電信作風建設講話

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**省電信公司**分公司電信營業處現有職工54名，其中女職工40名，黨員14名，團員24名，大專以上學歷14名，高中以上學歷31名，平均年齡30歲。下設號線、營銷、市營、長營、多媒體5個班組，擔負著全市綜合性電信服務工作。近幾年來，我們在**電信分公司黨委的領導下，緊緊圍繞服務工作中心，牢固樹立“以人為本”的工作指導思想，不斷加強職業道德建設，深入開展了以服務人民、奉獻社會為宗旨的創建文明行業活動，有力地促進了兩個文明建設協調發展。我們相繼獲得了全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗、中國電信集團基層思想政治工作先進單位、**省“五一”勞動獎狀、**省創建文明行業示范點和**市先進基層黨組織等19個市以上榮譽稱號，先后有20余人被評為省、市、局先進個人。中央文明辦、信息產業部、電信集團公司、省委宣傳部、省文明辦、省電信公司等多次對我們的工作進行了考察指導，都給予充分肯定和較高評價。這一切使我們全體員工倍受鼓舞。

窗口服務，既透視出社會的文明程度，同時也對社會文明的發展產生著潛移默化的影響。因此，加強窗口文明建設，事關整個社會的文明進步，事關我國社會主義精神文明建設的大局。基于這種認識，近幾年來，我們從推進社會文明的大局出發，加強了窗口行風建設，提高了文明創建水平。我們的主要做法是：

一、牢固樹立以人為本的思想，把尊重人、培養人、激勵人、凝聚人作為首要任務

政治工作的出發點與領導工作的著力點，就是要最大限度地調動起職工的積極性、創造力，為企業的發展、騰飛和兩個文明建設打下最堅實的基礎，提供最有力的保證。因此，我們系統地學習了鄧小平同志關于培養“四有”新人是社會主義精神文明建設根本目的的論述，聯系工作實際對報紙雜志刊登的數十篇關于以人為本的報道和經驗，進行了悉心的研究，使我們初步悟出了“固本”的路子和辦法，認清了“固本”的深刻意義，堅定了做好這項工作的信心和決心，從而自覺地在工作中把以人為本的思想貫穿始終，把尊重人、培養人、激勵人、凝聚人作為我們的首要任務。

在實踐中我們營業處總結出了思想政治工作六條經驗，這六條經驗：一是調子不能高，內容不能空；二是我們的任務不是執“教鞭”而是當“導演”，不在于謀劃“獨唱”，而在于組織“合唱”；三是要有潤物細無聲的情懷和藝術；四是要堅持在暖人心中“理”人心；五是要善于鼓勵，敢于批評；六是干部的言行是最好的“教科書”。這六條經驗其核心問題就是“三論”，即：小魚在乎論、木桶論、微笑論。

我們用“小魚在乎論”來解決“尊重人”這一重要課題，傾聽群眾呼聲，對職工的意見和要求做到條條都重視，件件有回聲；用“木桶論”來培養職工競爭意識、風險意識、創新意識，激發職工自加壓力，自我奮進；用“微笑論”來要求領導要多做暖人心、得人心、穩人心的工作，要職工對用戶微笑，領導就要讓職工微笑，只有這樣做了，用戶才能對我們微笑，才能最終實現企業的“微笑”。我們以這“三論”來加強和改進思想政治工作，貫徹落實中央關于加強行風建設，深入開展文明行業創建活動的要求，服務人民，奉獻社會，推進了營業處的兩個文明建設。

二、狠抓職業道德建設，用“三心”把“用戶至上、用心服務”落到實處

為人民服務，是我們黨的宗旨，更是我們的服務宗旨，是新時期道德建設的核心內容，反映了社會主義精神文明建設的本質要求。總書記提出了以法治國與以德治國緊密結合的治國方略，這對我們企業又提出了新的要求。因此，我們營業處為在工作中全方位提高職工思想道德和職業道德水平，貫徹落實“三個代表”重要思想，組織員工學理論、學政治、學法紀、學業務，強化“三觀（世界觀、人生觀、價值觀）”、“三德（社會公德、職業道德、家庭美德）”教育，培育“五種精神（解放思想、實事求是，緊跟時代、勇于創新，知難而進、一往無前，艱苦奮斗、務求實效，淡泊名利、無私奉獻）”，把全心全意為人民服務作為加強職業道德建設的出發點和根本點，作為推動員工解放思想、更新觀念的重要舉措。

職業道德，說到底，是“心”的問題，沒有為人民服務的“心”，職業道德就無從談起。為真正實現為人民服務的宗旨，我們進一步學習貫徹《電信條例》，加強“用戶至上、用心服務”的教育，唱響“用心服務”三部曲：“上心”、“知心”、“傾心”。

“上心”。要“用心服務”，必須牢固樹立“用戶至上”的觀念，也就是說要從理論上、行動上擺正用戶和我們的關系。以往，我們也常說用戶是“上帝”，但是一遇到實際問題，落實就難了。有的職工提出疑問，“用戶永遠是對的”這句話準確嗎？由于這一疑問的存在，當用戶和電信公司發生矛盾時，有的同志就會把責任和問題推到用戶身上，認為用戶“難纏”，埋怨服務工作不好干。為了從根本上解決這一問題，這幾年以來，我們先后在職工中開展了“假如我是一個用戶”、“換位思考”、“用戶永遠是對的”等十幾項課題的思想觀念大討論活動，近500人次參加了學習討論，大家聯系工作實際，談自己實踐體會，找自己工作中的差距，每一位職工都寫了心得體會。通過活動，提高了職工的思想認識水平，糾正了職工認識上的誤差，而大量事實又使職工認識到，“用戶至上”首先就是把用戶放在“心上”。用戶的需求，為我們提供了生存的條件，發展的空間，興旺的基石。滿足用戶的需求，是我們的利益、義務、責任所在。我們說“用戶永遠是對的”，實際上是強調用戶與我們是利益的共同體，善待用戶就是善待我們企業，就是善待我們自己；尊重用戶，就是尊重自己；滿足用戶，就是滿足自己；傷害用戶，就是傷害自己。用戶的需求，就是我們的追求。

“知心”。要真正做好“用心服務”，還必須了解他們的各種需求，做到服務及時、準確、全面。時代在變，市場在變，用戶的需求也在變。為了瞄準用戶的各種需求，我們開展了研究市場、研究用戶、研究自身不足的活動，在研究的基礎上，把調查來的內容系統歸納整理，提出了改進服務的方法和措施，制定了獎罰考核細則，改進了業務操作流程。在長期的服務實踐中，我們歸納出了用戶的“六大需求”：一是通信能力需求；二是效益需求，用戶需要我們在服務中給他們實惠，給他們效益；三是法紀需求，用戶希望我們規范服務，按章辦事，并有一整套質量、服務標準體系來保證他們的需求；四是個性需求；五是品牌需求；六是愉悅需求。這六大需求告訴我們，用戶的需求是多方位多層次的，是變化無止境的。因此，我們要贏得用戶，就必須努力做到，點點滴滴體貼，分分秒秒優質，時時處處溫馨，方方面面負責。

一天，營業員許瑋在大廳值班，發現大廳內的書寫桌上擺了一大堆瓜子、小食品等，椅子上的一對男女正在邊吃邊談笑，瓜子皮、果皮屑丟了一地。小許本想上前說句“請注意”之類的話，但話到嘴邊又留住，她想，他們正談在興頭上，自己突然上去“點”問題，效果不會好，從用戶角度考慮，從實效出發，還是換種方法。于是她拿起掃帚和簸萁走到他們身邊，輕輕地清掃地上雜物，同時送上一個干凈的塑料袋，笑著對他們說：“請把果皮放在這里邊，一會我來清理。”二位聽后很不好意思地漲紅了臉說：“對不起，我們來吧。”說完主動幫著一起打掃衛生。從處理這件事的過程中，小許進一步感受到，對用戶用心才能知心，知心才能連心。

營業員李延延在收取通話費中，發現一些老年用戶不大樂意要硬幣，因為怕硬幣攜帶不便易丟失。于是她有意識地將收到的一元紙幣積攢起來，以便給老年用戶找零錢，得到了老年用戶的肯定。這事雖小，但它卻從一個側面反映出我們的職工是在用“心”去觀察，用“情”去服務，用“行動”去贏得電信用戶。

“傾心”。“傾心”就是要我們全身心投入，以誠相見。孔子云：“人而無信，不知其可也。”誠信，是立身之本，是社會道德大廈的基石。誠，能感動上帝，誠，能獲得信譽，誠，能贏得市場。對于我們電信企業來說，用戶就是市場，丟掉了用戶就是丟掉了市場，提高市場占用率，就是提高對用戶人心占有率。實踐告訴我們，市場應該是忠誠用戶的總和。為了贏得市場，我們就要全心全意竭盡全力為用戶服務。

一次，營業員邱雪接待了這樣一位用戶。一位母親來幫孩子辦理多媒體業務，但不知業務種類，經過耐心細致地詢問，才明白原來要辦的是網上精靈業務，邱雪遞上操作說明并仔細地講解，用戶終于弄清了操作方法和步驟，感激之情已溢于言表。邱雪注意到用戶家中電話具有國際長途直撥功能，于是便問道：“大姨，你家里是否有國外的親戚、朋友，經常聯系嗎？”“沒有。”“那平時是否打國際電話？”“從未打過。”聽到用戶這么說，邱雪就建議用戶把國際長途取消掉，用戶表示十分不解，于是她便告訴用戶：“如果不取消，在上網時不小心就容易遭遇網絡陷阱而產生高額國際話費，造成經濟損失。如果需要國際直撥功能，可隨時來我們這開通。”“哦，還有這樣的事，我什么也不懂，多虧你的提醒，這得謝謝你了。”用戶帶著滿意的神情離開了。這件事告訴我們，只有“忠誠于用戶”才能“忠誠服務”；只有“忠誠服務”，才能有“忠誠用戶”。維護用戶的利益，就是維護企業的信譽，實際上也就是維護企業的最終利益，只有真正把用戶當親人，才能處處從用戶角度去考慮問題，才能使用戶在思想上、行動上真正信任我們。

三、樹立品牌意識，爭創中國電信服務優秀品牌

品牌對企業而言，是旗幟，是無形資產，是市場的亮點、熱點。我們認為，作為第三產業的中國電信，創造自己的品牌，服務好壞是至關重要的。電信品牌在哪里？在每一個員工每一次服務中。為讓職工牢固樹立品牌意識，讓職工一言一行都體現優秀品牌的品質，我們要求每一個員工在每一次服務中，都要為創造電信品牌而努力，共同去爭創中國電信服務優秀品牌。

一是實施“大投入”戰略。要創品牌就要投入，有投入才能有收益，服務就是投入。我們多一份汗水，用戶就多一份微笑，企業就多一方市場，多一份財富。我們要求職工牢固樹立企業服務大于用戶消費的觀念，要把服務中的無形資產變成有形資產，使大家明確今天的投入是為了明天的產出，只有在服務中真正實施大投入戰略，才能最終贏得市場，贏得生存和發展的空間。為達此目的，就要提高職工的服務本領，為此，①針對各工種業務特點及規范服務要求，定期進行業務學習和考試，以及進行普通話、點鈔、找零、市話工單分局向、市話配線、五筆字型、電報碼輸入、因特網業務等多個項目的業務技能比賽。②針對營業大廳經常碰到的熱點、難點問題，我們開展了“問不倒”營業員競賽活動。③通過開展各工種互學、換崗鍛煉、輪流值班等活動，促進營業員全面掌握業務，從而提高了綜合服務能力和服務質量。我們按照規范服務的硬件標準，對服務場地、服務環境進行了改造，低柜臺、開放式的服務，拉近了營業員和用戶之間的距離，為傾心服務創造了條件。

二是拓展服務天地。我們認為，真正的品牌就是在滿足用戶多方面需求中贏得的信任和信譽。服務天地在哪里？服務天地究竟有多大？我們認為，服務天地就在職工思想創新的意識中，就在市場競爭的意識中，服務天地的大小，來源于職工素質的高低、心胸的開闊、視野的遠大。所以，我們首先抓職工觀念的解放、更新。通過學習教育，讓大家牢固樹立市場、競爭、企業、效益、發展，改革創新和企業文化等意識，徹底摒棄壟斷意識。在更新觀念中找目標、找市場；在深化對用戶的服務認識中找任務、找壓力、找動力；在解剖自我的不足中，找差距、找目標。通過學習討論，大家認識到用戶的需要就是我們的服務天地，用戶的滿意就是我們的目標。為了企業的生存發展，為了在競爭中立于不敗之地，我們要在六個方面提供服務：一是全網服務；二是技能服務；三是知識服務；四是情感服務；五是心理服務；六是環境服務。

三是以高標準打造品牌。要打造品牌就要高標準，要正確處理百分之一和百分之百的關系，使每一個用戶都能滿意。這就要求我們要務實，我們所有服務工作，不允許有絲毫虛假，不能摻點滴水份，對任何用戶都一樣，對每一次服務我們都要過得硬，同時要變淺層服務為深層服務，變單線服務為全網服務，變個體服務為系列服務。

為實施品牌戰略，我們不斷完善各項規章制度。一是對我處16個工作崗位的崗位職責、工作標準、通信質量、內部制度、勞動紀律等42項制度、職責以及考核辦法進行了重新修定。二是為適應新業務和從方便用戶的角度出發，對一些不適應新形勢的工作流程進行了改進和完善，制定了16個業務流程。新制度新流程的制定強化了管理制度，逐步形成了一套紀律嚴明、行之有效的管理監督考核機制，做到了服務有標準、考核有指標，獎罰有依據。

為實施品牌戰略，我們在服務工作中堅持執行“首問負責制”、“一次申告下崗制”，努力做到“七個一樣（份外事和份內事一樣；生人的事和熟人的事一樣；一般的事和特殊的事一樣；困難的事和容易的事一樣；大事和小事一樣；老百姓的事和領導的事一樣；國外用戶的事和國內用戶的事一樣）”，相繼推出了“延時服務”、“特需服務”、“上門服務”、“份外服務”等多種形式的優質服務，開展“星級營業員”評比等活動。今年我們又在“青年文明號服務卡”的基礎上推出“微笑服務卡”等服務新舉措。今年共發放“微笑卡”1821張，用戶利用率達70%以上，通過一張小小的卡片架起了用戶與我們之間的橋梁，“微笑卡”的推行，也促使營業人員把電信業務學廣、學深、學透、學精。今年初，一位用戶非常著急地來到營業大廳，說他家的電腦總是不能上網，只要一撥號，調制解調器就發出占線的聲音，沒辦法只好到這里來“求援”。前臺營業員沙英熱情接待了他。小沙先問清用戶的帳號，從系統內查找原因，沒發現問題。于是她耐心地對用戶說明情況，向用戶演示了一遍線路連接和撥號網絡設置方法、步驟，希望他回去后檢查一下，并送給他一本《上網指南》和“微笑卡”，誠懇地告訴用戶，有困難和需要按“微笑卡”的聯系號碼來電話。用戶高興地離開了大廳。可沒過多久，這個用戶就來電話找沙英，說經過檢查仍然上不上網，還說有一份重要的網上郵件急等接收。此時正值交接班，小沙要了用戶地址，交完班顧不上回家吃飯騎車趕到用戶住處。經仔細查找，發現是用戶網絡設置錯誤，改正后，問題立刻就解決了。用戶臉上露出了滿意的笑容，連聲說：“謝謝，謝謝，真是讓你費心了。”

為實施品牌戰略，我們與用戶共創窗口文明。一是按照省公司的要求，組織員工開展了“新電信、新服務、新形象”大討論，開展了“每人走訪一個用戶，感受一次電信服務、提出一條改善服務的合理化建議”活動。二是聘請了16名熱心用戶作為我們社會監督員，定期檢查窗口各項服務工作，三年來達150人次。三是定期召開用戶座談會，把用戶的建議和意見納入到窗口文明建設的具體措施之中。最近我們正在與全國聞名的**下水道四班結成“對子”，互幫互學，推動文明創建工作再上新臺階。

為實施品牌戰略，我們努力做到，別人沒想到的我們要想到，別人做到的我們要高水平、高質量、高標準的做到最好。一位名叫朱炳高的用戶曾經拿著一張收款時間為1990年12月10日金額200元的長途電話押金發票，抱著試試看的心理來營業廳要求退還押金。盡管這張發黃破舊的發票已有近十年的時間，查起來很困難，但我們考慮到用戶的利益，考慮到每項工作我們都要高標準，于是我們立即派專人順藤摸瓜，幫用戶解決問題，不把矛盾往外推或往上推。經過一番努力，這份近十年的押金，沒讓用戶多跑路、多費口舌及時如數退到他手里。這位用戶感嘆地說：“我原來覺得這錢壓了這么多年，來要也沒有多大希望，只是試試看，沒想到你們這樣認真負責！”。去年在**省創建文明行業經驗交流會上，**省委副書記、宣傳部長任彥申同志聽到我們處的情況匯報后深有感觸，他以為取一筆過期的存款往銀行跑了三次的親身經歷，講述了窗口服務人員要為服務對象著想的重要性，并高度評價了我們的服務工作。

在文明行業創建中，我們從“固本”、“重德”入手，在工作中用爭創中國電信服務優秀品牌的高目標、高標準來激勵大家，使大家在思想上、行動上有了可喜的變化，我們的務實作風和服務水平有了較大的提高，在營業處內到處洋溢著暖人的春風，好人好事不斷涌現。市營班營業員張仁偉拾金不昧，將撿到的千余元現金還給失主；營業員李延延幫助打工妹千里尋親；長營班營業員徐靜急用戶所急，把“死報”變為“活報”；號線班班長師倩為了保證開門紅的市話工單及時傳送，悄悄地將年幼的孩子送回老家，獨自一人在機房渡過了除夕夜……正是這種優質文明的服務，贏得了用戶的贊譽和社會豐厚的回報。

三年來，我們共收到用戶贈送的表揚稿件、感謝信、錦旗1576件次；先后發放《用戶意見征詢表》1409份，服務滿意率一直在99%以上。三年來，我處的生產任務連年超額完成，分別完成年計劃的134%、127%、131%。

三年來，省、市、局各級領導和有關部門先后多次對我們明察暗訪，檢查考評，一致結論是“信得過、過得硬”。一位家住豐縣的名叫郝敬濤的殘疾用戶在給**電信分公司鈕家斌總經理的感謝信中動情地說：“從他們笑臉相迎、有問必答、有求必應的良好服務中，使我感到了人情的溫暖，使我看到了貴局職工全心全意為人民服務的精神。”

文明服務工作是一項系統工程。雖然我們在工作中取得了一定的成績，但距離上級的要求和用戶的企盼，還存在許多不足，新形勢下如何進一步加強行業作風建設我們正在努力探索。我們將謙虛謹慎，戒驕戒躁，銳意進取，牢固樹立“用戶至上，用心服務”中國電信服務理念，以人為本，以德興業，爭創中國電信服務優秀品牌，把我們的窗口擦得更亮，讓滿意的旗幟永遠在用戶心中飄揚。