鐵路局道德建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

導(dǎo)語(yǔ)：鐵路局道德建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**鐵路局堅(jiān)持把加強(qiáng)職工職業(yè)道德建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展和推動(dòng)精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，教育職工樹立“以人為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)養(yǎng)成遵守職業(yè)道德的良好風(fēng)尚，進(jìn)一步提高了客貨服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。20*年榮獲全國(guó)“誠(chéng)信單位”稱號(hào)，被確定為“全國(guó)誠(chéng)信建設(shè)五大先進(jìn)典型”之一。

一、建立健全管理

體系，認(rèn)真落實(shí)職業(yè)道德的制度保證

一是健全組織管理體系。全局各單位從全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的高度，充分認(rèn)識(shí)職業(yè)道德建設(shè)的重要性、艱巨性、長(zhǎng)期性和緊迫性，把職業(yè)道德建設(shè)列入重要議事日程，做到思想上重視、精力上投入、工作上落實(shí)，進(jìn)一步建立和完善各級(jí)黨政一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，黨委宣傳部門和文明辦具體負(fù)責(zé)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合和全員參與的組織管理體系，從領(lǐng)導(dǎo)和組織上保證職業(yè)道德建設(shè)順利推進(jìn)。

二是規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)。按照凡事有章可循、有據(jù)可查、有人負(fù)責(zé)、有人處理的原則，先后制定完善了《客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《限載車管理辦法》、《危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸辦法》、《貨物裝載加固辦法》等基本管理制度。對(duì)客貨運(yùn)職工儀容儀表、文明用語(yǔ)、禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)程序等都作出具體規(guī)定，檢查督促職工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)，對(duì)已選樹的“站車服務(wù)十大明星”、“十大杰出職工”、“文明示范崗”、“服務(wù)標(biāo)兵”等標(biāo)桿建立動(dòng)態(tài)跟蹤考核管理制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德服務(wù)方面有嚴(yán)重問(wèn)題的，及時(shí)實(shí)行黃牌警告或限期整改。

三是加大管理力度。各級(jí)干部深入調(diào)查研究，加大現(xiàn)場(chǎng)管理力度，在走動(dòng)檢查督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，有難度的協(xié)調(diào)解決，及時(shí)提高客貨運(yùn)服務(wù)管理的效率和質(zhì)量。

二、優(yōu)化客貨環(huán)境，建設(shè)落實(shí)職業(yè)道德的客觀條件

一是想方設(shè)法優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在客運(yùn)各站，為了給旅客提供干凈優(yōu)美的購(gòu)票、候車和下車環(huán)境，堅(jiān)持對(duì)車站衛(wèi)生實(shí)行跟蹤式管理，對(duì)站前廣場(chǎng)、候車大廳、衛(wèi)生間、站臺(tái)、站內(nèi)線路過(guò)道等場(chǎng)所進(jìn)行24小時(shí)不間斷清掃，保持環(huán)境整潔。在貨運(yùn)各站營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立貨主意見(jiàn)簿、舉報(bào)電話，放置垃圾桶、飲水機(jī)等設(shè)施，有的車站還選派一名職工擔(dān)任引導(dǎo)員，為貨主免費(fèi)提供咨詢、代填運(yùn)單、替辦手續(xù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

二是千方百計(jì)優(yōu)化運(yùn)輸環(huán)境。通過(guò)五次提速改造、機(jī)車和車體的更新?lián)Q代、提高運(yùn)行速度和開發(fā)“城際列車”、“朝發(fā)夕至”、“假日列車”、“旅游列車”、“穆斯林專列”、“民工專列”，以及定點(diǎn)、定時(shí)、定價(jià)、定線路、定班次的“五定”班列和集裝箱門到門服務(wù)等運(yùn)輸新產(chǎn)品的推出，適應(yīng)人民群眾乘車出行的需求，為旅客貨主營(yíng)造舒心的環(huán)境。

三是堅(jiān)持不懈優(yōu)化車站環(huán)境。在客運(yùn)方面，以**、銀川為中心，對(duì)全局管內(nèi)較大車站進(jìn)行更新改造，改善客運(yùn)條件。其中**站增設(shè)7個(gè)電子信息查詢系統(tǒng)和4部進(jìn)站自動(dòng)扶梯、6部天橋下站自動(dòng)扶梯，開設(shè)24個(gè)售票窗口，成為全國(guó)鐵路客運(yùn)站自動(dòng)化程度較高的站舍。在貨運(yùn)方面，對(duì)較大車站貨場(chǎng)投資改造，完善功能，使蘭西編組場(chǎng)成為西北最大、自動(dòng)化程度較高的列車編解場(chǎng)所，武威南、迎水橋、銀川車站等貨物集散能力有較大提高，進(jìn)入全國(guó)鐵路“星級(jí)貨場(chǎng)”行列。

三、建立健全內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)職業(yè)道德在服務(wù)上的落實(shí)

一是加大內(nèi)外監(jiān)督力度。在內(nèi)部監(jiān)督上，主要從職工自控、互控、他控入手，建立“職工崗位行為監(jiān)督崗”、“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)督導(dǎo)隊(duì)”等，突出職工崗位服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的提高和達(dá)標(biāo)。在外部監(jiān)督上，進(jìn)一步完善《路風(fēng)關(guān)鍵點(diǎn)定位控制措施和管理辦法》，建立“路風(fēng)路譽(yù)監(jiān)督站”、“旅客貨主意見(jiàn)卡”，公開承諾服務(wù)內(nèi)容，公開舉報(bào)監(jiān)督電話號(hào)碼，邀請(qǐng)鐵路行風(fēng)監(jiān)督員，自覺(jué)接受社會(huì)和人民群眾的監(jiān)督。二是堅(jiān)持開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。每季度派出人員深入廠礦企業(yè)、大專院校和社區(qū)商場(chǎng)，發(fā)放《旅客意見(jiàn)表》，征求社會(huì)對(duì)客貨運(yùn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，根據(jù)旅客貨主的意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。**站針對(duì)旅客反映車站兩個(gè)出站口分工不明，出站和接站不方便的意見(jiàn)，改在列車到站時(shí)告知旅客和接站人員硬座、臥鋪的方向、兩個(gè)出站口的位置，為旅客提供了便利。同時(shí)，認(rèn)真處理每一件投訴，做到件件有回音，事事有落實(shí)，達(dá)到旅客貨主滿意。三是打造特色服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)崗位，樹服務(wù)品牌”等活動(dòng)。原銀川分局積極組織客運(yùn)職工學(xué)習(xí)民族宗教知識(shí)，尊重回族群眾的民俗習(xí)慣，在各次列車的車廂內(nèi)部懸掛體現(xiàn)伊斯蘭風(fēng)格的書畫、攝影作品，配上有伊斯蘭風(fēng)格圖案的窗簾、座套；在餐車增設(shè)回族兄弟喜用的蓋碗茶、馓子食品，使回族群眾有賓至如歸之感。**車站建立了“旅客救急基金”，近年來(lái)共資助旅客340多人，捐助資金32500余元，先后被中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行工作指導(dǎo)委員會(huì)命名為“全國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行先進(jìn)單位”和“中國(guó)信譽(yù)同盟倡議發(fā)起單位”。

四、建立和完善教育激勵(lì)機(jī)制，提高落實(shí)職業(yè)道德的主體素質(zhì)

一是堅(jiān)持服務(wù)

質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度。把服務(wù)質(zhì)量納入干部和職工的日常考核，做到獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)格要求。凡在服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)問(wèn)題，除對(duì)直接責(zé)任者處罰外，同時(shí)也對(duì)包保干部進(jìn)行連帶考核，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。大力宣揚(yáng)先進(jìn)典型，對(duì)評(píng)選出的“服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行重獎(jiǎng)，用身邊人、身邊事激勵(lì)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是堅(jiān)持定期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)制度。結(jié)合落實(shí)新的鐵路客貨服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步深化職工職

業(yè)道德和執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成教育培訓(xùn)，開展全員貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)。按照部頒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售票、候車、貨物托運(yùn)和基礎(chǔ)管理等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)作修訂，對(duì)全員進(jìn)行貫標(biāo)脫產(chǎn)培訓(xùn)，做到班前學(xué)標(biāo)、當(dāng)班對(duì)標(biāo)、班后評(píng)標(biāo)，使日常服務(wù)達(dá)到新的部頒要求。同時(shí)，堅(jiān)持定期邀請(qǐng)武警官兵和禮儀專家，對(duì)客運(yùn)人員的服務(wù)用語(yǔ)、姿態(tài)、表情、動(dòng)作等進(jìn)行強(qiáng)化教育訓(xùn)練。組織職工到航空公司和星級(jí)賓館觀摩，學(xué)習(xí)親情化、規(guī)范化名優(yōu)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)做到以德立身，對(duì)標(biāo)上崗，誠(chéng)心服務(wù)。三是堅(jiān)持日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育制度。在抓好定期強(qiáng)化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，注重日常教育和平時(shí)作風(fēng)的養(yǎng)成，堅(jiān)持把日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能演練結(jié)合起來(lái)，采取一班一問(wèn)、一周一練、一月一考、一季一賽的方法，精學(xué)業(yè)務(wù)、熟背規(guī)章、苦練技能，促使職工隊(duì)伍在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)上不斷提高，努力把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在本職工作的全過(guò)程。