公交集團工會工作思路

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公交集團工會在近幾年的工作中，結合企業客運服務工作中心，不斷發揮維權和橋梁紐帶作用。立足服務社會和乘客這一主旋律，著力培育企業文化，以企業文化為抓手，組織一系列的企業文化活動，贏得了社會的信任，全面提高了職工業務技能素質，培育了職工的共同理想和價值觀，打造了良好的企業品牌，增強了企業的凝聚力、向心力，提高了企業的競爭力，促進了企業的健康發展，筑起了企業與乘客感情溝通的橋梁，塑造了良好的企業形象。

通過培育企業文化，2007年公交集團實現總產值近7億元，連續5年取得10％的年增長率；公交營運車輛達2600輛，較5年前增長100％；公交營運線路達111條；公交日客運量突破150萬人次。公交車年營運里程達到1.73億公里，安全行車間隔里程達到90萬公里/次。近年在燃油價格持續走高，各項成本激增的情況下，企業嚴格按照政府要求，不斷增車辟線，認真履行各項社會義務，企業兩個效益提升顯著，各項指標如期完成，兩個效益和勞動生產率等指標在全省乃至全國同等規模城市公交中處于先進行列。多年來，公交工會在培育企業文化方面主要做了以下幾個方面的工作。

一、提高對企業文化重要性的認識

隨著城市建設的高速發展和社會主義市場經濟體制的建立與完善，公交獨家經營城市客運的局面必將成為過去。面對競爭激烈的客運市場，公交企業必須以市場為中心深化改革，搞好營運服務。既要深化改革，加快建立現代企業制度，又要加強以培育“四有”新人為目標的社會主義精神文明建設，積極倡導正確的人生、價值觀，反對拜金主義和極端個人主義，使廣大公交職工樹立職業理想，增強職業責任，主動提高職業技能，遵守職業紀律，把公交職工隊伍建設成為善于學習、團結和諧、生機勃勃，有強大凝聚力的群體。

企業如果具備了良好的服務水平，必然能夠轉化為企業的社會形象，轉化為企業在城市客運市場和社會上的競爭能力，使企業在客運市場立于主導地位。為此，集團工會積極推行SO9000質量標準，開展規范化服務達標活動；積極引導和教育職工把為乘客服務作為崗位工作的出發點和落腳點，主動調諧自己與乘客之間的關系，把提高服務質量作為職業道德的第一準則，想乘客所想、急乘客所急，傾心改善服務工作態度，為廣大乘客提供方便、安全、舒適、準點、和諧、文明的公共交通環境；努力把為乘客提供優質服務與追求企業利潤最大化目標協調一致，創造良好社會效益和經濟效益，塑造嶄新的城市公交企業形象。

公交企業每天要與各行各業的人員交往，車廂被人們稱之為“活動的社會”和“城市的窗口”，南來北往的乘客可以從公交行業了解一個城市的文明程度。因此，集團工會所開展的活動，都致力于塑造企業形象，塑造每一位職工的言行，同時使每一個職工良好的言行又都能廣泛的爭取社會好評。工會組織的文明創建活動，從提高公交職工的服務水平入手，使廣大職工能夠以文明禮貌的態度，熱情周到的言行，主動誠懇地為乘客服務，使人們從城市公交職工對乘客的尊重、理解、關心中體會到社會主義新型的人際關系，感受到公交職工在服務工作中所表現出的高尚的職業道德情操。

二、構筑企業文化建設機制

多年來，公交集團工會堅持把企業文化建設作為工會的一項長期而又重要的工作。無論是企業黨的組織還是企業行政組織對工會這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團齊抓共管，能夠把企業文化建設作為企業的戰略任務來抓，并融入到企業勞動人事、用工制度、分配和獎懲制度的改革之中，融入教育的、經濟的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業文化工作機制。

（一）服務管理走上規范化

工會在抓企業文化建設中，不斷使其滲透到日常服務管理中，成為企業管理的重要內容，得到集團領導高度重視，主要領導親自抓，從組織架構到制度健全層層抓落實，步步重實效。隨著企業改制和組織架構的不斷完善，新體制運作下的服務管理面貌一新。首先是從標準化、規范化上入手。2004年初開始，重新修定了公交集團現有的駕、乘、站、調、修理、保潔、稽查等數十個工種的崗位工作標準。在充分調研和廣泛征求意見的基礎上，突出了各類崗位工作標準的科學性、規范性和可操作性；修訂了與崗位工作標準完全對應的崗位工作標準考核細則，使標準在執行過程中簡便易行、可操作。從2005年五月份開始，集團對各營運公司的服務質量考評，主要考核指標濃縮為三項“崗位工作標準合格率”，“違章違紀率”和“乘客有責投訴率”。經過幾年時間的運作，證明抓崗位工作標準的考核，就是抓了服務質量管理的牛鼻子，抓住了服務質量管理的核心。

規范化服務達標既是衡量服務質量的尺度，也是提升公交服務質量的一個臺階，更是自我加壓、自我奮進的一種很好的形式。實行規范化服務達標認證制度，成為工會一項經常性的工作。

為全力配合市城市建設、創建國家文明城市，提升公交整體服務質量，使公交的服務更加規范化、標準化，打造公交全新的服務品牌。集團從2005年7月份開始，在所有營運線路中還推行了規范化服務達標認證制度。今年7月份起，企業又開始引入世界流行的ISO9000質量管理標準，企業全年度崗位工作標準合格率已經由過去的90％，提高到現在的97%，公交服務標準化跨上新的臺階。

（二）服務設施邁向人性化

為使公交的服務更加人性化，從2005年集團開始對車廂服務電腦報站用語作了大幅度的改版，用了三個月的時間對集團公司1651臺電腦報站器語音芯片進行了全部更新。新版報站語更加注意人性化，增設了防竊提示語、提前預報站名用語、減少和調低了車廂對外用語。例如，過去對特殊乘客的照顧基本都是用“請給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個座”這樣的語音提示，新版報站語改為：“請給需要幫助的乘客讓個座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車廂服務用語更加簡約、自然、實用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對公交電腦服務語用改版均進行了報道和肯定。這幾年，企業還多次邀請大學漢語言文學專家，對現行的公交服務用語進行專門的研究指導，使公交的服務用語更加人性化、規范化，更加為廣大乘客所接受。

為使服務管理規范化能更好的落到實處。企業在總結了公交幾十年服務管理經驗的基礎上，編撰了《公交服務工作手冊》，把各類崗位工作標準及有關服務方面的管理規章制度匯集成篇，發至員工人手一冊，使大家在實際工作中有章可循，有據可依。特別受到一線員工的歡迎。

抓服務管理規范的另一個重點就是，車輛服務標志設置的標準化和系列化。過去由于這方面的管理要求不是很嚴，車廂內宣傳標語、廣告等都隨意亂貼，有限的空間七凌八亂。嚴重影響了公交的服務形象。從2003年開始，集團公司成立了標準化管理委員會，制定了營運、安全、服務、機務等方方面面的標準化規章。對營運車輛車廂內標準化進行了多次專項治理，對車廂內標語、標牌設置凌亂，內容不嚴肅的廣告進行了全方位的治理。組織了專門力量對所有公交車輛的頭牌、尾牌、方向標識全部進行了更換，對車廂內亂張貼進行了徹底清理，并按標準化要求進行了重新設置。張貼了統一規格、統一尺寸、統一內容、統一張貼位置的五條車廂內宣傳用語。通過整治，公交車的車廂內更干凈更整潔。同時，還依據《市城市公共汽車客運管理條例》在公交車廂內統一設置張貼了《營運線路走向示意圖》、《市公共汽車乘車規則》。2008年9月起，在引入ISO9000質量認證體系中，進一步規范各崗位規范和管理，組建了40多人的內審員隊伍，對公交線路達標進行科學的考核認證。

（三）服務熱線和行風監督經常化

近年來企業工會在黨委的要求下，還一直把抓服務和行風建設與工會工作有機的結合起來，使服務熱線和行風監督工作得以經常化。在工會的具體工作下，建立了行風監督每月匯總反饋制度，使行風監督工作更加規范、有序。建立了完整的基礎臺帳，監督員反映的問題件件有著落，事事有回音，處理有反饋，每年召開5次左右的行風監督員工作例會，搜集整理行風監督員提出的意見和建議，目前已整改落實200余件，企業領導及所涉及單位現場答復行風監督員意見100多條。通過行風監督員檢查，共糾正和處理了違章違紀260人次，表揚了320人次。

幾年來，為確保行風監督作用，還對行風監督員隊伍進行了多次調整，先后給70位行風監督員頒發了聘書。凡公交有大的活動都邀請行風監督員參加，尤其是公交線網優化，首先聽取行風監督員的意見，在廣大行風監督員熱情參與下，公交的行風建設正一步一個腳印地向前邁進。今年企業還加強了服務熱線工作，加大對綜合服務中心的監管力度，進一步修訂了公交服務熱線工作職責，公開承諾公交服務熱線鈴響三聲即有人接聽，每年受理各類投訴或咨詢電話約36000個，綜合服務中心現場接待受理乘客咨詢或投訴，每天平均30個。

（四）“三項整治”制度化

從2005年開始，企業工會參與開展了“文明行車、規范停靠，車輛衛生整潔，場區站點衛生秩序”的三項整治工作。“按序進站、依次出站、規范停靠”已成為《市城市交通管理條例》的內容之一。企業領導和機關各部門，2000多人次參加了檢查，其中“文明行車、規范停靠”合格率85％以上，“場區站點衛生整潔”合格率98％，“車輛衛生整潔”合格率96％。三項整治為規范管理，減少違章，促進良好行車秩序，提升整體服務質量打下了堅實的基礎。

三、精心打造品牌，真情服務乘客

近年來企業工會還實施了“真情服務乘客打造公交品牌”戰略，各級領導班子都樹立了品牌意識。通過抓安全服務、創公交品牌等競賽活動的開展，不僅提高了集團的整體服務水平，還營造了企業精神文明建設的良好氛圍。涌現了一批服務明星群體，感人事跡猶如雨后春筍，省市新聞媒體作了大量報道。市勞模，優秀青年修理工張先虎雪災氣候下，晝夜加班加點；蔣伯先從車廂內視鏡里發現孕婦需要給予周到的照顧；李玉珠“多看一眼、多幫一把”贏得乘客獻花；潘磊顧大局、忍辱負重榮獲“委屈獎”；李偉火眼金睛抓扒手顯編外“警察”風采；李祥斌從農民工到省市勞模、人大代表等等，這一件件看似平凡的事例，無不閃爍著公交人的真情服務精神。通過精心培育，以上員工都成為公交內部叫的響、外部有稱頌的企業名人。陸續涌現的還有以人為本、愛滿車廂的“全國青年文明號”D656車組；“全國巾幗文明示范崗”D568車組；省“巾幗文明崗”D864車組；擁軍線路118線；精品線路1路、9路、103路，以及新投入的BRT快速公交線路。

“典型示范，榜樣導向”，是企業工會職工思想政治工作的好傳統。在職工教育中引導職工學先進、趕先進，推廣普及典型經驗。做到手中有典型，工作有高度。一車隊女乘務員張正敏，把8米車廂變成傳播精神文明的窗口。一位小朋友上錯車，認不識家，在車廂急得哭，張正敏同志晚上11點下班后，還領著孩子，經多方打聽找到孩子家長。該同志連續5年獲得公司優秀駕駛員稱號，她的事跡多次在媒體上刊登。企業勞模，修理工余安明同志經常義務加班修車，起早摸黑地干工作，車間把他的典型事跡編成了小品《大禮拜》，并參加公司文藝匯演，用身邊的人和事教育身邊的人，用群眾喜聞樂見的形式宣傳公交人的無私奉獻精神，在職工掀起學趕先進的熱潮。這些看得見、摸的著的人和事，提高了職工愛崗敬業的熱情。廣大職工以良好的職業道德要求自己、規范自己，從點滴之處奉真情、細微之處獻愛心，形成了你追我趕、相互促進、共同提高、爭創品牌的格局。

四、以豐富多彩的文化載體凝心聚力

在加強企業文化建設中，工會注重載體文化建設，發揮文化載體的功能作用，以各種豐富多彩的活動凝聚人、吸引人、啟迪人，從而提高了隊伍素質，培育了團隊精神。

1、聯系實際，適時開展勞動競賽活動。為了使勞動競賽工作扎實而富有成效，除了圍繞企業經營目標責任制為主要內容開展年度勞動競賽活動以外，每年結合企業中心工作，開展多載體、多形式的勞動競賽。近年，相繼開展了以優質服務競賽為主線的“真情待乘客，文明在車廂”活動；結合《道路交通安全法》出臺，以安全教育為主題，開展“文明駕駛、安全行車”百日勞動競賽活動，把安全法規貫穿于競賽的全過程，使安全法規潛移默化于駕駛員的心中；結合盛夏高溫和冬季嚴寒，開展“戰高溫、奪高產”、“戰冬運、保春運”等項勞動競賽。根據企業青年技術工人青黃不接現象，有針對性地開展修理工崗位技術比武、導師帶徒活動。利用職工技協開展各類技術培訓和技術攻關活動，廣泛開展職工自學成才活動。通過以上各類競賽把職工群眾真正吸引到了各類經濟技術創新活動中，形成群眾性的比工作、比干勁、學技術、學文化的氛圍，使廣大職工在實踐中不斷提高素質、增長才干。

2、以文體活動為紐帶，團結凝聚職工。集團公司歷來重視職工文體活動的開展，以此振奮精神、提升人氣。每年組織一次大型職工文藝匯演和職工卡拉OK大賽；定期舉辦職工乒乓球、籃球、象棋、保齡球、登山等比賽。由于廣泛的群眾基礎，集團公司龍舟隊囊括了市第四屆龍舟比賽企業組和總決賽的兩塊金牌，乒乓球、象棋隊水平在市企業中名列前茅；公交合唱團多次在市合唱節比賽中獲獎。公交職工書畫攝影隊伍陣容強大，定期舉辦展覽和比賽。每逢重大節日，企業都舉辦聯歡會、座談會以及軍民共建等活動。另外，公交演講比賽也是一大亮點。公交是城市文明的“窗口”，提高職工職業道德水平是企業樹立行業新風、凝聚職工隊伍、提高市場競爭力的重要工作。圍繞職工職業道德教育主題，每年舉辦諸如“學素麗先進事跡報告會”、“安全在我心中”、“我身邊的李素麗”、“在三個代表旗幟指引下”、“講文明、樹新風”、“比學十六大精神、做誠信職工”等內容的演講報告會，廣泛宣傳先進人物的事跡，推廣普及典型經驗，用榜樣的力量影響、帶動、激勵職工樹立良好的職業道德。

3、以創建工作為抓手，塑造公交形象。

一是加大科技投入，提升科技含量。在普及無人售票車的基礎上，對100多條線路，2600多臺公交車上安裝了IC卡收費系統，同時，車廂移動電視、語言報站器、電子站名顯示屏、下車門監視器等，得到廣泛使用，越來越讓市民感受到現代化公交帶來的方便與實惠。

二是把文明行風和優質服務擺在首位。將兒童免票身高線由1.1米提高到1.2米，體現出人文關懷；針對學生冬季乘車難和新建學校偏遠的問題，專門開通開往濱湖新區學校的公交線路和5條學生專線車，使學生“乘車難”得到有效緩解；高考期間，讓考生免費乘坐公交車；近年公交還為市以上勞動模范提供了有限免費乘車；在市廣播電臺每周定期開辦“公交服務半小時”節目，為市民乘車導航、咨詢；開辟了兩條夜間公交線路，每年有數十條線路落實延時服務計劃，極大地方便了市民晚間出行；建成了占地570平方米，集IC卡充值、服務咨詢、信訪投訴、熱線接聽、旅游、出租、廣告等多種服務功能為一體的公交集團乘客服務中心，給予乘客“一站式”服務，頗受市民好評。

三是自上而下形成創建工作網絡體系，做到分工到人、責任明確。從建立健全創建工作的長效管理制度入手，建立并完善了集團創建工作例會制度，自查、互查制度。卓有成效的創建工作，改變了市民過去對公交的不良印象。公交的亮點和品牌在文明行業滿意評比中獲得好評。

4、構建獨具特色的企業理念。公交是成立50多年的老企業，工會在長期思想教育實踐中，注重企業文化積累，總結出“團結和諧、求真務實、科學發展、服務乘客、奉獻社會”的企業精神；形成了“服務為本、乘客至上”的企業服務理念；制定了“建設大公交、服務大城市”的企業經營理念；確立了“安全、迅速、方便、準點”的職業道德準則；提煉了“振興公交、效益為先、造福職工、奉獻乘客”的核心價值觀；將“外塑形象、內強素質、打造品牌、永鑄輝煌”作為建設企業文化的目標。近年來，企業相繼榮獲省政府授予的“先進集體”稱號；連續6次蟬聯省級文明單位榮譽，2003年集團工會榮獲“全國模范職工之家”稱號，2007年被市總工會評為“五星級職工之家”，這些成績的取得都是與工會組織積極培育企業文化、努力打造優秀企業形象分不開的。