電信用心服務(wù)總結(jié)

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“用心服務(wù)，編織未來”是中國電信集團(tuán)對用戶的一句承諾，**電信分公司正是通過每一個員工的行動“用心”詮釋，贏得了用戶的贊許，樹立了新世紀(jì)電信企業(yè)的新形象。

作為窗口行業(yè)，**電信深知服務(wù)的份量，尤其是電信服務(wù)涉及千家萬戶，他們把提高服務(wù)水平作為精神文明建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，把用心服務(wù)變成員工的自覺行為，力求滿足不同用戶多層次、全方位的通信需求。他們的真誠贏得了用戶的信賴，也獲得了社會的認(rèn)可，**電信先后榮獲“山東省思想政治工作優(yōu)秀企業(yè)”、“山東省優(yōu)秀思想政治工作研究會”、“中央、省屬和外地駐煙單位先進(jìn)集體”、“建設(shè)**成績卓著單位”和“**市信息化建設(shè)突出貢獻(xiàn)單位”等榮譽稱號，并連續(xù)兩年被評為**市“糾正行業(yè)不正之風(fēng)先進(jìn)集體”。全市12創(chuàng)建單位中有9個建成了"省級文明單位”，2個建成了“市級文明單位”，1個“縣級文明單位”。今年11月，**電信又榮獲了“山東省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”稱號。

不斷提高的服務(wù)水平和誠實守信的電信職業(yè)道德，有力推動了企業(yè)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展，目前，**電信電話用戶已達(dá)到152萬戶，上網(wǎng)用戶13萬戶，發(fā)展ADSL寬帶用戶數(shù)居全省第一位。

從“服務(wù)承諾”到“首問負(fù)責(zé)制”

許多人還對**年席卷各行各業(yè)的“服務(wù)承諾”記憶猶新，但也正是這個“服務(wù)承諾”的出現(xiàn)，許多行業(yè)開始正視自身的服務(wù)水平，改善服務(wù)成為全社會的共識。**電信是全國郵電系統(tǒng)最先推出服務(wù)承諾的單位，從“服務(wù)承諾”到“第一責(zé)任人制”再到“首問負(fù)責(zé)制”，發(fā)展到今天職工人手一份“首問負(fù)責(zé)制處理單”，**電信走過了一條積極探索的路程，使更多的人享受到通信進(jìn)步的好處，越來越多的用戶感受到電信服務(wù)的溫馨。

尤其是隨著電話普及率的提高，用戶數(shù)量迅速增加，用戶對服務(wù)的要求也越來越高，面對如此大量的用戶，如何讓更多的人滿意，成為擺在企業(yè)面前亟待解決的問題。

服務(wù)無止境。只有把服務(wù)作為企業(yè)的生命工程來抓，通過加強職業(yè)道德建設(shè)，企業(yè)才有可能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

在“服務(wù)承諾”制基礎(chǔ)上，**電信不斷深化承諾服務(wù)內(nèi)容和縮短服務(wù)時限，并出臺了《**電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列規(guī)章制度使服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；去年4月，**電信又創(chuàng)新地推出了“電話服務(wù)回訪制度”和“電信服務(wù)第一責(zé)任人制度”，成為該市服務(wù)行業(yè)最早把回訪和責(zé)任制度化的企業(yè)之一。公司還采取明察暗訪、設(shè)立公開電話、聘請社會監(jiān)督員及客戶有理由申告一次性下崗等措施，保證了承諾制的嚴(yán)肅性和有效性。

伴隨業(yè)務(wù)種類的增多，許多用戶面對豐富多樣的電信業(yè)務(wù)無所適從，如何才能最大限度方便用戶？**電信對原有的“第一責(zé)任人制度”進(jìn)一步完善細(xì)化，推出了“首問負(fù)責(zé)制”。“首問負(fù)責(zé)制”的核心理念是全員服務(wù)，規(guī)定全局每一名員工都是服務(wù)人員，每一部電話都是業(yè)務(wù)咨詢投訴電話，職工人手一份“首問負(fù)責(zé)制處理單”，任何人在接到客戶的投訴時都要及時記錄、認(rèn)真答復(fù)、負(fù)責(zé)到底，真正實現(xiàn)了客戶投訴“到我為止”。

現(xiàn)在，在**電信職工中，普遍有一個“三個轉(zhuǎn)變”的提法：從“電信部門有什么業(yè)務(wù)，用戶就使用什么業(yè)務(wù)”向“用戶需要什么，電信部門就千方百計提供什么”的觀念轉(zhuǎn)變；從“提高企業(yè)經(jīng)濟效益主要靠增加通信能力”向“服務(wù)是生產(chǎn)力，服務(wù)也是效益”的觀念轉(zhuǎn)變；從“靠經(jīng)營贏得競爭”向“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場”的觀念轉(zhuǎn)變。

設(shè)身處地為用戶著想的“三個轉(zhuǎn)變”，也贏得了用戶信任，在**電信市話裝機維修中心定期開展的現(xiàn)場咨詢、受理投訴活動中，用戶投訴率為零。

忠于職守，全力保障通信暢通

前臺服務(wù)依賴于后臺支撐，網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和服務(wù)軟硬件水平是決定服務(wù)的關(guān)鍵因素。盡管近年來電信企業(yè)經(jīng)歷了一系列分營重組等重大變化，**電信在這種外部形勢錯綜復(fù)雜的情況下，努力克服種種困難，加大建設(shè)力度，增強通信能力，全力保障了通信暢通，為用戶提供高質(zhì)量的通信服務(wù)。

今年夏季汛期，由于受臺風(fēng)影響，電信線桿、光纜等通信設(shè)施遭到較大破壞，**電信員工隨時待命，及時搶修，在惡劣的天氣情況下保障了通信的暢通無阻，關(guān)鍵時刻體現(xiàn)出電信職工愛崗敬業(yè)的道德品質(zhì)。

如果說汛期應(yīng)急通信是對**電信的一次考驗，那么10月12日長島縣北隍城至南隍城海底光纜工程的竣工典禮則是對公司技術(shù)能力的最好認(rèn)可。這條海底光纜總長3.4公里，共8芯，是我省第一條也是唯一一條自行敷設(shè)的海底光纜，它的建成標(biāo)志著**電信的通信建設(shè)能力跨上了一個新臺階，也使**長島縣電信局的通信、服務(wù)能力又提高到一個新水平，它從根本上改變了北隍城鄉(xiāng)以往單純依靠微波電路對外通信的歷史，為這個山東省最北端的海島鄉(xiāng)居民的經(jīng)濟發(fā)展和生活進(jìn)步奠定了基礎(chǔ)。

除了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在改善服務(wù)軟、硬件環(huán)境方面，**電信也狠下了功夫。**年以來，公司相繼建成了全國一流的集業(yè)務(wù)受理、查詢、交費、新業(yè)務(wù)演示于一體的“**電信世界”，實現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)的“一臺清”辦理，推行了“低柜臺、迎立式”服務(wù)和“四聲”服務(wù)（即用戶到臺前時有迎聲；用戶詢問時有答復(fù)聲；辦理業(yè)務(wù)時有解釋聲；用戶離去時有送聲），并為老弱病殘用戶設(shè)立了“特服臺”；公司還開通了“189"電信業(yè)務(wù)綜合受理臺，用戶可以享受到多種電信業(yè)務(wù)的上門服務(wù)；成立了重點客戶服務(wù)中心，開通了“綠色通道”，為大客戶提供“優(yōu)惠、優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)”的全方位服務(wù)；去年，**電信又在裝機維護(hù)中心推出了一牌、一帶、一片、一函“四個一”便民服務(wù)新舉措，即裝機人員上用戶家必須佩戴工作牌，進(jìn)門帶鞋套，裝機完畢清理現(xiàn)場，向用戶發(fā)放名片和征求意見函，使電話裝修服務(wù)滿意率進(jìn)一步攀升。

用戶需要的不僅僅是微笑

業(yè)務(wù)水平是服務(wù)質(zhì)量的根本保證，職業(yè)道德建設(shè)中很重要的一個要求就是要不斷提高業(yè)務(wù)水平，講究效率。用戶需要的不僅僅是微笑，得到滿意的答復(fù)才是最重要的。

要想為用戶提供這種滿意服務(wù)，就必須有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。提高網(wǎng)絡(luò)水平，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，適時推出滿足用戶各種需求的新業(yè)務(wù)都是對電信企業(yè)的要求。而這一切都取決于人，企業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的水平，從根本上講取決于職工隊伍的素質(zhì)。

**電信分公司以培養(yǎng)“四有”新人為指導(dǎo)思想，把主要精力放在提高人的素質(zhì)上。**電信通過倡導(dǎo)技術(shù)創(chuàng)新、推行“職業(yè)技能鑒定”考試等辦法，激發(fā)員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、開發(fā)新項目的積極性，不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平；通過開展“全員素質(zhì)年”活動，采取多種措施營造學(xué)習(xí)氛圍，促使每一名職工不斷學(xué)習(xí)、不斷提高、不斷創(chuàng)新，努力把**電信建成“學(xué)習(xí)型”企業(yè)。

據(jù)了解，近年來，**電信采取集中教育和分散教育相結(jié)合、內(nèi)部培訓(xùn)與派出學(xué)習(xí)相結(jié)合、完成本職工作與開發(fā)科技創(chuàng)新項目相結(jié)合的方式，每年組織各項專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)都在1000人次以上。去年下半年，針對青年職工思想活躍及好學(xué)上進(jìn)的特點，邀請深圳華為公司的專家和技術(shù)人員，每周六進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)講座，歷時近一年，聽者踴躍，場場爆滿。年底，公司還組織全體員工參加了全省“職業(yè)技能鑒定”考試，在全公司范圍內(nèi)掀起了一股學(xué)習(xí)熱潮。通過這些舉措，有效地激發(fā)了公司員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、開發(fā)新項目的積極性，有力地促進(jìn)了職工隊伍素質(zhì)的全面提高。最近，**電信網(wǎng)管計算機中心被團(tuán)中央、中國青聯(lián)授予“全國青年科技創(chuàng)新先進(jìn)集體”稱號。

**電信還通過開展崗位練兵，在企業(yè)內(nèi)部大力營造“爭先創(chuàng)優(yōu)”的氛圍。圍繞“服務(wù)承諾”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，去年以來，公司在窗口服務(wù)單位分別開展了“爭當(dāng)用語規(guī)范、聲音甜美話務(wù)員”活動、“壓縮障礙歷時優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動以及“賽職業(yè)道德、比規(guī)范服務(wù)，賽崗位技能、比服務(wù)質(zhì)量，賽文明用語、比服務(wù)態(tài)度”的“三賽三比”崗位練兵活動，有力地提高了話務(wù)員、裝機員、營業(yè)員的綜合素質(zhì)。此外，通過發(fā)揮工會、共青團(tuán)的作用，在全市電信系統(tǒng)開展了爭當(dāng)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“先進(jìn)工作者”、“青年崗位能手”等多種形式的“爭先創(chuàng)優(yōu)”競賽活動，在職工中形成了學(xué)技術(shù)、賽服務(wù)、積極向上的良好氛圍。

過硬的業(yè)務(wù)水平，使電信用戶滿意率再創(chuàng)新高，去年以來，**電信僅收到的用戶表揚信就有120多封。

要服務(wù)的不僅僅是用戶，全力以赴效力地方經(jīng)濟建設(shè)

除了服務(wù)當(dāng)?shù)匾话俣嗳f電信用戶，“效力地方經(jīng)濟”也是**電信的一項宗旨。他們在滿足社會和人民群眾通信需求的同時，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，熱心公益事業(yè)，開展了"網(wǎng)絡(luò)助殘”、“萬名農(nóng)家女上網(wǎng)培訓(xùn)”、“萬千農(nóng)民上網(wǎng)”工程等一系列愛心活動，真情回報社會，樹立了電信企業(yè)新時期的良好社會形象。

為了讓農(nóng)民早日搭上“信息致富”的快車，去年**電信投資12億元開展了全市范圍的電話村、電話鎮(zhèn)、電話市建設(shè)，打響了“百萬雙十”工程攻堅戰(zhàn)，全年發(fā)展電話用戶56萬戶，列全國地級市首位。今年4月，全面建成了“**本地網(wǎng)電話市”。在賑災(zāi)捐助、扶貧助殘工作中，**電信始終擔(dān)當(dāng)著主力軍的角色，多次受到市委、市政府的表彰。福山局與駐軍某部積極開展“雙擁共建”活動，被國家民政部、解放軍總政治部授予“全國擁軍優(yōu)屬先進(jìn)單位”稱號，蓬萊局也于今年8月獲得“山東省雙擁共建先進(jìn)單位”榮譽稱號。近年來在**召開的APEC國際博覽會、果蔬會、全國煤炭訂貨會等各種大型招商會、交易會期間，**電信都積極投資建設(shè)，提供先進(jìn)的通信設(shè)施，有效地保障了通信暢通，展示了城市的文明形象。在城市道路規(guī)劃改造中，**電信配合市里相關(guān)部門積極做好架空電纜改地下、桿路和皮線整改等工作，每項工程都成為代表城市新形象的“文明工程”。**電信回報社會、服務(wù)百姓的各種舉措，得到了各級政府和人民群眾的肯定和贊譽。

送人玫瑰，手有余香。真誠服務(wù)換來真情回報，**電信在社會各界和廣大用戶的信任和支持下實現(xiàn)了企業(yè)連年高速發(fā)展，各項業(yè)務(wù)均取得了驕人業(yè)績，相信在新的世紀(jì)，在中國與世界經(jīng)濟接軌之際，**電信必將以更高的服務(wù)水平贏得企業(yè)的再次騰飛。