消費者申訴舉報評查制度

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為建立和完善快速反應機制，加強快速反應監督落實工作，使每宗申訴舉報案件都能依法及時處理，現結合日常處理申訴舉報案件和《工商××分局快速反應工作實施方案》（以下簡稱《實施方案》）的要求，制定本辦法。

一、評查單位

分局_____申訴舉報中心負責對工商所（快速反應小組）處理消費者申訴舉報工作進行評查。

二、評查原則

各工商所（快速反應小組）處理消費者申訴舉報案件是否依法、公正、全面、及時。

三、評查內容

（一）工商所（快速反應小組）處理消費者申訴舉報案件是否符合法律法規規定，程序是否合法，處理是否恰當；

（二）遇緊急、疑難、重大突發性事件以及需快速反應現場處理的申訴舉報案件，工商所（快速反應小組）接指令后，是否按《實施方案》規定的時間要求迅速到達現場；

（三）工商所（快速反應小組）對直接受理和_____中心轉辦的消費者申訴舉報案件是否按《實施方案》規定的要求及時辦結并反饋，反饋內容是否真實；

（四）工商所（快速反應小組）處理申訴舉報案件時是否主動熱情、態度和藹、盡職盡責，是否存在推諉、敷衍塞責現象；

（五）工商所節假日期間是否按《實施方案》要求落實值班制度；

四、評查方式

（一）不定期對工商所（快速反應小組）的快速反應處理申訴舉報案件進行隨機抽查；

（二）對抽查的案件通過電話或信函等回訪方式；

（三）采取快速反應隨機演練的方式。

五、評查結果

（一）工商所（快速反應小組）處理申訴舉報案件符合法律法規規定、程序合法、恰當、及時、消費者滿意、反饋情況真實、辦結率達到___%的，評為“優秀”，給予通報表揚。

（二）評查結果有下列情形之一的，評為“不合格”，在分局內部給予通報批評，并建議取消該工商所（快速反應小組）年度評先資格。

_、辦理申訴舉報案件時適用法律法規不當、程序不合法、處理不恰當的；

_、快速反應現場處理申訴舉報案件以及分局實施快速反應演練時，未能按《實施方案》中規定的要求迅速到達現場處理的；

_、申訴舉報案件辦結率在__%以下的；

_、申訴舉報案件處理結果的反饋嚴重失實的；

_、處理申訴舉報案件時存在推諉、敷衍塞責現象，在社會上造成不良影響的；

_、節假日期間未能按《實施方案》中的要求落實值班制度的。