網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的幾點建議

時間:2022-10-08 09:52:00

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網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的幾點建議

當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛日益增多,已成為消費投訴的新領(lǐng)域、新熱點。網(wǎng)絡(luò)糾紛投訴除了體現(xiàn)在網(wǎng)上購物外,由網(wǎng)絡(luò)交易不規(guī)范所引發(fā)的商品質(zhì)量和服務(wù)等方面的消費糾紛也越來越多。其原因主要是國家對網(wǎng)絡(luò)銷售及其交易行為缺乏有效的規(guī)范。如何有效監(jiān)管并維護(hù)消費者權(quán)益,是相關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)和消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)需要認(rèn)真加以研究并亟待解決的問題。

一、網(wǎng)絡(luò)交易的主要形式。

網(wǎng)絡(luò)交易的形式可以說是五花八門,但歸納起來主要有以下幾種形式:一是消費者與經(jīng)銷商之間網(wǎng)上購買交易。消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(如淘寶網(wǎng)等)向經(jīng)銷商購買所需商品(交易雙方是經(jīng)銷商與個人)。這類交易的經(jīng)銷商一般都在當(dāng)?shù)毓ど滩块T登記注冊,并領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照。二是商家對商家的網(wǎng)上交易。經(jīng)營者與經(jīng)營者之間通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商品交易,并履行雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)行為。雙方當(dāng)事人一般均在當(dāng)?shù)毓ど滩块T登記注冊,取得合法經(jīng)營資格。三是消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺向個人購買商品的交易行為(通常講的個人對個人)。這類交易的行為主體大多數(shù)都沒有在當(dāng)?shù)毓ど滩块T登記注冊,屬于無照經(jīng)營行為。但是這類網(wǎng)絡(luò)商品的交易量很大,目前占居網(wǎng)絡(luò)交易主導(dǎo)地位,也是引發(fā)消費者投訴的熱點和難點的主要問題所在。

二、網(wǎng)絡(luò)商品交易的特點。

應(yīng)該講,網(wǎng)上交易和網(wǎng)上購物之所以趨熱,是因為其交易形式具有其它交易形式所不能及的特點和優(yōu)勢:一是便捷。廣大網(wǎng)民(消費者)通過網(wǎng)上查詢,能快速查找到自己所需稱心的商品。同時,通過網(wǎng)上交易平臺,按交易程序和規(guī)范完成商品買賣,檢索快捷省時,手續(xù)簡單方便;二是價格便宜。(網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品)因沒店鋪投資等成本因素,網(wǎng)絡(luò)銷售的商品價格比一般市場所銷售的同類、同款、同型號的商品價格往往低許多,而且通過網(wǎng)上檢索能夠貨比三家,消費者能夠買到價廉物美的商品,這也是吸引消費者網(wǎng)上淘寶購物的一個重要原因;三是款式新。網(wǎng)上所銷售的商品,其款式、設(shè)計等往往比較新穎時尚,深受消費者的青睞;四是款項支付方便、安全。主要由第三方擔(dān)保并監(jiān)督保證交易,如通過“支付寶”來完成最終的支付交易,即貨到付款,也就是消費者驗貨后付款這種方式,只要操作規(guī)范,注意審查,在一定程度上可以有效地避免網(wǎng)上購物風(fēng)險。

三、網(wǎng)絡(luò)交易存在的主要問題。

一是交易主體不真實(虛構(gòu)公司或其他企業(yè)法人)的情況大量存在。這是引發(fā)網(wǎng)上交易投訴的主要根源。根據(jù)受理的網(wǎng)上交易投訴的統(tǒng)計來看,被投訴方的單位和名稱虛假的占相當(dāng)大的比例。此外,消費者付款后的商品給付及質(zhì)量驗收無保證。如不少詐騙分子虛構(gòu)合法交易主體,只收錢不給付商品或給付的是偽劣品;在商品交付過程中,通過物流企業(yè)送貨的,常在先交錢還是先驗收上扯皮等;

二是交易主體不合法。主要指以個人對個人的形式通過網(wǎng)絡(luò)平臺而完成的交易行為。這類交易行為的個人商品銷售者,基本上都沒有在當(dāng)?shù)毓ど滩块T登記注冊,屬于無照經(jīng)營。而這類群體十分龐大,人數(shù)眾多、量大面廣,給工商管理帶來相當(dāng)大難度。

三是利用網(wǎng)絡(luò)交易,公開銷售假冒偽劣產(chǎn)品。有的經(jīng)營者或個人銷售者,在網(wǎng)上展示產(chǎn)品時,公開標(biāo)明此產(chǎn)品是“仿品”,而且價格卻相當(dāng)便宜,誘導(dǎo)消費者購買。應(yīng)該講,“仿品”就是假冒偽劣產(chǎn)品,屬于國家明令禁止銷售的產(chǎn)品。因此,工商部門應(yīng)對這類經(jīng)營行為加強重點管理。

四是售后服務(wù)不到位。在所受理的網(wǎng)上消費投訴中,相當(dāng)一部分是因網(wǎng)購商品售后服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴。對于某些網(wǎng)絡(luò)運營商(購物網(wǎng)站),相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)難以用行政手段加以控制和管理,只能靠銷售商自身的誠信和信譽來保證。

五是虛假宣傳。消費者網(wǎng)上購物大多數(shù)是看圖買貨,在網(wǎng)上看到的物品圖片總感覺是精美無暇,但當(dāng)拿到實物后感覺卻大相徑庭,無論是外觀還是色彩,與網(wǎng)上所展示的圖片效果差異很大。

六是低價誘客。很多喜歡網(wǎng)購的市民都有這種感覺,網(wǎng)上的物品價格大多偏低,甚至低得超乎想象,網(wǎng)上實物圖片還非常精美,但是一分錢一分貨,價格便宜其商品質(zhì)地也會相對低劣,而這些所謂的物美價廉商品往往會通過網(wǎng)絡(luò)的夸大宣傳忽悠一部分消費者。

七是賣家信用等級摻水。網(wǎng)購也有許多的“托”,不少賣家往往會找親朋好友來當(dāng)“托”,對自己網(wǎng)上所宣傳推銷的商品進(jìn)行點評和留言,當(dāng)然這些點評說的絕對都是“過年話”,網(wǎng)站根據(jù)這些點評就會自動生成“賣家的信用等級”。一般的消費者看到“賣家好評”和“賣家信用”時,會放心的把貨款匯到對方帳戶,但這個信用等級的水分很大。

根據(jù)近幾年受理網(wǎng)絡(luò)商品交易投訴情況分析,網(wǎng)購商品類投訴呈現(xiàn)電子數(shù)碼產(chǎn)品、金銀首飾、珠寶類商品投訴較多;日用百貨、服裝鞋帽類投訴相對較少。其原因是:日用百貨、服裝鞋帽等商品交易過程中消費者對其產(chǎn)品質(zhì)量、外觀情況等容易辨別,因而消費糾紛較少。而電子產(chǎn)品、金銀首飾、珠寶玉器類商品,其質(zhì)量內(nèi)涵很難從網(wǎng)張圖像的外觀上辨別,再加上一般的消費者大多缺乏這方面的專業(yè)知識,所以上當(dāng)受騙自然常有,容易產(chǎn)生消費糾紛。

四、對網(wǎng)絡(luò)商品交易行為監(jiān)管的幾點建議。

目前,對于網(wǎng)絡(luò)商品交易行為的監(jiān)管還比較困難,主要難點有三個方面:一是大多屬個人行為,量多而分散,管理難度大。銷售者大多數(shù)是屬于個人行為,對其違規(guī)違法行為處罰難于執(zhí)行到位;二是經(jīng)營地址不詳或虛假。通過調(diào)查,大多數(shù)商品銷售者詳細(xì)地址沒有在網(wǎng)上標(biāo)明,而只標(biāo)明省市等地區(qū),這就給工商或消協(xié)處理和調(diào)解消費糾紛帶來一定難度。有的標(biāo)明的則是虛假地址;三是不提供商品銷售發(fā)票。消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買的商品,銷售商或銷售者大部分不提供商品銷售發(fā)票或憑證。有的銷售商雖承諾與商品一并送達(dá),但在送貨時大多并未兌現(xiàn)。這也給消協(xié)和工商管理部門受理消費者申、投訴帶來不便。

針對上述問題,建議工商部門重視對網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)管,通過制訂相關(guān)法規(guī)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為,加強網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)自律,接受消費者監(jiān)督等基礎(chǔ)性管理。并著重在從以下幾個方面加強監(jiān)管:

一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易主體的資格。首先要把好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的準(zhǔn)入關(guān),確保交易主體的真實性和合法性。這是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的關(guān)鍵。要逐步建立網(wǎng)絡(luò)交易主體許可準(zhǔn)入或確認(rèn)制度。凡進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售商品的單位或者個人,必須要在所在地的工商部門領(lǐng)取“網(wǎng)絡(luò)交易許可證”后,電信部門或網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商(如淘寶網(wǎng))方能為其開通電子商務(wù)平臺,方可進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行合法交易,并實行許可證代碼查詢制度。通過查詢,迅速便捷的查找到銷售商的相關(guān)真實信息,以方便工商行政監(jiān)管和處理消費者的申、投訴。

二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則。要制定消費者網(wǎng)上購物退、換貨制度,對進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)交易的各類主體實行保證金制度,以保障消費者的合法權(quán)益能得到及時有效的維護(hù)。

三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品的給付規(guī)則。要借鑒一些網(wǎng)絡(luò)運營商好的做法(如支付寶),與金融部門相配合,最大程度上保護(hù)消費者的權(quán)益不受侵害。

四是建立工商、電信、公安、消協(xié)聯(lián)動機制。要建立信息互通管理機制。工商、電信、公安、消協(xié)等相關(guān)執(zhí)法、監(jiān)管部門要依據(jù)職責(zé),對所掌握和發(fā)現(xiàn)一些銷售商違規(guī)違法行為進(jìn)行及時通報,并依據(jù)各自職責(zé)進(jìn)行處理。工商部門主要負(fù)責(zé)對銷售商的行政處罰。電信部門根據(jù)工商部門行政建議,對嚴(yán)重違法和侵權(quán)的經(jīng)銷者或個人商品交易的網(wǎng)站平臺予以清理或關(guān)閉,從根本上杜絕類似情況的發(fā)生。公安部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)交易行為涉及到犯罪行為的及時予以處理。

五是加強對網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)督。(一)要重點加強對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的監(jiān)管(做好消費警示)。對屬于全國性商品交易的網(wǎng)站進(jìn)行重點監(jiān)督,對加入其網(wǎng)站的銷售者入會會員的經(jīng)營行為進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,建立網(wǎng)絡(luò)交易行為監(jiān)控體系,發(fā)現(xiàn)問題及時警示并予以糾正,構(gòu)成經(jīng)濟違法的,工商部門依據(jù)法律法規(guī)予以行政處罰,同時網(wǎng)站運營商也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。(二)要定期消費警示。工商、消協(xié)要建立網(wǎng)上交易行為誠信警示平臺,定期網(wǎng)上購物的消費警示,對嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為或案件予以網(wǎng)上公開披露,提醒廣大消費者防范交易風(fēng)險。就目前來講,消費警示主要從以下幾個方面提醒消費者網(wǎng)上購物如何規(guī)避風(fēng)險。首先,要從源頭上盡量避免網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生。這就要求消費者在購買前要仔細(xì)審核交易對象的主體經(jīng)營資質(zhì),包括營業(yè)執(zhí)照,經(jīng)營許可證和組織機構(gòu)代碼證等內(nèi)容。對于陌生的商家,要注意其網(wǎng)址上是否提供詳細(xì)的通訊地址和聯(lián)系電話,必要時應(yīng)打電話對經(jīng)營者的身份予以核實。其次,在支付貨款時要注意保留憑證。如果用信用卡支付,最好使用專用的一個帳戶,卡內(nèi)不宜存放太多現(xiàn)金。如果使用第三方交易,也要注意保留相關(guān)的交易憑證。在購物時,盡量使用支付寶付款,這樣會有一定的保障。如今年__月_日,××消費者××在某網(wǎng)站上向××商貿(mào)有限公司購買一臺暖風(fēng)機,價值___元,當(dāng)時是通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)入對方帳號的,付款之后××商貿(mào)有限公司說沒收到錢,消費者××出示了付款憑證之后該公司又說已經(jīng)給消費者××發(fā)貨了,可是消費者××到__月__日仍未收到暖風(fēng)機。消費者××要求××商貿(mào)有限公司出示發(fā)貨的快遞單號,但是該公司不接消費者電話。所以消費者××根據(jù)該公司的歸屬地,投訴到××市××區(qū)消費者協(xié)會,要求該公司發(fā)貨或者返還貨款。接到投訴后,××區(qū)消協(xié)立即與在××的消費者××聯(lián)系,了解詳細(xì)情況后,立即與××的該商貿(mào)公司聯(lián)系得到核實,要求該商貿(mào)公司立即將暖風(fēng)機以快件方式發(fā)給消費者××。經(jīng)××區(qū)消協(xié)的協(xié)調(diào),遠(yuǎn)在××的消費者××第三天就收到了其網(wǎng)購的暖風(fēng)機,并對××區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)任的工作精神表示感謝。

網(wǎng)絡(luò)購物時尚、便捷,但也有風(fēng)險。消協(xié)提醒樂于網(wǎng)購的消費者在充分享受網(wǎng)購愉悅的同時,要始終保持清醒的頭腦謹(jǐn)慎消費,做到貨收到后還要仔細(xì)核實,看貨品是否與所訂購的商品一致,有無質(zhì)量保證書、保修憑證等,同時要注意索要、查收購物發(fā)票和收據(jù)。在網(wǎng)上購物遇到產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)問題時,可與賣家所屬地的工商或消協(xié)聯(lián)系,也可與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系,以有效的證據(jù)通過合法途徑維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。