主動關懷挖掘沉默客戶價值

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數據營銷已經被深入應用到在線旅游行業中，根據藝龍旅行網調查顯示，對在線旅游網站服務不滿意的客戶中，有7％會通過電話或Email來表達自己的不滿，有93％則選擇了沉默，而其他在線服務供應商也會遇到同樣的情況。

對數據進行深度分析后，使藝龍從93％的沉默客戶中挖掘到服務營銷的竅門。要讓7％的客戶通過服務改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為在線旅游提供商揭示了改進方法，而要讓沉默的93％留下來繼續成為客戶，只有通過主動服務才可以解決。

市場分析人士認為，在主要在線旅游網站硬件條件日益成熟后，服務水平正迅速成為在線旅游服務業下一個競爭點。藝龍客戶關懷部經理宋鵬表示，近幾年來，藝龍一直強調服務上的主動，在客戶數據分析的基礎上，力求服務充分適合需求，面對用戶不同的消費習慣、旅游需求等特點，藝龍的用戶數據分析系統使藝龍的服務更為主動、快捷。

以中國消費者目前的消費習慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務的客戶服務呼叫中心。占據市場份額75％的藝龍、攜程等在線旅游提供商，客戶服務呼叫中心貢獻了其營業額的70％左右。藝龍在客戶服務呼叫中心上苦下功夫，提供了多項人性化服務形式，其長期組織客戶服務呼叫中心話務員進行目的地知識培訓，在客戶預訂的同時，主動為客戶提供目的地信息。這些主動服務信息的背后，藝龍還設置了酒店、機票、目的地信息等相關領域的專家團隊，以便更好的處理問題。

藝龍旅行網認為，留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。正是這種一貫堅持的主動服務姿態，讓藝龍挖掘出93％的沉默客戶的巨大價值。據統計，貫穿于藝龍整個服務流程的主動性，為藝龍挽回70％-80％可能流失的用戶。據了解，通過主動服務，將服務上升到關懷的高度，對改善客戶的體驗有顯著的提升。這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。