五一勞動獎狀獲得者事跡

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五月的鮮花獻給新時期的勞動者

——記信陽市“五一”勞動獎狀獲得集體XX通信營業二班

XX通信分公司營業二班是XX通信企業的一個重要窗口，她們主要負責裝、移、修、程控新業務、數據業務等各類通信服務。該班以“誠信服務，客戶至上”為宗旨，全心全意為客戶服務，本資料權屬文秘資源網，放上鼠標按照提示查看文秘寫作網更多資料為公司樹立了良好的社會形象。

從提高業務水平做起，內強素質。隨著消費者自我保護意識的不斷提高，通信服務成為社會關注的焦點。為了切實保證用戶的利益不受侵害，針對服務上的不足，該營業班從自身做起，組織營業人員開展學習、討論、談心活動。通過活動提高了營業人員的服務態度和服務水平，營業廳內形成了來有迎聲、去有送聲、用語規范、文明禮貌的良好氛圍，杜絕了“生、冷、硬、頂”現象的發生。一次，一用戶話費有疑義來到營業廳咨詢。面對營業員一遍遍的解釋，該用戶神情漠然，繼而破口大罵。被罵的營業員眼中含著淚水，仍堅持把用戶請到接待室里，一項項核對用戶話費，直到該用戶滿意為止。該用戶臨走時在營業廳的意見簿上寫下了“通信公司服務真好”的留言。正是由于營業員們以鐵的紀律和高尚的情操嚴格要求自己，給用戶留下了美好的印象，讓用戶真正找到了當上帝的感覺，新縣通信分公司的社會滿意度不斷攀升。隨著通信資費結構性調整不斷加大，用戶咨詢資費政策及業務手續等越來越多，這就給營業人員提出了更高的要求。為給用戶滿意的答復，營業員們制定了學習制度和計劃，加強了對業務知識的學習，把用戶關心的業務資費和如何辦理業務作為重點，采取了邊學習邊探討的辦法，加深對知識的理解，做到背誦熟練，運用自如。對于有爭議的問題，她們還向其它縣級分公司和上級部門請教，通過學習，其業務素質明顯提高。為了讓用戶深入了解通信，她們在做好窗口宣傳的同時，還積極幫助用戶解疑答惑。一用戶在辦理來電顯示業務后，對電話中的新業務使用費很是不理解，于是跑到營業廳咨詢，值班人員向他解釋說：“您使用的是來電顯示這項新業務，每月需按月繳納新業務使用費”。問題解釋清楚了，用戶自覺地交了費用，值班人員還幫助用戶了解了其它的新業務和使用方法。

從創造優美環境做起，外樹形象。該班發出“保持營業班清潔人人有責”的倡議，營業員們每天早晨與晚上7點鐘均進行一次衛生大掃除，為保證營業廳時刻整潔干凈，還根據當天的人流量，不定時地進行打掃，做到柜臺、椅子、玻璃一塵不染，同時在營業廳內設置了接待桌椅，擺放了花草。營業人員統一著裝，佩戴工號牌，端莊典雅，精神飽滿，熱情大方，用戶一踏入營業廳感受到的是清潔、優雅、舒適、溫馨，有一種賓至如歸的感覺，充分展示了通信員工良好的精神風貌。

從搞好優質服務做起，鑄就品牌。俗話說：“精誠所至，金石為開”。要想讓所有的用戶滿意不是一件容易的事，但該班人員堅信，只要真誠對待用戶，就能取得好的成效。為此她們提出了“四心”工作目標，即：把誠心獻給社會、把愛心獻給用戶、把關心獻給同志、把耐心留給自己，并做到了“六個一樣”，即：生人熟人一樣熱情、大人小孩一樣對待、情緒好壞一樣和藹、平時過節一樣服務、忙時閑時一樣耐心、領導在與不在一樣認真。一天，一用戶因信息費問題，拎著包急匆匆來到營業廳，不到柜臺就大聲喊道：“你們通信公司是怎樣計費的，我連信息臺的號碼都不知道，怎么會出現這么多信息費？”由于情緒激動，該用戶把包往柜臺上一扔，把柜臺拍得“啪啪”響。一營業員忙迎上去說：“同志，有什么事請您慢慢講”。該用戶大聲道：“沒什么好說的，別看你模樣長得漂亮，不知道心咋樣呢？我的信息費你們怎么解決？”營業員聽了，委屈極了，眼淚差點掉下來，但她依然微笑著問了用戶的號碼，把清單打了出來，一看是幾個點歌號碼，便輕聲問道：“您家有小孩子嗎？信息費主要是點歌的費用，如果有小孩，請您先回去問一下，如果沒有此事，請相信我們一定會給您一個滿意的答復?！痹撚脩裘腿幌肫饍鹤有瞧谔鞛榱藢W一首歌，點過幾次，氣馬上消了，連忙說：“對不起，不用說了，我明白了，剛才錯怪你們了！”說完扭頭就走。該營業員的眼淚嘩地下來了，為了不影響工作，她強忍委屈抬起頭擦了擦眼淚，發現用戶的包忘記帶了。當她環顧營業大廳時，用戶已經走了，她趕緊找出用戶的電話號碼打過去，但沒人接。用戶回去后正著急時，電話鈴響了，在證實了情況后，營業員讓用戶到營業廳領包。該用戶趕到營業廳后，只見那位營業員一人坐在那兒，手中拿著包正等著她呢。用戶激動的幾乎說不出話來，一個勁地說：“你們真是太好了！太感謝你們了！”并拿出50元錢給營業員作為報酬。該營業員謝絕了，她說：“我們真誠服務不是為了索取什么，我們只想得到用戶的理解，還通信公司一個公道?！毕筮@種拾金不昧地事情在該班經常出現，每次都是完整的歸還了客戶，從未收取任何報酬，用戶對通信服務的滿意度和忠誠度得到不斷提升。

服務是一門藝術，只有通過不斷學習、總結服務經驗，提高業務素質和服務水平，才能掌握這門藝術。營業窗口辦理業務的用戶形形色色，需求亦是多種多樣。該班員工在向用戶提供服務時始終堅持“因人而異，因需而異”，充分研究用戶心理，運用好與用戶對話的藝術，區別用戶的不同情況，開展個性化服務，使用戶的期望得以實現，使用戶的需求得到滿足，從而贏得用戶的信賴，使廣大用戶乘興而來，滿意而歸。否則，服務態度再好也難以使用戶滿意。

這就是XX通信分公司營業二班的營業員，她們每天都默默無聞的工作著，不管受多大的委屈，依然還是微笑著服務用一顆真誠的心留住每一個客戶。值此員工們的節日，將“五一”勞動獎章和這美麗的鮮花獻給她們，送去我們最真摯的祝福，祝愿她們永遠擁有陽光般燦爛的笑容。