電信文明窗口經驗交流

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幾年來，**市電信分公司營業中心在分公司黨委、行政的正確領導下，以經濟效益為中心，以創建文明窗口為動力，**年業務收入完成年計劃的113%，為年目標的110%；在創建工作上實現了“四化”，即環境優化、管理優化、設施優化和服務優化，實現了部定的服務態度十大目標和“一三五”服務達標，受到社會各界和新聞媒體的好評。**年，信息產業部派“神秘客戶”對全市服務質量尤其是營業中心進行了暗查暗訪，經綜合評估，**市電信分公司獲全省同行業僅有的兩個優秀單位之一，在全省**年服務質量整治“百日達標賽”中綜合考核計分列全省第一名。**年又被命名為“文明示范窗口單位”。回顧營業中心所取得的成績，都是堅持不懈的抓創建工作取得的豐碩成果。

提高創建意識，轉變經營觀念。

根據分公司創建文明行業的總體部署和要求，為加快電信營業中心創建文明窗口的建設進度，在中心全體員工中開展了“四個需要”的教育和討論。即創建工作是分公司創建文明行業的需要；是新形勢下市場競爭的需要；是每個職工崗位職責的需要；也是社會發展、用戶對電信通訊手段的需要。

為實現創建目標，分公司對員工進行了講形勢、講競爭、講服務、講效益的教育，形成了“三個轉變”和“三個樹立”的新觀念。一是轉變獨家經營的觀念，樹立市場競爭意識和憂患意識；二是轉變等客上門的官商作風，樹立“走出去請進來”、“送服務上門”的新觀念；三是轉變“大鍋飯”的分配方式，樹立“服務就是效益”的觀念。把創建工作與每個臺席、每個工種職責結合起來，使創建工作形成推進生產經營、發展業務的強大動力。

加強內部管理，規范服務行為。

在內部管理上，中心針對營業人員的工作職責，全面地規范了服務標準，服務行為和考核獎懲辦法。如營業員上班時必須穿標志服、佩戴工號牌、提前10分鐘到班。對不佩戴工號牌的、遲到的規定了罰款標準。在內部管理上做到五個到位，一是認識到位，從中心主任到每個員工都要把服務工作當做企業的生命線來抓，中心對每個員工提出的警示是：“誰砸電信的牌子，就砸誰的飯碗”,使每個員工都繃緊了服務的弦。二是人員到位，配備了值班主任和兼職服務質量檢查人員，從中心主任、值班主任、班組長層層抓落實，層層有職責。三是考核到位，把服務工作列入經營責任制考核，服務考核占經營責任制的100分中的60分，個人占工資、獎金的20%，重大服務問題實行評優、評先一票否決。四是責任到位，對影響大的服務問題中心報請分公司給予紀律處分，直至辭退、除名等處罰。幾年來共處罰3人、辭退1人、調離1人。對服務問題決不心慈手軟。

加強素質培訓，提高服務水平。

營業員的一言一行，一舉一動都代表**電信的形象。營業中心在營業員的素質培訓和提高上做了大量的工作。一是抽調4名營業員參加了省、市分公司辦的“電信星級營業員”培訓班，從職工道德、服務規范、服務禮儀、客戶心理、電信市場營銷、消費者權益保護法、服務質量體系、因特網網上操作、微機使用等全面培訓。通過培訓的營業員回中心后，中心又自己辦培訓班。利用晚上、工休時間分期分批的學習。提高整體素質。二是自樹典型，學習身邊的榜樣。三是組織營業員定期學習部頒的《電信營業服務規范行為準則和職業道德》和《**市電信分公司首問負責制度》及省、市局的服務規范標準文件等。使每個營業員明白自己的服務職責，服務標準，服務行為，服務獎罰，正確按照優質服務的規范去做。通過服務意識的提高，服務質量考核的落實，服務素質的培訓，電信營業中心的服務水平有了空前的提高，優質服務的事例很多，主要表現在：一、營業員儀表上實現規范化、標準化，每天早上準時開門，開門放迎賓曲，伴著優質服務的解說詞，彬彬有禮迎接客人辦電信業務，在**其他行業是沒有的新鮮事。二、廳內設了投訴電話和總經理熱線電話，又是中心營業廳一個新招。三、開展了用戶評選星級營業員活動，廣泛征求用戶意見。四、上門征求用戶意見。為用戶咨詢上千人次，發征求意見函上千份。“您好”、“請問……”、“走好”的“三聲”服務用語，滿面春風的笑容，微笑服務，禮貌待客，周到熱情已成為**電信營業中心的新風尚，他們一步一個腳印，扎扎實實的去創建**電信的文明窗口，樹立**電信的美好形象。