電信公司保存激增套餐銷售腳本

導(dǎo)語：電信公司保存激增套餐銷售腳本一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

營

銷

方

案

簡

介

(簡要描述：營銷活動背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動起止時間)公務(wù)員之家版權(quán)所有

公眾客戶銷售腳本

為了保存量，激增量，公司出臺了主要通話費“增一打十”的話務(wù)量營銷政策

1、本次活動的主題為“回報老用戶固話放心打增一打十”，目的是向廣大公眾客戶推出：裝機歷時一年以上，以歷史6個月平均話費為基數(shù)，主要通話費2元起底，每增加1元包打10元的話務(wù)量優(yōu)惠。

2、通過簽訂協(xié)議，在做好客戶話務(wù)量保有工作的基礎(chǔ)上避免進一步流失，促進業(yè)務(wù)量增長，提高客戶滿意度，體現(xiàn)中國電信：用戶至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念。

目標

客戶

及渠

道組

織

(簡要描述：產(chǎn)品定位，目標客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動安排、培訓(xùn)情況等)

目標客戶群：所有在網(wǎng)時間超過一年的公眾客戶

營

銷

腳

本

(詳細描述：營銷腳本內(nèi)容、賣點、客戶應(yīng)答方案)

步驟一：電話預(yù)約客戶

(i)開場白：（你的自我介紹必須注明以下幾點：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?）

客戶經(jīng)理：1、您好，我是恩施電信客戶經(jīng)理××，周末好/晚上好/元旦好/新年好！請問xx先生/小姐在家嗎？

2、××先生/小姐，您好！我是恩施電信的客戶經(jīng)理××工號，感謝您長期以來對中國電信的支持，為了更加周到的為您服務(wù)，我們請教您幾個問題好嗎？（利用提問引發(fā)客戶的興趣）

(ii)寒喧：（寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛）

客戶：好（客戶說沒空轉(zhuǎn)“結(jié)束語1”）

客戶經(jīng)理：現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？（禮節(jié)性提問掌控氣氛）（停2秒）我公司最近開展了一項活動，可享受話費總量包月等優(yōu)惠。請問您是否有興趣知道優(yōu)惠的內(nèi)容呢？(有轉(zhuǎn)下文，沒有轉(zhuǎn)“結(jié)束語1”)（停5秒）

(iii)著力宣傳，誘發(fā)興趣（要記住：宣傳的目的是要促成上門拜訪）

客戶經(jīng)理：這是一個對你和你的家人很有實用價值的東西，就是從現(xiàn)在起，以你去年下半年的月平均電話費為基數(shù)，2元起底，每增加一元包打10元話費，一年以內(nèi)的新用戶不能享受此項優(yōu)惠，（用戶沒有問，在這里就不要說包打范圍，上門后再說清楚，到時用戶多會忽略不計或認為無所謂）關(guān)于這一點，您清楚了嗎？（利用提問測試客戶的回應(yīng)）

a:客戶（對優(yōu)惠認識不到位）：考慮看看（當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，后面你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息，請看……）

客戶經(jīng)理:對于這一優(yōu)惠政策，您的看法如何呢？

客戶：我家一般都用手機打電話，每個月座機費都比較少。

(iv)發(fā)現(xiàn)客戶需求

客戶經(jīng)理:哦，這樣啊，請問你們每天在家的時間多嗎？/你們家有親人在外地嗎？（對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的，封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。如果把專業(yè)化推銷流程細分的話，可以畫成這樣的一張圖：

(無論是什么類型的銷售，推銷的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你把套路來來回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。）

客戶：1、不多，沒有（轉(zhuǎn)結(jié)束語2）

2、多啊，有?。ㄞD(zhuǎn)下文）

客戶經(jīng)理:這么好的機會，您還有什么顧慮嗎？您有什么要求和建議，您也可以提出來的。（完全為客戶著想，使客戶放松，客戶就更可能想去尋找解決問題的方法，如果客戶很緊張，客戶就很可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你?。?/p>

客戶:這么優(yōu)惠的條件，不會是耍我們的吧。（客戶在此時已經(jīng)發(fā)出了購買的信號，及時消除客戶的隱憂，極有可能促使客戶簽約，當(dāng)客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息）

客戶經(jīng)理:您放心，我們中國電信的服務(wù)理念就是：用戶至上，用心服務(wù)，若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認手續(xù)，請問我是今天上午還是下午去您家里呢？”（至此，客戶經(jīng)理已經(jīng)達到目的）

b:客戶（對優(yōu)惠認識到位）：那可以呀（說明用戶有興趣，要乘勝追擊，許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。）

客戶經(jīng)理：若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認手續(xù)，請問我是今天上午還是下午去您家里呢？”

步驟二：敲門(上門服務(wù)前應(yīng)準備齊全的東西：蓋好公章的業(yè)務(wù)單式，該用戶的平均話費詳情，該用戶近6個月的帳務(wù)情況)

1、自我介紹（出示工號牌）：“您好，我是××電信客戶經(jīng)理××，我的工號是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好！

2、了解客戶身份：“請問×××先生/小姐在家嗎？”

3、確認用戶能夠接受您的來訪：“我們已經(jīng)和您電話預(yù)約過了，現(xiàn)在來給您辦理電話費優(yōu)惠確認手續(xù)的。”(觀察用戶是否允許進門辦理業(yè)務(wù))

步驟三：辦理業(yè)務(wù)

（v）介紹產(chǎn)品特點，提供解決問題的方法：

客戶經(jīng)理：把宣傳單張交給客戶，向客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容：（臉上始終洋溢著微笑,坐在用戶的斜對面，看著對方的眼睛說話）

1、通過比較，我們發(fā)現(xiàn)您現(xiàn)在的電話費比較高，您可選擇××電信新推出的“增一打十”電話費優(yōu)惠政策，我在電話里給您介紹過，現(xiàn)在對照協(xié)議，我給您解釋一下。。。您覺得您適合采用哪種方式呢？（停5秒，等待用戶選擇，如果用戶是優(yōu)柔寡斷型，就要抓住時機通過數(shù)據(jù)為用戶作主選擇一種方式）您看這種方式行嗎？（停5秒）（以提問結(jié)尾，獲取主動）××先生/小姐，你作出了非常好的決定，這將有利于您節(jié)省一些不必要的話費開支，再次感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，如果您有什么疑問，請撥打我們的服務(wù)熱線10000號。

2、××先生/小姐，我們增一打十的政策是這樣的：1、必須是裝機歷史在一年以上的老用戶；2、以您去年下半年的平均電話費為基礎(chǔ)；3、在您的平均話費的基礎(chǔ)上，每增加一元，可以包打10元的電話費。這對您來說是非常劃算的，您認為呢？（介紹要保持簡短扼要，并適時將包袱甩給對手，獲取主動）

客戶：那我也不知道我去年的電話費平均數(shù)??？

客戶經(jīng)理：我們通過計費數(shù)據(jù)系統(tǒng)，已經(jīng)給您提取出了你的平均數(shù)，您去年的平均數(shù)是××元。（眼睛看著對方的眼睛）

客戶：我感覺去年好像沒有這么多電話費呢？（客戶開始提異議或反對意見）

客戶經(jīng)理：我理解您的這種感覺，因為平均話費是幾個月話費的平均數(shù)，我估計您去年前幾個月電話費可能少一點，后幾個月因為接近年尾，聯(lián)系多一些，就可能多一點，您看是這樣嗎？（不論客戶說了什么話，我們都要認為他是對的。所以，解決異議的第一步就是要學(xué)會認同，再幫助客戶分析原因，同時，在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子，所以結(jié)束時反問對方一句，可能起到意想不到的效果）

客戶：（半信半疑，但還是回應(yīng)客戶經(jīng)理的觀點）可能吧。

客戶經(jīng)理：（能夠上門拜訪的客戶，大都是在家時間較多，或有親人在外地，這時應(yīng)抽空觀察客戶家中環(huán)境，分辨客戶家庭情況以及客戶的肢體語言及購買信號）我已經(jīng)幫您分析過，如果您跟我們公司簽訂了協(xié)議，您只要付××元，就可包打××元，再加××元，還可以包打××元，我還觀察了您今年的話費情況，發(fā)現(xiàn)您的費用呈現(xiàn)上升趨勢，簽訂包打協(xié)議非常劃算。前幾天我跟一位客戶簽協(xié)議，他連說為什么不早點告訴他，不然也不會多損失一些手機費了，他跟我們公司簽訂的是交10元包打100元的協(xié)議。（觀察客戶家里是否有小孩）：“您的小孩/親戚已經(jīng)上大學(xué)/在外地，若您有什么事情想找他的話，就可以在電話里放心暢談了（利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經(jīng)過一段時間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計報告顯示……”等等。）

（vi）取得合同/訂單（拍板）公務(wù)員之家版權(quán)所有

客戶：聽起來倒挺有趣的……（購買信號）

客戶經(jīng)理：（馬上將協(xié)議遞過去）您看一下我們的協(xié)議好嗎？（找準機會，增加成功的籌碼）

客戶：這個主要通話費就是指不能打168和國際長途吧？（然后又自言自語）不過我也沒有這種電話。

客戶經(jīng)理：是的，主要是指不能使用信息費，上網(wǎng)費和國際長途費，這些費用您一般都不會用到的，××先生/小姐，您覺得您傾向于哪一種包月方式呢？（提問應(yīng)貫穿于營銷的整個過程，以便隨時掌握主動）

客戶：就選交××元包打××元吧?。I銷成功）

客戶經(jīng)理：××先生/小姐，與您合作感覺真的很愉快（想盡辦法合理贊美客戶，贏得好感），我們還有其他的一些優(yōu)惠政策……（作為一名成功的銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會，展開連帶銷售）

客戶經(jīng)理：××先生/小姐，再次感謝您對我們公司的支持，如果您有什么疑問，請撥打我們的服務(wù)熱線10000號。再見！

結(jié)束語1：××先生/小姐，再次感謝您對我們公司的支持，那我下次再跟您聯(lián)系好了，如果您還有什么疑問的話，請撥打我們的服務(wù)熱線10000號，再見！

結(jié)束語2：××先生/小姐，我們的優(yōu)惠幅度還是比較大的，目前僅限1000戶，您就再考慮一下吧，如果考慮好了或是還有什么疑問的話，請撥打我們的服務(wù)熱線10000號，我們將上門為您服務(wù)，再次感謝您對我們公司的支持，再見！

“微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價連城，人品做后盾”。這是一位營銷精英送給我們的一句話。事實上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。

營銷

效果

及客

戶反

饋

(簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要評價腳本的關(guān)鍵優(yōu)點或客戶的典型意見感受)