物業行業服務轉變調研報告

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一、從“管理”到“服務”轉變對行業的影響

1．有利于整個行業工作理念的轉變

所謂物業管理，應是服務與管理的結合，首先是物業企業對業主的服務，其次才是物業企業對物業的管理。長期以來，物業企業處在一個嚴重的角色錯位中，大量的物業糾紛產生在主次關系的顛倒上。物業企業在戴上“管理”這頂帽子的同時，便以“管理者”自居，不僅將小區內的各種設施設備、建筑物“管理”了，還一并把小區的業主也“管理”了。現實中，他們不僅僅是來管理小區，而是來管理業主的，真正的管理者事實上被異化成了“被管理者”，成為事實上的弱勢。實踐中，很多物業企業與業主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色顛倒造成的。從“管理”到“服務”的轉變，雖然只是文字上的變化，其中蘊含的理念轉變卻是深刻的，這是國家對物業企業的明確定位。明確了物業企業的性質是服務而非管理，標志著物業管理徹底從傳統行政福利性的房管模式向社會化、專業化的服務模式的轉變。有助于讓物業企業清醒地認識到自己的身份；有助于物業公司恪守份內職責,從而有利于整個行業工作理念的轉變,改變重管理”輕“服務”的不正確認識。

2．催化優勝劣汰，行業洗牌臨近

“管理”更多體現的是物業企業與建筑物、設施設備、場地等“人與物”的關系，而“服務”才能真正體現企業與客戶之間“人與人”的關系。《物權法》、新的《物業管理條例》無疑會帶來物業服務的改革，將物業企業由原來的管理者定位于服務者的位置，引入優勝劣汰的競爭機制，使更多優秀的物業企業為業主提供高品質的物業服務，可以明顯提升物業品質，滿足業主不斷增長的改善居住條件的需求,有利于豐富業主精神文化生活，提升業主的生活品質。對開發商而言，可以為開發商樹立良好的企業形象，提高市場競爭力。對于物業企業來說，重新定位，以服務意識、服務質量、服務內容為中心，已成為物業企業的立足軸心。

《物業管理條例》的修訂，明確了物業管理的服務性質，促使物業公司為了自身生存不得不優化服務項目、提高服務水平和競爭能力，促使物業管理公司走市場化、專業化甚至是規模化的發展道路。因此，物業企業將面臨洗牌，展現優勝劣汰的格局。

二、＂物業管理＂如何走向＂物業服務＂

物業管理涉及公民的物權。因此，隨著《物權法》的實施，對《物業管理條例》做出相應調適十分必要。不論是物業企業的職能由“管理”變成“服務”，還是將“業主公約”改稱為“管理規約”，都是為了使新《條例》更接近權利本位。過去有關物管企業與業主之間產生的各種爭端，很大程度上是因為物業和業主對自己的定位與雙方之間的權責關系不甚明晰。變“管理”為“服務”，物業企業明確了服務的職能定位，業主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。但是物業由“管理”如何向“服務”轉變，不應只是文字上的變化，還要有實質性的變革。這有賴于業主民主法制意識的全面覺醒，更有賴于相關部門對于物業服務從業者的管理和規范。

首先，認真貫徹新《物業管理條例》，將業主擁有的民主自治權利落到實處，保證業主的參與權、知情權、決策權、監督權等權利不落空。業主自身還要增強法律意識和民主自治權利維護意識，同時，要盡到責任義務。

其次，物業企業要真正做好服務職能的定位，從注重對物的管理向對人服務的理念轉變。服務業主是企業的價值核心，要樹立以業主為導向的服務物業意識。在促進物業企業服務職能定位方面，政府職能轉換的示范作用不可或缺，政府要促進“管制型”向“服務管理型”職能的轉變，推動物業行業服務職能的實現,徹底解決物業企業以管理者自居，缺少服務意識的現狀，讓“物管”真正走向“物服”。

三、從＂管理＂變＂服務＂任重道遠

將物業定位由“管理”向“服務”轉變，意義重大，這是中央政府依法行政、執政為民的重要舉措，體現出對公民合法權利的尊重和保障。

業主在物業服務過程中所享有的各種權利，源于公民的物權。業主在自己購房的住宅小區中所擁有的各項合法權利不容侵犯，應當獲得有效的保障。然而，現實生活中，物業“管理”的觀念根深蒂固，業主權益受到侵害且維權艱難。比如，業主針對物業企業不按合同約定提供服務的行為，要告物業企業，但往往困難重重；反過來，某些物業企業服務不到位，但拿著合同告業主拖欠物業費時往往“一告一個準”。比如，選舉業主委員會或者更換業主委員會成員是業主的權利，但常常遭到物業服務企業或明或暗的阻撓。比如，業主們擁有選聘和解聘物業服務企業的權利，但不少企業絞盡腦汁、不擇手段地進行壓制，媒體屢屢曝光的“帶頭業主”被毆打傷亡的案件，往往就發生在業主試圖選聘或解聘物業企業過程中。

與業主的各項合法權利缺乏有效保障形成鮮明對比的，是物業企業的“權利強勢地位”，其背后既有物業企業從開發商那里繼承來的先天缺陷問題，更有相關主管部門對物業企業的不當定位問題。在一些人的思想深處，物業企業就是幫助政府管理小區居民、維護秩序穩定的組織。真正確立起物業服務職能的定位，從＂物業管理＂變成＂物業服務＂，仍面臨諸多矛盾和問題，尚需有一段艱難的路程要走。法規的出臺只是第一步。落實新的《物業管理條例》，有關方面要做的事情還很多。地方各級政府以及司法、執法機關應當切實轉變物業管理觀念，采取有效得力措施，使新物業條例的各項規定真正落到實處，使業主的各項合法權利得到有效保障。只有在這樣的基礎上，物業小區的和諧、穩定才能真正實現，物權才能真正得到保障，物業才能逐步走向良性循環。