電信局客戶服務及營銷業務助理先進事跡材料

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在優質服務中譜寫美好人生

××年××月,××同志通過競聘走上了10000號客戶服務業務助理的工作崗位并擔任負責人,她把中國電信"用戶至上,用心服務"作為自己工作的座右銘,全心全意為客戶服務.二年多來,她本人和她所帶領的××10000號取得了驕人的業績,并得到了上級公司各級領導及本局領導,同事們的一致贊許.××年××號榮獲局"新風杯"銅杯,被市公司授予"巾幗示范崗",她本人被評為局綜合先進個人,被縣婦聯授予"三八"紅旗手稱號,她用自身的行為體現了共產黨員的先進性,展示了中國婦女自強不息,奉獻奮進的動人風采.

200*年8月份,局組建客戶投訴中心,××和另外兩位同志負責處理客戶投訴和回訪工作.在此以前,她只是一名普通的打字員,服務的對象是機關和班組,接觸的是局里員工,現在一下把她推到了為電信客戶服務的最前沿,和不同類型的客戶打交道,處理各類投訴,一切都要從頭做起.從200*年8月至今10000號共處理客戶投訴計3760件,這里面每一件投訴處理無不飽含她的心血,尤其是對一些比較棘手或者投訴到省市公司的用戶投訴,無論有多大困難,也不管需要多少部門合作,她從未退縮過,有時拿著投訴處理工單一個一個部門跑,一直到事情處理結束,投訴客戶滿意為止.因為她深深地知道,隨著電信市場的全面放開,中國電信已不存在壟斷和全程全網的優勢,電信的主體業務及一些新業務都有了實質性的對手,在網絡技術上的優勢逐漸減弱,要想在市場上立于不敗之地,就要唱響"用心服務"的主旋律,把客戶的需求作為市場營銷的訊號和著力點,從服務上保住市場,發展市場.往往用戶的投訴從不同側面反映出服務上的不足之處,甚至還是業務需求的信號,而作為中國電信的服務人員,不僅要有一顆愛心,更要有敏銳的市場嗅覺,為客戶服務的同時,也是查找自身問題,尋找目標市場的有效途徑.為此,從上任之初,她就要求自己和全班人員一切從為客戶服務出發,處處為客戶著想,切實為客戶排憂解難.她不僅是這樣要求員工的,自己更是以身作則,熱心為用戶服務.

20*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客戶一邊大聲吵鬧著一邊氣勢洶洶推門而入,一進門就是一通指責和威脅,情緒十分激動,拿給他們看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,還容不得投訴處理人員說一句話.面對這種情況,××不是簡單地找保安人員處理,而是趕快安排員工給他們倒茶,并請他們坐下來慢慢說.經了解,根據省公司文件要求對全縣所有甲乙種用戶進行查勘,并在告知的前提下把實際是乙種的用戶改為乙種用戶收費,這五位用戶都在××新盛街臨街門面開店做生意,在此前,社區已上門做過工作,其中一位順心褲店的劉老板甚至對上門的大客戶經理動起手來.情況清楚后,她不是用省公司的文件作擋箭牌,而是曉之以理,動之以情,并帶著社區經理上門看用戶電話擺放位置和使用情況,最后根據文件精神給這五位用戶定性,以后這幾位用戶又多次上門,她都做到熱情接待,耐心解釋,最后終于按規定給其中四位修改了電話屬性,還勸一名從家中私接分機的用戶拆除了分機.

是的,對不合理的要求她從來沒有讓過步,但對用戶反映查實的問題,她都努力做到讓客戶滿意,讓客戶有問而來,滿意而歸.客戶裴玉紅,因丈夫在外地治病期間借用城北電控廠經營部的賬號交話費,其電話性質被我局改為乙種,因間隔時間長,客戶資料改動,經辦人崗位變動等原因,難度很大,但她想方設法查證原始資料,走訪了解該戶電話使用情況,情況查實后經局領導批準為裴玉紅退費156元.裴玉紅來拿錢時眼里閃爍著淚光,被她的執著精神所感動.二年多來,她共上門為客戶處理疑難問題20多次,處理的疑難投訴連她自己也記不清有多少.不少客戶跟她相處后變成了朋友,有什么問題,有什么電信業務都愛找她處理.她家中的電話,手機,小靈通24小時不關機,隨時接受客戶咨詢投訴,方便工作處理,為此,每個月自己都要貼上百元的話費.

為了適應電信事業日新月異的發展需要,更好地迎接挑戰,在提倡全民終身學習的今天,她從未放棄過學習,并為此付出了艱辛的汗水.2003年她通過全國經濟職稱初級考試,2003年7月又一鼓作氣攻下了"省辦公自動化"中級證書的堡壘.在已取得中央黨校經濟管理專業的大專文憑后,她又通過二個多月的復習考入鹽城師范繼續深造,于今年七月拿到了第二個大專文憑.去年省公司組織職業鑒定考試,這種資質考試全國承認,所以難度也很大.在近兩個月復習時間里,她學習,工作,生活三不誤,從早上五點到晚上十二點,整天忙得像個旋轉的陀螺,而她的考試成績在全局同類工種中名列前茅.她還積極參加各種培訓,努力提高個人綜合素質.為了分析客戶心理,她在業余時間閱讀了大量的心理學書籍;為了做好電話營銷,她找來大量的營銷案例,還個人自費參加營銷講座,在營銷工作中,她理論和實踐相結合,運用自己所學知識搞業務宣傳,僅今年5月17日至20日短短幾天,她一人就銷售小靈通28部,營銷成績令人刮目相看.

她不但注重自身綜合素質的提高,還為做好班組管理付出了大量的心血,無私地將自己工作中積累的經驗,處理問題的方法,學習心得傳授給其他人,與大家交流,共同提高.現在10000號已從成立之初的3個人發展到6個人,清一色的女同胞,俗話說:"三個女人一臺戲",更何況她手下的兵全都是已婚女性,來自不同工作崗位,秉性脾氣各不相同,要把這樣一個集體帶好,談何容易.但她深深地知道一個不團結的集體就如同一盤散沙,不要說更好地為用戶服務了,就是本職工作也難以做好.在工作上,她對她們嚴格要求,建立健全了各種規章制度,要求大家一定要按規定執行.但在生活中,卻是她們貼心的大姐,誰家里有困難,誰最近有心事,她都幫助出主意想辦法,就象對待自己家的事一樣.2003年底,正在上機的楊紅莉因宮外孕臉色蒼白,緊捂腹部,檢查后需要立即住院開刀.正值年底,各項工作十分繁重,但××二話不說,當天12點自己先接替楊紅莉上臺席,這期間省公司要求縣分公司做一次家家e客戶使用情況回訪,時間緊,任務重,班組人員除正常上班外,晚上每天都要集中加班進行回訪,大家晚上加班結束后趕到醫院看望小楊,讓她安心休養.楊紅莉病假期間班里工作不僅未耽誤,還趕在12月15日前圓滿完成了回訪工作.班務管理上××還建立健全了一套較為全面的軟件資料,把每月所做工作作詳細分類,分門別類地裝訂好,以便及時填寫和查閱,這樣班里工作井井有條,上級布置的工作也能如期完成.10000號不僅成了全縣電信用戶的貼心人,也得到市公司和局領導的肯定和表揚.

二十年的電信工作經歷,使她對電信事業懷著無限熱愛和忠誠,如何用心為客戶服務,如何用心去尋找企業和客戶的最佳結合點,是她永遠的追求.她牢記自己是一名中國共產黨黨員,時刻要用黨員的標準要求自己,吃苦在前,享受在后,全身心地為廣大客戶服務,用自己的真心換取所有用戶的笑臉.