酒店成本管理中，酒店財務(wù)工作人員只是通過軟件對酒店每天的收入情況進(jìn)行統(tǒng)計、核算等，并沒有對酒店的經(jīng)營情況做詳細(xì)的分析，找出提高利潤的有效對策。加之，大部分酒店都不具備一個科學(xué)的信息化流程，在管理上出現(xiàn)各種問題，無法掌握客戶、市場等各方面的信息。

3.開展經(jīng)濟(jì)型酒店精細(xì)化成本管理的對策

3.1對價值鏈進(jìn)行研究

實現(xiàn)精細(xì)化成本管理，首先就要對價值鏈進(jìn)行研究，全面分析經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)在的價值鏈狀況，掌握價值鏈上的各項經(jīng)營活動的信息，尤其是要掌握酒店經(jīng)營成本、盈利以及資產(chǎn)等方面的情況，找出價值鏈現(xiàn)存的問題，將其一一解決。在經(jīng)濟(jì)型酒店中，價值鏈包括兩個部分的價值鏈，一個是外部價值鏈，另外一個是內(nèi)部價值鏈，外部價值鏈主要的內(nèi)容有顧客、供應(yīng)商以及競爭對手這三者，而內(nèi)部價值鏈，包括的內(nèi)容則比較多，包括了生產(chǎn)制作、市場營銷、銷售、采購、后勤以及質(zhì)量保證等。在進(jìn)行精細(xì)化成本管理中，對于外部價值鏈、內(nèi)部價值鏈中的每一項工作，都需要一一分析，合理安排、統(tǒng)籌。

在精細(xì)化成本管理中，首先就要求詳細(xì)分析價值鏈，至于掌握價值鏈個方面的信息，才可科學(xué)的安排各項工作，達(dá)到降低企業(yè)成本的目的。

3.2合理安排流程

科學(xué)合理的安排酒店工作流程，是降低酒店成本的有效途徑，在精細(xì)化成本管理模式下，首先要求最大可能性降低酒店的裝修等費用，經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店不同，主要是以提供住宿為主，在裝修方面只要簡單、實用即可，消費者一般對酒店的衛(wèi)生要比較高，因此，酒店要重視衛(wèi)生這方面，裝修時營造出舒適、溫馨的環(huán)境就能滿足顧客的需求，降低裝修所花的費用。其次，要從人工方面入手，為了降低成本，經(jīng)濟(jì)型酒店可招聘具有專業(yè)服務(wù)技能的員工，聘用該員工之后，要進(jìn)行一人多崗的安排，一個員工可以負(fù)責(zé)2-4個客房，這樣就可有效降低在員工上的花費[3]。再者，采用業(yè)務(wù)外包的方式可有效降低酒店成本，現(xiàn)在，社會上所提供的資源越來越豐富，在飲食、通訊以及交通等各方面都為酒店創(chuàng)造了經(jīng)營財富，酒店實行業(yè)務(wù)外包，大大降低了設(shè)備的投資費用，是一種理想的降低成本的途徑。最后，由于經(jīng)濟(jì)型酒店的各種設(shè)施都比較簡單，沒有開設(shè)美容、娛樂等多項服務(wù)，裝修時可采用中央空調(diào)，節(jié)省費用的同時，更可增加獲取利潤的空間。

合理安排流程是酒店實行精細(xì)化成本管理的主要對策，從酒店裝修、人工等各方面著手，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，達(dá)到降低企業(yè)成本的目的。

3.3構(gòu)建員工成本意識

現(xiàn)在，大多的酒店員工對信息化成本管理的認(rèn)識度不夠，因此，酒店進(jìn)行精細(xì)化成本管理中，員工并沒有主動配合，參與到相關(guān)的工作當(dāng)中。所以，增加酒店員工對酒店實行精細(xì)化成本管理的認(rèn)識至關(guān)重要，讓每個員工都意識到精細(xì)化成本管理的重要性，從而最好自己的本職工作，盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)。除此之外，還需要將人力資源管理方面的工作做好，必要時可為員工開展培訓(xùn)工作，使員工掌握基本的服務(wù)知識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為企業(yè)獲取更大的利潤。

酒店員工的成本意識，直接影響到精細(xì)化成本管理的質(zhì)量，提高員工對精細(xì)化成本管理的認(rèn)識度，使其自覺遵守酒店規(guī)章制度，在崗位上努力工作，為酒店貢獻(xiàn)出一份力量。

3.4大力促進(jìn)信息化管理發(fā)展速度

最后，在酒店精細(xì)化成本管理下，還要求大力促進(jìn)信息化管理發(fā)展速度，優(yōu)化價值鏈。信息化管理主要針對的是客源管理系統(tǒng)，酒店若是沒有建立客源管理系統(tǒng)，應(yīng)及時建立，以及存在客源管理系統(tǒng)，需要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上優(yōu)化。現(xiàn)如今，酒店之間的競爭不再是表面意義上的競爭，以及涉及到技術(shù)上的競爭，建立客源管理系統(tǒng)目的就是為了維持酒店與顧客之間的關(guān)系，留住顧客。另外，對經(jīng)營管理人員還起到監(jiān)管的作用，將采購等各項流程簡易化，從而達(dá)到降低采購費用的目的。

實現(xiàn)信息化管理是企業(yè)管理的主要發(fā)展方向，建立客源管理系統(tǒng)不但可通過該系統(tǒng)留住顧客，更可將采購簡單化，有利于酒店的發(fā)展。

4.結(jié)束語

酒店現(xiàn)在存在的各種問題比較突出，必須要進(jìn)行精細(xì)化成本管理，落實經(jīng)濟(jì)化成本管理需要從4個方面出發(fā)，首先，要對加之鏈進(jìn)行研究，其次，是合理安排流程，再者是構(gòu)建員工成本意識，最后是大力促進(jìn)信息化管理的發(fā)展宿舍，從這四個方面出發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。（作者單位：東陽市橫店影視城國貿(mào)大廈有限公司）

參考文獻(xiàn)

[1]廖兆光，肖鶯.經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭態(tài)勢與創(chuàng)新對策[J].商業(yè)時代，2010， （3）：98-99.

篇10

關(guān)鍵詞：電力運行；用電管理；電能損耗；節(jié)能措施

1引言

隨著當(dāng)前我國現(xiàn)階段社會的不斷發(fā)展，人們對于電力能源的需求量正在不斷提升，為了滿足人們在該方面的相關(guān)需求，重點加強(qiáng)對于電力系統(tǒng)的優(yōu)化布置是必不可少的，并且不僅僅要提升其電力系統(tǒng)的構(gòu)建水平，后續(xù)運行以及用電管理同樣也需要逐步優(yōu)化，提升其運行流暢性效果。在當(dāng)前電力系統(tǒng)運行和用電管理過程中，電力能源的損耗可以說是比較重要的一個問題，需要在后續(xù)發(fā)展中注重對于節(jié)能方面的高度關(guān)注，促使其相應(yīng)節(jié)能措施較為適宜可靠，體現(xiàn)出較為理想的全面性效果。

2電力運行和用電管理中存在的電能損耗問題分析

結(jié)合現(xiàn)階段電力系統(tǒng)運行以及后續(xù)管理基本狀況，其雖然相應(yīng)技術(shù)手段以及具體管理水平正在不斷提升，但是依然存在著一些較為明顯的問題，其中電能損耗問題就是最為常見，并且威脅較大的一個內(nèi)容。當(dāng)前電力運行和用電管理中出現(xiàn)電能損耗問題的影響因素和表現(xiàn)是多方面的，最為重要的問題表現(xiàn)如下：

（1）電力設(shè)備運行不當(dāng)帶來的電能損耗。對于電力系統(tǒng)的具體運行而言，其存在電能損耗問題的一個重要原因就是各類電力設(shè)備的運行很可能會表現(xiàn)出一些較為明顯的缺陷，這些電力設(shè)備的能耗損失影響一方面表現(xiàn)在相應(yīng)電力設(shè)備的選擇不當(dāng)，其難以承擔(dān)具體電力輸配電任務(wù)，比如對于變壓器設(shè)備的選擇應(yīng)用，其存在類型或者是能力方面的偏差，必然會導(dǎo)致其整體電能損耗增加，甚至?xí){電力系統(tǒng)運行流暢性；此外，相應(yīng)電力設(shè)備自身運行不理想，存在著較為明顯的故障隱患，同樣也極有可能會導(dǎo)致電力系統(tǒng)的運行電能損耗增加。

（2）線路方面的電能損耗。從電力系統(tǒng)的運行中線路的布置和運行，其中表現(xiàn)出來的電力能源損耗問題同樣也是比較明顯的，這種線路方面的電能損耗主要就是指因為導(dǎo)線電阻的存在，導(dǎo)致其在電力輸送過程中必然會出現(xiàn)一些較為明顯的電力能源浪費，由此帶來的隱患問題同樣也是比較突出的。隨著當(dāng)前電力系統(tǒng)設(shè)計范圍的不斷增加，相應(yīng)線路方面的電力能源損耗問提同樣也越來越突出，占比也越來越高，并且這種線損問題的存在不僅僅和距離存在著直接聯(lián)系，往往還和電力線路中具體導(dǎo)線的選擇密切相關(guān)，導(dǎo)線材料選擇不當(dāng)，或者是存在明顯質(zhì)量隱患，必然也就極有可能帶來一些明顯電力能源損耗問題。

（3）管理不到位帶來的電能損耗。結(jié)合當(dāng)前電力系統(tǒng)的用電管理工作執(zhí)行，其同樣也存在著較多的漏洞和問題，很多用電對象和內(nèi)容都得不到較為理想的監(jiān)管和控制，具體協(xié)調(diào)管理技術(shù)手段也存在著明顯的滯后性，如此也就必然會導(dǎo)致電力系統(tǒng)的運行及其用電管理可能出現(xiàn)明顯問題。比如對于當(dāng)前電力系統(tǒng)運行中存在的一些違規(guī)行為，很多不法分子就是鉆了管理不到位的空子，導(dǎo)致其出現(xiàn)了較為明顯的竊電行為，不僅僅給整個電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性帶來了威脅，還容易產(chǎn)生安全事故，電力能源的損失同樣較為突出。

3電力運行及用電管理節(jié)能優(yōu)化措施

為了較好提升后續(xù)電力系統(tǒng)運行及其用電管理中能源節(jié)約水平，必須要重點圍繞著上述各類電力能源損耗問題及其具體影響因素進(jìn)行不斷優(yōu)化改進(jìn)，其中較為有效地措施和手段主要涉及到了以下幾個方面的內(nèi)容：

（1）恰當(dāng)選擇應(yīng)用電力設(shè)備。對于整個電力系統(tǒng)運行中涉及到的各類電力設(shè)備，必須要結(jié)合其基本應(yīng)用需求以及自身運行特點進(jìn)行恰當(dāng)選擇，保障相應(yīng)電力設(shè)備的應(yīng)用能夠在節(jié)能方面具備理想的作用價值。基于此，對于各類電力系統(tǒng)運行設(shè)備的選擇都需要考慮其節(jié)能效果，優(yōu)先選擇節(jié)能型電力設(shè)備，避免采用一些傳統(tǒng)老設(shè)備而影響其能源節(jié)約效果；此外，還需要詳細(xì)分析電力系統(tǒng)運行方面的基本需求，了解相應(yīng)電力系統(tǒng)設(shè)備在各個不同環(huán)節(jié)和區(qū)域的具體運行特點，進(jìn)而也就能夠有助于采取較為合理的電力設(shè)備進(jìn)行構(gòu)建，確保相應(yīng)電力設(shè)備的應(yīng)用能夠較為匹配適宜，避免了電力系統(tǒng)中因為具體設(shè)備不匹配而可能出現(xiàn)的各類能耗損失問題；最后，對于這些電力設(shè)備的選擇應(yīng)用還需要考慮到后續(xù)長期應(yīng)用效果，在避免其經(jīng)常維護(hù)管理的同時，促使其能夠在長期運行中均能夠表現(xiàn)出理想的節(jié)能表現(xiàn)，如此也就能夠最終充分提升整體節(jié)能水平。

（2）優(yōu)化電力系統(tǒng)運行模式。對于電力運行及其后續(xù)管理工作的開展，為了保障其整體節(jié)能性效果較為突出，還需要重點加強(qiáng)對于具體運行模式的優(yōu)化，促使其相關(guān)運行規(guī)模以及具體內(nèi)部運行狀況能夠較為合理，整體流暢性較為突出，最終也就必然能夠充分提升其整體高效運行效果，避免了能源消耗和損失問題。在此過程中，針對線路規(guī)劃進(jìn)行優(yōu)化是必不可少的一個重要內(nèi)容，其需要詳細(xì)了解和掌握電力系統(tǒng)運行的各個方面基本需求，如此也就能夠有助于采取較為合理的布置方式進(jìn)行具體電力系統(tǒng)的規(guī)劃，保障各個方面的基本用電需求能夠得到較好滿足，并且能夠確保相應(yīng)電力系統(tǒng)的運行能夠較為流暢，避免出現(xiàn)一些冗余線路，保障各個線路構(gòu)成單元都能夠具備較強(qiáng)實效價值。

（3）恰當(dāng)選擇導(dǎo)線材料。對于電力運行中能源的節(jié)約控制，還需要從線路方面進(jìn)行控制，確保其導(dǎo)線材料的選擇能夠較為合理，尤其是對于導(dǎo)線材料的基本類型以及具體參數(shù)指標(biāo)，更是需要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保其能夠體現(xiàn)出較為理想的高效運行效果，能夠降低線損問題的出現(xiàn)。在當(dāng)前具體運行中，銅導(dǎo)線材料的應(yīng)用具備較強(qiáng)的導(dǎo)電效果，出現(xiàn)的能耗損失問題是比較低的，應(yīng)該結(jié)合電力工程項目的經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行恰當(dāng)選擇應(yīng)用。

4結(jié)束語

綜上所述，對于電力系統(tǒng)運行及其用電管理工作的落實，相應(yīng)節(jié)能工作是當(dāng)前面臨的一個重要問題，為了提升電力能源的節(jié)約效果，重點加強(qiáng)對于電力系統(tǒng)運行及其后續(xù)管理中各類能耗損失因素的全方位控制是極為必要的，也是后續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新的目標(biāo)所在。

參考文獻(xiàn)：

[1]周俊峰.電力運行及用電管理節(jié)能的分析[J].綠色環(huán)保建材,2016(11):224.