售后服務利與弊實習調研小結

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短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應、售后服務、維修技術以及信息反饋等有了一定的解認識和深刻體會。現在以一個實踐生的解和認識來介紹一下汽車“4S店的優勢與弊端。暑假我市“汽車集團”進行社會實踐。

可是卻學會了很多，汽貿我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作。至少是學校里學不到實實在實戰經驗”同時也認識到其中的利與弊。雖然汽車售后服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，認為其中弊端主要為以下幾點：

大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,1.服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店。素質較差，缺乏全心全意為用戶服務的思想，尚未建立起規范的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大后來者，參加服務貿易大多是以營利為目的更缺乏服務意識。

多數是看中這個行業旺盛的前景，2.進入維修市場的維修配件商。抱著賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售后服務和產品質量。價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產品嚴重。

產品質量很差，3.汽車維修零部件的制造出現一哄而上的情況。工業發達的地區發展了大量汽車維修配件制造廠。生產能力發展很快。成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。

其中不少是配件銷售的兼營者,4.各種各樣的保養廠、快修店很不規范。不僅高價出售配件，維修保養方面也敲竹杠。

用戶負擔較重。由于逐漸采取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件,5.維修成本較高。更增加了用戶的負擔，這在實行品牌戰略的今天是不應該的.汽車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規范造成的有待進一步改善。

中國加入WTO以后因所特有的本土化”性質，6.作為汽車下游的售后服務業。使經營者們獲得了優勢。但從目前看，這些先天優勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此與外國經營商進行抗衡。

下面以我淺薄的認識具體分析一下國內、外的售后狀況。

第一：國外售后狀況

連鎖經營的經營模式在經濟發展中扮演的角色越來越受到關注,從世界經濟多年來的發展看。同時也無處不影響人們生活。連鎖經營在服務業、零售業和餐飲業的行業取得的成功有目共睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經營概念。汽車售后的服務領域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務業的進入，由于其強大的資金支持和先進的經營概念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業，最終將走上連鎖店的經營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內公司要想發展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。

汽車售后市場大多是以連鎖經營方式經營的所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，國外。連鎖經營都是國內汽車服務經營者日后發展的必經之路國外服務行業的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網站多達幾千家。而我國的連鎖經營店和他比起來規模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。

商務用車和企業租賃會逐步增加。國內的汽車租賃業有一個怪現象，就國外的經驗者看。那就是節假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現狀正好與歐美等國的租賃業正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”現象也會得到改變。

售后服務連鎖經營的優勢在于可以加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，國外汽車售后服務市場發展的經驗表明。同時可以使盟加商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業過程中的多問題，能在創業之初就順利的以成熟的面貌開始經營。

第二：國內發展不規范

國內汽車服務業當中已經有了一些初具規模的連鎖經的企業，其實。這些企業在管理上具備了一定的經驗，網點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會成為日后與國外企業競爭合作的前提。

僅此而已還遠不夠。國內經營者的實力眾所周知，然而。而服務行業的門檻又比較低，經營者要想在連鎖經營方式中取得突破還必須加大推進力度。

凝聚力不強，使得主體和從體之間的經營常出現問題。阻礙企業的快速發展。另外在汽車服務領域中不能單純的只靠服務生存，這個行業一定要伴隨產品，擁有知名度高的產品才是發展的基礎。進行標準化的經營管理必不可少。沒有統一的網點管理制度和規范的運作,勢必造成加盟店之間各自為政的松散經營。

政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。指明方向，還有引導機制。避免盲目性。商家具體運作中，營銷方式、法律規范、合同等商標的環節上有配套的標準，以引導剛剛起步的連鎖經營汽車服務行業健康有序的發展。

國家的相關法律、法規會更加健全，中國加入WTO以后。對企業約束機制和激勵機制更加完善。經營者的經營受到更多的保護，其服務的層面也將進一步拓展和延伸。對于以連鎖方式經營的汽車服務業來說，企業會通過經營成本的降低，使消費者可以享受到低價位的服務，而服務著可以取得更多利潤。達到雙贏的目的

國汽車租賃業入世后有了一個飛躍性的提升。以國外的發展經營看，以汽車租賃業來說。國汽車租賃業在以后幾年內將有以下幾個方面的改變。

國內也正向這個方向發展。可以說，異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要服務于異地。與同城租賃相比，今后異地用車的比例越來越大。

作為汽車租賃業就應該正視一些現實的問題，既然中國以站在與世界各國競爭的大舞臺。應對挑戰。比如如何應對大公司的競爭，如何與國內汽車企業進行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經營關系。

會帶來大量的資金，國外大公司的進入。全新的經營理念，先進的設備和人才，這對國內的汽車租賃業會有一個促進作用。但其競爭的姿態也會讓大家有危機感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經分別在上海和天津與國內公司展開了合資合作的協商。有的公司也不斷的與歐美企業進行接觸，但始終沒有實質性的進展。主要原因是不希望只得到簡單授權，這對客源、車源、管理經驗等方面都帶來不太多的好處，不能推動國內企業的快速發展。

國內幾大汽車生產廠都沒有對租賃業投入太多的熱情。使得制造業與租賃業之間產生了脫節現象。目前。

這與國家的相關規定的制約業有關系。國外每個大的汽車生產企業都有汽車租賃業務的子公司或控股公司。這些租賃公司對企業的發展起舉足輕重的作用。例如，當然。美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的國內汽車制造企業還要在市場上多下些功夫。

其加盟店多是以授權進行特許經營的,國內以連鎖經營運作的汽車租賃業。這種形式并不是最理想的因為這樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到規范、標準的服務，只有加盟店以參股、控股、資產合作的方式加盟連鎖店，整個企業才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態出現，才能對抗來自市場各方面的壓力。

第三：今后發展方向。

國家的政策法規要多給一些支持。現在辦一個連鎖經營企業的手續相當繁瑣，連鎖經營方式要更快發展。要蓋若干部委的章。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續費盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費用，這其實已經制約了企業發展，相關部門應該考慮為那些有規模、有競爭實力的企業開綠燈，并制定出有針對性的法律、法規。

國經濟加速調整并與國際接軌的重要兩年，最近兩年。這一點在汽車行業體現的淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務市場也將達到一個新的高度。

以連鎖形式經營的汽服務企業必將以其立體化、多元化的經營策略而凸顯優勢。汽車服務行業巨大市場商機面前。

駕駛技術已經從一門專業技術轉變為一項技能，如今我國各種汽車的保有量已達到3000萬輛以上。轎車正在成為人們代步的工具。用車人群的增加，消費者的需求也體現在各個層面上，比如相關技術推廣，汽車用品的開發與銷售及汽車電子商務等方面。連鎖經營的汽車服務業必須做到專業化、標準化、規范化，只有技術含量高的服務才能適應市場的發展。而做出自己的特色充分憑借優異的產品質量和建立完善的售后服務網絡是服務店的發展方向。今后汽車服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司，必須在拓展業務廣度，發掘服務深度，提升技術高度等方面多下功夫，只有著樣才能迎接入世的挑戰。

資金實力、政策向導、管理、運都是有待解決的問題與汽車廠家的合作也是一個不容忽視的問題。以連鎖方式經營的出發點是建立起一個網絡以實現加盟店資源共享的經營理念。連鎖經營中。