電信行風建設交流材料

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按照中國電信集團公司提出的通過技術創新、機制創新、管理創新，“力爭用五年左右的時間，將中國電信發展成為能夠體現中國電信業實力、真正具有綜合國際競爭力的大型企業集團”的總體戰略，我們**省電信公司選擇了一條改革創新之路，打服務牌，實施形象工程，同步推進兩個文明建設。2**年扭虧9.5億元，實現收支平衡。20**年5月，被**省委、省政府授予“文明行業建設先進系統標兵”稱號。

一、以“突圍解困”為主線，提高發展質量，服務于地方經濟建設，為創建文明行業奠定物質基礎

郵電分營后，我公司負債率達到84.6%，凈資產收益率為-19.94%。為盡快使企業擺脫負債率高、資產收益差、勞動生產率低和管理體制障礙的包圍，進入良性發展軌道，我們提出了“一年突圍，三年解困”的目標，為創建工作奠定必須的物質基礎。主要采取了三項舉措：一是優化投資結構，挖掘網絡潛力，努力提高發展質量。下決心兩年內一幢非生產性房屋不建，一輛非生產性用車不買，將有限的資金用于重點搞好電話網、骨干傳輸網、高速互聯網和寬帶接入網建設。通過挖掘網絡潛力，全省局用電話交換機實裝率達到84%。由于投資規模的有效控制和投資結構的優化，**年和2**年我們**電信投資是近年來最低水平，但仍然保持了通信能力和業務發展持續快速增長。業務收入增幅高于中國電信平均水平，**年高出6.24個百分點，2**年高出5.78個百分點；電話放號連續兩年創歷史最高水平，電話用戶累計達到513萬戶，主線普及率達到13.1%。二是加強成本控制，大力壓縮開支，堅決實行集約管理。2**年，對業務宣傳費、差旅費等落實目標責任制，停止一切房屋裝修，大力壓縮會議。去年業務成本費用同比增長7.1％，財務費用比上年減少4300萬元。兩年來減少銀行貸款10.4億元。今年前5個月，企業經濟效益繼續呈上升趨勢，實現收支差額3559萬元。三是深化改革，破除制約發展的體制障礙。推行了“市縣一體化”管理新體制，取消縣局投融資、網絡建設、物資采購和成本管理等5項權力，實行了財務報賬制。2**年，全省縣局可控費用同比下降了12％，節約支出7200萬元。進行了直屬企業的改組改造，組建了電信國脈實業集團及8個專業優勢明顯、市場競爭力較強的子公司，當年省公司沒有為直屬企業投資，其生產經營狀況卻好于往年。此后，根據中國電信集團公司部署，完成了主附、主輔分離，形成了主業與實業兩條線運行、一體化管理的運營體制。劃分到實業人員9791人，占員工總數的47.2％，今年主業勞動生產率將比去年翻一番。

通過三項舉措，推進了我省信息化進程，提高了普遍服務水平。省委、省政府依托中國電信網絡，組建全省政務信息網和農業信息網，并實現了全省80%縣級以上政府部門上網。為3.6萬戶企業提供了上網服務。為22所重點高等院校提供了寬帶接入服務。建成了電子商務（RA）審核受理中心。**信息港樹立了“網上**”的整體形象。根據全省2.5萬公里光纜分布在縣以下地區的實際，推進村鎮電話發展，全省通電話的行政村達到1.24萬個，占行政村總數的87％，20**年內將實現村村通電話。以農村人口為主要服務對象的國脈電信尋呼網，用戶規模達到117萬戶。同時，滿足了黨政專用通信和應急通信服務需求，履行了主體通信企業的職責。

二、以用戶為中心，創新服務方式，完善服務體系，提高服務質量，提升文明行業創建水平

公司化之初，我們感到從來沒有過的壓力和不適應。由不適應到基本適應，是通過堅持中國電信集團公司提出的“用戶至上、用心服務”的理念，進行三個探索來實現的。

第一，開通三級熱線，探索電信服務新方式。公司掛牌后，服務問題突出地顯現出來：一是沒有高效解決服務問題的方式，二是缺乏解決服務問題的有效支撐體系，造成了用戶對電信服務的意見，甚至不滿，嚴重影響了企業的信譽和形象。為此，我們在公司成立不到一個月的時間內，就開通了以省公司總經理熱線“96180”為龍頭的全省電信三級服務熱線（地市分公司總經理熱線“66180”、縣局局長熱線“180”），負責處理用戶的投訴、咨詢、建議和求助，將服務的深度和廣度拓展、延伸到每一個用戶。一是三級熱線以方便、直接、快捷、有效的形式落實了中國電信集團公司提出的首問負責制。用戶只需通過電話撥打服務熱線，就可以進行咨詢、投訴、建議和求助等，并向企業相關人員、領導直至省公司總經理直接反映問題、傾訴意見、提出建議。企業通過服務熱線，能夠直接、準確地掌握服務情況，了解用戶意愿和要求，快速解決服務問題。一年來，累計受理用戶電話181.64萬件，其中，為用戶解答業務咨詢118.33萬件，受理用戶投訴7.11萬件，聽取用戶建議9503件，響應用戶求助5.16萬件，建立起用戶順暢反映問題的渠道。二是三級熱線設立三個中心，自上而下建立專兼職快速反應處理隊伍，配備了專用車輛，建立了省、地市、縣計算機處理系統，對服務問題進行快速處理，縮短了服務時限，做到了對用戶的一般性投訴24小時內回復結果，疑難問題在5個工作日內處理完畢。三是三級熱線實行24小時有人值守，10秒內接聽，用戶咨詢立即答復，用戶投訴立即調查，調查結果及時反饋并回訪用戶。通過受理、處理、反饋和回訪四個工作環節，形成了閉環管理系統，對用戶投訴100％回訪，使用戶的每一件咨詢、投訴、求助都有著落、有回音。四是全省三級服務熱線實行兩級指揮、三級負責制，兩級指揮，即省公司總經理熱線對地市分公司下達服務處理指揮調度指令，地市分公司對所轄縣局下達服務處理指揮調度指令；三級負責，是省、地市、縣三級企業對需要自身處理的服務問題負完全責任。三級熱線實行統一服務范圍、統一服務標準、統一服務時限、統一服務應答用語，保證三級熱線高效運行。

通過三級熱線，探查了電信服務存在的問題，平抑了用戶對電信服務的意見和不滿，基本解決了電信服務方面的急、難問題。信息產業部、省人大、中國電信集團公司的領導同志在視察三級服務熱線時，都給予了充分肯定。中國電信集團公司在全國服務工作會議上播放了**電信三級服務熱線的專題片。在經濟日報社召開的樹立電信新形象研討會上，我們介紹了改進電信服務的情況，并在該報頭版頭條位置連續進行了報道。中央電視臺等20多家國家和省級新聞媒體對三級熱線進行了深入的跟蹤宣傳。三級服務熱線收到用戶表揚1700余件，正在被越來越多的用戶譽為電信的“110”。目前，我們將三級服務熱線與客戶服務中心建設結合起來，進一步完善服務功能，實現由基本滿足型服務向全面滿意型服務過渡。

第二，實行全員服務責任制，探索建立服務質量監督保障新體系。以開通三級服務熱線為切入點，省公司、地市分公司成立了專門的服務監察機構，為搞好三級熱線和改善服務提供了組織保證。把三級熱線列為“一把手工程”，將服務工作納入了企業效績考核，實行全員服務責任制，使服務責任落實到每一個崗位、每一個員工，通過前臺窗口和后臺支撐，實現全員負責。出現重大服務質量問題的，企業在效績考核中就要一票否決，相關領導者就要“摘帽子”,相關人員就要“砸飯碗”。特別對于窗口人員服務態度惡劣和吃拿卡要者，一律予以待崗、下崗處理。去年以來，全省13個地市分公司都因服務問題在效績考核中被扣分；數百名員工受到免職、降職、下崗及經濟處罰等處理。召開服務工作會議，邀請社會各界代表參加，并以電視電話會議、電話會議形式一直開到農村分支機構，全省一萬多名員工參加了會議，增強了員工搞好服務的緊迫感、責任感，樹立了全員服務的理念。

第三，抓住服務重點，強化后臺支撐，探索再造業務新流程。圍繞話費爭議這一電信服務的突出矛盾，開展了全省范圍的清網排障，共封掉無效字冠2776個，封掉無用中繼324個2M，規范了21個與電信網相連的信息臺、IP網關、計算機系統的數據，同時，加強計費管理，實現了服務網的“五統一”，即統一維護管理、統一集中賬務處理、統一資費管理、統一外圍系統接口和地市分公司統一長途計費處理，并加大了對異常話單的過濾、分析、核對力度，基本解決了有理由話費爭議。針對裝修移機中存在的服務質量問題，采取了在不能確認網絡資源情況下先裝機、后收初裝費和建立裝移修機回訪制度等一系列措施，通過再造業務流程保證了服務時限。到今年5月份，全省裝機平均歷時16天，比信息產業部公布的服務標準最短時限縮短12天；移機平均歷時6天，比服務標準最短時限縮短21天；障礙修復平均時長9個小時，比服務標準最短時限縮短38個小時。針對大客戶電信消費復雜、服務要求高等特點，將大客戶服務工作列為“一把手”工程，實行各地市分公司總經理、相關部門負責人、大客戶經理三級責任制，對大客戶實行“派駐制”，開通“綠色通道”，實行一點受理、一點結算，提供“優先、優質、優惠”服務。特別是根據我省專網規模大、專用電信網總容量近百萬門的實際，堅持誠實信用、互惠互利的原則，積極提供技術、業務服務，促進了公用電信網和專用電信網的協調發展。去年，全省所有專網、專用局和用戶交換機單位都與我們簽訂了服務協議。

做好互聯互通工作，是主體通信企業的重要職責。按照中國電信集團的要求，我們在網絡能力不足的情況下，停開部分在用的業務電路，讓出263個2M中繼，基本滿足了各電信運營企業的互通需求。為了徹底解決這一問題，在建設資金緊張的情況下，投資5**萬元，將于今年7月底以前建成18個獨立關口局，為互聯互通、網元出租提供服務保障。省公司和各地市分公司建立了互聯互通機構，指定專人負責，實行互聯互通責任制。建立了與各電信運營企業的聯系制度，及時溝通情況。在省電信公司服務工作會議上，邀請各電信運營企業的總經理出席，并專門召開座談會，聽取了他們的意見。制定下發了《**省電信公司電信運營企業服務規則》。按照《電信條例》和《公用電信網間互聯管理規定》，及時提供網絡互聯互通和平等接入服務。

三、以隊伍建設為重點，實施形象工程，推進精神文明建設，為創建文明行業提供保證

按照《**省文明單位建設暫行條例》要求，我們在創建文明行業過程中，下大力氣抓好三項建設：一是抓好隊伍建設，提升企業綜合素質。領導班子建設是隊伍建設的關鍵。兩年來，我們按照“高效、求實、務正、清廉”的工作準則和過好“選人用人關、決策風險關、民心民意關、廉潔自律關”的要求，全面加強了企業領導班子的組織建設、思想作風建設和廉政建設。對所屬全部企業的領導班子和后備干部進行了全面考核，調整、交流、任用200余人，形成年齡梯次結構、專業知識互補、整體功能優化的領導班子。2**年，在廉政建設上沒有發生縣以上領導人員違法違紀案件。從去年10月起，用半年時間在全員范圍內集中開展了三項教育，即形勢任務教育、職業道德教育、愛崗敬業教育，受教育面達到95%以上。今年5月下旬，組織“黨在我心中”演講團，分5個巡回組，走遍全省13個分公司、67個縣（市）局，產生了強烈反響。分層次、分類別、有重點、系統化地搞好員工培訓，為員工成為復合型人才創造條件。去年培訓員工1.55萬余人，完成了市話營業等6個工種4082人的職業技能鑒定考核。根據中國電信集團公司統一部署，評選出集團級、省級、地市級21世紀優秀人才95名，保證了人才隊伍的穩定，管理和技術骨干人員沒有流失。當前，全省上下初步形成勇于拼搏、敢于創新、善于學習、樂于奉獻的團隊精神。二是抓好形象工程建設，塑造中國電信新形象。從去年7月開始，有計劃、分步驟地開展“實施形象工程、爭創文明行業”工作，落實了整頓服務秩序，治理服務環境，統一服務標識的具體要求，使窗口形象在短期內有了明顯的改觀，**日報在20**年4月2日頭版頭條作了長篇報道。今年6月，根據省委開展的“新世紀**人形象”教育活動的要求，省公司又賦予了形象工程新內涵，對服務理念、服務宣傳、服務標準、服務用語、服務公約、員工著裝、服務標識、服務人員選配標準進行了規范和統一，下發了《**省電信員工服務規范》，在全省電信員工中進行“電信企業新形象、電信員工新形象”的討論活動，努力在全社會樹立**電信誠實守信、敬業盡責、團結協作、顧全大局的企業形象。三是抓好文明單位建設，實現兩個文明同步推進。公司掛牌之后，立即在全省電信企業中開展了新一輪的創建工作。通過找差距、強素質、樹形象，創建工作有了新的生機和活力。到目前，經各級地方黨委、政府評審，縣以上電信企業已全部進入文明單位行列，其中，省級文明單位標兵21個，省級文明單位22個。在資費調整后，社會輿論壓力較大的情況下，經過向全社會公示，省電信公司被省委、省政府命名為全省文明行業建設先進系統標兵。

今年，我們公開向社會承諾：“用戶的需求就是我們的追求，當企業利益與用戶利益發生矛盾時，企業利益要服從用戶利益，直止用戶滿意為止”，并提出了“用一年時間，解決用戶關注的服務熱點問題，在省委、省政府組織的“糾正行業不正之風”活動中取得好成績；用三年時間，進入省內最優服務企業行列”的服務總目標，力爭文明行業創建工作再上新臺階。