電信營業廳窗口總結

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作為****市主要電信服務窗口的**市電信分公司城站路營業廳是一個涵蓋市話裝移機受理、公眾電報、傳真、市話資費結算、數據通信、終端設備銷售等電信業務的大型綜合性營業廳。該營業廳共有39名員工，平均年齡不足25歲，其中團員30人，是一個以青年為業務骨干的年輕群體。幾年來先后多次被省、市各有關部門授予“全省最佳窗口服務單位”、“創建文明行業窗口示范點”、“規范服務電信營業廳”、“消費者滿意單位”、“三優一樹”先進單位、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等光榮稱號。這是城站路營業廳努力豐富服務內涵、全面提高電信服務水平、鞏固和保持“文明窗口”風范的結果。

（一）

電信營業窗口是電信服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到電信企業的形象。城站路營業廳圍繞服務狠下功夫，從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉變，把微笑服務、承諾服務、規范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務。

在推進和提高服務上，城站路營業廳念好“四字經”：圍繞“抓”字，即抓重點，把提高服務質量、創新服務思路和手段作為工作重點，抓規范，抓落實，抓提高，直至抓出成效；追求“實”字，即組織各種活動，充分發揚團隊精神，使營業廳全體員工形成奮發向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業發展目標與員工的實際利益統一起來；緊扣“嚴”字，即通過嚴格管理，從具體事情抓起，逐個解決存在的問題，扎實地把服務工作提高到一個新境界；體現“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標準，將是否真正解決實際問題作為衡量創新服務工作有無成效或成效大小的主要標準，真抓實干，實現服務“零差錯”，擦亮服務窗口。

城站路營業廳首先著力從用戶角度營造良好的服務環境。為了拉近與用戶的距離，營業廳將高柜臺改為敞開式低柜臺，給用戶以平等感；電腦顯示屏面向用戶，“本柜臺暫停營業”的提示改為“請到某號柜臺辦理”，意思一樣，用戶的感受卻大大不同。營業廳還配置了網吧、多媒體話費查詢終端以及新業務演示臺，設置市話業務綜合管理員，專門負責處理用戶查詢、申訴過程中的疑難問題。同時建立用戶申告反饋制度，對前臺一時不能處理的問題，提出解決方案，以書面報告形式反饋至后臺相關部門，限期向用戶回復，充分表現出營業窗口在服務及業務處理上的“龍頭”地位，大大提高了服務效率，贏得了廣大用戶由衷的理解與信賴。

其次，營業廳從內強素質入手全面提升服務形象。一方面抓好微笑服務、掛牌服務、統一規范著裝、使用文明禮貌用語、站迎站送等形象服務硬指標，營業員切實做到對用戶的“五心服務”，即一是耐心為用戶做好咨詢導向服務，把各種作業流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；三是誠心宣傳中國電信的業務、網絡、技術等特點，讓用戶充分享受中國電信的自豪感和優越感；四是細心為用戶辦理各類業務，力求做到一臺清；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務工作不斷向優質、快捷、制度化、規范化方向發展。另一方面注重營業員的業務培訓工作，高超嫻熟的業務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，營業廳每天的班前班后會成了學習業務知識的課堂，時間雖然只有5到10分鐘，但業務知識、禮儀服務、素質教育在這里得到鞏固和提高。他們通過多種形式的崗位練兵、勞動競賽活動，不斷提高業務操作水平；通過不定期在營業員中收集“如何進一步方便用戶使用電信業務”的合理化建議，激發員工的責任感和服務意識。

這一系列新舉措，使營業員深刻認識到企業與市場、消費者的服務與被服務關系，自覺完成角色調整，“用戶至上、用心服務”的服務理念滲透到了點點滴滴的日常工作中。青年員工更是相互學習和交流，展開服務質量競賽，涌現出一批青年標兵。營業員胡曉敏，自1993年參加工作即立足三尺柜臺。數年來，經她之手發出的電報無一差錯，并受到用戶書面及口頭表揚上百次。

（二）

營業前臺作為電信部門市場營銷的前沿陣地，長期以來并沒有很好發揮其應有的功能。隨著電信企業的轉型，競爭日益激烈，舊的經營模式已完全不能適應市場的要求。城站路營業廳本著“開拓、創新”的企業精神，發揮員工的主動性和創造性，轉變觀念，經營與服務并舉，大膽嘗試，通過一系列舉措，取得了明顯效果。

市話放號是電信業務發展的一項重要指標。城站路營業廳利用接觸面廣的特點，發動全體員工積極捕捉用戶信息，深入挖掘號源。對一些不具備機線條件的用戶作好詳細的預受理登記，及時反饋到后臺相關部門，作為城區配線延伸的最有效依據。僅今年8月份，即受理此類裝機信息370余戶。近年來，**城區三線調遷企業大舉進駐，建成東宛小區、冰晶玫瑰園等幾個居住區，周邊鄉村經濟發展也較快。針對這一情況，城站路營業廳抽調青年骨干，利用節假日對所有住宅小區及周邊18個行政村進行實地調查，掌握了大量的市場信息，簽定了代辦協議，建立起新型的聯結關系。組織骨干力量進行了30余次現場受理，現場業務宣傳，產生一系列成片開發的連帶效應，最多一天受理近100戶。來電顯示等程控服務新功能增值業務，一直是市話業務發展中的弱項。今年“5.17"期間，分公司出臺開辦來電顯示、語音信箱優惠政策，城站路營業廳員工積極響應、大力宣傳，收效很大，6、7、8三個月辦理程控新功能業務1600戶，其中來電顯示530戶，凈增月使用費收入8000余元。

（三）

城站路營業廳的營業員不但業務熟練，而且在日常的工作中以自己的真心去關心用戶，把用戶的事當成自己的事來辦。有人說服務的熱情并非出自真心，乃是職業所致。其實不然，服務的熱情是營業員美好心靈的真實體現。他們發自真心地關心用戶，把每一位用戶都當做自己的親人，以下的幾個事例足可說明這一切。

事例一：近日，營業廳里來了一位殘疾人，來辦裝機手續。他只有一條右腿，家在城郊，來回極不方便，可是這次來沒帶身份證。按照一般的工作程序，這需要他回去取。看著這位用戶蹣跚的腳步，營業員們主動留下了他的地址，利用休息時間為其取來了身份證，用完后又送了回去。電話裝上后，那位用戶打來電話表示感謝：“你們的服務太好了，以后有什么業務，我還要找你們辦！”

事例二：有一次，一位襄樊用戶打來電話，要郵購一本**黃頁。同樣沒有這項業務，同樣是份外事，但營業員們考慮到這關系著**在外地的形象，于是主動留下了他的地址，及時為他寄去了一本**黃頁。就是通過這一件件熱心事、份外事，營業廳留住了用戶，引來了用戶。他們，普通的電信營業員們，用自己的服務讓愛的陽光灑滿人間。

事例三：有位外賓來到營業廳，由于不識中文在營業廳焦急地左顧右盼，細心的營業員們主動熱情地迎上去，用流利的英語和外賓交談起來。原來該外賓需寄發明信片走錯了地方，營業員們便把外賓帶到了隔壁的郵政窗口，外賓翹起大拇指連聲稱贊：“中國電信，OK！”

在城站路營業廳，這樣的事舉不勝舉。“用戶滿意是我們永恒的追求”，不是一句口號，而是營業廳全體員工多年來從事服務工作的深刻體會。他們認識到，只有時刻把用戶放在心中，以用戶滿意為目標，從細微處做起，才能得到用戶的認同。

成績只能說明過去。城站路營業廳正以服務創新為主線，以規范化營業廳試點工作為切入點，以營銷用工機制改革為突破口，進一步擦亮文明服務的“窗口”。在不久的將來，展現在用戶面前的將是一個嶄新的城站路營業廳！