電信爭創雙十佳單位經驗交流材料

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去年以來，湖南××電信面對資金奇缺、人才短缺、場地緊缺、競爭加劇及全市人均gdp和人均可用財力雙雙全省倒數第一的重重困難，勇迎挑戰不氣餒，咬定發展不放松，使企業走出困境，拼出了一片艷陽天。去年目標管理由上年的全省倒數第二上升到第四位，今年一、二季度又躍居第一位；去年總負債下降了1.42億元，今年又下降了1.15億元。去年全市電信奪得了省文明單位、省審計先進單位、省電信企業先進企業等稱號。近日，湖南省××市電信分公司榮獲“湖南省職工職業道德建設十佳單位”稱號，成為湖南省電信系統唯一的“雙十佳”（十佳先進單位、先進個人）單位。

湖南××電信一“效益、服務、道德”六字為指針，在發展的道路上奏出了一串串動人的旋律。

一、以提高企業的經濟效益作為第一目標，全面提升企業綜合實力

首先是堅持經營出效。確定了“有效市場優先發展戰略”，提出“三抓三帶”的經營思路，即抓市區帶縣市、抓沿路帶山區、抓城鎮帶農村，把發展重點放在“兩富三邊”地區，即經濟富裕、設備和機線富足地區，以及“城市周邊、集鎮周邊、模塊局周邊”地區，堅持“城鎮抓面、農村抓點、點面結合、滾動發展”。其次是堅持投資見效。一方面，進行市場調查，盤活資產存量，挖掘機線潛力，提高設備利用率。另方面，嚴格計劃投資。在今年湖南省電信進行的“效益杯”競賽中，做實、做細效益文章，規定每線投資不得超過1300元，并加強對挖潛的考核。再次是堅持管理增效。推行市縣一體化，用好、用活、用足全網的人、財、物資源。狠抓了成本費用、收入的管理。最后是堅持科技創效。去年以來，共提出技術解決方案8個，論證建設項目12個，開發科技項目10個，舉辦技術講座18次，為企業直接節省投資1549.76萬元。

二、以用戶的滿意作為第一追求，全面提升企業的服務水平

湖南省××電信分公司始終把“用戶滿意不滿意、需要不需要、高興不高興”作為開展一切服務工作的出發點和檢驗一切服務工作的根本標準，一是將用戶的情緒作為第一信號，進一步改善服務。認真做好三篇文章，第一做好定點走訪文章，掌握用戶的期望值。第二做好投訴處理文章，消減用戶的不滿值。在大力推行首問負責制的同時，建立健全客戶投訴的快速反應系統，完善了180受理、總經理熱線、大客戶綠色通道制度，使客戶敗興而來，滿意而歸。第三做好新聞了難文章，確保企業的目標值。對于被新聞媒體披露造成一定影響的客戶投訴，誠心誠意做好客戶和新聞媒體的協調解釋甚至是賠禮道歉工作，把負面影響降到最低限度。

二是加強服務工作的管理和考核，突出了服務的重要地位。明確服務工作一把手總負責的原則，并賦予客服管理部門考核權、現場獎罰權、干部任免建議權三個權限，對全市的服務工作進行歸口管理。

三是推出了“快裝優維”品牌，樹立服務形象。將線路維護工程和裝機作為“飯碗工程”和“形象工程”來抓，在管理制度、考核辦法、硬件裝備上推陳出新。今年來，分公司又在“快裝優維”品牌的基礎上，全面推行“藍色通道”，使困擾已久的裝機難、修障難頑癥基本得到根治。

四是推行星級服務，涉外服務邁上新臺階。在星級評比活動中，注重五個結合，一是與客戶評價相結合，看客戶滿意率；二是與本職工作相結合，看是否盡職盡責；三是與自身素質提高相結合，看專業綜合素質提高；四是與勞動競賽相結合，看為企業創造的經濟效益；五是與獎勵計酬相結合，做到獎罰分明。營業中心實行考核和激勵計酬相結合的風險機制，每天每班都對值班人員服務狀況進行評價，每周組織業務學習，每月組織業務考試，使評選工作日常化、規范化、標準化。

三、以職業道德建設作為第一保障，全面提升隊伍的整體素質

一是開展“兩誠三德”教育。即待人要真誠、對企業要忠誠和社會公德、職業道德、家庭美德。教育員工企業是員工價值的實現場所，是企業生存發展的依托，每一個企業都是一個大家庭，員工只有忠于企業，愛崗敬業，才能實現企業價值與員工價值的同步發展。同時，以社會公德為基礎，以職業道德為龍頭，以家庭美德為后盾，建立健全道德規范，引導員工樹立正確的人生觀、世界觀、道德觀、價值觀，并將“兩誠三德”教育提到了企業的重要議事日程，納入企業管理的重要內容。

二是開展企業精神教育。在全市電信開展企業精神標語征集活動，提煉出“用心服務、精誠團結、勇超自我、敢為人先”的企業精神。通過會議、櫥窗、標語、報刊、電視等載體進行大力弘揚，掀起講精神、學精神、貫精神的熱潮，較好地發揮了企業精神深入人心、引導人心、鼓舞人心的作用。

三是開展危機形勢教育。針對改革人心不穩、負債居高不下、競爭日趨激烈、環境今不如昔、服務隱患重重等不利形勢，開展形式多樣的危機形勢教育，明形勢化危機為先機，談憂患變被動為主動，較好地增強了員工的危機感、緊迫感和責任感，“危機就在眼前，奮起才是唯一”的口號已為廣大員工所認同。

四是開展法制教育。通過日常法制教育、請檢察院領導講授預防職務犯罪、購買下發有關法規書籍及組織開展法規知識搶答賽等形式，增強了廣大黨員干部的自律意識、責任意識和政治意識，使其做到為民服務“真”，行使權力“正”，為人行事“信”，為公立業“實”。

五是加強領導班子的思想作風建設。分公司領導提出了“從我做起、向我看齊、對我監督”和“一級帶著一級干、一級做給一級看”的響亮口號，告誡黨員干部要做到“不仁之事不做，不義之財不取，不正之風不沾，不法之事不干”，健全了黨風廉政建設責任制及目標分解責任制，加強監督檢查。