消費者協會上半年工作總結

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一、“3·15”系列宣傳活動內容豐富、效果明顯。

為了深進貫徹黨的十七大精神，牢固樹立以人為本、執政為民理念，努力營造維護消費者正當權益的社會氛圍，大力宣傳“消費與責任”年主題，進一步凈化市場環境，為我市經濟社會又好又快發展服務，我市各級消協本著這一原則，在市政府、省消協的指導下，在市工商局等部分的大力支持下，經過精心策劃，于3月份在全市范圍內開展了廣泛、熱烈、形式多樣、內容豐富多彩、貼近消費者的系列宣傳活動。

㈠盡心謀劃、組織安排、政府主導制定落實活動方案。

20**年元旦剛過，市消協就著手制定“3·15”活動方案，在廣泛征求社會各界意見的基礎上，早在20**年1月8日就拿出“3·15”系列宣傳活動方案征求意見稿，向有關部分、企事業單位廣泛征求意見。在此基礎上市消協積極向市工商局、市政府匯報，分管副市長王曉焱固然剛上任，但相當重視，決定召開政府消費維權工作會議，并親身主持，專題研究“3·15”活動方案，確定了活動的組織協調機構，明確了14項活動的時間、內容、地點及責任單位。3月6日市政府以馬政辦秘（20**）**號文向全市做了布署，并提出了具體要求。由于政府的主導作用明顯，調動了縣、區政府和各有關部分積極性。使今年的“3·15”活動，形成了參與單位最多、造成影響最深，具有歷史性突破的一次。

㈡“3·15”紀念大會隆重熱烈。

3月13日上午，**市20**年“3·15”國際消費者權益日紀念大會在市政府東二樓會議室隆重召開，市人大副主任周宏基，市政府副市長王曉焱，市政協副主席徐業志，市政府副秘書長鄭基根，市委宣傳部副部長吳秀華，市工商局局長市消協會長江廣水，當涂縣及各區有關領導，工商局、質監局、物價局、衛生局、藥監、煙草等部分領導，各大商場、企、事業單位、誠信維權單位，“一會兩站”維權先進單位及消費者代表、新聞媒體代表等300余人參加了大會，大會由政府副秘書長鄭基根主持。市工商局副局長羅耕寬受市工商局局長、市消協會長江廣水同道委托作《責任與職責并重、維權與服務并進、協調與合作并舉、開拓創新共創維權新局面》的消費維權工作報告。報告闡明了“3·15”國際消費者權益日的意義，回顧了2007年全市消費維權工作。對20**年消費維權工作重點做了安排。市質監局副局長市消協副會長郝朝成對2007年全市十大維權典型案例進行了公布。這十大典型維權案例是經過各有關行政執法部分認真查辦、層層篩選出的，反映了我市在維權各方面的良好戰果。市宣傳部副部長、市消協副會長吳秀華公布表彰決定。

對二十家誠信單位、二十家“一會兩站”先進單位進行了表彰，并由市領導為他們頒發獎牌。這些先進單位是經過申報、網上公示、各部分測評，市維權工作會議審議確定的。是我市維權工作中的先進典型。誠信維權單位市好百年家居總經理鄭靜蘭同道發言，向全市經營者發出倡議，共同履行應盡的社會責任，共同維護消費者的正當權益。

最后市政府副市長王曉焱講話，她對全市的維權工作提出了要求，要責備市上下深進學習貫徹黨的十七大和全國“兩會”精神，強化各級政府有關部分、企業的消費維權社會責任，各級政府部分要依法履行職能，更好地保護消費者正當權益，消費者要增強自我保護意識，提升自身維權水平。同時要以黨的十七大精神為指導，扎實有效地開展“3·15”系列宣傳活動，借此次活動的強勁東風，以維權先進單位為榜樣，認真貫徹落實科學發展觀，把消費維權工作和經濟社會***發展有機地結合起來，為推動我市維權事業全面發展做出更大貢獻。

㈢大型廣場咨詢活動規模空前、效果明顯。

為了深進宣傳消費者權益保***律法規，更好地開展“消費與責任”年主題宣傳活動，進步消費者的消費維權意識，營造良好的消費環境，由市工商局、市消協牽頭，政府各有關單位參加的大型廣場咨詢活動于3月15日在大華廣場、鴻泰新百、錦華貿易大廈、金家莊幸福廣場、當涂翠竹廣場設立了五大主現場宣傳咨詢點。其中大華、當涂翠竹等點還設有廣場文藝演出。

3月15日一大早**市中心大華國際廣場就出現了人們忙碌的身影。**“3·15”廣場文藝演出的大舞臺光彩奪目，“3·15”紀念活動口號、標語、彩旗、彩虹門在廣場各處飄揚、聳立。行政部分的咨詢臺、名優食品展示臺、房屋裝修展示臺，打擊假冒偽劣產品成果展牌、保險、金融、通訊、公共服務業展臺等遍布廣場四周。尤其是**市首次推出的各行政執法部分的打擊假冒偽劣商品成果展牌，顯得龍為引人注目，很多消費者有的仔細觀看展牌，有的認真詢問假冒偽劣商品鑒別方法，使工商、衛生、煙草等部分的咨詢職員忙的不可開交。紡織品、服裝行業的10家龍頭企業的售后服務誠信承諾簽字儀式，充分顯示了企業維護消費者權益的決心。

首創水務、供電公司還推出現場服務活動，派出職員上門為消費者修理水表、電器等16次，港華燃氣公司還進行了客戶提建議港華送禮品活動，發放小紀念品1000份。

整個廣場咨詢活動，全市共有50個單位，40家企業參加，人數達700多人，為歷年最多的一次。現場發放各類宣傳材料89200份，接受消費者咨詢11000人，現場受理投訴85件，出動宣傳車輛70臺次，近6萬余人受到了宣傳活動的教育。市幾大班子的領導還逐一看看慰問了各咨詢點工作職員。

此次咨詢宣傳活動突出了年主題，廣泛宣傳了維權法規知識，唱響了“3·15”消費維權品牌。各現場宣傳活動，市日報社、市電視臺、市電臺等媒體均作了廣泛深進地采訪報道。

當涂縣花山、雨山、金家莊區還分別在各鄉鎮農村設點、向廣大農民宣傳維權法規知識。

㈣其他活動同樣出色紛呈。

在“3·15”期間，我們還開展了以下活動：一是銷毀假冒偽劣商品，共銷毀香煙、酒、藥品、食品、保健品等假冒偽劣商品112種，冒充值達101萬元。二是開展了公用企事業單位測評活動。我們選擇了通訊行業的聯通公司進行了通訊行業滿足度調查。發放調查問卷5000余份，收回4600份，問卷就通訊行業服務質量、資費、手機、寬帶等商品質量設置了21項大題78項小題，廣泛了解消費者對通訊服務、商品質量的意見和熟悉程度，為改進服務，進步企業維權責任起到了很好的效果。三是編印了5000冊《**市消費維權指南》，一方面為消費者提供消費指導材料，另一方面為向農民進行消費培訓提供教材。四是結合市場專項整治工作，積極參與市工商局組織的市場檢查。共查獲假煙、假酒、過期食品等價值1.6萬元。

二、調查市場、研究市場、把握市場動態。

消費糾紛處理，消費教育指導，消費維權的重要方面是調查研究市場。把握市場動態對于消費警示，指出消費維權工作重點有很大幫助，我會歷來重視消費市場調查工作，每年都針對消費熱門題目，展開一至兩項調查活動。今年我會主要開展了農資、房產、通訊行業調查。同時按照省消協的要求開展了郵政匯款調查，走訪了兩個大型郵匯網點四個小型郵政網點，向省消協提交了調查匯總表。商品房市場狀況調查。由市消協組織調查、統計分析，并寫出調查報告。商品房已成為最大的熱門消費品，它的市場狀況如何？消費者在購房時的情況如何？購房時的權益保障如何？消費者對開發商、房產中介及相關部分有何看法？這些題目一直受到**市消費者協會的極大關注。市消協利用各種機會，廣泛了解商品房市場動態，于今年4月份設計了二十一項大題，91個小題的問卷，由三區一縣消協組織社會各界消費者解答，發出問卷220份，收回194份，由市消協統計分析于5月份寫出調查報告，報告對房價、房產中介、房產開發商企業及房產市場監管、維權情況等進行了認真的統計分析。為今后我們解決房產題目打下了基礎。

三、認真受理消費投訴，為消費者排憂解難。

年初以來市消協本著以人為本、執政為民理念，認真研究落實各項為民服務措施，想方想法降低消費者維權本錢。突出消費與責任年主題，把年主題與處理消費糾紛工作密切聯系在一起，每處理一個消費糾紛的過程也是宣傳年主題的過程。另外狠抓典型案例處理推動維權。抓熱門、難點題目的處理帶動整體投訴的解決。注重農民及殘疾人等弱勢群體消費糾紛處理。

截止5月25日統計上半年共受理投訴680件，解決680件，解決率100%，為消費者挽回經濟損失242811.70元。

在受理投訴過程中，我們注重抓熱門難點和群體投訴，綜合運用仲裁、消費警示、查詢等手段，從整體上發揮消協的調解作用。

上半年從投訴商品種類上看，房屋裝修建材類居高不下，如消費者季先生反映其購買的某品牌陶瓷瓷磚120塊，價值7180元，消費者發現瓷磚有的中間鼓包，有的凹陷、規格不標準，消費者投訴，要求退貨，經消協調解，商家作退貨處理。

上半年服務類投訴123件，主要集中在洗染業和美容行業。洗染業服務由于治理上存在題目使得投訴頻繁。市消協及時加以解決，并根據投訴情況適時消費警示，告知消費者增強防范意識。

四、一些其他工作開展情況。

上半年，我會在重點抓好“3·15”活動，搞好市場調查工作，做好日常消費糾紛處理工作的同時，我們還主要做了如下工作。

一是召開了工作會議，制定了全年工作目標考評辦法。市工商局局長、市消協會長江廣水和三區一縣消協會長簽訂了工作目標完成責任書，對全年的投訴工作、調研工作、手機市場規范等題目，“3·15”活動總結等做了認真的分析、討論，為搞好全年工作打下了基礎。

二是為了更廣泛地開展全民維權活動，營造“誠信經營、理性消費、依法維權”的市場環境，在市民與維權機構之間架設一座溝通的橋梁，**人民廣播電臺和市工商局、市消協達成合辦《生活3·15》欄目協議。節目內容分設消費警示、投訴播報、在線維權、法規鏈接、熱門關注等。開播時間從20**年4月起天天早晨7：20—7：50播出。市消協經常早上就到市電臺上線解決一些消費投訴、消費警示、宣傳有關法律、法規等。此欄目的開播使市民又有了一個新的維權投訴渠道，也是市消協與媒體協力宣傳維權的一個良好開端。

三是建立企業先行賠付基金制度。我們從市場調查及廣泛和經營者接觸過程中，形成一個共叫，建立先行賠付基金是處理消費糾紛的關鍵，是解決賠付難題目的根本。設立先行賠付基金，能夠有效地破解消費者投訴有門、賠付無為的弊端，確保以最快時間解決因質量或責任原因引發的消費爭議。使消費者的正當權益得到有效保護。目前我們已在一些貿易、建材、家居行業建立了企業先行賠付基金制度。主要是1、設立一定數額的賠付基金；2、由售后服務機構指派專人治理、專款專用；3、所售商品只要有質量題目三天內按實價先行賠付。這一制度的推行有力地解決了賠付難的題目。

四是開展了“一會兩站”“誠信承諾企業同盟”“協商和解員”培訓工作。為了深進貫徹“消費與責任”年主題，提升“一會兩站”“誠信承諾企業同盟”“協商和解員”工作的水平。為今后消費維權向更方便、快捷，有利于消費者方向發展。開創我市消費維權新局面。我會于5月13日對以上職員進行了培訓，參加培訓的職員有近200人，由市消協副秘書長王加福講授《消法》三包規定及投訴解決技巧等課程。

五是開展“一會兩站”“誠信承諾企業同盟”發展落實工作。1、發出做好此項工作的補充通知，2、要求各區、縣總結以往工作經驗，善于發現存在的題目，注重和企業的溝通，加強培訓。使“一會兩站”“誠信承諾企業同盟”工作有序推進。3、在具體發展指標上，按照省消協要求，在各自轄區內達到85%以上。4、市消協將在6月底前專項檢查此項工作。

上半年市消協固然通過自身努力和社會各界的支持，為維護消費者正當權益做了大量工作，但仍然存在一些不足之處，主要有自身建設、工作效率有待進一步進步，宣傳報道，消費警示工作有待進一步加強，尤其是宣傳報道方面要迎頭遇上，避免與往年比呈下滑的趨勢。下半年我會將努力按照省消協要求，認真履行職責，密切協作配合，充分發揮社會各界作用，把各項消費維權工作搞得更好。