消費者協(xié)會受理消費者投訴情況分析報告

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一、投訴概況

受理投訴按商品類別分:略

受理投訴按性質(zhì)分：略

二、投訴分析

從以上數(shù)字比例中可以看出，今年第一季度消費者的投訴主要集中在百貨類、家用電子電器類以及服務類三大類別中，而百貨類中商品質(zhì)量存在的問題，依然在投訴性質(zhì)類別中高居榜首。

三、本季度投訴主要特點

1、節(jié)日促進消費，服裝鞋帽類投訴成熱點

本季度**自治區(qū)各級消費者協(xié)會共受理百貨類消費投訴388件，占投訴總量的29.5%，其中投訴質(zhì)量問題的269件，占該類投訴的69%。由于1月份正值春節(jié)，全區(qū)消費市場活躍，特別是春節(jié)前夕進入商品購買旺季，市民對服裝鞋帽及食品的需求也明顯增加，因此該類投訴也相應增多，加之各個商場打折優(yōu)惠幅度加大，刺激了消費者的購買欲望及需求。本季度全區(qū)消協(xié)共受理服裝鞋帽類投訴159件，占百貨類投訴的41%，投訴重點主要集中在商品質(zhì)量方面，如服裝起球、開縫、漏針、褪色、縮水等方面；鞋類主要是開裂、滲水、脫膠、裂面、磨損等問題。

2、食品質(zhì)量投訴仍需重視

隨著人們生活水平的不斷提高，人民群眾對食品安全的要求和意識普遍增強，各類有關食品衛(wèi)生安全的投訴也日益增多。第一季度全區(qū)消協(xié)共受理食品類投訴63件，占百貨類投訴的16%，其中涉及質(zhì)量類投訴27件，占該類投訴的42.85%。投訴問題主要表現(xiàn)在：一是散裝食品不僅存在衛(wèi)生問題，還有置放條件差引起霉變問題；二是有些企業(yè)產(chǎn)品積壓后擅改食品生產(chǎn)日期，以此蒙騙消費者；三是有些食品標識不規(guī)范，內(nèi)容與實際不符；四是有的生產(chǎn)廠家違反有關國家和行業(yè)標準，在生產(chǎn)過程中，過度添加化學制劑，形成安全隱患。

[典型案例]

“3.15”期間有大量呼市地區(qū)消費者到**自治區(qū)消費者協(xié)會投訴，反映他們購買的伊利紅棗袋裝酸牛奶出現(xiàn)漲包問題，**自治區(qū)消費者協(xié)會接到接訴后，進行核實了解，已向伊利發(fā)出了查詢函，要求伊利集團公司在三個工作日內(nèi)，分別提供生產(chǎn)日期是3月8日和3月12日，兩個批次紅棗酸奶的檢驗報告及銷售區(qū)域、銷售數(shù)量的詳細情況。

3、房屋合同質(zhì)量糾紛投訴占多數(shù)

本季度全區(qū)消協(xié)共受理商品房消費投訴167件，占投訴總量的12.7%，其中涉及質(zhì)量問題的156件，占該類投訴的93.4%。在該類投訴中，主要問題有：一是商品偷工減料，面積不夠，樣板房與實際不符；二是購房合同中存在不平等格式條款。開發(fā)商通過在提供的合同中增加附加款，從而限制消費者的合法權益，增加消費者義務，減除自己應該承擔的責任；三是開發(fā)商在房屋開發(fā)前手續(xù)不完備，使得消費者購房后無法辦理房屋產(chǎn)權證；四是開發(fā)商在售房時夸大宣傳。部分開發(fā)商的銷售人員花言巧語，誘導消費者交納定金，而當消費者來簽訂正式合同時，發(fā)現(xiàn)銷售人員所講的種種規(guī)劃在小區(qū)內(nèi)根本無法實現(xiàn)，如果消費者不簽訂合同，定金被開發(fā)商強行扣押。

［典型案例］

消費者白某于2006年11月27日購買了**市**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司艾博?龍園小區(qū)的期房一套，一性次交納全款為160591元，合同上寫明交房日期為2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小區(qū)售樓部詢問情況，售樓部的人說，現(xiàn)在無法交房。白某拿出合同要求他們賠償違約金，對方拒絕。2008年8月5日，售樓部給白某打電話，說房子可以領鑰匙了，但是房子水電暖都沒開通，要是想入住就可以拿鑰匙，而且向白某收取配套費4525元，白某認為國家早已明文禁止收取配套費，所以拒絕交納，隨后售樓部又通知白某交暖氣費和物業(yè)費，可白某并沒有領取房子鑰匙。到現(xiàn)在交房交房日期已經(jīng)過去了半年多，因為沒有交齊這些費用，售樓部不給白某交房。另外，白某房子本身還有質(zhì)量問題，窗戶在施工時留下了一個洞，現(xiàn)在都沒有得到妥善處理，于是白某到**自治區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

四、自治區(qū)消費者協(xié)會建議

（一）經(jīng)營者應當加強自我規(guī)范，誠信守法，做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規(guī)范合同、廣告合法真實、產(chǎn)品可靠安全、服務方便快捷、及時化解糾紛，有助于消費者做出理性選擇，以良好的產(chǎn)品和服務贏得廣大消費者的信賴。

（二）廣大消費者要多掌握一些商品知識和消費常識，按照說明書要求安全使用商品和接受服務。從自身需要出發(fā)消費商品和接受服務，不圖一時便宜，不被貌似“美麗”的謊言誘惑，理性消費，文明消費。當合法權益受到損害時，要及時反映、舉報，協(xié)助打擊不法經(jīng)營者和經(jīng)營行為，保護自身和其他消費者的合法權益。