誠信優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗交流

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在增供擴銷中拓展生存空間，在營銷管理中挖潛增效，大力推進服務營銷戰(zhàn)略，不斷擴大市場份額，努力實現(xiàn)多供少損，這始終是電網(wǎng)企業(yè)面臨的重要課題，也是我們要緊緊把握的工作主線。尤其在十堰這個供電體制較復雜、電力市場競爭異常激烈的區(qū)域，狠抓市場營銷更是生產(chǎn)經(jīng)營工作的重中之重。十堰市年社會用電量約43億千瓦時，其供電主要有十堰局電網(wǎng)、東汽公司電網(wǎng)及自備電廠、丹江電廠供區(qū)等三大塊組成，加之分布在山區(qū)各縣發(fā)電容量約14萬千伏安的小水電，電力市場可謂是“三足鼎立、四分天下”。十堰是重型汽車工業(yè)基地，同時也是小水電資源豐富的貧困山區(qū)，其電量波動受宏觀經(jīng)濟政策和相關(guān)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及氣候等方面的影響非常大，電力市場變化因素較多，這使我局的市場營銷工作具有很大的挑戰(zhàn)性，同時也提供了有所作為的空間。

面對隨時都有可能被擠占的市場份額和電量結(jié)構(gòu)的動態(tài)變化，十堰局以優(yōu)質(zhì)服務增強市場競爭力，強化生存發(fā)展的危機感和憂患意識，緊盯市場導向，夯實營銷管理，大力增供擴銷，力求取得資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)效的新突破。近兩年主網(wǎng)售電量分別增長14．02％和10．28％，凈增電量3億多千瓦時，今年以來增幅仍很強勁，一季度又比去年同期增長27．5％。

雖然在增供擴銷上做了大量工作，保持了較高的電量和內(nèi)部利潤增幅，但我們的市場營銷還存在一些問題和不足，這主要表現(xiàn)在：一是東風汽車公司購主網(wǎng)電量分別占十堰局售電量和整個東汽公司用電量的約40％，東汽公司裝機容量15萬千瓦的自備電廠年發(fā)電量在7．5億千瓦時左右，這很大程度上影響著十堰局的市場份額。而且十堰城區(qū)工業(yè)主要是汽車相關(guān)配件，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)較單一，汽車產(chǎn)業(yè)及汽車市場的波動直接波及東汽乃至全市主要工業(yè)生產(chǎn)用電，進而大幅度影響十堰局的售電量。二是江漢集團公司的丹江電廠對庫區(qū)的丹江口市和鄖縣實行優(yōu)惠低電價銷售，占據(jù)了十堰區(qū)域電力市場份額的42％。加之總?cè)萘考s有14萬千瓦的山區(qū)涇流式小水電在豐水期搶發(fā)，很大程度上擠占了十堰局主網(wǎng)售電空間，而且使十堰局的售電量受氣候影響的起伏波動很大。三是由于工業(yè)用電和躉售電在十堰局電量結(jié)構(gòu)中所占比重大，工業(yè)用電和躉售電量的大幅波動，使均價一高一低的這兩大塊頭對十堰局年度綜合均價帶來許多不確定因素，因而資產(chǎn)經(jīng)營考核的電量和均價引起的內(nèi)部利潤具有很大的風險性。四是面對十堰地區(qū)電力市場的動態(tài)變化和激烈競爭以及潛在危機，部分干部職工的思想觀念、營銷理念、市場意識還有待更新。我們在服務營銷和增供擴銷方面整體聯(lián)動的運轉(zhuǎn)機制還有待完善和創(chuàng)新；營銷管理上有些環(huán)節(jié)還較粗放；用戶報裝工程因利益驅(qū)動而引起內(nèi)部運轉(zhuǎn)不暢，使服務客戶得不到很好體現(xiàn)；市場分析和市場開拓上缺乏應對市場的有效手段等等，都在某種程度上影響著市場營銷工作的成效。

看到這些問題，有助于我們更有效地抓好營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務，更有針對性地抓好增供擴銷和挖潛增效。

一、立足電網(wǎng)發(fā)展和機制創(chuàng)新，不斷增強企業(yè)的核心競爭力。

電網(wǎng)是拓展電力市場的載體，是供電企業(yè)的主營業(yè)務資產(chǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營的基本平臺，它與技術(shù)、質(zhì)量、價格、服務等因素一起構(gòu)成供電企業(yè)的核心競爭力。因此，加快電網(wǎng)建設(shè)和發(fā)展，配置完善和先進的現(xiàn)代技術(shù)裝備，不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量，是有效參與市場競爭的必要條件。在繼續(xù)抓好城、農(nóng)網(wǎng)改造項目的同時，要抓住220千伏柏林輸變電工程建設(shè)和黃龍電廠擴建后電力外送的時機，早日解決十堰電網(wǎng)220千伏主變?nèi)萘坎蛔愫碗娫匆朦c少的問題，優(yōu)化調(diào)整城區(qū)110千伏電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，滿足主網(wǎng)N－1可靠性要求和負荷增長需要。要利用江漢、堵河流域水能資源開發(fā)和松樹嶺、孫家灘水電站建設(shè)上網(wǎng)機會，爭取配套項目，改造電網(wǎng)設(shè)備，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)運行的靈活性。注意研究南水北調(diào)工程、東汽日產(chǎn)合資項目以及十堰產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，給十堰區(qū)域電網(wǎng)和電力市場帶來的新情況和新商機，提高電網(wǎng)建設(shè)和改造項目對市場需求的反應速度，及時解決供電卡口問題，超前做好電網(wǎng)向潛在市場的延伸。

市場是變化的，營銷也必然是動態(tài)的，營銷應對策略和營銷管理機制也必須不斷創(chuàng)新。

一是要細分電力市場，把握營銷動態(tài)，針對不同的客戶群體和客戶特性及用電結(jié)構(gòu)，分類制定差異性促銷策略。尤其是要重點開拓工業(yè)電用市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭，大力支持各類用戶的擴建增容。對東汽公司、東風輪胎廠、精密鑄造廠等大用戶要密切關(guān)注其生產(chǎn)經(jīng)營對電力的需求，著眼共同發(fā)展和長遠利益，以安全可靠的電能和優(yōu)質(zhì)服務為其創(chuàng)造價值，實現(xiàn)互惠雙贏，提高客戶的滿意度。

二是通過組建客戶服務中心，創(chuàng)新業(yè)擴報裝流程，縮短用電報裝時間，真正實現(xiàn)“一口對外”和“一條龍”服務，解決客戶多處聯(lián)系和內(nèi)部運轉(zhuǎn)脫節(jié)及多經(jīng)在報裝工程中的不規(guī)范行為等問題。要推行“首問負責制”、“客戶制”和“接電綠卡制”，對大用戶和重點報裝接電工程，要實行時限制和逐級督辦制。要嚴格停電管理，加快故障停電檢修，在時間和速度上搶電量和市場。

三是針對十堰電力市場的特點，切實加強企業(yè)自備電廠和小水電的上網(wǎng)管理，強化調(diào)度手段、嚴格調(diào)度紀律、遵循電網(wǎng)運行規(guī)則，運用法規(guī)、技術(shù)、經(jīng)濟等多種調(diào)控措施，平衡利益關(guān)系，確保主網(wǎng)售電量的增長。

四是認真進行市場調(diào)查和市場預測，挖掘潛在的市場，增強電量增長的后勁。繼續(xù)落實高耗能企業(yè)降價和城鄉(xiāng)居民電價優(yōu)惠政策，吸引高耗能企業(yè)在主網(wǎng)供區(qū)落戶，大力推廣電加熱和蓄冰制冷設(shè)備，加快完成戶表改造工程，清理和收編各類轉(zhuǎn)供電，積極培育農(nóng)村用電市場，推動城市亮化工程，探索與知名電器廠家和商家聯(lián)合進行電力促銷等，擴大電能在終端市場的占有率。

二、更新市場觀念，狠抓服務營銷，打造優(yōu)質(zhì)服務的供電品牌。

在十堰這個復雜多變且尚待規(guī)范的電力市場中，某些區(qū)域的低電價自主銷售，使我們在電價上明顯處于競爭劣勢。要擴大主網(wǎng)電量銷售，則必須在誠信經(jīng)營、真誠服務上下更大功夫，贏得客戶的信賴和青睞。

要樹立真誠服務，客戶為尊的經(jīng)營思想，讓“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的方針，不僅懸掛在宣傳標語上，不僅表現(xiàn)在營業(yè)窗口人員的笑臉上，更要做在提高客戶滿意度的具體行動上，不斷賦予新的內(nèi)涵，使優(yōu)質(zhì)服務有實在的“含金量”。在強化服務營銷上，一要著力在干部職工中牢固樹立服務意識和服務觀念，使內(nèi)部相互間的服務和外部對客戶的服務能貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的每個層面和每一點，并融于企業(yè)文化氛圍。二是進一步增強直面競爭的責任感和憂患意識，在競爭中把自身的電網(wǎng)、技術(shù)、資金、人才等優(yōu)勢和有利條件轉(zhuǎn)化為服務優(yōu)勢，努力把服務營銷工作做得更好，在確保市場份額不被侵食的同時，不斷挖掘潛在市場，拓展市場空間。三是通過管理和機制創(chuàng)新，形成有效的組織結(jié)構(gòu)，抓好優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)部運轉(zhuǎn)體系，完善和豐富服務營銷的形式和內(nèi)容，養(yǎng)成全員優(yōu)質(zhì)服務的良好行為規(guī)范，力求在主動服務、超前服務、跟蹤服務、個性化服務的方式方法上有新的突破，不斷優(yōu)化服務環(huán)境，拓寬服務領(lǐng)域，提高服務質(zhì)量，恪守服務信譽，真正做到始于客戶需求，終于客戶滿意。四是領(lǐng)導在服務營銷上要率先垂范、身先士卒，員工要體現(xiàn)個個是窗口、人人樹形象，把走訪客戶、服務客戶的工作做深做細。

三、夯實營銷基礎(chǔ)，完善營銷手段，提高市場營銷規(guī)范化和現(xiàn)代化管理水平。

在大力增供擴銷、拓展市場規(guī)模的同時，要強化營銷基礎(chǔ)管理和過程管理，注重市場份額的質(zhì)量，形成更有效益的電量結(jié)構(gòu)和均價。要規(guī)范供用電合同管理，狠抓營銷管理的內(nèi)稽外查，加大對大用戶、小水電、互供電量、客戶變更用電，以及低電價用戶、商業(yè)電價用戶、臺區(qū)分類電量結(jié)算比例等方面的監(jiān)督檢查，嚴格執(zhí)行電價政策，杜絕違規(guī)違紀行為。同時加強城鎮(zhèn)臺區(qū)低壓線損的統(tǒng)計分析和考核，在抄、核、收環(huán)節(jié)和線損管理及防竊電上堵塞效益流失和電量損失。

抓好計量裝置的運行管理和技術(shù)改造，按照電能計量的“五率”要求，及時做好電能表、互感器等計量器具的檢定、輪換，全面推廣應用防竊電計量裝置，把好經(jīng)濟效益的“秤桿子”。

抓好服務營銷和增供擴銷，必須不斷完善營銷技術(shù)手段。要加快企業(yè)信息化、數(shù)字化進程，適應優(yōu)質(zhì)服務和規(guī)范管理及增供擴銷的新形勢和新要求，注重技術(shù)先進和功能實用，抓緊完善營銷廣域網(wǎng)信息系統(tǒng)，全面建設(shè)95598客戶服務系統(tǒng)，更新改造負荷管理系統(tǒng)，逐步投運關(guān)口電量采集和遠方集抄系統(tǒng)，不斷優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高工作效益，提升營銷水平。

四、增強市場競爭意識和人本責任意識，抓好營銷隊伍建設(shè)。

營銷工作中服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，服務承諾的兌現(xiàn)，服務策略的實施，取決于一支服務隊伍的素質(zhì)和服務隊伍的管理，因此隊伍建設(shè)是服務營銷工作的核心。要真正樹立以人為本的管理理念，努力把企業(yè)建設(shè)成學習創(chuàng)新型組織，不斷提高干部職工適應市場競爭和抓好服務營銷的業(yè)務技能，不斷改進工作作風和行業(yè)作風，抓好職業(yè)道德和職業(yè)紀律的教育，倡導對工作的敬業(yè)和對企業(yè)的忠誠，建設(shè)一支政治素養(yǎng)和品德修養(yǎng)好、熟練掌握電力生產(chǎn)經(jīng)營技術(shù)、具有市場經(jīng)濟駕馭能力、勇于開拓創(chuàng)新、勤于學習鉆研、善于管理實干的干部職工隊伍。