電信客戶服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌交流材料

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一、不斷深化服務(wù)認識，走出一條觀念更新之路，為文明規(guī)范服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)

全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟時代的到來，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場競爭的焦點。近年來，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場經(jīng)營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿(mào)組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內(nèi)外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發(fā)達、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務(wù)員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復(fù)等機械性的工作重復(fù)成千上萬次。

為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務(wù)員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復(fù)，對電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經(jīng)濟條件下的電信服務(wù)形成了三個共識：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟效益和社會效益、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹立企業(yè)文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業(yè)兩個文明程度和競爭力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟增長點的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場經(jīng)濟秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務(wù)；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進了服務(wù)觀念的“三個轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿意服務(wù)向感動服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識教育活動對鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。

二、加強員工隊伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊伍保證

建設(shè)一支精良的隊伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。

（一）營造人人參與文明服務(wù)的氛圍

在創(chuàng)建文明行業(yè)活動中，我們堅持黨政工團齊抓共管，形成強大的創(chuàng)建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動員，層層發(fā)動，促進了創(chuàng)建活動的深入開展。幾年來我們把創(chuàng)建活動融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動中，通過黨政工團的各種活動載體，廣泛調(diào)動分局干部職工的積極性和參與熱情。

不僅如此，我們還十分注重培育員工的團隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進示范的作用，實現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過這些建設(shè)，整個分局增強了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹。“給用戶一個滿意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻在崗位，真情在××”不再是標語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會提供更及時、更順暢的服務(wù)。

（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣

針對電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時進行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。

同時我們還通過各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣滲透到平時的工作中。如各臺辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報，編成了《學(xué)無止境》小冊子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學(xué)活動。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認真好學(xué)的“有心人”。如榮獲“全國職業(yè)道德建設(shè)先進個人”的鄧敏怡，初進臺時發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號6萬次的全國最高記錄。

由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報務(wù)員、營業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對她們進行高強度、嚴要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問題分憂解愁，也為社會穩(wěn)定作出了貢獻。

（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化

我們特業(yè)分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進典型使企業(yè)精神人格化，職業(yè)道德個性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個人學(xué)有榜樣、趕有方向。“英模文化”的企業(yè)氛圍對員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵作用。分局已逐步實現(xiàn)了典型示范的整體推進，促進了從一個人的先進到更多人的先進，從一個集體的先進到全分局的先進，推動了職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)。

三、堅持剛?cè)嵯酀叱鲆粭l特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強有力的支撐體系

長期的實踐使我們充分認識到，要為廣大用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)，還必須以管理為基礎(chǔ)，堅持剛?cè)嵯酀拍苓_到以管理促服務(wù)，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅持抓好“三個管理”即規(guī)范化管理、動態(tài)性管理和人格化管理，在實際中探索出了一條特色管理之路。

（一）加強規(guī)范化管理，強化管理剛性

電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是微笑服務(wù)，只有管理支撐得力，才能給用戶一個滿意的答復(fù)。因此我們加大抓服務(wù)質(zhì)量的力度，明確各崗位職責(zé)，理順服務(wù)流程，實行內(nèi)部承諾制度，真正實現(xiàn)“前臺一切為用戶，后臺一切為前臺”的服務(wù)體系。同時，我們把服務(wù)置于全方位的雙重監(jiān)督之下。設(shè)計開發(fā)了一套計算機多媒體自動監(jiān)聽話務(wù)系統(tǒng)，對全局服務(wù)工作進行24小時的不間斷監(jiān)測。局里設(shè)有專門的質(zhì)量管理員，對現(xiàn)場工作情況隨機抽樣監(jiān)測。還聘請了10位社會質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開質(zhì)評會議；開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量自動征詢系統(tǒng)，針對話務(wù)員的用戶滿意度進行100%的質(zhì)量征詢。正是由于嚴格的管理，大家遵章守紀的意識不斷加強，服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效益也進一步提高。

（二）實行動態(tài)管理，注重管理靈活性

在嚴格管理的同時，我們還實行了靈活的動態(tài)管理，作為對規(guī)范管理的一種補充，使整個管理體系更為科學(xué)、完整。

情緒的動態(tài)性管理。為了防止話務(wù)員由于心情煩悶而語氣生硬、態(tài)度不佳，上班前，班長一旦發(fā)現(xiàn)某話務(wù)員情緒波動，即會及時進行勸慰，如果到上班時仍未恢復(fù)平靜，班長就會安排她暫離座席。通過這種方法嚴格保證了親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，保持了“微笑使者”的良好形象。

業(yè)務(wù)資料的動態(tài)性管理。為提高準確率，我們對業(yè)務(wù)資料實行動態(tài)管理。114臺用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數(shù)據(jù)庫與用戶實際情況同步，180臺以網(wǎng)頁形式開發(fā)了業(yè)務(wù)知識查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務(wù)員查詢、檢索，而且便于及時補充、更新。114臺還建立了資料交流制度。規(guī)定話務(wù)員每周要提供10個新單位的名稱在工作中交流，質(zhì)量監(jiān)督員每月收集不少于50個新單位、新產(chǎn)品的名稱、電話號碼及服務(wù)內(nèi)容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容匯編成《學(xué)無止境》小冊子供話務(wù)員學(xué)習(xí)，作為對用戶號碼資料庫的動態(tài)補充，有效地提高了查詢準確率。

質(zhì)量分析的動態(tài)性管理。一是質(zhì)監(jiān)員在隨機監(jiān)測時作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進行討論、互評；二是通過墻報等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)園地對實際工作中的典型事例進行解析、評述。這種細致的質(zhì)量分析制度，有效地避免了服務(wù)中的重復(fù)差錯，提高了服務(wù)質(zhì)量。

（三）采取人格化管理，實現(xiàn)管理的能動性

我們充分注意到了人在服務(wù)中的主體性，在特業(yè)服務(wù)這種貌似簡單、枯燥而機械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點放在發(fā)揮人的主觀能動性上：

不僅注重被動的嚴格約束，更注重主動的情感引導(dǎo)。我們在日常生活和工作中十分注重以情引導(dǎo)人、以情激勵人。例如長期以來，局里倡導(dǎo)話務(wù)員們在思考問題時、在遇到委屈時多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實現(xiàn)了從忘記說文明禮貌服務(wù)用語到養(yǎng)成了使用文明禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣，從應(yīng)答快速、準確到應(yīng)答清晰、親切的轉(zhuǎn)變。

不僅注重制定嚴謹?shù)墓芾硪?guī)范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過設(shè)立多種渠道保證企業(yè)內(nèi)部及外部溝通的順暢。實行了“四溝通”：定期舉行企業(yè)與員工的對話，實行面對面的溝通；在墻報等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業(yè)論壇，實行“短平快”式的溝通；建立職工思想動態(tài)分析制度，通過綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過細致觀察職工的思想、情緒變化，做到細化溝通。通過溝通實現(xiàn)了企業(yè)管理的穩(wěn)定、和諧，保證了服務(wù)理念的順利貫徹和各項服務(wù)舉措的順利實施。

四、力爭精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺階

隊伍綜合素質(zhì)的提高，企業(yè)內(nèi)部管理的加強，為優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)打下了深厚的基礎(chǔ)，使整個分局自始至終堅持把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線，開創(chuàng)了××電信客戶服務(wù)的新境界。

（一）以快速、準確為要求實現(xiàn)承諾服務(wù)。快速準確是特業(yè)服務(wù)的基本要求。我們?yōu)榇俗鞒隽司薮蟮呐Α?/p>

快速。為了提高工作效率，我們的話務(wù)員們主動給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經(jīng)常互相切磋電腦鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運動，力圖達到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負有心人，分局話務(wù)員的鍵盤操作速度和過去相比有了大的進步，查詢速度大為提高，各臺的人均業(yè)務(wù)量也直線上升。114臺平均每人每月話務(wù)量超過4萬次，（這意味著在崗的每一位話務(wù)員每8－10秒鐘就要接聽一個用戶查詢）。不但遠遠超過了原郵電部定人均2萬的生產(chǎn)指標，還遠遠高于全國其他同行。業(yè)務(wù)量的上升使得接通率也不斷提高。114臺在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。

準確。近年來××電信發(fā)展迅猛，僅固定電話就高達300多萬，并且仍在以每年超過20萬的速度繼續(xù)發(fā)展。同時由于老城區(qū)改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號碼增、遷、刪、改的數(shù)量也大大增加。層出不窮的電信新業(yè)務(wù)，也是資料收集的一個難點。為了保證為用戶提供準確的服務(wù)，除了系統(tǒng)的自動更新之外，114臺每個人都隨身攜帶著一個筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動把它們記下來背熟，做電話號碼的“有心人”。當(dāng)有人問及鄧敏怡最喜歡看什么電視節(jié)目時，她不假思索地回答：“廣告，因為上面有電話號碼”。現(xiàn)在，由114查號臺組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號碼的《學(xué)無止境》小冊子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺幾年來差錯率均在萬分之零點二七以下，遠遠低于郵電部萬分之二的指標。

（二）實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過反復(fù)論證和實踐，我們以科學(xué)性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準（準確）、清（清楚）、親（親切）”四大標準要求，制訂了各種服務(wù)規(guī)范。114臺共有各種服務(wù)規(guī)范22項，180臺制定了6大規(guī)范制度。這些服務(wù)規(guī)范從服務(wù)范圍到服務(wù)公約，從服務(wù)規(guī)范用語到服務(wù)差錯范圍都做了細致的規(guī)定，并且與用戶關(guān)系越直接的環(huán)節(jié)越詳細、具體，使服務(wù)和業(yè)務(wù)量一樣具有了量化標準。不僅如此，我們還嚴格規(guī)范了內(nèi)部流程，112臺和180臺加強對用戶報障和投訴的閉環(huán)管理，對處理過程中的每一環(huán)節(jié)都制定了嚴格的規(guī)范。這對及時處理投訴，盡快解決群眾的實際困難，提高電信服務(wù)質(zhì)量十分有效。

（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無止境。在承諾服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們進一步提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標。在查詢技巧上，針對查詢服務(wù)與顧客交流時間短、不見面等特點，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度上，提出了“四多”，即“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”的服務(wù)態(tài)度。××的人口構(gòu)成多樣化，服務(wù)對象也呈語音多樣化的特點，有粵語、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語言，還有不少的國外用戶。話務(wù)員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實在說不明白，話務(wù)員就讓用戶寫在紙上請旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國用戶，分局還專門設(shè)立了英文便民臺。每年春秋，當(dāng)××進出口商品交易會召開的時候，英文便民臺就分外熱鬧。

180臺開通的本身就是我們推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。它使用戶足不出戶就可以了解、咨詢電信業(yè)務(wù)，用戶查詢有了通暢的渠道和明確的答復(fù)，使電信服務(wù)隨時處于廣大用戶的監(jiān)督之中。為了加大監(jiān)督力度，進一步協(xié)調(diào)各部門間的服務(wù)工作，把電信服務(wù)承諾落到實處，我們分局成立了用戶投訴“180搶險隊”，專門上門為用戶解決疑難投訴。“搶險隊”隊員走出查詢臺，親自上門處理投訴，既提高了投訴的處理質(zhì)量，也協(xié)調(diào)了各業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，實現(xiàn)了“給用戶一個滿意答復(fù)”的工作宗旨。

為了適應(yīng)信息化發(fā)展進程，保持自身發(fā)展的前瞻性。在深入考察、研究香港電訊及國外電信行業(yè)同類服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)上，我們下大力氣建設(shè)“××電信客戶服務(wù)中心”。這是我們不斷創(chuàng)新服務(wù)的具體實踐，即將成立的××電信客戶服務(wù)中心將是××省乃至全國最大的呼叫中心，并將以其先進的服務(wù)手段與國際接軌，通過有效的資源配置，為用戶提供更為便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到：“一站到位”，用戶只需撥通一個統(tǒng)一的號碼就能享受到業(yè)務(wù)查詢、辦理、投訴、報障等全套服務(wù)；“多種途徑”，用戶將可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式享受以上服務(wù)。而我們分局也將充分利用這一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時機，大力實現(xiàn)服務(wù)觀念、服務(wù)管理、服務(wù)層次的創(chuàng)新，不斷賦予××電信客戶服務(wù)這一優(yōu)質(zhì)品牌以更為豐富的內(nèi)涵！