網絡交易監管的幾點建議

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當前，互聯網服務糾紛日益增多，已成為消費投訴的新領域、新熱點。網絡糾紛投訴除了體現在網上購物外，由網絡交易不規范所引發的商品質量和服務等方面的消費糾紛也越來越多。其原因主要是國家對網絡銷售及其交易行為缺乏有效的規范。如何有效監管并維護消費者權益，是相關行政執法機關和消費者權益保護機構需要認真加以研究并亟待解決的問題。

一、網絡交易的主要形式。

網絡交易的形式可以說是五花八門，但歸納起來主要有以下幾種形式：一是消費者與經銷商之間網上購買交易。消費者通過網絡平臺（如淘寶網等）向經銷商購買所需商品（交易雙方是經銷商與個人）。這類交易的經銷商一般都在當地工商部門登記注冊，并領取了營業執照。二是商家對商家的網上交易。經營者與經營者之間通過網絡平臺進行商品交易，并履行雙方當事人權利和義務行為。雙方當事人一般均在當地工商部門登記注冊，取得合法經營資格。三是消費者通過網絡平臺向個人購買商品的交易行為（通常講的個人對個人）。這類交易的行為主體大多數都沒有在當地工商部門登記注冊，屬于無照經營行為。但是這類網絡商品的交易量很大，目前占居網絡交易主導地位，也是引發消費者投訴的熱點和難點的主要問題所在。

二、網絡商品交易的特點。

應該講，網上交易和網上購物之所以趨熱，是因為其交易形式具有其它交易形式所不能及的特點和優勢：一是便捷。廣大網民（消費者）通過網上查詢，能快速查找到自己所需稱心的商品。同時，通過網上交易平臺，按交易程序和規范完成商品買賣，檢索快捷省時，手續簡單方便；二是價格便宜。（網絡銷售產品）因沒店鋪投資等成本因素，網絡銷售的商品價格比一般市場所銷售的同類、同款、同型號的商品價格往往低許多，而且通過網上檢索能夠貨比三家，消費者能夠買到價廉物美的商品，這也是吸引消費者網上淘寶購物的一個重要原因；三是款式新。網上所銷售的商品，其款式、設計等往往比較新穎時尚，深受消費者的青睞；四是款項支付方便、安全。主要由第三方擔保并監督保證交易，如通過“支付寶”來完成最終的支付交易，即貨到付款，也就是消費者驗貨后付款這種方式，只要操作規范，注意審查，在一定程度上可以有效地避免網上購物風險。

三、網絡交易存在的主要問題。

一是交易主體不真實（虛構公司或其他企業法人）的情況大量存在。這是引發網上交易投訴的主要根源。根據受理的網上交易投訴的統計來看，被投訴方的單位和名稱虛假的占相當大的比例。此外，消費者付款后的商品給付及質量驗收無保證。如不少詐騙分子虛構合法交易主體，只收錢不給付商品或給付的是偽劣品；在商品交付過程中，通過物流企業送貨的，常在先交錢還是先驗收上扯皮等；

二是交易主體不合法。主要指以個人對個人的形式通過網絡平臺而完成的交易行為。這類交易行為的個人商品銷售者，基本上都沒有在當地工商部門登記注冊，屬于無照經營。而這類群體十分龐大，人數眾多、量大面廣，給工商管理帶來相當大難度。

三是利用網絡交易，公開銷售假冒偽劣產品。有的經營者或個人銷售者，在網上展示產品時，公開標明此產品是“仿品”，而且價格卻相當便宜，誘導消費者購買。應該講，“仿品”就是假冒偽劣產品，屬于國家明令禁止銷售的產品。因此，工商部門應對這類經營行為加強重點管理。

四是售后服務不到位。在所受理的網上消費投訴中，相當一部分是因網購商品售后服務不到位而引發的投訴。對于某些網絡運營商（購物網站），相關執法機構難以用行政手段加以控制和管理，只能靠銷售商自身的誠信和信譽來保證。

五是虛假宣傳。消費者網上購物大多數是看圖買貨，在網上看到的物品圖片總感覺是精美無暇，但當拿到實物后感覺卻大相徑庭，無論是外觀還是色彩，與網上所展示的圖片效果差異很大。

六是低價誘客。很多喜歡網購的市民都有這種感覺，網上的物品價格大多偏低，甚至低得超乎想象，網上實物圖片還非常精美，但是一分錢一分貨，價格便宜其商品質地也會相對低劣，而這些所謂的物美價廉商品往往會通過網絡的夸大宣傳忽悠一部分消費者。

七是賣家信用等級摻水。網購也有許多的“托”，不少賣家往往會找親朋好友來當“托”，對自己網上所宣傳推銷的商品進行點評和留言，當然這些點評說的絕對都是“過年話”，網站根據這些點評就會自動生成“賣家的信用等級”。一般的消費者看到“賣家好評”和“賣家信用”時，會放心的把貨款匯到對方帳戶，但這個信用等級的水分很大。

根據近幾年受理網絡商品交易投訴情況分析，網購商品類投訴呈現電子數碼產品、金銀首飾、珠寶類商品投訴較多；日用百貨、服裝鞋帽類投訴相對較少。其原因是：日用百貨、服裝鞋帽等商品交易過程中消費者對其產品質量、外觀情況等容易辨別，因而消費糾紛較少。而電子產品、金銀首飾、珠寶玉器類商品，其質量內涵很難從網張圖像的外觀上辨別，再加上一般的消費者大多缺乏這方面的專業知識，所以上當受騙自然常有，容易產生消費糾紛。

四、對網絡商品交易行為監管的幾點建議。

目前，對于網絡商品交易行為的監管還比較困難，主要難點有三個方面：一是大多屬個人行為，量多而分散，管理難度大。銷售者大多數是屬于個人行為，對其違規違法行為處罰難于執行到位；二是經營地址不詳或虛假。通過調查，大多數商品銷售者詳細地址沒有在網上標明，而只標明省市等地區，這就給工商或消協處理和調解消費糾紛帶來一定難度。有的標明的則是虛假地址；三是不提供商品銷售發票。消費者通過網絡平臺購買的商品，銷售商或銷售者大部分不提供商品銷售發票或憑證。有的銷售商雖承諾與商品一并送達，但在送貨時大多并未兌現。這也給消協和工商管理部門受理消費者申、投訴帶來不便。

針對上述問題，建議工商部門重視對網絡交易行為的監管，通過制訂相關法規規范網絡交易行為，加強網絡銷售企業自律，接受消費者監督等基礎性管理。并著重在從以下幾個方面加強監管：

一是規范網絡交易主體的資格。首先要把好網絡經營主體的準入關，確保交易主體的真實性和合法性。這是規范網絡交易的關鍵。要逐步建立網絡交易主體許可準入或確認制度。凡進入網絡交易平臺銷售商品的單位或者個人，必須要在所在地的工商部門領取“網絡交易許可證”后，電信部門或網絡交易平臺提供商（如淘寶網）方能為其開通電子商務平臺，方可進入網絡交易平臺進行合法交易，并實行許可證代碼查詢制度。通過查詢，迅速便捷的查找到銷售商的相關真實信息，以方便工商行政監管和處理消費者的申、投訴。

二是規范網絡交易規則。要制定消費者網上購物退、換貨制度，對進入網絡交易的各類主體實行保證金制度，以保障消費者的合法權益能得到及時有效的維護。

三是規范網絡交易商品的給付規則。要借鑒一些網絡運營商好的做法（如支付寶），與金融部門相配合，最大程度上保護消費者的權益不受侵害。

四是建立工商、電信、公安、消協聯動機制。要建立信息互通管理機制。工商、電信、公安、消協等相關執法、監管部門要依據職責，對所掌握和發現一些銷售商違規違法行為進行及時通報，并依據各自職責進行處理。工商部門主要負責對銷售商的行政處罰。電信部門根據工商部門行政建議，對嚴重違法和侵權的經銷者或個人商品交易的網站平臺予以清理或關閉，從根本上杜絕類似情況的發生。公安部門應對網絡交易中發現的網絡交易行為涉及到犯罪行為的及時予以處理。

五是加強對網絡交易行為的監督。（一）要重點加強對網絡交易平臺提供商的監管（做好消費警示）。對屬于全國性商品交易的網站進行重點監督，對加入其網站的銷售者入會會員的經營行為進行跟蹤監督，建立網絡交易行為監控體系，發現問題及時警示并予以糾正，構成經濟違法的，工商部門依據法律法規予以行政處罰，同時網站運營商也要承擔相應的連帶責任。（二）要定期消費警示。工商、消協要建立網上交易行為誠信警示平臺，定期網上購物的消費警示，對嚴重侵害消費者合法權益的行為或案件予以網上公開披露，提醒廣大消費者防范交易風險。就目前來講，消費警示主要從以下幾個方面提醒消費者網上購物如何規避風險。首先，要從源頭上盡量避免網絡詐騙的發生。這就要求消費者在購買前要仔細審核交易對象的主體經營資質，包括營業執照，經營許可證和組織機構代碼證等內容。對于陌生的商家，要注意其網址上是否提供詳細的通訊地址和聯系電話，必要時應打電話對經營者的身份予以核實。其次，在支付貨款時要注意保留憑證。如果用信用卡支付，最好使用專用的一個帳戶，卡內不宜存放太多現金。如果使用第三方交易，也要注意保留相關的交易憑證。在購物時，盡量使用支付寶付款，這樣會有一定的保障。如今年__月_日，××消費者××在某網站上向××商貿有限公司購買一臺暖風機，價值___元，當時是通過網上銀行轉入對方帳號的，付款之后××商貿有限公司說沒收到錢，消費者××出示了付款憑證之后該公司又說已經給消費者××發貨了，可是消費者××到__月__日仍未收到暖風機。消費者××要求××商貿有限公司出示發貨的快遞單號，但是該公司不接消費者電話。所以消費者××根據該公司的歸屬地，投訴到××市××區消費者協會，要求該公司發貨或者返還貨款。接到投訴后，××區消協立即與在××的消費者××聯系，了解詳細情況后，立即與××的該商貿公司聯系得到核實，要求該商貿公司立即將暖風機以快件方式發給消費者××。經××區消協的協調，遠在××的消費者××第三天就收到了其網購的暖風機，并對××區消協負責任的工作精神表示感謝。

網絡購物時尚、便捷，但也有風險。消協提醒樂于網購的消費者在充分享受網購愉悅的同時，要始終保持清醒的頭腦謹慎消費，做到貨收到后還要仔細核實，看貨品是否與所訂購的商品一致，有無質量保證書、保修憑證等，同時要注意索要、查收購物發票和收據。在網上購物遇到產品質量等相關問題時，可與賣家所屬地的工商或消協聯系，也可與網站的消保聯盟聯系，以有效的證據通過合法途徑維護自己的正當權益。